# Toevoegingen

De volgende secties geven een overzicht van de add-ons van Zoom Contact Center, waaronder Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist en Zoom Virtual Agent.

### Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management is een transformerende add-on met AI voor Zoom contactcenter, bedoeld voor zowel supervisors als agents. Met Zoom Workforce Management hebben supervisors toegang tot tools die toekomstige contactvolumes over meerdere kanalen voorspellen, dynamische of vaste Planning maken, helpen bij het intraday beheren van agents en shift swaps mogelijk maken. Als alternatief hebben agents toegang tot gepubliceerde Planning met hun toegewezen kanalen en verantwoordelijkheden, en kunnen ze eenvoudig shift swaps, verlof en wijzigingen in de Planning aanvragen. Met andere woorden: Zoom Workforce Management is een verbetering die u helpt om de dagelijkse werkzaamheden van uw contactcenter te plannen en uit te voeren.

Zoom Workforce Management voorspelt ook de werklast van medewerkers en biedt een realtime Dashboard voor naleving, zodat supervisors moeiteloos de naleving van de Planning kunnen volgen.

Belangrijkste functies die beschikbaar zijn met Zoom Workforce Management zijn:

{% columns %}
{% column %}

* Realtime nalevingsDashboard
* Planning Groepen
* Vaste Planning
* Dynamische Planning
* Dienst Planning
* Dienstbieding
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Omnichannel ondersteuning
* Engagementvoorspelling
* Beheer van intradayplanning
* Doelen voor Serviceniveauovereenkomst
* Verzoeken tot planningwijziging geïnitieerd door agenten
* Aanvullende rapportage
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/eded4ee835a2f306745779d759cd61b93597e8604bc5122acb9e22ad7e90f376/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e5864316a355a577644444c72755a4c4b7a637a726942686370563962554753635869704e45326a4d774e687634514272305234447a7855326f506f476b676a66614352763553314e304b4d7075564a305a6c7035344356676b6d756f32327835724a5f314953315a5a74714f324b795841594957553035445a57334f4958734a4c346a396651304d673f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Voor een uitgebreide beschrijving van Zoom Workforce Management en de functies ervan, zie de [Uitleg over Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer).

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Workforce Management ondersteunt prognoses voor alle kanalen van Zoom contactcenter**</mark>

Zoom Workforce Management ondersteunt momenteel prognoses voor de spraak-, video-, berichtenverkeer (sms, sociale media, enz.), en E-mail contactpersoonkanalen.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Workforce Management is wereldwijd beschikbaar vanuit Zooms Amerikaanse cluster en lokaal binnen Zooms Europese cluster**</mark>

Zoom Workforce Management is wereldwijd beschikbaar voor alle Klanten die worden gehost op Zoom’s in de Verenigde Staten gebaseerde cluster. Zoom Workforce Management is ook lokaal beschikbaar binnen Europa voor Klanten die worden gehost op Zoom’s in Europa gebaseerde cluster. Als u niet zeker weet welke cluster van toepassing is op uw account, neem dan contact op met uw accountteam voor meer informatie.

### Zoom Kwaliteitsbeheer

Zoom Quality Management is een contactcenter Add-on(s) die specifiek is ontworpen om de operationele en agentprestaties te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Zoom Quality Management bereikt dit via verschillende met AI aangedreven tools en functies die klantinteracties monitoren en analyseren, de agentprestaties evalueren, bruikbare inzichten bieden en proactief gebieden voor verbetering identificeren.

Belangrijkste functies beschikbaar met Zoom Quality Management zijn:

{% columns %}
{% column %}

* Interactietranscripten
* Transcript Vertalingen in 18 [Talen](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* AI-gegenereerde inzichten
* Spraakanalyse
* Scorekaarten en evaluaties
* Samenvattingen van agenten
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Onderwerpen
* Indicatoren
* Deelbare momenten
* Sentimentvolging
* Ondersteuning voor video- en voicekanaal
* Aanvullende rapportage
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Voor een uitgebreide beschrijving van Zoom Quality Management en de functies ervan, zie de [Zoom Quality Management-uitleg](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-quality-management/quality-management-explainer).

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Quality Management wordt mogelijk gemaakt door transcriptieanalyse**</mark>

In de kern gebruikt Zoom Quality Management kunstmatige-intelligentiemethoden (AI) om transcripties van contactcenter-interacties te analyseren en inzichten te bieden die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere consumentenervaringen te leveren.

<figure><img src="https://camo.githubusercontent.com/0eca0f1cc15a03d17c56873def282631e578a37e28894eec6c6f2e694e299d31/68747470733a2f2f6c68372d72742e676f6f676c6575736572636f6e74656e742e636f6d2f646f63737a2f41445f346e586336454d39736f6265497335497865776445456367746448355771566857614477595a44674e4948754e2d3174326a52706a745f4b4f46475775684f6136534c6a6b5469653064466462663834706c4543436d786934556276414d634a7969324c446e6e4f78474c466930375744634239716c7a372d4643534a4d5a384c702d4d2d7870695731513f6b65793d5a7a395158525067515046534d58753942366e784577" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Quality Management bevat spraakanalyse zonder extra kosten**</mark>

Terwijl sommige Oplossingen voor kwaliteitsbeheer extra kosten rekenen voor spraakanalyse, bevat Zoom Quality Management deze functies zonder extra kosten voor Klanten van Zoom contactcenter met een betaalde Zoom Quality Management-licentie.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Quality Management ondersteunt momenteel de spraak- en videocontactpersoonkanalen**</mark>

Zoom Quality Management ondersteunt momenteel functionaliteit met de spraak- en video-contactpersoonkanalen. Zoom Quality Management is van plan om in toekomstige releases de ondersteuning uit te breiden naar aanvullende kanalen.

### Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist is een Zoom contactcenter Add-on(s) die agenten voorziet van extra door AI aangedreven hulpmiddelen—buiten Zoom AI Companion—to efficiently resolve consumers’ issues in real time across all communication channels.

Belangrijkste functies die momenteel beschikbaar zijn met AI Expert Assist zijn onder andere:

* [Informatieretrieval](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076184): Op basis van de transcript van het gesprek en geïdentificeerde zorgen van consumenten, kunnen agenten worden gevraagd om toegang te krijgen tot consumenteninformatie — zoals ordernummers of accountgegevens — direct in de Zoom Workplace app, mits uw Zoom contactcenter is geïntegreerd met een systeem van derden.
* [Kennisbank (KB)-opvraging](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058272): Als de klacht van een consument overeenkomt met informatie in een geïntegreerde kennisbank, ontvangen agents automatisch relevante artikelen die kunnen helpen bij het oplossen van het probleem van de consument.
* [Volgende beste acties](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0075972): Afhankelijk van het probleem kunnen agents tijdens interacties met consumenten realtime aanbevelingen krijgen over de volgende stappen. Als een consument bijvoorbeeld een terugbetaling wil, kan de agent informatie krijgen over het starten van het terugbetalingsproces.
* [Aanbevolen maatregelen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_789782215531718928653448): Op basis van het transcript van het gesprek kan Zoom AI Expert Assist automatisch een beschikking selecteren voor de agent op basis van de betrokkenheidscontext, waardoor het werk na het bellen wordt versneld, met de mogelijkheid om de voorgestelde selectie te beoordelen en te bewerken voordat deze wordt opgeslagen.
* [Slimme notities](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_47750357516861718928663273): Agenten kunnen automatisch een beknopte en nauwkeurige samenvatting genereren van hun interactie met de consument, waardoor het niet meer nodig is om handmatig aantekeningen te maken.
* [Realtime taalvertaling](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073565#h_63408008618221718928672460): Automatisch inkomende berichten vertalen naar de voorkeurstaal van een agent en uitgaande berichten naar de voorkeurstaal van de consument, met ondersteuning voor maximaal 18 [talen](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support).

### Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent is een door AI aangedreven, conversationele chatbot die interactie heeft met uw consumenten, Partners en medewerkers via uw website of app. Met conversationele, intelligente dialoog kan Zoom Virtual Agent processen automatiseren die selfservice-oplossing stimuleren en het aantal contactpersonen met een agent verminderen.

Belangrijkste functies die momenteel beschikbaar zijn met Zoom Virtual Agent zijn onder andere:

{% columns %}
{% column %}

* Integraties van derden
  * Customer Relationship Management (CRM)
  * E-commerce
  * Customer Data Platforms
* Integraties met Knowledge Base
* Raadplegingen in de Knowledge Base
* Op intentie gebaseerde Training
* Automatische intentieontdekking
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Door AI gegenereerde trainingszinnen, intenties en flows
* Aanpasbare bot-flows
* Agent-overdracht
* Aanpasbare esthetiek
* Aangepaste campagnes
* Ondersteunt 18 [Talen](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-features#language-support)
* Gesprekken met natuurlijke taalverwerking
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

Voor een gedetailleerde beschrijving van Zoom Virtual Agent en de functies ervan, zie de toelichting op Zoom Virtual Agent.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Virtual Agent gebruikt een combinatie van natuurlijke taalverwerking en machine learning-technieken om problemen te begrijpen en op te lossen**</mark>

De native kunstmatige-intelligentiemogelijkheden van Zoom Virtual Agent — namelijk technieken voor natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning (ML) — Inschakelen het om te communiceren met gebruikers in de eenvoudige taal die zij verwachten te gebruiken in alledaagse gesprekken.

#### <mark style="color:blauwe;">Zoom Virtual Agent biedt dynamische kennis en gespreksvaardigheden, en kan complexe verzoeken indien nodig overdragen aan een live-agent</mark>

Wanneer geïntegreerd met een customer relationship management (CRM)-systeem en een kennisbank, kan Zoom Virtual Agent nauwkeurige en op maat gemaakte antwoorden geven op vragen van gebruikers, en de gespreksstroom dynamisch aanpassen aan de unieke behoeften van elke Eindgebruiker. In situaties waarin het een probleem niet kan oplossen, is Zoom Virtual Agent uitgerust om de interactie soepel over te dragen aan een kanaal voor ondersteuning of een agent voor verdere hulp.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Virtual Agent ondersteunt meerdere chatbots om verzoeken van verschillende doelgroepen zoals consumenten, Partners of werknemers af te handelen**</mark>

Zoom Virtual Agent biedt ondersteuning voor meerdere chatbots, elk afgestemd op specifieke doelgroepen en belanghebbenden. Deze afzonderlijke chatbots kunnen worden ontworpen met hun eigen unieke flows, waardoor ze gesprekken die door hun respectieve doelgroepen worden gestart, effectief kunnen beheren.

Bijvoorbeeld kan een chatbot worden ontworpen om externe consumenten te ondersteunen bij problemen met betrekking tot technische ondersteuning, terugbetalingen of ruilingen, enz. Daarnaast kan een tweede chatbot interne medewerkers ondersteunen en veelvoorkomende verzoeken automatiseren die doorgaans worden afgehandeld door een IT-helpdesk of HR-partner.

#### <mark style="color:blauwe;">**Chatbots kunnen gepersonaliseerde gespreksstromen aanbieden op basis van geïdentificeerde gebruikersinformatie**</mark>

Chatbots kunnen gepersonaliseerde gespreksstromen bieden op basis van geïdentificeerde gebruikersinformatie om een verbeterde gebruikerservaring te bieden.

Bijvoorbeeld, als het account van een geverifieerde gebruiker als VIP is gemarkeerd, kan de chatbot hen sneller doorsturen naar Klantenondersteuning, waarbij alternatieve trajecten of procedures worden overgeslagen die niet-VIP-gebruikers moeten volgen.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Virtual Agent is een Add-on(s) op accountniveau en vereist geen licentie voor individuele gebruikers**</mark>

In tegenstelling tot andere Zoom contactcenter-add-ons is Zoom Virtual Agent een account-wide licentie voor de service en vereist het niet dat er licenties aan agents worden toegewezen.

#### <mark style="color:blauwe;">**Zoom Virtual Agent is wereldwijd beschikbaar vanuit Zooms Amerikaanse cluster en lokaal binnen Zooms Europese specifieke cluster**</mark>

Zoom Virtual Agent is wereldwijd beschikbaar voor alle Zoom-klanten die worden gehost op Zoom’s in de Verenigde Staten gebaseerde cluster. Zoom Virtual Agent is ook lokaal beschikbaar binnen Europa voor klanten die worden gehost op Zoom’s in Europa gebaseerde cluster. Als u niet zeker weet welke cluster van toepassing is op uw account, neem dan contact op met uw accountteam voor meer informatie.