Overzicht

Zoom Contactcenter is Zoom’s Cloud-gebaseerde oplossing, ontworpen om te voldoen aan de behoeften op het gebied van klantbetrokkenheid voor bedrijven van elke omvang. Met een intuïtieve, webgebaseerde beheerderinterface voor het beheren van Instellingen, beleid en Flows, samen met een Cloud-gebaseerde architectuur die traditionele telefoniesystemen op locatie vervangt, vereenvoudigt Zoom Contactcenter klantinteracties.

Dit gedeelte geeft een overzicht van de services, architectuur, het ontwerp, de netwerkvereisten, beveiligingsstandaarden, ondersteunde apparaten, functies, licenties en meer van Zoom contactcenter. Na het lezen van dit gedeelte kunt u een globaal inzicht verwachten in de fundamentele ontwerpelementen en functionaliteit van Zoom contactcenter.

Zoom contactcenter is een omnichannel contactcenteroplossing van Onderneming-niveau

Zoom contactcenter is een contactcenteroplossing van ondernemingsklasse met omnichannel-functionaliteit die integreert met Zoom’s Geïntegreerde communicatie Platform. Zoom contactcenter is ontworpen om klantervaringen te verbeteren en kan snelle en gepersonaliseerde service leveren via een robuuste reeks kanalen, waaronder video, spraak (telefoon), E-mail en berichtenverkeer (sms, sociale media en web-chatbericht). Met zijn gebruiksvriendelijke interface en geavanceerde analyse stelt Zoom contactcenter teams in staat om klantinteracties efficiënt te beheren, workflows te stroomlijnen en de samenwerking binnen de Organisatie te verbeteren.

Zoom contactcenter bevat een native voice-service en ondersteunt ook een Bring Your Own Carrier (BYOC, ofwel behoud je eigen provider) Premises-Peering (BYOC-P) servicemodel

Zoom contactcenter ondersteunt twee servicemodellen: de native service van Zoom contactcenter, met gebruik van de infrastructuur van Zoom, en een Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-model, waarbij gebruik wordt gemaakt van de on-premises SBC (session border controller) van een bedrijf, in combinatie met delen van de infrastructuur van Zoom contactcenter. De details van deze services worden beschreven in de volgende onderdelen.

Inheemse service

De native service van Zoom contactcenter maakt gebruik van de Cloud-architectuur van Zoom voor Routering van betrokkenheid, afhandeling en verbindingen tussen consumenten (d.w.z. de klanten van uw bedrijf) en medewerkers (d.w.z. uw werknemers) via vier afzonderlijke kanalen: spraak (telefoon), video, berichtenverkeer (sms, sociale media) en E-mail. Onderdelen van deze kanalen worden hieronder vermeld.

De spraakkanaal biedt mogelijkheden voor spraakoproepen binnen de Zoom contactcenter-omgeving. Gesprekken worden gerouteerd via de Cloud-architectuur van Zoom, waarbij consumenten via het public switched telephone network (PSTN) worden Verbinden met agents of rechtstreeks via internet wanneer dit wordt ondersteund. Deze service helpt hoogwaardige audiocommunicatie te garanderen, waarbij gesprekken veilig in de Cloud worden beheerd, waardoor bedrijven niet hoeven te vertrouwen op on-premises telefonieapparatuur of -systemen. In plaats daarvan hebben agents alleen een werkende internetverbinding, een ondersteunde Zoom contactcenter-client of -interface en een ondersteunde licentie nodig om te beginnen met bellen of gebeld te worden. De video kanaal stelt consumenten in staat om face-to-face contact te leggen met ondersteuningsmedewerkers, waardoor een persoonlijkere en boeiendere ervaring ontstaat. Consumenten kunnen toegang krijgen tot video-interacties via de Zoom Workplace app of via een Software Development Kit (SDK) die is ingebouwd in een website van een bedrijf of een iOS/Android applicatie. Deze flexibiliteit maakt naadloze video-ondersteuning mogelijk zonder dat consumenten de webomgeving van het bedrijf hoeven te verlaten, wat zorgt voor een geïntegreerde ondersteuningservaring die de Toegankelijkheid en het gemak vergroot.

De berichtenverkeer kanaal maakt tekstgebaseerde communicatie mogelijk via sms en populaire berichtenverkeer-apps, waaronder WhatsApp en Messenger van Meta. Door deze veelgebruikte platforms te ondersteunen, helpt Zoom contactcenter ervoor te zorgen dat consumenten contact kunnen opnemen via de apps waarmee ze al vertrouwd zijn. Berichten die via deze kanalen worden verzonden, worden rechtstreeks afgehandeld binnen het Zoom contactcenter, waardoor processen voor klantenservice worden gestroomlijnd en tegelijkertijd een veelzijdige, multi-app aanpak voor klantbetrokkenheid wordt geboden.

De E-mail kanaal stelt bedrijven in staat om vragen van consumenten en communicatie via E-mail (via Google of Office 365) af te handelen, en biedt een gestructureerde en efficiënte manier om asynchrone interacties te beheren. Consumenten kunnen vragen, Feedback of serviceverzoeken sturen naar een aangewezen E-mailadres, waarna deze worden doorgestuurd naar de juiste medewerker of het juiste team op basis van vooraf gedefinieerde criteria.

Samen zorgen deze kanalen voor een flexibele, uniforme service-ervaring die inspeelt op uiteenlopende consumentenvoorkeuren en de betrokkenheid via meerdere communicatiemethoden vergroot.

Zoom contactcenter native netwerkontwerp

Opmerking

Zoom contactcenter-eindpunten altijd initieer Uitgaand connectiviteit naar de aanwezigheid van Zoom in datacenters. Als je vragen hebt over Porteren-connectiviteit en reikwijdte, spreek dan met je Zoom technische accountteam voor meer informatie.

Bring Your Own Carrier (BYOC, ofwel behoud je eigen provider)—Premises Peering

Als alternatief voor de native service van Zoom Contact Center biedt Zoom een Bring Your Own Carrier Premises-Peering (BYOC-P)-model voor de voice- en sms-kanalen. Met dit model kunnen bedrijven een SBC met Zoom Contact Center verbinden en een afzonderlijk gecontracteerde telefonie carrier gebruiken voor PSTN-services. Onder dit model is Zoom de aanbieder van de niet-telefonie-elementen.

Via deze configuratie kunnen organisaties oproepen en berichten routeren via hun gevestigde telefonieproviders, terwijl ze nog steeds toegang hebben tot de robuuste op Cloud gebaseerde functies van Zoom contactcenter, zoals geavanceerde Routering, afhandeling van oproepen, Flows, Wachtrijen en campagnemanagement—en controle behouden over PSTN-verbindingen via hun gekozen provider. Omdat interacties met de provider extern worden beheerd, zijn organisaties verantwoordelijk voor het oplossen van problemen en de ondersteuning van hun telefoniesystemen, aangezien Zoom beperkt inzicht heeft in het netwerk en de activiteiten van de provider.

Zoom contactcenter en BYOC-P-netwerkontwerp

Opmerking

Zoom contactcenter-eindpunten altijd initieer Uitgaand connectiviteit naar de aanwezigheid van Zoom in datacenters. Als je vragen hebt over Porteren-connectiviteit en reikwijdte, spreek dan met je Zoom technische accountteam voor meer informatie.

Waarschuwing

Zoom contactcenter ondersteunt uitsluitend E.164 Routering. Agenten kunnen alleen een uitgaande oproep doen via de BYOC-verbinding naar nummers in E.164-indeling.

Ondersteunde apparaten

Zoom contactcenter wordt native ondersteund op de volgende platforms:

• Zoom Workplace macOS desktop app

• Zoom Workplace Windows-desktopapp

• ​Ondersteunde CRM-integraties met CTI-ondersteuning

• Zoom Workplace VDI app en plug-in

• Zoom Web app voor Google Chrome

• Ondersteunde Kiosk-apparaten

Met ingang van de datum van publicatie van dit document ondersteunt Zoom contactcenter momenteel geen compatibiliteit met IP-telefoons. Als deze Functie(s) belangrijk is voor uw bedrijf, neem dan contact op met uw Zoom-account team voor meer informatie.