CX-inzichten

Overzicht

CX Insights is een AI-native ervaring voor inzichten die gestructureerde gegevens (wachtrijen, medewerkers en meetwaarden binnen WFM, QM, ZVA en ZCC) verenigt met ongestructureerde gegevens (transcripties) om antwoorden in natuurlijke taal, visuele inzichten en voorspellende analyse te leveren. In plaats van gebruikers te beperken tot de gegevensset van één product, omvat CX Insights de volledige Zoom CX-suite, waardoor leidinggevenden en crossfunctionele belanghebbenden al binnen enkele seconden antwoorden kunnen krijgen in plaats van na uren handmatig Dashboardwerk en het samenvoegen van gegevens. Het gaat verder dan alleen tonen wat er is gebeurd, door context te halen uit trends, drijfveren en de hoofdoorzaak, zodat teams kunnen begrijpen waarom.

Voorbeeld: Een leider in de ondersteuning kan vragen: "Waarom namen escalaties vorige week toe?" CX Insights kan dan een piek in factureringsgerelateerde gesprekken na een prijsupdate als belangrijkste drijfveer tonen.

CX Insights ondersteunt contextbewuste vervolgvragen, zodat gebruikers hun analyse kunnen verfijnen zonder opnieuw te beginnen. Het gaat naadloos van trends op hoog niveau naar gedetailleerde segmenten zoals medewerkers, wachtrijen, stromen, afhandelingsresultaten en tijdvensters. Het genereert ook automatisch uitgebreide visuele elementen zoals grafieken, samenvattingen en deelbare uitvoer, ontworpen voor beoordelingen door leidinggevenden en storytelling, waardoor de gegevens bruikbaar zijn, zelfs voor belanghebbenden zonder diepgaande expertise in het contactcenter.

CX Insights versus traditionele analyse

Traditionele analyse	CX Insights
Toont wat er is gebeurd	Legt uit waarom het is gebeurd
Versnipperd over producten	Eenduidige weergave in de hele CX-suite
Handmatige analyse vereist	Door AI aangestuurde inzichten binnen enkele seconden
Dashboardnavigatie	Conversatie-interface
Reactieve rapportage	Proactieve aanbevelingen
Alleen gebruikers van het contactcenter	Leidinggevenden en crossfunctionele persona's

Licentieverlening en Roltoewijzing

Voordat gebruikers toegang krijgen tot CX Insights, moet aan hen een CX Insights-licentie worden toegewezen.

1. Aanmelden bij het Zoom-webportal.

2. Navigeer naar Gebruikersbeheer → Gebruikers.

3. Klik rechts van het E-mail adres of de naam van de gebruiker op Bewerken.

4. Schakel onder Licenties en Toevoegen-ons het selectievakje in voor CX Insights Leader vak.

5. Klik op Opslaan.

Nadat de licentie is toegewezen, voegt u CX Insights-gebruikers toe aan de juiste Rol:

1. Navigeer naar Gebruikersbeheer → Rollen.

2. Klik op de CX Insights Tabblad.

3. Klik op CX Insights Leader (Standaard).

4. Klik op Leden Toevoegen en voeg de gebruikers toe als leden.

Taalondersteuning

CX Insights ondersteunt standaard 17 talen:

• Engels

• Spaans

• Duits

• Frans

• Portugees

• Vereenvoudigd Chinees

• Traditioneel Chinees

• Japans

• Koreaans

• Russisch

• Italiaans

• Vietnamees

• Pools

• Turks

• Indonesisch

• Nederlands

• Zweeds

CX Insights gebruiken

Toegang tot CX Insights

1. Aanmelden bij het Zoom-webportal.

2. Klik rechtsboven op uw profielafbeelding of initialen en Selecteer vervolgens Mijn account.

3. Klik in het zijmenu op CX Insights.

Ziet u CX Insights niet in uw menu? Controleer of aan u een CX Insights-licentie én de Rol CX Insights Leader zijn toegewezen.

Uw Instellingen configureren

1. Aanmelden bij het Zoom-webportal.

2. Ga naar Mijn account → CX Insights.

3. Klik onderaan de pagina op Instellingen.

Daar kunt u het volgende Configureer:

• Tijdzone: Lijnt alle rapporten en tijdstempels uit op uw lokale gebied — geen hoofdrekenen meer over wanneer die piek daadwerkelijk plaatsvond.

• Query's verzamelen voor verbetering: Een In-/uitschakelen om Kies of je interacties met Zoom worden gedeeld om het product te helpen verbeteren.

Permanent geheugen

CX Insights omvat een permanente geheugenopslag die analytische context tussen sessies op gebruiker-niveau behoudt, waardoor personalisatie wordt geboden zodat gebruikers hun werkruimte niet telkens hoeven te resetten of de context opnieuw hoeven vast te stellen. Geheugen wordt automatisch vastgelegd via herhaalde acties, verklaringen van gebruikers of opgeslagen toewijzingen, en verschijnt op natuurlijke wijze tijdens gesprekken. Gebruikers kunnen alle items beheren of nieuwe items Toevoegen in een speciaal geheugenpanel onder Instellingen → Personalisatie.

Navigeren op de startpagina

De startpagina van CX Insights dient als startpunt om te verkennen wat er gebeurt in je CX-interacties. Afhankelijk van je configuratie en machtigingen vind je doorgaans de volgende gebieden:

CX Pulse

CX Pulse bevat belangrijke statistieken met trendindicatoren, die aangeven of statistieken binnen een geselecteerde periode zijn gestegen of gedaald. De volgende statistieken zijn Beschikbaar:

• Betrokkenheidsvolume

• Serviceniveau

• Gemiddelde afhandelduur

• Afgebroken (%)

• Sentiment

Je vindt ook de Belangrijkste bevindingen en acties sectie, die automatisch bruikbare inzichten genereert, gerangschikt op belangrijkheid. Dit helpt eventuele kritieke problemen te identificeren, waarom ze belangrijk zijn, en biedt zelfs aanvullende prompts die je helpen dieper in de bevindingen te duiken.

Top 10 operationele spotlight

In plaats van managers te verplichten aangepaste rapporten te maken, brengt de Top 10 operationele spotlight automatisch de belangrijkste items naar voren die het beoordelen waard zijn, waardoor ruwe contactcentergegevens worden omgezet in een snel, geprioriteerd overzicht voor coaching en operationele beslissingen. Beschouw deze spotlight als de top 10 medewerkers en wachtrijen die prestatieveranderingen in je contactcenter veroorzaken.

In Wachtrijen weergave toont elke kaart betrokkenheidsvolume, serviceniveau, gemiddelde afhandelduur en sentiment; in de Agenten weergave tonen kaarten in plaats daarvan betrokkenheidsvolume, gemiddelde afhandelduur, nalevingsscore en evaluatiescore. Elke statistiek bevat een trendindicator, waardoor het eenvoudig is om opvallende presteerders, medewerkers met risico of ongebruikelijke verschuivingen in één oogopslag te herkennen.

Top 10 trending onderwerpen

(Vereist een Quality Management-licentie) Onderwerpkaarten helpen antwoord te geven op:

• Wat er verschijnt vaker?

• Wat er nieuw opkomt?

• Wat er afneemt?

Door een onderwerp te selecteren, open je een diepere weergave waarin je transcript-samenvattingen kunt bekijken, het bereik verder kunt beperken en voorgestelde vragen kunt Selecteer zonder je eigen toegewezen query's te gebruiken.

Query's in natuurlijke taal gebruiken

CX Insights stelt leiders in staat klantinteracties om te zetten in bruikbare gegevens met query's in natuurlijke taal, waardoor realtime inzichten mogelijk zijn zonder diepgaande gegevenskennis. Selecteer het Nieuw chatbericht Tabblad in de linkernavigatie om vragen te stellen.

Wat je kunt vragen

• Trending onderwerpen in klantgesprekken

• Drijvende krachten achter veranderingen in uitkomsten

• Mogelijkheden voor verbetering en suggesties

Effectieve promptstructuur

Een betrouwbaar promptpatroon is:

Tijdsbereik + Bereik + Vraag + Gewenste uitsplitsing/output

Voorbeelden:

• "In de afgelopen 14 dagen, welke onderwerpen vertonen een opwaartse trend in de wachtrij Retouren? Splits uit per week."

• "Wat zijn in januari de belangrijkste drijfveren van negatief sentiment? Vat de top 5 drijfveren en voorgestelde acties samen."

Tips voor betere resultaten

• Wees expliciet over tijd — gebruik specifieke perioden of datums.

• Geef de scope een naam — wachtrij, team, kanaal of regio.

• Vraag om een format — "geef de top 5 weer", "Groepeer per week", "vat samen in bullets".

• Itereren — begin breed en zoom daarna in op de details.

• Vraag de AI om zijn aannames te vermelden — krijg duidelijkheid over de scope of metriekdefinities.

• Vraag om Volgende stappen — vraag om bruikbare aanbevelingen, niet alleen gegevens.

CX Insights-projecten

CX Insights-projecten houden je werk georganiseerd naarmate het gebruik groeit, doordat je CX Insights-chatberichten kunt organiseren in permanente, deelbare werkruimten. Je kunt binnen een project nieuwe chatberichten maken of bestaande erin verplaatsen, en je kunt een project delen met teamgenoten met alleen-lezen toegang. Volledige-tekstzoekopdracht doorzoekt chattitels, vragen, reporttitels en rapportinhoud en koppelt rechtstreeks aan de overeenkomende vraag in een sessie. Een bibliotheek met rapporten (Artifacts) op projectniveau toont elk gegenereerd rapport op één plek, zodat je niet door de chatgeschiedenis hoeft te scrollen.

Instructies en geheugen op projectniveau

CX Insights onthoudt automatisch regels op projectniveau en individuele context. Projectinstructies zijn gedeelde regels die de Standaard analysebereik, metriekdefinities, uitvoerindeling en voorkeuren voor Zakelijk gebruik omvatten en die consequent gelden voor elk gesprek in een project. Projectgeheugen wordt automatisch door het systeem gegenereerd op basis van gesprekken om context op lange termijn te behouden, zoals de shorthand van een team voor een wachtrij, een voorkeursrapportagevenster of een correctie die in een vorige sessie is aangebracht.

Verduidelijking via Human-in-the-Loop (HITL)

CX Insights ondersteunt verduidelijking via Human-in-the-Loop (HITL) om de nauwkeurigheid van de query en de ervaring voor de gebruiker te verbeteren. Wanneer de AI dubbelzinnige invoer tegenkomt of onvoldoende context heeft, geeft het niet langer een generieke fout terug. In plaats daarvan stelt het rechtstreeks in het gesprek een gerichte vervolgvraag. Bijvoorbeeld om onderscheid te maken tussen vergelijkbare entiteiten of om een aangenomen datumbereik te bevestigen. Zodra dit is verduidelijkt, wordt de query hervat met de juiste context.

Gegevensvereisten

Voor inzichten die betekenisvol zijn in plaats van anekdotisch, raadt Zoom aan:

• Minimaal 2 maanden historische gegevens

• 10,000+ afgeronde trajecten

Beveiliging & privacy

• Voorkom dat gevoelige persoonsgegevens in prompts worden opgenomen, tenzij uw Organisatie dat toestaat.

• Behandel door AI gegenereerde inzichten als richtlijnen in plaats van een definitief oordeel — controleer ze voordat u ze gebruikt voor prestatie- of beleidsbeslissingen.

• CX Insights gebruikt AI-modellen van derden van aanbieders zoals OpenAI en Anthropic voor bepaalde functies.

• Zoom vereist dat alle subverwerkers verplichtingen naleven die wezenlijk gelijkwaardig zijn aan die in Zooms gegevensverwerkingsovereenkomst, en subverwerkers ondergaan jaarlijkse beveiligingsbeoordelingen als onderdeel van Zooms programma voor risicobeheer van derden.

• Beveiligingscontroles worden onafhankelijk gecontroleerd en zijn opgenomen in Zooms certificeringen en verklaringen, en zijn Beschikbaar op Zooms Vertrouwenscentrum.

• Subverwerkers mogen inhoud voor trust- en veiligheidsdoeleinden binnen de VS of de EER bewaren voor maximaal 30 dagen, tenzij wettelijk een langere periode vereist is.