Rapporten voor Zoom kwaliteitsbeheer
De volgende secties schetsen verschillende rapporten en gegevens die Beschikbaar zijn binnen Zoom Quality Management.
Rapport met indicatorvermeldingen
Accountbeheerders en supervisors kunnen inzicht krijgen in Indicatorfrequentie via het Rapport met indicatorvermeldingen. Dit dynamische rapport toont de frequentie en het percentage interacties met geconfigureerde Indicatoren, zinsdelen of trefwoorden, en kan worden gebruikt om trends in de loop van de tijd te bekijken. Dit kan supervisors helpen interacties proactief te monitoren en snel problemen en trends te identificeren zonder handmatig te zoeken, zoals te zien is in de volgende afbeelding.
Na het uitdiepen van de analyse van een Indicator kan aanvullende informatie worden bekeken in lijn- of bubbelweergave voor verschillende perspectieven van dezelfde informatie. Bijvoorbeeld: de volgende afbeelding toont aanvullende informatie voor de Indicator voor churnrisico.
Van daaruit kunnen supervisors verder in de Indicatoranalyse duiken om specifieke gesprekken en momenten in het transcript te zien waarin de Indicator werd genoemd. Dit omvat de mogelijkheid om gegevens te filteren op account of gebruiker en verder in te zoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten voor context te zien. Bijvoorbeeld: de volgende afbeelding toont vermeldingen van het trefwoord Annuleren, dat is geconfigureerd als onderdeel van de Indicator voor churnrisico.
Rapport met sprekerstatistieken
Het rapport met sprekerstatistieken helpt supervisors een overzicht te krijgen van de prestaties van een individuele agent in de loop van de tijd. Dit kan supervisors helpen de prestaties van de agent te volgen, inclusief wijzigingen als gevolg van coaching en Feedback, en trends in de loop van de tijd te identificeren, zoals wanneer een agent zijn spraakgebeurtenissen, spreeksnelheid, praat-tot-luisterverhouding of andere Agent Summary-metriek verlaagt (of verhoogt).
Rapport met evaluatiescores
Het rapport met evaluatiescores biedt supervisors een samenvatting van evaluaties van agenten over een opgegeven tijdsperiode. Dit rapport kan supervisors helpen zowel de best als de slechtst presterende agenten te identificeren en de evaluatiescores van het team of van een specifieke agent in de loop van de tijd te volgen.
Rapport met uitsplitsing van antwoorden per vraag
Het rapport met uitsplitsing van antwoorden per vraag biedt supervisors een visuele weergave van scores voor een specifieke scoresheet over een periode. Met gegevens beschikbaar in de vorm van cirkel- of staafdiagrammen kan dit rapport helpen de gemiddelde scores voor een agent of Organisatie voor elke specifieke vraag binnen een scorecard te identificeren.
Rapport met evaluatieresultaten per agent
Het rapport met evaluatieresultaten per agent helpt supervisors specifieke evaluatiescores van agenten in de loop van de tijd te vinden en te identificeren, inclusief hun gemiddelde evaluatiescore en evaluatiedata binnen het gedefinieerde bereik.
Raadpleeg Zooms Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het Rapport met evaluatieresultaten per agent.
Historisch rapport over evaluatorprestaties
Het historische rapport over evaluatorprestaties geeft details over het aantal evaluaties voltooid door een supervisor en bevat het aantal voltooide evaluaties van de evaluator, de gemiddelde scoretoekenning en de evaluatiedata binnen het gedefinieerde bereik.
Raadpleeg Zooms Ondersteuningscentrum voor meer informatie over het Historisch rapport over evaluatorprestaties.
Abonnementen
De Abonnementen sectie stelt supervisors in staat zich automatisch te abonneren op terugkerende rapporten op dagelijkse, wekelijkse en/of maandelijkse basis voor de rapporten Evaluatieresultaten per agent en Evaluatorprestatierapporten. Na abonnement ontvangen aangewezen gebruiker(s) de rapporten automatisch via hun E-mail volgens de ingestelde Planning.
Zie Zoom-ondersteuning voor meer informatie over je abonneren op Zoom Quality Management-rapporten.
Automatische QM-rapportage
Automatische QM-score is zichtbaar in alle dashboards voor rapportage over kwaliteitsbeheer. Gebruik filters om door AI gegenereerde en handmatig voltooide evaluaties te vergelijken.
Je kunt de volgende filters gebruiken om je rapportagegegevens te verfijnen:
Evaluatietype: AI of Handmatig
Naam van scorecard
kanaal: Spraak, chatbericht, sms
Wachtrij, Agent Groep, tijdsperiode
Automatische QM-rapporten leggen de volgende belangrijke metriek vast:
Het percentage interacties geëvalueerd door AI versus handmatige evaluaties
Gemiddelde evaluatiescores per agent of wachtrij
Spreiding van scores per kanaal (spraak, chatbericht, video)
Trends in de tijd voor AI-scoringcategorieën (professionaliteit, empathie)
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?