# CX Analyse ## Wat is CX Analyse? CX Analyse transformeert hoe u uw Zoom contactcenter-activiteiten begrijpt en optimaliseert door uitgebreidere gegevensrapporten en flexibelere analyse te bieden. Of u nu realtime prestaties bewaakt of historische trends analyseert, CX Analyse geeft u de inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren. CX Analyse heeft in mei 2025 de oude dashboards en rapporten van Zoom vervangen. Als u al lange tijd gebruiker bent van Zoom contactcenter en wilt migreren naar het nieuwe framework, bekijk dan ons [Document Migreren naar CX Analyse](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Als uw account na mei 2025 toegang heeft gekregen tot Zoom contactcenter, is migratie niet nodig. ## Access en machtigingen Nieuw bij CX Analyse? Onze gids met deskundige inzichten loodst u door de benodigde rollen en machtigingen om aan de slag te gaan: [Aan de slag met CX Analyse](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Gegevenswoordenboek Het CX Analyse-gegevenswoordenboek is uw go-to bron voor het vinden van definities, locaties en suggesties voor alle belangrijke statistieken van Zoom contactcenter. Het gegevenswoordenboek is toegankelijk via elke pagina binnen CX Analyse in de linkerbenedenhoek. Gebruik de zoekfunctie voor trefwoorden om snel specifieke gegevenspunten te vinden terwijl u door de interface navigeert.
## Vergelijking van dashboards en rapporten

DashboardsRapporten
Leeftijd van de datasetBijna realtime (5 seconden – 24 uur)Historisch (alleen afgeronde trajecten, met 15 minuten vertraging)
VerversingsfrequentiesElke 5 secondenElke 15 minuten na voltooiing van het traject
GebruikRealtime bewaking en delen tussen rollen in het contactcenter via visuele widgetsPrestatieanalyse en trendidentificatie (op abonnement gebaseerd, geen ad-hoc delen)
GegevenssetEén gegevensset per widget, veel widgets per dashboard.Eén gegevensset per rapport.
## Dashboards CX Analyse-Dashboards bevatten realtimegegevens van 5 seconden tot 24 uur geleden, zodat u gegevens kunt presenteren en delen met een breed scala aan doelgroepen (digitale display, screenshots voor wekelijkse rapporten en meer). Binnen CX Analyse bevat de Dashboard-sectie de volgende tabbladen: ### Standaard Dashboards Zoom biedt twee standaard CX Analyse-dashboards: * **Dashboard voor terugbelbewaking**: Biedt zowel realtime als historische zichtbaarheid en controle over terugbelverzoeken. * **Supervisor Dashboard**: Geeft weer hoe agents presteren en helpt ervoor te zorgen dat operationele doelen worden behaald. ### Mijn Dashboards De **Mijn Dashboards** sectie stelt u in staat om aangepaste dashboards te bouwen met behulp van vooraf gebouwde of aangepaste widgets. Vooraf gebouwde widgets bieden functies die anders veel tijd zouden kosten om te Configureer of mogelijk niet beschikbaar zijn voor aangepaste creatie. {% hint style="info" %} **Zoom-aanbeveling**: Begin met het afstemmen van de standaard dashboards op uw behoeften voordat u aangepaste dashboards vanaf nul maakt. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Belangrijk**: Binnen één dashboard kunnen widgets gegevens uit meerdere datasets en filters weergeven. Datasets kunnen echter niet worden gecombineerd binnen dezelfde individuele widget. {% endhint %} #### **Vooraf gebouwde widgets** Vooraf gebouwde widgets voor Dashboards zijn onder andere: * **Prestaties van individuele agent** (Intraday) * **Agentenlijst** (Realtime) * **Wachtrijlijst** (Realtime) * **Betrokkenheidslijst** (Realtime) * **Terugbelresultaten** (Intraday) * **Actieve terugbelverzoeken** (Realtime) * **Klok** #### **Aangepaste widgets** Aangepaste widgets voor Dashboards omvatten: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Ranglijst** * **Sankey-diagram** * **Tabel met gegevens** Wanneer je een widget aan je dashboard gaat Toevoegen, zul je dimensies en meetwaarden Selecteer die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** Toestaan je om gegevens vanuit meerdere perspectieven weergeven. Voorbeelden zijn: * Agentstatus * Wachtrij * Team **Meetwaarden** zijn de statistieken die je wilt volgen. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie(s). #### **Real-Time- versus Intraday-datasets begrijpen** * **Real-Time**: Geeft actieve, lopende gegevens weer voor interacties die nog niet zijn afgesloten. Deze gegevens worden elke 5 seconden vernieuwd. * **Intraday**: Toont trendgegevens over voortschrijdende tijdsperioden (zoals huidige dienst, laatste 8 uur). Deze datasets bestrijken de afgelopen voortschrijdende 24 uur. #### **Aanvullende Dashboard-tips** 1. **Als een realtime-dataset grijs wordt weergegeven**: Controleer de secties met vooraf gebouwde widgets—de gegevens zijn daar mogelijk beschikbaar in een andere indeling. 2. **Als een gegevenspunt of berekening niet beschikbaar is of grijs wordt weergegeven**: Probeer van dataset of gegevenstype te wisselen om extra opties te ontgrendelen. 3. **Om specifieke statistieken te vinden**: Gebruik het Data Dictionary. Typ de statistiek in die je zoekt, en het Data Dictionary zal je laten Weergeven waar je die kunt vinden. ## Rapporten CX analyse-rapporten helpen je prestaties in de loop van de tijd te analyseren met behulp van historische gegevens. Deze rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt en bevatten alleen voltooide interacties en gebeurtenissen. Gesprekken die zich nog in de afrondingsmodus bevinden, worden pas weergegeven als ze zijn voltooid. Zodra een interactie is afgerond, wordt deze 15 minuten later weergegeven. ### Standaardrapporten * **Agentprestaties**: Bekijk de details van hoe agenten presteerden ten opzichte van belangrijke meetwaarden. * **Tijdkaart van agent**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van de werksessies van je agenten en waar agenten hun tijd aan besteedden tijdens het werken. * **Enquêtes over klantinteractie**: Bekijk details van historische enquêtes over klantinteractie. * **beschikking**: Biedt een uitgebreide uitkomstanalyse voor eerder voltooide interacties. * **Rapport interactieprestaties**: Biedt een overzicht van eerder voltooide interacties. * **Prestaties van Expert Assist**: Biedt een overzicht van de adoptie, het gebruik en de impact van de AI Expert Assist Functie(s) op de efficiëntie van agenten. * **Flowprestaties**: Krijg een overzicht van de flows, inclusief het verwerkte interactievolume, het algemene gedrag en de efficiëntie. * **Prestaties van Uitgaand dialer**: Krijg inzicht in hoe dialercampagnes presteren en in de belangrijkste meetwaarden die aan die campagnes zijn gekoppeld. * **Rapport wachtrij-terugbelverzoeken**: Houdt terugbelverzoeken en de efficiëntie van de wachtrij bij bij het verwerken van die verzoeken. * **Rapport Inkomend wachtrij**: Geeft een overzicht van de queueprestaties bij het afhandelen van inkomende engagements. * **Uitgaand rapport voor de wachtrij**: Geeft details over de prestaties van uitgaande engagements voor wachtrijen. * **Rapport over wachtrijprestaties**: Geeft een overzicht van de queueprestaties bij het afhandelen van zowel inkomende als uitgaande engagements. * **Teamprestaties**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van uw teams en metingen met betrekking tot hoe het team heeft gepresteerd. * **Teamtijdkaart**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van uw teams en waar de gebruikers in die teams hun tijd aan besteden. * **WFM Agent Adherence-prestaties**: Krijg een overzicht van de naleving door agents van geplande activiteiten, inclusief metrics voor duur buiten naleving, duur binnen naleving en het nalevingspercentage. ### Mijn rapporten De **Mijn rapporten** gedeelte in CX analyse stelt u in staat om aangepaste rapporten te maken met behulp van widgets. Elke widget biedt een andere manier om uw gegevens te visualiseren. De beschikbare widgets worden hieronder vermeld: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Ranglijst** * **Sankey-diagram** * **Tabulaire gegevenstabel** Net als bij Dashboards selecteert u, wanneer u een widget aan een rapport toevoegt, dimensies en meetwaarden die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** stellen u in staat gegevens vanuit meerdere perspectieven te analyseren. Voorbeelden zijn: * Agent * Wachtrij * kanaal **Meetwaarden** zijn de metrics die u wilt volgen. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van de door u geselecteerde dimensie. Elk widgettype ondersteunt een specifiek aantal dimensies en meetwaarden, zoals in deze afbeelding wordt weergegeven:
{% hint style="info" %} **herinnering**: U kunt alle beschikbare dimensies en meetwaarden zoeken in het Gegevenswoordenboek. {% endhint %} ## Dashboards en rapporten delen Deel Dashboards of rapporten die u in CX analyse hebt बनाया? Wait Dutch. Need correct output. I accidentally wrote English. Must ensure correct. Let's rewrite fully.
1. Selecteer **Dashboards** of **Rapporten** (welke u ook maar wilt delen). 2. Klik op de **Mijn Dashboards** of **Mijn rapporten** Tabblad. 3. Klik op de weer te geven naam van het dashboard of rapport dat u wilt delen. 4. Klik in de rechterbovenhoek op het pictogram met de puntjes en selecteer vervolgens **Delen**. 5. In het **Toegang via link** gedeelte, selecteer of het dashboard of rapport beschikbaar is voor: * **Medewerkers** alleen (de standaardinstelling) * **Alle Zoom contactcentergebruikers** – Hiermee wordt het dashboard of rapport via een link zichtbaar voor alle contactcentergebruikers, hoewel rolmachtigingen nog steeds van toepassing zijn. U moet gebruikers die bewerkingsrechten nodig hebben nog steeds toevoegen als medewerkers. 6. Gebruik linksboven het vervolgkeuzemenu om te selecteren of u gebruikers, teams of wachtrijen aan de lijst met medewerkers wilt toevoegen, en gebruik vervolgens het zoekveld rechts om te zoeken naar gerelateerde contactcenter-entiteiten. 7. (Optioneel) Voer een uitnodigingsbericht in om context te bieden voor uw medewerkers. 8. Klik rechtsonder in het venster op de pijl omlaag en selecteer vervolgens **Toevoegen als kijkers** of **Toevoegen als bewerkers** afhankelijk van de vereiste machtigingen. Navigeer om Dashboards en rapporten te bekijken die anderen met u hebben gedeeld naar het **Gedeeld met mij** Tabblad in een van beide gedeelten. ## Dashboards en rapporten markeren met een ster Geef dashboards en rapporten die u vaak bekijkt een ster door het sterpictogram rechts van het item te selecteren:
Zodra u een dashboard of rapport een ster geeft, wordt het vermeld in uw **Gemarkeerde Dashboards** of **Gemarkeerde rapporten** Tabblad voor eenvoudige toegang. ## Logboeken CX Analyse-logboeken bieden onbewerkte gegevens op rijniveau voor individuele interacties of gebeurtenissen en de bijbehorende details. Gebruik deze logboeken om problemen op te lossen of trends in de loop van de tijd te analyseren. De hieronder gedefinieerde logboektypen zijn: * **Interactielogboeken**: Legt alle details van afgesloten interacties vast, inclusief een tijdlijn en belangrijke gebeurtenissen, en biedt een duidelijk overzicht voor tracking en analyse. * **Logboeken van agentstatus**: Legt alle werksessies van agenten vast en de afzonderlijke gebeurtenissen die een agent tijdens die werksessies doorloopt. * **Logboeken voor in-/uitschrijven van agenten**: Houdt alle in-/uitschrijfacties van agenten en de bijbehorende wachtrijen bij. * **Zoom Phone en contactcenter-beltraject**: Biedt een geconsolideerd overzicht voor gebruikers van zowel Zoom contactcenter als Zoom Phone, waardoor naadloze tracking van de volledige klantreis over beide systemen mogelijk is. ## Abonnementen CX Analyse-abonnementen zijn uitsluitend Beschikbaar voor rapporten, niet voor dashboards. Ze bieden geautomatiseerde levering van momentopnamen van de prestaties van het contactcenter over gespecificeerde tijdsperioden. Als u regelmatig historische gegevens nodig hebt, helpen abonnementen de noodzaak van handmatige rapportgeneratie te elimineren. U kunt zich abonneren op elk Standaard rapport of aangepast rapport dat u hebt gemaakt. Zodra u een rapport hebt geselecteerd, kunt u Optioneel filters toepassen om de gegevens te verfijnen. U wilt bijvoorbeeld bepaalde wachtrijen, kanalen of agenten eruit filteren om u te richten op specifieke segmenten van de prestaties van uw contactcenter. Nadat u uw filters hebt geconfigureerd, stelt u de leveringsinstellingen in. Met deze Instellingen kunt u uw tijdzone Selecteer en bepalen wanneer en hoe u het rapport ontvangt. U kunt de leveringsfrequentie, het exacte tijdstip waarop rapporten worden verzonden en uw voorkeursindeling opgeven. Momenteel zijn er twee leveringsindelingen beschikbaar: CSV (.csv) en Excel (.xlsx). Rapporten worden uitsluitend via E-mail bezorgd en u kunt maximaal 300 E-mailontvangers aan één abonnement Toevoegen. \