> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX analyse ## Wat is CX Analyse? CX Analyse transformeert hoe je je Zoom contactcenteractiviteiten begrijpt en optimaliseert door uitgebreidere gegevensrapporten en flexibelere analyse te bieden. Of je nu realtime prestaties bewaakt of historische trends analyseert, CX Analyse geeft je de inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren. CX Analyse verving in mei 2025 de verouderde dashboards en rapporten van Zoom. Als je al lang gebruiker bent van Zoom contactcenter en wilt migreren naar het nieuwe framework, bekijk dan ons [document Migreren naar CX Analyse](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Als je account na mei 2025 toegang kreeg tot Zoom contactcenter, is migratie niet nodig. ## Access en machtigingen Nieuw bij CX Analyse? Onze gids met deskundige inzichten begeleidt je door de nodige rollen en machtigingen om aan de slag te gaan: [Aan de slag met CX Analyse](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Gegevenswoordenboek Het CX Analyse-gegevenswoordenboek is jouw bron bij uitstek voor het vinden van definities, locaties en सुझावen voor alle belangrijke statistieken van Zoom contactcenter. Het gegevenswoordenboek is toegankelijk via elke pagina binnen CX Analyse in de linkeronderhoek. Gebruik de zoekfunctie voor trefwoorden om snel specifieke gegevenspunten te vinden terwijl je door de interface navigeert.
## Vergelijking van dashboards en rapporten

DashboardsRapporten
Leeftijd van de datasetBijna realtime (5 seconden – 24 uur)Historisch (alleen afgeronde engagements, met 15 minuten vertraging)
VernieuwingsfrequentiesElke 5 secondenElke 15 minuten na afronding van de engagement
GebruikenRealtime monitoring en delen over rollen heen in het contactcenter via visuele widgetsPrestatieanalyse en trendidentificatie (op abonnement gebaseerd, geen ad-hoc delen)
GegevenssetEén gegevensset per widget, meerdere widgets per Dashboard.Eén gegevensset per rapport.
## Dashboards CX Analyse Dashboards bevatten realtimegegevens van 5 seconden tot 24 uur geleden, zodat u gegevens kunt presenteren en delen met een breed scala aan doelgroepen (digitale display, screenshots voor wekelijkse rapporten en meer). Binnen CX Analyse bevat de sectie Dashboard de volgende tabbladen: ### Standaard Dashboards Zoom biedt twee Standaard CX Analyse dashboards: * **Callback Monitoring Dashboard**: Biedt zowel realtime als historische zichtbaarheid en controle over callbacks. * **Dashboard voor supervisors**: Geeft weer hoe agents presteren en helpt ervoor te zorgen dat operationele doelen worden behaald. ### Mijn Dashboard De **Mijn Dashboard** sectie stelt je in staat aangepaste dashboards te bouwen met vooraf gebouwde of aangepaste widgets. Vooraf gebouwde widgets bieden functies waarvoor anders aanzienlijke tijd nodig zou zijn om te Configureer, of die mogelijk niet beschikbaar zijn voor aangepaste creatie. {% hint style="info" %} **Zoom-aanbeveling**: Begin met het afstemmen van de Standaard dashboards op je behoeften voordat je aangepaste dashboards vanaf nul maakt. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Belangrijk**: Binnen één dashboard kunnen widgets gegevens weergeven uit meerdere datasets en filters. Datasets kunnen echter niet worden gecombineerd binnen dezelfde afzonderlijke widget. {% endhint %} #### **Vooraf gebouwde widgets** Vooraf gebouwde widgets voor dashboards omvatten: * **Prestaties van individuele agent** (Intraday) * **Agentenlijst** (Realtime) * **Wachtrijlijst** (Realtime) * **Betrokkenheidslijst** (Realtime) * **Terugbelresultaten** (Intraday) * **Actief callbacks** (Realtime) * **Klok** #### **Aangepaste widgets** Aangepaste widgets voor dashboards zijn onder andere: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijngrafiek** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Scorebord** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabulaire gegevens** Wanneer je een widget toevoegt aan je dashboard, selecteer je dimensies en meetwaarden die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** stellen je in staat gegevens vanuit meerdere perspectieven weer te geven. Voorbeelden zijn: * Status van agent * Wachtrij * Team **Meetwaarden** zijn de statistieken die je wilt bijhouden. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie(s). #### **Inzicht in real-time versus intraday-datasets** * **Real-time**: Geeft actieve gegevens in uitvoering weer voor interacties die nog niet zijn afgesloten. Deze gegevens worden elke 5 seconden vernieuwd. * **Intraday**: Toont trendgegevens over voortschrijdende tijdsperioden (zoals de huidige dienst, laatste 8 uur). Deze datasets bestrijken de afgelopen voortschrijdende 24 uur. #### **Aanvullende tips voor dashboards** 1. **Als een real-time dataset grijs wordt weergegeven**: Controleer de vooraf gebouwde widgetsecties — de gegevens zijn daar mogelijk in een ander formaat beschikbaar. 2. **Als een gegevenspunt of berekening niet beschikbaar is of grijs wordt weergegeven**: Probeer je dataset of gegevenstype te wijzigen om extra opties te ontgrendelen. 3. **Om specifieke statistieken te vinden**: Gebruik het Gegevenswoordenboek. Typ de metriek waarnaar je op zoek bent, en het Gegevenswoordenboek laat je zien waar je deze kunt vinden. ## Rapporten CX-analyserapporten helpen je de prestaties in de loop van de tijd te analyseren met behulp van historische gegevens. Deze rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt en bevatten alleen afgeronde interacties en gebeurtenissen. Gesprekken die nog in de wrap-upmodus staan, verschijnen pas wanneer ze zijn afgerond. Zodra een interactie is voltooid, wordt deze 15 minuten later weergegeven. ### Standaardrapporten * **Prestaties van agent**: Bekijk de details van hoe agenten presteerden ten opzichte van belangrijke meetwaarden. * **Agenttijdkaart**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van de werksessies van je agenten en waar agenten hun tijd aan besteedden tijdens het werk. * **Enquêtes over consumentenbetrokkenheid**: Bekijk details van historische enquêtes over consumentenbetrokkenheid. * **Beschikking**: Biedt een uitgebreide uitkomstanalyse voor eerder voltooide interacties. * **Rapport over interactieprestaties**: Biedt een overzicht van eerder voltooide interacties. * **Prestaties van Expert Assist**: Biedt een overzicht van de adoptie, het gebruik en de impact van de AI Expert Assist-functie op de efficiëntie van agenten. * **Flow-prestaties**: Krijg een overzicht van de flows, inclusief het verwerkte interactievolume, het algemene gedrag en de efficiëntie. * **Prestaties van Uitgaand-dialer**: Krijg inzicht in hoe dialercampagnes presteren en in belangrijke meetwaarden die aan die campagnes zijn gekoppeld. * **Rapport over terugbelwachtrij**: Volgt terugbelverzoeken en de efficiëntie van de wachtrij bij het verwerken van die verzoeken. * **Inkomend rapport voor wachtrij**: Biedt een overzicht van de prestaties van de wachtrij bij het afhandelen van inkomende interacties. * **Uitgaand rapport voor wachtrij**: Geeft details over de prestaties van uitgaande interacties voor wachtrijen. * **Rapport over wachtrijprestaties**: Biedt een overzicht van de prestaties van de wachtrij bij het afhandelen van zowel inkomende als uitgaande interacties. * **Teamprestaties**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van je teams en metingen met betrekking tot hoe het team heeft gepresteerd. * **Teamtijdregistratie**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van je teams en waar de gebruikers in die teams hun tijd aan besteden. * **WFM-agentnalevingsprestaties**: Krijg een overzicht van de naleving door agents van geplande activiteiten, inclusief duur van niet-naleving, duur van niet-naleving en nalevingspercentage-metrieken. ### Mijn rapporten De **Mijn rapporten** sectie in CX-analyse stelt je in staat om aangepaste rapporten te maken met behulp van widgets. Elke widget biedt een andere manier om je gegevens te visualiseren. De beschikbare widgets worden hieronder vermeld: * **Metriekkaart** * **Meter** * **Lijngrafiek** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Scorebord** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabelgegevens** Net als bij Dashboard's selecteer je, wanneer je een widget aan een rapport toevoegt, dimensies en metingen die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** stellen je in staat om gegevens vanuit meerdere perspectieven te analyseren. Voorbeelden zijn: * Agent * Wachtrij * Kanaal **Meetwaarden** zijn de metrieken die je wilt volgen. De beschikbare metingen zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie. Elk widgettype ondersteunt een specifiek aantal dimensies en metingen, zoals in deze afbeelding wordt getoond:
{% hint style="info" %} **herinnering**: Je kunt alle beschikbare dimensies en metingen zoeken in het gegevenwoordenboek. {% endhint %} ## Dashboard's en rapporten delen Deel Dashboard's of rapporten die je binnen CX-analyse hebt gemaakt met behulp van de onderstaande stappen:
1. Selecteer binnen CX-analyse **Dashboards** of **Rapporten** (wat je ook wilt delen). 2. Klik op het **Mijn Dashboard** of **Mijn rapporten** Tabblad. 3. Klik op de weergavenaam van het Dashboard of rapport dat je wilt delen. 4. Klik rechtsboven op het pictogram met de puntjes en selecteer vervolgens **Delen**. 5. In de **koppelingsaccess** gedeelte, selecteer of het Dashboard of rapport beschikbaar is voor: * **Medewerkers** alleen (de Standaard instelling) * **Alle Zoom-contactcentergebruikers** – Hierdoor kan het Dashboard of rapport via een link door alle contactcentergebruikers worden bekeken, hoewel rolrechten nog steeds van toepassing zijn. Je moet nog steeds gebruikers toevoegen die bewerkingsmogelijkheden nodig hebben als medewerkers. 6. Gebruik linksboven de vervolgkeuzelijst om te selecteren of je gebruikers, teams of wachtrijen aan de lijst met medewerkers wilt Toevoegen, en gebruik vervolgens het zoekveld rechts om te zoeken naar gerelateerde contactcenterentiteiten. 7. (Optioneel) Voer een uitnodigingsbericht Invoeren om context te geven aan je medewerkers. 8. Klik rechtsonder in het venster op de pijl omlaag en selecteer vervolgens een van de volgende opties: **Toevoegen als kijkers** of **Toevoegen als editors** afhankelijk van de vereiste machtigingen. Ga, om Dashboard's en rapporten te bekijken die anderen met je hebben gedeeld, naar het **Gedeeld met mij** Tabblad in beide secties. ## Dashboards en rapporten markeren Markeer dashboards en rapporten die u vaak bekijkt door het sterpictogram rechts van het item te selecteren:
Zodra u een dashboard of rapport met een ster markeert, wordt het vermeld in uw **Gemarkeerde Dashboards** of **Gemarkeerde Rapporten** Tabblad voor eenvoudig Access. ## Logboeken CX analyse Logs bieden ruwe gegevens op regelniveau voor afzonderlijke engagements of gebeurtenissen en de bijbehorende details. Gebruik deze logs om problemen op te lossen of trends in de loop van de tijd te analyseren. De logtypen die Beschikbaar zijn, worden hieronder gedefinieerd: * **Engagementlogboeken**: Legt alle details vast van afgesloten engagements, inclusief een tijdlijn en belangrijke gebeurtenissen, en biedt een duidelijke opname voor tracking en analyse. * **Logboeken met agentstatus**: Legt alle werksessies van de agent vast en de afzonderlijke gebeurtenissen die een agent tijdens die werksessies doormaakt. * **Agent in-/uitschrijflogs**: Volgt alle opt-in-/out-acties voor agenten en hun bijbehorende wachtrijen. * **Zoom Phone en contactcenter-beltraject**: Biedt een geconsolideerd overzicht voor gebruikers van zowel Zoom contactcenter als Zoom Phone, waardoor naadloze tracking van de volledige klantreis over beide systemen mogelijk is. ## Abonnementen CX-analyseabonnementen zijn uitsluitend Beschikbaar voor rapporten, niet voor dashboards. Ze bieden geautomatiseerde levering van contactcenter-prestatieoverzichten over opgegeven tijdsperioden. Als u op terugkerende basis historische gegevens nodig hebt, helpen abonnementen de noodzaak van handmatige rapportgeneratie te elimineren. U kunt zich abonneren op elk Standaard rapport of aangepast rapport dat u hebt gemaakt. Nadat u een rapport hebt geselecteerd, kunt u Optionele filters toepassen om de gegevens te verfijnen. U kunt bijvoorbeeld bepaalde wachtrijen, kanalen of agenten eruit filteren om u te richten op specifieke segmenten van de prestaties van uw contactcenter. Nadat je je filters hebt geconfigureerd, stel je de leveringsinstellingen in. Deze Instellingen Toestaan je om je tijdzone te Selecteer en te bepalen wanneer en hoe je het rapport ontvangt. Je kunt de frequentie van levering, het exacte tijdstip waarop rapporten worden verzonden en je voorkeursindeling opgeven. Momenteel zijn twee leveringsindelingen Beschikbaar: CSV (.csv) en Excel (.xlsx). Rapporten worden uitsluitend via E-mail geleverd, en je kunt tot 300 E-mailontvangers Toevoegen aan één abonnement. {% hint style="info" %} Als u filters toepast om rapportgegevens te verfijnen, zullen de bestanden die u via E-mail ontvangt, die filters respecteren. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.