> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX-analyse ## Wat is CX analyse? CX analyse verandert hoe u uw Zoom contactcenteractiviteiten begrijpt en optimaliseert door rijkere gegevensrapporten en flexibelere analyse te bieden. Of u nu realtime prestaties bewaakt of historische trends analyseert, geeft CX analyse u de inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren. CX analyse heeft de verouderde dashboards en rapporten van Zoom in mei 2025 vervangen. Als u al lang een gebruiker bent van Zoom contactcenter en wilt migreren naar het nieuwe framework, bekijk dan ons [Migratiedocument naar CX analyse](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). Als uw account na mei 2025 toegang tot Zoom contactcenter heeft gekregen, is migratie niet nodig. ## Access en machtigingen Nieuw met CX analyse? Onze gids met deskundige inzichten leidt u door de benodigde rollen en machtigingen om aan de slag te gaan: [Aan de slag met CX analyse](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## Datadictionary Het CX analyse Datadictionary is uw vaste bron voor het vinden van definities, locaties en suggesties voor alle belangrijke metrische gegevens van Zoom contactcenter. Het Datadictionary is toegankelijk via elke pagina binnen CX analyse in de linkeronderhoek. Gebruik de zoekfunctie op trefwoord om snel specifieke datapunten te vinden terwijl u door de interface navigeert.
## Vergelijking van dashboards en rapporten

DashboardsRapporten
Leeftijd van de gegevenssetBijna realtime (5 seconden – 24 uur)Historisch (alleen voltooide interacties, met 15 minuten vertraging)
VernieuwingsfrequentiesElke 5 secondenElke 15 minuten na voltooiing van de interactie
GebruikRealtime monitoring en delen over rollen heen in het contactcenter via visuele widgetsPrestatieanalyse en trendidentificatie (op basis van abonnement, geen ad-hoc delen)
GegevenssetEén gegevensset per widget, meerdere widgets per dashboard.Eén gegevensset per rapport.
## Dashboards CX Analyse Dashboards bevatten realtimegegevens van 5 seconden tot 24 uur geleden, zodat u data kunt presenteren en delen met een breed scala aan doelgroepen (digitale display, screenshots voor wekelijkse rapporten en meer). Binnen CX Analyse bevat de Dashboard-sectie de volgende tabbladen: ### Standaard Dashboards Zoom biedt twee standaard CX Analyse Dashboards: * **Dashboard voor callbackbewaking**: Biedt zowel realtime als historische zichtbaarheid en controle over callbacks. * **Supervisor Dashboard**: Toont hoe agents presteren en helpt ervoor te zorgen dat operationele doelen worden behaald. ### Mijn Dashboarden De **Mijn Dashboarden** Deze sectie stelt u in staat aangepaste dashboarden te bouwen met vooraf gebouwde of aangepaste widgets. Vooraf gebouwde widgets bieden functies waarvoor anders veel tijd nodig zou zijn om te Configureer of die mogelijk niet Beschikbaar zijn voor aangepaste creatie. {% hint style="info" %} **Zoom-aanbeveling**: Begin door de Standaard dashboards aan te passen aan uw behoeften voordat u aangepaste dashboards vanaf nul maakt. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Belangrijk**: Binnen één dashboard kunnen widgets gegevens uit meerdere datasets en filters weergeven. Datasets kunnen echter niet binnen dezelfde afzonderlijke widget worden gecombineerd. {% endhint %} #### **Vooraf gebouwde widgets** Vooraf gebouwde widgets voor Dashboarden omvatten: * **Prestaties van één agent** (Intraday) * **Agentenlijst** (Realtime) * **Wachtrijlijst** (Realtime) * **Betrokkenheidslijst** (Realtime) * **Terugbelresultaten** (Intraday) * **Actieve callbacks** (Realtime) * **Klok** #### **Aangepaste widgets** Aangepaste widgets voor dashboards zijn onder andere: * **Metriekenkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Klassement** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabellaire gegevens** Wanneer u een widget aan uw dashboard toevoegt, selecteert u dimensies en meetwaarden die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** stellen u in staat gegevens vanuit meerdere perspectieven weer te geven. Voorbeelden zijn: * Agentstatus * Wachtrij * Team **Meetwaarden** zijn de statistieken die u wilt volgen. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van uw geselecteerde dimensie(s). #### **Realtime versus intraday-datasets begrijpen** * **Realtime**: Geeft actieve, lopende gegevens weer voor interacties die nog niet zijn afgesloten. Deze gegevens worden elke 5 seconden vernieuwd. * **Intraday**: Toont trendgegevens over voortschrijdende tijdsperioden (zoals de huidige dienst, de laatste 8 uur). Deze datasets bestrijken de afgelopen voortschrijdende 24 uur. #### **Aanvullende Dashboard-tips** 1. **Als een realtime-dataset grijs wordt weergegeven**: Controleer de vooraf gebouwde widgetsecties — de gegevens zijn daar mogelijk beschikbaar in een ander formaat. 2. **Als een gegevenspunt of berekening niet beschikbaar is of grijs wordt weergegeven**: Probeer uw dataset of gegevenstype te wijzigen om extra opties te ontgrendelen. 3. **Om specifieke meetwaarden te vinden**: Gebruik de Data Dictionary. Typ de meetwaarde waarnaar u op zoek bent, en de Data Dictionary laat zien waar u deze kunt vinden. ## Rapporten CX-analyserapporten helpen u prestaties in de loop van de tijd te analyseren met behulp van historische gegevens. Deze rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt en bevatten alleen voltooide interacties en gebeurtenissen. Gesprekken die nog in de afhandelingsmodus zijn, verschijnen pas wanneer ze zijn afgerond. Zodra een interactie is afgerond, wordt deze 15 minuten later weergegeven. ### Standaardrapporten * **Agentprestaties**: Bekijk de details van hoe agenten presteerden ten opzichte van belangrijke meetwaarden. * **Agenturenstaat**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van de werksessies van uw agenten en waar agenten hun tijd aan besteedden tijdens het werk. * **Enquêtes over consumentenbetrokkenheid**: Bekijk details van historische enquêtes over consumentenbetrokkenheid. * **Beschikking**: Biedt een uitgebreide analyse van de uitkomst voor eerder voltooide interacties. * **Rapport over interactieprestaties**: Biedt een overzicht van eerder voltooide interacties. * **Expert Assist-prestaties**: Biedt een overzicht van de adoptie, het gebruik en de impact van de AI Expert Assist-functie op de efficiëntie van agenten. * **Flowprestaties**: Krijg een overzicht van de flows, inclusief het verwerkte interactievolume, het algemene gedrag en de efficiëntie. * **Uitgaande dialerprestaties**: Krijg inzicht in hoe dialercampagnes presteren en in de belangrijkste meetwaarden die aan die campagnes zijn gekoppeld. * **Rapport wachtrij-terugbelverzoeken**: Volgt terugbelverzoeken en de efficiëntie van de wachtrij bij het verwerken van die verzoeken. * **Rapport inkomende wachtrij**: Biedt een overzicht van de prestaties van de wachtrij bij het afhandelen van inkomende interacties. * **Rapport uitgaande wachtrij**: Geeft details over de prestaties van uitgaande interacties voor wachtrijen. * **Rapport wachtrijprestaties**: Biedt een overzicht van de prestaties van de wachtrij bij het afhandelen van zowel inkomende als uitgaande interacties. * **Teamprestaties**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van uw teams en meetwaarden met betrekking tot hoe het team presteerde. * **Teamurenstaat**: Bekijk een gedetailleerd overzicht van uw teams en waar de gebruikers in die teams hun tijd aan besteden. * **WFM-agentnalevingsprestaties**: Krijg een overzicht van de naleving van agents van geplande activiteiten, inclusief de duur binnen naleving, de duur buiten naleving en nalevingspercentagecijfers. ### Mijn rapporten De **Mijn rapporten** sectie in CX analyse stelt u in staat aangepaste rapporten te maken met widgets. Elke widget biedt een andere manier om uw gegevens te visualiseren. De beschikbare widgets staan hieronder vermeld: * **Metriekenkaart** * **Meter** * **Lijndiagram** * **Staafdiagram** * **Cirkeldiagram** * **Klassement** * **Sankey-diagram** * **Tabel met tabulaire gegevens** Net als bij dashboards, bij het Toevoegen van een widget aan een rapport, Selecteer dimensies en meetwaarden die compatibel zijn met dat widgettype. **Dimensies** die u Toestaan gegevens vanuit meerdere perspectieven te analyseren. Voorbeelden zijn: * Agent * Wachtrij * Kanaal **Meetwaarden** zijn de meetwaarden die u wilt volgen. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van uw gekozen dimensie. Elk widgettype ondersteunt een specifiek aantal dimensies en meetwaarden, zoals in deze afbeelding wordt weergegeven:
{% hint style="info" %} **Herinnering**: U kunt alle Beschikbaar dimensies en maatstaven in het Gegevenswoordenboek zoeken. {% endhint %} ## Dashboards en rapporten delen Deel dashboards of rapporten die je binnen CX Analyse hebt gemaakt met behulp van de onderstaande stappen:
1. Binnen CX analyse, Selecteer **Dashboards** of **Rapporten** (wat je ook maar wilt delen). 2. Klik op de **Mijn Dashboarden** of **Mijn rapporten** Tabblad. 3. Klik op de naam om weergeven van het Dashboard of rapport dat u wilt delen. 4. In de rechterbovenhoek, klik op het pictogram met de puntjes en Selecteer **Delen**. 5. In de **Linktoegang** sectie, Selecteer of het dashboard of rapport beschikbaar is voor: * **Medewerkers** alleen (de Standaardinstelling) * **Alle Zoom contactcentergebruikers** – Dit maakt het dashboard of rapport via een link zichtbaar voor alle contactcentergebruikers, hoewel Rolmachtigingen nog steeds van toepassing zijn. U moet gebruikers die bewerkingsmogelijkheden nodig hebben nog steeds als medewerkers Toevoegen. 6. In de linkerbovenhoek gebruikt u de vervolgkeuzelijst; Selecteer of u gebruikers, teams of wachtrijen wilt Toevoegen aan de lijst met medewerkers, en gebruik vervolgens het zoekveld rechts om te zoeken naar gerelateerde contactcenter-entiteiten. 7. (Optioneel) Invoeren een Uitnodigen-bericht om context te bieden voor uw medewerkers. 8. In de rechterbenedenhoek van het venster klikt u op de pijl omlaag en Selecteer een van beide **Toevoegen als kijkers** of **Toevoegen als bewerkers** afhankelijk van de vereiste toestemmingen. Om Dashboards en rapporten te bekijken die anderen met u hebben gedeeld, gaat u naar het **Gedeeld met mij** Tabblad in een van beide secties. ## Dashboards en rapporten markeren met een ster Geef Dashboards en rapporten die u vaak bekijkt een ster door het sterpictogram rechts van de vermelding te Selecteer:
Zodra u een dashboard of rapport met een ster markeert, wordt het vermeld in uw **Gemarkeerde Dashboards** of **Gemarkeerde Rapporten** Tabblad voor gemakkelijke toegang. ## Logboeken CX analyse-logboeken bieden ruwe gegevens op regelniveau voor afzonderlijke engagements of gebeurtenissen en de bijbehorende details. Gebruik deze logboeken om problemen op te lossen of trends in de loop van de tijd te analyseren. De beschikbare logboektypen worden hieronder gedefinieerd: * **Engagementlogboeken**: Legt alle details van gesloten engagements vast, inclusief een tijdlijn en belangrijke gebeurtenissen, en vormt zo een duidelijke opname om later op te nemen en te analyseren. * **Logboeken voor agentstatus**: Legt alle werksessies van agents vast en de afzonderlijke gebeurtenissen die een agent binnen die werksessies doorloopt. * **Agenten opt-in/out-logboeken**: Houdt alle opt-in/out-acties voor agenten en hun bijbehorende wachtrijen bij. * **Zoom Phone en contactcenter-bellentraject**: Biedt gebruikers van zowel Zoom contactcenter als Zoom Phone een geconsolideerd overzicht, waardoor het complete klanttraject naadloos over beide systemen kan worden gevolgd. ## Abonnementen CX analyse-abonnementen zijn uitsluitend Beschikbaar voor rapporten, niet voor dashboards. Ze bieden geautomatiseerde levering van contactcenter-prestatieoverzichten over opgegeven tijdsperioden. Als u historische gegevens op terugkerende basis nodig hebt, helpen abonnementen de noodzaak van handmatige rapportgeneratie te elimineren. U kunt zich abonneren op elk Standaardrapport of aangepast rapport dat u hebt gemaakt. Zodra u een rapport hebt geselecteerd, kunt u filters Optioneel toepassen om de gegevens te verfijnen. U wilt bijvoorbeeld bepaalde wachtrijen, kanalen of agenten uitsluiten om u te richten op specifieke segmenten van de prestaties van uw contactcenter. Na het configureren van uw filters stelt u de afleverinstellingen in. Deze Instellingen Toestaan: Selecteer uw tijdzone en bepaal wanneer en hoe u het rapport ontvangt. U kunt de afleverfrequentie, het exacte tijdstip waarop rapporten worden verzonden en uw voorkeursindeling opgeven. Momenteel zijn twee afleverindelingen Beschikbaar: CSV (.csv) en Excel (.xlsx). Rapporten worden uitsluitend via E-mail geleverd, en u kunt tot 300 E-mailontvangers Toevoegen aan één abonnement. {% hint style="info" %} Als u filters toepast om rapportgegevens te verfijnen, houden de bestanden die u via E-mail ontvangt rekening met die filters. {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.