Zoom AI Functie(s)

In deze sectie worden Zoom AI-functies beschreven die beschikbaar zijn voor medewerkers van het contactcenter en die kunnen helpen de ervaring van medewerkers te verbeteren. Zoom AI-functies zijn zonder extra kosten inbegrepen bij de betaalde diensten in Zoom-gebruikersaccounts, maar zijn mogelijk niet beschikbaar in alle regio's of industriële sectoren.

Analyse van consumentensentiment

Wanneer Zoom AI-functies zijn ingeschakeld, kan Zoom Contactcenter gesprekstranscripten in realtime analyseren terwijl de interactie plaatsvindt, en doorlopende inzichten in consumentensentiment bieden voor zowel berichtenverkeer- als spraakinteracties. Door gebruik te maken van de AI- en machinelearningmodellen van Zoom, meet het systeem continu het consumentensentiment gedurende de interactie.

Het Standaard-sentimentanalysemodel van Zoom Contactcenter, dat verschilt van het model dat wordt gebruikt in Zoom Quality Management, evalueert sentiment op basis van de laatste drie zinnen van de consument. Het model richt zich op woordkeuze, dus zinnen zoals 'Ik ben erg overstuur' of 'Dit is zo irritant' krijgen waarschijnlijk een negatieve sentimentbeoordeling, terwijl positieve uitdrukkingen zoals 'Dit is geweldig!' of 'Geweldig!' doorgaans resulteren in een positieve beoordeling. Neutrale taal zoals 'oké' levert doorgaans een neutrale beoordeling op.

Met deze realtime tracking van sentiment kunnen medewerkers zorgen of nuances van consumenten beter begrijpen naarmate gesprekken zich ontwikkelen, om de algehele interactie te verbeteren.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van Sentimentanalyse.

Gespreksstatistieken van medewerkers

Naast Sentimentanalyse kan Zoom Contactcenter tijdens een interactie gespreksstatistieken van medewerkers bieden wanneer de benodigde Zoom AI-functies zijn ingeschakeld. De verstrekte details omvatten de huidige spreeksnelheid en spreekduur van een medewerker, zodat medewerkers kunnen herkennen wanneer ze te lang of te snel spreken, wat mogelijk van invloed is op de consumentenervaring.

De benchmarks voor deze analyse zijn als volgt:

	Te langzaam	Goed	Te snel
Spreeksnelheid (woorden per minuut)	1-110	110-160	160+

	Positief	Negatief
Spreekduur (tijd)	< 3:30	> 3:30

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het gebruik van Gespreksstatistieken van medewerkers.

Gesprekssamenvatting

Wanneer Gesprekssamenvatting is ingeschakeld, kunnen medewerkers een samenvatting bekijken van het vorige gesprek van de consument wanneer ze een overgedragen interactie ontvangen, hetzij van een chatberichtbot, hetzij van een andere medewerker.

De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een chatberichtbot naar een live medewerker voor ondersteuning en bevat een korte, door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de bot.

Als alternatief biedt de volgende afbeelding een voorbeeld van de door AI gegenereerde samenvatting bij de voorbereiding om een interactie over te dragen aan een andere medewerker.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over interactiesamenvattingen bekijken.

Opvolgtaken

Zoom AI kan automatisch opvolgtaken genereren en voorstellen voor een medewerker op basis van het gesprek.

Als een consument bijvoorbeeld een klacht heeft over de gebruikerservaring van de website en de medewerker bespreekt bereid te zijn het probleem met het webteam te onderzoeken, kan Zoom AI dit automatisch genereren als een voorgestelde opvolgtaak voor de medewerker.

Opmerking

Momenteel zijn Opvolgtaken uitsluitend generatief en verzenden ze geen meldingen of aanwijzingen voor aangemaakte of opgeslagen taken. Medewerkers worden aangemoedigd deze Functie(s) te gebruiken om taken voor opvolging te identificeren en deze zelfstandig te beheren.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Opvolgtaken gebruiken.

Slimme antwoorden

Zoom AI Slimme antwoorden helpen medewerkers bij het opstellen van antwoorden binnen het kanaal Berichtenverkeer tijdens een interactie. Met deze Functie(s) kunt u tekst redigeren, herformuleren of de toon van een bericht aanpassen aan een specifieke doelgroep. Ook kunnen medewerkers hiermee professionele antwoorden opstellen die binnen een gesprek aansluiten bij de normen van een bedrijf.

Raadpleeg het ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over slimme antwoorden gebruiken.