> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md).

# Engagementafhandeling

Deze sectie bevat details voor de afhandeling van engagements binnen de verschillende kanalen van Zoom contactcenter. Afhankelijk van de wachtrijen en contactpersoonkanalen waaraan een agent is toegewezen, beginnen engagements verschillend en worden ze onderscheiden tussen **live** en **asynchroon** engagements in de volgende secties.

### Live engagements

De volgende secties schetsen de procedures voor het beheren van live interacties met consumenten, waaronder **live berichtenverkeer-engagements**, evenals **spraak** en **videogesprekken**.

#### <mark style="color:blauw;">**Beginnen met de interactie**</mark>

Wanneer een wachtrij is geconfigureerd voor handmatige acceptatie van interacties—in tegenstelling tot automatisch—ontvangen agents een belsignaal in de Zoom Workplace app. **Afhankelijk van de Flows die je hebt gemaakt**, kunnen details van de consument worden opgenomen in de melding-pop-up. De volgende afbeelding toont bijvoorbeeld een overdracht van een chatberichtbot naar een live agent voor सहायता, met door Flow aangestuurde aangepaste variabelen aan de rechterkant, en bevat een door AI Companion gegenereerde samenvatting van de conversatie van de gebruiker met de bot.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeKvVLGaFXL9wXtuFJxXW4gALUNmNfpOFMO5lQ0Ah8pYM5jZKjwKQBBNFL9bmd8bO6Hs5PbSfXOejh4UUekMgmuGw5uY8yUfoxHO2o4Aq_nBoh4Rmhh__T_iNhfY8Kx0DpHXGJgVA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als alternatief toont de volgende afbeelding een belsignaal van een spraakwachtrij voor een gebruiker, zonder eerdere gesprekscontext.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXc6KKkX5SVX1t-LwZmVwoGIx_QZlLSguqxIw11cq9-lWv8zC1HJSD5frKram_2GHeKoluigG_Dp4sHnIxVi5mlfG2qHcvpEuH9tucYOSeKHspeVs0gIKKJmCxsSBLnlHBbFI2UOGQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Als een interactie door de agent wordt geaccepteerd, begint het gesprek. Als het wordt geweigerd, blijft het verder worden verwerkt via de wachtrij naar de volgende agent.

#### <mark style="color:blauw;">**De interactie afhandelen**</mark>

Nadat een live interactie is geaccepteerd, hebben gebruikers toegang tot meerdere tabbladen binnen het gesprek.

De **Profiel** Tabblad bevat een lijst met informatie over de gebruiker, zoals bepaald door het adresboek van het account en informatie die is verzameld via de toepasselijke Flow-processen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfcXKngjMDGBQ6yW0uOPjYqFx57HJJYNRkVwIJpHB1WwkIlG1UXa0GzEwST-lFgfRCVbl88O8VXqUnPts53-RQ6Ql5ZR-phPgdkbToHnMwwvxqoY1o0o2po1cI_mV0c2olR-IRNyw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Vanaf het **Profiel** Tabblad kunnen agents overschakelen naar het **Engagement** Tabblad, waar ze notities uit het gesprek kunnen invoeren.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3F9r0-wHuB7_kCqfB1x4a5TJlC50jB2qWG90lyXTnL-GRweY-bB5Rqhqgxj_e7m3zVEnM7dsF_xvlBuT-FjJTgy3D39Yke2rmNGiLl9JxVlx0h_xHtlJXb_EJJodHZsF-7v7vbg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Daarnaast kunnen agents, wanneer livetranscriptie is ingeschakeld, toegang krijgen tot een livetranscript van het gesprek en daarin zoeken, wat waardevolle context biedt uit eerdere delen van de bespreking zonder de consument te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

#### <mark style="color:blauw;">**Het Engagement afronden**</mark>

Zodra het engagement is beëindigd, krijgen agents de mogelijkheid om hun eindnotities af te ronden en hun beschikking(en) in te vullen, als dit is ingeschakeld. Nadat de bellen-afronding is voltooid, wordt de agent teruggeplaatst in de wachtrij, klaar voor het volgende engagement.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeN0LQWCopMzVcbEIcBJvGWu_rMEjA5glMaBf6LX_BcnaKyNhuoSKL9CoHhZLIvB9-LavEI2opXeaTUawo4W3yR5qbjvIO2zTw6xmU3hc7kTNOHQa0AjqBfM6XTsvRbdI5VgxheOw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Asynchrone engagements

Wanneer een agent is toegewezen aan een asynchroon engagement, zoals een **E-mail**, gebruikers *niet* ontvangen een geautomatiseerde Pop-up. In plaats daarvan zien agents de E-mail die aan hen is toegewezen in hun **Open Engagements** lijst en **Engagements** Tabblad.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfu7FQ-m55T_pCsCSZ83DMqdi8SwDTAvdH9GkH-Se5t2778ArMnXVvWbrbrGpe3tlzS20Rl0qNDubkfNS_Nioh31uYCGmkHm5la5cp_JmR-K3jx94pubfYMIfY9FxNTk_iyPEvxsQ?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Nadat ze de engagement hebben geopend, kunnen agents de correspondentie beginnen en voortzetten tot aan de afhandeling, of, indien nodig, het gesprek overdragen aan de wachtrij of een andere agent als de huidige agent de vraag van de consument niet kan afhandelen.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdp07Ma-F7Wb-30HgO2vvoPEuC3OfZuQXK55yWFRVt76E6oCO-qf5Q4WuQZEhdV8OPOQ8dIs1BlBHFHtfzHy-0l8WpYS2Aed-e8VKa43KnfcW0eSaMQUwzQSyytJU83zh1bxWmdmA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJUUSt3bg8mOLM7Cn3xLdCWkWo9tJW7GX8UD2I89yncqcJYg1yJc2FDA04nPWU5WJQvpsNenMsX-_VPTFIWhTFfTho_plaaLqRUs_eBEorr5guNiE1zeUdpTHvUejWRamOln4Mug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/agent-experience/engagement-handling.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.