Afhandeling van interacties

Dit gedeelte bevat details over de afhandeling van interacties binnen de verschillende kanalen van Zoom contactcenter. Afhankelijk van de wachtrijen en contactpersoon-kanalen waaraan een medewerker is toegewezen, beginnen interacties anders en worden ze onderscheiden tussen live en asynchrone interacties in de volgende gedeelten.

Live-interacties

In de volgende gedeelten worden de procedures beschreven voor het beheren van live interacties met consumenten, waaronder live-interacties via berichtenverkeer, evenals spraak en video bellen.

De interactie starten

Wanneer een wachtrij is geconfigureerd voor handmatige acceptatie van interacties, in plaats van automatische acceptatie, ontvangen medewerkers een belmelding in de Zoom Workplace-app. Afhankelijk van de Flows die u hebt gemaakt, kunnen gegevens van de consument in de Melding Pop-up worden opgenomen. In de volgende afbeelding wordt bijvoorbeeld een overdracht van een chatbot naar een live medewerker voor hulp weergegeven, met door Flow aangestuurde aangepaste variabelen aan de rechterkant en een door AI Companion gegenereerde samenvatting van het gesprek van de gebruiker met de bot.

Als alternatief toont de volgende afbeelding een belsignaal van een spraakwachtrij voor een gebruiker, zonder eerdere gesprekscontext.

Als een interactie door de medewerker wordt geaccepteerd, begint het gesprek. Als deze wordt geweigerd, wordt deze verder verwerkt via de wachtrij naar de volgende medewerker.

De interactie afhandelen

Nadat een live-interactie is geaccepteerd, hebben gebruikers toegang tot meerdere tabbladen binnen het gesprek.

De Profiel Tabblad biedt een lijst met gebruikersinformatie, zoals bepaald door het adresboek van het account en informatie die is verzameld via de toepasselijke Flow-processen.

In de Profiel Tabblad kunnen medewerkers overschakelen naar het Betrokkenheid Tabblad, waar ze notities uit het gesprek kunnen invoeren.

Daarnaast kunnen medewerkers, wanneer livetranscriptie is ingeschakeld, een livetranscript van het gesprek openen en doorzoeken. Dit biedt waardevolle context uit eerdere delen van de discussie zonder de consument te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

De interactie voltooien

Zodra de interactie is beëindigd, kunnen medewerkers hun laatste notities afronden en hun beschikking(en) invullen, indien ingeschakeld. Na het voltooien van de bellen-afronding wordt de medewerker teruggeplaatst in de wachtrij, klaar voor de volgende interactie.

Asynchrone interacties

Wanneer aan een medewerker een asynchrone interactie wordt toegewezen, zoals een E-mail, gebruikers niet ontvangen een geautomatiseerde Pop-up. In plaats daarvan zien medewerkers de aan hen toegewezen E-mail in hun Open interacties lijst en Engagements Tabblad.

Na het openen van de interactie kunnen medewerkers correspondentie beginnen en voortzetten totdat deze is opgelost, of, indien nodig, het gesprek overdragen aan of vrijgeven voor de wachtrij of een andere medewerker als de huidige medewerker het probleem van de consument niet kan oplossen.