Voorkeuren

De volgende secties sommen de verschillende configureerbare Instellingen en functies binnen Zoom contactcenter op en zijn onderverdeeld per sub-Tabblad en sectie.

Aangezien het Zoom contactcenter-team voortdurend blijft innoveren, kunnen er ook aanvullende niet-gemelde Functie(s) beschikbaar zijn. Als een Functie(s) of instelling die belangrijk is voor uw Organisatie niet wordt vermeld, neem dan contact op met uw account team voor meer informatie.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Zoom contactcentervoorkeuren beheren.

account

De account Tabblad laat accountbeheerders toe functies of Instellingen die Beschikbaar zijn binnen Zoom contactcenter Inschakelen, Uitschakelen of verfijnen. De volgende tabellen schetsen verschillende functies en hun respectieve plaats binnen het webportaal.

Algemene Instellingen

• Spraak- en sms-nummers

  • Video-engagement inbelnummer

  • Standaard Uitgaand Standaard beller-ID

  • Standaard Uitgaand Standaard sms-nummer

  • Inschakelen/Uitschakelen internationale sms verzenden/ontvangen

  • Sjabloon voor automatische sms-reactie

  • Verificatiecode voor porteren uit

• contactpersonen

  • Zoek adresboeken van het contactcenter

  • Zoeken in Zoom Phone-contacten

• Authenticatie van de consument

  • Instellen van authenticatie van de consument

• AI Companion

  • Analyseer statistieken van agentgesprekken

  • Analyseer consumentensentiment

  • Vat engagementgesprekken samen

  • Genereer opvolgtaken

Agentstatus en ervaring

• Systeemstatussen

  • Status automatisch bijwerken (bij gemist bellen)

    • Aantal gemiste contacten vóór statusupdates

• Redenen voor afmelden uit de wachtrij en niet gereed

  • Vereis dat de gebruiker een afmeldreden Selecteer

  • Toestaan dat gebruikers een reden Selecteer wanneer niet gereed

  • Redenen aanpassen

• Redenen om Uitgaand campagnes over te slaan

  • Aanpasbare redenen

• Werk­sessies van agenten

  • Werk­sessies automatisch beëindigen

• Melding voor agenten—supervisortoezicht

  • Meld agenten voor:

    • Luisteren

    • Flisteren

• Melding van voicemail via E-mail

  • Voicemailbestand opnemen

  • Voicemailtranscriptie opnemen

Consumentenervaring

• Flow-berichtavatar en naam

  • Naam en avatar aanpassen

• Flow-geluiden

• Video-disclaimer

• Typvertraging

  • Standaardvertraging

  • Dynamische vertraging

• Upgraden naar Video Uitnodigen-sjabloon

  • E-mail Uitnodigen-sjabloon

  • Sms-berichtuitnodigingssjabloon

Spraak- en video-interacties

• Bellengegevens overdragen

• Automatische gespreksopname

  • Lijst met gebruikers met toegang tot opnamen

  • Gesprekken

    • Inkomend en Uitgaand

    • Alleen Inkomend

    • Alleen Uitgaand

  • Video-interacties

    • Bestand met alleen video

    • Bestand met alleen audio

    • Video- en audiobestanden

  • Transcriptie van gespreksopname toestaan

    • Een bericht presenteren wanneer opnemen of monitoren start

    • Eerder gegeven toestemming accepteren of opties voor niet opnemen

    • Gebruiker toestaan automatische gespreksopname te pauzeren of te hervatten

• Ad-hocgespreksopname

  • Gebruikers toestaan spraak- en videogesprekken op te nemen

  • Video-interacties

    • Bestand met alleen video

    • Bestand met alleen audio

    • Video- en audiobestanden

  • Gebruiker toestaan eigen ad-hocopname te downloaden

  • Gebruiker toestaan eigen ad-hocopname te verwijderen

  • Een bericht presenteren wanneer opnemen of monitoren start

  • Eerder gegeven toestemming accepteren of opties voor niet opnemen

• Livetranscriptie en automatische ondertiteling

  • Livetranscriptie Inschakelen/Uitschakelen

    • Prompt afspelen

  • Automatische ondertiteling

  • Taal

    • Taal instellen

• Video-ervaring

  • Video spiegelen

  • Bediening op afstand

    • Automatisch verwijderen Uitschakelen

  • Virtuele achtergrond voor video

    • Standaard virtuele achtergrond

  • Videodeelnamelink

    • Video automatisch sluiten wanneer consumenten niet deelnemen

  • Video van agent automatisch Inschakelen

• Opties voor Zoom Phone en Zoom Meetings

  • Meldingen van bellen of vergadering onderdrukken in Actief engagement

  • Status van agent bijwerken naar ‘Niet gereed—Geforceerd’ wanneer deze aan het bellen is of in een vergadering zit

Engagements voor berichtenverkeer

• Actief en inactief engagements

  • Engagements na X minuten inactief maken

  • Weging van inactieve engagements

  • Inactieve engagements na X minuten automatisch sluiten

    • Een bericht voor automatisch sluiten versturen

    • Een waarschuwing versturen vóór automatisch sluiten

  • Inactieve engagements binnen stromen na X minuten automatisch sluiten

• Bestanden delen

  • Bron:

    • Chatbericht (web)

    • Videochatbericht

    • Chatbericht (in-app)

    • Facebook Messenger

    • WhatsApp

    • sms

• Beperkingen

  • Alleen opgegeven bestandstypen Toestaan

  • Maximale bestandsgrootte (X MB)

E-mailinteracties

• Uitgaand E-mail

  • Agenten en supervisors kunnen E-mail sturen naar consumenten

  • Definieer een Standaard E-mail voor Uitgaand E-mailbericht

• Inactieve interacties

  • Weging van inactieve engagements

  • Sluit inactieve interacties automatisch als de consument niet binnen X uur reageert

• E-mailhandtekening

  • Vul automatisch de uniforme E-mailhandtekening in voor agenten

• Bestanden delen

  • Toestaan dat agenten bestanden verzenden

  • Beperkingen

    • Alleen opgegeven bestandstypen Toestaan

    • Maximale bestandsgrootte (X MB)

• Lijst met geautoriseerde E-mailontvangers

  • Gebruikte Standaard Regel

  • Open Access voor alle ontvangers

Prestaties

• Serviceniveau (SLA Instellingen)

  • Kanaal van de wachtrij

    • Spraak

    • Chatbericht (web)

    • sms

    • Video

    • berichtenverkeer

    • E-mail

    • Chatbericht (in-app)

  • Drempeltijd

    • X seconden

  • Uitsluiting

    • Kort afgebroken oproepen uitsluiten

    • Lang afgebroken oproepen uitsluiten

  • Doelpercentage

• Uitgaand rapportage

  • Korte oproepen

    • Minimale duur

    • Maximale duur

  • Lange oproepen

    • Gedefinieerd door het overschrijden van de maximale duur

  • Afgebroken oproepen

    • Gedefinieerd door onder de minimale duur te vallen

privacy en gegevensretentie

• Gegevensbewaring

  • Toestaan dat Zoom gegevens verwijdert na een opgegeven tijdsduur

  • Configureerbaar voor:

    • Verwijderingstype

      • Hard delete

      • Soft delete

    • Opnamen en transcripties

    • audio-enquêtebestanden

    • Inbox-berichten

    • Berichten en bestanden

    • E-mailberichten

• Gegevens voor opslag van communicatie-inhoud

  • Definieert waar communicatie-inhoud wordt opgeslagen voor:

    • Opnamen, transcripties en Inbox-berichten

    • Transcripties van berichtenverkeer

    • Transcripties van E-mail

• Blokkeer gevoelige informatie

  • Blokkeert dat gevoelige informatie wordt ontvangen via reguliere expressie (RegEx)

• Persoonsgegevens bekijken

  • Gegevens maskeren in berichtenverkeer-engagements en rapporten vanaf:

    • Agents

    • Toezichthouders

    • Beheerders

• Persoonsgegevens redacteren

  • Verwijdert de persoonsgegevens van de klant uit bellenopnames, transcripties en berichtenverkeer

    • Entiteitstypen beheren

Regio's

De Regio's Tabblad maakt het voor beheerders van het account mogelijk om regiospecifieke groeperingen voor gebruikers te maken, waardoor gekoppelde gebruikers verbinding kunnen maken met SIP-zones dichter bij hun Locatie.

Opmerking

Als de SIP-zone die u zoekt niet Beschikbaar is, neem dan voor meer informatie contact op met uw Zoom-accountteam.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het beheren van Zoom contactcenterregio's.

Entry-ID

De Entry-ID Tabblad stelt accountbeheerders in staat om meerdere toegangspunten voor video- en chatberichtflows te maken en te beheren. Dit stelt bedrijven in staat om unieke toegangspunten te maken voor consumenten uit een specifiek segment, VIP-klanten of om een specifieke Groep gebruikers via unieke Flow-ontwerpen te routeren.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over Entry-ID's beheren en toegangspunten toevoegen aan een Flow.

Variabelen

De Variabelen Tabblad stelt accountbeheerders in staat om variabelen te definiëren en te beheren die gegevens verzamelen en doorgeven binnen Zoom contactcenter. Binnen dit Tabblad kunnen bedrijven Standaard systeemvariabelen bewerken en aangepaste variabelen maken voor unieke gegevensverzameling of Flow-ontwerp.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over variabelen beheren.

Openingstijden

De Openingstijden Tabblad stelt accountbeheerders in staat om Standaard kantooruren voor het contactcenter te definiëren.

Zakelijke kantooruren

Kantooruren zijn de gebruikelijke openingstijden voor uw contactcenter(s). Accounts mogen meerdere Groepen voor kantooruren maken, waardoor flexibele Planning en profielconfiguratie voor verschillende organisaties, regio's of wachtrijen mogelijk is. Bij het maken van een set kantooruren moet de accountbeheerder een tijdzone definiëren die de kantooruren moeten volgen.

Sluitingen

Sluitingen zijn vastgestelde feestdagen of andere geplande sluitingen voor een contactcenter. Accounts mogen meerdere Sluitingsgroepen maken, waardoor flexibele Planning en profielconfiguratie voor verschillende organisaties, regio's of wachtrijen mogelijk is. Bij het maken van een sluitingsregel moet de accountbeheerder een tijdzone definiëren die de sluitingsregels moeten volgen.

Standaardbeschikbaarheid van account

De Standaard beschikbaarheid van een account wordt bepaald door de Standaard kantooruren en sluitingsuren van een account. Zodra deze is ingesteld, wordt de Standaard beschikbaarheid gebruikt voor alle wachtrijen, tenzij andere uren zijn opgegeven.

Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over het configureren van de kantooruren van Zoom contactcenter.