Campagnebeheer

Campagnebeheer in Zoom contactcenter stelt beheerders in staat toegangspunten en het uiterlijk van betrokkenheidsuitnodigingen aan te passen, zodat consumenten verbinding kunnen maken met uw contactcenter via contactpunten op het web of in de app, of via uitgaande benadering.

Web- en in-app-campagnes

Met web- en in-app-campagnes kunnen accountbeheerders creëren, ontwerpen en beheren hoe consumenten uw contactcenter bereiken via uw website of app. Tijdens het maken van een campagne kunnen de volgende Instellingen worden geconfigureerd.

Instellingen

• Kanalen/bronnen

  • chatbericht (web)

  • Video

  • Spraak

  • sms

  • Terugbellen

• Naam

• Tags

• Tijdzone

• Flow

• Beschrijving (Optioneel)

• Startdatum

• Einddatum (Optioneel)

• Taal

  • Eén Taal

  • Meerdere talen

  • Ondersteunde talen

Uitnodiging

• Standaard uitnodiging

• Aangepaste uitnodiging

  • Naam

  • Knopgrootte (pixels)

  • Pictogramvorm (aangepast ondersteund)

  • Hoekradius

  • Lettertype

  • Tekst

  • Locatie

Campagnelocatie

• Alle betrokkenheidslocaties

• Aangepaste locaties

  • Definiëren via pagina-URL/queryreeks

  • Definiëren via reguliere expressie

Betrokkenheidsvenster voor webchatbericht

• Standaardthema

• Aangepast betrokkenheidsvenster

  • Naam

  • Beschrijving (Optioneel)

  • Vensterhoogte

  • ‘Transcript downloaden’ Inschakelen

  • ‘Transcript per E-mail versturen’ Inschakelen

  • Pictogram van kopbalk

  • Pictogramgrootte

  • Achtergrond- en pictogramkleuren

  • Lettertype voor berichtenverkeer

  • Aanpasbare kleuren voor:

    • Berichten van consumenten

    • Merkberichten

    • Knoppen voor snelle antwoorden

    • Knoppen voor Oproep tot actie (CTA)

    • Kennisbankkaarten

  • Uitlijning van knop voor snel antwoord

    • Gestapeld

    • Inline

    • Volledige breedte

Targeting

• Selecteer de apparaten voor het weergeven van de campagne

  • Desktop

  • Tablet

  • Mobiel

• Targeting van het HTML-taalattribuut

Spraakbellen

• Toewijzen van een telefoonnummer dat consumenten kunnen bellen

  • Weergeven van het telefoonnummer in de uitnodiging

• Apparaten opgeven voor het Weergeven van de spraakoptie aan consumenten

  • Desktop

  • Mobiel

sms-berichten

• Toewijzen van een telefoonnummer voor consumenten om een sms-bericht te verzenden

  • Weergeven van het telefoonnummer in de uitnodiging

• Apparaten opgeven voor het Weergeven van de spraakoptie aan consumenten

  • Desktop

  • Mobiel

Uitgaand campagnes

Zoom contactcenter bevat een ingebouwde Uitgaand-belengine waarmee beheerders en contactcentermanagers proactieve spraakcampagnes kunnen uitvoeren — van intensieve agent-outreach tot volledig geautomatiseerde meldingen — zonder het Zoom Platform te verlaten. Zoom contactcenter biedt drie native belmodi (Preview, Progressive en Agentless), elk geschikt voor verschillende use-cases en betrokkenheidsvolumes. Deze sectie legt uit hoe elke modus werkt. Kies de juiste op basis van wat u moet overwegen bij het configureren van campagnes voor naleving, tempo en contactpersoonbeheer.

Hoe Uitgaand bellen werkt

In plaats van dat agents handmatig afzonderlijke oproepen plaatsen, werkt de Uitgaand-dialer vanuit contactpersoonlijsten, samengestelde sets klantopnemen die elk één of meer Telefoonnummers bevatten. U koppelt een contactpersoonlijst aan een campagne, die bepaalt wie er wordt gebeld, wanneer en hoe.

Campagnes draaien continu of op een eindige lijst, houden rekening met beltijden per tijdzone en volgen resultaten op contactpersoonniveau, zodat het systeem weet wanneer het opnieuw moet proberen, moet overslaan of een opname als voltooid moet markeren.

Belmodi

Zoom contactcenter biedt drie native belmodi. Kies de juiste op basis van of er een menselijke agent bij betrokken moet zijn en hoeveel controle u over het tempo wilt hebben.

Preview-dialer

De Preview-dialer is ontworpen voor intensieve outreach waarbij de voorbereiding van de agent belangrijk is. Voordat er wordt gebeld, krijgt de agent de gegevens van de contactpersoon te zien. De campagne kan zo worden geconfigureerd dat er automatisch wordt gebeld nadat een previewtimer is verstreken, of dat de agent de bellen handmatig start. Als dit door de campagneconfiguratie is toegestaan, kan de agent ook de contactpersoon overslaan en doorgaan naar het Volgende opnemen. Dit maakt Preview zeer geschikt voor:

• Gesprekken over accountbeheer of verlenging waarbij context cruciaal is

• Gevoelige benadering die een persoonlijk gesprek vereist

• Situaties waarin de kwaliteit van bellen belangrijker is dan het volume van bellen

Voor stapsgewijze begeleiding, raadpleeg de Configuratiehandleiding voor Preview Dialer.

Progressieve kiezer

De Progressieve kiezer is ontworpen voor campagnes met een hoger volume waarbij u de productiviteit van agents wilt maximaliseren terwijl u een menselijke verbinding behoudt. Het plaatst automatisch één Uitgaand bellen per Beschikbaar, gereed agent. De Progressive Dialer bevat ook Answering Machine Detection (AMD), hieronder in detail beschreven.

Voor stapsgewijze begeleiding, raadpleeg de Configuratiegids voor Progressive Dialer.

Agentloze dialer

De Agentloze dialer is een volledig geautomatiseerd bellensysteem dat werkt zonder tussenkomst van een menselijke agent tijdens de initiële bellenfase. Wanneer een oproep wordt verbonden, wordt deze rechtstreeks doorgestuurd naar een Zoom contactcenter Flow — een configureerbare geautomatiseerde ervaring die is ontworpen om vooraf opgenomen berichten te leveren, klantinvoer via toetsenblok of spraakreacties te verzamelen en te integreren met externe API's voor naadloze systeemconnectiviteit.

Veelvoorkomende gebruikssituaties zijn:

• Afspraakherinneringen met bevestigingsopties

• Meldingen over openstaande Betaling met zelfbedieningsbetaallinks

• Meldingen over serviceproblemen of storingsmeldingen

• Klanttevredenheidsenquêtes of opt-inverzameling

Omdat er geen benoemde agentplek vereist is, werkt de Agentless Dialer op basis van een gebruiksmodel per minuut, waardoor het zeer kosteneffectief is voor geautomatiseerde outreachcampagnes met hoge volumes.

De Agentless Dialer ondersteunt gepersonaliseerd dynamisch berichtenverkeer door Flow-beheerders in staat te stellen variabelen uit adresboek- en contactpersoonlijstvelden rechtstreeks in geautomatiseerde berichten in te voegen. Hierdoor kan het systeem verwijzen naar specifieke klantgegevens — zoals namen, afspraaktijden, accountsaldi of ordernummers — wat een meer gepersonaliseerde ervaring creëert zonder enige betrokkenheid van een agent. De Agentless Dialer bevat ook Answering Machine Detection (AMD), hieronder in detail beschreven.

Hybride agentescalatie: Organisaties kunnen geautomatiseerde efficiëntie combineren met menselijke ondersteuning door de Flow zo te configureren dat bellers waar nodig worden doorgeleid naar een Zoom contactcenter-agentenwachtrij. Bijvoorbeeld kan een geautomatiseerde afspraakherinnering ontvangers de optie bieden om op 1 te drukken ter bevestiging, op 2 te drukken om opnieuw te plannen, of op 0 te drukken om met een coördinator van Planning te spreken. Wanneer een klant op 0 drukt, zet de Flow hen rechtstreeks over naar een live agentenwachtrij, zodat ze snellere hulp kunnen krijgen terwijl de meeste routinematige bevestigingen automatisch worden afgehandeld. Deze hybride aanpak maximaliseert de efficiëntie van automatisering en behoudt tegelijk een menselijk vangnet voor complexe verzoeken.

Vergelijking van de drie modi

	Voorvertoning	Progressief	Zonder agent
ZCC-agent vereist	Ja	Ja	Nee
bellen-tempo	Door agent beheerd	1:1 per beschikbare agent	Volledig geautomatiseerd
Detectie van antwoordapparaten	Nee - in overweging voor een toekomstige release	Ja	Ja
Gepersonaliseerd dynamisch berichtenverkeer	Nee	Nee	Ja
Het beste voor	Veel persoonlijk contact, laag volume	Evenwichtig volume en kwaliteit	Geautomatiseerde meldingen
Licentiëring	Agenten moeten over de Premium- of Elite-licentie beschikken	Agenten moeten over de Premium- of Elite-licentie beschikken	Beschikbaar als een Add-on(s) voor elk ZCC-abonnement (Essentials, Premium, of Elite) op basis van gebruik per minuut.

Detectie van antwoordapparaten

Detectie van antwoordapparaten (AMD) is een Functie(s) Beschikbaar in zowel de Progressive Dialer als de Agentless Dialer. Wanneer een bellen verbinding maakt, bepaalt het systeem automatisch of een levende persoon of een voicemail-systeem heeft geantwoord.

AMD in progressieve dialer (agentgebaseerd)

In Progressieve kiezer campagnes, AMD beschermt de productiviteit van agenten door de uitkomst van het bellen te detecteren voordat een agent Verbinden:

• Levende mens gedetecteerd: Het bellen wordt onmiddellijk verbonden met een beschikbare agent in de wachtrij.

• voicemail gedetecteerd: Het systeem kan zo worden geconfigureerd dat het ofwel het bellen stilletjes verbreekt, ofwel een vooraf opgenomen bericht afspeelt met behulp van VAD (Voice Activity Detection) en stiltedetectie om het juiste moment voor voicemail-drop te identificeren.

Dit betekent dat agenten hun tijd uitsluitend besteden aan live gesprekken, niet aan wachten op overgaan of het navigeren door voicemailprompts.

Afgebroken bellen zijn een aparte overweging binnen AMD. Zelfs wanneer een echt persoon opneemt, is er geen garantie dat er op dat exacte moment een agent beschikbaar zal zijn. Wanneer dit gebeurt, wacht het systeem gedurende een geconfigureerde periode voordat het bellen wordt afgebroken. Er kan worden ingesteld dat er in geval van een afgebroken bel een vooraf opgenomen bericht wordt afgespeeld. Organisaties moeten hun toepasselijke wettelijke vereisten bekijken wanneer ze het gedrag bij afgebroken bellen en eventuele bijbehorende berichten configureren.

AMD in Agentless Dialer (geautomatiseerd)

In Agentloze dialer campagnes maakt AMD intelligente berichtlevering mogelijk zonder enige betrokkenheid van een agent:

• Mens gedetecteerd: Het bellen wordt onmiddellijk verbonden met de geconfigureerde ZCC Flow, die geautomatiseerde berichten kan leveren, invoer kan verzamelen of indien nodig kan routeren naar een wachtrij voor een agent.

• Voicemail gedetecteerd: Het systeem kan zo worden geconfigureerd dat het ofwel het bellen stilzwijgend verbreekt of een vooraf opgenomen bericht afspeelt met behulp van VAD (Voice Activity Detection) en stiltedetectie om het juiste moment voor voicemail-drop te identificeren.

Deze automatisering stelt organisaties in staat hun bereik te maximaliseren terwijl ze berichten op de juiste manier leveren — of een persoon of voicemail opneemt.

Beheer van contactpersonen en naleving

Contactpersonenlijsten

Alle dialermodi halen hun gegevens uit Contactpersonenlijsten die worden beheerd in het ZCC beheerportal. Contactpersonen kunnen handmatig worden toegevoegd, geïmporteerd via CSV of dynamisch worden gepusht via de ZCC API. Elk contactpersonenprofiel ondersteunt meerdere Telefoonnummers, gecategoriseerd als Main, Work, Home, Mobile of Other. Wanneer een contactpersoon meerdere nummers in het dossier heeft, doorloopt de dialer ze in een configureerbare volgorde.

Contactlijsten ondersteunen ook aangepaste velden, gedefinieerd door beheerders in de beheerportal en ingevuld wanneer contactpersonen worden geladen via CSV, handmatige invoer of API. Aangepaste velden breiden het contactpersoondossier uit voorbij Standaard telefoonnummercategorieën, waardoor bedrijven relevante klantgegevens kunnen opnemen, zoals accountgegevens, openstaande saldi, afspraakinformatie of de reden voor de benadering. In agentloze campagnes zijn aangepaste velden binnen de flow Beschikbaar voor dynamische scripts en Routering-logica. In Preview- en Progressive-dialermodi worden aangepaste velden rechtstreeks aan agenten getoond, zodat zij relevante context hebben vóór en tijdens het bellen.

Voor configuratiedetails, zie ons Agentloze dialer met aangepaste velden artikel.

Niet bellen (DNC) en bloklijsten

Functies die naleving mogelijk maken, zijn ingebouwd in het Platform. ZCC ondersteunt:

• Native DNC-lijsten die rechtstreeks worden beheerd binnen de beheerportal

• Integraties van derden die naleving mogelijk maken met de platforms DNC.com en Gryphon

DNC-handhaving wordt op campagneniveau uitgevoerd en controleert de juiste DNC-lijsten voordat er wordt gebeld. Naast DNC-lijsten ondersteunt Zoom Contactcenter ook een Block List op accountniveau. De Uitgaand dialer van Zoom Contactcenter controleert zowel toegewezen DNC-lijsten en integraties als de bloklijst op accountniveau voordat er wordt gebeld.

Meer informatie:

Integraties met DNC-lijsten

Blokkeerlijsten

Campagnegedrag

Belvolgorde

U kunt Configureer hoe de kiesfunctie werkt via contactpersoonrecords en Telefoonnummers:

• Lijst bellen: Het systeem belt het eerste nummer van elke contactpersoon voordat het secundaire nummers in de hele lijst probeert. Handig wanneer u eerst een breed initieel bereik wilt voordat u alternatieve nummers nastreeft.

• Contactpersoon bellen: Het systeem probeert alle nummers van één contactpersoon voordat het naar de volgende gaat. Beter voor contactpersonen met hoge prioriteit, waarbij het bereiken van een specifieke persoon het belangrijkst is.

Altijd actieve versus eindige campagnes

Campagnes kunnen worden geconfigureerd om in twee modi te draaien:

• Altijd actief: De campagne draait wanneer contactpersonen in de lijst moeten worden gebeld, en gaat automatisch naar een 'niet actief'-status wanneer er geen contactpersonen meer zijn om te bellen, waarna ze weer wordt hervat naar een 'actief'-status wanneer nieuwe contactpersonen aan de gekoppelde lijsten worden toegevoegd. Deze modus is ideaal voor doorlopende outreach-inspanningen.

• Beperkt: De campagne markeert zichzelf als voltooid zodra ze de huidige contactlijst heeft doorlopen. Deze modus is nuttig voor eenmalige outreach-evenementen of initiatieven met een vaste looptijd.

Aanbevolen procedure voor API Integratie(s): Wanneer u regelmatig nieuwe contactpersonen via API naar ZCC pusht, gebruik dan een campagne die altijd actief is. Gebruik Toevoegen om contactpersonen aan de bestaande contactlijst toe te voegen, en de campagne verwerkt ze vervolgens automatisch volgens de geconfigureerde volgorde van de dialer (LIFO of FIFO). Deze aanpak maakt het niet nodig om campagnes handmatig te starten en te stoppen.

Belbare uren

De functie voor belbare uren geeft uitgaande belcampagnes nauwkeurige controle over wanneer contactpersonen worden bereikt. In plaats van alleen te bellen op basis van de algemene planning van een campagne, voegt de functie per contactpersoon timingregels toe — er wordt alleen gebeld tijdens passende lokale uren. Beheerders kunnen dit in een van drie modi configureren: alleen uitgaan van de campagneplanning, of de tijdzone van elke contactpersoon meenemen (afgeleid van hun profiel of het netnummer van hun telefoonnummer) om een lokaal belvenster af te dwingen (bijv. 10.00–19.00 uur). Er wordt alleen gebeld wanneer zowel het lokale venster van de contactpersoon als de totale gebruiksuren van de campagne tegelijkertijd worden gehaald.

Wanneer een contactpersoon buiten zijn belvenster valt, wordt hij overgeslagen in plaats van gebeld — en cruciaal: die overslag telt niet als een belpoging en heeft geen invloed op zijn plaats in de belwachtrij. Overgeslagen contactpersonen worden teruggezet op hun plek in de rij voor hun volgende beschikbare venster, waardoor de volgorde van bellen en de eerlijkheid behouden blijven. Beheerders moeten er echter rekening mee houden dat als het lokale venster van een contactpersoon en de gebruiksuren van de campagne nooit overlappen, die contactpersoon herhaaldelijk wordt overgeslagen. Overgeslagen activiteit wordt volledig bijgehouden en zichtbaar gemaakt in campagnediagnostiek, CX-analyserapporten en logboeken van betrokkenheidsevenementen, zodat teams de zichtbaarheid hebben die nodig is om configuratiefouten op te sporen en te corrigeren.

Belbare uren worden geconfigureerd op campagneniveau en zijn van toepassing op alle contactpersonen binnen die campagne.

Campagneprioriteit

Wanneer meerdere campagnes dezelfde agentenwachtrij delen, bepaalt Campagneprioriteit (gerangschikt van 1 tot 5) welke campagne als eerste toegang krijgt tot beschikbare agenten. Dit is cruciaal voor omgevingen met gelijktijdige campagnes met verschillende zakelijke doelstellingen.

Identiteit van uitgaand nummer

Naarmate de volumes van uitgaand bellen toenemen, heeft de manier waarop uw nummers aan ontvangers verschijnen een directe invloed op antwoordpercentages en merkperceptie. Zoom contactcenter biedt tools en integraties om de gezondheid van uw uitgaande nummers te bewaken, zodat ze nauwkeurig en professioneel worden gepresenteerd — waardoor het risico afneemt dat bellen worden genegeerd, als spam worden gemarkeerd of verkeerd worden geïdentificeerd.

Automatische selectie van beller-ID

Zoom contactcenter kan uitgaande bellen automatisch presenteren alsof ze afkomstig zijn van een lokaal nummer, wat de antwoordpercentages verbetert. Beheerders definiëren overeenkomende regels met landcodes of nummerprefixen (bijv. netnummers), die in realtime worden toegepast op alle uitgaande bellen zonder tussenkomst van de agent.

Voor configuratiestappen, raadpleeg dit ondersteuningsartikel.

Spammonitoring en herstel

Zoom contactcenter bevat ingebouwde monitoring voor uitgaande nummers die op apparaten van eindgebruikers als spam zijn gemarkeerd, waardoor trackingdiensten van derden overbodig worden. Wanneer een nummer als spam wordt gedetecteerd, ontvangen beheerders via het beheerportaal een melding met een visuele statusindicator, en het systeem start automatisch herstel op (meestal binnen 3 dagen, hoewel regelgevingsgeschillen dit kunnen verlengen). Voor klanten die Automatische selectie van beller-ID gebruiken, worden nummers met een spamtag automatisch uitgesloten van de pool van uitgaande nummers tijdens het herstel, waardoor de effectiviteit van bellen met lokale aanwezigheid behouden blijft.

Voor meer info over deze Functie(s), alstublieft de Spamtagherstel inschakelen artikel.

Oproepen met merknaam

De Branded Calling Functie(s), beschikbaar via Zoom's bellen authenticatie Integratie(s) met TransUnion of First Orion, stelt bedrijven in staat om branded elementen weergeven — zoals een bedrijfsnaam of logo — op de mobiele telefoon van een ontvanger wanneer ze een bellen ontvangen. Deze Functie(s) kan worden ingeschakeld zonder extra kosten, hoewel Klanten een bestaande commerciële relatie moeten hebben met TransUnion of First Orion om het te kunnen gebruiken, en Telefoonnummers moeten ook rechtstreeks worden geconfigureerd in de respectieve portal van de partner. Samen met Spoof Call Protection maakt Branded Calling deel uit van een bredere Integratie(s) die is ontworpen om het vertrouwen in bellen en transparantie voor Zoom Klanten te verbeteren.

Voor meer informatie over deze Functie(s), zie onze Authenticatie voor bellen inschakelen artikel.

Analyse en rapportage

Elke Uitgaand dialer bellen genereert een unieke engagement-ID, die kan worden gebruikt om:

• Raadpleeg gegevens op bellen-niveau via de Zoom contactcenter betrokkenheidslog API

• Analyseer campagneprestaties met behulp van de CX analyse Uitgaand Dialer-dataset

Dit geeft zowel beheerders als ontwikkelaars volledig inzicht in campagne-uitkomsten, contactpersoonstatussen en agentactiviteit.

Integraties met dialers van derden

Voor organisaties die vereisen Voorspellend bellen of Powerdialing mogelijkheden die verder gaan dan wat de ingebouwde ZCC-dialer biedt, integreert Zoom contactcenter met ContactSpace en Alvaria.

Deze oplossingen van derden vervangen de native Uitgaand-dialers van ZCC en bieden hun eigen geavanceerde functionaliteit, waaronder:

• Campagnebeheer

• Beheer van contactpersoonlijsten

• Functies die naleving mogelijk maken

• Detectie van antwoordapparaten (AMD)

• Uitgaand PSTN-pacingalgoritmen

Agenten blijven de standaard Zoom contactcenter-agentdesktopinterface gebruiken voor een consistente ervaring voor de gebruiker, terwijl ze profiteren van de verbeterde belmogelijkheden die door de externe partner worden geboden.