# Live en asynchroon werk verenigen met werkitems ### Live en asynchroon werk verenigen: introductie van Zoom contactcenter-workitems contactcenters hebben al lange tijd geworsteld met een fundamentele disconnect: live kanalen zoals voice en chat flowen via geavanceerde Routering-engines, terwijl taken in de backoffice—tickets, cases, facturen, follow-ups—in afzonderlijke systemen blijven. Deze versnippering veroorzaakt operationele hoofdpijn, dwingt agenten om tussen platforms te context-switchen en maakt het moeilijk om al het werk dat je team moet afhandelen intelligent te prioriteren. Zoom Contact Center's Functie(s) voor Work Item verandert dit paradigma door asynchrone taken te behandelen als volwaardige, te routeren kanalen, net als oproepen of berichten. Laten we onderzoeken hoe dit werkt en wat het betekent voor de operations van je contactcenter. ### Het kernconcept: werkitems als routeerbare kanalen De Work Item-Functie(s) introduceert in de kern een ogenschijnlijk eenvoudig maar krachtig idee: wat als elk stukje werk—of het nu een live telefoongesprek is of een zaak die over drie dagen opvolging vereist—door dezelfde Routering-engine zou kunnen stromen? Work Items bereiken dit door asynchrone taken om te zetten in interacties die Zoom contactcenter kan routeren, in de wachtrij plaatsen en Toewijzen met behulp van dezelfde omnichannel-logica die je al voor je live kanalen hebt geconfigureerd. Dit gaat niet alleen over tickets bekijken in dezelfde interface; het gaat om het toepassen van consistente intelligentielogica op elke interactie die je agents afhandelen. ### Echte operationele problemen oplossen Traditionele benaderingen creëren voorspelbare pijnpunten. Wanneer Zoom contactcenter een agent toewijst om een inkomende Spraakoproep af te handelen, kunnen andere Zakelijksystemen tegelijkertijd diezelfde agent een urgente zaak of factuur toewijzen. Omdat deze systemen onafhankelijk werken zonder inzicht in elkaars toewijzingen, leidt dit tot conflicten in de workflow, vertraagde klantreacties en gefrustreerde agenten die moeite hebben om concurrerende prioriteiten te beheren. Aparte Routeringssystemen betekenen ook aparte inspanningen voor configuratie, rapportage en optimalisatie. Je runt in feite meerdere contactcenters onder één dak, elk met zijn eigen complexiteitsoverhead. Work Items helpen deze fragmentatie te elimineren. Wanneer elke taak via dezelfde Routeringsengine loopt, krijg je uniform Capaciteitsbeheer, consistente prioriteringslogica en één enkele bron van waarheid voor de werklast van agenten. ### Architectuur en Integratiepatroon Workitems volgen een model met externe triggers. Zoom contactcenter maakt de taken zelf niet aan—uw bestaande systemen (CRM, ERP, ticketingplatforms, enz.) blijven daarvoor verantwoordelijk. In plaats daarvan richt ZCC zich op wat het het beste doet: Routering, wachtrijbeheer, toewijzing en rapportage. De Integratie vindt plaats via de *Start de Engagement API*. Wanneer je externe systeem werk naar een agent moet Routering, doet het een API-bellen naar Zoom contactcenter met de details van het werkitem. Vanaf dat moment neemt ZCC het Routering- en toewijzingsproces over en wordt dit asynchrone werk automatisch gecombineerd met je livekanalen. Deze architecturale keuze is bewust: je Zakelijk-systemen blijven het systeem van opnemen voor elk werkitem, terwijl Zoom contactcenter functioneert als je uniforme engine voor werkverdeling. Dit ondersteunt Routering van elke taak — ongeacht de oorsprong — op intelligente wijze op basis van de vaardigheden, beschikbaarheid en werkbelasting van de agent. ### Configuratie diepgaand uitgelegd Het instellen van Routering voor Work Items volgt het vertrouwde, op flows gebaseerde configuratiemodel dat ZCC-beheerders al kennen. Het proces bestaat uit vijf belangrijke stappen: 1. **Maak een Work Item-wachtrij aan.** Deze speciale wachtrij verwerkt Work Item-interacties afzonderlijk van uw spraak- of chatwachtrijen, zodat u andere serviceniveaudoelstellingen en personeelsstrategieën kunt toepassen op asynchroon werk.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Voorbeeld van het maken van een Work Item-wachtrij

2. **Bouw een Work Item-flow.** Gebruik de standaard ZCC-floweditor om een flow te bouwen zoals u dat voor andere kanalen zou doen, waarbij u de Routering-logica opbouwt die bepaalt hoe Work Items door uw systeem bewegen. Deze flow maakt verbinding met uw Work Item-wachtrij en kan op vaardigheden gebaseerde Routering, prioriteitsafhandeling en overflowlogica bevatten, net als elke andere kanaalflow.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Voorbeeld van het maken van een Work Item-flow

3. **Genereer een Entry-Identificatie.** Deze unieke Identificatie wordt het API-Eindpunt dat externe systemen zullen bellen om work items in uw contactcenter in te voegen.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Voorbeeld van het lokaliseren van een Entry ID

4. **Koppel de Entry ID aan uw flow.** Deze koppeling vertelt ZCC welke flow moet worden gebruikt wanneer werkitems via de API aankomen.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Voorbeeld van het koppelen van een Entry ID aan een flow

5. **Integreer via de Start Engagement API.** Uw externe systemen beginnen het ZCC API Eindpunt aan te roepen, waarbij details van werkitems worden doorgegeven die worden omgezet in routeerbare engagements ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/contactpersoon_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: applicatie/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Verwerk factuurverzoek 24fwet23525", 5. "work_item_desc": "Controleer factuur volgens standaardregels", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "factuursysteem", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_transcript_url": "", 5. "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "stroom": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "taal_code": "en-US", 5. "kanalen": [ 5. { 5. "kanaal": "work_item", 5. "kanaal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "consumenten": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_weergeven_name": "Janet Smith", 5. "consumer_E-mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Opmerking** We raden aan om een server-to-server app te maken om aan de slag te gaan, zie onze documentatie over [interne server-to-server apps](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### API-mechanica en gegevensmapping De Start Engagement API maakt het voor externe systemen mogelijk om werkitems te maken binnen Zoom contactcenter. Elke API-aanvraag bevat drie categorieën informatie: * **Flow Entry-ID** - Bepaalt welke flow het werkitemverzoek zal afhandelen, en stuurt het naar de juiste Routering-logica en wachtrij * **Informatie over werkitem** - Bevat naam, beschrijving en hyperlink waarmee de agent het werk kan openen en uitvoeren in een extern systeem, plus अतिरिक्त metadata zoals prioriteit, vervaldatum en oorsprong * **Consumentinformatie** - Naam en contactgegevens van de eindconsument voor wie het werk moet worden uitgevoerd. Deze velden worden toegewezen aan ZCC-globale variabelen die binnen uw flows toegankelijk zijn, waardoor aangepaste routeringslogica mogelijk wordt op basis van kenmerken van work items. U kunt bijvoorbeeld items met hoge prioriteit uit specifieke bronnen routeren naar toegewezen specialistische wachtrijen, terwijl u standaarditems via uw algemene wachtrij afhandelt. * **Preventie van duplicaten**: De API handhaaft uniciteitsbeperkingen om dubbele actieve work items te voorkomen. Als u probeert een work item te maken met dezelfde combinatie van work\_item\_id en work\_item\_name als een bestaande actieve engagement, wijst de API het verzoek af met een fout. Deze beveiliging helpt ervoor te zorgen dat uw externe systemen niet per ongeluk overbodige work items maken voor dezelfde case of ticket. Zodra de oorspronkelijke engagement is gesloten, kunt u indien nodig een nieuw work item met dezelfde identificatoren maken. Dit gedrag is vooral belangrijk voor idempotente retry-logica: als uw Integratie(s) een mislukte API-aanroep opnieuw moet proberen, moet u eerst controleren of het work item daadwerkelijk is gemaakt voordat u het verzoek opnieuw indient. Raadpleeg voor volledige API-specificaties, velddefinities en voorbeelden van Integratie(s) de [Zoom contactcenter API-referentie](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Agentervaring en mogelijkheden Voor agenten verschijnen Work Items als engagements in de Zoom Workplace app (beschikbaar op Windows, macOS en web). Het middelste panel toont de titel en beschrijving van het work item samen met een snelkoppelings-URL voor snelle navigatie naar gedetailleerde informatie in het bronsysteem. Het panel met engagementdetails aan de rechterkant biedt Access tot alle variabele informatie die via de API is doorgegeven. Agenten hebben volledige controle over de levenscyclus van Work Items. Ze kunnen items als inactief markeren wanneer ze het werk pauzeren, engagements sluiten na voltooiing en op elk moment zowel open als gesloten engagements openen voor referentie of opvolging. Met overdrachtsmogelijkheden kunnen work items naar andere wachtrijen of flows worden gerouteerd als hertoewijzing nodig is. Supervisors behouden het overzicht via Ingrijpen-functionaliteit, waardoor ze kunnen deelnemen aan Work Item-engagements wanneer coaching of hulp nodig is. Deze uniforme interface helpt het voortdurende wisselen tussen applicaties te verminderen dat traditionele workflows plaagde. Agenten werken vanuit één centraal venster, of ze nu een Spraakoproep afhandelen, reageren op een chatbericht of een case-escalatie verwerken.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Voorbeeld van een gerouteerd Work Item

### Hoe Work Items opgaan in andere kanalen Een kritieke vraag voor elke omnichannel-implementatie is: "Hoe beslist het systeem welk werk als Volgende moet worden toegewezen?" Wanneer een agent beschikbaar wordt, moet die dan een Spraakoproep, een chatbericht of een work item ontvangen? Kunnen agenten meerdere work items tegelijk afhandelen terwijl ze een Spraakoproep voeren? Het antwoord: het is volledig configureerbaar met behulp van bestaande routeringsmechanismen van Zoom contactcenter. Work items Integratie(s) naadloos met drie belangrijke ZCC-functies: 1. **Consumentenrouteringsprofiel** - Bepaalt hoe interacties van specifieke consumenten worden geprioriteerd en gerouteerd 2. [Agentrouteringsprofiel (vaardigheidsgebaseerde routering)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Bepaalt welke agents gekwalificeerd zijn om welke soorten werk af te handelen op basis van hun vaardigheden 3. [Regels voor bezette agenten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Bepaalt welke combinaties van gelijktijdige interacties agents kunnen afhandelen Deze configuratieopties geven u gedetailleerde controle over vragen zoals: * Welk interactietype ontvangt een agent als volgende—een Spraakoproep, een werkitem of beide? * Kan een agent meer dan één werkitem tegelijk afhandelen? * Kan een agent een werkitem ontvangen terwijl hij actief in een Spraakoproep zit? Door gebruik te maken van deze bestaande ZCC-mogelijkheden, hebben werkitems geen aparte set routeringsregels nodig. In plaats daarvan nemen ze deel aan dezelfde intelligente distributielogica die u al hebt geconfigureerd voor uw livekanalen, waardoor echt uniforme omnichannel-activiteiten worden gewaarborgd. ### Strategische implicaties De werkelijke waarde van Work Items gaat verder dan de technische implementatie. Door live en asynchroon werk te verenigen via één enkele Routering-engine, kunnen organisaties hun operationele strategie fundamenteel heroverwegen. Capaciteitsplanning wordt holistisch. In plaats van afzonderlijk personeel in te zetten voor je telefoonwachtrij en je casusachterstand, optimaliseer je de totale agent-Capaciteit ten opzichte van de totale werklast, waarbij je de Routering-engine het werk intelligent laat verdelen op basis van realtime omstandigheden. Op vaardigheden gebaseerde Routering wordt consequent toegepast. Dezelfde agentvaardigheden die complexe spraakoproepen naar specialisten Routeren, kunnen complexe cases naar diezelfde specialisten Routeren, zodat expertise wordt ingezet waar die het meest waardevol is. Rapportage en analyse consolideren. In plaats van metrics uit meerdere systemen aan elkaar te moeten knopen, krijg je uniform inzicht in agentproductiviteit, kanaalprestaties en de algehele operationele efficiëntie. ### Vooruitkijken Work Items vertegenwoordigen een verdere volwassenwording van de contactcenter-architectuur. Naarmate klantreizen steeds vaker synchrone en asynchrone contactmomenten combineren, wordt de kunstmatige scheiding tussen "live kanalen" en "backofficewerk" eerder een belemmering dan een zinvolle arbeidsverdeling. Door al het werk te behandelen als Routerbare interacties, positioneert Zoom contactcenter organisaties om het volledige spectrum van klantenservice efficiënt af te handelen via één enkel Platform. De eerste release van november 2025 legt de basis met door API geactiveerde work items; toekomstige verbeteringen zullen waarschijnlijk de mogelijkheden uitbreiden rond lifecyclebeheer van work items en diepere Integratie(s)-patronen. Voor technische teams die deze Functie(s) evalueren, is de belangrijkste vraag niet of Work Items moet worden ingevoerd, maar hoe snel je je externe systemen kunt integreren en asynchroon werk via je omnichannel-engine kunt gaan Routeren. De operationele voordelen — uniforme Routering, een vereenvoudigde agentervaring, geconsolideerde rapportage — stapelen zich snel op zodra de implementatie is voltooid. Raadpleeg het Ondersteuningscentrum van Zoom voor meer informatie over [het beheren van Zoom contactcenter-work-iteminteracties](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) en [het wijzigen van de wachtrij-Instellingen voor Zoom contactcenter-work-items](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).