> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md).

# Live en asynchroon werk verenigen met werkitems

### Live en asynchroon werk samenbrengen: introductie van Zoom contactcenter-werkitems

contactcenter hebben al lang geworsteld met een fundamentele disconnect: live kanalen zoals spraak en chatbericht stromen via geavanceerde Routering-engines, terwijl backoffice-taken—tickets, cases, facturen, follow-ups—in afzonderlijke systemen blijven. Door deze versnippering ontstaan operationele hoofdpijnen, moeten agenten tussen platforms context-switching toepassen en wordt het moeilijk om al het werk dat je team moet afhandelen intelligent te prioriteren. Functie(s) van Zoom Contact Center verandert dit paradigma door asynchrone taken als volwaardige, routerbare kanalen te behandelen, net zoals calls of berichten. Laten we verkennen hoe dit werkt en wat het betekent voor je contactcenter-activiteiten.

### Het kernconcept: werkitems als routeerbare kanalen

In de kern introduceert de Work Item-Functie(s) een bedrieglijk eenvoudig maar krachtig idee: wat als elk stukje werk—of het nu een live telefoongesprek is of een case waarvoor over drie dagen follow-up nodig is—door dezelfde Routering-engine kon stromen? Work Items bereiken dit door asynchrone taken om te zetten in engagements die Zoom contactcenter kan routeren, in de wachtrij zetten en Toewijzen met behulp van dezelfde omnichannel-logica die je al hebt geconfigureerd voor je live kanalen. Dit gaat niet alleen om het bekijken van tickets in dezelfde interface; het gaat erom consistente intelligentielogica toe te passen op elke interactie die je agenten afhandelen.

### Echte operationele problemen oplossen

Traditionele benaderingen creëren voorspelbare knelpunten. Wanneer Zoom contactcenter een agent toewijst om een inkomende Spraakoproep af te handelen, kunnen andere bedrijfssystemen diezelfde agent tegelijkertijd een urgente zaak of factuur toewijzen. Omdat deze systemen onafhankelijk van elkaar werken zonder inzicht in elkaars toewijzingen, leidt dit tot workflowconflicten, vertraagde klantreacties en gefrustreerde agenten die moeite hebben om concurrerende prioriteiten te beheren. Afzonderlijke Routering-systemen betekenen ook afzonderlijke configuratie-, rapportage- en optimalisatie-inspanningen. In wezen beheert u meerdere contactcenters onder één dak, elk met zijn eigen complexiteitslast. Work Items helpen deze fragmentatie te elimineren. Wanneer elke taak via dezelfde Routering-engine stroomt, krijgt u uniform Capaciteitbeheer, consistente prioriteringslogica en één enkele bron van waarheid voor de werklast van agenten.

### Architectuur- en Integratie(s)-patroon

Work Items volgen een model met externe triggers. Zoom contactcenter maakt de taken zelf niet aan—uw bestaande systemen (CRM, ERP, ticketplatforms, enz.) Doorgaan met het beheren van die verantwoordelijkheid. In plaats daarvan richt ZCC zich op waar het het beste in is: Routering, wachtrijbeheer, toewijzing en rapportage. De Integratie(s) gebeurt via de *Start Betrokkenheid-API*. Wanneer uw extern systeem werk naar een agent moet Routering, doet het een API-belverzoek naar Zoom contactcenter met de details van het werkitem. Vanaf dat moment neemt ZCC het Routering- en toewijzingsproces over en combineert dit asynchrone werk automatisch met uw livekanalen. Deze architecturale keuze is bewust: uw Zakelijk systemen blijven het systeem voor opnemen voor elk werkitem, terwijl Zoom contactcenter functioneert als uw uniforme engine voor werkverdeling. Dit ondersteunt Routering van elke taak — ongeacht de herkomst — intelligent op basis van de vaardigheden, beschikbaarheid en werklast van de agent.

### Configuratie diepgaand uitgewerkt

Het instellen van Routering voor werkitems volgt het vertrouwde configuratiemodel op basis van flows dat ZCC-beheerders al kennen. Het proces omvat vijf belangrijke stappen:

1. **Maak een werkitemwachtrij aan.** Deze speciale wachtrij verwerkt werkiteminteracties afzonderlijk van je spraak- of chatberichtwachtrijen, zodat je verschillende serviceniveaudoelstellingen en personeelsstrategieën kunt toepassen op asynchroon werk.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f407125bde699ce3eb02fb9676b6f72c95bb210a" alt="Image showing a Call Queue named &#x27;Work-Item&#x27;"><figcaption><p>Voorbeeld van het maken van een Werk-Item-wachtrij</p></figcaption></figure></div>

2. **Bouw een Werk Item-flow.** Gebruik de Standaard ZCC-floweditor om een flow te bouwen zoals je dat voor andere kanalen zou doen, waarbij je de Routeringlogica opstelt die bepaalt hoe werkitems door je systeem bewegen. Deze flow verbindt met je Werk Item-wachtrij en kan op vaardigheden gebaseerde Routering, prioriteitsafhandeling en overflowlogica bevatten, net als elke andere kanaalflow.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d5eaf2baf3927b6d234b2d87df5ee65a5bc048e1" alt="Widgets within Zoom Contact Center&#x27;s flow builder creating a Work-Item flow"><figcaption><p>Voorbeeld van het maken van een Werk-Item-flow</p></figcaption></figure></div>

3. **Genereer een invoer-ID.** Deze unieke Identificatie wordt het API Eindpunt waar externe systemen een beroep op doen om werkitems in je contactcenter te injecteren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a7a38dc1a88238f336883363e032d2b7ae06997c" alt="Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal"><figcaption><p>Voorbeeld van het lokaliseren van een item-ID</p></figcaption></figure></div>

4. **Koppel de invoer-ID aan je Flow.** Deze associatie vertelt ZCC welke Flow moet worden gebruikt wanneer werkitems via de API binnenkomen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/937d41b584d971ef08cf3d498d9767cfa9128101" alt="Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center&#x27;s flow builder"><figcaption><p>Voorbeeld van het koppelen van een Entry-ID aan een flow</p></figcaption></figure></div>

5. **Integreer via de Start Engagement API.** Uw externe systemen beginnen het ZCC API Eindpunt aan te roepen en geven werkitemdetails door die worden omgezet in routeerbare engagements

```plaintext
5. curl https://api.zoom.us/v2/contactpersoon_center/engagement \\
5.   --verzoek POST \
5.   --header 'Content-Type: applicatie/json' \\
5.   --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_token' \
5.   --data '{
5.   "work_item_variables": {
5.     "work_item_id": "24fwet23525",
5.     "work_item_name": "Verwerk factuurverzoek 24fwet23525",
5.     "work_item_desc": "Controleer factuur volgens Standaard regels",
5.     "work_item_type_id": 1,
5.     "work_item_type": "work_item",
5.     "work_item_origin": "factuursysteem",
5.     "work_item_priority": 1,
5.     "work_item_transcript_url": "", 
5.     "work_item_hyperlink": "www.example.com/24fwet23525"
5.   },
5.   "stroom": {
5.     "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz"
5.   },
5.   "taal_code": "en-US",
5.   "kanalen": [
5.     {
5.       "kanaal": "work_item",
5.       "kanaal_source": "API"
5.     }
5.   ],
5.   "consumenten": [
5.     {
5.       "consument_externe_id": "janet.smith",
5.       "consument_weergeven_naam": "Janet Smith",
5.       "consumer_E-mail": "janet.smith@example.com",
5.       "consumer_number": "+16505557772"
5.     }
5.   ]
5. }'
```

{% hint style="info" %}
**Opmerking**

We raden aan een server-to-server app te maken om aan de slag te gaan; zie onze documentatie over [server-to-server interne apps](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/).
{% endhint %}

### API-mechanica en gegevensmappingle

De Start Engagement API stelt externe systemen in staat werkitems aan te maken binnen Zoom contactcenter. Elke API-aanvraag bevat drie categorieën informatie:

* **Flow Entry-ID** - Bepaalt welke flow het werkitemverzoek afhandelt en leidt het naar de juiste Routeringlogica en wachtrij
* **Informatie over werkitem** - Bevat naam, beschrijving en hyperlink waarmee de agent het werk kan openen en uitvoeren in een extern systeem, plus aanvullende metadata zoals prioriteit, vervaldatum en herkomst
* **Info voor consumenten** - Naam en contactinformatie van de eindconsument voor wie het werk moet worden uitgevoerd Deze velden worden toegewezen aan ZCC-globale variabelen die toegankelijk zijn binnen uw flows, waardoor aangepaste Routering-logica op basis van workitem-attributen mogelijk wordt. U kunt bijvoorbeeld items met hoge prioriteit van specifieke herkomsten routeren naar toegewezen specialistische wachtrijen, terwijl u standaarditems via uw algemene wachtrij afhandelt.
* **Duplicaatpreventie**: De API dwingt uniciteitsbeperkingen af om dubbele actieve workitems te Voorkomen. Als u probeert een workitem te maken met dezelfde combinatie van work\_item\_id en work\_item\_name als een bestaande actieve interactie, wijst de API het verzoek af met een fout. Deze beveiliging helpt ervoor te zorgen dat uw externe systemen niet per ongeluk overbodige workitems voor dezelfde case of ticket maken. Zodra de oorspronkelijke interactie is gesloten, kunt u indien nodig een nieuw workitem met dezelfde identificatoren maken. Dit gedrag is vooral belangrijk voor idempotente retry-logica: als uw Integratie(s) een mislukte API-aanroep opnieuw moet proberen, moet u eerst verifiëren of het workitem daadwerkelijk is gemaakt voordat u het verzoek opnieuw indient. Raadpleeg voor volledige API-specificaties, velddefinities en voorbeelden van Integratie(s) de [Zoom contactcenter API-referentie](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement).

### Agentervaring en mogelijkheden

Voor agents verschijnen workitems als interacties in de Zoom Workplace app (beschikbaar op Windows, macOS en web). Het middelste panel toont de titel en beschrijving van het workitem samen met een snelkoppelings-URL voor snelle navigatie naar gedetailleerde informatie in het bronsysteem. Het panel met interactiedetails aan de rechterkant biedt toegang tot alle variabele informatie die via de API is doorgegeven. Agents hebben volledige controle over de levenscyclus van workitems. Ze kunnen items als inactief markeren wanneer ze het werk pauzeren, interacties sluiten na voltooiing en op elk moment zowel open als gesloten interacties raadplegen ter referentie of opvolging. Overdrachtsmogelijkheden Toestaan Routering van workitems naar verschillende wachtrijen of flows als herverdeling noodzakelijk wordt. Supervisors behouden het overzicht via de Ingrijpen-functionaliteit, waardoor ze kunnen Deelnemen aan workitem-interacties wanneer coaching of assistentie nodig is. Deze uniforme interface helpt het constante wisselen tussen applicaties te verminderen dat traditionele workflows teisterde. Agents werken vanuit één overzicht, of ze nu een Spraakoproep afhandelen, reageren op een chatbericht of een case-escalatie verwerken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c80e7f257eefefc1e03eba32737597981e25def8" alt="Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app."><figcaption><p>Voorbeeld van een gerouteerd workitem</p></figcaption></figure></div>

### Hoe workitems opgaan in andere kanalen

Een cruciale vraag voor elke omnichannel-implementatie is: "Hoe beslist het systeem welk werk als Volgende moet worden Toewijzen?" Wanneer een agent beschikbaar wordt, moeten ze dan een Spraakoproep, een chatbericht of een workitem ontvangen? Kunnen agents meerdere workitems tegelijk afhandelen terwijl ze in een Spraakoproep zitten? Het antwoord: het is volledig configureerbaar met behulp van bestaande Routering-mechanismen van Zoom contactcenter. Workitems Integratie(s) naadloos met drie belangrijke ZCC-functies:

1. **Routeringsprofiel voor consumenten** - Bepaalt hoe interacties van specifieke consumenten worden geprioriteerd en gerouteerd
2. [Routeringsprofiel voor agenten (Routering op basis van vaardigheden)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Bepaalt welke agenten gekwalificeerd zijn om welke soorten werk af te handelen op basis van hun vaardigheden
3. [Regels voor bezette agenten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definieert welke combinaties van gelijktijdige interacties agenten kunnen afhandelen. Deze configuratieopties geven je fijne controle over vragen zoals:

* Welk interactietype ontvangt een agent Volgende—een Spraakoproep, een werkitem, of beide?
* Kan een agent meer dan één werkitem tegelijk afhandelen?
* Kan een agent een werkitem ontvangen terwijl hij actief in een Spraakoproep is?

Door gebruik te maken van deze bestaande ZCC-mogelijkheden, vereisen werkitems geen aparte set routeringsregels. In plaats daarvan nemen ze deel aan dezelfde intelligente distributielogica die je al hebt geconfigureerd voor je livekanalen, wat zorgt voor echt uniforme omnichanneloperaties.

### Strategische implicaties

De werkelijke waarde van Work Items reikt verder dan technische implementatie. Door live en asynchroon werk te verenigen via één enkele Routering-engine, kunnen organisaties hun operationele strategie fundamenteel heroverwegen. Capaciteitplanning wordt holistisch. In plaats van uw telefoonwachtrij en uw achterstand aan cases afzonderlijk te bemensen, optimaliseert u de totale Capaciteit van agents ten opzichte van de totale werklast, waarbij de Routering-engine het werk intelligent verdeelt op basis van realtime omstandigheden. Op vaardigheden gebaseerde Routering wordt consequent toegepast. Dezelfde vaardigheden van agents die complexe spraakoproepen naar specialisten Routering geven, kunnen complexe cases naar diezelfde specialisten Routering geven, zodat expertise wordt ingezet waar die het meest waardevol is. Rapportage en analyse Consolideren. In plaats van metrics uit meerdere systemen aan elkaar te knopen, krijgt u uniforme zichtbaarheid in de productiviteit van agents, de prestaties van het kanaal en de algehele operationele efficiëntie.

### Vooruitkijkend

Work Items vertegenwoordigen een verdere volwassenwording van de architectuur van het contactcenter. Naarmate klantreizen steeds vaker synchrone en asynchrone contactmomenten combineren, wordt de kunstmatige scheiding tussen "live kanalen" en "backofficewerk" eerder een belemmering dan een zinvolle arbeidsverdeling. Door al het werk te behandelen als engagements die kunnen worden gerouteerd, positioneert Zoom contactcenter organisaties om het volledige spectrum van klantenservice efficiënt af te handelen via één enkel Platform. De eerste release van november 2025 legt de basis met door API geactiveerde work items; toekomstige verbeteringen zullen de mogelijkheden rond lifecyclebeheer van work items en diepere Integratie(s)-patronen waarschijnlijk uitbreiden. Voor technische teams die deze Functie(s) evalueren, is de belangrijkste vraag niet of Work Items moeten worden ingevoerd, maar hoe snel u uw externe systemen kunt Integratie(s)ren en asynchroon werk via uw omnichannel-engine kunt laten Routering. De operationele voordelen — uniforme Routering, een vereenvoudigde agentervaring, geconsolideerde rapportage — stapelen zich snel op zodra de implementatie is voltooid.

Raadpleeg Zoom's Ondersteuningscentrum voor meer informatie over [Zoom contactcenter-work item-engagements beheren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) en [Instellingen voor de wachtrij van Zoom contactcenter-work items wijzigen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707).


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.