# Routering op tijd van de dag en openingstijden
In deze handleiding lopen we stap voor stap een standaardimplementatie door van time-of-day-routing, ook wel Operating Hours-routing genoemd.
{% hint style="success" %}
**Vereisten**
Zoom Contact Center behandelt inkomende oproepen voor uw Contact Center.
{% endhint %}
## Overzicht
Er zijn drie kerncomponenten die worden gebruikt om onze time-of-day-routing op te zetten:
**Openingstijden**
Het Operating Hour-configuratie-element is waar u zult instellen wanneer uw Contact Center geopend is.
Er zijn twee subcomponenten van de Operating Hours:
* Business Hours - Dit zijn uw typische standaardkantooruren, bijvoorbeeld u kunt doordeweeks open zijn van 8:00-20:00
* Closures - Dit zijn bepaalde tijden van het jaar waarop u gesloten bent, zoals feestdagen of andere geplande sluitingen. Bijvoorbeeld jaarlijks gesloten op 1 januari.
Zoom Contact Center ondersteunt meerdere Operating Hours-schema's die op accountniveau en/of wachtrijnniveau kunnen worden aangemaakt.
**Wachtrij**
De Queue verwerkt oproepen die naar uw agents moeten worden verbonden. Queues kunnen hun eigen Operating Hours-schema hebben. Dit is nuttig wanneer u meerdere afdelingen/wachtrijen heeft die verschillende kantooruren hanteren.
**Flow**
De Flow bevat veel van de bedrijfslogica voor uw Contact Center. Dit omvat bellers begroeten met vooraf opgenomen (of tekst-naar-spraak!) prompts, IVR-menu’s aan bellers presenteren en bellers routeren naar queues (en uiteindelijk agents). De Flow is ook verantwoordelijk voor het controleren van de Operating Hours en het beslissen wat te doen wanneer het Contact Center open is, en wat te doen wanneer het Contact Center gesloten is.
### Het samenbrengen
Terwijl de Operating Hours uw bedrijfsplanning/-uren bepalen, beslist de Flow wat er zal gebeuren volgens het Operating Hours-schema. Wat betreft time-of-day-routing/Operating Hours-routing, is het de verantwoordelijkheid van de Flow om de Operating Hours te controleren.
De Flow kan time-of-day-routing op twee manieren implementeren:
#### Controleren van het Operating Hours-schema op accountniveau
Bij gebruik van Operating Hours-schema's op accountniveau gebruikt de Flow een Condition-widget om de Operating Hours te controleren. Met deze configuratie selecteert de Condition-widget de Business Hours en/of Closures die zullen worden gebruikt. De widget kan kiezen uit de standaard accountniveau-configuratie, of specifieke accountniveau Business Hours en/of Closures selecteren. Omdat deze time-of-day-afhandeling kan plaatsvinden voordat een specifieke queue is geselecteerd, worden alle queue-niveau Operating Hours-configuraties genegeerd met deze configuratie. Met dit ontwerp specificeert de widget specifieke Operating Hours-configuratie ongeacht eventuele queue-niveau-configuraties.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
De bovenstaande Operating Hours-configuratie op accountniveau is de eenvoudigste manier om time-of-day-controles te implementeren en is geschikt wanneer uw gehele Flow ofwel open ofwel gesloten zal zijn. Als uw kantooruren echter per afdeling verschillen, kan gebruik van queue-niveauconfiguraties worden toegepast.
{% endhint %}
#### Controleren van het Operating Hours-schema op queueniveau
Het gebruik van queue-niveau Operating Hours-schema-configuratie is geschikt wanneer kantooruren variëren tussen queues/afdelingen. In het onderstaande voorbeeld kiezen bellers die in de Flow bellen een menuoptie voor hun queue. Nadat de selectie is gemaakt, vindt de time-of-day-routing plaats op queueniveau. De Condition-widget gebruikt de Get Queue Data-controle om een specifieke queue te selecteren en dwingt vervolgens de op de queue geconfigureerde kantooruren af.
Zoals te zien in de Flow-voorbeelden hierboven, is het resultaat van het controleren van het Operating Hours-schema door de Flow een van de volgende:
* Available - Een typische Flow-configuratie voor Available is om bellers te routeren naar de ‘open’-logica, inclusief IVR-menu’s en/of routering naar queues/agents.
* Unavailable - Een typische Flow-configuratie voor Unavailable is om bellers naar ‘afterhours’-logica te routeren, zoals gesloten-menu’s en/of voicemail.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Hoewel Operating Hours op accountniveau en/of op queueniveau kunnen worden geconfigureerd, is het altijd de Flow die beslist hoe met de operating hours om te gaan.
Het is daarom van cruciaal belang om de Flow te configureren met uw Operating Hours-logica; als uw Flow de Condition-widget niet gebruikt om de Operating Hours-controle uit te voeren, heeft u de configuratie voor time-of-day-routing niet voltooid!
{% endhint %}
#### Combineren van zowel Account-niveau als Queue-niveau Operating Hours-schema
Omdat de handhaving van Operating Hours plaatsvindt binnen de Flow-configuratie, heeft u de flexibiliteit om te kiezen hoe uw time-of-day-routing wordt afgehandeld. U kunt zowel account-niveau Condition-controles als queue-niveaucontroles samen gebruiken indien nodig om de juiste bedrijfsurenlogica te implementeren.
## Configuratiestappen
Voor de configuratie van de time-of-day-routing/operating hours-routingfunctie zullen we onze kantooruren opbouwen met behulp van de Operating Hours-functie. Vervolgens configureren we onze Flow om de time-of-day-routingcontroles/-logica af te dwingen.
### Operating Hours op accountniveau
In deze sectie zullen we de standaard Operating Hours op accountniveau voltooien en deze toepassen op de Flow. Voor deze configuratie zullen we de onderstaande hoofdlijnen voltooien:
1. Configureer de Operating Hours op accountniveau
2. Werk de Flow bij om de Operating Hours op accountniveau af te dwingen
#### Openingstijden
1. Navigeer in uw Zoom Contact Center beheerdersportal naar **Contact Center Management > Preferences**.
2. Op de pagina Voorkeuren klikt u op de **Openingstijden** tab van de site.
3. Lees eerst de **Kantooruren** planning. Standaard heeft u één **Default Hours** schema dat 24x7 open is. Als uw gehele Contact Center één en dezelfde bedrijfsurenplanning deelt, kunt u eenvoudig het Default Hours-schema bewerken met uw gebruikelijke kantooruren. Als u meerdere afdelingen heeft, waarbij de meeste afdelingen hetzelfde bedrijfschema delen, kunt u ook het Default Hours-schema gebruiken. Houd er rekening mee dat het de verantwoordelijkheid van de Flow is om time-of-day-routing af te dwingen, dus als u Flows/afdelingen/telefoonnummers heeft die andere uren hanteren, kunt u dat later in de Flow-configuratie opvangen. Voor ons voorbeeld bewerken we het standaard vakantieschema en stellen de uren in op 8:00-20:00 maandag-vrijdag.
De volgende stap is het maken van **Sluitingen** voor eventuele feestdagen of geplande sluitingen die uw standaard bedrijfsurenplanning moeten overschrijven. U kunt meerdere Closure-schema's aanmaken indien nodig. Klik op de **+ Add Closure Set** knop en maak uw sluiting volgens het passende bedrijfschema. Voor dit voorbeeld zullen we één sluiting creëren genaamd Company Holidays die meerdere gebruikelijke Amerikaanse feestdagen omvat. Merk op dat we Set as default closures for account hebben aangevinkt aangezien dit de sluitingsconfiguratie zal zijn die voor het hele bedrijf wordt gebruikt.
{% hint style="warning" %}
**Let op**
Bijzondere opmerking over Account Default-closures: Een standaard sluitingsschema is van toepassing op het gehele account, inclusief eventuele queue-niveauconfiguraties. Daarom wordt aanbevolen om, als u speciale afdelingen/queues heeft met hun eigen schema, hiermee rekening te houden bij het configureren van eventuele standaard closures.
{% endhint %}
Een speciaal gebruiksvoorbeeld: als u queues heeft die 365 dagen per jaar open zijn, mag u geen standaard closures configureren omdat de queue dan geen manier heeft om dat standaard sluitingsschema te overschrijven.
Op dit punt hebben we zowel de **Kantooruren** en de **Sluitingen** als hebben we nu de **Openingstijden** configuratie voltooid.
#### Flow
De configuratie die u binnen uw Flow(s) implementeert bepaalt of we de time-of-day-/operating hour-logica controleren/toepassen. Om Operating Hours-controles aan uw Flow toe te voegen, moet u de Condition-widget gebruiken.
1. Open de Flow waarin u de Operating Hours-controle wilt implementeren.
2. Voeg een nieuwe Condition-widget toe aan uw Flow.
1. Type: Select Operating Hours
2. Business Hours: Selecteer/configureer het geschikte Business Hours-schema dat u eerder hebt geconfigureerd
3. Closures: Selecteer/configureer het geschikte Closures-schema dat u eerder hebt geconfigureerd
3. Verbind de Available-uitgang van de Condition-widget met de geschikte Flow-logica, zoals routeren naar een queue of open-urenmenu.
4. Verbind de Unavailable-uitgang van de Condition-widget met de geschikte Flow-logica, zoals routeren naar een afterhours-menu of voicemail.
Gefeliciteerd. U heeft nu de Operating Hours/time-of-day-routing op accountniveau voltooid. Als u meerdere Flows heeft, zorg er dan voor dat al uw Flows de juiste Operating Hours/Time of Day-routingconfiguratie hebben. Als al uw afdelingen hetzelfde bedrijfschema hanteren, bent u klaar met de time-of-day-routingconfiguraties zodra al uw Flows zijn geconfigureerd. Als sommige afdelingen/queues echter verschillende schema's hanteren, kunt u de configuratie in de volgende sectie volgen om queueniveau-uren af te handelen.
### Operating Hours op queueniveau
In de vorige sectie hebben we Operating Hours op accountniveau geconfigureerd, wat geschikt is wanneer alle afdelingen hetzelfde schema delen. Deze sectie bespreekt het gebruik van Operating Hours op queueniveau, wat geschikt is wanneer bepaalde queues een niet-standaard Business Hours- of Closure-schema hanteren.
In deze sectie zullen we de Operating Hours op queueniveau voltooien en het schema toepassen op een specifieke queue. Voor deze configuratie zullen we de onderstaande hoofdlijnen voltooien:
1. Configureer een nieuw Operating Hours-schema voor een specifieke afdeling/queue
2. Pas het Operating Hours-schema toe op de queue
3. Werk de Flow bij om de Operating Hours op queueniveau af te dwingen
#### Openingstijden
1. Navigeer in uw Zoom Contact Center beheerdersportal naar **Contact Center Management > Preferences**
2. Op de pagina Voorkeuren klikt u op de **Openingstijden** tab van de site.
3. Klik op het **+ Add Business Hours** knop. In dit voorbeeld maken we een nieuw Business Hours-schema voor de afdeling Technical Support. Deze afdeling heeft andere uren dan de standaard, dus zij hebben hun eigen configuratie op queueniveau nodig.
4. Op het nieuwe Business Hours-schema voert u de juiste uren in en klikt u op **Opslaan**.
5. Nu ziet u zowel de Default Hours als de Technical Support Business Hours. Merk op dat hoewel we het Business Hours-schema voor de afdeling Technical Support hebben aangemaakt, dit in de kolom Used In nog niet is toegewezen. Dat gaan we later doen in de Queue-configuratie.
6. De volgende stap is het maken van **Sluitingen** om eventuele feestdagen af te handelen. In dit voorbeeld configureren we geen Closure-schema voor de afdeling Technical Support aangezien zij 365 dagen per jaar open zijn. Als u closures moet hanteren, kunt u extra Closure-configuraties instellen indien nodig voor uw vereisten.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Als u een afdeling heeft die 365 dagen per jaar open is, zorg er dan voor dat er geen standaard sluiting op accountniveau is geconfigureerd, aangezien deze van toepassing zal zijn op uw queue-niveauconfiguratie.
{% endhint %}
7. Op dit punt hebben we de **Kantooruren** geconfigureerd en de **Openingstijden** configuratie voltooid.
#### Wachtrij
voltooid
1. Navigeer in uw Zoom Contact Center beheerdersportal naar **Contact Center Management > Queues**
2. Met de bovenstaande Operating Hours geconfigureerd moeten we nu de Operating Hours op de queue toepassen. In dit voorbeeld hanteert de afdeling Technical Support andere Operating Hours dan de rest van het bedrijf. Daarom wijzen we de Technical Support business hours toe aan de Technical Support-queue. Voor alle andere queues gebruiken zij de standaard Business Hours die standaard is ingesteld. Daarom is deze Queue-sectie alleen vereist voor queues die een niet-standaard Business Hours of Closure hanteren.
3. Klik **Opslaan**Klik op de queue die door uw Technical Support-afdeling wordt gebruikt en scrol omlaag naar de sectie Operating Hours. Zoek de Business Hours-instelling en selecteer het Technical Support Business Hours-schema dat u eerder hebt aangemaakt.
#### Flow
Nu is het tijd om naar de Flow-configuratie te gaan om het Operating Hours-schema op queueniveau toe te passen.
1. De configuratie die u binnen uw Flow(s) implementeert bepaalt of we de time-of-day-/operating hour-logica controleren/toepassen. Om Operating Hours-controles aan uw Flow toe te voegen, moet u de Condition-widget gebruiken.
2. Open de juiste Flow die door uw queue wordt gebruikt. In dit voorbeeld openen we de hoofd-Flow, die oproepen voor de afdeling Technical Support routert. U moet ervoor zorgen dat de onderstaande configuratie wordt toegepast op de juiste Flows in uw configuratie.
1. Eenmaal op de Flow-editorpagina voegt u een nieuwe Condition-widget toe aan uw Flow.
2. Type: selecteer Get Queue Data
3. Queue: \
3. Verbind de Available-uitgang van de Condition-widget met de geschikte Flow-logica, zoals routeren naar een queue of open-urenmenu.
4. Verbind de Unavailable-uitgang van de Condition-widget met de geschikte Flow-logica, zoals routeren naar een afterhours-menu of voicemail.
Queue Data: selecteer Operating Hours-beschikbaarheid
**Gefeliciteerd. U heeft nu de Operating Hours/time-of-day-routing op queueniveau voltooid. Als uw queue meerdere Flows gebruikt, zorg er dan voor dat al uw Flows de juiste Operating Hours/Time of Day-routingconfiguratie hebben.**
Alternatieve configuratie
## In dit queueniveauvoorbeeld hebben we een Operating Hours-schema aangemaakt, toegepast op de queue en vervolgens de Get Queue Data-configuratie van de Condition-widget gebruikt om de openingstijden van de queue te controleren. Een alternatieve benadering zou zijn om de Operating Hours-configuratie van de Condition-widget te gebruiken en de juiste Business Hours en/of Closures op te geven.
Samenvatting
In dit artikel hebben we de concepten en configuratie van de Zoom Contact Center time-of-day-routing / Operating Hours-logica behandeld. We hebben behandeld hoe u accountniveau- en queueniveauconfiguraties kunt instellen. Voor beide configuraties hebben we besproken hoe de Flow de daadwerkelijke time-of-day-routing implementeert door een Condition-widget te gebruiken om ofwel accountniveau- ofwel queueniveau-operating hours te controleren. Het is de Flow die bepaalt wat er gebeurt wanneer de uren open zijn, en ook wat er gebeurt wanneer de uren gesloten zijn.
