> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md). # Gebruiksscenario's voor de hero van Engagement Brief ## Inleiding Engagement Brief is een door AI gegenereerd document dat Zoom contactcenter maakt nadat een klantinteractie is beëindigd. Het kan worden geconfigureerd om automatisch te worden gegenereerd, of een agent kan het handmatig activeren. Engagement Brief bundelt het transcript van het gesprek, gedeelde media en sessiemetadata tot een gestructureerde, direct deelbare vastlegging. Dit elimineert handmatige aantekeningen en maakt Engagement Brief het definitieve systeem van vastlegging voor elke interactie. ## Vereisten ### Pakketvereisten voor Zoom contactcenter Agenten moeten het Elite Pakket toegewezen hebben aan hun Zoom contactcenter-gebruikersaccount om een Engagement Brief te genereren. Deze vereiste geldt specifiek voor de agent die de interactie beëindigt, zelfs als tijdens het gesprek meerdere agenten betrokken waren. {% hint style="info" %} Onthoud: de Engagement Brief wordt gegenereerd op het moment dat de interactie eindigt ALS de agent die de interactie beëindigt een Elite Pakket aan zijn account heeft toegewezen gekregen. {% endhint %}
## Configuratie & gebruik Een gedetailleerde beschrijving van hoe u de Engagement Brief Functie(s) configureert en gebruikt, valt buiten het bestek van dit document. {% hint style="info" %} Raadpleeg voor begeleiding over hoe u deze Functie(s) configureert en gebruikt onze Helpcentrumdocumentatie, Beschikbaar via de onderstaande links. * [Zoom contactcenter Engagement Brief inschakelen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085600\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) * [Zoom contactcenter Engagement Brief genereren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0085601\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953) {% endhint %} ## Aanvullende overwegingen ### Variabelen Aan het einde van een interactie wordt het transcript van het gesprek verzonden voor verwerking, samen met andere metadata van de interactie, waaronder globale en aangepaste variabelen van Zoom contactcenter. De inhoud van variabelen wordt meegenomen wanneer de samenvatting wordt gegenereerd (bijvoorbeeld kan een variabele het account of polisnummer van een klant bevatten). Om het model het doel van een variabele te laten begrijpen, is het belangrijk dat variabelen betekenisvolle namen en beschrijvingen hebben. Voor het beste resultaat moet u generieke of dubbelzinnige variabelenamen vermijden. {% hint style="info" %} De configuratie van variabelen valt buiten de scope van dit document. Raadpleeg voor meer informatie ons Helpcentrum-artikel dat Beschikbaar is via [deze link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059058\&DeviceId=e6686144-67a3-4d5a-9326-ead1176f18d3\&SessionId=1784309024953). {% endhint %} Om aan de criteria voor verwerking na interactie te voldoen, moeten variabelen: * Van het type STRING, E-Mail of URL zijn. * Niet geconfigureerd zijn om gevoelige gegevens te maskeren. Er worden maximaal 50 variabelen opgenomen in de verwerking na interactie bij het genereren van de Engagement Brief. ### Sjablonen Een sjabloon voor Engagement Brief bepaalt de structuur en secties die AI gebruikt bij het genereren van een brief na een interactie. Sjablonen worden geconfigureerd in de Assetbibliotheek door te navigeren naar Beheer van contactcenter → Assetbibliotheek → sjablonen voor Engagement Brief in de Zoom beheerportal.
#### Ontwerprichtlijnen Voor de beste resultaten raden we aan deze ontwerppincipes te volgen: * Gebruik een combinatie van tekst en koppen (H1-H4) om een sectiehiërarchie te definiëren. * Gebruik beschrijvende tekstvelden die AI kan invullen op basis van engagementinhoud. * Eindig elk veld met een afsluitend teken gevolgd door een spatie (bijv. ": ") voor een duidelijke scheiding tussen de veldnaam en de inhoud in de gegenereerde brief. * Houd velden beknopt en gebruik beschrijvende taal in plaats van voorschrijvende instructies. Gebruik bijvoorbeeld "Klantsentiment:" in plaats van "Beschrijf alstublieft hoe de klant zich voelde." {% hint style="info" %} De koppen die u definieert, verschijnen ongewijzigd in de gegenereerde brief. {% endhint %} #### Voorbeeld Hieronder staat een eenvoudig voorbeeld met drie secties, elk met een H1-kop gevolgd door beschrijvende velden die door AI duidelijk kunnen worden geïdentificeerd wanneer de Engagement Brief wordt gegenereerd.
## Voorbeeldtoepassingen De volgende twee scenario's laten zien hoe Engagement Brief directe, tastbare waarde levert aan agenten en hun organisaties. ### Technische probleemoplossing: Onderneming-software ondersteuning #### Scenario Een Zakelijk klant die een software Platform van een Onderneming gebruikt, neemt contact op met technische ondersteuning nadat hun API-Integratie(s) mislukt na een Platformupdate aan de kant van de leverancier. Het video bellen duurt bijna 25 minuten. De ondersteuningstechnicus begeleidt de klant systematisch door een reeks diagnostische stappen; hij controleert Instellingen, bekijkt API-foutcodes, reproduceert de fout in een sandboxomgeving en wijst uiteindelijk een conflict in het Toestemming-beleid aan dat door de update is ingevoerd. Tijdens de sessie deelt de consument foutscreenshots via een chatbericht in de videochat en levert hij een gedetailleerd logbestand aan. Aan het einde van het bellen heeft de ondersteuningstechnicus een oplossing bereikt, maar de interactie heeft een dicht spoor van technische details opgeleverd: versienummers, foutcodes, configuratiepaden en vijf verschillende stappen voor probleemoplossing die allemaal nauwkeurig moeten worden gedocumenteerd voor casemanagement, follow-up en toekomstig gebruik in de kennisbank. #### Sjabloon voor engagementbrief Hier is een voorbeeldsjabloon in Markdown-formaat dat kan worden gekopieerd/geplakt in het sjabloon voor de engagementbrief om dit voorbeeld te reproduceren. ```plaintext # Engagementgegevens - Tijd & datum: - Naam klant: # Klantprobleem - Probleembeschrijving: # Informatie vastlegging - Foutcodes: - Configuratiedetails: - Stappen voor probleemoplossing: # Oplossing - Is het probleem opgelost? - Zo ja, wat was de oplossing? - Volgende stappen: # Geleerde lessen - Vastgelegde kennis: ``` #### Voorbeeldtranscript van bellen |

\[00:00]Klant: Hallo, ik bel over onze API-Integratie(s) — deze werkte vanochtend niet meer, vlak nadat jullie Platform-update vannacht was doorgevoerd.

\[00:38]Medewerker: Hallo, het spijt me dat te horen. Ik zie uw account hier. Kunt u mij vertellen welk API-Eindpunt de fout veroorzaakt?

\[01:05]Klant: Het is het Eindpunt /v2/messages/send. We krijgen een 403 Forbidden. Ik stuur u nu een Schermafbeelding van de fout.

\[01:40]Medewerker: Ik heb de Schermafbeelding ontvangen, dank u. Ik zie de 403. Dat wijst doorgaans op een probleem met een OAuth-bereik. Kunt u bevestigen voor welke OAuth-bereiken uw app momenteel is geautoriseerd?

\[03:10]Klant: We hebben chatbericht:write, chatbericht:read en users:read. Dat hebben we altijd gehad en het werkte prima tot vanochtend.

\[03:45]Medewerker: Begrepen. De update van vannacht heeft een nieuw Toestemming-model geïntroduceerd voor Eindpunt(en) voor het verzenden van berichten — hiervoor zijn nu chatbericht:write.public voor kanalen en chatbericht:write.direct voor privéberichten vereist. Het oude bereik chatbericht:write wordt uitgefaseerd. Ik ga een link naar de migratiehandleiding delen in ons chatbericht.

\[05:20]Klant: Oké, ik zie de link. Dus ik moet de app opnieuw autoriseren met de nieuwe bereiken?

\[05:38]Medewerker: Precies. Ik begeleid u erdoorheen. Ga eerst naar uw ontwikkelaarsportaal — kunt u uw gedeeld scherm delen zodat ik u kan begeleiden?

\[06:00]Klant: Natuurlijk, gedeeld scherm is nu ingeschakeld.

\[14:50]Medewerker: Geweldig — u ziet dat de nieuwe bereiken nu worden vermeld. Klik op App opnieuw installeren en doorloop de OAuth-stroom. Zodra dat is gedaan, probeert u het Eindpunt opnieuw aan te roepen.

\[17:30]Klant: We zijn binnen! De 200-respons is terug. Hartelijk dank!

\[17:45]Medewerker: Geweldig! Ik zal de oplossing in uw dossier noteren. Er zijn nog twee Eindpunt(en) getroffen — chatbericht:write.public en reactions:write — dus ik raad aan deze te controleren voordat ze op 30 juni worden uitgefaseerd. Ik neem dit allemaal op in de dossiersamenvatting die ik u toestuur.

\[24:10]Klant: Perfect. Bedankt dat u zo grondig bent!

| | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Voorbeeld van een klantbetrokkenheidsoverzicht Dit voorbeeldoverzicht is gegenereerd op basis van het sjabloon en het gesprek dat in deze use case wordt beschreven. {% file src="/files/aa8a05081f3751a5746aee4d78e35720c7afc343" %} #### Hoe het klantbetrokkenheidsoverzicht helpt Bij een ondersteuningsinteractie die technisch zo uitgebreid is als deze, zou de documentatielast voor de ondersteuningstechnicus normaal gesproken aanzienlijk zijn. Na afloop zou deze zich de volgende informatie moeten herinneren en opnemen, terwijl de wachtrij wordt beheerd: * De exacte foutcode * De uitgevoerde stappen voor probleemoplossing * De vereiste specifieke bereikwijzigingen * De uitgewisselde links * De opvolgitems gemarkeerd voor 30 juni Engagement Brief vermindert deze last door het volledige gesprekstranscript, de screenshot en het logbestand dat tijdens de sessie is gedeeld, en de ZCC-sessiemetagegevens samen te voegen tot een gestructureerd document. Het resulterende Brief legt de probleemstelling, het oplossingspad, de volgende acties en een tijdlijn van de interactie vast — precies de informatie die een supervisor nodig zou hebben om te auditen, een collega om een vervolgticket over te nemen, of een curator van de kennisbank om een herbruikbaar oplossingsartikel te maken. De supporttechnicus blijft gedurende het bellen volledig gericht op de klant, zonder zich zorgen te hoeven maken over het documenteren van de interactie wanneer deze eindigt. ### Afspraakintake: Autoservicecentrum #### Scenario Een Eigenaar van een auto neemt contact op met de klantenservice van een autoservicecentrum om routineonderhoud te Planning, inclusief een olie Wijzigen en een reminspectie. De medewerker behandelt elke dag tientallen van deze telefoontjes. Het intakeproces is gestructureerd maar zeer gedetailleerd. De medewerker moet verzamelen: * De volledige naam van de klant en contactpersooninformatie * Het merk, model, bouwjaar, huidige kilometerstand en VIN van het voertuig * Bevestig de aangevraagde diensten * Beschikbaarheid controleren * Leg alle relevante voorgeschiedenis vast, zoals een terugroepmelding die de klant noemt Aan het einde van het bellen moet de medewerker een intern serviceorderformulier invullen en de klant een schriftelijke bevestiging van de afspraak sturen. Dit handmatig doen voor elk bellen kost veel tijd en brengt het risico op fouten in de transcriptie met zich mee. Een onjuist VIN of verkeerd getypt telefoonnummer kan vertraging veroorzaken op de dag van de service. #### Sjabloon voor engagementbrief Hier is een voorbeeldsjabloon in Markdown-formaat dat kan worden gekopieerd/geplakt in het sjabloon voor de engagementbrief om dit voorbeeld te reproduceren. ```plaintext # Klantgegevens - Naam klant: - Contactpersoongegevens: # Voertuiginformatie - Voertuigmodel: - Voertuigjaar: - Huidige kilometerstand: - Voertuigidentificatienummer: # Servicegegevens - Aangevraagde services: - Aangevraagd afspraakslot: - Relevante voorgeschiedenis: ``` #### Voorbeeldtranscript van bellen |

\[00:00]Agent: Bedankt voor het bellen naar het autoservicecentrum. Hoe kan ik u vandaag helpen?

\[00:06]Customer: Hallo, ik wil graag een Planning voor een olie Wijzigen en mijn remmen laten controleren. Ik denk dat ik een lichte piep hoor.

\[00:18]Agent: Natuurlijk! Ik kan dat voor u regelen. Kan ik beginnen met uw naam en het beste nummer van uw contactpersoon?

\[00:24]Customer: Zeker — Sofia, en mijn nummer is 415-555-0192.

\[00:35]Agent: Perfect. En wat is het bouwjaar, merk en model van uw voertuig?

\[00:40]Customer: Het is een Camry SE uit 2021.

\[00:46]Agent: Begrepen. En de huidige kilometerstand, ongeveer?

\[00:50]Customer: Ongeveer 38.500 mijl.

\[00:54]Agent: Dank u. Heeft u toevallig het VIN bij de hand? U kunt het ook vinden op uw Dashboard bij de voorruit.

\[01:10]Customer: Ja — het is 4T1B11HK0MU512347.

\[01:22]Agent: Geweldig, dat heb ik. Dan de diensten — Standaard olie Wijzigen met synthetische olie, en een volledige reminspectie. Ik zie ook dat er een open terugroepactie is voor een brandstofpompmodule. Wilt u dat we dat tijdens hetzelfde bezoek ook regelen? Dat wordt kosteloos gedekt.

\[01:42]Customer: O, dat wist ik niet. Ja, neem dat alsjeblieft ook mee.

\[01:48]Agent: Absoluut. We hebben deze zaterdag om 9.00 uur of 11.00 uur beschikbaar. Wat komt u beter uit?

\[01:55]Customer: 9.00 uur komt perfect uit.

\[02:00]Agent: Bevestigd — zaterdag om 9.00 uur voor een Camry SE uit 2021, VIN 4T1B11HK0MU512347. Diensten: synthetische olie Wijzigen, reminspectie en terugroepreparatie voor de brandstofpompmodule. U ontvangt binnenkort een bevestiging via E-mail en sms. Is er nog iets anders waarmee ik u kan helpen?

\[02:18]Customer: Nee, dat is alles. Hartelijk dank.

\[02:22]Agent: Graag gedaan. Tot zaterdag!

| | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Voorbeeld van een klantbetrokkenheidsoverzicht Dit voorbeeldoverzicht is gegenereerd op basis van het sjabloon en het gesprek dat in deze use case wordt beschreven. {% file src="/files/c6c5ec7968d96f53fc61c6acd042ee52b5455189" %} #### Hoe het klantbetrokkenheidsoverzicht helpt Voor een intakeworkflow met een hoog volume als deze stapelen zelfs kleine inefficiënties zich snel op. Zonder Engagement Brief moet de agent elk detail — VIN, kilometerstand, diensten, afspraakslot, terugroepcode — handmatig overzetten van het gesprek naar het serviceorderformulier en vervolgens de bevestiging voor de klant opstellen en versturen. Het risico op een transcriptiefout is reëel, en het proces vreet tijd op tussen de gesprekken. Met Engagement Brief verandert dit. Wanneer het gesprek eindigt, genereert Engagement Brief een gestructureerd document dat vooraf is ingevuld met de gegevens van de contactpersoon van de klant, voertuiggegevens, aangevraagde diensten en afspraakdetails, rechtstreeks uit het transcript en de ZCC-variabelen. De agent kan het op juistheid controleren en snel eventuele wijzigingen aanbrengen voordat de interactie wordt beëindigd. De interne serviceorder is feitelijk compleet voordat de agent het volgende telefoongesprek heeft aangenomen, en daarna hoeft men niet meer te bellen. Over honderden afspraakboekingen per week zijn de tijdsbesparingen aanzienlijk, en de vermindering van gegevensinvoefouten vertaalt zich rechtstreeks in soepelere ervaringen op de servicedag voor klanten. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/engagement-brief-hero-use-cases.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.