Aangepaste meetwaarden

Geschreven door Craig Letheren

Inleiding

In snel veranderende contactcenteromgevingen past één maatregel zelden voor iedereen als het gaat om prestatiebewaking. Aangepaste meetwaarden stellen supervisors, beheerders en besluitvormers in staat de statistieken te definiëren die voor hun activiteiten het belangrijkst zijn.

Door bestaande gegevensvelden (zoals afhandeltijd of wachttijd) te combineren met ingebouwde functies (zoals aggregatie, rekenkundige, vergelijkings- of logische bewerkingen), kunt u nieuwe meetwaarden definiëren die uw unieke zakelijke doelen en rapportagebehoeften weerspiegelen.

Met aangepaste meetwaarden krijgen teams de flexibiliteit om vooraf gedefinieerde rapporten naar een hoger niveau te tillen en zich te richten op de inzichten die voortdurende verbetering stimuleren. Of het nu gaat om het afstemmen van statistieken op strategische doelstellingen, het vergelijken van agentprestaties aan op maat gemaakte benchmarks of het ontdekken van nieuwe operationele trends, deze functie(s) bieden de tools om succes op uw eigen voorwaarden te meten.

Vereisten

Aangepaste meetwaarden zijn beschikbaar voor gebruikers met een Premium- of Elite Zoom contactcenterlicentie.Gebruikers moeten toestemming krijgen Bewerken voor Aangepaste meetwaarden in hun Zoom contactcenter-rol. Om deze toestemming in te stellen:

Navigeer naar Contactcenterbeheer → Rollen.
Selecteer de rol die u wilt bewerken.
Klik op de CX analyse Tabblad.
In de Machtigingen sectie zoekt en schakelt u de Aangepaste meetwaarden toestemming in.

Klik op de Opslaan knop.

Een aangepaste meetwaarde maken

Log in op de Zoom beheerportal.
Navigeer naar Analyse & Rapporten → CX analyse → Aangepaste meetwaarden.
U vindt een lijst met datasets die als volgt zijn gecategoriseerd:
1. Dashboard intraday datasets (realtime)
2. Rapportdatasets (historisch)
Selecteer een dataset waarin u een aangepaste meetwaarde wilt maken.

Om een effectieve aangepaste meetwaarde te maken, begint u met het kiezen van de dataset die het beste bij uw behoeften past. Houd rekening met het volgende:

Aangepaste meetwaarden zijn uniek voor de dataset die u selecteert en verschijnen niet in rapporten die op andere datasets zijn gebaseerd.
Wanneer u formules samenstelt, hebt u toegang tot alle statistieken die beschikbaar zijn binnen de door u gekozen dataset.

Door de juiste dataset te selecteren, zorgt u ervoor dat uw aangepaste meetwaarden nauwkeurig, relevant en volledig afgestemd zijn op uw rapportagedoelen.

Klik op de Toevoegen knop en selecteer Nieuwe meetwaarde.
Geef de aangepaste meetwaarde een naam, selecteer een map en klik vervolgens op Toevoegen.

Als u uw aangepaste meetwaarden wilt ordenen, kunt u optioneel mappen maken via het menu Toevoegen. Zodra uw mappen zijn gemaakt, kunt u een geschikte map selecteren wanneer u een aangepaste meetwaarde maakt.

Editor voor aangepaste meetwaarden

Functie-editor versus Formule-editor

Wanneer u een nieuwe aangepaste meetwaarde maakt, hebt u twee opties: de Functie-editor en de Formule-editor. Standaard wordt eerst de Functie-editor weergegeven. Om over te schakelen naar de Formule-editor, klikt u op de schakelaar van de Formule-editor.

De Functie-editor biedt een snelle manier om aangepaste meetwaarden te maken met eenvoudige functies en filters. De Formule-editor biedt toegang tot een bredere set functies en rekenkundige operatoren en wordt aanbevolen voor het maken van complexere meetwaarden.

De Functie-editor gebruiken

De indeling van de functie-editor en een beschrijving van elke sectie wordt hieronder weergegeven.

Type meetwaarde

Hiermee bepaalt u welk type waarde door de aangepaste meetwaarde wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

Aantal: telt het aantal voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
Duur: berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')

Percentage-meetwaarden vereisen een formule. Raadpleeg de sectie Formule-editor voor meer informatie over het maken van een aangepaste meetwaarde met een formule.

Functie (rekenlogica)

Wanneer meerdere waarden aanwezig zijn, gebruikt u deze instelling om te definiëren hoe de aangepaste meetwaarde moet worden berekend; of deze het gemiddelde (avg), maximum (max), minimum (min) of de totale som (sum) van die waarden teruggeeft. Nadat u de gewenste functie hebt geselecteerd, gebruikt u het vervolgkeuzemenu om de rapportagestatistiek te kiezen. Als u bijvoorbeeld de Vasthoudduurselecteert, werken de functietypen als volgt:

avg: berekent het gemiddelde van de vasthoudduur over alle interacties.
max: identificeert de hoogste vasthoudduur onder alle interacties.
min: identificeert de laagste vasthoudduur onder alle interacties.
sum: berekent de totale gecombineerde vasthoudduur voor alle interacties.

Filter (Optioneel)

De filter vernauwt de reikwijdte van de statistiek die voor de functie beschikbaar is, waardoor de meetwaarde nauwkeuriger wordt. Als u bijvoorbeeld het totale aantal oproepen wilt zien dat langer duurde dan een bepaalde duur, gebruik dan de telling van Verwerkte oproepen, maar alleen waar de gespreksduur langer was dan een bepaalde tijdsduur. In dit scenario configureert u de aangepaste meetwaarde als volgt:

In dit voorbeeld worden alleen Verwerkte oproepen met een gespreksduur langer dan 1 uur worden vastgelegd door de aangepaste meetwaarde.

Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw meetwaarde, functie en filter hebt gedefinieerd, kunt u de configuratie valideren door rechts in de editor een dimensie te selecteren via het vervolgkeuzemenu. Hiermee krijgt u een live-voorbeeld van de aangepaste meetwaarde op basis van de gegevens van de afgelopen 24 uur uit CX analyse van uw contactcenter.

Zodra u de configuratie van de aangepaste meetwaarde hebt voltooid, klikt u op Opslaan gevolgd door Publiceren.

Uw aangepaste meetwaarde is niet beschikbaar in uw dataset totdat deze is gepubliceerd.

De Formule-editor gebruiken

Schakel over naar de formule-editor om complexere berekeningen te maken voor situaties zoals het combineren van meerdere velden, voorwaardelijke logica en aangepaste zakelijke formules.

Type meetwaarde

De Type meetwaarde bepaalt het type waarde dat door de aangepaste meetwaarde wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

Aantal: telt het aantal voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
Duur: berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')
Percentage: berekent een percentagewaarde (bijv. '94%')

Meetwaarde-editor

De Meetwaarde-editor biedt u een ruimte om uw formules te maken. De volgende secties bevatten meer gedetailleerde instructies om dit te bereiken.

Functies en operatoren

De Functies en operatoren sectie bevat een lijst met functies en operatoren, onderverdeeld in de volgende categorieën:

Aggregatiefuncties

sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()

Datumfuncties

today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()

Besturingsfuncties

if(), ifNull(), multiIf()

Rekenkundige operatoren

+, -, *, /

Vergelijkingsoperatoren

=, !=, >, >=, <, <=, in, not in

Logische operatoren

and, or

Om een functie of operator in uw formule in te voegen, kunt u deze handmatig typen of op het gewenste item in de lijst klikken; het wordt dan rechtstreeks ingevoerd in de meetwaarde-editor op de huidige cursorpositie.

Als u met de muis over een functie of operator beweegt, verschijnt een tooltip met een beschrijving van het item en voorbeelden van hoe het kan worden gebruikt.

Een functie moet worden gevuld met een combinatie van dimensies, statistieken en andere voorwaardelijke logica (waarbij andere functies kunnen zijn inbegrepen). De vereisten voor elke functie of operator verschillen, dus bekijk de help en de bijbehorende voorbeelden om de specifieke vereisten te zien.

Functies kunnen worden genest. U kunt bijvoorbeeld de uitvoer van een functie gebruiken als voorwaardelijke instructie binnen een andere functie, maar uw uiteindelijke formule moet worden omgeven door een aggregatiefunctie, bijvoorbeeld: sum(Measure 1 + Measure 2).

Een argument invoegen

Zodra u een functie aan uw formule hebt toegevoegd, moet u de juiste argumenten toevoegen. Om een dimensie, meetwaarde of tijdstempel aan een functie toe te voegen:

Klik op de Argument invoegen knop of druk op de '@'-toets op uw toetsenbord.
Er verschijnt een pop-upmenu waarin u de gewenste dimensie, meetwaarde of tijdstempel kunt zoeken en selecteren.
Selecteer de vereiste dimensie, meetwaarde of tijdstempel. Deze verschijnt binnen uw functie in GROEN letters.

Ga door met het opbouwen van uw formule, herhaal de bovenstaande stappen indien nodig en zorg ervoor dat alle argumenten en voorwaarden zijn ingevoerd.

Voorwaarden

Sommige functies hebben voorwaardelijke instructies die de retourwaarde bepalen. Afhankelijk van de functie die u kiest, ziet u mogelijk het volgende:

condition: een voorwaarde die als waar of onwaar wordt geëvalueerd
result_if_true: de retourwaarde van de functie als de voorwaarde als waar wordt geëvalueerd
result_if_false: de retourwaarde van de functie als de voorwaarde als onwaar wordt geëvalueerd

Hieronder staan enkele voorbeelden van functies die deze parameters bevatten:

sumIf()

if()

multiIf()

Voorbeeld van een gebruiksscenario

Stel u voor dat u de totale som van verlaten oproepen (de result_if_true) wilt teruggeven, maar alleen als de wachttijd van die verlaten oproepen tussen 30 en 60 seconden lag (de voorwaarde). Gebruik in dat geval de volgende logica:

functie: sumIf(result_if_true, condition)
result_if_true = Verlaten
condition = Verlatingsduur``> 30000 and``Verlatingsduur ``<= 60000

Daarom zou de formule er als volgt uitzien:sumIf(Verlaten,`` Verlatingsduur``> 30000 and``Verlatingsduur ``<= 60000)

Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw formule hebt gedefinieerd, klikt u op de Valideren knop om de geldigheid te controleren. Eventuele fouten worden gemarkeerd.

Zodra gevalideerd, krijgt u een Live-voorbeeld venster aan de rechterkant van de formule-editor. Selecteer een dimensie uit de vervolgkeuzelijst om voorbeeldresultaten van de afgelopen 7 dagen aan echte contactcentergegevens te bekijken en een voorvertoning te zien van wat door de aangepaste meetwaarde zal worden gegenereerd.

Zodra u de configuratie van de aangepaste meetwaarde hebt voltooid, klikt u op Opslaan gevolgd door Publiceren.

Aangepaste meetwaarden organiseren

Mappen gebruiken

Door uw aangepaste meetwaarden in mappen te organiseren, zijn ze gemakkelijker terug te vinden wanneer u ze in de rapporteditor gebruikt. Hier is een voorbeeld van verschillende aangepaste meetwaarden die in mappen zijn georganiseerd in de rapporteditor:

Om een map te maken, zoekt u de dataset die u wilt organiseren en klikt u vervolgens op Toevoegen, gevolgd door Nieuwe map. Geef uw map een naam en klik Toevoegen.

Om een bestaande aangepaste meetwaarde naar uw map te verplaatsen, zoekt u de aangepaste meetwaarde, klikt u op de puntjes en selecteert u Verplaatsen naar een andere map. Selecteer de juiste map en klik Verplaatsen.

Gegevenswoordenboek

Aangepaste meetwaarden zijn te vinden in het CX analyse-gegevenswoordenboek. Om het gegevenswoordenboek te openen, klikt u op de link linksonder in de interface van CX analyse. Wanneer u zoekt in het gegevenswoordenboek, worden uw aangepaste meetwaarden samen met de standaardmetriek opgenomen.

Wanneer u de documentatie voor een dataset bekijkt, scrolt u naar de onderkant van de pagina om de aangepaste meetwaarden te vinden die aan die dataset zijn gekoppeld.

Als u zoekt naar een aangepaste meetwaarde, vindt u ook de bijbehorende formule.

Een aangepaste meetwaarde gebruiken

Aangepaste meetwaarden kunnen op een rapport worden toegepast op dezelfde manier als een standaard CX analyse-meetwaarde.

Log in op de Zoom beheerportal.
Navigeer naar Analyse & Rapporten → CX analyse. Selecteer ofwel Dashboards of Rapporten afhankelijk van waar u de aangepaste meetwaarde toevoegt.

Onthoud dat aangepaste meetwaarden uniek zijn voor de dataset die u selecteert en niet verschijnen in rapporten die op andere datasets zijn gebaseerd.

Maak een nieuw rapport of bewerk een bestaand rapport.
Selecteer een widget waaraan u de aangepaste meetwaarde(n) wilt toevoegen. De configuratie van de widget verschijnt aan de rechterkant van de editor.
Scrol omlaag door de dimensies en meetwaarden om een sectie te vinden met alle aangepaste meetwaarden die binnen die dataset zijn gemaakt.

Pro-tip: Maak uw aangepaste meetwaarden eenvoudiger te herkennen in de rapporteditor door ze een betekenisvolle naam en beschrijving te geven. Dit is zichtbaar in de editor (zoals in de schermafbeelding, via de tooltip) en in het gegevenswoordenboek van CX analyse. Verdere organisatie kan ook worden bereikt met mappen binnen elke dataset.

Sleep de meetwaarde naar de veldensectie van de widgetconfiguratie.

Herhaal het proces voor andere aangepaste meetwaarden en widgets, en klik Opslaan wanneer u klaar bent.

Een aangepaste meetwaarde verwijderen

Een bestaande aangepaste meetwaarde verwijderen:

Navigeer CX analyse → Aangepaste meetwaarden
Selecteer de juiste dataset en map
Klik op de puntjes en selecteer Meetwaarde verwijderen uit het vervolgkeuzemenu

Wanneer u een aangepaste meetwaarde verwijdert, wordt deze uit alle rapporten verwijderd. In sommige situaties blijft de rapportwidget in het rapport staan met een bericht waarin staat dat een nieuwe meetwaarde moet worden geselecteerd. Hieronder ziet u een voorbeeld van een metriekkaart.

Voorbeeldtoepassingen

Aangepaste naamgeving

Een eenvoudige toepassing die met aangepaste meetwaarden kan worden geïmplementeerd, is het aanpassen van de naamgeving van bestaande metriek. Hiermee kunt u bijvoorbeeld een metriek toevoegen aan een tabelwidget, waarna de kolomkop een naam heeft die beter aansluit op uw vereisten.

Kortste/langste interactie

De Inkomende gespreksduur metriek vertelt u hoe lang agents bezig waren met het afhandelen van inkomende interacties. Door de MIN- en MAX-waarden weer te geven, kunt u de langste en kortste duur zien; wanneer deze metriek echter in een tabelwidget wordt weergegeven, worden de kolomnamen als volgt weergegeven:

Inkomende gespreksduur (MIN)
Inkomende gespreksduur (MAX)

Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op Inkomende gespreksduur, is deze methodologie van toepassing op veel verschillende metriek.

Aangepaste meetwaarden bieden een handige manier om velden te maken die dezelfde gegevens weergeven met namen die u definieert.

Voltooi de volgende stappen:

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste meetwaarden.
Selecteer de Wachtrijprestaties dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik op Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Kortste Inkomend" in en klik vervolgens op Toevoegen.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Duur uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
Klik op de Sjablonen knop en selecteer vervolgens de Duur categorie.
Scrol omlaag en zoek de Inkomende gespreksduur sjabloon.
Selecteer 'min' uit het vervolgkeuzemenu voor aggregatiemethode en klik vervolgens op Gebruik.

Hiermee wordt automatisch de formule gegenereerd min(Inkomende gespreksduur) in de Meetwaarde-editor.

Klik op Valideren, selecteer vervolgens de Invoerkanaal dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

Klik op Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal bovenstaande stappen voor een andere metriek met de naam "Langste Inkomend"; selecteer deze keer 'max' als aggregatiemethode.

Wanneer u deze metriek aan uw rapport toevoegt, worden ze weergegeven met uw aangepaste naamgeving. U kunt deze methode met veel verschillende metriek gebruiken.

Gegevensbucketing

Data bucketing zet ruwe contactcentergegevens om in gestructureerde, bruikbare inzichten. Door statistieken in betekenisvolle intervallen of "buckets" te ordenen, kunnen contactcenters prestatietrends eenvoudiger monitoren, de operationele efficiëntie verbeteren en weloverwogen beslissingen nemen die zowel de productiviteit van agents als de klanttevredenheid verhogen.

In plaats van individuele datapunten te bekijken, categoriseren contactcenters statistieken in logische intervallen, zoals tijdsbereiken of scoreschijven, om grote datasets gemakkelijker te interpreteren en te vergelijken.

Deze krachtige mogelijkheid stelt u in staat aangepaste buckets te definiëren volgens de voorkeuren van uw eigen contactcenter. U kunt ook verschillende buckets definiëren voor verschillende kanalen. U wilt bijvoorbeeld 0-30 seconden zien voor spraak, maar 0-180 seconden voor E-mail.

Voordelen van Data Bucketing zijn:

Trendanalyse: signaleer terugkerende problemen zoals lange wachttijden of terugkerende lage tevredenheidsscores.
Gerichte verbetering: richt u op specifieke prestatiebereiken die aandacht vereisen (bijv. gesprekken langer dan 5 minuten).
Benchmarking: vergelijk prestaties tussen teams, tijdsperioden of klantsegmenten met consistente categorieën.
Strategische planning: onderbouw beslissingen over personeelsbezetting, Training en procesoptimalisatie met duidelijkere geaggregeerde inzichten.

Volgende begeleiden we u door een paar voorbeelden van hoe u data buckets kunt maken met behulp van de Functie- en Formule-editors.

Tijdsintervallen van verlaten gesprekken

De duur van verlaten gesprekken is de tijd die de consument wachtte voordat hij de interactie verliet. Data bucketing kan de verlaten gesprekken groeperen in categorieën zoals die welke zijn verlaten in 0–15 seconden, 15-30 seconden en 30–45 seconden, enz.

Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op verlaten gesprekken, is deze methodologie van toepassing op elke duurmetriek. Enkele voorbeelden van wachtrij- en agentprestatie-duur zijn:

Vasthoudduur
Wachtduur in wachtrij
Afhandelingsduur
Inkomende gespreksduur
Duur van eerste reactie van agent

Voor deze configuratie maken we vier databuckets:

Verlaten 0-15 seconden
Verlaten 15–30 seconden
Verlaten 30–45 seconden
Verlaten >45 seconden

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste meetwaarden.
Selecteer de Wachtrijprestaties dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik op Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Verlaten 0-15s" in en klik vervolgens op Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
Voer de beschrijving "Totaal verlaten interacties, waarbij consumenten <15s wachtten" in en klik vervolgens op Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Aantal uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.

Het standaardmetriektype is Aantal dus u hoeft het niet expliciet te selecteren wanneer u een nieuwe metriek maakt.

Voer de volgende formule in en klik Valideren.
sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

Geef het totale aantal Verlaten interacties
Maar alleen die waarbij de Verlatingsduur is <= 15000 ms (15 s)

Selecteer de Entry-kanaaldimensie in het Live Preview-venster om de resultaten te controleren.

Klik op Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal bovenstaande stappen voor de resterende buckets. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

Naam van aangepaste metriek

Type meetwaarde

Formule

Verlaten 0-15s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)

Verlaten 15-30s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)

Verlaten 30-45s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)

Verlaten >45s

Aantal

sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)

Pro-tip! Maak dit type aangepaste metriek aan in de intradaydataset van het Queue Performance-dashboard voor een realtime weergave van dezelfde buckets.

Interactievolume per dag van de week

CX analyse biedt een metriek die het aantal afgehandelde interacties in een bepaalde periode weergeeft, met de optie om dimensies te gebruiken om dit weer te geven op basis van dag (één datum), week (datumbereik van 7 dagen), maand, enz.

Het tabelrapport toont het totale aantal inkomende interacties dat in de gegeven periode is afgehandeld, maar vertelt ons niet hoeveel van deze interacties op maandag, dinsdag, woensdag, enz. plaatsvonden.

In dit voorbeeld maken we een databucket per dag van de week om trends en patronen te identificeren op basis van de dag van de week, of werkdagen versus weekenden.

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste meetwaarden.
Selecteer de Inkomende wachtrij dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik op Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Maandagen" in en klik vervolgens op Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
Voer de beschrijving "Totaal afgehandelde interacties op maandagen" in en klik vervolgens op Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Aantal uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
Voer de volgende formule in en klik Valideren.

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)

Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

Geef het totale aantal Inkomend afgehandeld interacties
Waarvan de interactie Wachtrij-invoertijd op een maandag valt
En maandag = 1

Deze formule gebruikt een datumfunctie (weekDay()) die een datum neemt (de Wachtrij-invoertijd) en een numerieke waarde retourneert die de dag van de week weergeeft die bij de datum hoort. Door het retourtype in te stellen op '2' betekent dit dat maandag = 1, dinsdag = 2, woensdag = 3, enz.

Selecteer de Invoerkanaal dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

Klik op Opslaan gevolgd door Publiceren.
Herhaal bovenstaande stappen om voor elke dag van de week een aangepaste metriek te maken. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

Maandag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)`

Dinsdag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 2)

Woensdag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 3)

Donderdag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 4)

Vrijdag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 5)

Zaterdag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 6)

Zondag

sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 7)

Het volumerapport toont nu het totale aantal inkomende afgehandelde interacties per kanaal, uitgesplitst per dag van de week, waardoor u kunt identificeren welke dag de drukste dag van de week is in het contactcenter.

Pro-tip! U kunt ook weekdagen en weekenden weergeven door aangepaste metriek te maken met behulp van de volgende formules:

Weekdagen: sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) <= 5)

Weekenden: sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) >= 6)

Bestaande metriek wijzigen

In sommige gevallen wilt u een bestaande metriek licht wijzigen op basis van de specifieke vereisten van uw Organisatie. Custom Measures stelt u in staat rekenkundige operatoren (+, -, *, /) te gebruiken om wijzigingen aan te brengen in een bestaande metriek.

Aangepaste afhandelingsduur

In CX analyse, Afhandelingsduur is de som van de volgende metingen:

gespreksduur
Vasthoudduur
Afrondingsduur

Binnen uw Organisatie kunt u 'Handle Duration' als slechts een deel van deze metingen beschouwen. Stel dat u de afrondingsduur niet wilt opnemen als onderdeel van uw afhandelingsduur, dan kunt u in dat geval eenvoudig de ene van de andere aftrekken zoals volgt:

Navigeer naar CX analyse → Aangepaste meetwaarden.
Selecteer de Betrokkenheid dataset, gevolgd door de Standaardmap.
Klik op Meetwaarde toevoegen, voer de naam "Aangepaste afhandelingsduur" in en klik vervolgens op Toevoegen.
Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
Voer de beschrijving "Afhandelingsduur, zonder afrondingstijd" in en klik op Opslaan.
Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
Selecteer Duur uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
Voer de volgende formule in en klik Valideren.

sum(Handle duration - Wrap-up duration)

Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

Neem de Afhandelingsduur
Trek de Afrondingsduur
Geef het resultaat terug

Selecteer de Invoerkanaal dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

Klik op Opslaan gevolgd door Publiceren.

Nu kunt u de standaardwaarde weergeven Afhandelingsduur en uw eigen aangepaste versie van de metriek zien die beter is afgestemd op de KPI's van uw Organisatie.

Pro-tip! Gebruik de multiIf() controlfunctie om meer granulaire controle te bieden wanneer u de metriek verschillend moet aanpassen op basis van het kanaal.

sum(multiIf(Ingangskanaal = "spraak", Afhandelingsduur - Afrondingsduur, Ingangskanaal in ("VIDEO", "berichtenverkeer"), Afhandelingsduur - Wachttijd, Afhandelingsduur))

Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

Als het kanaal = spraak, geef dan de Afhandelingsduur - Afrondingsduur
Als het kanaal = video/berichtenverkeer, geef dan de Afhandelingsduur - Wachttijd
Anders, geef gewoon de Afhandelingsduurin zijn Standaardvorm

Laatst bijgewerkt 1 maand geleden

Was dit nuttig?