> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md).

# Aangepaste metingen

## Inleiding

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

In snel veranderende contactcenteromgevingen past één maatregel zelden voor iedereen als het gaat om prestatiebewaking. **Aangepaste meetwaarden** stellen supervisors, beheerders en besluitvormers in staat de statistieken te definiëren die voor hun activiteiten het belangrijkst zijn.

Door bestaande gegevensvelden (zoals afhandeltijd of wachttijd) te combineren met ingebouwde functies (zoals aggregatie, rekenkundige, vergelijkings- of logische bewerkingen), kunt u nieuwe meetwaarden definiëren die uw unieke zakelijke doelen en rapportagebehoeften weerspiegelen.

Met aangepaste meetwaarden krijgen teams de flexibiliteit om vooraf gedefinieerde rapporten naar een hoger niveau te tillen en zich te richten op de inzichten die voortdurende verbetering stimuleren. Of het nu gaat om het afstemmen van statistieken op strategische doelstellingen, het vergelijken van agentprestaties aan op maat gemaakte benchmarks of het ontdekken van nieuwe operationele trends, deze functie(s) bieden de tools om succes op uw eigen voorwaarden te meten.

## Vereisten

Aangepaste meetwaarden zijn beschikbaar voor gebruikers met een Premium- of Elite Zoom contactcenterlicentie.Gebruikers moeten toestemming krijgen **Bewerken** voor Aangepaste meetwaarden in hun Zoom contactcenter-rol. Om deze toestemming in te stellen:

1. Navigeer naar **Contactcenterbeheer** → **Rollen**.
2. Selecteer de rol die u wilt bewerken.
3. Klik op de **CX analyse** Tabblad.
4. In de **Machtigingen** sectie zoekt en schakelt u de **Aangepaste meetwaarden** toestemming in.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1e091e0fe5162395be2a42cf7d74f6e90091a0ed" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. Klik op de **Opslaan** knop.

## Een aangepaste meetwaarde maken

1. Log in op de Zoom beheerportal.
2. Navigeer naar **Analyse & Rapporten** → **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**.
3. U vindt een lijst met datasets die als volgt zijn gecategoriseerd:

   1. **Dashboard intraday** datasets (realtime)
   2. **Rapportdatasets** (historisch)

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/9e88b7070994c6c8da4a41679002bc02ba7bbaa0" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. Selecteer een dataset waarin u een aangepaste meetwaarde wilt maken.

{% hint style="info" %}
Om een effectieve aangepaste meetwaarde te maken, begint u met het kiezen van de dataset die het beste bij uw behoeften past. Houd rekening met het volgende:

1. Aangepaste meetwaarden zijn uniek voor de dataset die u selecteert en verschijnen niet in rapporten die op andere datasets zijn gebaseerd.
2. Wanneer u formules samenstelt, hebt u toegang tot alle statistieken die beschikbaar zijn binnen de door u gekozen dataset.

Door de juiste dataset te selecteren, zorgt u ervoor dat uw aangepaste meetwaarden nauwkeurig, relevant en volledig afgestemd zijn op uw rapportagedoelen.
{% endhint %}

5. Klik op de **Toevoegen** knop en selecteer **Nieuwe meetwaarde**.
6. Geef de aangepaste meetwaarde een naam, selecteer een map en klik vervolgens op **Toevoegen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/340372454da857efc072e470722cc477000a4ae2" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Als u uw aangepaste meetwaarden wilt ordenen, kunt u optioneel mappen maken via het menu Toevoegen. Zodra uw mappen zijn gemaakt, kunt u een geschikte map selecteren wanneer u een aangepaste meetwaarde maakt.
{% endhint %}

## Editor voor aangepaste meetwaarden

### Functie-editor versus Formule-editor

Wanneer u een nieuwe aangepaste meetwaarde maakt, hebt u twee opties: de **Functie-editor** en de **Formule-editor**. Standaard wordt eerst de Functie-editor weergegeven. Om over te schakelen naar de Formule-editor, klikt u op de schakelaar van de Formule-editor.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
De Functie-editor biedt een snelle manier om aangepaste meetwaarden te maken met eenvoudige functies en filters. De Formule-editor biedt toegang tot een bredere set functies en rekenkundige operatoren en wordt aanbevolen voor het maken van complexere meetwaarden.
{% endhint %}

### De Functie-editor gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

De indeling van de functie-editor en een beschrijving van elke sectie wordt hieronder weergegeven.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0138bd2817000002a50e919e4d26aa80a0024197" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Type meetwaarde

Hiermee bepaalt u welk type waarde door de aangepaste meetwaarde wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

* **Aantal**: telt het aantal voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
* **Duur**: berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')

{% hint style="info" %}
Percentage-meetwaarden vereisen een formule. Raadpleeg de sectie Formule-editor voor meer informatie over het maken van een aangepaste meetwaarde met een formule.
{% endhint %}

#### Functie (rekenlogica)

Wanneer meerdere waarden aanwezig zijn, gebruikt u deze instelling om te definiëren hoe de aangepaste meetwaarde moet worden berekend; of deze het gemiddelde (avg), maximum (max), minimum (min) of de totale som (sum) van die waarden teruggeeft. Nadat u de gewenste functie hebt geselecteerd, gebruikt u het vervolgkeuzemenu om de rapportagestatistiek te kiezen. Als u bijvoorbeeld de `Vasthoudduur`selecteert, werken de functietypen als volgt:

* **avg**: berekent het gemiddelde van de vasthoudduur over alle interacties.
* **max**: identificeert de hoogste vasthoudduur onder alle interacties.
* **min**: identificeert de laagste vasthoudduur onder alle interacties.
* **sum**: berekent de totale gecombineerde vasthoudduur voor alle interacties.

#### Filter (Optioneel)

De filter vernauwt de reikwijdte van de statistiek die voor de functie beschikbaar is, waardoor de meetwaarde nauwkeuriger wordt. Als u bijvoorbeeld het totale aantal oproepen wilt zien dat langer duurde dan een bepaalde duur, gebruik dan de telling van `Verwerkte` oproepen, maar alleen waar de `gespreksduur` langer was dan een bepaalde tijdsduur. In dit scenario configureert u de aangepaste meetwaarde als volgt:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1ffefb6f609ba9b4b052675806c4f4e7fea117fa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In dit voorbeeld worden alleen `Verwerkte` oproepen met een `gespreksduur` langer dan 1 uur worden vastgelegd door de aangepaste meetwaarde.

#### Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw meetwaarde, functie en filter hebt gedefinieerd, kunt u de configuratie valideren door rechts in de editor een dimensie te selecteren via het vervolgkeuzemenu. Hiermee krijgt u een live-voorbeeld van de aangepaste meetwaarde op basis van de gegevens van de afgelopen 24 uur uit CX analyse van uw contactcenter.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d417360e30262290565b325774eb4cff3cfc4909" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zodra u de configuratie van de aangepaste meetwaarde hebt voltooid, klikt u op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.

{% hint style="warning" %}
Uw aangepaste meetwaarde is niet beschikbaar in uw dataset totdat deze is gepubliceerd.
{% endhint %}

### De Formule-editor gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

Schakel over naar de formule-editor om complexere berekeningen te maken voor situaties zoals het combineren van meerdere velden, voorwaardelijke logica en aangepaste zakelijke formules.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6e53e25f675a056ab6a529f7b9d1b2debc04c2f4" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Type meetwaarde

De **Type meetwaarde** bepaalt het type waarde dat door de aangepaste meetwaarde wordt gegenereerd. Selecteer uit het volgende:

* **Aantal**: telt het aantal voorkomens (bijv. 'Totaal aantal vasthoudingen')
* **Duur**: berekent de tijdsduur (bijv. 'Vasthoudduur')
* **Percentage**: berekent een percentagewaarde (bijv. '94%')

#### Meetwaarde-editor

De Meetwaarde-editor biedt u een ruimte om uw formules te maken. De volgende secties bevatten meer gedetailleerde instructies om dit te bereiken.

**Functies en operatoren**

De **Functies en operatoren** sectie bevat een lijst met functies en operatoren, onderverdeeld in de volgende categorieën:

| Aggregatiefuncties      | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Datumfuncties           | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| Besturingsfuncties      | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| Rekenkundige operatoren | +, -, \*, /                                                                                     |
| Vergelijkingsoperatoren | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| Logische operatoren     | and, or                                                                                         |

Om een functie of operator in uw formule in te voegen, kunt u deze handmatig typen of op het gewenste item in de lijst klikken; het wordt dan rechtstreeks ingevoerd in de meetwaarde-editor op de huidige cursorpositie.

{% hint style="info" %}
Als u met de muis over een functie of operator beweegt, verschijnt een tooltip met een beschrijving van het item en voorbeelden van hoe het kan worden gebruikt.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3d634413caf8e6008a44d571b796ae48b14786b7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Een functie moet worden gevuld met een combinatie van dimensies, statistieken en andere voorwaardelijke logica (waarbij andere functies kunnen zijn inbegrepen). De vereisten voor elke functie of operator verschillen, dus bekijk de help en de bijbehorende voorbeelden om de specifieke vereisten te zien.

{% hint style="warning" %}
Functies kunnen worden genest. U kunt bijvoorbeeld de uitvoer van een functie gebruiken als voorwaardelijke instructie binnen een andere functie, maar uw uiteindelijke formule moet worden omgeven door een aggregatiefunctie, bijvoorbeeld: sum(Measure 1 + Measure 2).
{% endhint %}

**Een argument invoegen**

Zodra u een functie aan uw formule hebt toegevoegd, moet u de juiste argumenten toevoegen. Om een dimensie, meetwaarde of tijdstempel aan een functie toe te voegen:

1. Klik op de **Argument invoegen** knop of druk op de '@'-toets op uw toetsenbord.
2. Er verschijnt een pop-upmenu waarin u de gewenste dimensie, meetwaarde of tijdstempel kunt zoeken en selecteren.
3. Selecteer de vereiste dimensie, meetwaarde of tijdstempel. Deze verschijnt binnen uw functie in <mark style="color:groen;">`GROEN`</mark> letters.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1818a6420783a98c122efd519e764a6b35a6a232" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cfc4f0e23d74aed18bb1e9ccdb6a386f20b94dac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. Ga door met het opbouwen van uw formule, herhaal de bovenstaande stappen indien nodig en zorg ervoor dat alle argumenten en voorwaarden zijn ingevoerd.

**Voorwaarden**

Sommige functies hebben voorwaardelijke instructies die de retourwaarde bepalen. Afhankelijk van de functie die u kiest, ziet u mogelijk het volgende:

* condition: een voorwaarde die als waar of onwaar wordt geëvalueerd
* result\_if\_true: de retourwaarde van de functie als de voorwaarde als waar wordt geëvalueerd
* result\_if\_false: de retourwaarde van de functie als de voorwaarde als onwaar wordt geëvalueerd

Hieronder staan enkele voorbeelden van functies die deze parameters bevatten:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4442925a6ace31cf995ce8758ac9f24af33acaab" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/c1d6e7fb1f2ce15c67e195f0b71e75402617fd49" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7bca45f7ea5d20668ac8b9b31bb8f7e5eabb5c28" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**Voorbeeld van een gebruiksscenario**

Stel u voor dat u de totale som van verlaten oproepen (de result\_if\_true) wilt teruggeven, maar alleen als de wachttijd van die verlaten oproepen tussen 30 en 60 seconden lag (de voorwaarde). Gebruik in dat geval de volgende logica:

* functie: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:groen;">`Verlaten`</mark>
* condition = <mark style="color:groen;">`Verlatingsduur`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:groen;">`Verlatingsduur`</mark>` `` ``<= 60000 `

Daarom zou de formule er als volgt uitzien:`sumIf(`<mark style="color:groen;">`Verlaten`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:groen;">`Verlatingsduur`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:groen;">`Verlatingsduur`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### Valideren, Opslaan, Publiceren

Zodra u uw formule hebt gedefinieerd, klikt u op de **Valideren** knop om de geldigheid te controleren. Eventuele fouten worden gemarkeerd.

Zodra gevalideerd, krijgt u een **Live-voorbeeld** venster aan de rechterkant van de formule-editor. Selecteer een dimensie uit de vervolgkeuzelijst om voorbeeldresultaten van de afgelopen 7 dagen aan echte contactcentergegevens te bekijken en een voorvertoning te zien van wat door de aangepaste meetwaarde zal worden gegenereerd.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/496a99571188dbb08ab0eced1296d832192b5a1c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1dc833073b5734699d8cae2b993a25b872bed3a5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zodra u de configuratie van de aangepaste meetwaarde hebt voltooid, klikt u op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.

## Aangepaste meetwaarden organiseren

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### Mappen gebruiken

Door uw aangepaste meetwaarden in mappen te organiseren, zijn ze gemakkelijker terug te vinden wanneer u ze in de rapporteditor gebruikt. Hier is een voorbeeld van verschillende aangepaste meetwaarden die in mappen zijn georganiseerd in de rapporteditor:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/6263bf788f6d5e6cba8e403e8b83ccb3d0d1142d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Om een map te maken, zoekt u de dataset die u wilt organiseren en klikt u vervolgens op Toevoegen, gevolgd door **Nieuwe map**. Geef uw map een naam en klik **Toevoegen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0b0ddb4de367a18d84d0898537217fec8730a9be" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Om een bestaande aangepaste meetwaarde naar uw map te verplaatsen, zoekt u de aangepaste meetwaarde, klikt u op de puntjes en selecteert u **Verplaatsen naar een andere map**. Selecteer de juiste map en klik **Verplaatsen**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/acd472e737a2462d4f9ebde36baf0111d5b6b05e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Gegevenswoordenboek

Aangepaste meetwaarden zijn te vinden in het CX analyse-gegevenswoordenboek. Om het gegevenswoordenboek te openen, klikt u op de link linksonder in de interface van CX analyse. Wanneer u zoekt in het gegevenswoordenboek, worden uw aangepaste meetwaarden samen met de standaardmetriek opgenomen.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/77b16fffac43466fad43e44e7c19cdedda4b1358" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Wanneer u de documentatie voor een dataset bekijkt, scrolt u naar de onderkant van de pagina om de aangepaste meetwaarden te vinden die aan die dataset zijn gekoppeld.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f095bf1f4ef656a59aa2f33309c72c7eb15f9050" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Als u zoekt naar een aangepaste meetwaarde, vindt u ook de bijbehorende formule.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ccdd75740e257f239772df675015ed54b08cbb28" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## Een aangepaste meetwaarde gebruiken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

Aangepaste meetwaarden kunnen op een rapport worden toegepast op dezelfde manier als een standaard CX analyse-meetwaarde.

1. Log in op de Zoom beheerportal.
2. Navigeer naar **Analyse & Rapporten** → **CX analyse**. Selecteer ofwel **Dashboards** of **Rapporten** afhankelijk van waar u de aangepaste meetwaarde toevoegt.

{% hint style="info" %}
Onthoud dat aangepaste meetwaarden uniek zijn voor de dataset die u selecteert en niet verschijnen in rapporten die op andere datasets zijn gebaseerd.
{% endhint %}

3. Maak een nieuw rapport of bewerk een bestaand rapport.
4. Selecteer een widget waaraan u de aangepaste meetwaarde(n) wilt toevoegen. De configuratie van de widget verschijnt aan de rechterkant van de editor.
5. Scrol omlaag door de dimensies en meetwaarden om een sectie te vinden met alle aangepaste meetwaarden die binnen die dataset zijn gemaakt.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/eb31ceb9ee588642a284a3841b928809576f429f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**: Maak uw aangepaste meetwaarden eenvoudiger te herkennen in de rapporteditor door ze een betekenisvolle naam en beschrijving te geven. Dit is zichtbaar in de editor (zoals in de schermafbeelding, via de tooltip) en in het gegevenswoordenboek van CX analyse. Verdere organisatie kan ook worden bereikt met mappen binnen elke dataset.
{% endhint %}

6. Sleep de meetwaarde naar de veldensectie van de widgetconfiguratie.

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4aba2e2284633cb94680786c7922b8b1e7fc56e8" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. Herhaal het proces voor andere aangepaste meetwaarden en widgets, en klik **Opslaan** wanneer u klaar bent.

## Een aangepaste meetwaarde verwijderen

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

Een bestaande aangepaste meetwaarde verwijderen:

1. Navigeer **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**
2. Selecteer de juiste dataset en map
3. Klik op de puntjes en selecteer **Meetwaarde verwijderen** uit het vervolgkeuzemenu

{% hint style="info" %}
Wanneer u een aangepaste meetwaarde verwijdert, wordt deze uit alle rapporten verwijderd. In sommige situaties blijft de rapportwidget in het rapport staan met een bericht waarin staat dat een nieuwe meetwaarde moet worden geselecteerd. Hieronder ziet u een voorbeeld van een metriekkaart.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1647639a9348ce10cd113c71a61473178a353796" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## Voorbeeldtoepassingen

### Aangepaste naamgeving

Een eenvoudige toepassing die met aangepaste meetwaarden kan worden geïmplementeerd, is het aanpassen van de naamgeving van bestaande metriek. Hiermee kunt u bijvoorbeeld een metriek toevoegen aan een tabelwidget, waarna de kolomkop een naam heeft die beter aansluit op uw vereisten.

#### Kortste/langste interactie

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

De `Inkomende gespreksduur` metriek vertelt u hoe lang agents bezig waren met het afhandelen van inkomende interacties. Door de MIN- en MAX-waarden weer te geven, kunt u de langste en kortste duur zien; wanneer deze metriek echter in een tabelwidget wordt weergegeven, worden de kolomnamen als volgt weergegeven:

* Inkomende gespreksduur (MIN)
* Inkomende gespreksduur (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e7a8db5d01e86f8ce95aabfb30186525a69edd96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op Inkomende gespreksduur, is deze methodologie van toepassing op veel verschillende metriek.
{% endhint %}

Aangepaste meetwaarden bieden een handige manier om velden te maken die dezelfde gegevens weergeven met namen die u definieert.

Voltooi de volgende stappen:

1. Navigeer naar **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**.
2. Selecteer de **Wachtrijprestaties** dataset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Kortste Inkomend" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
5. Selecteer **Duur** uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
6. Klik op de **Sjablonen** knop en selecteer vervolgens de **Duur** categorie.
7. Scrol omlaag en zoek de **Inkomende gespreksduur** sjabloon.
8. Selecteer 'min' uit het vervolgkeuzemenu voor aggregatiemethode en klik vervolgens op **Gebruik**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/763bf347596824f487f8352746616c094b5bcc99" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
Hiermee wordt automatisch de formule gegenereerd `min(Inkomende gespreksduur)` in de Meetwaarde-editor.
{% endhint %}

9. Klik op **Valideren**, selecteer vervolgens de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/5b9eb38eca447701c0924d6d625d526ebf6a80dc" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal bovenstaande stappen voor een andere metriek met de naam "Langste Inkomend"; selecteer deze keer 'max' als aggregatiemethode.

Wanneer u deze metriek aan uw rapport toevoegt, worden ze weergegeven met uw aangepaste naamgeving. U kunt deze methode met veel verschillende metriek gebruiken.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/26c0abcb66eb6f5e37ab3a341d251824d8e08505" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Gegevensbucketing

Data bucketing zet ruwe contactcentergegevens om in gestructureerde, bruikbare inzichten. Door statistieken in betekenisvolle intervallen of "buckets" te ordenen, kunnen contactcenters prestatietrends eenvoudiger monitoren, de operationele efficiëntie verbeteren en weloverwogen beslissingen nemen die zowel de productiviteit van agents als de klanttevredenheid verhogen.

In plaats van individuele datapunten te bekijken, categoriseren contactcenters statistieken in logische intervallen, zoals tijdsbereiken of scoreschijven, om grote datasets gemakkelijker te interpreteren en te vergelijken.

{% hint style="info" %}
Deze krachtige mogelijkheid stelt u in staat aangepaste buckets te definiëren volgens de voorkeuren van uw eigen contactcenter. U kunt ook verschillende buckets definiëren voor verschillende kanalen. U wilt bijvoorbeeld 0-30 seconden zien voor spraak, maar 0-180 seconden voor E-mail.
{% endhint %}

Voordelen van Data Bucketing zijn:

* Trendanalyse: signaleer terugkerende problemen zoals lange wachttijden of terugkerende lage tevredenheidsscores.
* Gerichte verbetering: richt u op specifieke prestatiebereiken die aandacht vereisen (bijv. gesprekken langer dan 5 minuten).
* Benchmarking: vergelijk prestaties tussen teams, tijdsperioden of klantsegmenten met consistente categorieën.
* Strategische planning: onderbouw beslissingen over personeelsbezetting, Training en procesoptimalisatie met duidelijkere geaggregeerde inzichten.

Volgende begeleiden we u door een paar voorbeelden van hoe u data buckets kunt maken met behulp van de Functie- en Formule-editors.

#### Tijdsintervallen van verlaten gesprekken

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

De duur van verlaten gesprekken is de tijd die de consument wachtte voordat hij de interactie verliet. Data bucketing kan de verlaten gesprekken groeperen in categorieën zoals die welke zijn verlaten in 0–15 seconden, 15-30 seconden en 30–45 seconden, enz.

{% hint style="info" %}
Hoewel dit voorbeeld betrekking heeft op verlaten gesprekken, is deze methodologie van toepassing op elke duurmetriek. Enkele voorbeelden van wachtrij- en agentprestatie-duur zijn:

* Vasthoudduur
* Wachtduur in wachtrij
* Afhandelingsduur
* Inkomende gespreksduur
* Duur van eerste reactie van agent
  {% endhint %}

Voor deze configuratie maken we vier databuckets:

1. Verlaten 0-15 seconden
2. Verlaten 15–30 seconden
3. Verlaten 30–45 seconden
4. Verlaten >45 seconden

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

1. Navigeer naar **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**.
2. Selecteer de **Wachtrijprestaties** dataset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Verlaten 0-15s" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Voer de beschrijving "Totaal verlaten interacties, waarbij consumenten <15s wachtten" in en klik vervolgens op **Opslaan**.
6. Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Aantal** uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.

{% hint style="info" %}
Het standaardmetriektype is **Aantal** dus u hoeft het niet expliciet te selecteren wanneer u een nieuwe metriek maakt.
{% endhint %}

8. Voer de volgende formule in en klik **Valideren**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

* Geef het totale aantal `Verlaten` interacties
* Maar alleen die waarbij de `Verlatingsduur` is <= 15000 ms (15 s)
  {% endhint %}

9. Selecteer de Entry-kanaaldimensie in het Live Preview-venster om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/bc6f93c9363ac49ca8eb02138d247656df11ff30" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal bovenstaande stappen voor de resterende buckets. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

| Naam van aangepaste metriek | Type meetwaarde | Formule                                                                    |
| --------------------------- | --------------- | -------------------------------------------------------------------------- |
| Verlaten 0-15s              | Aantal          | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| Verlaten 15-30s             | Aantal          | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| Verlaten 30-45s             | Aantal          | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| Verlaten >45s               | Aantal          | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**Pro-tip**! Maak dit type aangepaste metriek aan in de intradaydataset van het Queue Performance-dashboard voor een realtime weergave van dezelfde buckets.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f151117349d70fef304d2eb652b63cad9b76e553" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Interactievolume per dag van de week

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX analyse biedt een metriek die het aantal afgehandelde interacties in een bepaalde periode weergeeft, met de optie om dimensies te gebruiken om dit weer te geven op basis van dag (één datum), week (datumbereik van 7 dagen), maand, enz.

Het tabelrapport toont het totale aantal inkomende interacties dat in de gegeven periode is afgehandeld, maar vertelt ons niet hoeveel van deze interacties op maandag, dinsdag, woensdag, enz. plaatsvonden.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/444c38423396344837bc8e58ce59b2b19fbb2b57" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

In dit voorbeeld maken we een databucket per dag van de week om trends en patronen te identificeren op basis van de dag van de week, of werkdagen versus weekenden.

Voltooi de volgende stappen om uw eerste databucket te maken.

1. Navigeer naar **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**.
2. Selecteer de **Inkomende wachtrij** dataset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Maandagen" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Voer de beschrijving "Totaal afgehandelde interacties op maandagen" in en klik vervolgens op **Opslaan**.
6. Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Aantal** uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
8. Voer de volgende formule in en klik **Valideren**.

`sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

* Geef het totale aantal `Inkomend afgehandeld` interacties
* Waarvan de interactie `Wachtrij-invoertijd` op een maandag valt
* En maandag = 1

Deze formule gebruikt een datumfunctie (`weekDay()`) die een datum neemt (de `Wachtrij-invoertijd`) en een numerieke waarde retourneert die de dag van de week weergeeft die bij de datum hoort. Door het retourtype in te stellen op '2' betekent dit dat maandag = 1, dinsdag = 2, woensdag = 3, enz.
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2764759a658a833687ec4ea0c0cc257f0203b689" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. Selecteer de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/094e499a364c80139d03b02d0cfcb6dab281d4d6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door **Publiceren**.
11. Herhaal bovenstaande stappen om voor elke dag van de week een aangepaste metriek te maken. De onderstaande tabel bevat de vereiste formules.

| Maandag   | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 1)`\` |
| --------- | -------------------------------------------------------------------- |
| Dinsdag   | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 2)`   |
| Woensdag  | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 3)`   |
| Donderdag | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 4)`   |
| Vrijdag   | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 5)`   |
| Zaterdag  | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 6)`   |
| Zondag    | `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) = 7)`   |

Het volumerapport toont nu het totale aantal inkomende afgehandelde interacties per kanaal, uitgesplitst per dag van de week, waardoor u kunt identificeren welke dag de drukste dag van de week is in het contactcenter.

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**! U kunt ook weekdagen en weekenden weergeven door aangepaste metriek te maken met behulp van de volgende formules:

Weekdagen: `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) <= 5)`

Weekenden: `sumIf(Inkomend afgehandeld, weekDay(Wachtrij-invoertijd, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/4c2229072b7ee42840b99c092eb9d70978d83443" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### Bestaande metriek wijzigen

In sommige gevallen wilt u een bestaande metriek licht wijzigen op basis van de specifieke vereisten van uw Organisatie. Custom Measures stelt u in staat rekenkundige operatoren (+, -, \*, /) te gebruiken om wijzigingen aan te brengen in een bestaande metriek.

#### Aangepaste afhandelingsduur

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

In CX analyse, `Afhandelingsduur` is de som van de volgende metingen:

* gespreksduur
* Vasthoudduur
* Afrondingsduur

Binnen uw Organisatie kunt u 'Handle Duration' als slechts een deel van deze metingen beschouwen. Stel dat u de afrondingsduur niet wilt opnemen als onderdeel van uw afhandelingsduur, dan kunt u in dat geval eenvoudig de ene van de andere aftrekken zoals volgt:

1. Navigeer naar **CX analyse** → **Aangepaste meetwaarden**.
2. Selecteer de **Betrokkenheid** dataset, gevolgd door de **Standaardmap**.
3. Klik op **Meetwaarde toevoegen**, voer de naam "Aangepaste afhandelingsduur" in en klik vervolgens op **Toevoegen**.
4. Klik op het potloodpictogram naast de naam in het bovenste deel van de interface.
5. Voer de beschrijving "Afhandelingsduur, zonder afrondingstijd" in en klik op Opslaan.
6. Selecteer de schakelaar om de Formule-editor in te schakelen.
7. Selecteer **Duur** uit het vervolgkeuzemenu Type meetwaarde.
8. Voer de volgende formule in en klik **Valideren**.

`sum(Handle duration - Wrap-up duration)`

{% hint style="info" %}
Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

* Neem de `Afhandelingsduur`
* Trek de `Afrondingsduur`
* Geef het resultaat terug
  {% endhint %}

9. Selecteer de **Invoerkanaal** dimensie in het venster Live-voorbeeld om de resultaten te controleren.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1921e1b1264d33a119496c0cf7c22fe8d2a08ea9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. Klik op **Opslaan** gevolgd door Publiceren.

Nu kunt u de standaardwaarde weergeven **Afhandelingsduur** en uw eigen aangepaste versie van de metriek zien die beter is afgestemd op de KPI's van uw Organisatie.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/364016cbe119977e6d8b091fb8112fcc163f3c32" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**Pro-tip**! Gebruik de `multiIf()` controlfunctie om meer granulaire controle te bieden wanneer u de metriek verschillend moet aanpassen op basis van het kanaal.

`sum(multiIf(Ingangskanaal = "spraak", Afhandelingsduur - Afrondingsduur, Ingangskanaal in ("VIDEO", "berichtenverkeer"), Afhandelingsduur - Wachttijd, Afhandelingsduur))`

Deze formule kan als volgt worden uitgesplitst:

* Als het kanaal = spraak, geef dan de `Afhandelingsduur - Afrondingsduur`
* Als het kanaal = video/berichtenverkeer, geef dan de `Afhandelingsduur - Wachttijd`
* Anders, geef gewoon de `Afhandelingsduur`in zijn Standaardvorm
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.