Maximale gelijktijdige betrokkenheidscapaciteit

Maximale engagement-gelijktijdigheid werkt samen met Bezetregels om de Capaciteit van agents te beheren. Terwijl Bezetregels bepalen wanneer agents niet beschikbaar worden voor nieuwe engagements, definiëren gelijktijdigheids-Instellingen de bovengrenzen voor hoeveel gelijktijdige engagements een agent binnen elk type kanaal kan afhandelen.

Kanaalspecifieke limieten

Spraak- en videokanalen: De maximale waarde voor gelijktijdige engagements is altijd één. Dit zijn realtimekanalen met hoge aandacht die exclusieve focus vereisen.

E-mail- en berichtenverkeerkanalen: Configureerbare maximale limieten voor gelijktijdige engagements. Limieten kunnen worden ingesteld op basis van het vaardigheidsniveau van de agent, de complexiteit van het kanaal en organisatorische standaarden

Voorbeeld van engagement-Capaciteit in kanaal-Instellingen

Een voorbeeld van de engagement-Capaciteit van een agent wordt hieronder weergegeven. In dit voorbeeld kan een agent maximaal 20 E-mail-engagements en maximaal vier berichtenverkeer-engagements afhandelen. Wanneer een agent een van deze limieten bereikt, ontvangen zij geen nieuwe Inkomend engagements voor dat specifieke kanaal, zelfs niet als de agent de status Gereed heeft.

Interactie tussen kanaaltypen

De levering van nieuwe spraak- of video-engagements aan agents met de status Gereed hangt af van hun huidige configuratie voor E-mail-/berichtenverkeerbelasting. Dit ontwerp stelt organisaties in staat om:

• Agents zich te laten richten op E-mail-/berichtenverkeerwerk zonder spraak-/video-onderbrekingen

• Ervoor te zorgen dat spraak-/videobellen indien nodig de juiste prioriteit krijgen

• De werklast over verschillende kanaaltypen te verdelen

Voorbeeld van configuratie van spraak- en videokanaal

In het onderstaande voorbeeld ontvangt een agent alleen een nieuwe spraak- of videobellen wanneer de belasting van hun E-mail-kanaal op of onder 100% ligt en de belasting van hun berichtenverkeerkanaal op of onder 50% ligt. Het instellen van de E-maildrempel op 100% betekent dat zelfs wanneer de agent hun volledige E-mail-Capaciteit heeft bereikt (bijvoorbeeld tien van de tien E-mails in behandeling), zij nog steeds nieuwe spraak- of videobellen kunnen ontvangen. Dit zorgt ervoor dat E-mail — als een minder-dan-realtimekanaal — Routering van spraak of video niet blokkeert, terwijl de lagere drempel voor berichtenverkeer helpt om de focus op Actiefe, realtimegesprekken te beschermen.