Configuratievoorbeelden

De volgende voorbeelden laten zien hoe u Occupied Rules kunt Configureer in uw Zoom contactcenteraccount.

Enkelkanaals Occupied Rules

In dit voorbeeld configureren we alleen het spraak/video-kanaal in de Occupied Rules. Met deze configuratie komen agenten uitsluitend in de Occupied-status wanneer zij een Spraakoproep of een video-oproep afhandelen. Alle andere communicatiekanalen activeren de Occupied-status voor de agent niet.

Voorbeeld van spraak-/videoconfiguratie

Regel: de agent raakt bezet wanneer hij één Spraakoproep of één video-oproep afhandelt.

Resultaat: de agent kan geen nieuwe interacties ontvangen (via geen enkel kanaal) terwijl hij in een spraak- of video-oproep zit.

Meerkanaals individuele regels

In dit voorbeeld configureren we de Occupied Rules voor drie afzonderlijke kanalen: spraak/video, E-mail en berichtenverkeer. Elk kanaal heeft zijn eigen onafhankelijke regel. Met deze configuratie komen agenten in de Occupied-status wanneer een van deze drie regels overeenkomt. Met deze aanpak kan elk kanaal de Occupied-status onafhankelijk activeren, waardoor drie verschillende scenario's ontstaan waarin een agent bezet kan raken.

Voorbeeld van afzonderlijke kanaallimieten

Regel 1: bezet wanneer één Spraakoproep of video-oproep wordt afgehandeld

Regel 2: bezet wanneer de belasting van het E-mailkanaal 100% is

Regel 3: bezet wanneer de belasting van het berichtenverkeerkanaal 100% is

Meerkanaals gelijktijdige regels

In dit voorbeeld configureren we Occupied Rules voor de kanalen spraak/video, E-mail en berichtenverkeer met een meerkanaalsbenadering. In plaats van voor elk kanaal afzonderlijke regels te maken, combineren we meerdere kanalen binnen elke regel. De configuratie bestaat uit twee regels, waarbij elke regel meerdere kanaalvoorwaarden bevat. Om ervoor te zorgen dat een agent bezet raakt, moeten ALLE voorwaarden binnen ÉÉN enkele regel overeenkomen. Deze aanpak biedt flexibelere controle over wanneer agenten als bezet worden beschouwd in verschillende communicatiekanalen.

Voorbeeld van combinatieconfiguratie

Deze flexibiliteit stelt organisaties in staat te optimaliseren voor hun specifieke zakelijke behoeften—er is geen universeel "juiste" configuratie.

Regel 1: de agent raakt bezet wanneer hij één Spraakoproep of video-oproep afhandelt EN 100% belasting van het berichtenverkeerkanaal heeft

OF

Regel 2: de agent raakt bezet wanneer hij één Spraakoproep of video-oproep afhandelt EN 100% belasting van het E-mailkanaal heeft

Wanneer spraak of video is opgenomen in een combinatieregel met andere kanalen, wordt de status van de agent niet automatisch ingesteld op Occupied wanneer de agent in een spraak- of videosessie zit. In plaats daarvan wacht het totdat aan alle regelvoorwaarden is voldaan. Hierdoor kunnen agenten Doorgaan met het afhandelen van berichten of e-mails tijdens een spraak- of videosessie.