De inhoud op deze pagina is automatisch vertaald. Zoom garandeert de nauwkeurigheid niet.
Ctrlk
Zoom CommunityCustomer Support
For the complete documentation index, see llms.txt. This page is also available as Markdown.

Agentloze kiezer met aangepaste velden

Geschreven door Justin Steinberg

Overzicht

Wat is Agentless Dialer?

Het Zoom contactcenter Agentless Dialer is een type dialer dat Uitgaand bellen uitvoert zonder dat agents hoeven te zijn aangemeld of Beschikbaar. In tegenstelling tot de Voorvertoning en Progressive dialers, die door agents worden aangestuurd, de Agentless Dialer werkt onafhankelijk en voert campagnes uit door contactpersonen uit een lijst te bellen en geautomatiseerde ervaringen te leveren via een geconfigureerde Stroom of opgenomen boodschap. Agentless Dialer is nuttig voor Uitgaande communicatie waarbij niet voor elk bellen een live agent nodig is. Veelvoorkomende toepassingen zijn:

  • Herinneringen voor afspraken

  • Meldingen voor verschuldigde Betaling

  • Community-updates

  • Evenement-uitnodigingen

  • Herinneringen voor gezondheidsscreenings

Met Aangepaste velden ondersteuning, deze berichten kunnen per contactpersoon worden gepersonaliseerd.

Voorbeeld

In plaats van een algemene "u heeft een aankomende afspraak," kan de dialer zeggen: "uw afspraak staat gepland voor vrijdag om 15:00 uur op onze Locatie aan Main Street."

Contacten kunnen ook de optie krijgen om, indien nodig, tijdens het bellen verbinding te maken met een live medewerker.

Licenties

De Agentless Dialer vereist een Add-on(s)-licentie in Zoom contactcenter. Ten minste Ć©Ć©n Zoom contactcenter gebruiker licentie (Essentials of hoger) is vereist voor de beheerder die Contact Center Management configureert. De Agentless Dialer zelf brengt een kosten voor gebruik per minuut in rekening. Neem contactpersoon op met uw Zoom Verkoop-team voor aanvullende prijsinformatie.

Wanneer een Agentless Dialer-bellen via de Flow wordt geƫscaleerd naar een menselijke agent, kan de ontvangende agent elk licentietype van Zoom contactcenter (Essentials, Premium of Elite) hebben. Er is geen vereiste dat de agent een Premium+-licentie heeft om geƫscaleerde Agentless Dialer-bellen af te handelen.

Kernconcepten

Een gepersonaliseerde implementatie van Agentless Dialer omvat vier hoofdcomponenten:

De Campagn is het object op het hoogste niveau dat het gedrag van de dialer definieert. Het specificeert het dialertype (agentless), de contactlijst om te bellen, de beller-ID, kantooruren, limieten voor gelijktijdig bellen, Antwoordapparaatdetectie (AMD) Instellingen, en wat er gebeurt wanneer een live contactpersoon wordt gedetecteerd (een bericht afspelen of naar een flow routeren). De campagne heeft ook een instelling 'Altijd actief' die bepaalt of de campagne continu wordt uitgevoerd of Ć©Ć©n keer wordt uitgevoerd.

De Contactlijst bevat de Telefoonnummers en bijbehorende gegevens voor de mensen die de campagne zal bellen. Elke vermelding in de lijst bevat Standaardvelden (voornaam, achternaam, telefoonnummer, enz.) en kan aangepaste velden met aanvullende gegevens bevatten. Een enkele contactlijst kan aan een of meer campagnes worden gekoppeld.

Aangepaste velden breiden het standaard contactlijst-opnemen uit met door de gebruiker gedefinieerde gegevenskolommen. Elk aangepast veld heeft een naam, een gegevenstype (bijv. tekst, datum/tijd) en een optie om te regelen of de waarde zichtbaar is voor agenten. Aangepaste velden Toestaan campaignspecifieke gegevens ā€” zoals afspraakdatums, accountnummers of Locatiegegevens ā€” om met elke contactpersoon mee te reizen en dynamisch in de flow te worden gebruikt. Waarden kunnen handmatig worden ingevuld, via CSV-import/export of via de Zoom contactcenter API.

De Stroom is de logica voor het afhandelen van bellen die wordt uitgevoerd wanneer een gekozen contactpersoon opneemt (of wanneer AMD een live contactpersoon detecteert). Flows voor de Agentless Dialer gebruiken dezelfde Flow builder en dezelfde widgetset als Standaard Inkomend-voiceflows. Binnen een Flow kunt u gepersonaliseerde berichten afspelen met behulp van velden uit de contactpersonenlijst, DTMF-invoer verzamelen, API-aanroepen doen, routeren naar een ZVA-spraakagent of escaleren naar een wachtrij voor menselijke agenten. Escalatie naar een live agent is een Standaard Flow-mogelijkheid van Zoom contactcenter en kan in elke Agentless Dialer Flow worden ingebouwd.

Voor een introductie tot Flows, zie de Zoom Bluepaper over klantervaring.

Flows met ondersteuning voor Custom Fields

Met Custom Fields kan de Flow een ervaring bieden die volledig gepersonaliseerd is voor elke gekozen contactpersoon. Custom Fields worden als contactpersoonattributen weergegeven in de flow builder en kunnen overal waar variabelen worden ondersteund worden gebruikt, waaronder Media verzenden widgets, Invoer verzamelen widgets, Voorwaarde widgets, en Script widgets.

De Flow builder biedt een UI om variabelen in te voegen waarmee u de juiste variabelensyntaxis kunt doorbladeren en invoegen. Er zijn twee variabelen-naamruimten Beschikbaar voor gebruik in flows:

  • Velden van de contactpersonenlijst: Gegevens uit de campagnecontactlijst, inclusief zowel standaardvelden (bijv., contactList.standardField.firstName) en aangepaste velden (bijv., contactList.customField.appointmentTime). Dit zijn de meest betrouwbare bronnen voor campagnespecifieke gegevens.

  • Adresboekvelden: Gegevens uit het Zoom contactcenter-adresboek, inclusief standaard- en aangepaste velden. Let op: het is niet gegarandeerd dat een gekozen nummer in het adresboek bestaat, dus contactlijstvelden hebben de voorkeur voor campagnedata.

Voorbeeld

"Hallo {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}, hier spreekt Example Corp met een herinnering voor uw afspraak. Uw afspraak staat gepland voor {{contactList.customField.appointmentTime}} op onze {{contactList.customField.appointmentLocation}} Locatie. Om te bevestigen, druk op 1. Om te Annuleren, druk op 2. Om met een medewerker te spreken, druk op 3."

Aangepaste velden en detectie van antwoordapparaten (AMD)

Aangepaste velden zijn Beschikbaar in de Flow, ongeacht of AMD is ingeschakeld. Wanneer AMD is uitgeschakeld, worden alle verbonden oproepen naar de flow gerouteerd. Wanneer AMD is ingeschakeld, worden oproepen waarbij een live contactpersoon wordt gedetecteerd, naar de flow gerouteerd. In beide gevallen zijn aangepaste velden volledig toegankelijk binnen de flow.

Wanneer AMD (Answering Machine Detection) een voicemail detecteert, speelt het systeem automatisch een vooraf opgenomen bericht af uit de Asset Library in plaats van de oproep naar een Flow te routeren. Vanwege deze beperking kunnen aangepaste velden niet worden gebruikt in voicemailberichten. In een toekomstige release wordt ondersteuning toegevoegd voor het routeren van door AMD gedetecteerde voicemailoproepen naar Zoom contactcenter Flows, waarmee aangepaste voicemailberichten met dynamische inhoud voor Agentless Dialer-campagnes mogelijk worden.

Initiƫle installatie en configuratie

Deze sectie beschrijft de stappen om een gepersonaliseerde Agentless Dialer-campagne te configureren.

Stap 1: Aangepaste velden maken

  1. Navigeer naar contactcenterbeheer > Campagnebeheer.

  2. Ga naar de Contactlijst sectie.

  3. Selecteer Aangepaste velden.

  4. Klik op Aangepast veld toevoegen.

  5. Voer een naam in voor het aangepaste veld (bijv., appointmentTime, appointmentLocation).

  6. Selecteer het gegevenstype (bijv. Tekst, Datum/tijd).

  7. Configureer optioneel of de veldwaarde moet worden weergegeven aan Zoom contactcenter-agenten.

  8. Herhaal dit voor elk nodig aangepast veld.

Stap 2: Maak een Flow met verwijzingen naar velden in de contactlijst

  1. Navigeer naar contactcenterbeheer > Flows.

  2. Maak een nieuwe voiceflow voor de Agentless Dialer campagne.

  3. Voeg widgets toe indien nodig (Media verzenden, Invoer verzamelen, Voorwaarde, Script, Routeren naar, enz.).

  4. Gebruik in elke widget die tekst- of variabele-invoeging ondersteunt de Variabele invoegen knop om standaardvelden en aangepaste velden van de contactlijst te doorbladeren en in te voegen.

    • Standaardvelden van de contactlijst volgen het formaat: {{contactList.standardField.fieldName}}

    • Aangepaste velden van de contactlijst volgen het formaat: {{contactList.customField.fieldName}}

Flow-ontwerppatroon: escalatie naar een menselijke agent

Gebruik, om de gebelde contactpersoon de optie te geven met een live agent te spreken, een Invoer verzamelen widget om een DTMF-toetsaanslag vast te leggen (bijv. "Druk op 3 om met een agent te spreken") en de oproep naar een wachtrij te routeren via de Routeren naar widget.

Het wordt aanbevolen om een variabele in te stellen voordat de oproep de wachtrij bereikt, zodat de agent kan zien dat de oproep afkomstig is uit een Agentless Dialer-campagne. Dit is belangrijk omdat de wachtrij gemengd kan zijn ā€” agenten in die wachtrij kunnen ook standaard inkomende oproepen ontvangen en anders geen manier hebben om de bron van de oproep te onderscheiden.

Gebruik hiervoor een Variabele instellen widget om een beschrijvende waarde op te slaan (bijv. stel een aangepaste variabele in agentlessCampaign op "Afspraakherinnering Dialer") vĆ³Ć³r de Routeren naar widget. Vervolgens, in contactcenterbeheer > Voorkeuren, configureer die variabele om aan agenten te worden weergegeven. Wanneer de agent de oproep ontvangt, ziet deze de waarde van de variabele op het scherm voor inkomende Melding, wat context biedt over waarom de oproep is gedaan. Er kunnen extra globale variabelen worden toegevoegd om de agent bij de escalatie extra informatie te geven.

Agenten die geƫscaleerde Agentless Dialer-oproepen ontvangen, kunnen elk licentieniveau van Zoom contactcenter hebben (Essentials, Premium of Elite).

Stap 3: Maak een contactlijst

  1. Navigeer naar contactcenterbeheer > Campagnebeheer > Contactlijsten.

  2. Maak een nieuwe contactlijst of selecteer een bestaande.

  3. Voeg contactpersonen handmatig toe, via CSV-import of via de Zoom contactcenter API.

  4. Bij het toevoegen van contactpersonen vult u zowel de standaardvelden (voornaam, achternaam, telefoonnummer) als de aangepaste velden die u hebt gedefinieerd in.

Stap 4: Maak en configureer de campagne

  1. Navigeer naar contactcenterbeheer > Campagnebeheer.

  2. Klik op Campagne toevoegen en selecteer Agentless Dialer.

  1. Geef de campagne een naam en configureer de volgende Instellingen:

    • Contactlijst: Selecteer de contactlijst die is gemaakt in Stap 3.

    • beller-ID: Selecteer het uitgaande nummer beller-ID.

    • Maximaal gelijktijdige oproepen: Stel een waarde in tussen 1 en 15.

    • Zakelijke kantooruren: Configureer het toegestane belvenster.

    • Altijd actief: Stel in op True als contactpersonen continu worden toegevoegd, of op False voor een eenmalige campagnerun.

    • Detectie van antwoordapparaat (AMD): Inschakelen of Uitschakelen indien nodig. Configureer, indien ingeschakeld, de voicemailactie (verbinding verbreken of een bericht uit de activabibliotheek afspelen).

    • Live contactpersoon gedetecteerd: Selecteer Verbind met Flow en Kies de Flow die is gemaakt in Stap 2.

Beheren van de contactpersonenlijst

Contactpersonen kunnen via handmatige invoer in het beheerportal, CSV-import of de Zoom contactcenter API aan de contactpersonenlijst worden toegevoegd. Alle drie methoden ondersteunen zowel Standaard- als aangepaste velden.

Toevoegen van contactpersonen via CSV-import/export

Om contactpersonen met aangepaste velden via CSV te importeren, is het handig om eerst handmatig ƩƩn contactpersoon toe te voegen met alle gewenste aangepaste velden ingevuld, en vervolgens de lijst te exporteren. De geƫxporteerde CSV bevat de juiste kolomkoppen voor zowel Standaard- als aangepaste velden, die u kunt gebruiken als sjabloon voor bulkimporten.

Toevoegen van contactpersonen via API

De Zoom contactcenter API ondersteunt het programmatisch toevoegen van items in de contactpersonenlijst met aangepaste veldwaarden. Dit is nuttig voor integraties waarbij contactgegevens worden beheerd in een extern systeem (bijv. een CRM, een Planning Platform of EHR) en automatisch naar de contactpersonenlijst moeten worden gepusht.

Voor meer info, zie de API-referentiedocumentatie.

Timing: Wanneer contactpersonen moeten worden toegevoegd

Het tijdstip waarop contactpersonen worden toegevoegd, hangt af van de instelling Always Running van de campagne:

  • Altijd actief = Waar: Contactpersonen kunnen op elk moment aan de contactpersonenlijst worden toegevoegd ā€” vĆ³Ć³r, tijdens of na het starten van de campagne. De campagne draait continu en pikt nieuw toegevoegde contactpersonen op zodra ze worden geladen. Deze modus is ideaal voor doorlopende gebruikssituaties zoals doorlopende afspraakherinneringen, waarbij gedurende de dag nieuwe contactpersonen worden gegenereerd.

  • Altijd actief = Onwaar: Contactpersonen moeten vĆ³Ć³r het starten van de campagne in de contactpersonenlijst worden geladen. Zodra de campagne klaar is met het bellen van alle contactpersonen in de lijst, gaat deze over naar de status BeĆ«indigd. Contactpersonen die na het einde van de campagne worden toegevoegd, worden niet gebeld tenzij de campagne opnieuw wordt gestart. Deze modus is geschikt voor batchcampagnes zoals eenmalige Evenementmeldingen of Betaling-herinneringen.

Contactpersonen verwijderen uit de campagne

Het kan zijn dat u om verschillende redenen een contactpersoon uit de campagne moet verwijderen. Bijvoorbeeld kan een klant u benaderen voordat u hem of haar kunt bellen. Gebruik om een contactpersoon te verwijderen de API voor het verwijderen van contactpersonen uit de contactpersonenlijst van de campagne.

Laatst bijgewerkt

Was dit nuttig?