# Agentselectie met skills-based routing Zoom Contact Center verbetert de klantervaring door inkomende oproepen te leiden naar de meest gekwalificeerde agent die de vraag van de klant direct kan afhandelen, waardoor meerdere doorgeschakelde gesprekken overbodig worden. Deze gestroomlijnde aanpak leidt tot snellere en nauwkeurigere probleemoplossing, wat resulteert in verbeterde operationele efficiëntie, kortere oplostijden, hogere servicekwaliteit en betere oplossingspercentages bij het eerste contact. ### Inleiding Skills-based routing (SBR) is een methode die in contactcenters wordt gebruikt om binnenkomende klantinteracties te dirigeren naar de meest gekwalificeerde agent op basis van specifieke vaardigheden. In tegenstelling tot traditionele routeringssystemen die eenvoudigweg interacties toewijzen op basis van beschikbaarheid (langst idle is een veelgebruikte methode), beoordeelt Skills Based Routing de aard van de vraag van de klant en stemt deze af op een set agenten met de juiste vaardigheden. Enkele voorbeelden van vaardigheden kunnen zijn: * Taal * Technische kennis * Productspecialisatie Deze aanpak heeft als doel de klantervaring te verbeteren door oproepen te laten beantwoorden door een agent die het beste geplaatst is om de vraag van de klant af te handelen zonder door te schakelen naar een ander teamlid. Hierdoor kunnen problemen sneller en nauwkeuriger worden opgelost, wat bijdraagt aan hogere efficiëntie, lagere oplostijden, verbeterde algehele servicekwaliteit en oplossing bij het eerste contact. Er zijn vier kerncomponenten die we moeten overwegen bij het opzetten van Skills Based Routing. **Vaardigheden & Vaardighedencategorieën:** Vaardigheden zijn kenmerken van agenten die aangeven dat zij de juiste persoon zijn om een klantinteractie af te handelen. Beheersingsniveaus komen overeen met het niveau van expertise of kennis van die vaardigheid van de agent. Vaardigheden worden aan de profielen van agenten toegewezen om te definiëren welke vaardigheden zij bezitten en eventueel hun beheersingsniveau in die specifieke vaardigheid. Een hoger beheersingsniveau betekent dat een agent beter is in die vaardigheid. **Agent Routing-profielen :** Agent Routing-profielen routeren interacties naar de juiste agenten die het beste aan de behoeften kunnen voldoen op basis van eerder aangemaakte vaardigheden. Routingprofielen bevatten de zakelijke vereisten welke vaardigheid(heden) vereist zijn en hoe vaardigheden moeten worden meegenomen in de routering van een interactie. **Flows:** Flows zijn het toegangspunt tot het contactcenter en bieden veel van de bedrijfslogica zodat een consument naar de juiste plek wordt geleid. Voordat de consument naar een wachtrij wordt gestuurd om door een agent beantwoord te worden, kan de flow identificeren wat de consument nodig heeft en welke vaardigheden vereist zijn van de agent die uiteindelijk de interactie beantwoordt. Vaardigheden worden doorgaans geïdentificeerd met een combinatie van Collect Input- en Condition-widgets. * Collect Input-widgets koppelen een vaardigheidseis aan klantinvoer (bijvoorbeeld cijferinvoer in een IVR-menu). * Condition-widgets koppelen een vaardigheidseis aan de inhoud van een variabele. Zodra vaardigheidseisen zijn geïdentificeerd, wordt een Route To-widget gebruikt om de binnenkomende interactie naar een wachtrij te sturen. **Wachtrijen:** Wachtrijen beheren binnenkomende interacties die moeten worden verdeeld over uw agenten. Agenten en Agent Routing-profielen worden aan wachtrijen toegewezen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/ffb6bfb5ca4e43c28ad56edd9d7b8888/incoming-engagement.png) ### Voorbeeldcasus #### Overzicht In deze sectie richten we ons op een fictieve verzekeringsaanbieder die haar diensten levert via het spraakkanaal van Zoom Contact Center. Enkele nuttige punten over de aanbieder: * De aangeboden diensten zijn woonverzekeringen en autoverzekeringen. * Agenten moeten gecertificeerd zijn om met klanten over deze producten te spreken. * Diensten worden geleverd in het Engels of Frans, afhankelijk van de voorkeur van de klant. * Sommige agenten zijn tweetalig, anderen hebben verschillende niveaus van vloeiendheid. * Ze willen ervoor zorgen dat klanten snel worden beantwoord, dus als een klant te lang heeft gewacht, zou een agent die niet gecertificeerd is op zijn minst de interactie kunnen beantwoorden. Er is een flow gebouwd om de volgende klantbeleving te leveren: 1. Begroet de klant en vraag hen optie 1 te kiezen als zij liever met een Franstalige agent spreken. 2. Selecteer optie 1 voor Woonverzekering of optie 2 voor Autoverzekering. 3. Ongeacht de keuze van de klant worden ze naar één enkele wachtrij gestuurd met alle agenten. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/03a81af03d254575b3d6f7260443ffe5/example-use-case.png) Vandaag de dag worden alle klanten naar dezelfde groep agenten gestuurd, ongeacht hun keuzes binnen de flow. Als een beller wordt beantwoord door een agent die niet gecertificeerd is om over hun gekozen product te spreken of die hun voorkeurs taal niet spreekt, moet hij/zij worden doorgeschakeld naar een ander teamlid. Dit kan mogelijk een negatieve invloed hebben op de klantervaring en tevredenheid. De resterende secties van dit artikel leiden je door het proces van het implementeren van Skills Based Routing om deze opzet te optimaliseren, zodat de binnenkomende beller wordt gestuurd naar een agent die in staat is om over het door hen gekozen product te spreken in de door hen gewenste taal. #### Vaardigheden definiëren Vaardighedencategorieën bieden een logische groepering van vaardigheden en kunnen worden geconfigureerd om twee verschillende vaardigheidstypen te accommoderen: * Tekstgebaseerd: Een agent heeft de capaciteit of niet. Bijvoorbeeld, een agent kan gecertificeerd zijn om over een bepaalde reeks producten of diensten te spreken. * Beheersingsniveau-gebaseerd: Verschillende agenten kunnen verschillende niveaus van beheersing hebben in een bepaalde vaardigheid. Vaardigheden kunnen in de loop van de tijd veranderen als een agent bijvoorbeeld meer ervaring krijgt of aanvullende training in een bepaald gebied volgt, zoals verschillende niveaus van vloeiendheid in een bepaalde taal. Met dit in gedachten kunnen we de vereiste categorieën en vaardigheden definiëren. | Categorie | Type | Vaardigheden | | --------------------- | --------------------------- | ------------- | | Verzekeringsproducten | Tekstgebaseerd | Woon, Auto | | Talen | Beheersingsniveau-gebaseerd | Engels, Frans | ### Vaardighedencategorieën en vaardigheden implementeren De Zoom Contact Center-beheerder moet inloggen op het Zoom-beheerportal en navigeren naar **Contact Center Management** > **Vaardigheden.** Vanaf hier kunnen zij klikken op de **Vaardighedencategorie toevoegen** knop om de eerste Vaardighedencategorie toe te voegen, die in dit geval *Verzekeringsproducten* is zoals hieronder weergegeven. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill-cat.png) Zodra de beheerder op de **Opslaan en vaardigheden toevoegen** knop heeft geklikt, kunnen zij de juiste vaardigheden invullen in het **Naam vaardigheid** veld. Dit fictieve verzekeringsbedrijf behandelt vragen met betrekking tot woon- en autoverzekeringen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/add-skill.png) Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden toe te voegen, ditmaal door Beheersingsniveau-gebaseerd als vaardigheidstype te kiezen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/proficiency.png) Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden toe te voegen, ditmaal door Beheersingsniveau-gebaseerd als vaardigheidstype te kiezen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/language.png) Op basis van bovenstaande configuratie zal de Zoom Admin UI er ongeveer uitzien zoals de onderstaande schermafbeelding. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/f1ec3cdc9edd45cd9f489147268e6c2d/admin-ui.png) {% hint style="info" %} **Opmerking** Vaardigheden zijn nu gedefinieerd, maar ze zijn nog niet toegewezen aan de agenten. Dit wordt in de volgende stap gedaan. {% endhint %} ### Vaardigheden toewijzen aan agenten Zodra vaardigheden zijn gedefinieerd, kan de ZCC-beheerder beginnen met het toevoegen van vaardigheden aan agenten en, waar nodig, het definiëren van de beheersingsniveaus van de agenten in die vaardigheden. In dit voorbeeld zijn er drie agenten die binnenkomende oproepen naar het contactcenter afhandelen. * Amy Martin is een vloeiend Franstalige en spreekt een beetje Engels, gecertificeerd in Autoverzekering * Bill Lee is een vloeiend Engelstalige, gecertificeerd in Woonverzekering * Sofia Jones is vloeiend in Engels en Frans en gecertificeerd in alle verzekeringsproducten Op basis van deze profielen moeten de juiste vaardigheden en beheersingsniveaus worden gedefinieerd. Vanuit de Zoom Admin UI moet de beheerder de volgende stappen uitvoeren: 1. Navigeer naar **Contact Center Management** > **Gebruikers** en selecteer een gebruiker. 2. Scroll naar beneden naar de **Vaardigheden** sectie en klik **Vaardigheid toevoegen**. Plaats vinkjes naast elk van de vereiste vaardigheden en specificeer een beheersingsniveau waar vereist. 3. Klik op de **Opslaan** knop wanneer voltooid. In dit voorbeeld zouden we eindigen met de drie agenten met de volgende configuratie. **Amy Martin:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/amy.png#1740551939448#1740551967460#1740552031232#1740552325691) **Bill Lee:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/bill.png) **Sofia Jones:** ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/sophia.png) {% hint style="info" %} **Opmerking** Zodra vaardigheden zijn toegevoegd, kan de beheerder de beheersingsniveaus wijzigen vanuit de configuratiepagina van de gebruiker zoals in dit voorbeeld wordt getoond. {% endhint %} ![](https://preview.zoom.com/contentassets/6db0e5a4f3854a55875a00ff976fab2a/change-proficiency.png) ### Het identificeren van de vereiste vaardigheden voor de binnenkomende oproep Zodra de agenten de juiste vaardigheden zijn toegewezen, hebben we een manier nodig om de vaardigheden te identificeren die van de agent vereist zijn om een binnenkomende klant te bedienen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, maar voor deze use case gebruiken we een eenvoudig voorbeeld waarbij vaardigheden worden bepaald op basis van de keuzes die de beller maakt binnen de flow. Met andere woorden, als de beller de optie voor Woonverzekering kiest, hebben we een agent nodig die gecertificeerd is om over Woonverzekeringsproducten te spreken. De inkomende callflow moet worden bewerkt door te navigeren naar **Contact Center Management** > **Flows** en de flow uit de lijst te selecteren. De **Collect Input-widget** moet worden geselecteerd, gevolgd door het **Exits** tabblad. Er is een vervolgkeuzemenu met het label **Koppel exit aan vaardigheid** waar de Vaardighedencategorie en Vaardigheid geselecteerd kunnen worden. Voor elke Collect Input-exit moeten de juiste Vaardighedencategorie en Vaardigheid uit de vervolgkeuzemenu's worden geselecteerd. Een voorbeeld wordt hieronder getoond. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/d9d408c2109147698b0e5c8dfbe67c2b/exits.png) {% hint style="info" %} **Opmerking:** In een meertalige omgeving wilt u mogelijk de Engagement Language-variabele instellen (`global_system.Engagement.language`) zodat de consument opgenomen middelen etc. ontvangt in hun voorkeurs taal. Het gebruik van de Engagement Language-variabele valt buiten de reikwijdte van dit artikel. {% endhint %} In dit voorbeeld zijn er twee Collect Input-widgets; één voor de taalkeuze van de consument en een tweede voor hun productkeuze. Een voorbeeld van de Select Product-widget wordt hieronder getoond. De beheerder moet een Vaardighedencategorie & Vaardigheid toewijzen aan elk van de exits. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/c801561a7ee1423c883ab9dc40727dd3/exits-2.png) Na het succesvol in kaart brengen van een Vaardighedencategorie & Vaardigheid voor alle exits, zijn de **Concept opslaan** knop en **Publiceren** knop vereist om de wijzigingen door te voeren. Het doel hier is het identificeren van de vaardighedenset die vereist is van de agent die uiteindelijk de binnenkomende interactie beantwoordt. In dit voorbeeld, als de consument de optie Frans kiest gevolgd door de optie Woonverzekering, weet Zoom Contact Center dat het moet zoeken naar een Franstalige agent die kennis heeft van Woonverzekeringen. ### Een Agent Routing-profiel configureren De laatste stap is om de wachtrij te vertellen hoe zij de in de flow geïdentificeerde vaardigheden moeten prioriteren. Dat kunnen we doen met een Agent Routing-profiel. Agent Routing-profielen definiëren hoe vaardighedencategorieën worden geprioriteerd, of vaardigheden verplicht zijn en wat er gebeurt als een agent met de juiste vaardighedenset niet beschikbaar is. Een nieuw Agent Routing-profiel door te navigeren naar **Contact Center Management > Routing Profiles**. Zodra het Agent-tabblad is geselecteerd, kunnen beheerders de **Agentprofiel toevoegen** knop selecteren. Het Agent Routing-profiel moet een betekenisvolle naam krijgen (bijv. Verzekering Vaardighedensets). ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-profile.png) In het volgende scherm krijgt de beheerder een leeg Agent Routing-profiel te zien dat ingevuld moet worden. Onderaan de Prioriteitstabel moet de **Prioriteit toevoegen-knop** tweemaal worden geselecteerd om twee nieuwe invoeren aan de Prioriteitstabel toe te voegen. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/ins-skillsets.png) * In de eerste Prioriteit moet de **Talen** vaardighedencategorie worden toegevoegd. **Verzekeringsproducten** moet worden geselecteerd voor de tweede Prioriteit. * Aangezien we voor Prioriteit 1 een beheersingsniveau-gebaseerde vaardighedencategorie hebben gekozen, moeten we ook specificeren wat de Minimale beheersing is die vereist is voor de wachtrij waaraan dit Agent Routing-profiel zal worden toegewezen. Voor dit voorbeeld selecteer 6 uit het vervolgkeuzemenu. * Schakel de Vereist-toggle in voor Prioriteit 1. Dit verplicht dat de agent die de binnenkomende interactie beantwoordt in staat is om de voorkeurs taal van de consument te spreken met een minimaal beheersingsniveau. * Standaardvaardigheidsconfiguratie: De standaardvaardigheid is een optionele parameter binnen het Agent Routing-profiel. Wanneer geconfigureerd, dient het als een fallback-mechanisme voor vaardigheidsgebaseerde routering. De routeringslogica werkt als volgt: * Als een vaardigheid expliciet is gedefinieerd voor een vaardighedencategorie in de Flow, heeft die vaardigheid voorrang en zal deze worden gebruikt voor agentselectie. * Als er geen vaardigheid is gedefinieerd in de Flow voor een specifieke vaardighedencategorie, en er is een standaardvaardigheid geconfigureerd voor die categorie in het Agent Routing-profiel, dan wordt de standaardvaardigheid toegepast. * Deze hiërarchische benadering zorgt ervoor dat flow-niveau vaardigheidsconfiguraties profiel-niveau standaarden overschrijven, terwijl de routeringsmogelijkheid behouden blijft wanneer flow-niveau vaardigheden niet zijn opgegeven. * In de **Maximale tijd om dit profiel te matchen** instelling zullen we 30 seconden invoeren. Als de beheerder een Vaardighedencategorie op 'Vereist' heeft gezet, houd er dan rekening mee dat interacties in de wachtrij kunnen worden geplaatst, zelfs als agenten beschikbaar zijn. Dit kan gebeuren omdat de beschikbare agenten de 'Vereiste' vaardigheid niet aan hen zijn toegewezen en daarom niet in aanmerking komen om de interactie te ontvangen. * Het Agent Routing-profiel verschijnt zoals weergegeven:
Het Agent Routing-profiel kan als volgt worden beschreven: * De hoogste prioriteit is het vinden van een agent die de vereiste taal spreekt met ten minste een beheersing van 6. Als de consument bijvoorbeeld een Franstalige is, moeten we ervoor zorgen dat de agent Frans spreekt. * Uit de pool van agenten die de juiste taal spreken (met een beheersing van ten minste 6), vind een agent die de juiste vaardigheid voor Verzekeringsproducten heeft. * Aangezien de vaardighedencategorie Taal een 'standaardvaardigheid' van Engels heeft, worden agenten met Engelse taalvaardigheden geselecteerd als er geen specifieke taalvaardigheid in de Flow is ingesteld. Echter, als er in de Flow expliciet een taalvaardigheid is ingesteld (zoals 'Frans'), heeft die vaardigheid voorrang boven de standaard Engels vaardigheid. * Als er na 30 seconden in de wachtrij geen agent beschikbaar is die aan bovenstaande criteria voldoet, zoek dan naar de volgende beschikbare agent die de juiste taalvaardigheid en minimale beheersing moet hebben (aangezien deze vaardigheid als Vereist is ingesteld), maar die hoeft niet de vaardigheid Verzekeringsproducten te hebben. Bijvoorbeeld, op dit punt zoeken we mogelijk naar elke Franstalige die beschikbaar is om de binnenkomende interactie te beantwoorden, ongeacht of zij de noodzakelijke vaardigheid Verzekeringsproducten hebben. In dit stadium hebben we de vaardighedenprioriteiten gedefinieerd door een Agent Routing-profiel te maken; onze volgende taak is om het aan de wachtrij toe te wijzen.\ \ Binnen de Zoom Admin UI moeten beheerders navigeren naar **Contact Center Management > Queues** en de betreffende wachtrij selecteren. Zoek de **Agent Routing** instelling en klik **Agent Routing toevoegen**. Vanaf hier moet het **Agent Routing-profiel** uit de lijst worden geselecteerd. ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/add-agent-routing-profile.png) Een informatieve melding die de beheerder laat weten dat het toewijzen van een Agent Routing-profiel invloed zal hebben op de routering van binnenkomende interacties (omdat er nu vaardigheden bij betrokken zijn). De configuratie van het routingprofiel op de wachtrij zou er nu als volgt uit moeten zien: ![](https://preview.zoom.com/contentassets/a408e816d0874f1d98589c154da02393/consumer-routing.png) ### Testen & Validatie Voor deze voorbeelduse case zouden bij het introduceren van interacties in de wachtrij de volgende uitkomsten moeten worden waargenomen. Als herinnering geeft de onderstaande tabel een samenvatting van de vaardigheden die aan elk van de agenten zijn toegewezen, die allemaal leden zijn van de wachtrij waarheen binnenkomende interacties worden geleid. | | Engels | Frans | Woonverzekering | Autoverzekering | | ----------- | ------ | ----- | --------------- | --------------- | | Amy Martin | 5 | 10 | NEE | JA | | Bill Lee | 10 | - | JA | NEE | | Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA | De onderstaande tabel geeft de verwachte uitkomsten voor een reeks testinteracties, ervan uitgaande dat het volgende geldt: * De interacties werden één voor één ontvangen. * Alle agenten waren beschikbaar op het moment dat de interactie de wachtrij binnenkwam. * De wachtrij is geconfigureerd voor Longest Idle-distributie. * Op het moment dat de tests begonnen, was Sofia Jones de langst idle agent. **Onthoud dat in deze opzet de langst idle agent wordt geselecteerd uit de pool van agenten met de beste vaardigheidmatch.** | | Taal | Productkeuze | Doelagentenpool | Doelagent | | ------ | ------ | --------------- | ----------------------- | ----------- | | Test 1 | Engels | Woonverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 2 | Frans | Woonverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 3 | Frans | Autoverzekering | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin | | Test 4 | Engels | Autoverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones | | Test 5 | Engels | Woonverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee | Laten we nu aannemen dat Sofia Jones (onze vloeiend Engels en Frans sprekende agent die gecertificeerd is voor zowel Woon- als Autoverzekering) in gesprek is met een klant. In deze volgende tests hebben we nog twee beschikbare agenten in de wachtrij. | | Taalkeuze | Productkeuze | Doelagent | | ------ | --------- | --------------- | ---------- | | Test 5 | Engels | Autoverzekering | Bill Lee | | Test 6 | Frans | Woonverzekering | Amy Martin | In Test 5 wacht de consument de 30 seconden zoals geconfigureerd in het Agent Routing-profiel. De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent die de juiste taalvaardigheid en beheersing heeft en, omdat Amy Martin niet voldoet aan het minimale beheersingsniveau van 6 in Engels, wordt Bill Lee geselecteerd. In Test 6 wacht de consument 30 seconden (zoals geconfigureerd in het Agent Routing-profiel). De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent die de juiste taalvaardigheid en beheersing heeft en, omdat Bill Lee de Franse vaardigheid niet is toegewezen, wordt Amy Martin geselecteerd, ook al is de verzekeringsvaardigheid niet toegewezen (onthoud dat we bij het configureren van het Agent Routing-profiel de Vereist-optie voor de vaardighedengroep Verzekeringsproducten niet hebben ingeschakeld).