> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md).
# Agentselectie met behulp van op vaardigheden gebaseerde Routering
Zoom contactcenter verbetert de klantervaring door inkomende oproepen door te verbinden met de meest gekwalificeerde agent die de vraag van de klant direct kan beantwoorden, waardoor de noodzaak voor meerdere doorverbindingen vervalt. Deze gestroomlijnde aanpak leidt tot snellere en nauwkeurigere probleemoplossing, wat resulteert in verbeterde operationele efficiëntie, kortere oplostijden, een betere servicekwaliteit en hogere oplossingspercentages bij het eerste contactpersoon.
### Inleiding
Skills-based Routering (SBR) is een methode die in contactcenters wordt gebruikt om binnenkomende consumenteninteracties door te sturen naar de best gekwalificeerde agent op basis van specifieke vaardigheidensets. In tegenstelling tot traditionele Routering-systemen die interacties simpelweg Toewijzen op basis van beschikbaarheid (langste inactiviteit is een veelgebruikte methode), beoordeelt Skills Based Routing de aard van de vraag van de consument en koppelt deze aan een set agenten met de juiste vaardigheden.
Enkele voorbeelden van vaardigheden kunnen zijn:
* Taal
* Technische kennis
* Productspecialisatie
Deze aanpak is bedoeld om de klantervaring te verbeteren door oproepen te laten beantwoorden door een agent die het best gepositioneerd is om de vraag van de klant af te handelen, zonder deze door te hoeven verbinden naar een ander Lid/leden van het team. Door dit te doen, kunnen problemen sneller en nauwkeuriger worden opgelost, wat bijdraagt aan hogere efficiëntie, kortere oplostijden, verbeterde algehele servicekwaliteit en oplossing bij het eerste contactpersoon.
Er zijn vier belangrijke componenten waarmee we rekening moeten houden bij het opbouwen van een Skills Based Routering-configuratie.
**Vaardigheden & vaardigheidscategorieën:**
Vaardigheden zijn agentkenmerken die aangeven dat zij de juiste persoon zijn om een klantinteractie af te handelen. Vaardigheidsbeoordelingen komen overeen met het niveau van expertise of kennis van die vaardigheid van de agent. Vaardigheden worden toegewezen aan de profielen van agenten om te bepalen welke vaardigheden zij bezitten en, optioneel, hun vaardigheid binnen die specifieke set vaardigheden. Een hogere vaardigheidsbeoordeling betekent dat een agent beter is in die vaardigheid.
**Agent Routeringsprofielen :**
Agent Routeringsprofielen routeren betrokkenheden naar de juiste agenten die, op basis van eerder aangemaakte vaardigheden, het best aan hun behoeften kunnen voldoen. Routeringsprofielen bevatten de Zakelijk vereisten van welke vaardigheid(en) vereist zijn en hoe vaardigheden moeten worden meegewogen bij de Routering van een betrokkenheid.
**Flows:**
Flows vormen het startpunt van het contactpersooncentrum en leveren een groot deel van de Zakelijk logica, zodat een consument naar de juiste plek wordt gerouteerd.
Voordat de consument naar een wachtrij wordt gestuurd om door een agent te worden beantwoord, kan de flow bepalen wat de consument nodig heeft en welke vaardigheden vereist zijn van de agent die uiteindelijk de betrokkenheid beantwoordt.
Vaardigheden worden doorgaans geïdentificeerd met een combinatie van widgets voor Invoer verzamelen en Voorwaarde.
* Widgets voor Invoer verzamelen koppelen een vaardigheidseis aan invoer van de consument (bijvoorbeeld cijferinvoer in een IVR-menu).
* Widgets voor Voorwaarde koppelen een vaardigheidseis aan de inhoud van een variabele.
Zodra de vaardigheidseisen zijn geïdentificeerd, wordt een widget Routeren naar gebruikt om de binnenkomende betrokkenheid naar een wachtrij te sturen.
**Wachtrijen:**
Wachtrijen beheren inkomende interacties die moeten worden verdeeld over uw agents. Agents en Agent Routeringsprofielen worden toegewezen aan wachtrijen.
### Voorbeeld van een gebruiksscenario
#### Overzicht
In deze sectie richten we ons op een fictieve verzekeringsaanbieder die zijn diensten levert via het spraakkanaal van Zoom contactcenter.
Enkele nuttige aandachtspunten over de aanbieder:
* De aangeboden diensten zijn opstalverzekering en autoverzekering.
* Agents moeten gecertificeerd zijn om met consumenten over deze producten te spreken.
* De diensten worden geleverd in het Engels of Frans, op basis van de voorkeur van de consument.
* Sommige agents zijn tweetalig, anderen hebben verschillende niveaus van taalvaardigheid.
* Ze willen ervoor zorgen dat consumenten snel worden geholpen, dus als een consument te lang heeft gewacht, kan een agent die niet gecertificeerd is in ieder geval de interactie beantwoorden.
Er is een flow opgebouwd om de volgende klantervaring te leveren:
1. Begroet de klant en vraag hen optie 1 te selecteren als ze liever met een Franstalige agent spreken.
2. Selecteer optie 1 voor Woonverzekering of optie 2 voor Autoverzekering.
3. Ongeacht de door de klant gemaakte cijferkeuze worden ze doorgestuurd naar een enkele wachtrij met alle agenten.
Vandaag worden alle klanten naar dezelfde groep agenten gestuurd, ongeacht hun keuzes binnen de flow. Als een beller wordt beantwoord door een agent die niet gecertificeerd is om over het product van hun keuze te spreken of niet in hun voorkeurstaal spreekt, moeten ze worden overgezet naar een ander lid van het team. Dit heeft mogelijk een negatief effect op de klantervaring en tevredenheid.
De resterende secties van dit artikel begeleiden u door het proces van het implementeren van Skills Based Routering om deze opzet te optimaliseren, zodat de inkomende beller wordt doorgestuurd naar een agent die in staat is om over het product van hun keuze te spreken in de taal van hun voorkeur.
#### Skills definiëren
Skillcategorieën bieden een logische groepering van skills en kunnen worden geconfigureerd om twee verschillende skilltypen te ondersteunen:
* Tekstgebaseerd: Een agent heeft de vaardigheid wel of niet. Bijvoorbeeld kan een agent gecertificeerd zijn om over een bepaalde set producten of diensten te spreken.
* Op vaardigheid gebaseerd: Verschillende agenten kunnen verschillende niveaus van vaardigheid hebben in een bepaalde skill. Skills kunnen in de loop van de tijd wijzigen als bijvoorbeeld een agent meer ervaring krijgt of verdere Training in een bepaald gebied, zoals verschillende niveaus van vloeiendheid in een bepaalde Taal.
Met dit in gedachten kunnen we de vereiste categorieën en vaardigheden definiëren.
| Categorie | Type | Vaardigheden |
| --------------------- | ------------------------------- | -------------------------------- |
| Verzekeringsproducten | Tekstgebaseerd | Woonverzekering, autoverzekering |
| Talen | Op vaardigheidsniveau gebaseerd | Engels, Frans |
### Implementatie van vaardighedencategorieën en vaardigheden
De Zoom contactcenter beheerder moet inloggen op de Zoom beheerportal en navigeren naar **Beheer van contactcenter** > **Vaardigheden.** Van hieruit kunnen ze op de **Toevoegen vaardighedencategorie** knop klikken om de eerste vaardighedencategorie toe te voegen, die in dit geval *Verzekeringsproducten* is, zoals hieronder weergegeven.
Zodra de beheerder op de **Opslaan en vaardigheden Toevoegen** knop heeft geklikt, kunnen ze de juiste vaardigheden invullen in de **Vaardigheidsnaam** veld. Dit fictieve verzekeringsbedrijf behandelt vragen over woon- en autoverzekeringen.
Zodra de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden toe te voegen, waarbij deze keer Proficiency Based wordt gekozen als het vaardigheidstype.
Zodra de wijzigingen zijn opgeslagen, moet de beheerder het proces herhalen om de **Taal** vaardigheden toe te voegen, waarbij deze keer Proficiency Based wordt gekozen als het vaardigheidstype.
Op basis van de bovenstaande configuratie ziet de Zoom beheerder-UI er ongeveer uit zoals in de onderstaande schermafbeelding.
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Vaardigheden zijn nu gedefinieerd, maar ze zijn nog niet toegewezen aan de agenten. Dit gebeurt in de volgende stap.
{% endhint %}
### Vaardigheden toekennen aan agenten
Zodra de vaardigheden zijn gedefinieerd, kan de ZCC-beheerder beginnen met het toevoegen van vaardigheden aan agenten en, waar nodig, het definiëren van de vaardigheid van de agenten in die vaardigheden.
In dit voorbeeld zijn er drie agenten die inkomende gesprekken afhandelen in het contactcenter.
* Amy Martin spreekt vloeiend Frans en een beetje Engels, gecertificeerd in autoverzekeringen
* Bill Lee spreekt vloeiend Engels en is gecertificeerd in opstalverzekering
* Sofia Jones spreekt vloeiend Engels en Frans en is gecertificeerd in alle verzekeringsproducten
Op basis van deze profielen moeten de passende vaardigheden en bekwaamheden worden gedefinieerd. In de Zoom-beheerder UI moet de beheerder de volgende stappen uitvoeren:
1. Navigeer naar **Beheer van contactcenter** > **Gebruikers** en Selecteer een gebruiker.
2. Scroll omlaag naar de **Vaardigheden** sectie en klik op **Toevoegen Vaardigheid**. Plaats vinkjes naast elke vereiste vaardigheid en geef waar nodig een bekwaamheidsniveau op.
3. Klik op de **Opslaan** knop wanneer voltooid.
In dit voorbeeld zouden we uiteindelijk uitkomen op de drie agenten met de volgende configuratie.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Opmerking**
Zodra vaardigheden zijn toegevoegd, kan de beheerder de vaardigheidsniveaus wijzigen vanaf de configuratiepagina van de gebruiker, zoals in dit voorbeeld wordt getoond.
{% endhint %}
### De vereiste vaardigheden identificeren voor het inkomende bellen
Zodra de agents de juiste vaardigheden hebben toegewezen gekregen, hebben we een manier nodig om de vaardigheden te identificeren die van de agent vereist zijn om een inkomende consument te helpen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, maar voor deze use case gebruiken we een eenvoudig voorbeeld waarbij vaardigheden worden bepaald op basis van de keuzes die de beller binnen de flow maakt. Met andere woorden: als de beller de optie voor Home Insurance kiest, hebben we een agent nodig die gecertificeerd is om over Home Insurance-producten te spreken.
De inkomende callflow moet worden bewerkt door te navigeren naar **Beheer van contactcenter** > **Stromen** en de flow uit de lijst te selecteren.
De **Collect Input-widget** moet worden geselecteerd, gevolgd door het **Uitgangen** Tabblad. Er is een vervolgkeuzelijst met het label **Uitgang toewijzen aan vaardigheid** waar de vaardigheidscategorie en vaardigheid kunnen worden geselecteerd.
Voor elke Collect Input-uitgang moeten de juiste vaardigheidscategorie en vaardigheid worden geselecteerd uit de vervolgkeuzelijsten. Hieronder wordt een voorbeeld getoond.
{% hint style="info" %}
**Opmerking:** In een meertalige omgeving wilt u mogelijk de variabele Engagement Taal instellen (`global_system.Engagement.taal`) zodat de consument opgenomen assets, enz. ontvangt in zijn voorkeurstaal. Het gebruik van de variabele Engagement Taal valt buiten het bereik van dit artikel.
{% endhint %}
In dit voorbeeld zijn er twee Collect Input-widgets; één voor de taalkeuze van de consument en een tweede voor hun productkeuze. Hieronder staat een voorbeeld uit de Selecteer Product-widget. De beheerder moet een Skill Category & Skill toewijzen aan elk van de uitgangen.
Nadat een vaardigheidscategorie en vaardigheid succesvol aan alle uitgangen zijn toegewezen, de **Concept opslaan** knop en **Publiceren** knop is vereist om de wijzigingen door te voeren.
Het doel hier is om de vaardigheden te identificeren die vereist zijn van de agent die uiteindelijk de Inkomend interactie beantwoordt. In dit voorbeeld, als de consument de optie voor Frans selecteert, gevolgd door de optie voor Opstalverzekering, dan weet Zoom contactcenter dat het moet zoeken naar een Franstalige agent die kennis heeft van Opstalverzekering.
### Een Agent Routeringsprofiel configureren
De laatste stap is om de wachtrij te vertellen hoe deze de vaardigheden moet prioriteren die in de flow zijn geïdentificeerd. Dat kunnen we doen met een Agent Routeringsprofiel. Agent Routeringsprofielen bepalen hoe vaardigheidscategorieën worden geprioriteerd, of vaardigheden verplicht zijn of niet, en wat er gebeurt als een agent met de juiste vaardigheden niet beschikbaar is.
Een nieuw Agent Routeringsprofiel door te navigeren naar **Contactcenterbeheer > Routeringsprofielen**. Zodra het Agent Tabblad is geselecteerd, kunnen beheerders de **Agentprofiel Toevoegen** knop selecteren. Aan het Agent Routeringsprofiel moet een duidelijke naam worden gegeven (bijv. Verzekeringsvaardigheden).
In het volgende Scherm krijgt de beheerder een leeg Agent Routering Profile te zien dat moet worden ingevuld. Onderaan de Priority-tabel de **Knop Prioriteit toevoegen** moet twee keer worden geselecteerd om twee nieuwe vermeldingen aan de Priority-tabel Toevoegen.
* In de eerste Priority moet de **Talen** skill category worden toegevoegd. **Verzekeringsproducten** moet worden geselecteerd voor de tweede Priority.
* Aangezien we een op bekwaamheid gebaseerde skill category hebben gekozen voor Priority 1, moeten we ook specificeren wat de minimaal vereiste bekwaamheid is voor de wachtrij waaraan dit Agent Routering Profile wordt toegewezen. Selecteer voor dit voorbeeld 6 in de vervolgkeuzelijst.
* Schakel de vereiste In-/uitschakelen in voor Priority 1. Dit verplicht dat de agent die de inkomende interactie beantwoordt, het vermogen heeft om de voorkeurstaal van de consument te spreken met een minimaal niveau van bekwaamheid.
* Standaard Skill Configuration: De standaardvaardigheid is een Optioneel parameter binnen het Agent Routering Profile. Wanneer geconfigureerd, dient deze als een terugvalmechanisme voor op vaardigheden gebaseerde Routering. De Routering-logica werkt als volgt:
* Als een vaardigheid expliciet is gedefinieerd voor een skill category in de Flow, dan heeft die vaardigheid voorrang en zal deze worden gebruikt voor agentselectie.
* Als er in de Flow geen skill is gedefinieerd voor een specifieke skillcategorie, en er een standaard skill is geconfigureerd voor die categorie in het Agent Routering-profiel, wordt de standaard skill toegepast.
* Deze hiërarchische aanpak zorgt ervoor dat skillconfiguraties op Flow-niveau de standaardinstellingen op profielniveau overschrijven, terwijl de routeringsmogelijkheid behouden blijft wanneer skills op Flow-niveau niet zijn opgegeven.
* In de **Maximale tijd om dit profiel te matchen** instelling voeren we 30 seconden in. Als de beheerder een Skill Category op 'Required' heeft gezet, houd er dan rekening mee dat engagements in de wachtrij kunnen worden geplaatst, zelfs als er agents beschikbaar zijn. Dit kan gebeuren omdat de beschikbare agents de 'Required' skill niet aan hen toegewezen hebben gekregen en daarom niet in aanmerking komen om de engagement te ontvangen.
* Het Agent Routering-profiel ziet er als volgt uit:
Het Agent Routering-profiel kan als volgt worden beschreven:
* De hoogste prioriteit is om een agent te vinden die de vereiste taal spreekt met minimaal een vaardigheid van 6. Als de consument bijvoorbeeld Frans spreekt, moeten we ervoor zorgen dat de agent Frans spreekt.
* Selecteer uit de groep agents die de juiste taal spreken (met een vaardigheid van minimaal 6) een agent die de juiste Insurance Products-skill heeft.
* Omdat de skillcategorie Taal een 'Standaard skill' van Engels heeft, worden agents met Engelse taalvaardigheden geselecteerd als er in de Flow geen specifieke taalskill is ingesteld. Als er echter expliciet een taalskill in de Flow is ingesteld (zoals 'Frans'), dan heeft die skill voorrang op de standaard Engelse skill.
* Als na 30 seconden in de wachtrij geen agent beschikbaar is die aan de bovenstaande criteria voldoet, zoek dan naar de volgende beschikbare agent die de juiste taalvaardigheid en minimale vaardigheid moet hebben (omdat deze skill op Required is ingesteld), maar die de Insurance Products-skill niet hoeft te hebben. Op dit punt kunnen we bijvoorbeeld op zoek zijn naar elke Franse spreker die beschikbaar is om de inkomende engagement aan te nemen, ongeacht of die over de vereiste Insurance Products-skill beschikt.
In dit stadium hebben we de vaardigheidsprioriteiten gedefinieerd door een Agent Routeringprofiel te maken; onze volgende taak is om het toe te wijzen aan de wachtrij.\
\
Vanuit de Zoom beheerder-UI moeten beheerders navigeren naar **Contactcenterbeheer > Wachtrijen** en de juiste wachtrij selecteren.
Zoek de **Agent Routering** instelling en klik op **Toevoegen Agent Routering**. Vanaf hier moet de **Routeringsprofiel medewerker** uit de lijst worden geselecteerd.
Een informatief bericht dat de beheerder laat weten dat het toewijzen van een Agent Routeringprofiel invloed zal hebben op de inkomende engagementroutering (omdat er nu vaardigheden betrokken zijn).
De configuratie van het routeringsprofiel op de wachtrij zou er nu als volgt uit moeten zien:
### Testen en validatie
Voor deze voorbeeldtoepassing moeten bij het toevoegen van gesprekken aan de wachtrij de volgende uitkomsten worden waargenomen.
Ter herinnering, de onderstaande tabel vat de vaardigheden samen die aan elk van de agents zijn toegewezen, die allemaal lid zijn van de wachtrij waarnaar inkomende gesprekken worden doorgestuurd.
| | Engels | Frans | Opstalverzekering | Autoverzekering |
| ----------- | ------ | ----- | ----------------- | --------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEE | JA |
| Bill Lee | 10 | - | JA | NEE |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
De onderstaande tabel geeft de verwachte uitkomsten voor een reeks testinteracties weer, ervan uitgaande dat het volgende geldt:
* De interacties werden één voor één ontvangen.
* Alle agenten waren beschikbaar op het moment dat de interactie de wachtrij binnenkwam.
* De wachtrij is geconfigureerd voor distributie op basis van Langst Inactieve.
* Op het moment dat de tests begonnen, was Sofia Jones de agent met de Langst Inactieve status.
**Onthoud dat in deze opzet de agent met de Langst Inactieve status wordt geselecteerd uit de groep agenten met de beste skill-match.**
| | Taal | Productselectie | Doelgroep van agenten | Doelagent |
| ------ | ------ | ----------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Engels | Opstalverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Frans | Opstalverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Frans | Autoverzekering | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Engels | Autoverzekering | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Engels | Opstalverzekering | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Laten we nu aannemen dat Sofia Jones (onze vloeiend Engels en Frans sprekende medewerker die gecertificeerd is voor zowel Woonhuis- als Autoverzekering) bezig is met praten met een consument. In deze volgende tests hebben we nog twee beschikbare agenten in de wachtrij.
| | Taalselectie | Productselectie | Doelagent |
| ------ | ------------ | ----------------- | ---------- |
| Test 5 | Engels | Autoverzekering | Bill Lee |
| Test 6 | Frans | Opstalverzekering | Amy Martin |
In Test 5 wacht de consument de 30 seconden af die zijn geconfigureerd in het Agent Routeringsprofiel. De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent met de juiste taalvaardigheid en vaardigheid, en aangezien Amy Martin niet voldoet aan het minimumniveau van 6 voor Engels, wordt Bill Lee geselecteerd.
In Test 6 wacht de consument 30 seconden (zoals geconfigureerd in het Agent Routeringsprofiel). De wachtrij zoekt naar een beschikbare agent met de juiste taalvaardigheid en vaardigheid, en aangezien Bill Lee niet de Franse vaardigheid toegewezen heeft gekregen, wordt Amy Martin geselecteerd, ook al is de verzekeringsvaardigheid niet toegewezen (onthoud dat we bij het configureren van het Agent Routeringsprofiel de optie Vereist niet hebben Inschakelen voor de vaardigheidsgroep Verzekeringsproducten).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/nl/zakelijke-diensten/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.