Agentselectie met behulp van Routering op basis van vaardigheden
Geschreven door Craig Letheren
Op vaardigheden gebaseerde Routering in Zoom contactcenter
Inleiding
Op vaardigheden gebaseerde Routering (SBR) is een methode die in contactcenters wordt gebruikt om inkomende klantinteracties naar de meest gekwalificeerde agent te sturen op basis van specifieke vaardigheden. In tegenstelling tot Routeringssystemen die interacties uitsluitend op basis van beschikbaarheid Toewijzen (waarbij de langst inactieve agent een veelgebruikte methode is), beoordeelt SBR de aard van de vraag van de klant en koppelt deze aan een agent met de juiste vaardigheden — of dat nu een bepaalde Taal, een productcertificering, een technische specialisatie of een combinatie daarvan is.
Het doel is om de klant te verbinden met een agent die de vraag kan afhandelen zonder deze te hoeven doorverbinden. Wanneer Routeringsbeslissingen rekening houden met de vaardigheden van agents, leidt dit tot minder doorverwijzingen, snellere oplossingen en een efficiënter gebruik van de Capaciteit van agents.
Enkele veelvoorkomende voorbeelden van vaardigheden die in SBR worden gebruikt, zijn:
Taalvaardigheid
Product- of servicecertificering
Gebieden van technische kennis
Afhandeling van klantniveau of accounttype
De SBR-implementatie van Zoom contactcenter is opgebouwd rond vier kerncomponenten — vaardigheden en vaardigheidscategorieën, stromen, wachtrijen en Routeringsprofielen voor agents — die samenwerken om klanten aan de juiste agent te koppelen. Routeringsprofielen voor agents ondersteunen tijdstappen, Standaardvaardigheden en reservevaardigheden, waardoor beheerders controle hebben over hoe Routeringscriteria veranderen terwijl een klant in de wachtrij wacht.
Dit artikel begint met een uitleg van elk van deze componenten en hoe ze met elkaar samenwerken. Vervolgens wordt een volledig configuratievoorbeeld doorlopen met een fictieve verzekeringsmaatschappij om de instelling van begin tot eind te demonstreren.
Kerncomponenten
Routering op basis van vaardigheden in Zoom contactcenter is afhankelijk van vier belangrijke componenten die samenwerken:
Vaardigheden en vaardigheidscategorieën
Flows
Wachtrijen
Routeringsprofielen voor agenten
In de volgende secties wordt elk component gedefinieerd en wordt gedetailleerde begeleiding gegeven bij het configureren van Routeringsprofielen voor agenten, inclusief tijdstappen, Standaardvaardigheden en reservevaardigheden.
Vaardigheden & vaardigheidscategorieën
Een vaardigheidscategorie is een logische groepering van gerelateerde vaardigheden. Elke categorie kan worden geconfigureerd als een van twee typen:
Op tekst gebaseerd: De agent heeft de vaardigheid wel of niet. Er is geen bekwaamheidsniveau. Zo kan een categorie 'Verzekeringsproducten' vaardigheden bevatten zoals 'Woning' en 'Auto' — een agent is ofwel gecertificeerd of niet.
Op bekwaamheid gebaseerd: Agenten ontvangen numerieke vaardigheidsbeoordelingen voor elke vaardigheid, waardoor een nauwkeurige capaciteitsafstemming mogelijk wordt. Binnen een categorie "Talen" met "Engels" en "Frans" kunnen agenten bijvoorbeeld worden beoordeeld op hun vloeiendheidsniveau met behulp van een schaal die tot 25 afzonderlijke vaardigheidsniveaus ondersteunt.
Vaardigheden worden op twee plaatsen toegewezen: aan agenten (om te beschrijven wat ze kunnen doen) en aan interacties (om te beschrijven wat de consument nodig heeft). De Routering-engine koppelt de twee.
Vaardigheden en vaardigheidscategorieën worden geconfigureerd in de Zoom beheerportal onder contactcenterbeheer > Vaardigheden.
Flows
Een Flow is waar het systeem vaststelt wat de consument nodig heeft voordat ze een wachtrij binnengaan (Invoeren). Via IVR-menu's, variabele logica en andere widgets wijst de Flow de vereiste vaardigheden toe aan de interactie.
Vaardigheden worden doorgaans geïdentificeerd met behulp van een combinatie van Invoer verzamelen en Voorwaarde of de Vaardigheid instellen widgets:
Collect Input-widgets koppelen een vaardigheidsvereiste aan de invoer van de consument (bijvoorbeeld cijferkeuze in een IVR-menu).
Condition-widgets koppelen een vaardigheidsvereiste aan de inhoud van een variabele
De Set Skill-widget stelt direct een vaardigheid in
Zodra de vaardigheidsvereisten zijn geïdentificeerd, stuurt een Route To-widget de interactie naar een wachtrij.
Flows worden geconfigureerd onder contactcenterbeheer > Flows.
Belangrijk punt: De Flow is de plek waar vaardigheden aan de interactie worden gekoppeld. Als de Flow voor een specifieke vaardigheidscategorie geen vaardigheid Toewijzen, kan de Standaard vaardigheid van het Agent Routeringsprofiel het gat opvullen (hieronder behandeld).
Wachtrijen
Een wachtrij houdt binnenkomende interacties vast totdat een agent Beschikbaar is. Agenten moeten lid zijn van een wachtrij om interacties ervan te ontvangen — als een agent niet aan de wachtrij is toegewezen (Toewijzen), zullen ze nooit een interactie ervan ontvangen, ongeacht hun vaardigheden.
Aan een wachtrij kan optioneel een Agent Routeringsprofiel worden toegewezen (Toewijzen):
Zonder een Agent Routeringsprofiel: De wachtrij verdeelt interacties onder Beschikbare agenten met behulp van de geconfigureerde distributiemethode (bijv. Langst inactief).
Met een Routeringsprofiel voor agenten: De wachtrij evalueert de vaardigheden van elke agent aan de hand van de criteria van het profiel om te bepalen wie in aanmerking komt voor elke interactie.
Wachtrijen worden geconfigureerd onder contactcenterbeheer > Wachtrijen.
Belangrijk punt: Lidmaatschap van de wachtrij is de eerste poort. Een agent moet lid zijn van de wachtrij voordat routeringscriteria op basis van vaardigheden worden geëvalueerd.
Routeringsprofielen voor agenten
Een Routeringsprofiel voor agenten definieert de regels die het systeem gebruikt om inkomende interacties aan agents te koppelen. Het specificeert welke vaardigheidscategorieën belangrijk zijn, hoe ze worden geprioriteerd, of ze vereist of Optioneel zijn, en welke drempels voor vaardigheid van toepassing zijn. Een Routeringsprofiel voor agenten wordt toegewezen aan een wachtrij en werkt samen met de vaardigheden die aan agents zijn toegewezen om te bepalen wie in aanmerking komt voor elke interactie.
Routeringsprofielen voor agenten worden geconfigureerd onder contactcenterbeheer > Routeringsprofielen > Tabblad Agent.
Het volgende diagram laat zien hoe deze componenten met elkaar verbonden zijn:
Een Routeringsprofiel voor agenten bevat verschillende belangrijke configuratie-elementen, die hieronder in detail worden beschreven.
Tijdstappen
Tijdstappen stellen beheerders in staat meerdere sets routeringscriteria te definiëren binnen één Agent Routeringprofiel, elk gekoppeld aan een tijdsinterval. Terwijl een consument in de wachtrij wacht, doorloopt het systeem de tijdstappen in volgorde en past het bij elke fase de routeringscriteria aan.
Het idee is eenvoudig: begin streng en versoepel daarna geleidelijk. Zoek in de eerste paar seconden naar een perfecte match. Naarmate er meer tijd verstrijkt, vergroot je de pool van in aanmerking komende agenten zodat de consument sneller wordt verbonden.
Een profiel kan bijvoorbeeld vier tijdstappen hebben:
Stap 1
0 – 30 sec
Strikte match — hoge bekwaamheid, alle vaardigheden vereist
Stap 2
30 – 60 sec
Verlaag de drempel voor bekwaamheid
Stap 3
60 – 120 sec
Accepteer elk bekwaamheidsniveau
Stap 4
Na 120 sec
Laat optionele vaardigheidsvereisten vervallen, activeer back-upvaardigheden
Elke tijdstap definieert onafhankelijk zijn eigen bekwaamheidsdrempels, vereiste/optionele Instellingen, standaardskills en back-upskills. Dit geeft beheerders volledige controle in elke fase van het wachten van de consument.
Tijdstappen worden geconfigureerd door op de Tijdstappen beheren knop binnen het Agent Routeringprofiel te klikken. Beheerders voegen de gewenste tijdsgrenzen toe (bijv. 30, 60, 120 seconden), en het systeem maakt een tabblad voor elke stap. Het laatste tabblad is altijd de "na"-stap — de laatste terugvaloptie. Zoom contactcenter ondersteunt maximaal 10 tijdstappen in één Agent Routeringprofiel.
Belangrijk: Voor alle tijdstappen behalve de laatste moeten vaardigheden doorgaans worden ingesteld op Vereist. Als een vaardigheid in een eerdere stap niet vereist is, kan de interactie direct met een agent worden gematcht — zelfs als die agent niet de beste keuze is — en het systeem gaat dan nooit door naar latere tijdstappen waar mogelijk een betere match had kunnen worden gevonden.
Standaardvaardigheid
De standaardvaardigheid is een optionele instelling die beschikbaar is binnen elke tijdstap. Deze geeft het systeem aan welke vaardigheid moet worden gebruikt voor een bepaalde vaardigheidscategorie wanneer de Flow er niet expliciet één toewijst.
De logica volgt een duidelijke hiërarchie:
Als in de Flow een vaardigheid is ingesteld voor een vaardigheidscategorie, wordt die door de Flow toegewezen vaardigheid gebruikt — de standaardvaardigheid wordt genegeerd.
Als er in de Flow geen vaardigheid is ingesteld en er een standaardvaardigheid is geconfigureerd, wordt de standaardvaardigheid toegepast.
Dit betekent dat beheerders routering op basis van vaardigheden kunnen inschakelen, zelfs wanneer de Flow geen vaardigheid instelt. Als de standaardvaardigheid voor een categorie "Talen" bijvoorbeeld is ingesteld op "Engels", wordt elke interactie die de wachtrij binnenkomt zonder een door de Flow toegewezen taalvaardigheid automatisch gerouteerd op basis van de Engelse taalvaardigheid van agents.
De standaardvaardigheid kan per tijdstap afzonderlijk worden geconfigureerd. In de meeste gevallen stellen beheerders voor consistentie dezelfde standaardvaardigheid in voor alle stappen, maar er is wel flexibiliteit om hiervan af te wijken.
Hoe dit in de praktijk werkt: Standaardvaardigheden zijn vooral nuttig voor doorgeschakelde gesprekken die de IVR omzeilen, consumenten die menu-opties overslaan of daar te lang over doen, en nieuwe flows of kanalen waarin het taggen van vaardigheden nog niet is geconfigureerd.
Back-upvaardigheid
De back-upvaardigheid is een optionele instelling die beschikbaar is binnen elke tijdstap. Hiermee kan agentselectie in lagen worden uitgevoerd door binnen dezelfde tijdstap een secundaire vaardigheidsopzoeking te doen — zonder te wachten tot de volgende stap begint.
Zo werkt het:
Het systeem probeert eerst een agent te vinden met de primaire vaardigheid (de vaardigheid die door de Flow is ingesteld, of de standaardvaardigheid als de Flow er geen heeft ingesteld).
Als er geen agent met de primaire vaardigheid beschikbaar is, controleert het systeem onmiddellijk of er agents met de back-upvaardigheid zijn — nog steeds binnen dezelfde tijdstap.
Als er een match wordt gevonden met de back-upvaardigheid, wordt de interactie aan die agent aangeboden. Zo niet, dan blijft het systeem wachten en gaat het door naar de volgende tijdstap wanneer de timer afloopt.
De back-upvaardigheid kan een eigen minimale bekwaamheidsdrempel hebben, onafhankelijk van de primaire vaardigheid.
Hoe dit in de praktijk werkt: De back-upvaardigheid wordt onmiddellijk geactiveerd — het systeem wacht niet tot de tijdstap afloopt voordat het deze controleert. Dit betekent dat de back-up de pool van in aanmerking komende agenten vergroot zodra de tijdstap actief wordt. Als de primaire vaardigheid bijvoorbeeld "Facturering" is en de back-up "Algemeen", zoekt het systeem eerst naar een agent die gekwalificeerd is voor facturering. Als er niemand beschikbaar is, zoekt het onmiddellijk naar een agent die gekwalificeerd is voor algemeen — allemaal binnen dezelfde tijdstap, zonder extra wachttijd voor de consument.
Vereist versus niet vereist
Elke vaardigheidscategorie in een tijdstap heeft een Vereist schakelaar:
Vereist = Ja: De agent moet over deze vaardigheid beschikken (en aan de minimale bekwaamheid voldoen, indien van toepassing) om de interactie te ontvangen. Als geen enkele agent voldoet, blijft de interactie in de wachtrij en gaat deze door naar de volgende tijdstap.
Vereist = Nee: De vaardigheid heeft de voorkeur, maar is niet verplicht. Aan een agent zonder deze vaardigheid kan de interactie nog steeds worden aangeboden.
Het gebruikelijke patroon is om vaardigheden in te stellen op Vereist in eerdere tijdstappen (waarbij de beste match prioriteit krijgt) en in de laatste tijdstap terug te vallen op Niet vereist (zodat de consument verbonden wordt).
Hoe alles samenhangt
De end-to-end Routering-sequentie werkt als volgt:
Een consument neemt contact op met de Organisatie en komt in een Flow terecht.
De Flow identificeert de behoeften van de consument en wijst vaardigheden toe aan de interactie (bijv. "Frans" + "Facturering").
De Flow stuurt de consument naar een Queue met behulp van een Route To-widget.
De Queue controleert of een Agent Routering Profile is toegewezen.
Als er geen profiel is toegewezen, verdeelt de wachtrij de interactie met behulp van zijn Standaard distributiemethode.
Als er een profiel is toegewezen, evalueert het systeem agenten aan de hand van de criteria van het profiel voor de huidige tijdstap.
Het systeem identificeert geschikte agenten en biedt de interactie aan de beste match aan. Als er geen match wordt gevonden, gaat het systeem door naar de volgende tijdstappen, waarbij de pool van geschikte agenten geleidelijk wordt uitgebreid.
Belangrijke overweging: De combinatie van tijdstappen, Standaardvaardigheden en back-upvaardigheden creëert een gelaagde Routeringstrategie. Bij elke tijdstap controleert het systeem eerst op de primaire vaardigheid en daarna op de back-upvaardigheid (indien geconfigureerd). Als geen van beide een match oplevert, wacht het op de volgende tijdstap, die mogelijk ruimere vaardigheidsdrempels of minder vereiste vaardigheden heeft. Deze aanpak routeert de consument bij elk moment van wachten naar een geschikte agent uit de Beschikbaar pool — zonder handmatige tussenkomst of statische compromissen in de Routeringconfiguratie.
Overwegingen voor het configureren van Agent Routeringprofielen (ARP)
Bij het configureren Agent Routeringprofielen (ARP) binnen het contactcenter Management Platform zijn er twee onderling gerelateerde Instellingen waarmee rekening moet worden gehouden en die van toepassing zijn op overdrachtscenario's.
Vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen negeren
Toestaan dat de agent vaardigheden specificeert tijdens de overdracht
Vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen negeren
Wanneer de optie "Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen" is ingeschakeld in een Agent Routeringsprofiel, worden alle vaardigheden die tijdens de Inkomend stroom aan een interactie zijn toegewezen verwijderd wanneer de interactie wordt overgedragen naar een wachtrij die een ARP heeft geconfigureerd onder de Instellingen van de wachtrij.
Deze configuratie is doorgaans geschikt wanneer de doelwachtrij een andere set vaardigheden vereist dan die welke aan de oorspronkelijke wachtrij of interactie zijn gekoppeld.
Configuratiepad: Contactcenterbeheer > Agent Routeringsprofiel > [Naam van ARP]
Toestaan dat de agent vaardigheden specificeert tijdens de overdracht
De "Toestaan dat de agent vaardigheden opgeeft tijdens de overdracht" optie stelt de overdrachtsagent in staat om extra vaardigheden Toewijzen aan de interactie op het moment van overdracht. De vaardigheden die Beschikbaar zijn, worden bepaald door de vaardigheden die zijn geconfigureerd voor de doelwachtrij.
Configuratiepad: Beheer van contactcenter > Wachtrij > [Wachtrijnaam] > Agent RouteringMet deze instelling ingeschakeld kan de agent die de overdracht initieert de juiste vaardigheden specificeren die de Routering-engine gebruikt bij het Selecteer van een agent uit de wachtrij die de overgedragen interactie ontvangt.
De ervaring van de agent die de overdracht initieert, hangt af van of de selectie van een vaardigheid is verplicht of Optioneel binnen de ARP-configuratie:
Als de Parameters > Vereist Als de optie is ingeschakeld binnen de ARP, moet de overdrachtsagent een vaardigheid Selecteer, anders blijft de knop Overdragen grijs.
In het bovenstaande Agent Routeringsprofiel is de vaardigheid vereist. Een agent die een bellen overdraagt aan deze wachtrij, moet een vaardigheid Selecteer, zoals hieronder wordt getoond in het dialoogvenster voor overdracht.
Als de Vereist optie is niet ingeschakeld, heeft de agent de flexibiliteit om een vaardigheid te verwijderen of weg te laten tijdens het overdrachtsproces.
Wanneer de skill niet vereist is, hoeft de agent geen skill te Selecteren.
Over het algemeen wordt aanbevolen dat deze instelling ingeschakeld blijft om een passende skilltoewijzing tijdens overdrachten te waarborgen.
Belangrijk: Zelfs als de "Negeer vaardigheidsbehoud voor wachtrijovergangen"-optie is ingeschakeld, blijft elke skill die de agent tijdens de overdracht handmatig heeft geselecteerd behouden en wordt deze niet verwijderd.
Voorbeeld: SBR configureren voor een verzekeringsaanbieder
Om deze concepten samen te brengen, loopt deze sectie door een volledige SBR-configuratie voor een fictieve verzekeringsaanbieder met behulp van het stemkanaal van Zoom contactcenter. Het voorbeeld behandelt skillinstelling, flowconfiguratie, het maken van een Agent Routeringsprofiel (met tijdstappen, Standaardskills en back-upskills) en een reeks testsituaties die het Routeringsgedrag over tijdstappen demonstreren.
Overzicht
Enkele nuttige punten over de aanbieder:
De aangeboden diensten zijn woonverzekering en autoverzekering.
Agenten moeten gecertificeerd zijn om met consumenten over deze producten te spreken.
Diensten worden aangeboden in het Engels of Frans, afhankelijk van de voorkeur van de consument.
Sommige agenten zijn tweetalig, anderen hebben verschillende niveaus van taalvaardigheid.
De provider wil dat de Routeringcriteria geleidelijk worden versoepeld terwijl consumenten wachten — beginnend met een strikte match en de groep in de loop van de tijd uitbreidend.
Er is een flow gebouwd om de volgende consumentenervaring te leveren:
Groet de consument en zeg: Selecteer optie 1 als hij/zij liever met een Franstalige agent praat.
Selecteer optie 1 voor Woonverzekering of optie 2 voor Autoverzekering.
Ongeacht de cijferkeuze van de consument worden ze naar één enkele wachtrij gestuurd met alle agenten.
Zonder SBR worden alle consumenten naar dezelfde Groep agenten gestuurd, ongeacht hun keuzes binnen de flow. Als een beller wordt beantwoord door een agent die niet gecertificeerd is om over hun gekozen product te spreken of die hun voorkeurstaal niet spreekt, moeten ze worden doorverbonden naar een ander Lid/leden van het team.
De resterende secties zullen SBR implementeren om deze opstelling te optimaliseren — de Routering van de consument naar een agent die over hun gekozen product kan spreken in hun voorkeurstaal, met geleidelijke fallback als een perfecte match niet onmiddellijk beschikbaar is.
Vaardigheden definiëren
Op basis van de vereisten van de provider definiëren we twee vaardigheidscategorieën:
Verzekeringsproducten
Op tekst gebaseerd
Woon, Auto
Taal
Op bekwaamheid gebaseerd
Engels, Frans
Vaardigheidscategorieën en vaardigheden implementeren
De beheerder navigeert naar contactcenterbeheer > Vaardigheden en klikt op de Vaardigheidscategorie Toevoegen knop voor het Toevoegen van de eerste categorie — Verzekeringsproducten — als een tekstgebaseerde categorie.
Na het klikken op Opslaan en vaardigheden Toevoegen, voegt de beheerder de afzonderlijke vaardigheden (Woon, Auto) toe in het Vaardigheidsnaam veld.
Het proces wordt herhaald voor de Taal categorie, waarbij deze keer op vaardigheid gebaseerd als het vaardigheidstype wordt geselecteerd.
De afzonderlijke taalvaardigheden (Engels, Frans) worden vervolgens toegevoegd.
De voltooide configuratie in de Zoom-beheerder-UI:
Vaardigheden Toewijzen aan agenten
In dit voorbeeld zijn er drie agenten die inkomende oproepen afhandelen:
Amy Martin — spreekt vloeiend Frans, spreekt een beetje Engels, gecertificeerd in Autoverzekering
Bill Lee — spreekt vloeiend Engels, gecertificeerd in Woonverzekering
Sofia Jones — spreekt vloeiend Engels en vloeiend Frans, gecertificeerd in alle Verzekeringsproducten
Voor het Toewijzen van vaardigheden navigeert de beheerder naar contactcenterbeheer > Gebruikers, Selecteer een gebruiker, scrolt naar de Vaardigheden sectie, klikt op Toevoegen Vaardigheid, Selecteer de relevante vaardigheden (waar nodig met vermelding van het vaardigheidsniveau) en sla op.
De resulterende configuraties:
Amy Martin:
Bill Lee:
Sofia Jones:
De vereiste vaardigheden in de flow identificeren
De flow moet zo worden geconfigureerd dat de juiste vaardigheden aan elke interactie worden toegewezen op basis van de keuzes van de consument. De beheerder navigeert naar contactcenterbeheer > Flows en selecteert de flow.
Binnen elke Widget voor het verzamelen van invoer, de Uitgangen Tabblad bevat een Wijs Exit toe aan vaardigheid keuzelijst waarin de Skillcategorie en Skill worden geselecteerd voor elke uitgang. De widget voor taalselectie koppelt uitgangen aan de categorie Taal, en de widget voor productselectie koppelt uitgangen aan de categorie Verzekeringsproducten.
De widget voor productselectie is op dezelfde manier geconfigureerd:
Nadat u alle uitgangen hebt toegewezen, klik Concept opslaan en vervolgens Publiceren om de wijzigingen door te voeren.
Op dit punt weet Zoom contactcenter, wanneer een consument Frans en Home Insurance selecteert in de flow, dat het een Franstalige agent moet vinden die gecertificeerd is in Home Insurance.
Het Agent Routeringprofiel configureren
Navigeer naar contactcenterbeheer > Routeringsprofielen, Selecteer het Agent Tabblad en klik Toevoegen Agentprofiel. Geef het profiel een naam (bijv. "Insurance Skillsets").
Configureer Tijdstappen
Klik op Tijdstappen beheren en Toevoegen van grenzen bij 30, 60 en 120 seconden. Dit maakt vier tabbladen — één per tijdstap.
Configureer Elke Tijdstap
Stap 1 (0 – 30 seconden) — Strikte overeenkomst:
Taal
Ja
8
Engels
—
Verzekeringsproducten
Ja
—
—
—
Het systeem zoekt naar een agent met een taalvaardigheid van ten minste 8 en de juiste certificering voor verzekeringsproducten. Beide categorieën zijn vereist. De Standaard vaardigheid voor Talen is ingesteld op Engels — als de Flow geen taalvaardigheid Toewijzen, routeert het systeem op basis van Engelse vaardigheid.
Stap 2 (30 – 60 seconden) — Ontspannen vaardigheidsgraad:
Taal
Ja
5
Engels
—
Verzekeringsproducten
Ja
—
—
—
De minimale taalvaardigheid daalt van 8 naar 5, waardoor de pool wordt uitgebreid met agents met functionele vloeiendheid. Beide vaardigheden blijven Vereist.
Stap 3 (60 – 120 seconden) — Elke vaardigheidsgraad:
Taal
Ja
Alles
Engels
—
Verzekeringsproducten
Ja
—
—
—
De vaardigheidsdrempel vervalt volledig — elke agent met de vereiste taalvaardigheid komt in aanmerking. Verzekeringsproducten blijft Vereist.
Stap 4 (Na 120 seconden) — Breedste vangnet:
Taal
Ja
Alles
Engels
Engels
Verzekeringsproducten
Nee
—
—
—
Verzekeringsproducten is niet langer Vereist — het systeem geeft de voorkeur aan een productgecertificeerde agent, maar accepteert elke agent die aan de taalcriteria voldoet. Een reservevaardigheid van Engels is geconfigureerd in de categorie Taal: als er geen agent met de primaire taalvaardigheid (bijv. Frans) Beschikbaar is, controleert het systeem onmiddellijk of er een Engelssprekende agent is.
Toewijzen aan de wachtrij
Navigeer naar contactcenterbeheer > Wachtrijen, selecteer de wachtrij, zoek de instelling Agent Routering en klik op Toevoegen voor Agent Routering. Selecteer het profiel Verzekeringsvaardigheden in de lijst.
De configuratie van het Routeringprofiel op de wachtrij wordt weergegeven zoals getoond:
Testen & Validatie
De volgende tests valideren Routeringgedrag over tijdstappen. De vaardigheden van de agent worden hieronder samengevat:
Engels
Frans
Woonverzekering
Autoverzekering
Amy Martin
5
10
NEE
JA
Bill Lee
10
—
JA
NEE
Sofia Jones
10
10
JA
JA
Alle tests gaan ervan uit: opdrachten komen één voor één binnen, alle agenten zijn Beschikbaar tenzij anders vermeld, Longest Idle-distributie, en Sofia Jones als de agent die aan het begin het langst inactief is.
De agent die het langst inactief is, wordt geselecteerd uit de groep agenten met de beste vaardigheidspassing in de huidige tijdstap.
Tests 1–4: Alle agenten zijn Beschikbaar
Deze opdrachten worden gematcht tijdens stap 1 (0–30 seconden). Een geschikte agent is meteen beschikbaar volgens de strengste criteria.
Taal
Product
Geschikte agenten in stap 1
Geselecteerde agent
Test 1
Engels
Woonverzekering
Bill Lee (10), Sofia Jones (10)
Sofia Jones
Test 2
Frans
Woonverzekering
Sofia Jones (10)
Sofia Jones
Test 3
Frans
Autoverzekering
Amy Martin (10), Sofia Jones (10)
Amy Martin
Test 4
Engels
Autoverzekering
Sofia Jones (10)
Sofia Jones
In elk geval hebben de geschikte agenten een taalvaardigheid van 8+ en de juiste productcertificering. Sofia Jones, als de agent die het langst inactief is, wordt geselecteerd in Tests 1, 2 en 4. In Test 3 is Sofia Jones al geselecteerd door een eerdere opdracht, dus Amy Martin (Frans 10, Motor JA) is de Volgende.
Test 5: Tijdsstapvoortgang — Engels, autoverzekering (Sofia bezet)
Sofia Jones is bezet. Alleen Amy Martin en Bill Lee zijn beschikbaar. De klant kiest Engels en autoverzekering.
Stap 1
0 – 30 sec
Engels (niveau 8+)Autoverzekering
Bill Lee: Engels 10 maar geen motorcertificaat.Amy: Engels 5, onder de drempel voor vaardigheid.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 2
30 – 60 sec
Engels (niveau 5+)Autoverzekering
Amy Martin: Engels 5 (voldoet aan de versoepelde vaardigheidsdrempel) + Motor JA.
Amy Martin
Amy Martin wordt geschikt wanneer de vaardigheidsdrempel op het 30-secondenmoment wordt versoepeld van 8 naar 5. Ze heeft een functioneel niveau Engels en bezit de certificering voor autoverzekering.
Test 6: Tijdsstapvoortgang — Frans, woonverzekering (Sofia bezet)
Sofia Jones is bezet. De klant kiest Frans en woonverzekering.
Stap 1
0 – 30 sec
Frans (niveau 8+)Woonverzekering
Amy: Frans 10 maar geen wooncertificaat.Bill: geen Frans.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 2
30 – 60 sec
Frans (niveau 5+)Woonverzekering
Hetzelfde — Amy heeft geen wooncertificaat.Bill spreekt nog steeds geen Frans.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 3
60 – 120 sec
Frans (elk niveau)Woonverzekering
Hetzelfde — Amy heeft nog steeds geen wooncertificaat.Bill spreekt nog steeds geen Frans
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 4
Na 120 sec
Frans (elk niveau)Woonverzekering (niet vereist)
Amy Martin: Frans 10 — woonverzekering niet langer vereist.
Amy Martin
Amy Martin spreekt vloeiend Frans maar mist de certificering voor woonverzekering. Ze is niet geschikt in stappen 1–3, waar beide vaardigheden vereist zijn. Zodra stap 4 de vereiste voor verzekeringsproducten laat vervallen, wordt Amy gematcht op basis van alleen haar Franse taalvaardigheid.
De reservevaardigheid (Engels) was hier niet nodig — Amy werd gematcht op de primaire taal. Deze zou alleen activeren als er helemaal geen Franstalige agent beschikbaar was.
Test 7: Reservevaardigheid in actie — Frans, autoverzekering (Sofia en Amy bezet)
Zowel Sofia Jones als Amy Martin zijn bezet. Alleen Bill Lee is beschikbaar. De klant kiest Frans en autoverzekering.
Stap 1
0 – 30 sec
Frans (niveau 8+)Autoverzekering
Bill: geen Frans, geen motorcertificaat.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 2
30 – 60 sec
Frans (niveau 5+)Autoverzekering
Bill: geen Frans.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 3
60 – 120 sec
Frans (elk niveau)Autoverzekering
Bill: geen Frans.
Geen match, bellen wacht in de wachtrij
Stap 4
Na 120 sec
Frans (elk niveau) met Engels als reserveAutoverzekering niet vereist)
Primair (Frans): geen matchReserve (Engels): Bill Lee (Engels 10)Autoverzekering niet vereist
Bill Lee
Hier laat de reservevaardigheid haar waarde zien. Bill Lee heeft geen Franse vaardigheid, dus hij kan in geen enkele tijdstap voldoen aan de primaire taalvereiste. Zodra stap 4 wordt geactiveerd met de Engelse reservevaardigheid, controleert het systeem meteen op Engelssprekende agenten. Bill Lee, met een Engelse vaardigheid van 10, wordt geselecteerd. De klant heeft meer dan twee minuten gewacht, en het Verbinden van hen met een Engelssprekende agent heeft de voorkeur boven hen onbeperkt in de wachtrij laten staan.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?