CX-analyse
Wat is CX analyse?
CX analyse verandert hoe je je Zoom contactcenter-activiteiten begrijpt en optimaliseert door rijkere datarapporten en flexibelere analyse te bieden. Of je nu realtime prestaties bewaakt of historische trends analyseert, CX analyse geeft je de inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen en voortdurende verbetering te stimuleren.
CX analyse heeft in mei 2025 de oudere dashboards en rapporten van Zoom vervangen. Als je al lange tijd gebruiker bent van Zoom contactcenter en wilt migreren naar het nieuwe framework, bekijk dan onze Migreren naar CX analyse-document. Als je account na mei 2025 toegang tot Zoom contactcenter heeft gekregen, is migratie niet nodig.
Access en machtigingen
Nieuw bij CX analyse? Onze gids met deskundige inzichten leidt je door de benodigde rollen en machtigingen om aan de slag te gaan: Aan de slag met CX analyse
Gegevenswoordenboek
Het CX analyse-gegevenswoordenboek is je bron voor het vinden van definities, locaties en suggesties voor alle kernstatistieken van Zoom contactcenter. Het gegevenswoordenboek is toegankelijk via elke pagina binnen CX analyse in de linkerbenedenhoek. Gebruik het zoeken op trefwoord om snel specifieke gegevenspunten te vinden terwijl je door de interface navigeert.
Vergelijking van Dashboards en rapporten
Dashboards
Rapporten
Leeftijd van gegevensset
Bijna realtime (5 seconden – 24 uur)
Historisch (alleen afgeronde interacties, met 15 minuten vertraging)
Vernieuwfrequenties
Elke 5 seconden
Elke 15 minuten na voltooiing van de interactie
Gebruik
Realtime bewaking en delen tussen rollen in het contactcenter via visuele widgets
Prestatieanalyse en trendidentificatie (op abonnementsbasis, geen ad-hocdeling)
Gegevensset
Eén gegevensset per widget, veel widgets per dashboard.
Eén gegevensset per rapport.
Dashboards
CX analyse-Dashboards bevatten realtime gegevens van 5 seconden tot 24 uur geleden, waardoor je gegevens kunt presenteren en delen met een breed scala aan doelgroepen (digitale display, screenshots voor wekelijkse rapporten en meer). Binnen CX analyse bevat de Dashboard-sectie de volgende tabbladen:
Standaard Dashboards
Zoom biedt twee Standaard CX analyse-dashboards:
Dashboard voor terugbelbewaking: Biedt zowel realtime als historische zichtbaarheid en controle over terugbelverzoeken.
Supervisordashboard: Geeft weer hoe agenten presteren en helpt ervoor te zorgen dat operationele doelen worden behaald.
Mijn Dashboards
De Mijn Dashboards sectie stelt je in staat aangepaste dashboards te bouwen met behulp van vooraf gebouwde of aangepaste widgets. Vooraf gebouwde widgets bieden functies die anders veel tijd zouden kosten om te Configureer of mogelijk niet beschikbaar zijn voor aangepaste creatie.
Vooraf gebouwde widgets
Vooraf gebouwde widgets voor Dashboards omvatten:
Prestaties van één agent (Intraday)
Agentenlijst (Realtime)
Wachtrijlijst (Realtime)
Interactielijst (Realtime)
Uitkomsten van terugbelverzoeken (Intraday)
Actief terugbelverzoeken (Realtime)
Klok
Aangepaste widgets
Aangepaste widgets voor Dashboards omvatten:
Metriekenkaart
Meter
Lijndiagram
Staafdiagram
Cirkeldiagram
Ranglijst
Sankey-diagram
Tabel met gegevens
Wanneer je een widget aan je dashboard toevoegt, Selecteer je dimensies en metingen die compatibel zijn met dat widgettype.
Dimensies stellen je in staat gegevens vanuit meerdere perspectieven weer te geven. Voorbeelden zijn:
Agentstatus
Wachtrij
Team
Metingen zijn de statistieken die je wilt bijhouden. De beschikbare metingen zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie(s).
Inzicht in realtime- versus intraday-gegevenssets
Realtime: Geeft actieve, lopende gegevens weer voor interacties die nog niet zijn afgesloten. Deze gegevens worden elke 5 seconden vernieuwd.
Intraday: Toont trendgegevens over voortschrijdende perioden (zoals de huidige dienst, de afgelopen 8 uur). Deze gegevenssets bestrijken de afgelopen voortschrijdende 24 uur.
Aanvullende Dashboard-tips
Als een realtime-gegevensset grijs wordt weergegeven: Controleer de vooraf gebouwde widgetsecties: de gegevens zijn daar mogelijk in een andere indeling beschikbaar.
Als een gegevenspunt of berekening niet beschikbaar is of grijs wordt weergegeven: Probeer je gegevensset of gegevenstype te wijzigen om extra opties te ontgrendelen.
Specifieke statistieken vinden: Gebruik het gegevenswoordenboek. Typ de statistiek die je zoekt, en het gegevenswoordenboek toont je waar je deze kunt vinden.
Rapporten
CX analyse-rapporten helpen je prestaties in de loop van de tijd te analyseren met behulp van historische gegevens. Deze rapporten worden elke 15 minuten bijgewerkt en bevatten alleen voltooide interacties en gebeurtenissen. Gesprekken die nog in de afrondingsmodus staan, verschijnen pas wanneer ze zijn voltooid. Zodra een interactie is afgerond, wordt deze 15 minuten later weergegeven.
Standaardrapporten
Prestaties van agenten: Bekijk de details van hoe agenten presteerden ten opzichte van belangrijke metingen.
Tijdkaart van agent: Bekijk een gedetailleerd overzicht van de werksessies van je agenten en waar agenten tijdens het werk hun tijd aan besteedden.
Enquêtes over consumenteninteracties: Bekijk details van historische enquêtes over consumenteninteracties.
Beschikking: Biedt een uitgebreide uitkomstenanalyse voor eerdere voltooide interacties.
Rapport over interactieprestaties: Biedt een overzicht van eerdere voltooide interacties.
Prestaties van Expert Assist: Biedt een overzicht van de acceptatie, het gebruik en de impact op de efficiëntie van agenten van de AI Expert Assist Functie(s).
Flowprestaties: Krijg een overzicht van de flows, inclusief het verwerkte interactievolume, het algemene gedrag en de efficiëntie.
Prestaties van Uitgaand-kiezer: Verkrijg inzicht in hoe kiezer-campagnes presteren en de belangrijke metingen die aan deze campagnes zijn gekoppeld.
Rapport over terugbelverzoeken in de wachtrij: Houdt terugbelverzoeken en de efficiëntie van de wachtrij bij bij het verwerken van deze verzoeken.
Rapport over Inkomend-wachtrij: Biedt een overzicht van de prestaties van de wachtrij bij het afhandelen van inkomende interacties.
Uitgaand wachtrijrapport: Geeft details over de prestaties van uitgaande interacties voor wachtrijen.
Rapport wachtrijprestaties: Biedt een overzicht van de wachtrijprestaties bij het afhandelen van zowel inkomende als uitgaande interacties.
Teamprestaties: Zie een gedetailleerd overzicht van je teams en metingen met betrekking tot hoe het team heeft gepresteerd.
Teamurenstaat: Zie een gedetailleerd overzicht van je teams en waar de gebruikers in die teams hun tijd aan besteden.
WFM Agent-nalevingsprestaties: Krijg een overzicht van de naleving door agents van geplande activiteiten, inclusief duur van naleving, duur buiten naleving en metrische gegevens voor nalevingspercentage.
Mijn rapporten
De Mijn rapporten sectie in CX analyse stelt je in staat aangepaste rapporten te maken met behulp van widgets. Elke widget biedt een andere manier om je gegevens weer te geven. De beschikbare widgets staan hieronder vermeld:
Metriekenkaart
Meter
Lijndiagram
Staafdiagram
Cirkeldiagram
Ranglijst
Sankeydiagram
Tabulaire gegevenstabel
Net als bij dashboards selecteer je wanneer je een widget aan een rapport toevoegt, dimensies en meetwaarden die compatibel zijn met dat widgettype.
Dimensies stellen je in staat gegevens vanuit meerdere perspectieven te analyseren. Voorbeelden zijn:
Agent
Wachtrij
kanaal
Metingen zijn de metrische gegevens die je wilt bijhouden. De beschikbare meetwaarden zijn afhankelijk van je geselecteerde dimensie.
Elke widgettype ondersteunt een specifiek aantal dimensies en meetwaarden, zoals in deze afbeelding wordt weergegeven:
Dashboard en rapporten delen
Deel Dashboard of rapporten die je binnen CX analyse hebt gemaakt met behulp van de onderstaande stappen:
Selecteer binnen CX analyse Dashboards of Rapporten (welke je ook wilt delen).
Klik op het Mijn Dashboards of Mijn rapporten Tabblad.
Klik op de weergavenaam van het Dashboard of rapport dat je wilt delen.
Klik in de rechterbovenhoek op het pictogram met de drie puntjes en selecteer Delen.
In de Linktoegang sectie, selecteer of het Dashboard of rapport beschikbaar is voor:
Samenwerkers alleen (de Standaardinstelling)
Alle Zoom contactcentergebruikers – Hierdoor kan het Dashboard of rapport via een link door alle contactcentergebruikers worden weergegeven, hoewel de rolmachtigingen nog steeds van toepassing zijn. Je moet gebruikers die bewerkingsmogelijkheden nodig hebben nog steeds als samenwerkers toevoegen.
Gebruik in de linkerbovenhoek de vervolgkeuzelijst om te selecteren of je gebruikers, teams of wachtrijen wilt toevoegen aan de lijst met samenwerkers, en gebruik vervolgens het zoekveld rechts om bijbehorende contactcenterentiteiten te zoeken.
(Optioneel) Voer een uitnodigingsbericht in om context te bieden aan je samenwerkers.
Klik in de rechterbenedenhoek van het venster op de pijl omlaag en selecteer vervolgens een van de volgende opties: Toevoegen als kijkers of Toevoegen als bewerkers afhankelijk van de vereiste machtigingen.
Ga om Dashboard en rapporten te bekijken die anderen met je hebben gedeeld naar het Gedeeld met mij tabblad in een van beide secties.
Dashboard en rapporten met een ster markeren
Markeer Dashboard en rapporten die je vaak bekijkt met een ster door het sterpictogram rechts van het item te selecteren:
Zodra u een dashboard of rapport met een ster markeert, wordt het vermeld in uw Gemarkeerde dashboards of Gemarkeerde rapporten Tabblad voor eenvoudige toegang.
Logboeken
CX analyse-logboeken bieden ruwe gegevens op rijniveau voor individuele interacties of gebeurtenissen en hun bijbehorende details. Gebruik deze logboeken om problemen op te lossen of trends in de loop van de tijd te analyseren. De beschikbare logtypen zijn hieronder gedefinieerd:
Interactielogboeken: Legt alle details van afgesloten interacties vast, inclusief een tijdlijn en belangrijke gebeurtenissen, en biedt een duidelijke manier van opnemen voor tracking en analyse.
Agentstatuslogboeken: Legt alle werksessies van agents vast en de afzonderlijke gebeurtenissen die een agent binnen die werksessies doorloopt.
Agent Opt-In/Out-logboeken: Houdt alle opt-in/out-acties voor agents en hun bijbehorende wachtrijen bij.
Zoom Phone en contactcenter-bellenstraject: Biedt gebruikers van zowel Zoom contactcenter als Zoom Phone een geconsolideerd overzicht, waardoor het volledige klanttraject naadloos over beide systemen kan worden gevolgd.
Abonnementen
CX analyse-abonnementen zijn uitsluitend Beschikbaar voor rapporten, niet voor dashboards. Ze bieden geautomatiseerde levering van snapshots van contactcenterprestaties over opgegeven tijdsperioden. Als u regelmatig historische gegevens nodig hebt, helpen abonnementen de noodzaak voor handmatige rapportgeneratie te elimineren.
U kunt zich abonneren op elk Standaard rapport of aangepast rapport dat u hebt gemaakt. Selecteer een rapport. Optioneel kunt u filters toepassen om de gegevens te verfijnen. U kunt bijvoorbeeld bepaalde wachtrijen, kanalen of agents filteren om u te richten op specifieke segmenten van de prestaties van uw contactcenter.
Nadat u uw filters hebt geconfigureerd, stelt u de leveringsInstellingen in. Deze Instellingen Toestaan dat u uw tijdzone kunt instellen en bepalen wanneer en hoe u het rapport ontvangt. Selecteer de frequentie van levering, het exacte tijdstip waarop rapporten worden verzonden en de gewenste indeling. Momenteel zijn twee leveringsindelingen Beschikbaar: CSV (.csv) en Excel (.xlsx). Rapporten worden uitsluitend via E-mail geleverd en u kunt maximaal 300 E-mailontvangers aan één abonnement Toevoegen.
Laatst bijgewerkt
Was dit nuttig?