ユーザー体験
このセクションでは、Zoom Phoneを使い始めて使い慣れるためのユーザー体験について説明します。これには、ZoomウェブポータルとZoom Workplaceアプリが含まれます。このセクションを読むと、標準ユーザーとしてZoom Phoneを使ううえで中心となる、アプリ内およびWebベースの一般的な設定と機能に慣れることができます。
ユーザープロフィールの設定
ユーザーにZoom Phoneライセンスが割り当てられると、追加のZoom Phone設定を行う前に、ユーザーが 電話 ページで行う短いWebベースのアカウント設定があります。このプロセスでは、ユーザープロフィールの基本情報、たとえばユーザーの国、デフォルトの市外局番、タイムゾーン、ホットデスクやボイスメールなどの機能で使用するPINが設定されます。
国と市外局番
ユーザーが選択した国と市外局番は、ローカル通話で使用されるユーザーのデフォルトのダイヤル文字列に影響します。たとえば、ユーザーがアメリカ合衆国と669の市外局番を選択した場合、特に指定がない限り、ユーザーのダイヤル文字列はデフォルトで+1 669となり、市外局番が指定されていない通話はすべてローカルにルーティングされます。たとえば、555-5555にダイヤルすると、自動的に+1 669-555-5555に変換されます。別の市外局番でダイヤル文字列を始めた場合、たとえば212-555-5555にダイヤルした場合は、これが上書きされます。
タイムゾーン
ユーザーのデフォルトのタイムゾーンによって、Zoom Phoneが営業時間などの時間依存の設定をどのように解釈するかが決まります。たとえば、ユーザーが米国太平洋時間帯（UTC -7）に設定されているのに、実際には米国中部時間帯（UTC -5）に住んでおり、営業時間が太平洋時間の8時〜17時に設定されている場合、ユーザーの営業時間は現地では10時〜19時になります。
必要に応じて、ユーザーは いつでもタイムゾーンを変更できます Zoomウェブポータルのプロフィールページから。
PINコード
ユーザーが選択したPINコードは、電話でボイスメールにアクセスする、デスクフォンのロックを解除する、またはホットデスクの場所を使用する際に必要です。
ユーザーのPINが設定されると、いつでも 電話設定 画面からZoomウェブポータルで変更できます。
ZoomウェブポータルでのZoom Phone
初期設定を完了すると、ユーザーは 電話 タブからZoom Phoneのほとんどの設定と機能にアクセスできます。デフォルトでは、Phoneタブをクリックすると設定画面が開きます。ただし、ユーザーは履歴、ボイスメール、録音タブにも切り替えられます。これらのタブはZoom Workplaceアプリ内でも利用できます。詳細は以下のリンクをご参照ください。
Webポータル上のZoom PhoneZoom WorkplaceアプリでのZoom Phone
Zoom WorkplaceアプリのPhoneタブは、モバイルユーザーとデスクトップユーザーの両方がZoom Phoneを利用するための主要な場所です。Phoneタブから、ユーザーは通話の発信と受信、通話履歴の表示、ボイスメールへのアクセス、共有回線の表示、SMS/MMSメッセージの送信ができます。詳細は以下のリンクをご参照ください。
Zoom WorkplaceアプリでのZoom PhoneZoom AI
Zoom Phoneは、ユーザーのワークフローを簡素化し、時間の節約に役立つ、組み込みのZoom AI機能をサポートしています。これらの機能は次のセクションで説明します。
通話要約
通話要約機能を使うと、ユーザーはZoom Phoneでの会話の通話後要約を生成できます。通話中に有効にすると、対象の会話について、Zoom Workplaceアプリ内でAI生成の通話後要約が作成され、日付、名前、重要な議論ポイント、次のステップなどの重要な詳細が強調表示されます。ユーザーは必要に応じて、会話要約を編集、メール送信、共有できます。通話転送時に通話要約を共有することもできます。受信者には 要約を表示 リンクが提供され、それをクリックすると新しいウィンドウに クイック要約, 次のステップ、および 要約 通話の
また、ユーザーは、選択したテンプレートに基づいて自動生成された通話要約、次のステップ、その他のセクションを含むZoom Canvasドキュメントを手動または自動で作成することもできます。このドキュメントには、Zoom AIによって生成された通話要約と次のステップが自動的に含まれます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 有効化 および 使用して Zoom AIによる通話要約。
カスタマイズ可能な通話要約テンプレート
管理者は、自然言語を使ってAI Studioでカスタム通話要約テンプレートを作成でき、技術的な設定は不要です。5つのあらかじめ定義された形式から選ぶか、ゼロから作成し、カスタム辞書を追加して業界固有の用語の文字起こし精度を向上させ、公開前に合成通話データでテストできます。テンプレートは、アカウント全体または特定のコラボレーターにスコープ設定できます。Zoom Workplaceプロプラン以上のユーザーは、コンテキストに基づいて通話タイプごとにテンプレートを選択できます。これらの設定は、AI Studio > Zoom AI > カスタムテンプレート > 通話要約テンプレートで確認できます。
Zoomのヘルプセンターを参照してください 要約テンプレートの有効化と管理に関する詳細情報.
通話中に質問する
通話中にAI Chatパネルを開き、ライブ通話の文字起こしに基づいて質問をしたり、リアルタイムのサポートを受けたりできます。あらかじめ用意されたプロンプトから選ぶか、独自の質問を入力できます。この機能は、会話の流れを妨げずに文脈に沿った洞察を提供します。通話が文字起こしされていることは参加者に視覚的に表示され、文字起こしと通話要約には個別のコントロールがあります。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 電話通話中に質問する.
モバイルデバイスでZoom AIの通話回答を取得する
移動中のユーザーは、Zoom Workplaceデスクトップアプリに切り替えなくても、通話に関する質問への素早い回答を得られるようになりました。Zoom AIによる通話要約が有効になっている場合、iOS、iPadOS、AndroidのZoom Workplaceモバイルアプリにポップアップウィンドウが表示され、ユーザーは通話中または通話後にZoom AIへ質問できます。これにより、どこで作業していてもワークフローを進められます。
ボイスメール
Zoom AIは、コミュニケーションのワークフローを効率化し、応答効率を向上させるよう設計された、インテリジェントな自動化と優先順位付けツールにより、ボイスメール管理を強化します。
タスク
ボイスメールを表示すると、ユーザーはZoom AIに内容を分析させ、ボイスメールの内容に基づいてタスクを自動的に提案させることができます。これにより、受信箱がいっぱいのときでも素早く追いつけ、メッセージを返す際にも作業に集中しやすくなります。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 有効化 および 使用して 通話要約。
ボイスメールの優先順位付け
ボイスメールの優先順位付け機能では、メッセージの内容がユーザーが個別に定義したトピックまたは意図のリストと一致すると、Zoom AIが音声メッセージを自動的に優先順位付けできます。これにより、通常なら最後回しになる可能性のある、より重要で時間に敏感、または重要度の高いボイスメールメッセージに、より早く対応できます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 有効化 および 使用して 通話要約。
自動言語検出
自動言語検出および翻訳機能により、ボイスメール、SMS、通話要約の言語の壁が軽減されます。ユーザーはZoom Workplaceアプリで希望する翻訳言語を設定して、すべての文字起こしとメッセージコンテンツを自動的に変換できます。追加のオンデマンド翻訳はコンテキストメニューから利用できます。
アカウント所有者と管理者は、専用のポリシー設定を通じてこれらの翻訳サービスへのアクセスを制御し、対応するすべての機能への展開を管理します。
チームSMSスレッド要約
コールキューと自動受付のメンバーで、 Customer Engagement Packアドオン を持つユーザーは、Zoom AIを使ってチームSMSスレッドの要約を生成し、会話をすばやく理解して返信を作成できます。これは、複数回のやり取りがある既存の会話を引き継ぐ場合や、サポートのためにSMS会話を別の担当者へ引き継ぐ場合に特に有効です。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください SMSスレッドの要約.
ユーザー報告
昇格されたロール（つまり「標準ユーザー」）を持たないZoom Phoneユーザーは、Zoom Phoneの使用状況報告にアクセスできません。ただし、ユーザーは Zoomウェブポータルから通話履歴にアクセスしてエクスポートできます.
また、Customer Engagement Packアドオンと十分なロール権限を持つユーザーは、追加のダッシュボードやコールキュー報告にアクセスできる場合があります。詳細については、Zoomのヘルプセンターを参照して、 Customer Engagement Packの報告と機能.
Customer Engagement Pack
Zoom Phone Customer Engagement Packは、ライセンスユーザー（つまりベーシックではないZoom Phoneユーザー）に追加の機能と報告ツールへのアクセスを提供し、カスタマーサポートとユーザーの機能を強化するよう設計されたオプションのアドオンで、"コンタクトセンター-lite"のような体験を実現します。
Customer Engagement Packアドオンを使用すると、十分な権限を持つユーザーと管理者は、次の追加機能にアクセスできます。
コールキューのリアルタイム分析
コールキュー履歴報告
自動受付履歴報告
チームSMS履歴報告
ユーザーパフォーマンス報告
機能エンタイトルメントとメンバーシップ報告
録音報告
アクセス報告
メンバーの利用可否報告
メンバーパフォーマンス報告
オプトアウト理由コード
管理者-ユーザーのコールキューオプトイン
コールキューの自動応答
VIP委任
SMSテンプレート
チームSMS機能
チームSMS要約
SMSメッセージのスケジュール作成
SMS自動返信
共有回線グループ向けSMS委任
ボイスメールドロップ
請求可能時間の追跡
分析とレポート
以下のセクションでは、Customer Engagement Packアドオンで利用できる分析について説明します。以下の説明では各報告の一般的な概要を示していますが、一部の報告および関連データは、すべてのデータを表示するために昇格された（つまり管理者の）権限が必要な場合があります。読者の皆さまは、各リンク先のサポート記事を参照して、各報告の要件を理解することをおすすめします。
コールキューのリアルタイム分析
コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードは、権限のあるユーザーに、データに基づく効果的な意思決定に役立つ、アカウントのコールキューのパフォーマンスに関する重要な詳細を提供します。この報告で利用できるデータには、次のものが含まれます。
目標サービスレベルの割合
平均コールハンドリング時間
通話量
平均コールハンドリング時間
平均待機時間
最長待機時間
完了した通話数
放棄された通話数
オーバーフロー通話数
不在着信
オプトアウト理由
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください リアルタイムのコールキュー分析ダッシュボードを表示する.
コールキュー履歴報告
コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードと同様に、権限のあるユーザーはコールキューの 履歴 ダッシュボード報告を生成して、コールキューのパフォーマンスに関するデータ主導の効果的な意思決定に役立てることができます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 履歴のコールキュー分析ダッシュボードを表示する.
自動受付履歴報告
自動受付の履歴報告では、権限のあるユーザーに、自動受付にかかってきた通話に関する洞察的な分析を提供します。この報告のデータには、次のものが含まれます。
IVR平均時間
営業時間内の着信
営業時間外の着信
外部への発信通話
自動受付ルーティング率
IVR応答率
自動受付パフォーマンス上位25件スコアボード
vの詳細についてはZoomのヘルプセンターを参照してくださいiewingの履歴の自動受付報告ダッシュボード.
チームSMS履歴報告
チームSMSの履歴報告では、権限のあるユーザーに、自動受付とコールキューのSMSやり取りに関する洞察的な分析を提供します。これには、主要な量や応答時間の指標も含まれます。この報告のデータには、次のものが含まれます。
配信済みSMS
手動解除数
タイムアウト解除数
初回返信時間
最長返信時間
平均返信時間
SMS総量
着信
発信
1担当者あたりの平均SMS量
着信
発信
完了した会話あたりのSMS量
平均着信
平均発信
完了した会話ごとの応答時間
平均初回応答時間
平均処理時間
コールキューSMS / 自動受付スコアボード
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 設定する または SMSを使用する 自動受付および/またはコールキューで。
ユーザーパフォーマンス報告
ユーザーパフォーマンス報告では、権限のあるユーザーがZoom Phoneユーザーのパフォーマンスデータを表示し、統計を比較し、位置情報内のユーザーのリーダーボードを表示できます。この報告で提供されるデータには、次のものが含まれます。
通話総数
総着信通話数
ユニークな総着信通話数
総発信通話数
ユニークな総発信通話数
応答済み通話（発信）
完了した通話（着信）
ボイスメールに転送された通話
他者が応答した通話
不在着信率
平均通話時間
総通話時間
総通話時間（着信）
総通話時間（発信）
総保留時間
総保留時間
ユーザーの主要グループ
ユーザーのサイト
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください ユーザーパフォーマンス報告を表示する.
機能エンタイトルメントとメンバーシップ報告
機能エンタイトルメントとメンバーシップ報告では、権限のあるユーザーに、Zoom Phoneユーザーのプロフィールを簡単にスナップショット表示します。この報告で利用できるデータには、次のものが含まれます。
名前
内線
通話パッケージ
部署
コストセンター
サイト
タイムゾーン
電話番号
発信者ID
デバイスタイプ
コールキューメンバーシップ
共有回線メンバーシップ
グループ通話ピックアップメンバーシップ
コールハンドリングの着信モード
次のアシスタント
ボイスメールをカスタマイズ可能
メッセージの挨拶をカスタマイズ可能
次のオン/オフ設定：
ボイスメール / ビデオメール
自動コールレコーディング
その場でのコールレコーディング
通話オーバーフロー
通話転送
コールハンドリングと転送
通話をミーティングに昇格
通話をルームに引き継ぐ
モバイルをキャリアに切り替え
通話委任
SMS/MMS
表示に関する詳細については、Zoomのサポートセンターを参照してください 機能エンタイトルメントとメンバーシップ報告.
Zoom Phone録音報告
Zoom Phone録音報告では、権限のあるユーザーが録音ログの履歴や、Zoom Phoneの録音がアカウント内でどのように使用、保存、削除されているかを表示できます。これらの報告により、管理者は録音を監視し、録音の使用状況を包括的な報告で把握できます。この報告で利用できるデータには、次のものが含まれます。
自動録音が設定されたユーザー
その場での録音が設定されたユーザー
録音された通話の数 / 割合
録音されなかった通話の数 / 割合
削除対象としてマークされていない録音の数 / 割合
次のユーザー情報の内訳
名前
内線
その場での録音数
自動録音数
通話総数
総録音数
サイト
グループ
次の通話 / 録音情報の内訳
方向
発信者番号
着信者番号
通話開始時刻
着信 / 発信の方向
通話結果
通話時間
通話サイト
通話経路
次の録音情報の内訳
方向
発信者
着信者
録音の所有ユーザー
所有ユーザータイプ
時間
録音タイプ
サイト
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください Zoom Phone録音報告を表示する。
アクセス報告
Zoom Phoneアクセス報告では、共有リソースにアクセスできるユーザーの一覧を生成できます。共有リソースには次のものが含まれます。
共有ボイスメール受信箱
共有通話録音
通話委任（委任済み共有回線）
次のボイスメール：
コールキュー
自動受付
共有回線グループ
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください Zoom Phoneアクセス報告を表示する.
ユーザー機能
Customer Engagement Packアドオンが提供されると、ユーザーは次の機能にアクセスできます。
オプトアウト理由コード
コールキューに所属するユーザーは、キューを離れる際にオプトアウト理由コードを指定できます。これにより、コールキューマネージャーは休憩や食事休憩などのユーザー状態を把握でき、リアルタイムのコールキュー分析ダッシュボードにも同期されます。
管理者-ユーザーのコールキューオプトイン
コールキュー管理者など、十分なロールベース権限を持つユーザーは、 コールキューのリアルタイムダッシュボードを通じてユーザーをコールキューにオプトインさせることができます。これは、コールキューに待機中のユーザーがいる一方で、担当者が休憩からキューへ戻るオプトインを忘れているような状況で役立ちます。
コールキューの自動応答
アカウント所有者と管理者は、アカウント、サイト、グループ、ユーザーの各レベルでのポリシー設定を通じて、コールキューの自動応答機能を有効にできます。有効にすると、コールキューの担当者は、自分に提示されたキュー通話の自動応答遅延を選択できます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください コールキューの自動応答.
VIP委任
VIP委任では、ユーザーが自分に直接通話できる相手とできない相手を定義できます。この機能は、明示的な許可なしに誰もが直接連絡できる状態にしたくない経営幹部に特に役立ちます。
VIP委任を設定するには、まずユーザーが自分に直接通話できるVIP連絡先リストを定義します。リストを設定した後、応答のない通話を通話委任先に転送するかどうかを定義できます。
次に、VIP連絡先リスト外の相手から通話があった場合の動作を次から定義できます。
本人と委任先を同時に鳴らす： VIPリストにない相手は、ユーザーと委任先の両方を鳴らせます。
まず委任先、次に本人を鳴らす： VIPリストにない相手は、委任先を鳴らした後、本人を鳴らせます。
まず本人、次に委任先を鳴らす： VIPリストにない相手は、まず本人を鳴らした後、委任先を鳴らせます。
委任先のみ鳴らす： VIPリストにない相手は、委任先のみを鳴らせます。
本人のみ鳴らす： VIPリストにない相手は、本人のみを鳴らせます。
ボイスメール/ビデオメールへ送る： ボイスメール/ビデオメールが有効な場合、VIPリストにない相手はボイスメール/ビデオメールに送られます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 有効化 および 使用して VIP委任。
ボイスメールドロップ
アカウント所有者と管理者は、Customer Engagement Packライセンスを持つユーザー向けに、管理ポータルを通じてボイスメールドロップポリシーを設定できます。この機能では、ユーザーが相手のボイスメールボックスに待たずにあらかじめ録音したメッセージを自動的に残すことができます。この機能はデフォルトでは無効ですが、アカウントレベルで有効にできます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください ボイスメールドロップ.
SMSテンプレート
SMSテンプレートを使うと、ユーザーは、自動受付またはコールキューを通じてSMSメッセージに返信したり送信したりする際に、管理者が定義したあらかじめ用意されたメッセージをすばやく挿入することで、効率を最適化できます。これらのテンプレートは、柔軟なフィールドでカスタマイズを可能にし、受信者向けにメッセージを個別化できるほか、アカウント、グループ、ユーザー、サイト固有の各階層で制御されたアクセスレベルを提供します。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください SMSテンプレートの管理.
チームSMS機能
チームSMS機能を使うと、ユーザーがグループのメンバーであれば、自動受付またはコールキューを代表してテキストメッセージに返信したり送信したりできます。これにより、エンドユーザー（つまり、あなたのビジネスのお客様）はコールキューまたは自動受付にSMSメッセージを送信でき、グループのメンバーが協力して応答できます。これは、顧客基盤とのコミュニケーションのための追加の連絡チャネルを提供します。
SMSでコールキューまたは自動受付を使用する方法の詳細は、Zoomのヘルプセンターを参照してください コールキューまたは自動受付とSMS.
チームSMS要約
この機能は 以前 Zoom AIのセクションで説明しました。
SMS自動返信
ユーザーは、営業時間外や取り込み中モードなどの指定条件中に受信したSMSメッセージへ自動応答するSMS自動応答機能を設定できます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください SMS自動返信.
SMSメッセージのスケジュール作成
ユーザーは、将来の特定の日付、時刻、タイムゾーンに送信するSMSメッセージをスケジュールできます。この機能は、異なるタイムゾーンの受信者とより効果的にコミュニケーションするのに役立ちます。
詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください SMSメッセージのスケジュール作成.
請求可能時間の追跡
ユーザーは、請求や請求書作成の目的で、通話中の請求可能時間を手動で追跡できます。
主な機能：
通話中に請求時間の追跡を手動で開始/停止
やり取りにクライアントコードとメモを追加
連絡先を請求時間エントリに関連付け
連絡先プロフィールでアクティビティ履歴を表示
通話後に請求可能時間を編集
特定の連絡先やクライアントコードの報告を生成
包括的な請求可能時間報告をダウンロード
アカウント所有者と管理者は、ロック機構を備えた階層型管理を通じて、アカウント、サイト、グループ、ユーザーの各レベルで請求可能時間の追跡を制御できます。
請求可能時間の追跡の管理と使用に関する詳細は、Zoomのヘルプセンターを参照してください 請求可能時間の追跡の管理と使用.
Zoomアシスタント
Zoomアシスタントは、Zoom Workplaceアプリの拡張としてユーザーのデスクトップ上で動作する軽量ウィジェットで、Zoom Phoneプロおよびライセンスユーザーに統合された電話インターフェースを提供します。詳細は以下のリンクをご参照ください。
Zoomアシスタント最終更新
役に立ちましたか？