> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md).
# Zoom Virtual Agent 受付係スタートガイド
### **はじめに**
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) は、ビジネスの電話システムにインテリジェントなコールハンドリングをもたらします。会話型AIを使用して、ZVA Receptionist は着信通話に応答し、設定されたナレッジベースから情報を提供し、発信者を適切な担当者または部門へルーティングし、人による介入なしに予定をスケジュールします。以前は AI Concierge または ZVA Concierge として知られていた ZVA Receptionist は、Zoomウェブポータルの AI Studio で設定および管理されます。
このガイドでは、完全なセットアップ手順と 4 つの主要なユースケース、つまりナレッジベースの作成、Zoom Phone 宛先へのコールルーティングの設定、Dial-by-Name ルーティングの有効化、そして Zoom Scheduler を使った予定のスケジュール作成の追加について説明します。また、音声エージェントの微調整、公開、継続的なテストと最適化についても説明します。
### **開始する前に知っておくべきこと**
#### **前提条件**
設定を始める前に、以下を確認してください:
**ロール:** アカウントオーナーまたは管理者 **ライセンス:**
* Zoom Phone または コンタクトセンター
* Zoom Virtual Agent (ZVA) ライセンス
* Zoom Scheduler ライセンス（予定のスケジュール作成のユースケースでのみ必要）
**アクセス:** AI Studio が有効な Zoomウェブポータル
**オプション:** ナレッジベース用コンテンツとしての Zoom Canvas またはアクセス可能なウェブサイト
#### **ZVA Receptionist の主な概念**
**ナレッジベース:** 発信者の質問に答えるためにエージェントが参照する情報のリポジトリです。コンテンツは、アップロードされたファイルまたはリンクされた URL として追加されます。 **スキル:** ナレッジベースの質問への回答以外に、エージェントに追加される個別の機能です。スキルは、ルーティング動作、Dial-by-Name の動作、予定のスケジュール作成を定義します。 **エージェントガイダンス:** エージェントの個性、口調、目標、境界を定義する設定セクションです。これは、エージェントをビジネスに合わせてカスタマイズするうえで最も重要なセクションです。 **AI Studio:** ZVA Receptionist を作成、設定、公開する Zoom のポータルインターフェースです。 **自動受付:** 着信電話番号を公開済みの ZVA Receptionist に接続する Zoom Phone のコンポーネントです。
#### **追加リソース**
* **設定手順:** [Zoom Virtual Agent Receptionist の設定](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **分析:** [Virtual Agent 分析の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **ZVA Receptionist の設定**
大まかに言うと、ZVA Receptionist の設定には 5 つの手順があります:
1. **ナレッジベースを作成する:** ドキュメントをアップロードするか、ウェブサイトにリンクします。
2. **Virtual Agent を構築する:** セットアップパスを選択し、挨拶、音声、エージェントガイダンスを設定します。
3. **スキルを追加する:** 質問への回答以外にエージェントが実行できること（ルーティング、Dial-by-Name、スケジュール作成）を定義します。
4. **音声エージェント設定を構成する:** temperature、フィラー語、およびその他の動作制御を微調整します。
5. **公開して割り当てる:** 自動受付を介して、エージェントを Zoom Phone 番号に接続します。
{% stepper %}
{% step %}
**ナレッジベースを作成する**
ナレッジベースは ZVA Receptionist の基盤です。発信者の質問に答えるためにエージェントが使用する情報を提供します。ナレッジベースの戦略は、2 つの重要な判断によって形作られます。
**正確性と最新性: ファイルまたは URL**
* **正確性が必要な場合はファイルを選択します:** エージェントに把握させたい内容を完全に管理したい場合は、Zoom Canvas にリンクするか、PDF、Word 文書、スプレッドシート、その他対応しているファイル形式をアップロードしてください。ファイルは、ポリシー、料金表、または変更頻度の低い手順に最適です。エージェントは、明示的に提供された内容のみを参照します。
* **最新性が必要な場合は URL を選択します:** コンテンツが定期的に更新される場合は、ウェブサイト、ヘルプセンター、またはナレッジベースにリンクしてください。エージェントは最新情報を自動的に取得するため、変更があるたびにファイルを再アップロードする必要はありません。URL は、製品カタログ、FAQ、またはサービス提供内容に最適です。
**幅広さと深さ：包括的なカバー範囲か、重点を置いた専門性か**
初回導入時に会社のwiki全体をアップロードしようとしないことをお勧めします。最もよくある質問に答える3〜5件のドキュメント（例：営業時間、返品ポリシー、位置情報）から始めてください。最初の1週間の通話後、会話の記録を確認して不足を特定し、実際の通話パターンに基づいてコンテンツを追加してください。
{% hint style="info" %}
**注意**
ZVAは、多数のドキュメント（100件以上）、長文のドキュメント、さらに数千ページの詳細を含むWebサイトにも対応できます。上記の推奨事項は、Virtual Agentの焦点を最も一般的な通話ケースに絞り、必要に応じて拡張できるようにするためのものです。==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Virtual Agentを構築する**
ナレッジベースの準備ができたら、発信者と対話するvirtual agentを作成します。設定パスは2つあります。単純なユースケース向けのZVA Receptionist Wizardと、より複雑または業界特化の構成向けのInstruction-Based Templatesです。
**ZVA Receptionist Wizard**
このウィザードでは、次の内容を含む初期設定全体を1つのワークフローで案内します：
* あいさつと音声の選択
* ナレッジライブラリ（1つ以上のソース）
* Zoom Phoneへのルーティング
* 名前による転送（Dial-by-Name）
* Zoom Schedulerを使用したスケジュール作成
* 新しい自動受付を作成する、または既存の自動受付に接続する
このウィザードは推奨される開始方法です。作成されたagentは、ウィザードの完了後にさらに編集およびカスタマイズできます。
**Instruction-Based Templates**
これらのテンプレートは、特定のビジネスおよび業界のユースケース向けに設計されており、ベーシックなツール統合と高度なツール統合の両方に対応しています。Instruction-Based Templateを使用する場合は、名前に「Zoom Phone」を含むものを使用し、次の戦略的な判断に重点を置くのが最適です。
{% hint style="info" %}
**注意**
Templateを使用してVirtual Agentを作成した後、それを自動受付に手動で接続するか、コールキュー、共有回線グループ、ユーザーなどからのあふれ呼として設定する必要があります。
{% endhint %}
**テンプレートと音声の選択：** テンプレートは発信者の期待に合わせてください。小売の顧客は通常、迅速で親しみやすい対応を期待しますが、医療機関への発信者は、より詳細で安心感のある応答を必要とする場合があります。ブランドの個性を反映する音声を選択してください。カスタマーサービスには温かく会話的なもの、B2B環境にはプロフェッショナルで効率的なものが適しています。
**あいさつの設計：** あいさつは短く（10秒未満）、行動を促す内容にしてください。自分が誰であるかを伝え、すぐに発信者に話しかけるよう招いてください。長いメニューや企業特有の専門用語は避けてください。例：「Omzo Hardwareにお電話いただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」
**エージェントガイダンス:** このセクションでは、agentの個性、トーン、目標、および境界を定義します。ビジネスの文脈を説明し、トーンを設定し、いつ人間にエスカレーションするか（複雑な問題、いら立った発信者、またはナレッジベースの範囲外のリクエストなど）を指定します。テンプレートは各コンポーネントに対して強力な出発点となる提案を提供します。このセクションは、特定のニーズに合わせて大幅にカスタマイズするために十分な時間をかける計画にしてください。
Agent Guidanceセクションには、次のコンポーネントが含まれます：
* **個性：** virtual agentが発信者にどのように対応するかを定義します。agentはプロフェッショナルですか、それともカジュアルですか。会話的ですか、それとも率直ですか。
* **環境：** 顧客がなぜ電話しているのか、そしてagentが支援のために何をすべきかを説明します。小売環境では、医療機関のオフィスとは異なる発信者の期待があります。
* **トーン：** 個性と組み合わせて、agentの性格を説明します。agentは専門用語を避けて短い回答を提供すべきですか、それとも技術的な対象者向けに正確な用語を使用すべきですか。
* **目標：** 各通話でagentが達成すべきことを概説します。agentはエスカレーションする前に利用可能なすべてのナレッジベースソースとスキルを試すべきですか、それとも1回または2回の試行後にエスカレーションすべきですか。
* **ガードレール：** agentが行うべきことと行うべきでないことを定義します。例：注文や予約を調べる前に発信者の認証を必須にする。
{% endstep %}
{% step %}
**スキルを追加**
スキルは、ZVA Receptionistがナレッジベースの質問への回答以外に何ができるかを定義します。最も一般的な3つのユースケースを以下で取り上げます。
**ユースケース1：Zoom Phoneへルーティングする**
**目的：** 発信者をZoom Phone内の適切な宛先へルーティングします。
コールルーティングを設定する際は、次の3つの重要な判断に焦点を当ててください：
1. **宛先の種類：** 発信者のニーズとチーム構造に基づいて選択してください。複数の担当者がリクエストに対応できる場合（一般的なサポート、営業に関する問い合わせ）は、コールキューにルーティングします。特定の担当者が必要な専門的なリクエストは、ユーザーにルーティングします。多段階のルーティングや営業時間外の対応には自動受付を使用し、チーム全体で同時着信が必要な場合は共有回線グループを使用します。
2. **トリガーの明確さ：** 各ルーティングスキルを有効にする正確な条件を定義してください。発信者の意図を具体的にしてください。「請求について話したい」は、「質問がある」よりも明確です。正確さにより、agentは似たようなリクエストを区別し、正確にルーティングできます。
3. **ルーティングのカバー範囲：** 営業時間、営業時間外、部署固有のニーズ、エスカレーション経路など、複数のシナリオを想定して計画します。ピーク時と営業時間外で別々のルーティングスキルを作成することを検討し、発信者が適切なリソースにたどり着けるようにします。
{% hint style="info" %}
**注意**
最も一般的な通話タイプに基づいて2〜3個の主要なルーティング経路から始め、通話パターンから学びながら拡張します。
{% endhint %}
**ユースケース2: 名前によるダイヤルディレクトリ**
**目的：** 発信者が名前を話すか綴ることで、特定のZoom Phoneユーザーまたは部署に接続できるようにします。
名前によるダイヤルルーティングを構成する際は、3つの重要な決定事項に注目します:
1. **ディレクトリの範囲:** 顧客対応の役割のみを含めます: 営業担当者、アカウントマネージャー、サポートスペシャリスト、および外部の発信者と定期的にやり取りする部門責任者。社内専用の職種（ITスタッフ、HR担当者、バックオフィス業務）は除外し、誤ルーティングを阻止すること、および社内ワークフローを保護します。
2. **検索の柔軟性:** 発信者が名、姓、または両方で検索できるかを決めます。既存のお客様はフルネームを知っているかもしれませんが、新しい見込み客は名だけを覚えている場合があります。混乱を避けるため、アクセシビリティとディレクトリのサイズのバランスを取ってください。
3. **適切なユースケース:** Dial-by-Name は、発信者が組織内の誰かと既存の関係を持っている場合に最も効果的です。たとえば、アカウント担当者に連絡する既存のお客様、コンサルタントにフォローアップするクライアント、営業担当者に再度連絡する見込み客などです。名前を知らない初めての発信者には、あまり効果的ではありません。
{% hint style="info" %}
**注意**
まずは、顧客対応の主要メンバー10〜15人に絞ったディレクトリから始めます。通話パターンとフィードバックに基づいて、徐々に拡大します。
{% endhint %}
**ユースケース 3: Zoom Scheduler を使った予約スケジュール作成**
**目的：** 発信者が Zoom Scheduler を通じて直接予約を取れるようにします。
予約のスケジュール作成を設定する際は、3つの重要な決定事項に注目してください:
1. **自動化候補:** 手動のスケジュール作成によって、どの予約タイプが最も多くのスタッフ時間を消費しているかを特定しましょう。価値の高い候補には、定例の相談（営業デモ、オンボーディングの通話）、サービス予約（メンテナンス訪問、サポートセッション）、および定期的な予約（毎週のチェックイン、フォローアップ会議）が含まれます。まずはこれらを自動化し、人の判断を必要とする複雑なやり取りのためにチームの時間を確保しましょう。
2. **Scheduler のリンク戦略:** サービス提供に基づいて、共有チームリンクと個別リンクを選択してください。任意のホストのSchedulerリンクは、適格なチームメンバーであれば誰でも予約を担当できる場合に使用します（初回 консультация、製品デモ、一般的なサポート）。継続性が重要な場合は、One to One Schedulerリンクを使用します。既存の顧客関係、専門的な知識が必要な要件、または同じ担当者とのフォローアップ予約に適しています。
3. **トリガーの明確さ：** スケジュール作成を有効にする明確な条件を定義してください。発信者の意図と予約の種類を具体的に記載します。たとえば、「製品デモを予約したい」や「サービスの予約が必要」とし、「何かをスケジュールしたい」のような一般的な表現は避けてください。これにより、エージェントは予約の種類を区別し、適切な Zoom Scheduler のリンクに誘導できます。
{% hint style="info" %}
**注意**
まずは、最も件数が多く、複雑さが低い予約タイプ（初回相談、スタンダードのサービス訪問）から自動化を始めましょう。ワークフローが検証されたら、専門的な予約へと拡大します。
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**音声エージェントの設定を設定する**
基本設定に加えて、ZVA Receptionist には、通話中に仮想エージェントがどのように話し、振る舞うかを制御する高度な設定が含まれています。これらは性格のダイヤルのようなものだと考えてください。調整すると、エージェントの話し方、応答、そして不確実性への対処方法が変わります。最も一般的に設定する 2 つの設定について、以下で説明します。
**温度制御**
**機能：** エージェントの応答がどれだけ創造的か、または予測しやすいかを制御します。
* **低い温度（0.0〜0.5）：** より予測しやすく、一貫性のある応答になります。エージェントは Knowledge Base の内容とより密接に一致し、毎回同様の言い回しを使います。
* **高い温度（0.6〜1.0）：** より多様で、自然に聞こえる応答になります。エージェントは言い換えを行い、より自由に表現を調整します。
**調整のタイミング:**
* **低い温度を使用** コンプライアンスに敏感な業界別（医療機関、金融機関、法務）で、一貫性と正確性が重要な場合。
* **高い温度を使用** 会話のバリエーションによってやり取りが自然に感じられるカスタマーサービスの場面で。
* **デフォルト設定 (0.5)** 多くのビジネスに適しており、正確性と自然な会話のバランスが取れます。
{% hint style="info" %}
**注意**
例: 医療事務所では、予約ポリシーが文面どおりに伝えられるように 0.3 を使うかもしれません。小売店では、製品のおすすめがより会話的にサウンドするように 0.7 を使うかもしれません。
{% endhint %}
**つなぎ言葉とフレーズ**
**機能：** エージェントが情報を処理している間に、「えーと」「少々お待ちください」「ちょっと待ってください」といった自然な話し方を追加します。
**重要な理由:** このような短い間の取りは、エージェントをより人間らしく聞こえさせ、発信者が聞いた内容を処理するためのひと呼吸を与えます。これがないと、次々と返ってくる応答は機械的で圧倒的に感じられることがあります。
**有効にする場合と無効にする場合:**
* **有効にする** 親しみやすい会話調が重要な、顧客対応の役割向けです。営業、サポート、一般的な問い合わせなどが該当します。
* **無効にする** 効率を重視するシナリオ向けです。たとえば、注文状況の確認やアカウントの照会など、温かみよりも速さが重視される場合です。
* **両方をテストする:** この設定をオンとオフの両方でエージェントに通話し、違いを聞き比べてください。フィラー語があることでエージェントが親しみやすく感じられると考える企業もあれば、フィラー語のない端的さを好む企業もあります。
{% endstep %}
{% step %}
**公開して電話番号に割り当てる**
ZVA Receptionist の設定が完了したら、公開して Zoom Phone のシステムに接続します。公開は2段階の引き継ぎです。まず AI Studio でエージェントを有効化し、次に Zoom Phone 自動受付を通じて電話番号に接続します。
**エージェントを公開する**
1. AI Studio で、ZVA Receptionist の設定に移動します。
2. 設定内容を確認し、\[公開] をクリックします。
{% hint style="info" %}
**注意**
AI Studio で行った変更は、\[公開] をクリックするまで反映されません。編集後にエージェントが期待どおりに応答しない場合は、最新バージョンが公開されていることを確認してください。
{% endhint %}
**Zoom Phone 番号に割り当てる**
1. Zoomウェブポータルで、電話システム管理に移動します。
2. エージェントに接続する自動受付を選択します。
3. 自動受付の設定で、サイトと正しい仮想エージェントを選択します。
4. 自動受付に電話番号が割り当てられていることを確認します。電話番号が明示的に割り当てられるまで、仮想エージェントは通話を受信しません。
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **テストと最適化**
#### **仮想エージェントのテスト**
公開後は、顧客が利用する前に期待どおりに通話を処理できるかを確認するため、ZVA Receptionist を十分にテストしてください。次の方法で行います:
1. **割り当てられた番号に通話する:** 自動受付に接続された電話番号を使い、実際の発信者と同じようにエージェントとやり取りします。
2. **各ユースケースをテストする:** 設定したすべての機能が正しく動作することを確認します。ナレッジベースの質問をする、さまざまな部署やユーザーへのルーティングを依頼する、さまざまな名前の形式で名前によるダイヤルを試す、予約を入れようとする、などを行ってください。
3. **境界ケースをテストする:** エージェントが混乱しそうなシナリオを試します。たとえば、ナレッジベースにない質問、利用できないユーザーや部署へのルーティング依頼、あいまいで不明確な言い回し、応答途中での割り込みなどです。
4. **会話の詳細を確認する:** 各テスト通話の後、AI Studio でやり取りを分析し、エージェントの動作を把握します。
#### **会話の詳細を分析する**
AI Studio では、仮想エージェントが処理した各通話について詳細な分析情報を確認できます。会話の詳細には、AI Studio に移動し、ZVA Receptionist を選択して、\[文字起こし] タブを開くことでアクセスできます。分析する通話を選択します。会話を確認する際は、次の3つの重要な領域に注目してください:
* **発信者が求めていたこと:** 意図認識と信頼度スコア
* **エージェントの応答:** 文字起こしとナレッジベースのクエリ
* **通話の行き先:** ルーティングのアクションと結果
会話の詳細を使って、傾向や改善の機会を特定します:
* **ナレッジの不足を見つける:** エージェントが答えられなかった質問を探します。複数の発信者が「融資はありますか?」と尋ねても、エージェントがその情報を持っていないと答える場合は、ナレッジベースに融資に関するFAQを追加してください。
* **意図認識を改善する:** 発信者が「請求書について助けが必要です」と言っているのに、エージェントが請求ではなく一般サポートにルーティングする場合は、ルーティング機能のトリガーを更新して、「請求書」「請求書番号」「お支払い」などのフレーズを含めます。
* **応答品質を改善する:** 発信者がエージェントの応答後によく「それはどういう意味ですか?」と尋ねる場合、説明が専門的すぎる可能性があります。ナレッジベースの内容を簡潔にするか、例を追加してください。
* **エスカレーションの傾向を追跡する:** 特定のトピックについて問い合わせがあると、複数の発信者がエスカレーションする場合は、そのトピックについて明確な詳細を記載した専用セクションをナレッジベースに追加してください。
{% hint style="info" %}
**注意**
導入初週の会話を少なくとも10〜20件確認してください。このサンプルサイズにより、1回限りの境界ケースではなく、一般的な問題を特定しやすくなります。
{% endhint %}
#### **継続的な最適化のベストプラクティス**
テストは一度きりの作業ではありません。実際のパフォーマンスに基づいて、仮想エージェントを継続的に改善してください:
* あいさつは短く親しみやすく保ちましょう。10秒未満が理想です。
* AI Studioで通話の文字起こしを毎週確認し、繰り返し発生する問題を特定します。
* ビジネスの変化に合わせて、ナレッジベースのドキュメントを定期的に更新します。
* よくある誤解やエスカレーションの傾向に基づいて、エージェントガイダンスを改善します。
* 分析を使用して、通話の回避率、平均処理時間、顧客満足度を追跡します。
* 新しいスキル、更新されたナレッジベースの内容、または変更されたルーティングロジックなど、主要な変更のたびにテストします。
#### **監視すべき主要指標**
| 指標 | 説明 |
| ------------ | ----------------------- |
| 完了率 | 人への転送なしで解決された通話の割合 |
| 平均通話時間 | 発信者がエージェントとやり取りする時間 |
| 意図認識の精度 | エージェントが発信者の要求を正しく識別する頻度 |
| ナレッジベースのヒット率 | ナレッジベースから回答された質問の割合 |
| エスカレーション率 | 発信者が人による支援を要求または必要とする頻度 |
詳細については、次を参照してください [Virtual Agent 分析の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **トラブルシューティングとよくあるご質問**
#### **仮想エージェントが通話に応答しません**
エージェントがAI Studioで公開済みで、アクティブとして表示されていることを確認します。エージェントに接続されている自動受付に電話番号が明示的に割り当てられていることを確認してください。営業時間の制限がある場合は、設定された営業時間内にテストしていることを確認します。電話システム管理に移動し、次にログで完全な通話経路を追跡して、通話が自動受付に到達したかどうかを確認します。
#### **変更を公開したのに、エージェントがまだ期待どおりに応答しません**
AI Studioでの変更は、公開をクリックするまで反映されません。AI Studioでエージェントを開き、現在のバージョンに編集内容が反映されていることを確認してから、もう一度公開してください。公開後は、数分待ってからテストしてください。
#### **発信者から、通話が誤った宛先にルーティングされると報告があります**
AI Studioでエージェント設定を開き、ルーティングスキルのトリガーを確認します。トリガーの言語が、異なるルーティング経路を区別できるほど具体的であることを確認してください。自動受付の設定を確認し、正しいサイトと仮想エージェントが選択されていることを確かめます。AI Studioで最近の通話の文字起こしを確認し、ルーティングの問題がトリガーの不一致なのか、設定の問題なのかを判断します。
#### **ナレッジベースを使わず、一般的な回答ばかり返します**
エージェントガイダンスのセクションにガードレールを追加します。たとえば、「顧客の要求に対して一般的な推奨事項を提供しないでください。ナレッジベースに明示的に含まれている詳細のみを提供してください。」です。ガードレールを追加したら、更新したエージェントを公開して再度テストします。
#### **発信者がダイヤル・バイ・ネームで相手を見つけられません**
対象のユーザーがダイヤル・バイ・ネームのスキル設定に含まれていることを確認します。検索の柔軟性設定が、発信者が使いそうな名前の形式（名のみ、姓のみ、フルネーム）と一致していることを確認してください。番号に電話し、さまざまな形式でユーザー名を指定して到達できるかテストします。
#### **仮想エージェントが予約を正しくスケジュール作成できません**
スケジュール作成スキルで設定したZoom Schedulerのリンクが正しく、アクティブであることを確認します。スキルのトリガー言語が、発信者の言い回しに十分合致するほど具体的であることを確認してください。番号に電話し、各予約タイプのスケジュール作成を試してテストします。会話の文字起こしを確認し、エージェントがスケジュール作成の意図は認識しているが予約を完了できていないのか、それとも意図認識がまったくスキルを起動していないのかを確認します。
#### **ナレッジベースにある質問にエージェントが答えられません**
AI Studioでナレッジベースのソースを確認し、内容が最新であることを確かめます。ファイルをアップロードした場合は、ファイルが正常に処理され、関連する内容が含まれていることを確認してください。URLを使用した場合は、URLに引き続きアクセスでき、ページ内容が大きく変更されていないことを確認します。よくある質問に直接答える専用のFAQドキュメントをアップロードすることも検討してください。
#### **多くの発信者が、エージェントの応答が理解できないと言います**
会話の文字起こしを確認し、どの応答が混乱を招いているかを特定します。該当トピックのナレッジベース内容を簡潔にします。短い文、平易な言葉、具体例を使ってください。エージェントが複雑なドキュメントを読み上げている場合は、発信者向けの分かりやすい言葉で書かれた別のFAQドキュメントを作成し、ナレッジベースのソースとして追加することを検討してください。
#### **特定のトピックでエスカレーションする発信者が多い**
そのトピックを詳しく扱う専用セクションをナレッジベースに追加します。発信者が人と話したいからではなく、エージェントがタスクを完了できないためにエスカレーションが起きている場合は、スキルを追加または再設定する必要があるかを確認します。そのシナリオでいつエスカレーションが適切かを明確にするため、エージェントガイダンスを更新します。
#### **エージェントの意図認識が、発信者の発話と一致しません**
発信者が実際に使う具体的なフレーズ、同義語、バリエーションを含めるように、ルーティングまたはスケジュール作成スキルのトリガー説明を更新します。会話の文字起こしを確認して発信者が使用している正確な言い回しを特定し、それらのフレーズをトリガー説明に組み込みます。発信者が一貫してくだけた言葉を使う場合は、それに合わせてトリガーを調整してください。
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/zoom-workplace/zoom-phone/expert-insights/zoom-virtual-agent-receptionist-start-guide.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.