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# Zoom Virtual Agent 受付担当者 スタートガイド
作成者: Megan McGaughey と Nate Raper
### **はじめに**
Zoom Virtual Agent Receptionist（ZVA Receptionist）は、ビジネスの電話システムにインテリジェントなコールハンドリングをもたらします。会話型AIを使用して、ZVA Receptionist は着信通話に応答し、設定済みのKnowledge Baseから情報を提供し、発信者を適切な担当者または部門へルーティングし、人手を介さずに予定を設定します。以前は AI Concierge または ZVA Concierge として知られていた ZVA Receptionist は、Zoomウェブポータルの AI Studio で設定および管理されます。
このガイドでは、完全な設定プロセスと4つの主要なユースケースを説明します。つまり、Knowledge Base の作成、Zoom Phone 宛先へのコールルーティングの設定、Dial-by-Name ルーティングの有効化、そして Zoom Scheduler を使った予定のスケジュール作成の追加です。また、音声エージェントの微調整、公開、継続的なテストと最適化についても説明します。
### **開始前に知っておくべきこと**
#### **前提条件**
設定を始める前に、以下を確認してください:
**ロール:** アカウントオーナーまたは管理者 **ライセンス:**
* Zoom Phone または Zoom コンタクトセンター
* Zoom Virtual Agent (ZVA) ライセンス
* Zoom Scheduler ライセンス（予定のスケジュール作成のユースケースでのみ必要）
**アクセス:** AI Studio が有効な Zoomウェブポータル
**オプション:** Knowledge Base コンテンツ用の Zoom Canvas、またはアクセス可能なウェブサイト
#### **ZVA Receptionist の主要概念**
**ナレッジベース:** エージェントが発信者の質問に答えるために参照する情報の保管庫です。コンテンツは、アップロードしたファイルまたはリンクされたURLとして追加されます。 **スキル:** エージェントに追加される、Knowledge Base の質問への回答以外の個別機能です。スキルは、ルーティングの動作、Dial-by-Name の動作、および予定のスケジュール作成を定義します。 **エージェントガイダンス:** エージェントの個性、トーン、目標、境界を定義する設定セクションです。これは、エージェントをビジネスに合わせてカスタマイズするうえで最も重要なセクションです。 **AI Studio:** ZVA Receptionist を作成、設定、公開するための Zoom ポータルのインターフェースです。 **自動受付:** 着信電話番号を公開済みの ZVA Receptionist に接続する Zoom Phone のコンポーネントです。
#### **追加リソース**
* **設定手順:** [Zoom Virtual Agent Receptionist の設定](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **分析:** [Virtual Agent 分析の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **ZVA Receptionist の設定**
概要として、ZVA Receptionist の設定には5つの手順があります:
1. **ナレッジベースを作成:** ドキュメントをアップロードするか、ウェブサイトにリンクします。
2. **Virtual Agent を作成:** 設定パスを選択し、あいさつ、音声、Agent Guidance を設定します。
3. **スキルを追加:** エージェントが質問への回答以外にできること（ルーティング、Dial-by-Name、スケジュール作成）を定義します。
4. **Voice Agent の設定を構成:** temperature、つなぎ語、その他の行動制御を微調整します。
5. **公開して割り当てる:** 自動受付を介して、エージェントを Zoom Phone 番号に接続します。
{% stepper %}
{% step %}
**ナレッジベースを作成する**
Knowledge Base は ZVA Receptionist の基盤です。エージェントが発信者の質問に答えるために使用する情報を提供します。Knowledge Base 戦略を形作る重要な判断が2つあります。
**正確さと最新性：ファイルまたはURL**
* **正確さが必要な場合はファイルを選択します:** エージェントが把握する内容を完全に制御したい場合は、Zoom Canvas にリンクするか、PDF、Word 文書、スプレッドシート、その他サポートされているファイル形式をアップロードします。ファイルは、方針、価格表、または頻繁に変更されない手順に最適です。エージェントは、明示的に提供した内容のみを参照します。
* **最新性が必要な場合はURLを選択します:** コンテンツが定期的に更新される場合は、Webサイト、ヘルプセンター、またはナレッジベースにリンクします。エージェントは最新情報を自動的に取得するため、変更のたびにファイルを再アップロードする必要はありません。URL は、製品カタログ、FAQ、またはサービス提供内容に最適です。
**幅広さと深さ：包括的なカバレッジか、特化した専門性か**
初回の導入時に、会社のWiki全体をアップロードしようとしないことをおすすめします。まずは、よくある質問に答える3〜5件の文書から始めてください（例: 営業時間、返品ポリシー、位置情報）。最初の1週間の通話後に会話の文字起こしを確認して不足している点を特定し、実際の通話パターンに基づいてコンテンツを追加します。
{% hint style="info" %}
**注**
ZVAは、100件以上の多くの文書、長文の文書、そして数千ページに及ぶ詳細を含むWebサイトをサポートできます。上記の推奨は、Virtual Agentを最も一般的な通話ケースに集中させ、必要に応じて拡張できるようにするためのものです。==
{% endhint %}
{% endstep %}
{% step %}
**Virtual Agentを構築する**
Knowledge Baseの準備が整ったら、発信者と対話する仮想エージェントを作成します。セットアップ方法は2つあります。シンプルなユースケース向けのZVA受付ウィザードと、より複雑または業界特有の構成向けのInstruction-Based Templatesです。
**ZVA受付ウィザード**
ウィザードが、次の内容を含む初期設定全体を1つのワークフローで案内します:
* 挨拶と音声の選択
* ナレッジライブラリ（1つ以上のソース）
* Zoom Phoneへのルーティング
* 名前による転送（Dial-by-Name）
* Zoom Schedulerを使用したスケジュール作成
* 新しい自動受付を作成するか、既存の自動受付に接続する
ウィザードを最初の出発点として使うことをおすすめします。生成されたエージェントは、ウィザード完了後にさらに編集・カスタマイズできます。
**指示ベースのテンプレート**
これらのテンプレートは、特定のビジネスや業界のユースケース向けに設計されており、ベーシックなツール連携と高度なツール連携の両方に対応しています。Instruction-Based Templateを使用する場合は、名前に「Zoom Phone」が含まれるものを使い、次の戦略的な判断に重点を置くのが最適です。
{% hint style="info" %}
**注**
テンプレートを使用してVirtual Agentを作成した後は、自動受付に手動で接続するか、コールキュー、共有回線グループ、ユーザーなどからのオーバーフローとして設定する必要があります。
{% endhint %}
**テンプレートと音声の選択:** テンプレートを発信者の期待に合わせてください。小売のお客様は通常、迅速で親しみやすいやり取りを期待し、医療機関の発信者はより詳細で安心感のある応答を必要とする場合があります。ブランドの個性を反映する音声を選択してください。カスタマーサービスには温かく会話調のものを、B2B環境にはプロフェッショナルで効率的なものを選びます。
**挨拶の設計:** 挨拶は簡潔にし（10秒未満）、行動を促すものにしてください。自分たちが誰かを伝えたうえで、すぐに発信者に話しかけるよう招待します。長いメニューや社内用語は避けてください。例: 「Omzo Hardwareにお電話いただきありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」
**エージェントガイダンス:** このセクションでは、エージェントの人格、トーン、目標、境界を定義します。ビジネスの文脈を説明し、トーンを設定し、人間へのエスカレーションが必要なタイミングを指定します（複雑な問題、不満を抱えた発信者、Knowledge Baseの範囲外の依頼など）。テンプレートは各要素に対する強力な初期案を提供します。特定のニーズに合わせてこのセクションをカスタマイズするために、十分な時間を割く計画を立ててください。
Agent Guidanceセクションには次の要素が含まれます:
* **性格:** 仮想エージェントが発信者にどう対応するかを定義します。エージェントはプロフェッショナルですか、それともカジュアルですか？ 会話調ですか、それとも端的ですか？
* **環境:** お客様が通話している理由と、エージェントが支援のために何をすべきかを説明します。小売環境では、医療機関とは発信者の期待が異なります。
* **トーン:** 性格と組み合わせて、エージェントの性格を説明します。エージェントは専門用語を避けて短い回答をするべきですか、それとも技術的な相手向けに正確な用語を使うべきですか？
* **目標:** 各通話でエージェントが達成すべきことを示します。エスカレーションする前に、利用可能なすべての Knowledge Baseソースとスキルを試すべきですか、それとも1回か2回試したらエスカレーションしますか？
* **ガードレール:** エージェントがすべきこと、すべきでないことを定義します。たとえば、注文や予約を検索する前に発信者の認証を必須にします。
{% endstep %}
{% step %}
**スキルを追加**
スキルは、ZVA受付がKnowledge Baseの質問に答える以外にできることを定義します。最も一般的な3つのユースケースを以下に示します。
**ユースケース1: Zoom Phoneへルーティング**
**目的:** Zoom Phone内で発信者を適切な宛先にルーティングします。
コールルーティングを設定する際は、次の3つの重要な判断に重点を置きます:
1. **宛先タイプ:** 発信者のニーズとチーム構成に基づいて選択します。複数のエージェントが対応できる依頼（一般サポート、営業の問い合わせ）はコールキューにルーティングします。特定の人物が必要な専門的な依頼はユーザーにルーティングします。多段階のルーティングや営業時間外の対応には自動受付を使用し、チーム全体で同時着信が必要な場合は共有回線グループを使用します。
2. **トリガーの明確さ:** 各ルーティングスキルを有効化する正確な条件を定義します。発信者の意図を具体的に示してください。「請求について話したい」は「質問がある」よりも明確です。正確さにより、エージェントは似た依頼を区別し、正確にルーティングできます。
3. **ルーティングの範囲:** 複数のシナリオを想定してください: 営業時間、営業時間外、部門ごとの要件、エスカレーションの経路。ピーク時と営業時間外で別々のルーティングスキルを作成し、発信者が適切なリソースにたどり着けるようにすることを検討してください。
{% hint style="info" %}
**注**
最も多い通話タイプに基づいて、2〜3の主要なルーティングパスから始め、通話パターンから学びながら拡張します。
{% endhint %}
**ユースケース 2: 名前によるダイヤルディレクトリ**
**目的:** 発信者が名前を言ったり綴ったりして、特定のZoom Phoneユーザーまたは部署につながるようにします。
名前によるダイヤルのルーティングを設定するときは、3つの重要な判断に注目します:
1. **ディレクトリの範囲:** 外部の発信者と日常的にやり取りする顧客対応役割のみを含めます。営業担当者、アカウントマネージャー、サポートスペシャリスト、部門責任者を対象とし、内部専任の職種（ITスタッフ、人事担当者、バックオフィス業務）は誤ルーティングを阻止し、社内ワークフローを保護するために除外します。
2. **検索の柔軟性:** 発信者が名、姓、または両方で検索できるかを決めます。既存のお客様はフルネームを知っているかもしれませんが、新規見込み客は名だけを覚えている場合があります。混乱を避けるため、アクセシビリティとディレクトリの規模のバランスを取ってください。
3. **適切な使用例:** 名前によるダイヤルは、発信者が組織内の誰かと既に関係を持っている場合に最も効果的です。たとえば、アカウント担当者に連絡するリピーターのお客様、コンサルタントに再度問い合わせるクライアント、営業担当者に再接続する見込み客です。名前で誰も知らない初回発信者にはあまり向いていません。
{% hint style="info" %}
**注**
顧客対応の主要メンバー10〜15人に絞ったディレクトリから始めます。通話パターンとフィードバックに基づいて、段階的に拡大します。
{% endhint %}
**ユースケース 3: Zoom Scheduler を使った予約のスケジュール作成**
**目的:** 発信者がZoom Schedulerを通じて直接予約を行うことを許可します。
予約のスケジュール作成を設定するときは、3つの重要な判断に注目します:
1. **自動化候補:** 手動のスケジュール作成に最も多くのスタッフ時間を要している予約タイプを特定します。優先度の高い候補には、定例の相談（営業デモ、オンボーディング通話）、サービス予約（保守訪問、サポートセッション）、定期予約（週次チェックイン、フォローアップ会議）があります。まずこれらを自動化し、人の判断が必要な複雑なやり取りにチームの時間を使えるようにします。
2. **Schedulerリンク戦略:** サービス提供に応じて、共有チームリンクと個別リンクのどちらかを選択します。どの適格なチームメンバーでも予約に対応できる場合（初回相談、製品デモ、一般サポート）は、Any ホストのSchedulerリンクを使用します。継続性が重要な場合—既存顧客との関係、専門知識の要件、または同じ担当者とのフォローアップ予約—は、One to One Schedulerリンクを使用します。
3. **トリガーの明確さ:** スケジュール作成を有効にする正確な条件を定義します。発信者の意図と予約タイプを具体的に示してください。「製品デモを予約したい」や「サービス予約が必要」といった表現にし、「何かをスケジュールしたい」のような一般的な言い回しは避けます。これにより、エージェントは予約タイプを判別し、適切なZoom Schedulerリンクにルーティングできます。
{% hint style="info" %}
**注**
まずは、件数が最も多く複雑さが最も低い予約タイプ（初回相談、標準サービス訪問）を自動化します。ワークフローが検証されたら、専門的な予約へ拡大します。
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{% endstep %}
{% step %}
**音声エージェントの設定を構成する**
基本設定に加えて、ZVA Receptionistには、仮想エージェントの話し方や通話中の振る舞いを制御する詳細設定があります。これは性格の調整つまみのようなものだと考えてください。これらを調整すると、エージェントの話し方、応答方法、不確実性への対処が変わります。以下に、最もよく設定される2つの設定を説明します。
**温度設定**
**機能:** エージェントの応答がどれだけ創造的か、または予測しやすいかを制御します。
* **低めの温度（0.0〜0.5）:** より予測しやすく、一貫した応答になります。エージェントはナレッジベースの内容により密接に沿い、毎回似た表現を使用します。
* **高めの温度（0.6〜1.0）:** より多様で自然に聞こえる応答になります。エージェントはより自由に言い換え、言葉遣いを調整します。
**調整するタイミング:**
* **低めの温度を使用する** コンプライアンスに敏感な業界（医療機関、金融機関、法務）では、整合性と正確さが重要なため。
* **高めの温度を使用する** 会話の多様性によってやり取りが自然に感じられる顧客対応シナリオで使用します。
* **デフォルト設定（0.5）** は、ほとんどの企業でうまく機能し、正確さと自然な会話のバランスを取ります。
{% hint style="info" %}
**注**
例: 医療機関では0.3を使用して、予約ポリシーを文面どおりに伝えます。小売店では0.7を使用して、商品おすすめをより会話的に聞こえるようにします。
{% endhint %}
**つなぎ言葉とフレーズ**
**機能:** エージェントが情報を処理している間に、「ええと」「ちょっと見てみます」「少々お待ちください」といった自然な話し方を追加します。
**重要な理由:** これらの小さな間があることで、エージェントはより人間らしく聞こえ、通話者が聞いた内容を処理するためのひと呼吸を置けます。これがないと、矢継ぎ早の応答は機械的に感じられたり、圧倒的に感じられたりします。
**有効にする／無効にするタイミング:**
* **有効にする** 親しみやすい会話調が重要な、顧客対応の役割向け: 営業、サポート、一般的な問い合わせ。
* **無効にする** 通話者が温かみよりも速さを重視する、効率性重視のシナリオ向け。たとえば、注文状況の確認やアカウント照会などです。
* **両方をテストしてください:** この設定をオンとオフの両方でエージェントに電話し、その違いを聞き比べてください。フィラー語があることでエージェントがより親しみやすく感じられると考える企業もあれば、フィラーがない直接的な話し方を好む企業もあります。
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{% step %}
**公開して電話番号に割り当てる**
ZVA Receptionist の設定が完了したら、公開して Zoom Phone の電話システムに接続します。公開は 2 段階の引き継ぎです。まず AI Studio でエージェントを有効化し、次に Zoom Phone の自動受付を通じて電話番号に接続します。
**エージェントを公開する**
1. AI Studio で、ZVA Receptionist の設定に移動します。
2. 設定を確認し、［公開］をクリックします。
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**注**
AI Studio で行った変更は、［公開］をクリックするまで反映されません。編集後にエージェントが期待どおり応答しない場合は、最新バージョンが公開されていることを確認してください。
{% endhint %}
**Zoom Phone の電話番号に割り当てる**
1. Zoomウェブポータルで、次を開きます。 [管理センター](https://zoom.com/account) → 製品の設定 → 電話システム。
2. エージェントに接続したい自動受付を選択します。
3. 自動受付の設定で、サイトと正しい仮想エージェントを選択します。
4. 自動受付に電話番号が割り当てられていることを確認します。電話番号が明示的に割り当てられるまで、仮想エージェントは通話を受信しません。
{% endstep %}
{% endstepper %}
### **テストと最適化**
#### **仮想エージェントのテスト**
公開後は、顧客の前に出る前に ZVA Receptionist を徹底的にテストし、想定どおりに通話を処理できることを確認してください。次の手順で進めます:
1. **割り当てられた番号に電話する:** 自動受付に接続されている電話番号を使用し、実際の通話者と同じようにエージェントとやり取りします。
2. **各ユースケースをテストする:** 設定した各スキルが正しく動作することを確認してください。知識ベースの内容について質問し、異なる部署やユーザーへのルーティングを依頼し、さまざまな名前形式で Dial-by-Name を試し、予約をスケジュールしてみてください。
3. **想定外のケースをテストする:** エージェントを混乱させる可能性があるシナリオを試してください。知識ベースに載っていない質問、利用できないユーザーや部署へのルーティング依頼、あいまいな表現、応答中にエージェントの会話を遮ることなどです。
4. **会話の詳細を確認する:** 各テスト通話の後、AI Studio でやり取りを分析し、エージェントのパフォーマンスを把握してください。
#### **会話の詳細を分析する**
AI Studio では、仮想エージェントが処理したすべての通話について詳細なインサイトを確認できます。会話の詳細は、AI Studio に移動し、ZVA Receptionist を選択して、文字起こしタブを開くと表示されます。分析したい通話を選択してください。会話を確認するときは、次の 3 つの重要なポイントに注目してください:
* **通話者が求めていたこと:** 意図認識と信頼度スコア
* **エージェントの応答内容:** 文字起こしと知識ベースへのクエリ
* **通話の行き先:** ルーティングのアクションと結果
会話の詳細を使って、パターンと改善の機会を特定してください:
* **知識のギャップを特定する:** エージェントが答えられなかった質問を探してください。複数の通話者が「分割払いに対応していますか?」と尋ね、エージェントがその情報を持っていないと答える場合は、知識ベースに融資に関するよくあるご質問を追加してください。
* **意図認識を改善する:** 通話者が「請求書のことで助けが必要です」と言っているのに、エージェントが請求ではなく一般サポートにルーティングする場合は、ルーティングスキルのトリガーを更新し、「bill」「invoice」「お支払い」といった語句を含めてください。
* **応答品質を改善する:** エージェントの応答後に通話者が頻繁に「それはどういう意味ですか?」と尋ねる場合、回答が専門的すぎる可能性があります。知識ベースの内容を簡素化するか、例を追加してください。
* **エスカレーションの傾向を追跡する:** 複数の通話者が特定のトピックについて尋ねたときにエスカレーションする場合は、そのトピックについての明確な詳細を含む専用セクションを知識ベースに追加してください。
{% hint style="info" %}
**注**
導入初週の会話を少なくとも 10～20 件確認してください。このサンプル数があると、単発の境界ケースではなく、よくある問題を特定しやすくなります。
{% endhint %}
#### **継続的な最適化のベストプラクティス**
テストは一度きりの作業ではありません。実際のパフォーマンスに基づいて、仮想エージェントを継続的に改善しましょう：
* あいさつは短く、親しみやすく保ちましょう。10秒未満が理想です。
* 繰り返し発生する問題を特定するために、AI Studio で通話の文字起こしを毎週確認します。
* ビジネスに変更があるたびに、ナレッジベースのドキュメントを定期的に更新します。
* 一般的な誤解やエスカレーションのパターンに基づいて、エージェント ガイダンスを改善します。
* 分析を使用して、通話回避率、平均処理時間、および顧客満足度を追跡します。
* 新しいスキル、更新されたナレッジベース コンテンツ、または変更されたルーティングロジックなど、主要な変更のたびにテストします。
#### **監視すべき主要な指標**
| 指標 | 説明 |
| ---------- | ------------------------- |
| 自己完結率 | 人への転送なしで解決された通話の割合 |
| 平均通話時間 | 発信者がエージェントとやり取りする時間 |
| 意図認識精度 | エージェントが発信者の要求を正しく識別する頻度 |
| ナレッジベース命中率 | ナレッジベースから回答された質問の割合 |
| エスカレーション率 | 発信者が人による支援を求める、または必要とする頻度 |
詳細については、次を参照してください [Virtual Agent 分析の表示](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **トラブルシューティングとよくあるご質問**
#### **仮想エージェントが通話に応答しません**
AI Studio でエージェントが公開され、アクティブとして表示されていることを確認します。エージェントに接続されている自動受付に、電話番号が明示的に割り当てられていることを確認します。営業時間の制限がある場合は、設定された営業時間内にテストしていることを確認します。その [管理センター](https://zoom.com/account)、製品の設定 → 電話システム → [ログ](https://zoom.com/pbx/page/telephone/callLog#/call-log-new) 完全な通話経路を追跡し、通話が自動受付に到達したかどうかを確認します。
#### **変更を公開したのに、エージェントがまだ期待どおりに応答しません**
AI Studio での変更は、［公開］をクリックするまで本番に反映されません。AI Studio でエージェントを開き、現在のバージョンに編集内容が反映されていることを確認してから、もう一度公開します。公開後は、テストする前に数分待ってください。
#### **発信者から、通話が誤った宛先にルーティングされるとの報告があります**
AI Studio でエージェントの設定を開き、ルーティング スキルのトリガーを確認します。トリガー言語が、異なるルーティングパスを区別できるほど具体的であることを確認します。自動受付の設定を確認し、正しいサイトと仮想エージェントが選択されていることを確認します。AI Studio で最近の通話の文字起こしを確認し、ルーティングの問題がトリガーの不一致なのか、設定の問題なのかを判断します。
#### **私のエージェントは、ナレッジベースを使わずに一般的な応答を返します**
エージェントガイダンス セクションにガードレールを追加します。たとえば、「顧客からの要求に対して一般的な推奨を提示しないでください。ナレッジベースに明示的に含まれている詳細のみを提供してください。」です。ガードレールを追加したら、更新したエージェントを公開して再度テストします。
#### **発信者が名前によるダイヤルで相手を見つけられません**
対象のユーザーが名前によるダイヤルのスキル設定に含まれていることを確認します。発信者が使いそうな名前の形式（名のみ、姓のみ、フルネーム）に、検索の柔軟性設定が合っていることを確認します。番号に電話をかけ、さまざまな形式で名前によるダイヤルを使ってユーザーに接続できるかどうかをテストします。
#### **仮想エージェントが予約を正しくスケジュールできません**
スケジュール作成スキルで設定された Zoom Scheduler のリンクが正しく、アクティブであることを確認します。スキルのトリガー言語が、発信者の言い回しに十分一致する具体性を持っていることを確認します。番号に電話をかけ、各予約タイプのスケジュールを試します。会話の文字起こしを確認し、エージェントがスケジュールの意図は認識しているが予約の完了に失敗しているのか、それとも意図認識がまったくスキルを起動していないのかを確認します。
#### **私のナレッジベースにある質問にエージェントが答えられません**
AI Studio でナレッジベースのソースを確認し、コンテンツが最新であることを確認します。ファイルのアップロードを使用した場合は、ファイルが正常に処理され、関連コンテンツが含まれていることを確認します。URL を使用した場合は、URL に引き続きアクセスでき、ページの内容が大きく変わっていないことを確認します。最も一般的な質問に直接答える、対象を絞ったよくあるご質問ドキュメントをアップロードすることを検討してください。
#### **発信者の多くが、エージェントの応答が理解できないと言います**
会話の文字起こしを確認して、どの応答が混乱を招いているかを特定します。これらのトピックについては、ナレッジベースのコンテンツを簡潔にします。短い文、平易な言葉、具体例を使用してください。エージェントが複雑なドキュメントを読み上げている場合は、発信者向けのわかりやすい言葉で別のよくあるご質問ドキュメントを作成し、ナレッジベース ソースとして追加することを検討してください。
#### **特定のトピックでエスカレーションする発信者が多くいます**
そのトピックを詳しく扱う専用セクションをナレッジベースに追加します。エスカレーションが、単に発信者が人と話したいからではなく、エージェントがタスクを完了できないために起きている場合は、スキルの追加または再設定が必要かどうかを確認します。そのシナリオでいつエスカレーションが適切かを明確にするため、エージェントガイダンスを更新します。
#### **エージェントの意図認識が、発信者の言葉と一致しません**
発信者が実際に使う具体的なフレーズ、同義語、バリエーションを含めるように、ルーティングまたはスケジュール作成のスキル説明を更新します。会話の文字起こしを確認して、発信者が使っている正確な表現を特定し、それらのフレーズをトリガーの説明に組み込みます。発信者が一貫してくだけた言い方を使う場合は、それに応じてトリガーを調整します。
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# Agent Instructions
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