緊急通話のコールハンドリング

管理者は、通話が公共安全の対応者に確実に届くように、緊急通話のルーティングを設定することができます。

範囲

Zoom Phone エンドポイントとは、macOS および Windows 向けの Zoom Workplace アプリケーション、iPadOS、Zoom Phone に登録された IP 電話、VDI クライアントを指します。

iOS および Android デバイスでは、Zoom Workplace モバイルアプリケーションを通じて発信された緊急通話は、デバイスのネイティブな携帯通信事業者によって処理されます。Wi-Fi のみの iOS および Android モバイルデバイスでは、Zoom Phone の緊急通話がサポートされます。これらの場合、Zoom Workplace アプリケーションは指定された安全チームに通知されるよう緊急通話の通知メールも送信しますが、通話自体は Zoom の外部にルーティングされます。

PSAP および内部安全チームへの緊急通話ルーティング

緊急通話のルーティングは、アカウントレベル、複数のサイト展開でのサイトレベル、または個別の内線レベルで設定できます。通話は PSAP、内部安全対応チーム、またはその両方に並列でルーティングできます。内部安全対応チームは、緊急通話を受信、レコーディング、監視できる Zoom Phone のコールキューであり、Zoom Phone の各サイトごとに個別に設定できます。

緊急通話は、公共安全の対応拠点 (PSAP) と内部安全対応チームの両方に並列でルーティングできます。PSAP へのルーティングにより、通話が遅延なく公共安全に届きます。組織は、適用される規制へのコンプライアンスに責任を負います。

本番環境では、緊急通話は通常 PSAP にルーティングされます。テストまたはその他の管理されたシナリオでは、必要に応じて管理者がこの設定を無効にできます。

内線のみのユーザーとデバイス向けの緊急通話ハンドリング

管理者は、割り当てられたローカル電話番号を持たないユーザー、ルーム、共用エリア電話が緊急通話を発信したときにどのようにルーティングされるかを設定します。これらのユーザーは公共安全の対応拠点 (PSAP) に接続できます。PSAP ルーティングが有効な場合、PSAP がユーザー、ルーム、またはデバイスに折り返し通話できるようにするため、発信者IDの方法を選択する必要があります。

緊急番号プール

内線のみのユーザーが緊急通話を発信したとき、緊急番号プールの一時的な番号を発信者IDとして使用できます。このプールは、この目的のために割り当てられた 1 つ以上の電話番号で構成されます。

内線のみのユーザーが緊急通話を発信すると、プール内の番号が自動的に発信者IDとして割り当てられます。おおよそその後 2 時間、該当番号への着信は発信元の内線にルーティングされます。後続の緊急通話では、プール内の次の利用可能な番号が使用されます。すべての番号が使用中の場合、システムは進行中の通話に影響を与えずに番号を再利用します。その番号を使用した最新の発信者が折り返し先になります。

プールには、サイトで予想される同時 911 通話数をサポートするのに十分な数の番号を含める必要があります。技術的な最小値は 1 です。サイト内の内線数によって、緊急番号プールに含めるべき番号数が決まります。通常、内線のみのユーザーが 100 人未満のサイトでは 1 つまたは 2 つの番号で十分です。より大規模なサイトでは、複数の同時緊急通話をサポートするために、通常、追加の番号が必要です。

緊急番号プール内の番号の国コードは、サイトのデフォルトの緊急連絡先の国と一致している必要があります。Zoom Phone のサイトは、1 つの国のみを対象にサービスを提供する必要があります。BYOC とネイティブ番号を同じプールで混在させることは、住所レコードの管理が複雑になるためサポートされていません。

受付またはコールキュー

専用の自動受付またはコールキュー番号を発信者IDとして割り当てることもできます。その番号への折り返し通話は受付またはキューに届きます。この方法を使用する場合、その宛先は安全対応目的のために確保されており、緊急対応を認識している内部チームによって 24x7x365 で維持管理されていなければなりません。そうでない場合、折り返しルーティングは発信元の内線に戻るよう設定する必要があります。

発信者の位置情報

米国およびカナダでは、Zoom のネイティブ通話プランとサービスを緊急通話に使用する場合、発信者の緊急連絡先が発信者IDとは独立して直接 PSAP に送信されます。そのため、内線のみのユーザーは、Zoom で設定または検出された緊急連絡先が最新であれば、プールの番号を使用できます。検出可能な会社または個人の位置情報を持つ移動型ソリューションも適用できます。

米国およびカナダ以外、またキャリアが緊急通話を処理する BYOC 番号では、PSAP はその番号に関連付けられた登録住所を参照して、発信者IDからユーザーの位置を判断します。これらの場合、プール内の番号の「登録住所」は発信元の発信者に適切に対応している必要があり、住所をリアルタイムで更新することはできません。通常、サイトのデフォルトの住所がプール内の番号の登録住所として使用されます。

緊急番号プール内のすべての番号は、Zoom ネイティブのみ、または BYOC のみのいずれかの単一タイプである必要があります。混在プールは住所レコードの管理を複雑にするためです。遠隔地の内線のみのユーザーに対する正確な住所報告は、プールではサポートできません。リモートユーザーには、主要な位置情報に対応する DID が必要です。

詳細については、 緊急通報のルーティング サポート記事。

緊急サービス番号のカスタム通話ハンドリング

企業キャンパス、病院、高セキュリティ施設などの特定の環境では、従来とは異なる緊急番号がダイヤルされたときに、組織が内部対応ワークフローを開始する必要がある場合があります。たとえば、内線 711 で連絡できるキャンパスのセキュリティデスクや、811 の危険物ホットラインは、地域の緊急対応にとって重要と見なされることがあります。Zoom Phone は 緊急サービス番号のカスタム通話ハンドリングをサポートしており、管理者は緊急アラートのトリガーと対応アクションのエスカレーション機能を維持しながら、追加の緊急番号と関連するルーティングロジックを定義できます。

この機能は、これらの番号への通話を 911 ルーティングと同様にルーティングしたい場合、つまり通話を 内部安全対応チームにルーティングし、 緊急サービスアラートをトリガーし、必要に応じて PSAP や SIP グループなどの外部宛先に転送する場合に特に有用です。これにより、組織は従来の緊急通話を超えて安全対策を拡張できます。

カスタム緊急通話ハンドリングルールの追加

追加の緊急サービス番号に対するカスタムハンドリングを設定するには、まず Zoomウェブポータルにサインインします。ナビゲーションメニューから 電話システム管理 > 会社情報を選択します。アカウントで複数のサイトが有効な場合は、関連するサイト名をクリックします。サイトが無効な場合は、 アカウント設定をクリックします。次に、 緊急サービス タブを選択します。

までスクロールし、 緊急サービスルーティング セクションを見つけます。 緊急サービス番号のカスタム通話ハンドリングセクション 緊急サービス番号のカスタム通話ハンドリング が表示されない場合は、Zoomサポートにリクエストを送信して、アカウントでサービスを有効にしてください。準備ができたら、 追加 をクリックして設定ダイアログを開きます。

を入力します ルール名 。たとえば、Campus Security Hotline (711) のように、その目的が明確にわかる名前にします。 番号パターン フィールドに、監視したい内部内線または PSTN 番号を入力します。

内線は地域の Public Service 番号と競合してはならず、内線はアカウント全体で一意である必要があります。必要に応じて、PSTN 経由でルーティングする場合は、通話を外部に正しくルーティングするために 番号変換 （E.164 形式への置換パターン）が必要です。

カスタムルーティングパスの設定

希望する ルーティングパス をドロップダウンリストから選択します。オプションには以下が含まれます。

• 最初に内部安全対応チームへ、最大保留時間の後に PSAP へルーティング – 内部チームが最初の対応窓口であるべき組織に最適です。たとえば、学校では「711」への通話が 911 にエスカレーションされる前にキャンパス安全担当部署が対応するようにしたい場合があります。

• PSAP のみ（PSTN 経由） – 公的な緊急サービスに直接接続することを目的としたカスタム番号に使用します。

• 内部安全対応チームのみ – 組織の内部チームがインシデント全体を処理する場合に適しています。たとえば、大規模な医療機関におけるプライベートな医療ディスパッチなどです。

• SIP グループのみ – 外部の SIP ベースのディスパッチまたは施設のセキュリティセンターにルーティングする場合に使用します。

• 最初に内部安全対応チームへ、最大保留（8 秒）の後に SIP グループへルーティング – 外部のセキュリティベンダーまたはマネージドサービスプロバイダーと連携する際に、迅速なフェイルオーバーを提供します。

すべてのフィールドを設定したら、Save をクリックしてカスタムルールを有効化します。これらの通話は、 緊急サービスアラート が有効になっている場合、標準の 911 通話と同じ堅牢なアラートおよびエスカレーション機能を使用して監視・処理されるようになります。