` タグなど）がサポートされています。scriptタグのような高度なHTMLは、コンテンツを保存すると削除されます。
* 現時点ではテーブルはサポートされておらず、保存時に削除されます。
**手動ナレッジベース**
* 手動KBは、Knowledge Baseごとに5,000件の記事に制限されています。
**API接続ナレッジベース**
この種類のKnowledge Baseに固有の制限はありません。
**Web Sync接続ナレッジベース**
* Web KBは、Knowledge Baseごとに5,000件の記事に制限されています。
* Web Syncは、サイトマップ同期、リンク検出、またはURLアップロードを使用してコンテンツを取り込むことができます。
* Web Syncが検出できるサイトマップURLは最大250件です。
* サイトマップや個々のページを取得する際は60秒のタイムアウトがあります。AIベースのクローラーオプションのタイムアウトは30秒です。
* サイトマップクローラーはuser-agentヘッダー「Zoom KB Crawler.」を使用します。これを使用して、システムによってブロックされているクローラーを許可リストに追加できます。
* 各記事には250 MBの取り込みサイズ上限と10 MBのテキストサイズ上限（画像データを除く）があります。
**一般的な同期**
同期タスクには、信頼性とパフォーマンスのための組み込みタイムアウトが含まれています。最も長い個別タスクは **インデックス作成**で、これには **30分のタイムアウト**があります。インデックス作成がこの制限を超えると、タスクは失敗し、再開する必要があります。
管理者は、定期的な同期スケジュール（例：毎日または毎週）を設定して、ソースシステムのコンテンツを自動的に最新の状態に保つこともできます。さらに、組み込みの検証ツールにより、管理者は本番環境に展開する前にナレッジベースに対してクエリを実行することを許可され、KBコンポーネントの精度とパフォーマンスを個別に確認するのに役立ちます。
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SkillsとToolsは、仮想エージェントが共感的で文脈に沿った会話を提供しながら、複雑な問題の自動解決を可能にします
**Tool Libraryの紹介**
Zoom Virtual AgentのTool Libraryは、システムがAPIを介して外部プラットフォームに接続することを可能にします。大規模言語モデル（LLM）の用語では、Zoomがサードパーティーモデルとも呼ぶものにおいて、Toolはサードパーティーシステムからデータを取得したり、データを送信したりするための定義済みの方法を表します。これにより、Virtual Agentは外部サービスと動的にやり取りして静的なナレッジベースを超え、会話中により正確で実用的な応答を提供できます。
**外部データを管理するためにToolsを使用する**
Toolsは、情報の取得または更新時に正確な制御を提供するように設計されています。複雑または長いAPIレスポンスの解析をサードパーティーモデルに依存する代わりに、Toolsを使用すると管理者は返すべきデータフィールドを正確に定義できます。この方法はあいまいさを減らし、信頼性を向上させ、不要または無関係なAPIペイロードによって負荷がかかることなくVirtual Agentが一貫した回答を提供できるようにします。
**機密データおよび過剰なデータの処理**
外部システムと統合する際、APIはPIIなどの機密情報や大量の不要なデータを返す場合があります。Tool Libraryは、レスポンスをサードパーティーモデルに渡す前にJavaScriptを使用して操作することをサポートしています。管理者は、必須情報のみを残すためにフィールドをフィルター、変換、または削除できます。これにより、機密データの露出を抑え、モデルへの過負荷を回避し、Virtual Agentとサードパーティーサービス間のやり取りを効率化できます。
**Tool設定のベストプラクティス**
管理者は、シンプルさと正確さを念頭に設計する必要があります。ケースIDや注文ステータスなどの特定の値の取得を伴うユースケースは、Tool主導の統合から最も恩恵を受けます。レスポンスの範囲を絞ることで、Toolsはサードパーティーモデルのコンテキストに持ち込まれる複雑さを最小限に抑えながら、的を絞ったアクションを実行できます。各Toolは、そのユースケースに合わせて調整し、接続先のAPIに対してテストして、さまざまなシナリオで一貫した動作を確認する必要があります。
**テストケースは、公開前にTool入力を事前入力して検証します**
管理者は、API呼び出しまたはカスタムスクリプトToolが返す内容を、ライブフローに組み込む前に検証できます。ToolのプレビューパネルにあるTest casesタブでは、管理者は名前付きのテストケース（各名前は最大30文字）を作成して保存でき、サポートされているすべてのデータ型にわたる入力パラメーター値を保存します。デバッグ実行時に、管理者は保存済みのテストケースを選択して入力パラメーターを事前入力するか（最後に使用したテストケースは自動的に引き継がれます）、値を手動で入力してからデバッグを実行し、Toolが期待どおりに動作することを確認できます。これにより、デバッグ実行のたびにサンプル入力を再入力する必要がなくなり、エージェントを公開する前にサンプル入力に対する変数出力を確認できます。
**組み込みのナレッジベースツールは、ビルダーで表示され、直接呼び出し可能です**
管理者は、Zoom Virtual Agentビルダー内で組み込みのナレッジベースツールを直接表示し、明示的に呼び出すことができます。以前は、このツールはビルダーインターフェースでの可視性や直接制御がない内部システムコンポーネントとして動作していました。現在は他の組み込みツールと並んで表示され、システム提供ツールとしてラベル付けされ、名前は読み取り専用、説明は編集可能です。管理者はエージェントガイダンスやSkills全体でこのツールを複数回呼び出すことができ、ナレッジベース検索をワークフロー内の意図的で定義されたステップにできます。
**Virtual AgentにおけるSkillsの理解**
Skillsは、Virtual Agentがタスクを実行する方法の基盤です。各Skillは、次の2つの中核要素で定義されます。 **トリガーの説明** いつSkillを有効にするかを指定するものであり、さらに一連の **手順** これらは、Virtual Agentがタスクをどのように完了するかを案内します。手順には自然言語のガイダンスに加え、Skillが外部APIやシステムとやり取りできるようにするToolsへの参照を含めることができます。
**エージェントがSkillsとToolsを使用するタイミングをどのように判断するか**
トリガーの説明が顧客の要求と一致すると、Virtual AgentはSkill内のすべての手順を評価します。エージェントは、明示的なステップごとの指示ではなく、Toolの名前と説明に基づいて、いつToolを呼び出すかを独自に判断します。つまり、管理者はエージェントが正しく解釈できるように、明確なSkillの手順とToolの説明を提供する必要があります。重要なのは、エージェントはすべてのSkillsとToolsにアクセスでき、タスクに関連がある場合は、別のSkillsに関連付けられたToolsを使用することを決定できる点です。
**Skillsを設計するためのベストプラクティス**
信頼性の高い実行のために、管理者は **明確で簡潔なトリガーの説明を作成する必要があります** これらは、Skillをいつ有効にするかを正確に反映している必要があります。手順は、よりよいSkill管理のために複数のボックスに整理できますが、実行時にはまとめられます。管理者は、手順に「今すぐこのToolを呼び出す」のような明示的なコマンドを埋め込まないようにする必要があります。代わりに、手順では意図した結果を説明し、Toolの名前と説明で適切な使用方法を示すようにします。構成が過剰になるとコンテキストウィンドウの制限につながる可能性があるため、Skillsの数はおよそ5個に制限することを推奨します。
**Skillsで変数を保存および管理する**
スキル自体は、グローバル変数にデータを直接保存できません。代わりに、管理者は、組み込みツールまたはカスタムツールの使用と指示を組み合わせる必要があります。たとえば、スキルには顧客のアカウント番号を収集するための指示を含めることができますが、そのデータを変数に実際に保存する処理は、次のようなツールを通じて行う必要があります。 **collect\_save\_response** またはカスタム連携。これにより、Virtual Agent フレームワーク内で機密データを一貫して安全に処理できます。
**スキル実行の例**
スキルとツールの相互作用は、訓練を受けた人間のエージェントが知識を適用する方法を反映しています。たとえば、顧客からクレジットカードを紛失したという報告があった場合、Virtual Agent は「クレジットカードを紛失した」スキルを開始します。指示ではメンバー認証が必要なため、続行する前にエージェントは「メンバーを認証する」スキルを使用するよう促されます。認証後、エージェントはカードを無効化するために戻り、最近の取引の確認を提案し、適切であれば発信者をライブエージェントに転送します。同様に、「最近の取引を確認」シナリオでは、Virtual Agent は取引の詳細を取得する前にまずメンバーの身元を確認します。これらのシナリオは、スキルが構造を提供し、エージェントが自動的にツールを選択してタスクを順序立てて作業を完了することを示しています。
**指示には、カスタムラベルテキスト付きのクリック可能なハイパーリンクを含めることができます**
管理者は、Instructions機能を通じて、表示テキストをカスタマイズしたクリック可能なハイパーリンクを送信できます。以前は、URLはラベルを定義できないプレーンテキストとして表示されていたため、エンドユーザーはリンク先を把握しにくくなっていました。現在は、管理者が任意のハイパーリンクに説明的なラベルテキストを割り当てることができるため、ユーザーはクリックする前にリンク先について明確なコンテキストを確認できます。クリック可能なハイパーリンクは、Webチャット、WhatsApp、デスクトップアプリ、モバイルアプリ、その他のチャネルでサポートされています。
**メールツールはスキル内からメールを送信できます**
アカウント所有者と管理者は、スラッシュ（/）を入力することで、エージェントのスキルビルダーにメールツールを直接追加できます。ツールには、ツール名、説明、件名、本文、送信者アドレス、受信者アドレス、およびメールを保存するための変数という、設定可能な属性が用意されています。件名と本文の両方で、静的テキスト、連結された変数、URLを使用でき、メールが送信される前にすべての変数が実際の値に解決されます。メールツールは、Zoom コンタクトセンターや Zoom Phone を含む、チャットと音声の展開全体でオンラインで利用できます。
**メールツールは、エンゲージメント後のステップを含む任意のフローで実行できます**
スキルビルダー以外では、メールツールは、会話型、キュレーション型、またはライブエージェントへの転送のいずれのフローでもステップとしてオンラインであり、セッション終了後に実行されるエンゲージメント後アクションでも利用できます。これにより、エージェントは引き継ぎ時だけでなく、会話のどの時点でも要約メールやフォローアップメールを送信できます。たとえば、営業時間外フローでは、ライブエージェントがオンラインでない場合にケース要約をメール送信できます。宛先は、収集されたセッション変数（たとえば、チャットから取得したユーザーのメール）または固定アドレスにでき、件名と本文は固定テキストと変数の両方をサポートし、複数の言語サポートにも対応しています。
**フォームとサポートチャネルの設定はエージェントのワークフローに組み込まれています**
音声エージェントのフォーム作成は現在、エージェントの構築ワークフローの一部になっているため、管理者は作成のために現在のタブから移動する必要がなくなりました。チャット エージェント向けのサポート チャネルの作成は、同じ構築体験に組み込まれています。その結果、両方のエージェント種別で一貫したセットアップ プロセスとなり、新しいユースケースを設定することと展開することの手順も少なくなります。
**カスタムアクションはLLM駆動のロジックを実行し、結果を変数に保存します**
Custom Action は、チャットエージェント向けのスキルを作成する際にオンラインで利用できる組み込みツールです。管理者は、ツールの LLM 実行の目的と動作を定義するカスタム指示を提供し、その出力は String、Numeric、JSON、または Array の変数に保存されます。これにより、要約の生成、タグの作成、CRM システム、チケット管理プラットフォーム、または人間のエージェントに渡すメモの準備など、エンゲージメント後のタスクをサポートします。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**Skill ライブラリは、事前に構築された再利用可能な Skill を提供します**
管理者は、Skillライブラリを参照できます。これは、エージェント作成を高速化する、事前作成済みで再利用可能なSkillの検索可能なカタログです。各ライブラリSkillは、埋め込みの指示と、予約のスケジュール作成、ケースまたはリードの作成、アカウント照会、パスワードのリセットなどの一般的なユースケースに合わせたガードレールを備えた1つ以上のツールを組み合わせたものです。管理者は、Skillをエージェントフローに直接追加したり、元のものを変更せずに新しいコピーを作成するために編集したり、新しく作成したSkillをライブラリに保存してエージェント間で再利用したりできます。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
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連携機能は、CRMツール、eコマースプロバイダー、または顧客データプラットフォームなどのサードパーティサービスに接続します
Zoom Virtual Agentの統合により、音声機能とチャット機能をサードパーティーのサービスに接続し、チャットボットの機能を追加できます。統合を利用すると、ZVAはサードパーティーのデータソースにデータを送信したり、データを取得したりできます。たとえば、顧客のデータプラットフォームやeコマースプロバイダーに問い合わせて、セルフサービスを自動化するために必要な情報を取得すると同時に、同じシステムにデータを書き戻すことができます。また、統合によりZVAをサードパーティーのCCaaS（Contact Center as a Service）ベンダーに接続し、必要に応じて会話を人間のエージェントにエスカレーションできます。
**Zoom Virtual Agentキャンペーン向けのMicrosoft Teams連携**
Microsoft Teams 連携により、組織は Zoom Virtual Agent キャンペーンをネイティブ アプリとして Microsoft Teams 内に直接埋め込むことができます。これにより、エージェントのチャット機能が Teams ワークスペースに組み込まれ、社内ヘルプデスク、HR、または IT サポートのボットが、プラットフォームを切り替えることなく Teams のチャネルやチャット内で従業員に直接対応できるようになります。この連携は、Teams のデスクトップ版と Web 版の両方をサポートします。
**Zoom Virtual Agent の WhatsApp および Facebook Messenger 連携**
Zoom Virtual Agent のチャット エージェントは、Zoom コンタクトセンターを通じて WhatsApp および Facebook Messenger にデプロイできるようになり、お客様の好みのメッセージ プラットフォームのさらに多くに AI を活用したサポートを拡張します。
管理者は、Bot Widget を使用して ZCC Flow Builder からこの連携を設定します。サポートされている機能には次が含まれます:
* テキスト メッセージ
* 小さなメディア ファイルの送信
* アンケートの起動
* 人間のエージェントへの転送
現在サポートされていない機能には次が含まれます:
* 大きな画像と動画
* 厳選されたカルーセル
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**チャットエージェントはSMSとZoomチャットのメッセージチャネルに接続できます**
Zoom Virtual Agent および Zoom コンタクトセンターの管理者は、ZCC の既存のメッセージチャネルフレームワークを通じて、SMS や Zoom チャットを含む対応するメッセージチャネルにチャットエージェントを接続できます。これにより、チャットエージェントの機能は現在の Web チャットおよびソーシャルメッセージ統合を超えて拡張され、組織は追加の顧客が好むチャネル全体で一貫した AI 搭載のサポートを提供できるようになります。
**Okta連携により、音声およびチャットでのやり取りにおけるセルフサービスの本人認証が可能になります**
Okta コネクタは、Okta の ID プラットフォームと Zoom Virtual Agent を統合し、音声の発信者とチャット ユーザーの両方がエージェントの介入なしにアカウントを回復できるようにします。エージェントはユーザーを識別し、Okta Verify のプッシュ通知を通じて本人を認証します。認証に成功すると、パスワードのリセット、アカウントのロック解除、MFA 要素のリセット、一時アクセスコード (TAC) の生成などの自動化されたアクションを実行できます。Okta は全体を通してエンドユーザーに見えないままです。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**FedEx コネクタにより出荷追跡のセルフサービスが可能になります**
FedEx コネクタは、FedEx ベーシック Integrated Visibility API を通じて、Zoom Virtual Agent に物流のセルフサービスをもたらします。お客様の声は、追跡番号を使って Express、Ground、SmartPost を含むあらゆる FedEx 送荷物を追跡でき、エージェントはリアルタイムのステータス、現在の位置情報、推定配達時間、および完全なスキャン履歴を返します。お客様の声は、配達、例外、更新された配達予定などの重要なイベントに関する FedEx の通知を受け取るために、メールアドレスを登録することもできます。これらの通知は FedEx から受信者に直接送信されるため、そちら側で Webhook インフラストラクチャは必要ありません。
**カスタムスクリプトツールはサードパーティのコネクタを通じて認証できます**
管理者は、カスタムスクリプトツール内で既存のサードパーティのコネクタの認証を直接選択してインポートし、任意の外部エンドポイントに対して認証済みのAPI呼び出しを実行できます。資格情報を手動で保存したり管理したりする必要はありません — セキュリティと資格情報の取り扱いは、サードパーティのコネクタフレームワークによって管理されたままになります。これにより、管理者は事前構築済みのコネクタオプションを超えて統合を拡張し、より柔軟でカスタムなAPI連携を行えます。
### 仮想エージェントの動作
次のセクションでは、エンドユーザーとの会話中の次世代 Zoom Virtual Agent の動作について詳しく説明します。
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会話におけるエージェントの動作は、構造化されたプロンプト、スキル、ツール、過去の会話を組み合わせます。
Virtual Agent は、シーケンス内の次の単語を予測するサードパーティのモデルによって動作します。正確で役立つ応答を提供するために、システムはガイダンス、スキル、オンラインのツール、および過去の会話履歴と構造化されたプロンプトを組み合わせます。Virtual Agent はこのコンテキストを使用して、直接応答するか、ナレッジベースを参照するか、スキルを起動するかを判断します。
**エージェントがスキルとオンラインのナレッジベースのどちらを選ぶか**
ユーザーが質問すると、Virtual Agent は、その要求が定義済みのスキルに合致するか、またはナレッジベースから直接回答できるかを評価します。スキルは、クエリにタスクの実行やワークフローの手順が必要な場合に使用され、ナレッジベースは事実情報で十分な場合に使用されます。エージェントは、指示とオンラインのコンテキストに基づいて、この選択を自動的に判断します。
エージェント ガイダンスも Virtual Agent に影響します。特に、特定のトピックが対象外である場合です。Virtual Agent は、ガイダンスを通じて避けるよう指示されたトピックについて、関連するナレッジベース記事を探すといったエージェント的なタスクは実行しません。エージェント ガイダンスの詳細については、前のセクションを参照してください。 [Agent Guidance は、エージェントの基盤となるアイデンティティであり、そのトーン、目的、機能を定義します](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Virtual Agent がエスカレーションと引き継ぎを処理する方法**
Zoom Virtual Agent には、会話をシステムが転送する前にユーザーが人間のエージェントを何回要求する必要があるかを決定するエスカレーションしきい値コントロールが含まれています。この設定により、ライブ サポートへのルーティングの前に、仮想エージェントが顧客の問い合わせを解決する追加の機会を得られます。
以前は、ライブ エージェントを要求するユーザーのメッセージがあると、即座にエスカレーションが発生していました。この更新により、管理者はチャット エージェントの設定で再試行回数を設定でき、引き継ぎが発生する前にユーザーが人間のサポートを複数回要求する必要があります。これらの中間リクエストの間、仮想エージェントはユーザーに質問を言い換えるよう促し、AI に追加のコンテキストを与えて解決を試みます。システムは各エスカレーション要求を追跡し、回数が設定されたしきい値に達すると、チャットは人間のサポート チャネルにルーティングされます。
デフォルト値は **1**、これにより、最初のリクエストがすぐに転送される従来の動作が維持されます。しきい値を高く設定すると、会話を引き継ぐ前に仮想エージェントが追加の解決 प्रयासを行えるようになります。この方法は、不要な引き継ぎを減らし、自動化率を高めることで、抑止率と回避率の指標を改善できます。エスカレーションしきい値は、音声エージェントで利用可能な既存のしきい値機能と整合しており、チャネル全体で一貫した動作を提供します。
**by design でのエスカレーションは、引き継ぎ分析のための標準化されたフレームワークを提供します**
Zoom Virtual Agent の分析には、チャットと音声の両方にわたる標準化された by design エスカレーション フレームワークが含まれます。このフレームワークにより、管理者は特定のエスカレーションを人間のエージェントへの「by design」として分類するビジネス条件を定義でき、意図的な転送につながります。
この機能を設定するには、管理者は AI Studio で「Additional conditions for 'escalated by design'」を有効にする必要があります。有効にすると、システムは公開時に design エスカレーションを自動検出します。管理者は、エージェント ガイダンスとスキル指示に「エスカレーションは by design である」という文言を含めることができ、この文言は、そのエスカレーションが by design である条件を判定するためにこの機能で使用されます。
**システムプロンプトが動作を形作る仕組み**
各インタラクションはシステムプロンプトによって導かれ、そこには現在の日付、ユーザー ID、エージェントの指示、言語設定、利用可能な API、ツールの説明、会話履歴、ユーザーの最新リクエストが含まれます。管理者は、 **エージェントの指示** および **管理者が設定するツール**一方で、システムはその他のすべてのフィールドを管理します。この構造化されたコンテキストにより、Virtual Agent は一貫性があり、関連性の高い回答を生成するために必要な情報を得られます。
**典型的な会話の流れ**
典型的なやり取りは、次の予測可能なパターンに従います:
{% stepper %}
{% step %}
ユーザーがリクエストを送信します。
{% endstep %}
{% step %}
エージェントは、ガイダンス、Skills、Tools、ナレッジベースのコンテンツを確認します。
{% endstep %}
{% step %}
エージェントは利用可能な選択肢を「考え」、不足している情報と、Skill、Tool、または API 呼び出しが必要かどうかを特定します。
{% endstep %}
{% step %}
エージェントは、必要であれば呼び出しを実行するか、直接応答します。
{% endstep %}
{% step %}
ナレッジベースが複数ステップの指示を返す場合、エージェントは最初の手順のみを提示し、ユーザーの進捗を確認してから、順番に進めます。
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Phone 向けの名前によるダイヤルルーティング**
Zoom Virtual Agent は現在、Zoom Phone 向けの dial-by-name（transfer-by-name とも呼ばれる）ルーティングをサポートしています。音声ワークフローで展開されると、エージェントは音声または টাইピングされた名前を収集し、リクエストを解釈して、通話を正しいユーザーまたは内線にルーティングできます。この機能強化により、より自然な音声主導のナビゲーションが可能になり、手動のキー入力が削減されます。管理者は、Zoom Phone の設定で dial-by-name ルーティング ルールを設定し、どのユーザーまたは部門が自動ルーティングの対象となるかを決定できます。
**独立型の名前によるダイヤルディレクトリ**
Receptionist のスタンドアロン音声展開では、管理者は Transfer-by-Name ツール内でローカルの連絡先ディレクトリを作成および管理し、名前ベースの通話転送をサポートできます。各エントリには連絡先名と外線電話番号が含まれます。発信者が担当者または部門への接続を求めると、音声エージェントは要求をディレクトリと照合し、関連付けられた番号へ転送します。エントリは個別に追加することも、CSV から一括インポートすることもでき、インポートした一覧は既存の類似名エントリに追加することも置き換えることもでき、エクスポートも可能です。変更は、音声エージェント全体を再構築しなくても反映されます。
このスタンドアロン ディレクトリは、参照できる Zoom Phone ディレクトリを持たない ZVA のスタンドアロン展開向けに構築されています。Zoom Phone のお客様も Transfer-by-Name ツールを使用できますが、エージェントごとにサポートされるツールのコピーは 1 つだけのため、ツールが自社（お客様）のディレクトリを参照するか、Zoom Phone ディレクトリを参照するかを選択します。両者はエージェントごとに選択される代替 विकल्पであり、重ねて使用するものではありません。
**非アクティブな会話に対する最大エンゲージメント継続時間の延長**
管理者は **フロー内の非アクティブなエンゲージメントを自動終了する** タイマーを最大 24 時間に設定できます。以前の上限は 12 時間でした。管理者インターフェースにはエンゲージメント継続時間が時間と分のわかりやすい形式で表示され、これにより Zoom コンタクトセンターのエンゲージメント継続時間の上限が Zoom Virtual Agent と整合し、手動で分単位の計算を行う必要がなくなるため、設定ミスの削減に役立ちます。
**Zoom Phone との通話要約および変数の連携**
Zoom Virtual Agent は、変数の受け渡しを通じて、会話要約とカスタム メタデータを通話の引き継ぎ時に Zoom Phone エージェントへ منتقلできます。管理者は、ZVA 管理ポータルを使用して、転送された通話中に Zoom Phone インターフェースに表示する変数を設定し、事前に収集された情報へエージェントがリアルタイムでアクセスできるようにすることで、データの関連性向上に役立てます。これにより、通話に応答する前、会話中、通話終了後に、Zoom Phone ユーザーへ ZVA 生成の通話要約と主要な変数を提供できるため、平均処理時間の短縮につながる場合があります。
この機能には、Zoom Phone Customer Engagement Pack ライセンス（旧称 Zoom Phone パワーパック）が必要です。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**エージェントの動作を最適化するためのベストプラクティス**
管理者は、各指示セットが明確で独立しているように Skills を設計し、重複や競合を減らす必要があります。Skill の順序は、エージェントがアクションに優先順位を付ける方法に影響するため、説明は曖昧さを最小限に抑えるよう記述する必要があります。適切に構造化されたナレッジベース コンテンツと組み合わせることで、これらの実践により、エージェントがいつ直接応答するか、いつドキュメントを参照するか、いつワークフローを実行するかをスムーズに判断できるようになります。
詳細については、Technical Library の記事をご覧ください [ユーザーのチャットサポート体験をカスタマイズする](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) および [Zoom コンタクトセンター機能を Web サイトに連携する](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent は構造化された自己改善を通じて推論を洗練させます**
Zoom Virtual Agent は、エージェントがタスクをどのように推論し、エンタープライズ ポリシーに従うかを洗練させる構造化された自己改善フレームワークを使用します。これは自動で、管理者の設定は不要です。
システムは、エンタープライズのポリシーと手順を、構造化されたステップごとの意思決定プロトコルに変換します。これにより、Virtual Agent は暗黙的な推論に頼るのではなく、検証可能な論理パスに従えるようになります。
自己改善のアクションには次が含まれます:
* テスト シナリオの生成
* エージェントの応答を期待される結果と比較評価すること
* 推論のギャップを特定すること
* 意思決定プロトコルを更新すること
管理者が自己改善システムと直接やり取りすることはありません。エージェントは、手動の再学習なしで、時間の経過とともにより一貫性が高く、ポリシーに準拠し、より正確になります。改善は Virtual Agent のパフォーマンスと分析、および Agent Tracing で確認できます。次を参照してください。 [Virtual Agent のパフォーマンスと分析](#virtual-agent-performance-and-analytics) および [Agent Tracing は、仮想エージェントの意思決定をステップごとに可視化します](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) のセクションをご覧ください。
**Virtual Agent は、お客様リストへの自動発信通話を開始できます**
管理者は、定義済みのビジネス ルールとスケジュール作成パラメータに基づいて、Zoom Virtual Agent が顧客リストに発信通話を行うよう設定できます。仮想エージェントは通話を開始し、スクリプト化されたメッセージを配信し、ナレッジベースとスキルを使用してお客様の質問に回答し、必要に応じてライブ エージェントにエスカレーションできます。組み込みの通話管理コントロールにより、アプローチをお客様の好みに合わせやすくなります。
管理者は、連絡先リストの選択、仮想音声エージェントの割り当て、発信者ID の定義、ダイヤル時間帯のスケジュール作成、再試行動作の設定を行うことで、AI Studio 内で発信キャンペーンを作成します。
発信通話は Zoom コンタクトセンターの発信キャンペーン インフラストラクチャを活用し、エンゲージメント結果と通話状態は ZVA の分析に記録されます。発信通話は現在、音声専用チャネルで利用できます。
**プレビュー ダイヤラー モード**
ZVA の発信機能では、以前のエージェントレス ダイヤラー モードの代わりに、現在はプレビュー ダイヤラー モードが使用されます。以前は、先に発信通話を行い、ボットの音声フロー セッションは応答後にのみ起動されていたため、ボットが話す前に受信者は無音の時間を聞くことがありました。現在は、通話を発信する前にボット セッションが初期化され、無音の待機状態で保持されます。通話が接続された瞬間にボットはすでにリスニング中で、すぐに応答します。これにより、受信者が応答時に聞いていた間がなくなり、発信通話が最初の挨拶から実際の会話のように感じられます。
**Zoom Phone のお客様は Zoom Virtual Agent 内で SMS 機能を使用できます**
Zoom Virtual Agent と Zoom Phone のお客様は、ZVA 内で Zoom Phone の SMS 機能を直接使用して、音声対話を強化できます。通話中に、仮想エージェントは動的テキスト、URL、またはアンケートリンクを含むカスタマイズ可能な SMS メッセージを送信できます。システムは変数をサポートし、長いメッセージを分割して効率的に配信します。これにより、お客様は音声だけでは伝えにくい詳細情報を受け取れます。
この機能を使用するには、次の前提条件を満たす必要があります：
* 自動受付 (AR) に有効な番号を割り当てる
* SMS ポリシーを有効にする
* SMS/許可メンバーリストに少なくとも 1 人の AR メンバーを追加する
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**営業時間ツールにより、スケジュールに基づく条件付きルーティングとメッセージが可能になります**
管理者は、営業時間と祝日スケジュールに基づいてカスタマイズされた挨拶、案内、ルーティングルールを有効にする営業時間ツールを設定できます。このツールは、カスタムタイムゾーン、営業時間、祝日設定、および繰り返しスケジュールのオプションをサポートしています。各営業時間ツールは、スキルで参照して条件ロジックを作成できます。
たとえば、営業時間中は通話をライブエージェントにルーティングし、営業時間外には休業メッセージを表示できます。このツールは、着信と発信の両方のシナリオに適用されます。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
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複数の拠点および部門向けのマルチインスタンス展開
Zoom Virtual Agent のマルチインスタンスプラットフォームは、Zoom Phone と連携して、複数の拠点や部門にわたり拡張性の高い、パーソナライズされた音声体験を提供します。組織はブランドレベルの設定を一元管理しながら、店舗や支店ごとの挨拶、ナレッジベース、スキルのカスタマイズを可能にします。Zoom Phone のルーティングデータを使用することで、Zoom Virtual Agent は正しい部門または店舗の内線を自動的に判別し、店舗ごとのルーティングを手作業で設定する必要がなくなります。階層型ロール管理、バージョン管理、選択的な公開により、管理が簡素化され、展開が迅速化し、すべての拠点で一貫した顧客体験が保たれます。
**注：** インスタンスおよびインスタンスグループのフィルターを使用すると、管理者は既存の仮想エージェントおよびバージョンフィルターに加えて、エンゲージメントの対象を単一のインスタンス（たとえば 1 つの店舗）またはインスタンスグループ（たとえば地域の店舗グループ）に絞り込めます。これらのフィルターは、Overview、Virtual Agent Performance、Conversation Details の各レポートに適用されます。
{% hint style="info" %}
この機能にはZoomによる有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
### Virtual Agent のパフォーマンスと分析
以下のセクションでは、Zoom Virtual Agent が提供するレポートについて説明します。
管理者は、このセクションで説明するさまざまなレポートを含む単一のサブスクリプションを作成できます。サブスクリプションは、特定のエージェント、エージェントグループ、または Overview、Virtual Agent Performance、Knowledge Performance、Query Insight、Conversation Details、Consumer Engagement Surveys などのレポート種別で絞り込めます。受信者には、選択されたすべてのレポートが 1 通のメールで送信され、レポート種別とエージェントの対象範囲がラベル付けされます。
レポートのサブスクリプションでは、配信頻度、ダッシュボードの対象範囲、メール内容が拡張されました。管理者は、週次配信の曜日を任意に選択するか、日次配信に切り替えられます。購読対象として利用可能なダッシュボードもより多く用意され、レポートのメールテンプレートは、より多くの指標と AI 生成の要約を含むように改訂されました。
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データ辞書は、Virtual Agent 分析の指標定義を明確に提供します
Zoom Virtual Agent 分析には、統合されたデータ辞書が含まれています。管理者はデータセットやレポートを閲覧して、指標定義、計算、フィルター、通訳ガイダンスを確認できます。定義は共有用にエクスポートでき、KPI を明確にし、チーム全体での導入を促進します。
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ダッシュボードの指標は、その場でのドリルダウンと列ツールチップをサポートします
管理者は、Zoom Virtual Agent のダッシュボード上の任意の指標をクリックして、その背後にある会話を掘り下げることができます。アクティブなダッシュボードフィルターは自動的に引き継がれるため、会話一覧から個別の文字起こしへ、そして戻る操作を、文脈を失わずに行えます。すべてのレポートテーブルには、列ヘッダーにもツールチップが追加されます。指標にカーソルを合わせると、その定義と、完全なデータ辞書項目への直接リンクが表示されます。
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Virtual Agent Performance レポートでは、エンドユーザーとのエンゲージメント中の Tool、Skill、および遅延の結果を詳しく確認できます
Virtual Agent Performance レポートは、AI エージェントの主要なパフォーマンス指標に関するデータを提供します。
* **主な指標：** 呼び出されたツールと総ツール数、呼び出されたスキルと総スキル数、遅延指標（P90/P50 初回トークン遅延）、遅延トレンド、コンテインメント率、エスカレーション率、エンゲージメント利用状況、コスト削減。
* **開始指標**：エンゲージメントがいつ、どのように開始されたかを測定する新しい拡張指標で、ユーザーが仮想エージェント体験にどのように入るかをより明確に可視化します。この指標により、管理者はエントリーポイントのパフォーマンスを評価し、ルーティング戦略を検討し、ワークフローや入口の変更が全体のエンゲージメント行動に与える影響を把握できます。
* **メッセージ総数指標**：Zoom Virtual Agent および Zoom AI Expert Assist のエンゲージメント全体で交換されたすべてのメッセージの集計数を提供します。これらの指標により、管理者は会話量を分析し、チャネル間のメッセージパターンを比較し、AI 駆動のサポートワークフローに対するマルチモーダル負荷をより深く理解できます。
* **ガードレール**：総違反数、エンゲージメント 1,000 件あたりの違反率、カテゴリ別内訳、時間経過に伴う傾向を含む、バックエンドの安全ガードレールアクティビティの集計ビューです。集計をドリルダウンすると、選択したガードレールカテゴリで事前フィルターされた影響を受けた会話が Conversation Details レポートで開きます。ガードレールレポートは音声とチャットの両方を対象とします。
* **フィルター：** 日付範囲、エージェントタイプ（音声、チャット、チャットボット）、特定の AI エージェント。
* **トピックグループ** は、分析レポート全体でフィルターおよび表示ディメンションとしても利用でき、管理者がビジネスカテゴリレベルでパフォーマンスデータを確認できるようにします。
* **ユースケース：** AI エージェントの効率を評価し、ツールとスキルの利用状況を監視し、遅延とコンテインメントの傾向を追跡して、パフォーマンスと ROI を向上させるのに役立ちます。
{% hint style="info" %}
AI Agent レポートには、事前設定されたトークンコストに基づいて仮想エージェントのパフォーマンスに影響するコスト削減設定があります。
{% endhint %}
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Knowledge Performance レポートでは、エンゲージメント中にナレッジ記事がどのように使用されるかの詳細を確認できます
このレポートでは、ナレッジベース記事が、お客様の声の問題解決にどのように貢献しているかを把握できます。
* **主な指標**：ナレッジ支援エンゲージメント、ナレッジ支援エンゲージメント率、参照された記事、エンゲージメントあたりの平均参照記事数。
* **フィルター**：日付範囲、エージェントタイプ（音声、チャット、チャットボット）、特定の AI エージェント、記事ソース。
* 記事ソースフィルターには 2 つの値—AI による提案と手動追加—があり、各記事行にソースラベルが表示されるため、管理者はレコメンデーションエンジンの寄与度を監査できます。
* **ユースケース**：管理者がナレッジコンテンツの有効性を評価し、解決率向上のために最適化するのに役立ちます。
* **KB アクティブ/非アクティブバッジ**：この機能は、置き換えられた、または更新された KB 記事にバッジ形式のアイコンを追加します。古いバージョンと新しいバージョンの両方が ZVA レポートに引き続き表示され、各記事がアクティブか非アクティブかを示す明確なステータスインジケーターが表示されます。
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Query Insight レポートでは、仮想エージェントが処理した顧客問い合わせの詳細ビューを確認できます
このレポートでは、クエリ量、マッチのカバレッジ、エンゲージメントの関連付け、トピックレベルの結果など、クエリデータを俯瞰できます。
* **主な指標：** 総クエリ数、エンゲージメントあたりの平均クエリ数、人気のトピック、解決済みトピック、エスカレーションされたトピック、およびクエリ一致の傾向。
* **フィルター：** 日付範囲、エージェントタイプ（音声、チャット、チャットボット）、AIエージェント、クエリ一致タイプ、記事、トピック、エンゲージメント結果、ナレッジベース、言語。
* **ユースケース：** 管理者と分析者がクエリの動作を理解し、トピックの網羅性を評価し、応答品質と自動化パフォーマンスを改善するための領域を特定するのに役立ちます。
Zoom Virtual Agent分析では、トピックグループも提供されます。これは、細かなトピックを「請求と支払い」や「出荷と配送」のようなビジネスに沿ったカテゴリに自動的に整理する、2階層の階層構造です。スーパーバイザーはカテゴリレベルで主要な問い合わせ要因を一目で把握できると同時に、特定のトピックをより深く分析することもできます。
Zoom Virtual Agentのテナント設定で構成されたマスキングルールは、クエリ一覧やドリルダウン表示を含むQuery Insightsダッシュボード全体に一貫して適用されるようになりました。これらの画面は以前は、構成されたルールセットに関係なく生の発話を表示していましたが、現在は製品の他の部分と同じマスキングルールセットに従います。
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比較分析では2つのデータスライスを並べて表示します
管理者は、エクスポートしたり画面を切り替えたりせずに、Zoom Virtual Agentのダッシュボード内で2つのデータスライスを直接比較できます。任意の報告から［比較］をクリックし、フィルターのセットを選択すると、ダッシュボードは2つのコホートレイアウトで再表示され、2つのスライスを見比べられます。比較分析は、ダッシュボードのドリルダウン機能やクロスフィルタリング機能と連携して動作します。
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クロスフィルタリングでは、ディメンションごとにダッシュボードの可視化を再計算します
スーパーバイザーは、Query Insights、Conversation Details、Knowledge Performance、Agent Performanceの各ページでディメンション値をクリックして、そのページ上のすべての可視化をクロスフィルタリングできます。クリック可能な値には、トピック、エージェント、ツール、グラフの区分が含まれます。
フィルターチップにはアクティブな選択内容が表示され、クリックして解除できます **x**、値をもう一度選択するか、その外側をクリックします。複数のクロスフィルターは、互いに、また既存のフィルターバー設定と組み合わせて、交差する結果を表示できます。フィルター可能な要素にカーソルを合わせると、ポインターカーソルと、操作のプレビューを示すツールチップが表示されます。
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Conversation Details報告は、バーチャルエージェント向けにエンゲージメントに基づく会話インサイトを提供します
Conversation Detailsの報告は、主要なAIエージェントのエンゲージメント指標のデータを提供します。
* **主な指標：** 総エンゲージメント数、複数ターンのエンゲージメント、平均および合計の対話時間、ならびにメタデータ（トピック、ツール、スキル、エスカレーション理由、応答者）を含むエンゲージメントログ。マルチインスタンス展開では、この報告にはさらに **インスタンス** 列が追加され、どのインスタンスが各エンゲージメントを処理したかを識別します。
* **フィルター：** 日付範囲、エージェントタイプ（音声、チャット、チャットボット）、AIエージェント、ツール、エンゲージメント結果、最後の応答者、スキル、トピック、転送承認（音声のみ）、AIエージェント終了（音声のみ）のガードレールトリガー、および、マルチインスタンス展開の場合はインスタンスとインスタンスグループ。
* **ユースケース：** 管理者がエンゲージメント品質を分析し、AIエージェントとスキルのパフォーマンスを追跡し、最適化、運用監督、社内報告のために会話レベルの動作を確認できるようにします。
会話でバックエンドの安全ガードレールが発動すると、Conversation Details報告では、対象のエンゲージメントにガードレールバッジを付け、どのガードレールカテゴリがどのターンで発動したかを示すパネルでそれを表示します。管理者は、たとえば暴力犯罪、コードインタープリターの悪用、プライバシー、名誉毀損などの違反カテゴリでエンゲージメント一覧をフィルターし、ルールが発動した会話のみを確認できます。これらはZoomのバックエンド安全ガードレールであり、管理者がAgent Guidanceに記述するガードレールではありません。
Conversation Detailsには、ダッシュボード上部に設定可能な可視化ストリップも含まれています。システム変数とカスタム変数の両方について、円グラフ、棒グラフ、折れ線グラフから選んで独自の可視化を作成できます。可視化は追加、移動、サイズ変更が可能で、設定はアカウントレベルで次回のセッションにも保持されます。ピン留めされたグラフはページのアクティブなフィルターに従い、必要な場所で変数の分布を一目で把握できます。
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Consumer Engagement Surveysの報告は、Zoom Virtual Agentでエンゲージメント後のアンケートから収集した消費者のフィードバックを示します
この報告は、エンゲージメント後のアンケートフィードバックを集約し、消費者満足度、解決成功率、改善の機会を測定します。
* **主な指標：** エージェントに割り当て、起動数、回答、回答率、完了率、起動トレンド、アンケート質問への回答、および自由記述フィードバックの分布。
* **フィルター：** 日付範囲、AIエージェント、およびボット（複数ある場合はバリアントを含む）。
* **ユースケース：** 管理者が消費者の感情を評価し、チャットボットのパフォーマンスを測定し、エンゲージメント品質とユーザー満足度を改善する機会を特定できるようにします。
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暗黙的解決メトリクスは、エンゲージメントの動作から顧客成果を推定します
管理者は、ワークフローの完了やエンゲージメントレベルなどの実際の動作に基づいてユーザーの解決状況と満足度を自動的に推定する暗黙的解決により、バーチャルエージェントのパフォーマンスを把握できます。AIベースの行動分析が判定役を果たします。
この指標は、明示的なCSAT回答率が低い場合に従来のアンケートに代わる手段を提供し、既存のアンケートベースの指標を置き換えるのではなく、それらと並行して機能します。暗黙的解決データは、Zoomウェブポータル、API、またはダウンロード可能な報告で利用でき、管理者がZoom Virtual Agentの有効性を最適化するのに役立ちます。
暗黙的解決を判定するロジックが強化され、会話をより正確に読み取れるようになったため、両方向の誤分類が減少しました。その結果、解決率は実際の結果をより正確に反映します。改善が反映されるにつれて、管理者は指標のわずかな変化を確認する場合があります。
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エンゲージメントログは、各AIおよび音声エージェントのやり取りについて、結果、継続時間、レビュー用の文字起こしを含む詳細な記録を提供します
エンゲージメントログは、AIまたは音声エージェントが処理したすべてのやり取りを詳細に表示します。各会話がどのように処理されたか、AIで完結したのかライブエージェントにエスカレーションされたのか、そしてそのエンゲージメントの主要なパフォーマンス指標を分析するのに役立ちます。
この報告は、エージェントの有効性、顧客体験、システムパフォーマンスを可視化したいスーパーバイザー、管理者、分析者にとって有用です。
**エンゲージメントログの主な列**
* **エンゲージメントID**: 各やり取りに固有の識別子です。このIDを使って特定の会話を検索し、確認できます。
* **チャネル**: そのエンゲージメントがチャットエージェント経由か音声エージェント経由かを示します。
* **ソース**: たとえばZoomコンタクトセンターなど、やり取りが開始されたエントリーポイントを示します。
* **消費者**: エンゲージメントを開始した顧客またはエンドユーザーです。音声通話では電話番号として、チャットセッションではユーザー名として表示される場合があります。
* **AI エージェント**: どのAIエージェントがやり取りを処理したかを識別します。
* **ツール / スキル / トピック / 記事**: エンゲージメント中にAIエージェントが使用したツール、スキル、またはナレッジリソースを表示します。たとえば「チケットステータスの取得」や「エージェント転送リクエスト」などです。
* **エンゲージメント結果**: エンゲージメントの最終結果です。「Containment」は、AIエージェントがエスカレーションなしで問題を解決したことを意味します。「Escalation」は、やり取りがライブエージェントに転送されたことを示します。該当する場合は、「Escalated by design」や「Escalation requested」などのエスカレーション理由が表示されます。
* **開始時刻 / 終了時刻**: エンゲージメントの開始時刻と終了時刻のタイムスタンプです。
* **最後の応答者**: エンゲージメントを完了したのが、AIエージェントか、エスカレーション後の人間のエージェントかを示します。
* **エンゲージメント継続時間**: エンゲージメントが継続した合計時間です。
* **インタラクションターン数**: AIエージェントと顧客の間の往復のやり取り回数です。
* **対話時間**: 顧客がそのやり取りに関与していた時間で、特に音声通話で有用です。
* **転送承認 / AIエージェント退出**: ライブエージェントへの転送が成功したかどうか、およびAIエージェントがエンゲージメントを終了したかどうかを示します。
この報告は、AIエージェントと人間のエージェントの両方のパフォーマンス向上に役立つ監査証跡を提供することで、監査可能性、レビュー、トレーニングを支援します。
たとえば、IT Helpdesk Agentでチケット作成タスクのエスカレーションが多い場合、スーパーバイザーは文字起こしを確認して、ユーザーが人間のエージェントを求めている理由を特定し、AIの設定やトレーニングデータを更新できます。
**Agent Tracing は、仮想エージェントの意思決定をステップごとに可視化します**
エンゲージメントを確認する際、管理者はAgent Tracingを使用して、入力処理から最終応答までの完全な判断チェーンを確認できます。これにより、トラブルシューティング、品質保証レビュー、パフォーマンス最適化が支援されます。
Agent Tracingは、特定のエンゲージメントに紐づく統合された人間可読のトレースを提供します。システム操作と並んで完全な顧客の文字起こしが含まれます。各パイプラインステップには開始時刻と終了時刻がタイムスタンプされます。
Agent Tracingには以下が含まれます:
* 入力の取得
* NLU/意図分類
* 検索および取得ステップ（つまり、クエリの書き換えとソース選択）
* LLM推論
* ツール/関数呼び出し
* 応答のレンダリング
Agent Tracingは、トラブルシューティングを迅速化するエンゲージメントレベルの要約も提供します。ツール呼び出しの要約には、エンゲージメント中に呼び出されたすべてのツールが、それぞれの成功/失敗ステータスとともに一覧表示されるため、管理者は特定の呼び出しを見つけるためにトレースをターンごとに確認する必要がなくなります。変数の要約では、同じエンゲージメント中に設定されたすべての変数をまとめて表示します。これらの要約により、スクリプト実行、スキルトリガー、全体的なやり取りの流れを一目で把握できます。
Agent Tracingでは、SMSツール、メールツール、応答の保存、会話終了を含む組み込みツールの詳細なトレースおよびデバッグ情報も取得されます。各ツール呼び出しについて、トレースにはツールが選択された理由、渡された入力パラメーター、変数解決の出力、実行ステータス、返されたエラーが記録されます。また、会話が終了した理由も表示され、指示による終了か、促しの再試行後のタイムアウトによる終了かも示されます。
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Agent Tracingは、Virtual Agent分析内で確認できます。個々のやり取りを確認する際は、エンゲージメントログからアクセスできます。
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デプロイ前にエージェントの変更を検証するには、以下のEvaluationセクションを参照してください。
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Evaluationは、シナリオテストとバージョン比較を通じて、デプロイ前のエージェント変更を検証します
エージェントの設定、ガイダンス、スキル、またはツールを変更する際、管理者は本番環境に公開する前に、それらの変更がパフォーマンスを低下させないことを確認する必要があります。Evaluationは、そのための構造化されたテスト環境を提供します。
管理者は、現在の下書きだけでなく、公開済みまたは過去の任意のエージェントバージョンに対してEvaluationを実行できます。Evaluationは選択したバージョンのスナップショットに対して読み取り専用で実行されるため、アクティブなエージェントは変更されません。これにより、結果は特定の既知の構成に紐づけられます。
同じシナリオセットを使用して、2つのエージェントバージョンを並べて評価できます。結果にはバージョンごとの指標（シナリオ成功率、動作一致スコアなど）が表示されるため、管理者はバージョン間でパフォーマンスがどこで変化したかを正確に把握できます。詳細な文字起こしビューでは、個々のテストケースを掘り下げて応答の違いを確認できます。
Evaluationが実行される前に、システムはテストケースの整合性を検証します。これには、不足しているツール、未定義の変数、またはスキーマの不一致の確認が含まれます。これにより、不要なEvaluation実行を防ぎ、実際のエージェント動作ではなく構成エラーによる誤った否定結果を排除します。
Evaluationは、本番導入可能なエージェント変更を実現しようとする管理者の取り組みを支援し、反復サイクルの高速化とリスク管理に役立ちます。Agent Tracingと組み合わせることで、堅牢な診断および検証ワークフローが生まれます。
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ZVA Receptionistダッシュボードは、小規模な展開に単一画面のパフォーマンスビューを提供します
完全な分析スイートを必要としない小規模なZVA Receptionist展開向けに、単一画面のダッシュボードでパフォーマンスをわかりやすく表示します。すべての値は既存の指標から集計されるため、新しい計測は不要です。ヒーロー行には、処理した通話数、処理した通話時間（時間表示）、節約額が表示されます。コンテインメントリングはエスカレーション数と「これらの会話を読む」リンクと組み合わされ、基盤となるエンゲージメントに直接ドリルダウンできます。ダッシュボードでは、通話理由の上位項目や解決済み/未解決の結果の内訳も表示され、エージェント別テーブルと簡易会話ログが画面を補完します。すべては1つのフィルター行で絞り込まれます。
### 補足情報
以下のセクションでは、Zoom Virtual Agentに関連するその他の情報を詳しく説明します。
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プライバシーと透明性はZoom AIの中核です
Zoom AIは、ユーザーデータのプライバシーと透明性を中核に据えたフェデレーテッドモデルのアプローチに従っています。Zoomは、顧客コンテンツ（音声、ビデオ、チャット、画面共有、添付ファイル、ホワイトボード、リアクションなど）を、Zoom自身またはサードパーティのAIモデルのトレーニングには使用しません。
データの流れ、処理、保存、保持、および機能コントロールの仕組みの詳細については、次を参照してください。 [Zoom AIセキュリティとプライバシーのホワイトペーパー](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Zoom Virtual Agentの設定を変更するには、ユーザーにロールアクセスを付与する必要があります
ユーザーは、設定を構成または変更する前に、Zoom Virtual Agentへのロールアクセスを付与されている必要があります。
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{% step %}
Zoomアカウントオーナーまたはロール編集権限のある管理者として、次へ移動します [ロール管理](https://zoom.us/role#/) Zoomウェブポータルのページ。
{% endstep %}
{% step %}
編集するロールの右側にある鉛筆アイコンをクリックします。
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{% step %}
次へ移動します **AI Studio** サブセクションに移動し、必要に応じてロールアクセスを設定します。
{% endstep %}
{% step %}
追加のロールについても繰り返します。
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agentは現時点では詳細なロールアクセスをサポートしていません**
Zoom Virtual Agentは、製品構成や設定変更に関する詳細なロールアクセスをサポートしていません。アクセス権を付与されたユーザーロールは、製品設定と構成を無制限に変更できます。アカウント管理者はロールアクセスを付与する際に注意する必要がありますが、各サブコンポーネントへの表示および/または編集アクセスを制御することはできます。
**使用状況（請求）ダッシュボードへのアクセスは個別に付与できます**
管理者は、AI Studio内の他のZoom Virtual Agentダッシュボードとは独立して、Zoom Virtual Agentの使用状況（請求）ダッシュボードへのアクセスを付与できます。使用状況レポートの下にある個別のVirtual Agents権限が請求ダッシュボードのみを制御するため、財務および運用ユーザーは関連のない製品ダッシュボードを表示せずに請求データを確認でき、製品およびエンジニアリングユーザーは請求情報を見ずに運用ダッシュボードを使用できます。
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会話からのメッセージとファイルは、時間の経過に伴い完全削除またはソフト削除に設定できます
Zoom Virtual Agentの使用で生成されたメッセージおよびファイルデータは、時間の経過に応じて自動削除するよう設定できます。このオプションでは、1～30日または1～12か月の範囲で、日単位または月単位でデータを削除できます。
完全削除としてマークされたデータは、アカウントから復元不可能な形で削除され、リクエストに応じて復元することはできません。ソフト削除としてマークされたデータは、アカウントから削除されますが、完全削除の前であれば、リクエストに応じて最大30日間取得できます。
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Zoom Virtual Agentはグローバルに利用可能ですが、AIによって処理されたデータはローカライズできません
Zoom Virtual Agentは、すべてのグローバル商用顧客に対して [制限のない国と地域](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions)。レコーディングや文字起こしなどのコミュニケーションコンテンツは、Zoomウェブポータルの管理者設定でローカライズできます。ただし、AI/LLM機能を使用して処理されたデータは、特定の地域にローカライズできません。その [Zoom AI for コンタクトセンターおよびAI Expert Assistセキュリティとプライバシーのホワイトペーパー](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) には、Zoomコンタクトセンターのデータ処理に関する詳細が記載されています。
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公開済みのエージェントには変更ログとバージョン比較があります
管理者は、エージェントの変更を公開する際に変更ログを確認できます。ログには、追加、削除、変更を含む下書きバージョンへのすべての更新が、各変更の色分けとオーナー情報付きで表示されます。管理者は、公開するかキャンセルするかを決める前に変更を確認できます。
管理者は、公開済みの2つのエージェントバージョンを比較することもできます。比較には、挨拶、ガイダンス、挨拶スキル、スキル、ツールを含むすべてのエージェントコンポーネントが含まれます。視覚的な指標が違いを強調し、外部ツールを使った手動追跡に代わります。
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Zoom Virtual Agentは複数の言語と方言をサポートしています
次世代のZoom Virtual Agentは、チャットと音声の両方で複数の言語と方言をサポートしています。現在サポートされている言語の一覧は次のとおりです:
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アラビア語
アラビア語（湾岸）
広東語
カタルーニャ語
中国語（簡体字）
中国語（繁体字）
デンマーク語
オランダ語（オランダ）
英語（オーストラリア）
英語（インド）
英語（イタリア）
英語（ニュージーランド）
英語（スコットランド）
英語（シンガポール）
英語（英国）
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英語（米国）
フランス語（フランス）
フランス語（カナダ）
フィンランド語
ドイツ語
英語（ウェールズ）
ヘブライ語
ヒンディー語
インドネシア語
イタリア語
日本語
韓国語
ノルウェー語
マレー語
|
ポーランド語
ポルトガル語（ポルトガル）
ポルトガル語（ブラジル）
ルーマニア語
ロシア語（ロシア）
スペイン語（ヨーロッパ）
スペイン語（メキシコ）
スペイン語（米国）
スウェーデン語
タイ語
トルコ語
ベトナム語
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システムは、選択した言語に固有の利用可能な音声アクターを表示し、数字、日付、電話番号、その他の整形済みコンテンツに対するローカライズされた音声合成機能をサポートします。この拡張により、組織は複数の地域にわたり、よりローカライズされた顧客体験を提供できるようになります。
{% hint style="info" %}
追加の言語は今後順次追加されます。このドキュメントは、新しい言語サポートの提供開始に合わせて更新されます。新しい言語を追加するには、Zoomによる有効化が必要です。追加の言語機能を有効にするには、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
{% endhint %}
**チャットエージェント向け多言語サポートの拡張**
Zoom Virtual Agentのチャット体験では、拡張された言語セットがサポートされるようになり、管理者は複数の地域と言語のお客様に対応する単一のチャットエージェントを設定できます。この拡張により、サポートされる各言語ごとに個別のエージェントを作成・管理する必要がなくなり、ZVA 1.0で利用できた、より簡素化された多言語アプローチに戻ります。
チャットエージェントを作成する際、管理者はそのエージェントがサポートする複数の言語を選択できます。設定後、システムはウェルカム画面での選択、ブラウザのHTML言語設定、その他の文脈シグナルなどに基づいて、エンゲージメント言語を自動的に判定します。選択した言語は会話全体で一貫して維持され、エンドユーザーにまとまりのある体験を提供します。
機械翻訳が、挨拶メッセージ、フローコンテンツ、ボタンテキストのローカライズを自動的に処理します。つまり、管理者は言語サポートを追加する際に、チャット体験の各要素を個別に翻訳する必要がありません。
現在のリリースは、会話開始時の言語選択に重点を置いています。管理者はチャットエージェントの作成時にサポート対象言語を設定し、会話が始まるとシステムがエンゲージメント言語を固定します。
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Zoom Virtual Agentは行政機関向けZoomのお客様にはご利用いただけません
現時点では、Zoom Virtual Agentは行政機関向けZoom（FedRAMP）のお客様にはご利用いただけません。
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