> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md). # Zoom Virtual Agentの概要 ### 概要 このセクションでは、次世代のZoom バーチャル音声・チャットエージェント（ZVA）の概要と紹介を提供します。 #### エージェント型AIにより、Zoom Virtual Agentは、インテリジェントな会話処理を通じて、受動的なサポートから設定可能な自律型ワークフローへと移行できます。 Zoom Virtual Agentは現在、問題を推論し、現在のセッション内でコンテキストを保持し、手動入力なしで顧客の問題を解決するために独立したアクションを実行する能力を備えています。 #### バーチャルエージェントは、コンテキストを解釈し、動的に適応し、エンドツーエンドのタスクを完了できます。 Zoom Virtual Agentは、ユーザーのニーズに動的に適応し、ワークフローを自動化し、音声とチャットにわたる複雑なリクエストを最初から最後まで処理することで、静的でスクリプト化された応答の範囲を超えて拡張します。 #### 会話エクスペリエンスは、チャネル、システム、部門全体で統合されます。 この次世代のZoom Virtual Agentは、Zoom コンタクトセンター、Zoom Phone、選択した品質および分析ツール、エンタープライズデータソースと統合し、継続的に改善して高品質なサポートインタラクションを提供します。 #### サードパーティ統合により、Zoomエコシステムの内外でエンタープライズ全体の柔軟性が実現します。 Zoom Virtual Agent には、Salesforce、ServiceNow、Genesys、Amazon Connect などの主要な CRM およびコンタクトセンター プラットフォームとの事前構築済み連携が含まれており、お客様が既存のバックエンド システムを接続し、エンタープライズ全体でサポート業務を統合できるようにします。 ### 音声とチャットのエージェント型 AI のコアコンセプト 以下のセクションでは、次世代の Zoom Virtual Agent における音声とチャットの両方のコアコンセプトを詳しく説明します。 #### 各エージェント型音声ボットとチャットボットは、特定の対象者の質問、問題、懸念に対応するために設計された固有のアイデンティティを持っています 以下で説明するコンポーネントは、独自の AI Runtime Service とそれを支えるインフラストラクチャを中心としており、それぞれが、インテリジェントで自動化され、コンテキストを認識した会話型インタラクションを実現するうえで、明確な役割を果たします。 #### 音声エージェントのコアコンポーネント
このセクションでは、音声ベースの環境に展開された次世代 Zoom Virtual Agent のインテリジェントで自動化された動作を有効にする基盤コンポーネントの概要を説明します。チャット エージェントと同様に、システムは AI Runtime Service と相互接続された各コンポーネントを中心に構成されており、それらが連携して、デジタル チャネル全体でエージェント型の意思決定、言語処理、アクション実行を可能にします。 **AI Runtime Service は、システム全体にわたる推論、メモリ、アクションを統括します** AI Runtime Service は、Zoom Virtual Agent の中核となるオーケストレーション レイヤーです。以下を処理します: * **入力の解釈**: ユーザーの音声入力を受け取り、音声認識でテキスト化し、意図を判定します。 * **意思決定**: ビジネスロジックとルーティングルールを適用して、次に最適なアクションを決定します。 * **連携管理**: ナレッジシステム、ツール、モデルと連携し、応答を組み立てたり、ワークフローを開始したりします。 * **エージェント的な振る舞い**: 人間の監督を必要とせず、自動タスク実行、コンテキスト追跡、会話への適応を支援します。 ランタイムバックエンドには、ターン終了検知、割り込み検知、フィラー応答生成、エラー処理のガードレールなどの主要な会話制御が含まれます。 **Worker-Talker Framework は、音声対話中の並列処理を可能にします** 従来の音声エージェントは、バックエンドタスクを実行するために会話を一時停止する必要があり、遅延が発生します。Worker-Talker アーキテクチャは、これらの責任を分離します。 Talker Agent はエンドユーザーとの継続的な会話を維持します。Worker Agent は、ツール呼び出し、データ取得、推論タスクなどのバックエンド操作を並列で実行します。Talker Agent と Worker Agent の両方が、会話履歴、顧客変数、リアルタイム更新を含む統一されたコンテキストにアクセスします。Worker は部分結果を Talker にストリーム送信するため、バックグラウンドタスク中も会話が継続します。 管理者は Worker-Talker の分割を直接設定することはありません。これは AI Runtime Service 内で動作します。つまり、長時間実行される API 呼び出しを伴う Skills と Tools があっても、会話が一時停止したりタイムアウトしたりすることはありません。 **Knowledge Base Systems は検索拡張型の質問応答を有効にする。** 次世代の Zoom Virtual Agent は、回答の事実精度を向上させるために Retrieval-Augmented Generation (RAG) を使用します： * **エンタープライズのナレッジアクセス**：ヘルプセンターや社内ドキュメントなどの構造化データおよび非構造化データのリポジトリに接続します。 * **動的検索**：会話中、エージェントは事実に関する質問やポリシーに基づく質問に答えるため、関連するナレッジの断片を取得します。 * **拡張性**：Knowledge Base Systems は、きめ細かな制御により、複数のブランド、製品ライン、または顧客セグメントにわたって拡張できます。 管理者は、Zoom Virtual Agent の管理ポータルを通じてナレッジコネクタを設定することができ、ドキュメントのインデックス作成を管理できます。 **LLM Gateway は、大規模言語モデルのインテリジェンスへのアクセスを容易にします** このコンポーネントにより、Zoom Virtual Agent は次のことが可能になります: * **プロンプトを送信する** ユーザーの発話に基づいて外部または内部のモデルへ * **生成された補完を受け取る** 複雑な言語理解、マルチターン推論、自由形式の対話に役立つ * **オーケストレーションロジックを分離する** 特定のモデルから切り離し、柔軟性とモデル管理を実現します。 このゲートウェイは、リクエストのルーティングのための標準化されたインターフェースを提供し、Zoom がホストするモデルとサードパーティ製モデルの両方をサポートします。 **サードパーティのテキスト読み上げにより、自然で会話的な音声出力が可能になります** AI Runtime がテキストベースの応答を組み立てると、その応答はオーディオ生成のためにテキスト読み上げエンジンに送られます。このシステムは: * **テキストをリアルタイムで音声に変換します** ライブ会話をサポートするため。 * **カスタム音声の選択を可能にします** ブランドの個性やアクセシビリティ要件に合わせるため。 * **多言語出力をサポートします** グローバル展開全体での使いやすさを高めるため。 主要プロバイダーとの連携により、音声品質、言語、展開オプションの柔軟性を実現します。 この音声エージェントのテキスト読み上げインフラストラクチャには、自動フェイルオーバー監視と回復も含まれています。システムは TTS プロバイダー全体のレイテンシーと障害率を継続的に監視し、主要サービスに障害が発生した場合は自動的にバックアッププロバイダーに切り替えます。主要プロバイダーが復旧すると、システムは自動的に元に戻ります。このプロセスは管理者による設定なしで動作します。 **Zoom Skills and Tools と Third-Party Tools により、システムのアクション実行能力が拡張されます** 次世代の Zoom Virtual Agent は、質問に答えるだけでなく、タスクの完了を可能にします: * **Zoom Skills and Tools**: Zoom エコシステムとのネイティブ連携（例: Zoom コンタクトセンター、Zoom Scheduler、Zoom Revenue Accelerator）により、エスカレーション、予約、分析タグ付けなどのアクションを実行できます。 * **Third-Party Tools**: 外部システムやアプリケーションとの連携により、Zoom を超えて機能を拡張します。お客様の声は次から選択できます: * **Zoom が開発した事前構築済みのサードパーティツール**: 迅速なセットアップ向けにオンラインで利用できます。 * **AI Studio を使用してお客様の開発者が構築したカスタムサードパーティツール**: より高い柔軟性を提供し、CRM、IT Service Management (ITSM)、チケット管理、その他のビジネスプラットフォームとのカスタマイズされた連携を実現します。 これらのツールは、会話を人間のエージェントに転送することなく、仮想エージェントが実際のビジネスプロセスを実行することを許可します。 #### チャットエージェントの主要コンポーネント
このセクションでは、チャットベースの環境に導入された次世代の Zoom Virtual Agent のインテリジェントで自動化された動作を有効にする基盤コンポーネントを概説します。音声エージェントと同様に、このシステムは AI Runtime Service とその相互接続されたコンポーネントを中心としており、これらが連携して、デジタルチャネル全体でのエージェント的な意思決定、言語処理、アクション実行を可能にします。 **AI Runtime Service はデジタルインタラクションのライフサイクル全体を管理します** AI Runtime Service は、インテリジェントなチャットインタラクションを支えるために必要な判断、データアクセス、ツール連携を調整します。実行内容は次のとおりです: * **入力の解釈**: チャット入力からのメッセージ解析と意図認識。 * **意思決定**: タスク完了、条件分岐フロー、またはエスカレーションを導くためのビジネスロジックの実行。 * **連携管理**: 豊富で応答性の高い会話を支えるためのナレッジソースとツールとの連携。 * **エージェント的な振る舞い**: 人間の監督を必要とせず、自動タスク実行、コンテキスト追跡、会話への適応を支援します。 このサービスは、レジリエントな体験を提供するために、コンテキスト追跡、エラー回復、会話のペーシング、フォールバック戦略も管理します。 AI Runtime Service は、バックエンドの音声処理に並列処理も活用します。詳細は [音声エージェントのコアコンポーネント](#core-components-of-the-voice-agent) このセクションを参照してください。 **Knowledge Base Systems は検索拡張型の質問応答を有効にする。** チャットでのやり取り中、次世代の Zoom Virtual Agent は次のことができます: * **問い合わせる** ユーザーメッセージに基づき、エンタープライズのナレッジリポジトリをリアルタイムで参照します。 * **取得する** セマンティックまたはキーワードベースのマッチングを使用して、最も関連性の高いスニペットを取得します。 * **生成する** 取得した情報と LLM Gateway を使用して、文脈に応じた応答を生成します。 このアプローチにより精度が向上し、回答がエンタープライズで承認されたコンテンツに基づくものになります。 **LLM Gateway は動的な自然言語処理と応答生成をサポートします** LLM Gateway は、AI Runtime Service と接続された大規模言語モデルの間の抽象化レイヤーとして機能します。これにより、ランタイムは次のことを許可します: * **ルーティングする** 柔軟な推論機能のために、複数の LLM にプロンプトをルーティングします。 * **アクセスする** モデル出力にアクセスして、複雑な質問を解釈したり、記事を要約したり、複数文の応答を生成したりします。 * **切り替えるかアップグレードする** オーケストレーションロジックを変更せずにモデルプロバイダーを切り替えたりアップグレードしたりできます。 この構造は、エンタープライズワークフローにおける生成 AI の安全でスケーラブルな活用を有効にします。 **サードパーティの LLM は、多様な言語モデルとカスタマイズオプションを提供します** LLM Gateway を通じて、組織は次のことができます: * **モデルを選択** 各ドメインやユースケース（例：サポート、HR、製品のオンボーディング）に最適化されています。 * **レイテンシを制御** モデルを意図やトラフィックセグメントに一致させることで、コストと性能のトレードオフを調整します。 * **プロバイダーを選択** 組織の要件と利用可能なデータレジデンシーのオプションに基づいて。 これらの統合は、進化するAI戦略に対応するプラグアンドプレイのエコシステムを支えます。 **Zoom Skills、Tools、Third-Party Toolsにより、リアルタイムのアクションとワークフローの実行が可能になります** 次世代のZoom Virtual Agentは応答するだけではありません。ほぼシームレスな統合を通じてリアルタイムにアクションを実行します： * **Zoom Skills and Tools**：Zoomエコシステム（例：Zoom Scheduler、Zoom コンタクトセンター）とのネイティブ統合により、エージェントはユーザーの振り分け、会議の予約、やり取りのエスカレーション、フィードバックの自動タグ付けを実行できます。 * **Third-Party Tools**：外部システムやアプリケーションに接続して、Zoomの外へ自動化を拡張します。たとえば次のようなものがあります： * **Zoom が開発した事前構築済みのサードパーティツール**：迅速な有効化とより早い成果のために、ワンクリックで有効にできます。 * **AI Studio を使用してお客様の開発者が構築したカスタムサードパーティツール**：CRM、ITSM、チケッティング、その他のエンタープライズ プラットフォームとの、より深いカスタマイズと柔軟な統合を提供します。 これにより、組織はエスカレーションせずに顧客のニーズを迅速に解決できます。 **Engagement Runtime Service は、エクスペリエンスの提供とシステムの調整を管理します** チャットエージェントのフローでは、Engagement Runtime Service が次を処理します： * **セッション状態の管理** これにより、会話のターンをまたいでコンテキストを維持します。 * **文字起こしの生成とログ記録**これはファイルストレージに転送されます。 * **テスト用フックと管理者向けツール** 会話フローの検証用です。 これにより、仮想エージェントは本番環境で、信頼性高く、一貫して、監査可能な記録を伴って動作できます。 **Webベースのチャットにより、Zoom Virtual Agent に柔軟にアクセスできます** アカウント所有者と管理者は、デスクトップおよびタブレット端末で没入型のチャット体験を有効にできます。 * **Windowsは画面中央に開きます**これにより、ユーザーは会話に集中できます。 * **バックグラウンドでの操作を無効にできます** これにより、管理者は誤って終了するのを減らせます。 **デジタルな玄関口により、キャンペーンにブランド化されたウェルカム画面を提供できます** アカウント所有者と管理者は、Zoom Virtual Agent キャンペーン用にブランド化されたウェルカム画面を設定でき、エンゲージメント開始前にお客様に構造化されたプロフェッショナルな入り口を提供します。ウェルカム画面は、ノーコードのインターフェースを通じてブランドのWebサイトに埋め込まれ、チャットエージェントをサポートします。管理者は、画面のブランディング画像、案内テキスト、説明、営業時間、フォーム入力フィールド、および利用規定リンクなどの補助リソースを管理します。 **マルチモーダル仮想エージェントは、チャット会話でアップロードされた画像や文書を処理できます** アカウント所有者と管理者は、チャット会話でアップロードされた画像や文書を処理するチャットエージェントを有効にできます。音声エージェントは、通話中に SMS 経由でファイルのアップロードを受け取ることもできます。Virtual Agent は、JPEG、PNG、HEIC、WEBP、PDF 形式のスクリーンショットやファイルからテキストを抽出します。お客様の声は、レシート、エラー画面、シリアル番号ラベル、その他の文書を手動入力の代わりにアップロードできます。 システムは抽出した情報の要約を提示し、進める前にお客様の確認を求めます。テキスト抽出が不明瞭または不完全な場合、エージェントは正確性を確認するための補足質問を行います。重要なのは、エージェントが内容を黙って抽出して処理するわけではないということです。代わりに、まずお客様に確認してから進めます。 お客様とのやり取り中に、Zoom Voice Agent は SMS を使って添付ファイルアップロード用のファイルアップロードリンクを作成して送信できます。アップロードリンクは通話中のみ有効で、エンゲージメントが終了すると自動的に期限切れになります。アップロードされた添付ファイルはすべてエンゲージメントに紐づけられ、文字起こしと分析に表示されます。 Zoom Virtual Agent には、会話中にアップロードされた不適切な画像や AI 生成画像を検出するコンテンツガードレールも含まれています。システムはアップロードをリアルタイムで分析し、制限されたコンテンツが識別されると定義済みメッセージで応答します。誰かが不適切な素材を繰り返しアップロードした場合、その違反は人間のエージェントへの自動エスカレーションを引き起こします。これらのコンテンツガードレールはデフォルトで有効になっており、管理者の設定は不要です。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。この機能を有効にするには、Zoom のアカウントチームにお問い合わせください。また、管理者は自社環境における画像アップロードのデータ取り扱いに関するコンプライアンス要件を確認する必要があります。 {% endhint %} #### Agent Guidance は、エージェントの基盤となるアイデンティティであり、そのトーン、目的、機能を定義します Zoom Virtual Agent の Agent Guidance 機能は、トーン、目的、機能、および運用上の境界を設定することでアイデンティティを定義します。管理者は、業界固有の事前構築済みテンプレートを使ってガイダンスを作成でき、これにより他のユースケース向けのカスタムガイダンスの作成が効率化・高速化されます。 たとえば、管理者が Agent Guidance を温かく会話的なトーンで設定すると、ユーザーにわかりやすい言葉で応答します。厳格で事実ベースのガイダンスとして設定されている場合は、冷たく直接的に応答します。 Agent Guidance を設定するには、管理者はエージェントのロールを指定し、実行すべきタスクを定義し、対応可能なシナリオと非対応のシナリオを確認します。Zoom AI が初期ドラフトを生成し、それを独自の要件に合わせて洗練できます。組み込みの **プロンプト アシスタント** これにより、あらゆる経験レベルのユーザーがプロンプトを最適化・洗練できるため、このプロセスが簡単になります。これによって、すべてのエージェントに明確で効果的なガイダンスを提供できます。 ガイダンスが高レベルの動作を定義する一方で、エージェントの有効性はナレッジベースとスキルとの整合性に左右されます。 **ガイド付き音声エージェント作成のための Smart Agent Builder** この **Smart Agent Builder** 音声エージェントの設定に会話形式のアプローチを導入し、管理者が従来の手動セットアップではなく、ガイド付きのチャットベースのインターフェースを通じて新しいエージェントを作成できるようにします。この機能は、管理者を各設定ステップへ対話的に案内することで、作成プロセスを効率化します。 Smart Agent Builder のトグルを有効にすると、ビルダーは管理者に対して段階的な質問を行い、エージェント名、言語の選択、音声アクターと個性のオプション、ナレッジベースの設定など、エージェントの基本設定を構成します。ガイド付きの設定が完了すると、新しいエージェントは指定されたすべての設定が適用された状態で Voice Agent の一覧に表示され、デプロイ可能になります。 **Agent Builder：エージェント設定のためのコンテキスト認識型アシスタント** Agent Builderは、主要なエージェント設定画面全体で利用できるコンテキスト認識型AIアシスタントです。自然言語でのやり取りを通じて、管理者によるエージェントの構築、デバッグ、改善を支援します。このアシスタントは、管理者が表示している設定画面、選択されているエージェントコンポーネント、現在のエージェント設定を認識し、関連性の高いガイダンスを提供します。 管理者は、注文状況を確認するツールの構築や、正しく動作しないスキルの修正など、特定のタスクについて支援を依頼できます。その後、生成された設定や診断に関する説明を含む、実行可能なソリューションを受け取ります。アシスタントは、変更を適用する前にすべての変更をプレビューします。 **簡素化されたエージェント詳細ページでは、最もよく使用される設定が表示されます** エージェント詳細ページが再編成され、音声担当者やあいさつなど、管理者が最もよく使用する設定が前面中央に配置される一方、調整頻度の低いオプションは専用の［詳細設定］セクションにまとめられました。既存の機能はすべて維持されます。レイアウトにより、日常的な設定の操作が容易になり、新しい管理者のオンボーディングが短縮されます。このレイアウトはデフォルトで有効になっているため、有効化は不要です。 #### ナレッジベースは、エージェント型ボットにインテリジェントな回答を提供する情報源です バーチャルエージェントは、取得、拡張、生成（RAG）という3段階のプロセスを通じて正確な回答を提供します。ユーザーが質問を送信すると、システムはまずナレッジベースから最も関連性の高い情報を取得し、事実に基づく企業固有のデータに基づいて回答を作成します。次に、この取得したコンテンツが拡張され、ユーザーの元のクエリと組み合わされて、言語モデルに正確なコンテキストを提供します。最後に、モデルはエンドユーザー向けに、自然で一貫性があり、コンテキストに関連する回答を生成します。 **バーチャルエージェントのナレッジベースについて理解する** バーチャルエージェントは、企業ポリシーに沿った一貫性のある正確な回答を提供するために、ナレッジベースに依存しています。管理者には、ナレッジベースに情報を取り込むための複数の連携オプションがあります。 * **API連携**：Zendesk、ServiceNow、Zoom Docsなどのソースからナレッジ記事を自動的に同期します。 * **手動連携**：PDFやCSVなどのコンテンツをアップロードするか、Webインターフェース内で直接記事を作成および編集します。 * **Web同期**：Webクローリングを使用して公開サイトからFAQやナレッジ記事を取り込みます。JavaScriptによる抽出はカスタマイズ可能です。 この柔軟なアプローチにより、組織は既存のナレッジ管理システムを活用することも、Zoomエコシステム内で直接構築することもできます。 **検索拡張生成（RAG）** Zoom Virtual Agentには検索拡張生成（RAG）が組み込まれており、正確性とコンテキストの関連性を確保するために、AIの回答をナレッジベースのコンテンツに基づかせます。この新しいバージョンは、ナレッジベースの一貫した連携方法を維持しつつ、Zoom AIの統合シングルスタックインフラストラクチャ上で動作します。このアーキテクチャは、エンドユーザーと管理者の両方に一貫した体験を提供するため、AIツール全体のスケーラビリティ、パフォーマンス、連携を強化します。 **ナレッジコンテンツのベストプラクティス** バーチャルエージェントの有効性は、ナレッジベースの品質に左右されます。管理者は、一貫性と適切性を優先しながらこのコンテンツを戦略的に厳選し、古くなった、または関連性のない情報を定期的に削除する必要があります。各記事は単一の明確なトピックに焦点を当て、関連する質問に答えるための完全なコンテキストを提供する必要があります。トピックを複数の記事に分割したり、関連のないトピックを組み合わせたりすると、検索の明確性が損なわれるため、避けてください。 明確に、1記事につき1トピックとする構造により、バーチャルエージェントは最も関連性の高い情報を効率的に取得できます。曖昧さを最小限に抑えるため、コンテンツでは簡潔で構造化された文と平易な言葉を使用する必要があります。「上記を参照」などの位置情報依存の参照は、より明確にするため明示的な識別子に置き換える必要があります。 **ナレッジベースは、特定の事前構築済み/カスタムAPI連携、Web同期、または手動など、さまざまなオプションを使用して作成できます** お客様の声は、次のようなさまざまなオプションを使用して、既存のナレッジベースを作成または追加できます。 * Zendesk、ServiceNow、Salesforce、Kustomer、ConfluenceとのAPI連携。連携の詳細については、Zoomサポートの記事を参照してください [バーチャルエージェントのナレッジベース同期タイプについて理解する](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm%5Fkb\&sysparm%5Farticle=KB0075644). * サイトマップ、URLアップロード、リンク検出を通じて、一般公開されているWebサイトからWeb同期を行います（JavaScript抽出は有効化のリクエストによりサポートされます）。 **お客様の声は、手動コンテンツ用とCRMコンテンツ用に別々のナレッジベースを持つことができます** ナレッジベースでは手動コンテンツと連携コンテンツを混在させることはできませんが、アカウントでは異なるコンテンツ用に複数のナレッジベースを作成できます。たとえば、アカウントではAPI連携された記事用に1つのナレッジベースを作成し、手動での記事アップロード用に2つ目のナレッジベースを作成します。 **バーチャルエージェントは、一度に複数のナレッジベースを利用できます** 別々のナレッジベースを別のエージェントに配置する必要はありません。現在のZoom Virtual Agentバージョンでは、管理者は異なるタイプの複数のナレッジベースを単一のエージェントに直接割り当てることができるため、1つのエージェントが同じエンゲージメント内で手動で厳選されたコンテンツと連携元のコンテンツの両方を利用できます。 ZVA 1.0で複数のナレッジベースをまとめるために使用されていた仕組みであるナレッジベースグループは、次世代バージョンのZVAには適用されません。現在のバージョンでは、ナレッジベースグループをエージェントに割り当てることはできません。代わりに、個々のナレッジベースを直接割り当てます。 **ナレッジベースには、そのタイプに応じてさまざまな制限があります** ナレッジベースには、ナレッジベースのタイプに応じてさまざまな制限があります。これらの制限については、以下で説明します。 **一般的なナレッジベース** * アカウントでは、合計100個のナレッジベースを使用できます。手動で厳選したナレッジベース、API接続されたナレッジベース、Webベースのナレッジベースを任意に組み合わせることができます。 **ナレッジベースの記事** * 記事のテキストファイルサイズ（HTMLを含む）は、50,000文字を超えることはできません。 * 基本的なHTML（太字、ハイパーリンクなどのスタイル設定）のみ `
` タグなどがサポートされます。スクリプトタグなどの高度なHTMLは、コンテンツを保存すると削除されます。 * 現時点では表はサポートされておらず、保存操作時に削除されます。 **手動ナレッジベース** * 手動KBは、ナレッジベースあたり5,000件の記事に制限されています。 **API接続ナレッジベース** このタイプのナレッジベースに固有の制限はありません。 **Web同期接続ナレッジベース** * Web KBは、ナレッジベースあたり5,000件の記事に制限されています。 * Web同期では、サイトマップ同期、リンク検出、またはURLアップロードを使用してコンテンツを取り込むことができます。 * Web同期で検出できるサイトマップURLは最大250件です。 * サイトマップおよび個別ページの取得には60秒のタイムアウトがあります。AIベースのクローラーオプションには30秒のタイムアウトがあります。 * サイトマップクローラーは、ユーザーエージェントヘッダー「Zoom KB Crawler」を使用します。これは、システムによってブロックされているクローラーを承認リストに追加するために使用できます。 * 各記事には、取り込みサイズの上限250 MBとテキストサイズの上限10 MBがあります（画像データを除く）。 **一般的な同期** 同期タスクには、信頼性とパフォーマンスのための組み込みタイムアウトが含まれています。個々のタスクで最も長いものは **インデックス作成**で、 **30分のタイムアウト**があります。インデックス作成がこの制限を超えると、タスクは失敗し、再起動する必要があります。 管理者は、定期的な同期スケジュール（例：毎日または毎週）も設定することで、コンテンツをソースシステムの最新状態に自動で保てます。さらに、組み込みの検証ツールにより、管理者が本番環境にデプロイする前にナレッジベースに対してクエリを実行することを許可し、KBコンポーネントの正確性とパフォーマンスを個別に検証するのに役立ちます。 #### スキルとツールは、複雑な問題の自動解決を可能にしながら、仮想エージェントが共感的で文脈に即した会話を行うのに役立ちます **ツールライブラリの紹介** Zoom Virtual Agent のツールライブラリは、システムが API を通じて外部プラットフォームに接続することを許可します。大規模言語モデル（LLM）の用語では、Zoom がサードパーティモデルとも呼ぶものにおいて、Tool は、サードパーティシステムからデータを取得したり、サードパーティシステムへデータを送信したりするための定義済みの方法を表します。これにより、Virtual Agent は静的なナレッジベースを超えて、外部サービスと動的にやり取りし、会話中により正確で実行可能な応答を提供できます。 **外部データを管理するためのツールの使用** Tools は、情報の取得または更新時に正確な制御を提供するよう設計されています。複雑または長大な API 応答の解析をサードパーティモデルに依存する代わりに、Tools では管理者がどのデータフィールドを返すべきかを正確に定義できます。このアプローチにより、曖昧さが減り、信頼性が向上し、不要または無関係な API ペイロードで過負荷になることなく、Virtual Agent が一貫した回答を提供できるようになります。 **機密データと過剰データの処理** 外部システムと統合する場合、API は PII などの機密情報や、大量の不要なデータを返すことがあります。Tool Library は、サードパーティモデルに渡す前に JavaScript を使用して応答を操作することをサポートします。管理者は、必要不可欠な情報だけを残すように、フィールドをフィルタリング、変換、または削除できます。これにより、機密データの露出を制限し、モデルの過負荷を回避し、Virtual Agent とサードパーティサービス間のやり取りを効率化できます。 **Tool 設定のベストプラクティス** 管理者は、シンプルさと正確さを念頭に設計する必要があります。ケース ID や注文ステータスのような特定の値を取得するユースケースは、Tool 主導の統合に最も適しています。応答範囲を絞ることで、Tools は、サードパーティモデルのコンテキストに持ち込まれる複雑さを最小限に抑えながら、対象を絞ったアクションを実行できます。各 Tool は、そのユースケースに合わせて調整し、一貫した動作をさまざまなシナリオで確保するために接続先の API でテストする必要があります。 **Virtual Agent における Skills の理解** Skills は、Virtual Agent がタスクを実行する方法の基盤です。各 Skill は、2 つの中核要素によって定義されます: a **トリガーの説明** Skill がいつ有効化されるべきかを指定し、また一連の **指示** タスクを完了する方法について Virtual Agent を導くものです。指示には自然言語によるガイダンスや、Skill が外部の API やシステムと連携することを許可する Tools への参照を含めることができます。 **エージェントが Skills と Tools をいつ使用するかを判断する方法** トリガーの説明が顧客のリクエストと一致すると、Virtual Agent は Skill 内のすべての指示を評価します。エージェントは、明示的な手順ではなく Tool の名前と説明に基づいて、Tool を通話するタイミングを独自に判断します。つまり、管理者はエージェントが正しく解釈できるように、明確な Skill の指示と Tool の説明を提供する必要があります。重要なのは、エージェントはすべての Skills と Tools にアクセスでき、タスクに関連する場合は、異なる Skills に関連付けられた Tools を使用することも判断できるという点です。 **Skills を設計するためのベストプラクティス** 確実な実行のために、管理者は **明確で簡潔なトリガーの説明を記述する必要があります** Skill がいつ有効化されるかを正確に反映するものです。指示は、より適切な Skill 管理のために複数のボックスに整理できますが、実行時にはまとめられます。管理者は、指示の中に「この Tool を今すぐ通話する」のような明示的なコマンドを埋め込むことは避けるべきです。代わりに、指示は意図する結果を説明し、Tool の名前と説明がその適切な使用方法を示すようにする必要があります。構成が過剰になるとコンテキストウィンドウの制限につながる可能性があるため、Skills の数を 5 個程度に抑えることが推奨されます。 **Skills を使用した変数の保存と管理** スキル自体は、データを直接グローバル変数に保存することはできません。代わりに、管理者は組み込みまたはカスタムのツールの使用と、手順を組み合わせる必要があります。たとえば、ある Skill には顧客のアカウント番号を収集するための手順を含めることができますが、そのデータを変数に実際に保存する処理は、次のようなツールを通じて行われる必要があります **収集して保存するレスポンス** またはカスタム連携。この分離により、Virtual Agent フレームワーク内で機密データを一貫して安全に処理できます。 **スキル実行の例示シナリオ** スキルとツールの相互作用は、訓練された人間のエージェントが知識をどのように適用するかを映し出しています。たとえば、顧客がクレジットカードを紛失したと報告した場合、仮想エージェントは「クレジットカードを紛失した」スキルを開始します。指示ではメンバー認証が必要となるため、エージェントは続行する前に「メンバーを認証する」スキルを使用するよう促されます。認証後、エージェントはカードを無効化するために戻り、最近の取引を確認することを提案し、適切であれば発信者を有人エージェントに転送します。同様に、「最近の取引を確認する」シナリオでは、仮想エージェントはまずメンバーの本人確認を行ってから取引の詳細を取得します。これらのシナリオは、スキルが構造を提供し、エージェントがツールを自動的に選択して作業を完了するためにタスクを順序立てることを示しています。 **手順には、カスタムのラベルテキストを持つクリック可能なハイパーリンクを含めることができます** 管理者は、Zoom Virtual Agent チャットのInstructions機能を通じて、カスタマイズ可能な表示テキスト付きのクリック可能なハイパーリンクを送信できます。以前は、URLはラベルを設定する方法がなく、プレーンテキストとして表示されていたため、エンドユーザーがリンク先を把握しにくくなっていました。現在、管理者は任意のハイパーリンクに説明的なラベルテキストを割り当てることができるため、ユーザーはクリックする前にリンク先について明確な文脈を確認できます。クリック可能なハイパーリンクは、ウェブチャット、WhatsApp、デスクトップアプリ、モバイルアプリ、その他のチャネルでサポートされています。 **メールツールは、Skill内からメールを送信できます** アカウント所有者と管理者は、スラッシュ（/）を入力することで、エージェントスキルビルダーにメールツールを直接追加できます。このツールには、ツール名、説明、件名、本文、送信者アドレス、受信者アドレス、およびメールを保存するための変数といった構成可能な属性があります。件名と本文はいずれも、静的テキスト、連結された変数、およびURLを受け付け、すべての変数はメールが送信される前に実際の値に解決されます。メールツールは、チャットおよび音声の導入環境全体でオンラインで利用でき、Zoom コンタクトセンターと Zoom Phone を含みます。 **フォームとサポートチャネルの設定は、エージェントのワークフローに組み込まれています** 音声エージェントのフォーム作成は現在、エージェントのビルドワークフローの一部となっており、管理者は作成のために現在のタブから移動する必要がなくなりました。チャットエージェント向けのサポートチャネルの作成も、同じビルド体験に組み込まれています。その結果、両方のエージェントタイプで一貫したセットアッププロセスが実現し、新しいユースケースを設定するための手順も少なくなります。 **カスタムアクションは、LLM駆動のロジックを実行し、その結果を変数に保存します** Custom Action は、チャットエージェント向けの Skills を作成する際にオンラインで利用できる組み込みツールです。管理者は、ツールの LLM 実行の目的と動作を定義するカスタム指示を設定し、出力は String、Numeric、JSON、または Array の変数に保存されます。これにより、要約の生成、タグの作成、または CRM システム、チケッティングプラットフォーム、あるいは人間のエージェントに引き渡すためのメモの準備など、エンゲージメント後のタスクをサポートします。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} **Skill ライブラリは、事前構築済みで再利用可能な Skill を提供します** 管理者は、Skill ライブラリを閲覧できます。これは、エージェント作成を迅速化する、事前構築済みで再利用可能な Skill の検索可能なカタログです。各ライブラリ内の Skill は、1 つ以上の Tool と、予約のスケジュール作成、ケースまたはリードの作成、アカウントの参照、パスワードのリセットなどの一般的なユースケースに合わせて調整された埋め込み済みの指示およびガードレールを組み合わせたものです。管理者は、Skill をエージェントフローに直接追加したり、元の内容を変更せずに新しいコピーを作成するために編集したり、作成したばかりの Skill をライブラリに保存して、エージェント間で再利用したりできます。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} #### 連携は、CRMツール、eコマースプロバイダー、または顧客データプラットフォームのようなサードパーティのサービスに接続します Zoom Virtual Agent の統合により、音声とチャットの機能が外部サービスに接続され、追加のチャットボット機能が提供されます。統合により、ZVA は外部ソースからデータを送信（push）および取得（pull）できます。たとえば、顧客のデータプラットフォームや e コマースプロバイダーに対してクエリを実行し、自力でのセルフサービスを自動化するために必要な情報を取得し、そのデータを同じシステムに書き戻すことができます。統合はまた、ZVA を外部の CCaaS（Contact Center as a Service）のベンダーに接続し、必要に応じて会話を人のエージェントへエスカレーションできるようにします。 **Zoom Virtual Agent キャンペーン向けの Microsoft Teams 連携** Microsoft Teams 連携により、組織は Zoom Virtual Agent のキャンペーンを Microsoft Teams 内にネイティブ アプリとして直接埋め込めます。これにより、エージェント チャット機能が Teams ワークスペースに組み込まれ、社内ヘルプデスク、HR、または IT サポート ボットが、プラットフォームを切り替えることなく Teams のチャネルやチャット内で従業員に直接対応できるようになります。この連携は Teams のデスクトップ版と Web 版の両方をサポートします。 **Zoom Virtual Agent の WhatsApp および Facebook Messenger 連携** Zoom Virtual Agent のチャットエージェントを、Zoom コンタクトセンターを通じて WhatsApp と Facebook Messenger にデプロイできるようになり、AI を活用したサポートを、より多くのお客様の声が好むメッセージプラットフォームへ拡張します。 管理者は、Bot Widget を使用して ZCC Flow Builder からこの連携を設定することができます。サポートされる機能には次のものが含まれます: * テキストメッセージ * 小さなメディアファイルの送信 * アンケートの開始 * 人間のエージェントへの転送 現在サポートされていない機能には次のものが含まれます: * 大きな画像と動画 * 厳選されたカルーセル {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} **チャットエージェントは、SMSおよびZoom チャットのメッセージ チャネルに接続できます** Zoom Virtual AgentおよびZoom コンタクトセンターの管理者は、ZCCの既存のメッセージ チャネルフレームワークを通じて、SMSやZoom チャットを含む、サポート対象のメッセージ チャネルにチャットエージェントを接続できます。これにより、現在のウェブチャットおよびソーシャルメッセージ連携を超えてチャットエージェントの機能が拡張され、組織はお客様が好む追加のチャネル全体で一貫したAI搭載サポートを提供できます。 **Okta連携により、音声およびチャットでのやり取りにおけるセルフサービスの本人認証が可能になります** Oktaコネクタは、OktaのアイデンティティプラットフォームをZoom Virtual Agentと連携させることで、音声通話の発信者とチャットユーザーの両方が、エージェントの介入なしにアカウントを復旧できるようにします。エージェントはユーザーを特定し、Okta Verifyのプッシュ通知を通じて本人認証を行います。認証に成功すると、パスワードのリセット、アカウントのロック解除、MFA要素のリセット、一時アクセスコード（TAC）の生成などの自動アクションを実行できます。Oktaは、プロセス全体を通じてエンドユーザーには表示されません。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} **FedExコネクタにより、配送状況追跡のセルフサービスが可能になります** FedExコネクタは、FedEx ベーシック統合可視化APIを通じて、物流のセルフサービスをZoom Virtual Agentに導入します。お客様の声は、追跡番号を使用して、Express、Ground、SmartPostを含むあらゆるFedEx配送を追跡でき、エージェントはリアルタイムのステータス、現在の位置情報、配達予定時刻、完全なスキャン履歴を返します。お客様の声は、配達、例外、更新された配達予定などの主要なイベントに関するFedEx通知を受け取るために、メールアドレスを登録することもできます。これらの通知はFedExから受信者へ直接送信されるため、お客様側でWebhookインフラストラクチャは必要ありません。 **カスタムスクリプトツールは、サードパーティ製コネクタを通じて認証できます** 管理者は、カスタムスクリプトツール内で既存のサードパーティ製コネクタの認証を直接選択してインポートし、任意の外部エンドポイントに対して認証済みAPI呼び出しを行うことができます。認証情報を手動で保存または管理する必要はありません。セキュリティと認証情報の処理は、サードパーティ製コネクタフレームワークによって管理されます。これにより、管理者は、より柔軟なカスタムAPIインタラクションのために、事前構築済みコネクタの選択肢を超えて連携を拡張できます。 ### バーチャルエージェントの動作 以下のセクションでは、エンドユーザーとの会話中における次世代Zoom Virtual Agentの動作について詳しく説明します。 #### 会話におけるエージェントの動作は、構造化されたプロンプト、スキル、ツール、そして過去の会話を組み立てます Zoom Virtual Agent は、一連の中で次の単語を予測するサードパーティのモデルによって動作しています。正確で役立つ応答を提供するために、システムは構造化されたプロンプトにガイダンス、スキル、オンラインのツール、および過去の会話履歴を組み合わせます。仮想エージェントはこのコンテキストを使用して、直接応答するか、ナレッジベースを参照するか、スキルを起動するかを判断します。 **エージェントがスキルとオンラインのナレッジベースのどちらを選ぶか** ユーザーが質問すると、仮想エージェントは、その要求が定義されたスキルに適合するか、またはナレッジベースから直接回答できるかを評価します。クエリにタスクの実行やワークフローの手順が必要な場合はスキルが使用され、事実情報で十分な場合はナレッジベースが使用されます。エージェントは、その指示とオンラインのコンテキストに基づいて、この選択を自動的に判断します。 エージェント ガイダンスも仮想エージェントに影響を与え、特に特定のトピックが対象外である場合にその影響が大きくなります。仮想エージェントは、ガイダンスを通じて避けるよう指示されたトピックについて、関連するナレッジベース記事を探すといったエージェント的なタスクを実行しません。エージェント ガイダンスの詳細については、前のセクションを参照してください [Agent Guidance は、エージェントの基盤となるアイデンティティであり、そのトーン、目的、機能を定義します](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities). **仮想エージェントがエスカレーションと引き継ぎをどのように処理するか** Zoom Virtual Agent には、エスカレーションのしきい値コントロールが含まれており、システムが会話を転送する前にユーザーが人間のエージェントを何回要求する必要があるかを決定します。この設定により、仮想エージェントはライブサポートへルーティングする前に、顧客の問い合わせを解決するための追加の機会を得られます。 以前は、有人エージェントを要求するユーザーのメッセージがあれば、すぐにエスカレーションが発生していました。この更新により、管理者はチャットエージェントの設定で再試行回数を設定することができ、転送が行われる前にユーザーが人間の助けを複数回要求する必要があります。これらの中間の要求の間、仮想エージェントはユーザーに質問を言い換えるよう促し、AIに解決を試みるための追加のコンテキストを与えます。システムは各エスカレーション要求を追跡し、回数が設定されたしきい値に達すると、チャットは人間のサポートチャネルにルーティングされます。 デフォルト値は **1**、これにより、最初の要求で即座に転送される以前の動作が維持されます。しきい値を高く設定すると、仮想エージェントは会話を引き継ぐ前に追加の解決 प्रयासを行えます。このアプローチは、不要な引き継ぎを減らし、自動化率を高めることで、コンテインメントとディフレクションの指標を改善できます。エスカレーションのしきい値は、音声エージェント向けにオンラインの既存のしきい値機能と一致しており、チャネル全体で一貫した動作を提供します。 **設計上のエスカレーションは、引き継ぎ分析のための標準化されたフレームワークを提供します** Zoom Virtual Agent の分析には、チャットと音声の両方にわたる標準化された設計上のエスカレーション フレームワークが含まれます。このフレームワークにより、管理者は、人間の担当者への特定のエスカレーションを「設計上」と分類するビジネス条件を定義でき、その結果、意図的な転送が行われます。 この機能を設定するには、管理者は AI Studio で「'escalated by design' の追加条件」を有効にする必要があります。有効にすると、システムは公開時に設計上のエスカレーションを自動的に検出します。管理者は、エージェントのガイダンスやスキル指示に「エスカレーションは設計上のものです」という文言を含めることができ、その後、この機能はそれを使用して、どの条件でエスカレーションが設計上のものとなるかを判断します。 **システムプロンプトが振る舞いをどのように形作るか** 各インタラクションはシステムプロンプトによって導かれます。そこには、現在の日付、ユーザー識別情報、エージェントの指示、言語設定、利用可能な API、ツールの説明、会話履歴、およびユーザーの最新の要求が含まれます。管理者は、エージェントの振る舞いに直接影響を与えます **エージェントの指示** および **設定するツール**、システムが他のすべてのフィールドを管理します。この構造化されたコンテキストにより、バーチャルエージェントは適切な情報を得て、一貫性のある関連性の高い回答を生成できます。 **典型的な会話の流れ** 典型的なやり取りは、次の予測可能なパターンに従います: {% stepper %} {% step %} ユーザーがリクエストを送信します。 {% endstep %} {% step %} エージェントは、そのガイダンス、スキル、ツール、およびナレッジベースのコンテンツを確認します。 {% endstep %} {% step %} エージェントは、利用可能な選択肢を“考え”、不足している情報と、スキル、ツール、または API 通話が必要かどうかを特定します。 {% endstep %} {% step %} エージェントは、必要に応じて通話を行うか、直接応答を返します。 {% endstep %} {% step %} ナレッジベースが複数ステップの手順を返す場合、エージェントは最初のステップのみを提示し、ユーザーの進捗を確認してから、順番に進めます。 {% endstep %} {% endstepper %} **Zoom Phone の名前によるダイヤル ルーティング** Zoom Virtual Agent は現在、Zoom Phone 用の名前によるダイヤル（名前による転送とも呼ばれる）ルーティングをサポートしています。音声ワークフローに展開すると、エージェントは音声または入力された名前を収集し、リクエストを解釈して、通話を正しいユーザーまたは内線にルーティングできます。この強化により、より自然な音声主導のナビゲーションが可能になり、手動のキー入力を減らせます。管理者は、Zoom Phone の設定で名前によるダイヤル ルーティング ルールを設定し、自動ルーティングの対象となるユーザーまたは部署を決定できます。 **非アクティブな会話に対する最大エンゲージメント時間の延長** 管理者は設定できます **フロー内の非アクティブなエンゲージメントを自動で閉じる** タイマーを、従来の12時間制限から最大24時間まで拡張します。管理者インターフェースには、エンゲージメント継続時間が明確な時間と分の形式で表示されるため、Zoom コンタクトセンターのエンゲージメント継続時間の制限が Zoom Virtual Agent と揃い、手動で分を計算する必要がなくなることで設定ミスの削減に役立ちます。 **Zoom Phone との通話要約と変数の連携** Zoom Virtual Agent は、変数のパススルーを通じて、通話の引き継ぎ時に会話要約とカスタムメタデータを Zoom Phone のエージェントへ転送できます。管理者は、ZVA 管理ポータルを使用して、転送された通話中に Zoom Phone インターフェースに表示する変数を設定し、事前に収集した情報へエージェントがリアルタイムでアクセスできるようにすることで、データの関連性向上に役立てられます。これにより、通話に応答する前、会話中、通話終了後に ZVA 生成の通話要約と主要な変数を Zoom Phone ユーザーに提供できるため、平均処理時間の短縮につながります。 この機能には、Zoom Phone Customer Engagement Pack ライセンス（旧称 Zoom Phone パワーパック）が必要です。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} **エージェントの動作を最適化するためのベストプラクティス** 管理者は、各指示セットが明確で独立するように Skills を設計し、重複や競合を減らす必要があります。Skill の順序はエージェントがアクションを優先する方法に影響するため、説明はあいまいさを最小限に抑えるように記述する必要があります。十分に構造化されたナレッジベースのコンテンツと組み合わせることで、これらの実践により、エージェントはいつ直接応答するか、いつドキュメントを参照するか、いつワークフローを実行するかをスムーズに判断できるようになります。 詳細については、テクニカルライブラリの記事をご覧ください [ユーザーチャットサポート体験をカスタマイズする](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) および [Zoom コンタクトセンターの機能を Web サイトに統合する](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website). **Virtual Agent は構造化された自己改善によって推論を洗練します** Zoom Virtual Agent は、エージェントのタスクに関する推論方法とエンタープライズのポリシーに従う方法を洗練する、構造化された自己改善フレームワークを使用します。これは自動で行われ、管理者による設定は必要ありません。 このシステムは、エンタープライズのポリシーと手順を、構造化された段階的な意思決定プロトコルに変換します。これにより、Virtual Agent は暗黙的な推論に頼るのではなく、検証可能なロジックパスに従うことができます。 自己改善アクションには次のものが含まれます。 * テストシナリオの生成 * エージェントの応答を期待される結果と比較して評価する * 推論のギャップを特定する * 意思決定プロトコルを更新する 管理者は自己改善システムに直接関与しません。エージェントは、手動で再トレーニングしなくても、時間の経過とともに一貫性、ポリシー準拠、正確性が向上します。改善は、Virtual Agent のパフォーマンスと分析、および Agent Tracing を通じて確認できます。 [Virtual Agent のパフォーマンスと分析](#virtual-agent-performance-and-analytics) および [Agent Tracing は、仮想エージェントの意思決定を段階的に可視化します](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) のセクションをご覧ください。 **Virtual Agent は顧客リストへの自動発信通話を開始できます** 管理者は、定義済みのビジネスルールとスケジュール作成パラメータに基づいて顧客リストに発信通話を行うように Zoom Virtual Agent を設定できます。仮想エージェントは通話を開始し、スクリプト化されたメッセージを配信し、ナレッジベースとスキルを使用して顧客の質問に答え、必要に応じてライブエージェントへエスカレーションできます。組み込みの通話管理コントロールにより、顧客の好みに合わせたアプローチを調整できます。 管理者は AI Studio 内で、連絡先リストの選択、仮想音声エージェントの割り当て、発信者IDの定義、発信スケジュールの設定、再試行動作の設定を行うことで、発信キャンペーンを作成します。 発信通話は Zoom コンタクトセンターの発信キャンペーン基盤を活用し、エンゲージメント結果と通話ステータスは ZVA 分析に記録されます。発信通話は現在、音声のみのチャネルで利用できます。 **Zoom Phone のお客様は、Zoom Virtual Agent 内で SMS 機能を使用できます** Zoom Virtual Agent および Zoom Phone のお客様は、Zoom Phone の SMS 機能を ZVA 内で直接使用して、音声でのやり取りを強化できます。通話中に、仮想エージェントは動的テキスト、URL、またはアンケートリンクを含むカスタマイズ可能な SMS メッセージを送信できます。システムは変数をサポートし、効率的な配信のために長いメッセージを分割します。これにより、音声だけでは伝えにくい詳細情報をお客様が受け取れるようになります。 この機能を使用するには、次の前提条件を満たす必要があります。 * 自動受付（AR）に有効な番号を割り当てる * SMS ポリシーを有効にする * SMS/許可メンバーリストに少なくとも 1 人の AR メンバーを追加する {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} **営業時間ツールは、スケジュールに基づく条件付きルーティングとメッセージを可能にします** 管理者は、営業時間と祝日スケジュールに基づいて、カスタマイズされた挨拶、案内、ルーティングルールを可能にする営業時間ツールを設定できます。このツールは、カスタムタイムゾーン、営業時間、および繰り返しスケジュールのオプションを備えた祝日設定をサポートします。各営業時間ツールは、条件ロジックを作成するために Skills で参照できます。 たとえば、営業時間中は通話をライブエージェントにルーティングし、営業時間外は終了メッセージを表示できます。このツールは着信シナリオと発信シナリオの両方に適用されます。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} #### 複数の拠点と部門向けのマルチインスタンス展開 Zoom Phone を備えた Zoom Virtual Agent のマルチインスタンスプラットフォームは、多数の拠点や部門にわたって拡張性のあるパーソナライズされた音声体験を提供します。組織はブランドレベルの設定を一元管理しながら、挨拶、ナレッジベース、Skills を拠点や支店ごとにカスタマイズできます。Zoom Phone のルーティングデータを使用することで、Zoom Virtual Agent は適切な部門または店舗の内線を自動的に判断し、店舗ごとのルーティングを手動で設定する必要をなくします。階層的なロール管理、バージョン管理、選択的な公開により、管理が簡素化され、導入が迅速化され、すべての拠点で一貫した顧客体験が維持されます。 **注:** インスタンスおよびインスタンスグループのフィルターを使用すると、既存の仮想エージェントとバージョンのフィルターに加えて、管理者はエンゲージメントの対象を 1 つのインスタンス（たとえば 1 つの店舗）またはインスタンスグループ（たとえば 地域ごとの店舗グループ）に絞り込めます。これらのフィルターは、概要、Virtual Agent パフォーマンス、会話詳細の各報告に適用されます。 {% hint style="info" %} この機能は Zoom による有効化が必要です。お客様のZoomアカウントチームに連絡先を取り、この機能を有効にしてください。 {% endhint %} ### Virtual Agent のパフォーマンスと分析 以下のセクションでは、Zoom Virtual Agent が提供する報告について説明します。 管理者は、このセクションで説明するさまざまな報告を含む 1 つのサブスクリプションを作成できます。概要、Virtual Agent パフォーマンス、ナレッジパフォーマンス、クエリインサイト、会話詳細、Consumer Engagement Surveys など、特定のエージェント、エージェントグループ、または報告タイプでサブスクリプションをフィルターできます。受信者には、報告タイプとエージェントの対象範囲でラベル付けされた、選択したすべての報告を含む 1 通のメールが送信されます。 #### データディクショナリは、Virtual Agent 分析のメトリクス定義を明確に提供します Zoom Virtual Agent の分析には、統合されたデータディクショナリが含まれます。管理者はデータセットや報告を参照して、メトリクスの定義、計算、フィルター、解釈ガイダンスを把握できます。定義は共有のためにエクスポートでき、KPI の明確化やチーム全体での採用促進に役立ちます。 #### ダッシュボードのメトリクスは、その場でのドリルダウンと列ツールチップをサポートします 管理者は Zoom Virtual Agent のダッシュボード上の任意のメトリクスをクリックして、その背後にある会話にドリルダウンできます。アクティブなダッシュボードフィルターは自動的に引き継がれるため、コンテキストを失うことなく、会話リストから個別の文字起こしへ、またその逆へ移動できます。すべての報告テーブルには列ヘッダーにツールチップも追加されます。メトリクスにカーソルを合わせると、その定義と Data Dictionary の完全なエントリへの直接リンクが表示されます。 #### Virtual Agent パフォーマンス報告では、エンドユーザーとのエンゲージメント中の Tool、Skill、遅延の結果を詳細に把握できます Virtual Agent パフォーマンス報告は、主要な AI エージェントのパフォーマンス指標のデータを提供します。 * **主要メトリクス:** 呼び出された一意および合計のツール、呼び出された一意および合計のスキル、遅延メトリクス（P90/P50 の最初のトークン遅延）、遅延トレンド、コンテインメント率、エスカレーション率、エンゲージメント使用状況、およびコスト削減。 * **開始指標**: エンゲージメントがいつ、どのように開始されるかを測定する、新しい強化された指標で、ユーザーが仮想エージェント体験にどのように入るかをより明確に可視化します。この指標により、管理者はエントリーポイントのパフォーマンスを評価し、ルーティング戦略を検証し、ワークフローやエントリー面の変更が全体的なエンゲージメント行動に与える影響を把握できます。 * **総メッセージ指標**: Zoom Virtual Agent と Zoom AI Expert Assist のエンゲージメント全体で交換されたすべてのメッセージの集計件数を提供します。これらの指標により、管理者は会話量を分析し、チャネル間のメッセージパターンを比較し、AI主導のサポートワークフローにかかるマルチモーダル負荷をより深く理解できます。 * **フィルター:** 期間、エージェント種別（音声、チャット、チャットボット）、および特定のAIエージェント。 * **トピック グループ** は、フィルターおよび分析報告の表示ディメンションとしてもオンラインで、監督者がビジネスカテゴリ レベルでパフォーマンスデータを表示できるようにします。 * **ユースケース:** 管理者が AI エージェントの効率を評価し、ツールとスキルの利用状況を監視し、レイテンシとコンテインメントの傾向を追跡して、パフォーマンスと ROI を改善するのに役立ちます。 {% hint style="info" %} AI Agent報告には、事前設定されたトークン コストに基づいて仮想エージェントのパフォーマンスに影響するコスト削減設定があります。 {% endhint %} #### Knowledge Performance報告では、エンゲージメント中にナレッジ記事がどのように使用されるかの詳細を提供します この報告では、ナレッジベースの記事がお客様の問題解決にどのように貢献しているかを把握できます。 * **主要指標**: ナレッジ支援エンゲージメント、ナレッジ支援エンゲージメント率、参照記事数、エンゲージメントごとの平均参照記事数。 * **フィルター**: 期間、エージェント種別（音声、チャット、チャットボット）、特定のAIエージェント、および記事ソース。 * 記事ソースフィルターには 2 つの値 — AI提案と手動追加 — があり、各記事行にソースラベルが表示されるため、管理者はレコメンデーションエンジンの寄与度を監査できます。 * **ユースケース**: 管理者がナレッジコンテンツの有効性を評価し、解決率向上のために最適化するのに役立ちます。 * **KB アクティブ/非アクティブ バッジ表示**: この機能は、置き換えまたは更新された KB 記事にバッジスタイルのアイコンを追加します。旧版と新版の両方が ZVA 報告に表示されたままで、各記事がアクティブか非アクティブかを示す明確なステータス指標が表示されます。 #### Query Insight報告では、仮想エージェントが処理した消費者クエリの詳細な表示を提供します この報告では、クエリ量、マッチカバレッジ、エンゲージメントとの関連付け、およびトピックレベルの結果を含むクエリデータの全体像を把握できます。 * **主要メトリクス:** クエリ総数、エンゲージメントごとの平均クエリ数、人気トピック、解決済みトピック、エスカレートされたトピック、およびクエリ一致傾向。 * **フィルター:** 期間、エージェント種別（音声、チャット、チャットボット）、AIエージェント、クエリ一致タイプ、記事、トピック、エンゲージメント結果、ナレッジベース、言語。 * **ユースケース:** 管理者とアナリストがクエリの挙動を理解し、トピックの網羅性を評価し、応答品質と自動化パフォーマンスを改善する領域を特定するのに役立ちます。 Zoom Virtual Agent 分析では、トピック グループも提供しており、2層の階層で、粒度の細かいトピックを「請求と支払い」や「配送と配達」といったビジネスに沿ったカテゴリに自動で整理します。監督者はカテゴリ レベルから主要な連絡先要因を一目で把握しつつ、特定のトピックをより深く分析することもできます。 #### 比較分析では、2 つのデータ スライスを並べて表示します 管理者は、エクスポートや画面切り替えを行わなくても、Zoom Virtual Agent のダッシュボード内で 2 つのデータ スライスを直接比較できます。任意の報告で［比較］をクリックし、フィルター セットを選択すると、ダッシュボードは 2 コホート レイアウトで再描画され、2 つのスライスを相互に比較して読み取れます。比較分析は、ダッシュボードのドリルダウンおよびクロスフィルタリング機能と連携して動作します。 #### クロスフィルタリングは、ディメンション別にダッシュボードの可視化を再計算します 監督者は、Query Insights、Conversation Details、Knowledge Performance、および Agent Performance の各ページでディメンション値をクリックして、そのページ内のすべての可視化をクロスフィルタリングできます。クリック可能な値には、トピック、エージェント、ツール、またはグラフのセグメントが含まれます。 フィルターチップはアクティブな選択を表示し、クリックでクリアできます **x**、値を再度選択するか、その外側をクリックすると解除できます。複数のクロスフィルターは互いに、また既存のフィルターバー設定と組み合わせて、交差する結果を表示できます。フィルター可能な要素にカーソルを合わせると、ポインターカーソルと、その操作をプレビューするツールチップが表示されます。 #### Conversation Details報告では、仮想エージェント向けのエンゲージメントベースの会話インサイトを提供します Conversation Details報告では、主要なAI エージェント エンゲージメント指標のデータを提供します。 * **主要メトリクス:** 総エンゲージメント数、マルチターン エンゲージメント数、平均および合計のインタラクション時間、メタデータ（トピック、ツール、スキル、エスカレーション理由、応答者）付きのエンゲージメントログ。マルチインスタンス展開では、報告にさらに **インスタンス** 各エンゲージメントをどのインスタンスが処理したかを識別する列です。 * **フィルター:** 期間、エージェント種別（音声、チャット、チャットボット）、AIエージェント、ツール、エンゲージメント結果、最後の応答者、スキル、トピック、転送受諾（音声のみ）、AIエージェント終了（音声のみ）、および — マルチインスタンス展開では — インスタンスとインスタンス グループ。 * **ユースケース:** 管理者がエンゲージメントの品質を分析し、AI エージェントとスキルのパフォーマンスを追跡し、最適化、運用監視、内部報告のために会話レベルの行動を確認できるようにします。 #### Consumer Engagement Surveys報告では、Zoom Virtual Agent のエンゲージメント後アンケートで収集された消費者フィードバックを表示します この報告では、エンゲージメント後アンケートのフィードバックを集約し、消費者満足度、解決成功率、および改善機会を測定します。 * **主要メトリクス:** エージェントへの割り当て、起動数、応答数、応答率、完了率、起動傾向、アンケート質問への回答、および自由記述フィードバックの分布。 * **フィルター:** 期間、AIエージェント、およびボット（複数ある場合はバリアントを含む）。 * **ユースケース:** 管理者が消費者の感情を評価し、チャットボットのパフォーマンスを測定し、エンゲージメント品質とユーザー満足度を向上させる機会を特定できるようにします。 #### 暗黙的解決指標は、エンゲージメント行動から顧客の結果を推定します 管理者は、暗黙的解決を用いて仮想エージェントのパフォーマンスを把握できます。これは、ワークフローの完了やエンゲージメントレベルなどの実際の行動に基づいて、ユーザーの解決状況と満足度を自動的に推定します。AIベースの行動分析が判定役として機能します。 この指標は、明示的な CSAT 応答率が低い場合に従来のアンケートに代わる手段を提供し、既存のアンケートベースの指標を置き換えるのではなく、それらと併用されます。暗黙的解決データは Zoomウェブポータル、API、またはダウンロード可能な報告でオンラインで提供され、管理者が Zoom Virtual Agent の有効性を最適化するのに役立ちます。 #### エンゲージメントログでは、各AIおよび音声エージェントのやり取りについて、結果、所要時間、レビュー用の文字起こしを含む詳細な記録を確認できます。
エンゲージメントログは、AIまたは音声エージェントが処理したすべてのやり取りを詳細に表示します。各会話がどのように処理されたか、AIで完結したのかライブエージェントにエスカレーションされたのか、そしてそのエンゲージメントの主要なパフォーマンス指標を分析するのに役立ちます。 このレポートは、エージェントの有効性、顧客体験、システムパフォーマンスの可視性を必要とするスーパーバイザー、管理者、アナリストにとって有用です。 **エンゲージメントログの主な列** * **エンゲージメントID**: 各やり取りの一意の識別子です。このIDを使用して、特定の会話を検索して確認できます。 * **チャネル**: エンゲージメントがチャットエージェント経由か音声エージェント経由かを示します。 * **ソース**: やり取りが開始された Zoom コンタクトセンターなどの入口を示します。 * **利用者**: エンゲージメントを開始した顧客またはエンドユーザーです。通話では電話番号、チャットセッションではユーザー名として表示される場合があります。 * **AIエージェント**: どのAIエージェントがやり取りを処理したかを示します。 * **ツール / スキル / トピック / 記事**: 「get ticket status」や「Agent Transfer Request」など、エンゲージメント中にAIエージェントが使用したツール、スキル、またはナレッジリソースを表示します。 * **エンゲージメント結果**: エンゲージメントの最終結果です。「Containment」は、AIエージェントがエスカレーションなしで問題を解決したことを意味します。「Escalation」は、やり取りがライブエージェントに転送されたことを示します。該当する場合は、「Escalated by design」や「Escalation requested」などのエスカレーション理由が表示されます。 * **開始時刻 / 終了時刻**: エンゲージメントが開始および終了した時刻のタイムスタンプです。 * **最終応答者**: エンゲージメントを完了したのがAIエージェントか、エスカレーション後の人間のエージェントかを示します。 * **エンゲージメント継続時間**: エンゲージメントが継続した合計時間です。 * **やり取り回数**: AIエージェントと顧客の間で交わされた往復の回数です。 * **対話時間**: 顧客がやり取りに関与していた時間です。特に音声通話で役立ちます。 * **転送が承認された / AIエージェントが退出した**: ライブエージェントへの転送が成功したかどうか、およびAIエージェントがエンゲージメントから退出したかどうかを示します。 このレポート機能は、監査証跡を提供することで、監査可能性、レビュー、トレーニングを支援し、AIエージェントと人間のエージェントの両方のパフォーマンス向上に役立ちます。 たとえば、ITヘルプデスクエージェントでチケット作成タスクのエスカレーションが多い場合、スーパーバイザーは文字起こしを確認して、ユーザーがなぜ人間のエージェントを求めているのかを把握し、AIの設定やトレーニングデータを更新できます。 **Agent Tracing は、仮想エージェントの意思決定を段階的に可視化します** エンゲージメントを確認する際、管理者はAgent Tracingを使用して、入力処理から最終応答までの完全な意思決定チェーンを確認できます。これは、トラブルシューティング、品質保証レビュー、パフォーマンス最適化を支援します。 Agent Tracing は、特定のエンゲージメントに関連付けられた、統合された人間が読みやすいトレースを提供します。システムアクションと並んで、完全な顧客の文字起こしが含まれます。各パイプラインステップには開始時間と終了時間のタイムスタンプが付与されます。 Agent Tracing には以下が含まれます。 * 入力のキャプチャ * NLU/意図分類 * 検索および取得のステップ（つまり、クエリの書き換えとソース選択） * LLM推論 * ツール/関数呼び出し * 応答のレンダリング {% hint style="info" %} Agent Tracing は Virtual Agent の分析内で見つけることができます。個々のやり取りを確認する際には、エンゲージメントログからアクセスできます。 {% endhint %} 導入前のエージェント変更の検証については、以下の評価セクションを参照してください。 #### Evaluation は、シナリオテストとバージョン比較によって、デプロイ前のエージェント変更を検証します エージェントの設定、ガイダンス、スキル、またはツールを変更する際、管理者は本番環境に公開する前に、その変更でパフォーマンスが低下しないことを確認する必要があります。Evaluation は、そのための構造化されたテスト環境を提供します。 管理者は、現在の下書きだけでなく、公開済みまたは過去の任意のエージェントバージョンに対してEvaluationを実行できます。Evaluation は、選択したバージョンスナップショットに対して読み取り専用で実行されるため、アクティブなエージェントは変更されません。これにより、結果は特定の既知の構成に紐づけられます。 同じシナリオセットを使用して、2つのエージェントバージョンを並べて評価できます。結果にはバージョンごとの指標（シナリオ成功率、動作一致スコアなど）が表示されるため、管理者はバージョン間でパフォーマンスがどこで変化したかを正確に把握できます。詳細な文字起こしビューにより、管理者は個々のテストケースを掘り下げて応答の違いを確認できます。 評価を実行する前に、システムはテストケースの整合性を検証します。これには、欠落しているツール、未定義の変数、スキーマの不一致の確認が含まれます。これにより、無駄な評価実行を防ぎ、実際のエージェント動作ではなく設定エラーによる誤った否定結果を排除できます。 Evaluation は、本番投入可能なエージェント変更を行うための管理者の取り組みを支援し、反復サイクルの短縮とリスク管理に役立ちます。Agent Tracing と組み合わせることで、堅牢な診断および検証ワークフローが構築されます。 ### 補足詳細 以下のセクションでは、Zoom Virtual Agent に関連するその他の情報を詳しく説明します。 #### プライバシーと透明性は Zoom AI の中核です Zoom AI は、ユーザーデータのプライバシーと透明性を中核に据えたフェデレーテッドモデルのアプローチを採用しています。Zoom は、顧客コンテンツ（オーディオ、ビデオ、チャット、画面共有、添付ファイル、ホワイトボード、リアクションなど）を、Zoom または第三者のAIモデルのトレーニングに使用しません。 データの流れ、処理、保存、保持、機能制御の仕組みの詳細については、 [Zoom AI セキュリティとプライバシーのホワイトペーパー](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features). #### ユーザーは、Zoom Virtual Agent の設定を変更するためにロールアクセスを付与されている必要があります 設定を構成または変更する前に、ユーザーは Zoom Virtual Agent へのロールアクセスを付与されている必要があります。 {% stepper %} {% step %} Zoomアカウントオーナーまたはロール編集の権限を持つ管理者は、 [ロール管理](https://zoom.us/role#/) Zoomウェブポータルのページに移動します。 {% endstep %} {% step %} 編集中のロールの右側にある鉛筆アイコンをクリックします。 {% endstep %} {% step %} へ移動し、 **AI Studio** サブセクションで、ロールアクセスを必要に応じて定義します。 {% endstep %} {% step %} 他のロールについても同様に繰り返します。 {% endstep %} {% endstepper %} **Zoom Virtual Agent は現時点ではきめ細かなロールアクセスをサポートしていません** Zoom Virtual Agent は、製品構成や設定変更に対するきめ細かなロールアクセスをサポートしていません。アクセス権を付与されたユーザーロールは、制限なくすべての製品設定と構成を変更できます。アカウント管理者はロールアクセスを付与する際に注意する必要がありますが、各サブコンポーネントの表示権限および/または編集権限を制御することはできます。
#### 会話のメッセージとファイルは、時間の経過に伴い完全削除またはソフト削除に設定できます Zoom Virtual Agent の使用によって生成されたメッセージおよびファイルデータは、時間の経過に伴って自動削除されるように設定できます。このオプションでは、データは1〜30日または1〜12か月の範囲で、日単位または月単位で削除できます。 完全削除としてマークされたデータはアカウントから復元不可能な形で削除され、要求しても復元できません。ソフト削除としてマークされたデータはアカウントから削除されますが、完全削除前であれば要求に応じて最大30日間取得できます。 #### Zoom Virtual Agent は世界中で利用可能ですが、AI によって処理されるデータはローカライズできません Zoom Virtual Agent は、制限のない国と地域のすべてのグローバル商用顧客に提供されています [制限のない国と地域](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions)。通信コンテンツの録音や文字起こしは、Zoomウェブポータルの管理者設定でローカライズできます。ただし、AI/LLM機能を使用して処理されたデータは特定の地域にローカライズできません。 [Zoom AI for コンタクトセンター および AI Expert Assist のセキュリティとプライバシーのホワイトペーパー](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) には、Zoom コンタクトセンターのデータ処理に関する詳細情報があります。 #### 公開済みのエージェントに対して変更ログとバージョン比較を利用できます 管理者は、エージェントの変更を公開するときに変更ログを表示できます。ログには、下書きバージョンへのすべての更新が、追加、削除、変更を含めて記録され、各変更について色分けとオーナー情報が表示されます。管理者は、公開するかキャンセルするかを決める前に変更を確認できます。 管理者は、公開済みの2つのエージェントバージョンを比較することもできます。比較対象には、挨拶、ガイダンス、挨拶スキル、スキル、ツールを含むすべてのエージェントコンポーネントが含まれます。視覚的なインジケーターが差分を強調表示し、外部ツールを使った手動追跡を不要にします。 #### Zoom Virtual Agent は複数の言語と方言をサポートします 次世代の Zoom Virtual Agent は、チャットと音声全体で複数の言語と方言をサポートします。現在サポートされている言語の一覧は次のとおりです： |

Arabic
Arabic (Gulf)
Cantonese
Catalan
Chinese (Simplified)
Chinese (Traditional)
Danish
Dutch (Netherlands)
English (Australia)
English (Indian)
English (Italian)
English (New Zealand)
English (Scottish)
English (Singaporean)
English (UK)

|

English (US)
French (France)
French (Canada)
Finnish
German
English (Welsh)
Hebrew
Hindi
Indonesian
Italian
Japanese
Korean
Norwegian
Malay

|

Polish
Portuguese (Portugal)
Portuguese (Brazil)
Romanian
Russian (Russia)
Spanish (European)
Spanish (Mexico)
Spanish (US)
Swedish
Thai
Turkish
Vietnamese


| | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | システムは、選択した言語に固有の利用可能な音声を表示し、数字、日付、電話番号、その他の書式付きコンテンツに対するローカライズされたテキスト読み上げ機能をサポートします。この拡張により、組織は複数の地域にわたり、よりローカライズされた顧客体験を提供できるようになります。 {% hint style="info" %} 追加の言語は随時追加されます。本ドキュメントは、新しい言語サポートの提供に合わせて更新されます。新しい言語を追加するには Zoom による有効化が必要です。追加の言語機能を有効にするには、Zoom アカウントチームにお問い合わせください。 {% endhint %} **チャットエージェント向けの多言語サポートの拡張** Zoom Virtual Agent のチャット体験は、拡張された言語セットをサポートするようになり、管理者は複数の地域と複数の言語のお客様に対応する単一のチャットエージェントを設定できます。この機能強化により、サポートされる各言語ごとに別々のエージェントを作成・管理する必要がなくなり、ZVA 1.0 で利用できた合理化された多言語アプローチに戻ります。 チャットエージェントを作成すると、管理者はそのエージェントがサポートする複数の言語を選択できます。設定後、システムはウェルカム画面での選択、ブラウザの HTML 言語設定、その他の文脈シグナルなどの要素に基づいて、エンゲージメント言語を自動的に判定します。選択された言語は会話全体で一貫して維持され、エンドユーザーに一貫性のある体験を提供します。 機械翻訳が、挨拶メッセージ、フローコンテンツ、ボタンテキストのローカライズを自動で処理します。つまり、言語サポートを追加する際に、チャット体験の各要素を個別に翻訳する必要はありません。 現在のリリースは、会話開始時の言語選択に重点を置いています。管理者はチャットエージェント作成時にサポート言語を設定し、会話が始まるとシステムがエンゲージメント言語を固定します。 #### Zoom Virtual Agent は行政機関向けZoomのお客様にはご利用いただけません Zoom Virtual Agent は現在、行政機関向けZoom（FedRAMP）のお客様にはご利用いただけません。 --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.