異なる言語での作業

Rick Arps による執筆

Zoom 品質管理（QM）は27の異なる言語をサポートし、音声分析、トピックおよび指標の照合、要約生成、その他の機能を使用して、サポートされている言語でのやり取りに関するインサイトを提供します。サポートされている言語間の翻訳は、プロセスのさまざまな段階で使用され、フローを理解することは、適切に動作する多言語のQuality Management導入を構築するうえで不可欠です。

言語の検出

トピックは、常に特定の単語やフレーズの一致とは限らないため、AI を使って、話された内容にトピックを一致させます。分析は翻訳の後に行われるため、特定のトピックは、サポートされている任意の話し言語に対して一致します。同様に、トピックはサポートされている任意の言語で設定でき、他の任意のサポート対象言語との照合のために翻訳されます。

指標の照合

指標とは、インタラクション内で発話される、特定の一致した単語またはフレーズです。指標は、発話されることが想定される言語で設定する必要があります。これらは次のステップに進む前に照合されます。

注

指標の設定は次の場所にあります アカウント管理 → アカウント設定 → 品質管理 → 指標.

翻訳

言語が検出され、指標が照合された後、インタラクションは AI/ML によって処理されます。この処理中、QM は文字起こしを使用して次を生成します:

• エンゲージメントおよびセンチメントのスコア

• 通話の指摘事項

• 一致したトピック

• エージェント発話統計

• インタラクション要約

QM トピック

トピックは、特定の単語やフレーズに一致しない可能性のある、より広い概念を追跡するためのものです。たとえば、法的な懸念、ライセンスに関する質問、価格に関する問い合わせなどです。トピックは、ガイドとなる文を使用して作成されます。AI は、これらのガイド文を使用して、文字起こしからの会話に対してトピックを照合します。

注

トピックの設定は次の場所にあります アカウント管理 → アカウント設定 → 品質管理 → トピック.

プレゼンテーション

AI 処理後、QM 分析の結果はサポートされている話し言語に翻訳し直され、スーパーバイザーが閲覧できる状態になります。

Quality Management は現在、英語と追加の26言語での文字起こしと会話のインサイトをサポートしています。

アラビア語 中国語（入力は北京語、出力は簡体字中国語です） チェコ語 デンマーク語 オランダ語 英語 エストニア語 フィンランド語	フランス語 ドイツ語 ヒンディー語 ハンガリー語 インドネシア語 イタリア語 日本語 韓国語 マレー語	ポーランド語 ポルトガル語 ルーマニア語 ロシア語 スペイン語 スウェーデン語 タイ語 トルコ語 ウクライナ語 ベトナム語