さまざまな言語での作業

Rick Arps著

Zoom Quality Management（QM）は27の異なる言語をサポートし、音声分析、トピックとインジケーターの一致、要約生成、その他の機能を使用して、サポートされている言語でのやり取りに関する洞察を提供します。サポートされている言語間の翻訳はプロセスのさまざまな段階で使用され、フローを理解することは、適切に動作する多言語のQuality Management導入を構築するうえで不可欠です。

言語の検出

トピックは常に特定の単語やフレーズの一致であるとは限らないため、AIを使用して、トピックを話された内容に一致させます。分析は翻訳後に行われるため、あるトピックはサポートされている任意の話し言語に一致します。同様に、トピックはサポートされている任意の言語で設定でき、他のサポート言語との照合のために翻訳されます。

インジケーターの一致

インジケーターとは、通話内のやり取りで話される特定の一致語句です。インジケーターは、話されることが想定される言語で設定する必要があります。これらは次の手順に進む前に一致判定されます。

注

インジケーターの設定は次の場所で確認できます アカウント管理 → アカウント設定 → 品質管理 → インジケーター.

翻訳

言語が検出され、インジケーターが一致した後、やり取りはAI/MLによって処理されます。この処理中、QMは文字起こしを使用して次を生成します:

• エンゲージメントおよびセンチメントのスコア

• 次のステップとコールアウト

• 一致したトピック

• エージェントの発話統計

• やり取りの要約

QMトピック

トピックは、特定の単語やフレーズには一致しない可能性のある、より広い概念を追跡するためのものです。例としては、法務上の懸念、ライセンスに関する質問、価格に関する問い合わせなどがあります。トピックは、ガイダンスとなる文を使用して作成されます。AIはこれらのガイダンス文を使用して、文字起こしの会話に対してトピックを一致させます。

注

トピックの設定は次の場所で確認できます アカウント管理 → アカウント設定 → 品質管理 → トピック.

プレゼンテーション

AI処理の後、QM分析の結果はサポートされている話し言語に再翻訳され、管理者が閲覧できる状態になります。