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# CXインサイト
## 概要
**CX Insights** は、構造化データ（WFM、QM、ZVA、ZCC全体のキュー、エージェント、指標）と非構造化データ（文字起こし）を統合し、自然言語での回答、視覚的なインサイト、予測分析を提供するAIネイティブのインサイト体験です。ユーザーを単一製品のデータセットに閉じ込めるのではなく、CX InsightsはZoom CXスイート全体にまたがって機能し、リーダーや部門横断の関係者が、手作業でのダッシュボード作成やデータのつなぎ合わせに何時間もかける代わりに、わずか数秒で回答を得られるようにします。さらに、何が起きたかを示すだけでなく、トレンド、要因、根本原因から文脈を抽出して、なぜそうなったのかをチームが理解できるようにします。
{% hint style="success" %}
**例**: サポートリーダーは「先週、なぜエスカレーションが増えたのか？」と尋ねるかもしれず、CX Insightsは、価格改定後に請求関連の会話が急増したことが主要因であると示すことができます。
{% endhint %}
CX Insightsは文脈を意識したフォローアップ質問をサポートしており、最初からやり直さなくても分析を絞り込めます。高レベルのトレンドから、エージェント、キュー、フロー、結果、時間帯といったより詳細なセグメントへシームレスに移動できます。また、グラフ、要約、共有可能な出力などの豊富な視覚的成果物を自動生成し、リーダー向けレビューやストーリーテリングに最適化することで、深いコンタクトセンターの専門知識を持たない関係者にもデータを実用的なものにします。
## CX Insights と従来の分析
| 従来の分析
| CX Insights
|
| ------------------------------- | ------------------------------------- |
| 何が起きたかを示す | なぜ起きたかを説明する |
| 製品ごとに分断されている | CXスイート全体を通した統合ビュー |
| 手動分析が必要 | AI主導のインサイトを数秒で |
| ダッシュボードのナビゲーション | 対話型インターフェース |
| 事後対応型のレポート | 先回りした推奨事項 |
| コンタクトセンターのユーザーのみ | リーダーシップおよび部門横断のペルソナ |
## ライセンスとロールの割り当て
ユーザーがCX Insightsにアクセスするには、CX Insightsライセンスが割り当てられている必要があります。
1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **ユーザー** → [**ユーザー**](https://zoom.com/account/user#/).
3. ユーザーのメールアドレスまたは名前の右側で、 **編集**.
4. ［ライセンスとアドオン］の下で、 **CX Insights Leader** ボックス。
5. クリック **保存**.
ライセンスが割り当てられたら、CX Insightsユーザーを適切なロールに追加します。
1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **ユーザー** → [**ロール**](https://zoom.com/role#/).
2. 次をクリックします **CX Insights** タブを選択します。
3. クリック **CX Insights Leader（デフォルト）**.
4. クリック **メンバーを追加** を選択し、ユーザーをメンバーとして追加します。
## 言語サポート
CX Insightsは17言語をネイティブにサポートしています:
{% columns %}
{% column %}
* 英語
* スペイン語
* ドイツ語
* フランス語
* ポルトガル語
* 簡体字中国語
* 繁体字中国語
* 日本語
* 韓国語
{% endcolumn %}
{% column %}
* ロシア語
* イタリア語
* ベトナム語
* ポーランド語
* トルコ語
* インドネシア語
* オランダ語
* スウェーデン語
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}
## CX Insightsの使用
### CX Insightsへのアクセス
1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 右上隅のプロフィール画像またはイニシャルをクリックし、次に [**マイアカウント**](https://zoom.com/profile/setting).
3. サイドメニューで、 **CX Insights**.
メニューにCX Insightsが表示されませんか？CX Insightsライセンスがあなたに割り当てられていること、およびCX Insights Leaderロールが割り当てられていることを確認してください。
### 設定の構成
1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. 移動します [**マイアカウント**](https://zoom.com/profile/setting) **→ CX Insights**.
3. ページの下部で、 **設定**.
ここから、次の項目を設定できます:
* **タイムゾーン**: すべてのレポートとタイムスタンプを地域の標準に合わせます。あの急増が実際にいつ起きたのかを頭の中で計算する必要はもうありません。
* **改善のためのクエリ収集**: 交流内容をZoomと共有して製品改善に役立てるかどうかを選ぶための切り替えです。
#### 永続メモリ
CX Insightsには、ユーザーレベルでセッションをまたいで分析コンテキストを保持する永続メモリストアが含まれており、ユーザーがワークスペースをリセットしたり、その都度コンテキストを再構築したりする必要がないように、パーソナライズを提供します。メモリは、繰り返しの操作、ユーザー宣言、保存されたマッピングを通じて自動的に取得され、会話の中で自然に表示されます。ユーザーは、専用のメモリパネルで、下のすべてのエントリを管理したり、新しいものを追加したりできます **設定** → **パーソナライズ**.
### ホームページのナビゲーション
CX Insightsのホームページは、CXでのやり取り全体で何が起きているかを探索するための出発点です。構成と権限に応じて、通常は次の領域が表示されます:
#### CX Pulse
CX Pulseには、トレンド指標付きの主要指標が含まれており、選択した期間内で指標が増加したか減少したかを示します。利用可能な指標は次のとおりです:
* エンゲージメント数
* サービスレベル
* 平均処理時間
* 離脱率（%）
* 感情
また、 **主要な発見とアクション** セクションもあり、重要度順に実行可能なインサイトを自動生成します。これにより、重要な問題、その重要性、さらに発見を深掘りするのに役立つ追加のプロンプトを特定できます。
#### トップ10オペレーション スポットライト
マネージャーがカスタムレポートを作成する必要をなくし、 **トップ10オペレーション スポットライト** は、確認する価値のある上位項目を自動的に表示し、生のコンタクトセンターデータを、コーチングや運用判断のための迅速で優先順位付けされた要約に変えます。このスポットライトは、コンタクトセンターでパフォーマンス変化を牽引している上位10件のエージェントとキューだと考えてください。
では、 **キュー** ビューでは、各カードにエンゲージメント数、サービスレベル、平均処理時間、感情が表示されます。 **エージェント** ビューでは、カードにはエンゲージメント数、平均処理時間、順守スコア、評価スコアが表示されます。各指標にはトレンド指標が含まれているため、優れたパフォーマー、リスクのあるエージェント、異常な変化を一目で簡単に見つけられます。
#### トップ10トレンドトピック
（Quality Managementライセンスが必要です）トピックカードは、次の問いに答えるのに役立ちます:
* 何が **より頻繁に**?
* 何が **新たに発生している**?
* 何が **減少している**?
トピックを選ぶと、文字起こしの要約を確認したり、対象範囲をさらに絞り込んだり、自分に割り当てられたクエリを使わずに提案された質問を選択したりできる、より詳細なビューが開きます。
### 自然言語クエリの使用
CX Insightsでは、自然言語クエリを使用して顧客とのやり取りを実用的なデータに変換し、深いデータ知識がなくてもリアルタイムのインサイトを得られます。左側のナビゲーションで **新しいチャット** タブを選択して質問を始めます。
#### 尋ねられること
* **トレンドトピック** 顧客会話における
* **要因** 結果の変化の背後にある
* **改善の機会** と提案
#### 効果的なプロンプト構成
信頼できるプロンプトのパターンは次のとおりです:
**期間 + 対象範囲 + 質問 + 望ましい内訳/出力**
{% hint style="success" %}
**例**:
* 「過去14日間で、Returnsキューで上昇傾向にあるトピックは何ですか？週ごとに分けてください。」
* 「1月に、ネガティブな感情の主な要因は何ですか？上位5つの要因と推奨アクションを要約してください。」
{% endhint %}
#### より良い結果を得るためのヒント
* **時間を明確にする** — 具体的な範囲または日付を使用します。
* **対象範囲を指定する** — キュー、チーム、チャネル、または地域。
* **形式を求める** — 「上位5件を सूची挙」「週ごとにグループ化」「箇条書きで要約」など。
* **繰り返し改善する** — まず広く始め、次に詳細へ掘り下げます。
* **AIに前提を述べさせるよう求める** — 対象範囲や指標の定義を明確にします。
* **次のステップを求める** — データだけでなく、実行可能な推奨事項を依頼します。
### CX Insightsプロジェクト
CX Insightsプロジェクトは、使用量が増えても作業を整理しやすいように、CX Insightsのチャットを永続的で共有可能なワークスペースに整理できるようにします。プロジェクト内で新しいチャットを作成したり、既存のチャットを移動したりでき、閲覧専用アクセスとしてチームメイトとプロジェクトを共有することもできます。全文検索は、チャットのタイトル、質問、レポートのタイトル、レポートの内容にまたがり、セッション内の一致する質問へ直接リンクします。プロジェクトレベルの［レポート（成果物）］ライブラリには、生成されたすべてのレポートが1か所に表示されるため、チャット履歴をスクロールする必要がなくなります。
#### プロジェクトレベルの指示とメモリ
CX Insightsは、プロジェクトレベルのルールと個別のコンテキストを自動的に記憶します。プロジェクト指示とは、プロジェクト内のすべての会話に一貫して適用される、デフォルトの分析対象範囲、指標の定義、出力形式、ビジネス上の好みに関する共有ルールです。プロジェクトメモリは、キューに対するチーム独自の略称、好みのレポート期間、前回のセッションで行った修正など、長期的なコンテキストを保持するために、会話からシステムによって自動生成されます。
### Human-in-the-Loop（HITL）による確認
CX Insightsは、クエリの精度とユーザー体験を向上させるために、Human-in-the-Loop（HITL）による確認をサポートしています。AIがあいまいな入力に遭遇したり、十分なコンテキストが不足していたりする場合、一般的なエラーは返されません。その代わりに、会話内で直接、対象を絞ったフォローアップ質問をします。たとえば、類似するエンティティ間の区別や、想定した日付範囲の確認です。確認後、正しいコンテキストでクエリが再開されます。
### データ要件
逸話的なものではなく意味のあるインサイトにするために、Zoomは次を推奨しています:
* **最低2か月** の履歴データ
* **10,000+** 完了済みのエンゲージメント
### セキュリティとプライバシー
* **組織で許可されていない限り、機密性の高い個人データを** プロンプトに含めないようにしてください。
* AIが生成したインサイトは **最終判断ではなくガイダンスとして扱ってください** — パフォーマンスやポリシーの決定に使用する前に検証してください。
* CX Insightsは、次のようなプロバイダーのサードパーティAIモデルを使用します **OpenAIとAnthropic** 一部の機能で。
* Zoomは、すべてのサブプロセッサーに対し、 **実質的に同等の** 義務をZoomのデータ処理契約に定められた内容と同等に満たすことを求めており、サブプロセッサーは **年次のセキュリティ評価** をZoomのサードパーティリスク管理プログラムの一環として受けます。
* セキュリティ管理は独立して監査され、Zoomの認証およびアテステーションに含まれており、以下で確認できます **Zoomのトラストセンター**.
* サブプロセッサーは、米国またはEEA内で、信頼と安全の目的のためにコンテンツを **最大30** 日間保持する場合があります。ただし、より長い期間が法的に必要な場合を除きます。
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/cx-insights.md?ask=&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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