> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md). # CX 分析 ## CX 分析とは何ですか？ CX 分析は、より豊富なデータ報告とより柔軟な分析を提供することで、Zoom コンタクトセンターの運用を理解し最適化する方法を変革します。リアルタイムのパフォーマンスを監視する場合でも、過去の傾向を分析する場合でも、CX 分析は、情報に基づいた意思決定を行い、継続的な改善を推進するために必要なインサイトを提供します。 CX 分析は、2025年5月に Zoom の従来のダッシュボードと報告に置き換わりました。長年 Zoom コンタクトセンターをご利用で、新しいフレームワークへの移行を希望される場合は、こちらの [CX 分析への移行ドキュメント](https://developers.zoom.us/blog/migrating-to-cx-analytics/). 2025年5月以降にアカウントが Zoom コンタクトセンターへのアクセス権を取得した場合、移行は不要です。 ## アクセスと権限 CX 分析を初めてご利用ですか？専門家によるインサイトガイドで、開始に必要なロールと権限をご案内します： [CX 分析の開始](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics) ## データ辞書 CX 分析のデータ辞書は、Zoom コンタクトセンターの主要メトリクスすべてについて、定義、場所、提案を見つけるための頼れるリソースです。データ辞書は、CX 分析内の任意のページの左下隅からアクセスできます。インターフェースを操作しながら、キーワード検索を使って特定のデータポイントをすばやく見つけてください。
## ダッシュボードと報告の比較

ダッシュボード報告
データセットの経過期間ほぼリアルタイム（5秒～24時間）履歴データ（完了済みエンゲージメントのみ、15分の遅延あり）
更新頻度5秒ごとエンゲージメント完了後15分ごと
用途コンタクトセンター内で、ビジュアルウィジェットを通じてロール間でリアルタイムに監視・共有パフォーマンス分析と傾向の特定（サブスクリプションベース、アドホック共有なし）
データセットウィジェットごとに1つのデータセット、ダッシュボードごとに複数のウィジェット。報告ごとに1つのデータセット。
## ダッシュボード CX 分析ダッシュボードには、5秒前から24時間前までのリアルタイムデータが含まれており、デジタルサイネージ、週次報告用のスクリーンショットなど、幅広い対象にデータを提示・共有できます。CX 分析内のダッシュボードセクションには、次のタブが含まれます： ### デフォルトのダッシュボード Zoom では、2つのデフォルトの CX 分析ダッシュボードが提供されています： * **折り返しコール監視ダッシュボード**: 折り返しコールのリアルタイムおよび履歴の可視性と制御を提供します。 * **スーパーバイザーダッシュボード**: エージェントのパフォーマンスを表示し、運用目標が達成されていることを確認するのに役立ちます。 ### マイダッシュボード この **マイダッシュボード** セクションでは、あらかじめ用意されたウィジェットまたはカスタムウィジェットを使って、カスタマイズしたダッシュボードを作成できます。あらかじめ用意されたウィジェットには、設定するのにかなりの時間が必要になる機能や、カスタム作成では利用できない場合がある機能が備わっています。 {% hint style="info" %} **Zoom の推奨**: まずデフォルトのダッシュボードをニーズに合わせて調整し、その後でゼロからカスタムダッシュボードを作成してください。 {% endhint %} #### **あらかじめ用意されたウィジェット** ダッシュボード用のあらかじめ用意されたオンラインウィジェットには、次のものがあります： * **単一エージェントのパフォーマンス** (日中) * **エージェント一覧** (リアルタイム) * **キュー一覧** (リアルタイム) * **エンゲージメント一覧** (リアルタイム) * **折り返しコールの結果** (日中) * **アクティブな折り返しコール** (リアルタイム) * **時計** #### **カスタムウィジェット** ダッシュボード用のカスタムウィジェットには次のものがあります： * **メトリクスカード** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー図** * **表形式データテーブル** ダッシュボードにウィジェットを追加すると、そのウィジェットの種類に対応した次元と指標を選択します。 **次元** を使用すると、複数の視点からデータを表示できます。例： * エージェントステータス * キュー * チーム **指標** は追跡したいメトリクスです。オンラインの指標は、選択した次元によって異なります。 #### **リアルタイムデータセットと日中データセットの違いを理解する** * **リアルタイム**: まだ終了していないエンゲージメントのアクティブで進行中のデータを表示します。このデータは5秒ごとに更新されます。 * **日中**: 現在のシフト、過去8時間など、移動時間帯の傾向データを表示します。これらのデータセットは、過去24時間の移動範囲を対象としています。 #### **ダッシュボードの追加のヒント** 1. **リアルタイムデータセットがグレー表示されている場合**: あらかじめ用意されたウィジェットのセクションを確認してください。データが別の形式でそこにオンラインで提供されている場合があります。 2. **データポイントまたは計算が利用できない、またはグレー表示されている場合**: データセットまたはデータタイプを切り替えて、追加のオプションを表示してみてください。 3. **特定のメトリクスを見つけるには**: データ辞書を使用します。探しているメトリクスを入力すると、データ辞書がその場所を表示します。 ## 報告 CX 分析報告は、履歴データを使用して時間の経過に伴うパフォーマンスを分析するのに役立ちます。これらの報告は15分ごとに更新され、完了済みのエンゲージメントとイベントのみが含まれます。ラップアップ中の通話は、完了するまで表示されません。エンゲージメントが確定すると、15分後に反映されます。 ### デフォルトの報告 * **エージェントのパフォーマンス**: エージェントが主要指標に対してどのように実績を上げたかの詳細を表示します。 * **エージェントのタイムカード**: エージェントの勤務セッションと、勤務中にどこに時間を費やしたかの詳細ビューを表示します。 * **消費者エンゲージメント調査**: 過去の消費者エンゲージメント調査の詳細を表示します。 * **処理**: 過去に完了したエンゲージメントの包括的な結果分析を提供します。 * **エンゲージメントパフォーマンス報告**: 過去に完了したエンゲージメントの概要を提供します。 * **エキスパートアシストのパフォーマンス**: AI Expert Assist 機能の採用、使用状況、エージェント効率への影響の概要を提供します。 * **フローパフォーマンス**: 処理されたエンゲージメント量、全体的な動作、効率を含むフローの概要を把握できます。 * **アウトバウンドダイヤラーのパフォーマンス**: ダイヤラーキャンペーンのパフォーマンスと、それらのキャンペーンに関連する主要指標についてのインサイトを得られます。 * **キュー折り返しコール報告**: 折り返しコールのリクエストと、それらのリクエストを処理するキューの効率を追跡します。 * **キュー着信報告**: 着信エンゲージメントの処理におけるキューのパフォーマンスの概要を提供します。 * **キュー発信報告**: キューの発信エンゲージメントのパフォーマンスを詳しく示します。 * **キューパフォーマンス報告**: 着信と発信の両方のエンゲージメントの処理におけるキューのパフォーマンスの概要を提供します。 * **チームのパフォーマンス**: チームと、チームの実績に関する指標の詳細ビューを表示します。 * **チームのタイムカード**: チームの詳細ビューと、そのチームのユーザーが時間を費やしている場所を表示します。 * **WFM エージェント遵守パフォーマンス**: 予定されたアクティビティに対するエージェントの遵守状況の概要を把握できます。これには、遵守していない時間、遵守している範囲外の時間、遵守率の指標が含まれます。 ### マイ報告 この **マイ報告** セクションでは、ウィジェットを使用してカスタム報告を作成できます。各ウィジェットは、データを可視化する異なる方法を提供します。オンラインのウィジェットは以下のとおりです： * **メトリクスカード** * **ゲージ** * **折れ線グラフ** * **棒グラフ** * **円グラフ** * **リーダーボード** * **サンキー図** * **表形式データテーブル** ダッシュボードと同様に、報告にウィジェットを追加すると、そのウィジェットの種類に対応した次元と指標を選択します。 **次元** 複数の視点からデータを分析できます。例： * エージェント * キュー * チャネル **指標** は追跡したい指標です。オンラインの指標は、選択した次元によって異なります。 各ウィジェットの種類は、この画像に示すように、特定数の次元と指標をサポートしています：
{% hint style="info" %} **リマインダー**: データ辞書でオンラインのすべての次元と指標を検索できます。 {% endhint %} ## ダッシュボードと報告の共有 以下の手順で、CX 分析内で作成したダッシュボードまたは報告を共有します：
1. CX 分析内で、 **ダッシュボード** または **報告** を選択します（共有したい方を選択します）。 2. クリックします **マイダッシュボード** または **マイ報告** タブ。 3. 共有したいダッシュボードまたは報告の表示名をクリックします。 4. 右上隅で、三点リーダーアイコンをクリックし、次の項目を選択します **共有**. 5. で、 **リンクアクセス** セクションで、ダッシュボードまたは報告を次の対象にオンラインで公開するかどうかを選択します： * **共同編集者** のみ（デフォルト設定） * **すべての Zoom コンタクトセンター ユーザー** – これにより、ロール権限は引き続き適用されたまま、リンクを介してすべてのコンタクトセンターユーザーがダッシュボードまたは報告を表示できるようになります。編集権限が必要なユーザーは、引き続き共同編集者として追加する必要があります。 6. 左上隅のドロップダウンで、共同編集者の一覧にユーザー、チーム、またはキューのどれを追加するかを選択し、右側の検索フィールドを使って関連するコンタクトセンターのエンティティを検索します。 7. （オプション）共同編集者に文脈を伝えるための招待メッセージを入力します。 8. ウィンドウ右下隅で、下向き矢印をクリックし、次のいずれかを選択します **閲覧者として追加** または **編集者として追加** 必要な権限に応じて。 他のユーザーが共有したダッシュボードと報告を表示するには、 **共有されたもの** タブに移動します。 ## ダッシュボードと報告にスターを付ける 頻繁に表示するダッシュボードと報告には、項目の右側にある星アイコンを選択してスターを付けます：
ダッシュボードまたは報告にスターを付けると、 **スター付きダッシュボード** または **スター付き報告** タブに一覧表示され、すばやくアクセスできます。 ## ログ CX 分析ログは、個々のエンゲージメントやイベントおよびそれに関連する詳細の、生の行レベルデータを提供します。これらのログを使用して、問題のトラブルシューティングや時間経過に伴う傾向の分析を行います。オンラインのログタイプは以下のとおりです： * **エンゲージメントログ**: 閉じたエンゲージメントのすべての詳細を、タイムラインと主要イベントを含めて記録し、追跡と分析のための明確な記録を提供します。 * **エージェントステータスログ**: すべてのエージェントの作業セッションと、その作業セッション内でエージェントがたどる個々のイベントを記録します。 * **エージェントのオプトイン/オプトアウトログ**: エージェントとそれに関連するキューに対するすべてのオプトイン/オプトアウト操作を追跡します。 * **Zoom Phone と コンタクトセンター の通話ジャーニー**: Zoom コンタクトセンター と Zoom Phone の両方のユーザーに対して統合ビューを提供し、両システムをまたいだ完全な顧客ジャーニーをシームレスに追跡できるようにします。 ## サブスクリプション CX 分析のサブスクリプションは、ダッシュボードではなく報告専用のオンライン機能です。指定した期間にわたるコンタクトセンターのパフォーマンススナップショットを自動配信します。定期的に履歴データが必要な場合、サブスクリプションにより手動で報告を作成する必要がなくなります。 デフォルトの報告や自作したカスタム報告のいずれにもサブスクライブできます。報告を選択した後、オプションのフィルターを適用してデータを絞り込むことができます。たとえば、コンタクトセンターのパフォーマンスの特定のセグメントに焦点を当てるために、特定のキュー、チャネル、またはエージェントを除外したい場合があります。 フィルターを設定することができます。これらの設定では、タイムゾーンを選択し、いつ、どのように報告を受け取るかを定義できます。配信頻度、報告の送信時刻、希望する形式を指定できます。現在、2つの配信形式がオンラインで利用できます：CSV（.csv）とExcel（.xlsx）です。報告はメールでのみ配信され、1つのサブスクリプションにつき最大300件のメール受信者を追加できます。 {% hint style="info" %} 報告データにフィルターを適用して絞り込む場合、メールで受け取るファイルにはそのフィルターが反映されます。 {% endhint %} --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/cx-analytics.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.