CX 分析
CX Analyticsとは何ですか？
CX Analyticsは、より豊富なデータ報告とより柔軟な分析を提供することで、Zoom コンタクトセンターの運用の理解と最適化の方法を変革します。リアルタイムのパフォーマンスを監視している場合でも、過去の傾向を分析している場合でも、CX Analyticsは、情報に基づいた意思決定を行い、継続的な改善を推進するために必要なインサイトを提供します。
CX Analyticsは、2025年5月にZoomの従来のダッシュボードと報告に置き換わりました。長年Zoom コンタクトセンターをご利用で、新しいフレームワークへ移行したい場合は、こちらの CX Analyticsへの移行ドキュメント。アカウントが2025年5月以降にZoom コンタクトセンターへのアクセスを取得した場合、移行は不要です。
アクセスと権限
CX Analyticsは初めてですか？ エキスパートインサイトガイドで、開始に必要なロールと権限を順にご案内します： CX Analyticsの開始
データ辞書
CX Analyticsのデータ辞書は、Zoom コンタクトセンターのすべての主要指標について、定義、場所、推奨事項を見つけるための頼れるリソースです。データ辞書は、CX Analytics内のどのページからでも左下隅からアクセスできます。インターフェースを操作しながら、キーワード検索を使用して特定のデータポイントをすばやく見つけることができます。
ダッシュボードと報告の比較
ダッシュボード
レポート
データセットの期間
ほぼリアルタイム（5秒～24時間）
過去データ（完了したエンゲージメントのみ、15分遅延）
更新頻度
5秒ごと
エンゲージメント完了後15分ごと
使用する
ビジュアルウィジェットを通じて、コンタクトセンター内のロール間でリアルタイムに監視し共有する
パフォーマンス分析と傾向の特定（サブスクリプションベース、都度共有は不可）
データセット
1つのウィジェットにつき1つのデータセット、1つのダッシュボードにつき複数のウィジェット。
1つの報告につき1つのデータセット。
ダッシュボード
CX Analyticsのダッシュボードには、5秒前から24時間前までのリアルタイムデータが含まれており、さまざまな対象にデータを提示・共有できます（デジタルサイネージ、週次報告用のスクリーンショットなど）。CX Analytics内のダッシュボードセクションには、次のタブがあります：
デフォルトのダッシュボード
Zoomでは、デフォルトのCX Analyticsダッシュボードを2つ提供しています：
コールバック監視ダッシュボード：コールバックに対するリアルタイムおよび過去の可視性と制御を提供します。
スーパーバイザーダッシュボード：エージェントのパフォーマンスを表示し、運用目標が達成されていることを確認するのに役立ちます。
マイダッシュボード
この マイダッシュボード セクションでは、事前作成またはカスタムのウィジェットを使用して、カスタマイズされたダッシュボードを構築できます。事前作成ウィジェットは、設定に多大な時間がかかる機能や、カスタム作成では利用できない可能性がある機能を提供します。
Zoom の推奨事項：まずデフォルトのダッシュボードをニーズに合わせて調整してから、ゼロからカスタムダッシュボードを作成します。
重要：1つのダッシュボード内では、ウィジェットは複数のデータセットとフィルターのデータを表示できます。ただし、同じ個別のウィジェット内でデータセットを組み合わせることはできません。
事前作成ウィジェット
ダッシュボード用の事前作成ウィジェットには次が含まれます：
単一エージェントのパフォーマンス （日中）
エージェント一覧 （リアルタイム）
キュー一覧 （リアルタイム）
エンゲージメント一覧 （リアルタイム）
コールバックの結果 （日中）
アクティブなコールバック （リアルタイム）
クロック
カスタムウィジェット
ダッシュボード用のカスタムウィジェットには次が含まれます：
メトリクスカード
ゲージ
折れ線グラフ
棒グラフ
円グラフ
リーダーボード
サンキーチャート
表形式データテーブル
ダッシュボードにウィジェットを追加するときは、そのウィジェットタイプに対応するディメンションと指標を選択します。
ディメンション 複数の視点からデータを表示できます。例には次のものがあります：
エージェントのステータス
キュー
チーム
指標 は、追跡したいメトリクスです。利用可能な指標は、選択したディメンションに依存します。
リアルタイムデータセットと日中データセットの違いを理解する
リアルタイム：まだ終了していないエンゲージメントのアクティブな進行中データを表示します。このデータは5秒ごとに更新されます。
日中：移動する時間帯（現在のシフト、過去8時間など）にわたる傾向データを表示します。これらのデータセットは、直近の24時間をカバーします。
追加のダッシュボードのヒント
リアルタイムのデータセットがグレー表示されている場合：事前作成ウィジェットのセクションを確認してください。データが別の形式でそこにある場合があります。
データポイントまたは計算が利用できない、またはグレー表示されている場合：データセットまたはデータタイプを切り替えて、追加オプションを利用できるようにしてください。
特定の指標を見つけるには：データ辞書を使用します。探している指標を入力すると、データ辞書がどこで見つかるかを表示します。
レポート
CX Analyticsの報告は、履歴データを使用して時間の経過に伴うパフォーマンスを分析するのに役立ちます。これらの報告は15分ごとに更新され、完了したエンゲージメントとイベントのみを含みます。まだラップアップ中の通話は、完了するまで表示されません。エンゲージメントが確定すると、15分後に反映されます。
デフォルトの報告
エージェントのパフォーマンス：エージェントが主要指標に対してどのようにパフォーマンスを発揮したかの詳細を表示します。
エージェントのタイムカード：エージェントの作業セッションと、作業中にどこで時間を使ったかを詳しく確認できます。
コンシューマーエンゲージメント調査：過去のコンシューマーエンゲージメント調査の詳細を表示します。
処理：過去に完了したエンゲージメントの包括的な結果分析を提供します。
エンゲージメントパフォーマンス報告：過去に完了したエンゲージメントの概要を提供します。
Expert Assistのパフォーマンス：AI Expert Assist機能の導入、使用状況、エージェント効率への影響の概要を提供します。
フローパフォーマンス：処理されたエンゲージメント量、全体的な動作、効率を含むフローの概要を確認できます。
発信ダイヤラーパフォーマンス：ダイヤラーキャンペーンのパフォーマンスと、それらのキャンペーンに関連する主要指標についてインサイトを得られます。
キューコールバック報告：コールバック要求と、それらの要求を処理するキューの効率を追跡します。
キュー着信報告：着信エンゲージメントの処理におけるキューのパフォーマンスの概要を提供します。
キュー発信報告：キューにおける発信エンゲージメントのパフォーマンスの詳細を示します。
キューパフォーマンス報告：着信および発信の両方のエンゲージメントを処理する際のキューのパフォーマンスの概要を提供します。
チームのパフォーマンス：チームと、チームのパフォーマンスに関連する指標の詳細表示を確認できます。
チームのタイムカード：チームと、そのチームのユーザーがどこで時間を使っているかの詳細表示を確認できます。
WFMエージェント遵守パフォーマンス：予定されたアクティビティに対するエージェントの遵守状況の概要を確認できます。非遵守時間、遵守外時間、遵守率の指標を含みます。
マイ報告
この マイ報告 CX Analyticsのこのセクションでは、ウィジェットを使用してカスタム報告を作成できます。各ウィジェットは、データを可視化するための異なる方法を提供します。利用可能なウィジェットは次のとおりです：
メトリクスカード
ゲージ
折れ線グラフ
棒グラフ
円グラフ
リーダーボード
サンキーチャート
表形式のデータテーブル
ダッシュボードと同様に、報告にウィジェットを追加するときは、そのウィジェットタイプに対応するディメンションと指標を選択します。
ディメンション 複数の視点からデータを分析できます。例には次のものがあります：
エージェント
キュー
チャネル
指標 は、追跡したいメトリクスです。利用可能な指標は、選択したディメンションによって異なります。
各ウィジェットタイプがサポートするディメンションと指標の数は、この画像に示すとおりです：
リマインダー：データ辞書ですべての利用可能なディメンションと指標を検索できます。
ダッシュボードと報告の共有
以下の手順で、CX Analytics内で作成したダッシュボードまたは報告を共有できます：
CX Analytics内で、 ダッシュボード または レポート （共有したいものを選択します）。
をクリック マイダッシュボード または マイ報告 タブ。
共有したいダッシュボードまたは報告の表示名をクリックします。
右上隅で、省略記号アイコンをクリックし、次を選択します 共有.
の中で リンクアクセス セクションで、ダッシュボードまたは報告を次の対象に公開するかどうかを選択します：
共同作業者 のみ（デフォルト設定）
Any Zoom コンタクトセンター ユーザー – これにより、ダッシュボードまたは報告はリンクを通じてすべてのコンタクトセンターユーザーが表示できるようになりますが、ロール権限は引き続き適用されます。編集権限が必要なユーザーは、引き続き共同作業者として追加する必要があります。
左上隅のドロップダウンで、共同作業者一覧にユーザー、チーム、またはキューのどれを追加するかを選択し、右側の検索フィールドで関連するコンタクトセンターエンティティを検索します。
（オプション）共同作業者向けの文脈を提供する招待メッセージを入力します。
ウィンドウの右下隅で、下矢印をクリックし、次のいずれかを選択します 閲覧者として追加 または 編集者として追加 必要な権限に応じて。
他のユーザーが共有したダッシュボードと報告を表示するには、次へ移動します 共有されたもの タブ
ダッシュボードと報告にスターを付ける
エントリの右側にあるスターアイコンを選択して、よく表示するダッシュボードと報告にスターを付けます：
ダッシュボードまたは報告にスターを付けると、次に表示されます スター付きダッシュボード または スター付き報告 タブに表示され、簡単にアクセスできます。
ログ
CX Analyticsのログは、個々のエンゲージメントまたはイベントとそれらに関連する詳細の生の行レベルデータを提供します。これらのログを使用して、問題のトラブルシューティングや時間の経過に伴う傾向の分析を行います。利用可能なログタイプを以下に示します：
エンゲージメントログ：タイムラインや主要イベントを含む、完了したエンゲージメントのすべての詳細を記録し、追跡と分析のための明確な記録を提供します。
エージェントステータスログ：エージェントのすべての作業セッションと、その作業セッション内でエージェントが経る個々のイベントを記録します。
エージェントのオプトイン/オプトアウトログ：エージェントとそれに関連するキューのすべてのオプトイン/オプトアウト操作を追跡します。
Zoom Phoneとコンタクトセンターの通話ジャーニー：Zoom コンタクトセンターとZoom Phoneの両方を利用するユーザーに統合ビューを提供し、両システムにまたがる完全なカスタマージャーニーをシームレスに追跡できるようにします。
サブスクリプション
CX Analyticsのサブスクリプションは、ダッシュボードではなく報告専用です。指定された期間にわたるコンタクトセンターのパフォーマンススナップショットを自動配信します。履歴データを定期的に必要とする場合、サブスクリプションを利用することで手動での報告作成が不要になります。
任意のデフォルト報告または作成したカスタム報告を購読できます。報告を選択したら、オプションのフィルターを適用してデータを絞り込めます。たとえば、コンタクトセンターのパフォーマンスの特定のセグメントに集中するために、特定のキュー、チャネル、またはエージェントを除外したい場合があります。
フィルターを設定した後、配信設定を行います。これらの設定では、タイムゾーンを選択し、報告をいつ、どのように受け取るかを定義できます。配信頻度、報告の正確な送信時刻、希望する形式を指定できます。現在、利用可能な配信形式はCSV（.csv）とExcel（.xlsx）の2種類です。報告はメールでのみ配信され、1つのサブスクリプションに最大300件のメール受信者を追加できます。
報告データを絞り込むためにフィルターを適用した場合、メールで受け取るファイルにはそれらのフィルターが反映されます。
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