カスタム対策

Craig Letheren執筆

はじめに

変化の速いコンタクトセンター環境では、パフォーマンス追跡において一つの方法ですべてに対応できることはほとんどありません。 カスタム指標 スーパーバイザー、管理者、意思決定者が、自社の運用で最も重要な指標を定義できるようにします。

既存のデータフィールド（処理時間や待機時間など）と、組み込み関数（集計、算術、比較、論理演算など）を組み合わせることで、独自のビジネス目標やレポート要件を反映した新しい指標を定義できます。

カスタム指標により、チームは定義済みレポートをさらに発展させ、継続的改善を促すインサイトに集中できます。指標を戦略目標に合わせること、独自のベンチマークでエージェントのパフォーマンスを比較すること、あるいは新たな運用トレンドを発見することなど、この機能は自分たちの基準で成功を測定するためのツールを提供します。

前提条件

カスタム指標は、Premium または Elite Zoom コンタクトセンター ライセンスを持つユーザー向けにオンラインです。ユーザーには 編集 Zoom コンタクトセンターのロールで、カスタム指標の権限が付与されている必要があります。この権限を設定するには、

1. 移動します コンタクトセンター管理 → ロール.

2. 編集したいロールを選択します。

3. 「…」をクリックします CX 分析 タブ。

4. で、 権限 セクションで、該当する カスタム指標 権限を見つけて有効にします。

1. 「…」をクリックします 保存 ボタン。

カスタム指標の作成

1. Zoom 管理ポータルにログインします。

2. 移動します 分析 & レポート → CX 分析 → カスタム指標.

3. 以下のように分類されたデータセットの一覧が表示されます。

   1. ダッシュボード intraday データセット（リアルタイム）

   2. レポートデータセット （履歴）

   
4. カスタム指標を作成したいデータセットを選択します。

効果的なカスタム指標を作成するには、まず要件に最も合うデータセットを選択します。以下を念頭に置いてください。

1. カスタム指標は選択したデータセットに固有であり、他のデータセットから作成されたレポートには表示されません。

2. 式を作成すると、選択したデータセット内で利用可能なすべての指標にアクセスできます。

適切なデータセットを選択することで、カスタム指標の正確性、関連性、レポート目標との整合性が確保されます。

1. 「…」をクリックします 追加 ボタンを選択し、 新しい指標.

2. カスタム指標に名前を付け、フォルダを選択してから、クリックします 追加.

カスタム指標を整理したい場合は、追加メニューから任意でフォルダを作成できます。フォルダを作成したら、カスタム指標を作成するときに適切なフォルダを選択できます。

カスタム指標エディタ

関数エディタと式エディタ

新しいカスタム指標を作成するときは、次の2つの選択肢があります 関数エディタ と 式エディタ。デフォルトでは、最初に関数エディタが表示されます。式エディタに切り替えるには、式エディタの切り替えをクリックします。

関数エディタでは、シンプルな関数とフィルターを使ってカスタム指標をすばやく作成できます。式エディタでは、より幅広い関数と算術演算子を利用でき、より複雑な指標の作成に推奨されます。

関数エディタの使用

関数エディタのレイアウトと各セクションの説明を以下に示します。

指標の種類

これは、カスタム指標によって生成される値の種類を定義します。以下から選択します。

• 件数：発生回数をカウントします（例：「Total holds」）。

• 継続時間：時間の長さを計算します（例：「Hold duration」）。

パーセンテージ指標には式が必要です。式を使用してカスタム指標を作成する方法については、式エディタのセクションを参照してください。

関数（計算ロジック）

複数の値が提示されている場合は、この設定を使用してカスタム指標の計算方法を定義します。値の平均（avg）、最大（max）、最小（min）、合計（sum）のいずれを返すかを指定できます。希望する関数を選択したら、ドロップダウンメニューを使用してレポート指標を選択します。たとえば、次を選択した場合、 保留時間、関数の種類は次のように動作します。

• avg：すべてのエンゲージメントにわたる保留時間の平均を計算します。

• max：すべてのエンゲージメントの中で最も長い保留時間を特定します。

• min：すべてのエンゲージメントの中で最も短い保留時間を特定します。

• sum：すべてのエンゲージメントの保留時間の合計を計算します。

フィルター（オプション）

フィルターは、関数で利用できる指標の範囲を絞り込み、指標をより正確にします。たとえば、指定した継続時間を超えた通話の総数を表示したい場合は、次の件数を使用します。 対応済み 通話。ただし、 会話時間 が指定した時間枠より長い場合に限ります。この場合、カスタム指標を次のように設定します。

この例では、 対応済み 通話のみが 会話時間 1時間を超えるものがカスタム指標に取り込まれます。

検証、保存、公開

指標、関数、フィルターを定義したら、エディタ右側のドロップダウンを使用して次元を選択することで、設定を検証できます。これにより、コンタクトセンターの過去24時間のCX 分析データに基づくカスタム指標のライブプレビューが表示されます。

カスタム指標の設定が完了したら、クリックします 保存 の後に 公開.

カスタム指標は公開されるまで、データセットで利用できません。

式エディタの使用

複数フィールドの組み合わせ、条件ロジック、独自のビジネス式など、より複雑な計算を作成するには、式エディタに切り替えます。

指標の種類

その 指標の種類 は、カスタム指標によって生成される値の種類を定義します。以下から選択します。

• 件数：発生回数をカウントします（例：「Total holds」）。

• 継続時間：時間の長さを計算します（例：「Hold duration」）。

• パーセンテージ：パーセンテージ値を計算します（例：「94%」）

指標エディタ

指標エディタには、式を作成するためのスペースがあります。以下のセクションで、その方法をより詳しく説明します。

関数と演算子

その 関数と演算子 セクションには、以下のカテゴリに整理された関数と演算子の一覧があります。

集計関数	sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()
日付関数	today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate()
制御関数	if(), ifNull(), multiIf()
算術演算子	+, -, *, /
比較演算子	=, !=, >, >=, <, <=, in, not in
論理演算子	and, or

式に関数または演算子を挿入するには、手動で入力するか、一覧から目的の項目をクリックします。すると、カーソルの現在位置にある指標エディタに直接入力されます。

関数または演算子にカーソルを合わせると、項目の説明と使用例が表示されるツールチップが表示されます。

関数は、次元、指標、その他の条件ロジック（他の関数を含む場合があります）の組み合わせを使って入力する必要があります。関数または演算子ごとの要件は異なるため、ヘルプと関連例を確認して、具体的な要件を参照してください。

関数は入れ子にできます。たとえば、ある関数の出力を別の関数内の条件文として使用できます。ただし、最終的な式は集計関数で囲む必要があります。例：sum(Measure 1 + Measure 2)。

引数の挿入

式に関数を追加したら、適切な引数を追加する必要があります。関数に次元、指標、またはタイムスタンプを追加するには、

1. 「…」をクリックします 引数を挿入 ボタンをクリックするか、キーボードの「@」キーを押します。

2. ポップアップメニューが表示され、目的の次元、指標、またはタイムスタンプを検索して選択できます。

3. 必要な次元、指標、またはタイムスタンプを選択します。すると、関数内に 緑色の 文字で表示されます。

1. 必要に応じて上記の手順を繰り返し、すべての引数と条件が入力されていることを確認しながら、式の作成を続行します。

条件

一部の関数には、戻り値を制御する条件文があります。選択する関数によっては、次の項目が表示される場合があります。

• condition: 真または偽として評価される条件

• result_if_true: 条件が真と評価された場合の関数の戻り値

• result_if_false: 条件が偽と評価された場合の関数の戻り値

これらのパラメータを含む関数の例をいくつか示します。

sumIf()

if()

multiIf()

使用例

放棄された通話の合計（result_if_true）を返したいが、その放棄された通話の待機時間が30秒から60秒の間（condition）の場合に限りたい、と想像してください。この場合は、次のロジックを使用します。

• 関数: sumIf(result_if_true, condition)

• result_if_true = 放棄済み

• condition = 放棄時間 > 30000 and 放棄時間 <= 60000

したがって、式は次のようになります。sumIf(放棄済み, 放棄時間 > 30000 and 放棄時間 <= 60000)

検証、保存、公開

式を定義したら、次のボタンをクリックします 検証 ボタンを押して妥当性を確認します。エラーがある場合は強調表示されます。

検証が完了すると、 ライブプレビュー 式エディタ右側にウィンドウが表示されます。ドロップダウンリストから次元を選択すると、過去7日間の実際のコンタクトセンター データのサンプル結果を表示し、カスタム指標で生成される内容をプレビューできます。

カスタム指標の設定が完了したら、クリックします 保存 の後に 公開.

カスタム指標の整理

フォルダの使用

カスタム指標をフォルダに整理すると、レポートエディタで使用するときに見つけやすくなります。以下は、レポートエディタで複数のカスタム指標がフォルダに整理された例です。

フォルダを作成するには、整理したいデータセットを見つけてから、追加をクリックし、続いて 新しいフォルダ。フォルダに名前を付けて、クリックします 追加.

既存のカスタム指標をフォルダに移動するには、カスタム指標を見つけ、三点リーダーをクリックして、次を選択します 別のフォルダに移動。適切なフォルダを選択して、クリックします 移動.

データ辞書

カスタム指標は CX 分析のデータ辞書で確認できます。データ辞書にアクセスするには、CX 分析インターフェイスの左下にあるリンクをクリックします。データ辞書で検索すると、カスタム指標はデフォルトの指標とともに含まれます。

データセットのドキュメントを表示している場合は、ページの下部までスクロールすると、そのデータセットに関連付けられたカスタム指標が表示されます。

カスタム指標を検索すると、関連する式も表示されます。

カスタム指標の使用

カスタム指標は、標準の CX 分析指標と同じ方法でレポートに適用できます。

1. Zoom 管理ポータルにログインします。

2. 移動します 分析 & レポート → CX 分析。次のいずれかを選択します ダッシュボード または レポート カスタム指標を追加する場所に応じて選択します。

忘れないでください。カスタム指標は選択したデータセットに固有であり、他のデータセットから作成されたレポートには表示されません。

1. 新しいレポートを作成するか、既存のレポートを編集します。

2. カスタム指標を追加したいウィジェットを選択します。ウィジェットの設定がエディタ右側に表示されます。

3. 次元と指標を下にスクロールし、そのデータセット内で作成されたすべてのカスタム指標を含むセクションを探します。

ヒント：意味のある名前と説明を付けることで、レポートエディタでカスタム指標を識別しやすくできます。これは、エディタ内（スクリーンショットに示されているように、ツールチップ経由で）および CX 分析のデータ辞書に表示されます。各データセット内のフォルダを使用して、さらに整理することもできます。

1. 指標をウィジェット設定のフィールド セクションにドラッグ＆ドロップします。

1. 他のカスタム指標やウィジェットについても同じ手順を繰り返し、クリックします 保存 完了したら。

カスタム指標の削除

既存のカスタム指標を削除するには：

1. 移動します CX 分析 → カスタム指標

2. 適切なデータセットとフォルダを選択します

3. 三点リーダーをクリックして、次を選択します 指標を削除 ドロップダウンメニューから

カスタム指標を削除すると、すべてのレポートから削除されます。場合によっては、レポートウィジェットはレポート内に残り、新しい指標を選択する必要があることを知らせるメッセージが表示されます。指標カードの例を以下に示します。

使用例

カスタム命名

カスタム指標を使用して実装できる簡単な使用例は、既存の指標の名称をカスタマイズすることです。たとえば、表形式ウィジェットに指標を追加すると、列見出しの名前を要件により合ったものにできます。

最短/最長のエンゲージメント

その 着信会話時間 指標は、エージェントが着信エンゲージメントの処理に費やした時間を示します。MIN と MAX の値を表示すると、最長と最短の継続時間を確認できますが、これらの指標を表形式ウィジェットで表示すると、列名は次のように表示されます。

• 着信会話時間（MIN）

• 着信会話時間（MAX）

この例は着信会話時間に関連していますが、この方法は多くの異なる指標に適用できます。

カスタム指標は、指定した名前で同じデータを表示するフィールドを作成する便利な方法を提供します。

次の手順を完了します。

1. 移動します CX 分析 → カスタム指標.

2. 次を選択します キュー パフォーマンス データセット、続いて デフォルト フォルダ.

3. クリック 指標を追加、名前「最短着信」を入力し、クリック 追加.

4. Formula Editorを有効にするには、切り替えを選択して有効にします。

5. 選択 継続時間 Measure Typeのドロップダウンメニューから。

6. 「…」をクリックします テンプレート ボタンをクリックし、次に 継続時間 カテゴリ。

7. 下にスクロールして 着信会話時間 テンプレートを見つけます。

8. 集計方法のドロップダウンメニューから「min」を選択し、次にクリック 使用する.

これにより、次の数式が自動的に生成されます min(着信会話時間) を指標エディターに

1. クリック 検証、次に エントリーチャネル ディメンションをLive Previewウィンドウで選択して結果を確認します。

1. クリック 保存 の後に 公開.

2. 「最長着信」という別のメトリックについても上記の手順を繰り返し、今回は集計方法として「max」を選択します。

これらのメトリックをあなたの報告に追加すると、カスタム名で表示されます。この方法は、さまざまなメトリックに使用できます。

データバケット化

データバケット化は、生のコンタクトセンターデータを構造化された実用的なインサイトに変換します。メトリックを意味のある間隔、つまり「バケット」に整理することで、コンタクトセンターはパフォーマンストレンドをより簡単に監視し、運用効率を改善し、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高める情報に基づいた意思決定を行えます。

個々のデータポイントを見る代わりに、コンタクトセンターは時間範囲やスコア帯などの論理的な間隔にメトリックを分類し、大規模なデータセットをより理解しやすく比較しやすくします。

この強力な機能により、自社のコンタクトセンターの要件に応じてカスタムバケットを定義できます。また、チャネルごとに異なるバケットを定義することもできます。たとえば、音声では0～30秒、メールでは0～180秒を表示したい場合があります。

データバケット化の利点には次のものがあります:

• トレンドの特定: 長い待ち時間や低い満足度スコアの繰り返しなど、繰り返し発生する問題を特定します。

• 重点的な改善: 対応が必要な特定のパフォーマンス範囲を対象にします（例: 5分を超える通話）。

• ベンチマーク: 一貫したカテゴリを使用して、チーム、期間、または顧客セグメント間でパフォーマンスを比較します。

• 戦略的計画: より明確に集計されたインサイトをもとに、要員配置、トレーニング、プロセス最適化の判断に役立てます。

次へ、Function EditorとFormula Editorを使用してデータバケットを作成する方法をいくつかの例でご案内します。

放棄通話の期間

放棄通話の継続時間は、消費者がエンゲージメントを放棄する前に待機した時間です。データバケット化では、0～15秒、15～30秒、30～45秒など、放棄された通話をカテゴリにグループ化できます。

この例は放棄通話に関連していますが、この方法は任意の継続時間メトリックに適用できます。キューとエージェントパフォーマンスの継続時間の例には次のものがあります。

• 保留時間

• キュー内待機継続時間

• 処理継続時間

• 着信会話時間

• エージェント初回応答継続時間

この設定では、4つのデータバケットを作成します。

1. 放棄 0～15秒

2. 放棄 15～30秒

3. 放棄 30～45秒

4. 放棄 45秒超

最初のデータバケットを作成するには、次の手順を完了してください。

1. 移動します CX 分析 → カスタム指標.

2. 次を選択します キュー パフォーマンス データセット、続いて デフォルト フォルダ.

3. クリック 指標を追加、名前「放棄 0～15秒」を入力し、次にクリック 追加.

4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。

5. 説明「総放棄エンゲージメント（消費者の待機時間が15秒未満）」を入力し、次にクリック 保存.

6. Formula Editorを有効にするには、切り替えを選択して有効にします。

7. 選択 件数 Measure Typeのドロップダウンメニューから。

デフォルトの指標タイプは 件数 なので、新しい指標を作成するときに明示的に選択する必要はありません。

1. 次の数式を入力し、クリック 検証.

   sumIf(放棄, 放棄時間 <= 15000)

この数式は次のように分解できます。

• の合計数を返します 放棄済み エンゲージメント

• ただし、 放棄時間 が15000ms（15秒）以下であるもののみ

1. 結果を確認するには、Live Previewウィンドウでエントリーチャネルディメンションを選択します。

1. クリック 保存 の後に 公開.

2. 残りのバケットについても、上記の手順を繰り返します。必要な数式は下の表にあります。

カスタム指標名	指標の種類	数式
放棄 0～15秒	件数	sumIf(放棄, 放棄時間 <= 15000)
放棄 15～30秒	件数	sumIf(放棄, 放棄時間 > 15000 and 放棄時間 <= 30000)
放棄 30～45秒	件数	sumIf(放棄, 放棄時間 > 30000 and 放棄時間 <= 45000)
放棄 45秒超	件数	sumIf(放棄, 放棄時間 > 45000)

ヒント！同じバケットのリアルタイム表示を得るには、Queue Performance ダッシュボードのintradayデータセットでこの種類のカスタム指標を作成してください。

曜日別エンゲージメント量

CX 分析は、指定した期間内の処理済みエンゲージメント数を表示する指標を提供しており、ディメンションを使用して日別（単一日付）、週別（7日間の日付範囲）、月別などで表示できます。

表形式の報告では、指定した期間内に処理された着信エンゲージメントの合計数は表示されますが、これらのエンゲージメントが月曜日、火曜日、水曜日などのどの日に発生したかはわかりません。

この例では、曜日ごとにデータバケットを作成し、曜日別または平日と週末の傾向とパターンを特定します。

最初のデータバケットを作成するには、次の手順を完了してください。

1. 移動します CX 分析 → カスタム指標.

2. 次を選択します キュー着信 データセット、続いて デフォルト フォルダ.

3. クリック 指標を追加、名前「月曜日」を入力し、次にクリック 追加.

4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。

5. 説明「月曜日に処理されたエンゲージメントの合計」を入力し、次にクリック 保存.

6. Formula Editorを有効にするには、切り替えを選択して有効にします。

7. 選択 件数 Measure Typeのドロップダウンメニューから。

8. 次の数式を入力し、クリック 検証.

sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 1)

この数式は次のように分解できます。

• の合計数を返します 着信処理済み エンゲージメント

• エンゲージメントの キュー入力時刻 が月曜日に該当する

• そして月曜日 = 1

この数式では日付関数（weekDay()）を使用します。これは日付（ キュー入力時刻）を受け取り、その日付に関連付けられた曜日を表す数値を返します。戻り値の型を「2」に設定すると、月曜日 = 1、火曜日 = 2、水曜日 = 3、という意味になります。

1. 次を選択します エントリーチャネル ディメンションをLive Previewウィンドウで選択して結果を確認します。

1. クリック 保存 の後に 公開.

2. 上記の手順を繰り返して、曜日ごとにカスタム指標を作成します。必要な数式は下の表にあります。

月曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 1)`
火曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 2)
水曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 3)
木曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 4)
金曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 5)
土曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 6)
日曜日	sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) = 7)

ボリューム報告には、チャネルごとの処理済み着信エンゲージメントの合計数が曜日別に分解されて表示されるため、コンタクトセンターで最も忙しい曜日を特定できます。

ヒント！また、次の数式を使用してカスタム指標を作成することで、平日と週末も表示できます。

平日： sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) <= 5)

週末： sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時刻, 2) >= 6)

既存のメトリクスの変更

場合によっては、組織の特定の要件に基づいて、既存のメトリクスを少し変更したいことがあります。カスタム指標では、算術演算子（+、-、*、/）を使用して既存のメトリクスに変更を加えることができます。

カスタム応対時間

CX 分析では、 応対時間 は次のメトリクスの合計です:

• 会話時間

• 保留時間

• 後処理時間

組織によっては、「応対時間」をこれらのメトリクスの一部にすぎないと見なす場合があります。たとえば、後処理時間を応対時間に含めたくない場合は、次のように一方から他方を単純に差し引くことができます:

1. 移動します CX 分析 → カスタム指標.

2. 次を選択します エンゲージメント データセット、続いて デフォルト フォルダ.

3. クリック 指標を追加、名前「カスタム応対時間」を入力し、次に 追加.

4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。

5. 説明「応対時間、後処理時間を含まない」を入力し、[Save] をクリックします。

6. Formula Editorを有効にするには、切り替えを選択して有効にします。

7. 選択 継続時間 Measure Typeのドロップダウンメニューから。

8. 次の数式を入力し、クリック 検証.

sum(応対時間 - 後処理時間)

この数式は次のように分解できます。

• 次の 応対時間

• 次を差し引く 後処理時間

• 結果を返します

1. 次を選択します エントリーチャネル ディメンションをLive Previewウィンドウで選択して結果を確認します。

1. クリック 保存 その後、公開します。

これでデフォルトを表示できます 応対時間 そして、組織の KPI により適合した、独自にカスタマイズしたメトリクスのバージョンを確認できます。

ヒント！ 必要に応じて、 multiIf() チャネルに基づいてメトリクスを別の方法で調整する必要がある場合に、よりきめ細かな制御を提供する control 関数を使用してください。

sum(multiIf(Entry チャネル = "VOICE", 応対時間 - 後処理時間, Entry チャネル in ("ビデオ", "メッセージ"), 応対時間 - 保留時間, 応対時間))

この数式は次のように分解できます。

• チャネルが voice の場合は、次を返します 応対時間 - 後処理時間

• チャネルが ビデオ/メッセージ の場合は、次を返します 応対時間 - 保留時間

• それ以外の場合は、単に次を 応対時間デフォルト形式で