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# カスタム指標

Craig Letheren による執筆

## はじめに

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

動きの速いコンタクトセンター環境では、パフォーマンス追跡において一律の方法がすべてに当てはまることはほとんどありません。 **カスタム指標** スーパーバイザー、管理者、意思決定者が、業務で最も重要な指標を定義できるようにします。

既存のデータフィールド（処理時間や待ち時間など）を、組み込み関数（集計、算術、比較、論理演算など）と組み合わせることで、独自のビジネス目標と報告ニーズを反映した新しい指標を定義できます。

Custom Measures により、チームはあらかじめ定義された報告を次のレベルへ引き上げ、継続的改善を促すインサイトに集中できる柔軟性を得られます。指標を戦略的目標に合わせる場合でも、カスタマイズしたベンチマークでエージェントのパフォーマンスを比較する場合でも、新しい運用トレンドを見つけ出す場合でも、この機能は独自の基準で成功を測定するためのツールを提供します。

## 前提条件

Custom Measures は、Premium または Elite Zoom コンタクトセンター ライセンスを持つユーザーにオンラインで利用可能です。ユーザーには権限が付与される必要があり **編集** Custom Measures の権限が Zoom コンタクトセンターのロールに必要です。この権限を設定するには:

1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **CX管理** → **コンタクトセンター** → [**ロール**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-next/admin-roles).
2. 編集したいロールを選択してください。
3. 次をクリックします **CX分析** タブを選択します。
4. 次の **権限** セクションで、次を見つけて有効にする **カスタム指標** 権限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FJJDAzru0CugeKgIPX0gp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5f16dfa6-0348-4b3b-a638-255bb1998227" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 次をクリックします **保存** ボタン。

## カスタム指標の作成

1. Zoom 管理ポータルにログインします。
2. 次に移動します **分析とレポート** → **CX分析** → **カスタム指標**.
3. 以下のカテゴリに分類されたデータセットの一覧が表示されます:

   1. **ダッシュボードのイントラデイ** データセット（リアルタイム）
   2. **報告データセット** （履歴）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2OdunF5OI7IPOa3tPjBz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=42d30103-9eeb-4d1c-ae56-fb8837730f79" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. カスタム指標を作成したいデータセットを選択してください。

{% hint style="info" %}
効果的なカスタム指標を作成するには、まずニーズに最も合うデータセットを選択します。次の点に留意してください:

1. カスタム指標は、選択したデータセットに固有であり、他のデータセットから作成された報告には表示されません。
2. 数式を作成すると、選択したデータセット内でオンラインで利用できるすべてのメトリックにアクセスできます。

適切なデータセットを選択することで、カスタム指標の正確性、関連性、そして報告目標との完全な整合性が確保されます。
{% endhint %}

5. 次をクリックします **追加** ボタンをクリックして選択 **新規指標**.
6. カスタム指標に名前を付け、フォルダーを選択してから、クリックします **追加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FjQBqyfAuYM9uPPBqPPus%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ff16aba-8072-449e-b811-23f086c75acf" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
カスタム指標を整理したい場合は、オプションで追加メニューからフォルダーを作成できます。フォルダーを作成したら、カスタム指標を作成する際に適切なフォルダーを選択できます。
{% endhint %}

## カスタム指標エディター

### 関数エディター vs. 数式エディター

新しいカスタム指標を作成する際には、次の 2 つのオプションがあります: **関数エディター** および **数式エディター**。デフォルトでは、関数エディターが最初に表示されます。数式エディターに切り替えるには、数式エディターの切り替えをクリックします。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
関数エディターは、シンプルな関数とフィルターを使ってカスタム指標をすばやく作成する方法を提供します。数式エディターは、より広範な関数と算術演算子を利用でき、より複雑な指標の作成に推奨されます。
{% endhint %}

### 関数エディターの使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

関数エディターのレイアウトと各セクションの説明を以下に示します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FUUCEdmPurUmqrGeCrmre%2Fimage.png?alt=media&amp;token=0255128d-82f4-4741-8ffe-2cf33268a9d9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標タイプ

これにより、カスタム指標によって生成される値の種類が定義されます。次から選択してください:

* **件数**：発生回数をカウントします（例: 'Total holds'）
* **期間**：時間の長さを計算します（例: 'Hold duration'）

{% hint style="info" %}
割合の指標には数式が必要です。数式を使用してカスタム指標を作成する方法の詳細は、数式エディターのセクションを参照してください。
{% endhint %}

#### 関数（計算ロジック）

複数の値がある場合は、この設定を使用してカスタム指標の計算方法を定義します。つまり、それらの値の平均（avg）、最大（max）、最小（min）、または合計（sum）のいずれを返すかを決めます。希望する関数を選択したら、ドロップダウンメニューを使用して報告指標を選択します。たとえば、次を選択した場合、 `保持時間`、関数タイプは次のように動作します:

* **平均値**：すべてのやり取りにおける保持時間の平均を計算します。
* **最大値**：すべてのやり取りの中で最も長い保持時間を特定します。
* **最小値**：すべてのエンゲージメントの中で最も短い保留時間を特定します。
* **合計**：すべてのエンゲージメントの合計保留時間を計算します。

#### フィルター（オプション）

このフィルターにより、関数で利用できるメトリクスの範囲が絞られ、指標がより正確になります。たとえば、指定した継続時間より長かった通話の総件数を確認する必要がある場合は、件数 `処理済み` 通話。ただし、～の場合のみ `会話時間` が、指定した時間枠を超えていました。このシナリオでは、カスタムメジャーを次のように設定します：

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPew6kCV7ecuWVxjE7rXh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c8836473-dc1e-4baa-9a29-124e2abd77e5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

この例では、 `処理済み` の通話のみが `会話時間` 1時間を超えるものだけがカスタムメジャーに含まれます。

#### 検証、保存、公開

メジャー、関数、フィルターを定義したら、エディター右側のドロップダウンを使ってディメンションを選択することで、設定を検証できます。これにより、コンタクトセンターの過去24時間の CX 分析データに基づくカスタムメジャーのライブプレビューが表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fy5fER0r3ZUeoGgn9SalK%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2a966c8-9c82-479e-bac4-1d1ab6fb5a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

カスタムメジャーの設定が完了したら、クリックしてください。 **保存** 次に **公開**.

{% hint style="warning" %}
カスタムメジャーは、公開されるまでデータセットで利用できません。
{% endhint %}

### 数式エディターの使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

数式エディターに切り替えて、複数のフィールドの組み合わせ、条件ロジック、カスタムビジネス数式などの、より複雑な計算を作成します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPH0eICv55d26znZKKfLi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e66d0496-bbe7-4137-a04b-8cb859cfa256" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標タイプ

Search APIは **指標タイプ** カスタムメジャーによって生成される値の種類を定義します。以下から選択してください：

* **件数**：発生回数をカウントします（例: 'Total holds'）
* **期間**：時間の長さを計算します（例: 'Hold duration'）
* **パーセンテージ**：パーセンテージ値（例：'94%'）を計算します

#### メジャーエディター

メジャーエディターでは、数式を作成するためのスペースが提供されます。以下のセクションでは、これを実現するためのより詳しい手順を説明します。

**関数と演算子**

Search APIは **関数と演算子** このセクションでは、以下のカテゴリに整理された関数と演算子の一覧を示します：

| 集計関数  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日付関数  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 制御関数  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算術演算子 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比較演算子 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 論理演算子 | and, or                                                                                         |

数式に関数または演算子を挿入するには、手動で入力するか、一覧から目的の項目をクリックすると、カーソルの現在位置にあるメジャーエディターに直接挿入されます。

{% hint style="info" %}
任意の関数または演算子にカーソルを合わせると、その項目の説明と使用例が表示されるツールチップが表示されます。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fpt8YDyCUzvoPTAhMWVU5%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ed29c629-cd10-4f67-a216-9d24ac257de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

関数には、ディメンション、メトリクス、その他の条件ロジック（他の関数を含む場合があります）を組み合わせて入力する必要があります。各関数や演算子の要件は異なるため、ヘルプと関連する例を確認して、具体的な要件を参照してください。

{% hint style="warning" %}
関数は入れ子にできます。たとえば、ある関数の出力を別の関数内の条件文として使うことができますが、最終的な数式は集計関数で囲む必要があります。たとえば、sum(メジャー 1 + メジャー 2) のようにします。
{% endhint %}

**引数の挿入**

数式に関数を追加したら、適切な引数を追加する必要があります。ディメンション、メジャー、またはタイムスタンプを関数に追加するには、

1. 次をクリックします **引数を挿入** ボタンをクリックするか、キーボードの '@' キーを押します。
2. 検索して目的のディメンション、メジャー、またはタイムスタンプを選択できるポップアップメニューが表示されます。
3. 必要なディメンション、メジャー、またはタイムスタンプを選択します。関数内の <mark style="color:緑;">`緑色`</mark> の文字で表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FW1Gw5BZh8nFG4Xb99qDu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=24027227-6015-4689-b03c-f478b73ffdb1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fqf8Ol3ap59sppkYv2lfd%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ef1e2a6b-29ab-47f4-bec4-15cc0d24dba1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 必要に応じて上記の手順を繰り返し、すべての引数と条件が入力されていることを確認しながら、数式の作成を続行してください。

**条件**

いくつかの関数には、戻り値を制御する条件文があります。選択した関数によっては、次の内容が表示されることがあります:

* condition: true または false と評価される条件
* result\_if\_true: condition が true と評価された場合の関数の戻り値
* result\_if\_false: condition が false と評価された場合の関数の戻り値

以下は、これらのパラメーターを含む関数の例です:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fr1zmIiznoOzxmBtcj371%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c64155c8-34c9-443e-bb89-60621b2fba41" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFvw4ktv9D80nWP9GyRUL%2Fimage.png?alt=media&amp;token=688ac8ee-33ce-47d3-ad69-b9ddeb516f96" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkgFFSdxrPEG0oj3FoDW4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe804b4c-1036-45fe-85dd-fe53132abb66" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**使用例**

放棄された通話の合計（result\_if\_true）を返したいが、その放棄された通話の待ち時間が 30 秒から 60 秒の間（condition）の場合にのみ返したいとします。この場合は、次のロジックを使用します:

* 関数: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:緑;">`放棄された通話`</mark>
* condition = <mark style="color:緑;">`放棄時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:緑;">`放棄時間`</mark>` `` ``<= 60000 `

したがって、数式は次のようになります:`sumIf(`<mark style="color:緑;">`放棄された通話`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:緑;">`放棄時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:緑;">`放棄時間`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 検証、保存、公開

数式を定義したら、 **検証** ボタンをクリックして有効性を確認します。エラーがあれば強調表示されます。

検証が完了すると、 **ライブプレビュー** 数式エディタの右側にウィンドウが表示されます。ドロップダウンリストからディメンションを選択し、実際のコンタクトセンターデータの過去 7 日間のサンプル結果を表示して、カスタム指標で生成される内容のプレビューを確認します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FwCoOo7y9EN6dA4fexhPw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e61e2cff-d235-4aec-9c3a-91f100f397ad" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FIxblvgal0ZkShsEOUQcb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=fe6fe8f4-e933-4e5e-a782-a69cb5c3cd14" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

カスタムメジャーの設定が完了したら、クリックしてください。 **保存** 次に **公開**.

## カスタム指標の整理

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### フォルダーの使用

カスタム指標をフォルダーに整理すると、報告エディタで使用する際に見つけやすくなります。以下は、報告エディタでカスタム指標がフォルダーに整理されている例です:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FF6GkWcOMs3gCWZ31qIv0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ddab0468-4da6-44cd-8f8f-4355eea97be2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

フォルダーを作成するには、整理したいデータセットを見つけて、次に 追加 をクリックし、その後 **新しいフォルダー**。フォルダーに名前を付けて、 **追加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FrTfNLLl6EqNJhgsnMFNM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=69dacc7d-d158-4b55-8d9b-f65d8d19475d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

既存のカスタム指標をフォルダーに移動するには、カスタム指標を見つけ、三点リーダーをクリックして、 **別のフォルダーへ移動**。適切なフォルダーを選択し、 **移動**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FYtYT9gYC5oEUupgkTaTa%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ccef5250-18b9-4eca-89b5-93347cfaec86" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### データ辞書

カスタム指標は CX 分析のデータ辞書で確認できます。データ辞書にアクセスするには、CX 分析インターフェースの左下にあるリンクをクリックします。データ辞書で検索を行うと、カスタム指標はデフォルトの指標とともに含まれます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxqfIAk9QUTmkSTXocFwp%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2d1b2ea5-5730-42ad-ab41-f98e471e17ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

データセットのドキュメントを表示しているときは、ページの最下部までスクロールすると、そのデータセットに関連付けられたカスタム指標を見つけられます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FowAdcUXmRcUZUQswT2BN%2Fimage.png?alt=media&amp;token=822753f6-85e6-4421-9595-65b10a7683c5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
カスタム指標を検索すると、関連する数式も見つかります。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDmkGpzqgfOnF97OF9Qy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7550bd2b-3e89-41d0-ba6e-f5cdfd586bb2" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## カスタム指標の使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

カスタム指標は、スタンダードな CX 分析指標と同じ方法で報告に適用できます。

1. Zoom 管理ポータルにログインします。
2. 次に移動します **分析とレポート** → **CX分析**。いずれかを選択 **ダッシュボード** または **レポート** 。カスタム指標を追加している場所に応じて。

{% hint style="info" %}
覚えておいてください。カスタム指標は、選択したデータセットに固有であり、他のデータセットから作成された報告には表示されません。
{% endhint %}

3. 新しい報告を作成するか、既存の報告を編集します。
4. カスタム指標を追加したいウィジェットを選択します。ウィジェットの設定がエディタの右側に表示されます。
5. ディメンションと指標を下にスクロールして、そのデータセット内で作成されたすべてのカスタム指標を含むセクションを見つけます。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FzPMXUZ677yAZxuPUqM0f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=824d3087-a459-4341-bfd0-3248f90e8040" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**: カスタム指標に意味のある名前と説明を付けることで、報告エディタで識別しやすくしてください。これはエディタ（スクリーンショットのとおり、ツールチップ経由）および CX 分析のデータ辞書で表示されます。さらに、各データセット内のフォルダーを使用して整理することもできます。
{% endhint %}

6. メジャーをウィジェットの設定のフィールドセクションにドラッグ＆ドロップします。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fobb3hkaG0N6XAYni82LI%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1f0c77b2-f77e-4083-9494-c7b24feac309" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 他のカスタムメジャーとウィジェットについても同じ手順を繰り返し、クリックします **保存** 完了したら。

## カスタムメジャーの削除

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

既存のカスタムメジャーを削除するには:

1. 移動 **CX分析** → **カスタム指標**
2. 適切なデータセットとフォルダーを選択
3. 省略記号をクリックし、選択 **メジャーを削除** ドロップダウンメニューから

{% hint style="info" %}
カスタム指標を削除すると、すべての報告から削除されます。状況によっては、報告ウィジェットは新しい指標を選択する必要があることを知らせるメッセージを伴って報告に残ります。メトリクスカードの例を以下に示します。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FkTDTJW6GnXCtOnbBfdSv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7929f6e5-6102-4c28-a458-97315bb1d4d4" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## 使用例

### カスタム命名

カスタム指標を使用して実装できる簡単なユースケースは、既存のメトリクスの名前をカスタマイズすることです。これにより、たとえば表形式ウィジェットに指標を追加すると、列見出しの名前を要件により合ったものにできます。

#### 最短/最長のエンゲージメント

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

Search APIは `着信会話時間` この指標は、エージェントが着信エンゲージメントの処理にどれだけの時間を費やしたかを示します。MIN と MAX の値を表示すると、最長と最短の期間を確認できますが、これらの指標を表形式ウィジェット内に表示すると、列名は次のようになります。

* 着信会話時間 (MIN)
* 着信会話時間 (MAX)

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FQTiPWpai2j7NRVKo0bTF%2Fimage.png?alt=media&amp;token=76e7ac2e-4c00-4846-b02c-60fabeff2b38" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
この例は着信会話時間に関連していますが、この方法論は多くの異なる指標に適用できます。
{% endhint %}

Custom Measures は、ユーザーが定義した名前を使用して同じデータを表示するフィールドを作成する便利な方法を提供します。

次の手順を完了してください：

1. 次に移動します **CX分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キューのパフォーマンス** データセット、その後に **デフォルト フォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Shortest 着信」を入力し、次にクリックします **追加**.
4. Formula Editor を有効にするには、切り替えるトグルを選択します。
5. 選択 **期間** Measure Type のドロップダウンから。
6. 次をクリックします **テンプレート** ボタンをクリックし、次に選択します **期間** カテゴリ。
7. 下にスクロールして、該当する **着信会話時間** テンプレート。
8. 集計方法のドロップダウンメニューから「min」を選択し、次にクリック **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FRDY7lFikVFcNQRUCiLaf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=5fdc1e80-f3e4-4780-b6d2-12b1fbc31944" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
これにより、式が自動的に生成されます `min(着信会話時間)` メジャーエディターで。
{% endhint %}

9. クリック **検証**、次に選択して **エントリーチャネル** 結果を確認するために、Live Previewウィンドウ内のディメンション。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FyEjdtwgKLCGOY71Ekk6t%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1e3b33b5-bd2d-4f5c-8351-a2b3c4aaa831" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 次に **公開**.
11. 上記の手順を、「Longest 着信」という別のメトリックに対して繰り返します。今回は集計方法として 'max' を選択します。

これらのメトリクスをあなたの報告に追加すると、カスタム名で表示されます。この方法は、さまざまなメトリクスに使用できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FSZgGDQJp0UGXD6aVk2Af%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1a7f435d-ed30-4076-b9d8-2343e39e4c1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### データのバケット化

データのバケット化は、生のコンタクトセンターデータを構造化された実用的なインサイトへと変換します。メトリクスを意味のある区間、つまり「バケット」に整理することで、コンタクトセンターはパフォーマンスの傾向をより簡単に監視し、業務効率を向上させ、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高める情報に基づいた意思決定を行えるようになります。

個々のデータポイントを見る代わりに、コンタクトセンターは、時間帯やスコア帯などの論理的な区間にメトリクスを分類し、大規模なデータセットをより解釈・比較しやすくします。

{% hint style="info" %}
この強力な機能により、あなた自身のコンタクトセンターの設定に応じてカスタムバケットを定義できます。さまざまなチャネルごとに異なるバケットを定義することもできます。たとえば、音声では0〜30秒、メールでは0〜180秒を表示したい場合があります。
{% endhint %}

データのバケット化の利点には、次のようなものがあります:

* トレンドの特定: 長い待ち時間や繰り返し発生する低い満足度スコアなど、繰り返し発生する問題を把握します。
* 重点的な改善: 対応が必要な特定のパフォーマンス範囲（例: 5分を超える通話）を対象にします。
* ベンチマーキング: 一貫したカテゴリを使用して、チーム、期間、または顧客セグメント間でパフォーマンスを比較します。
* 戦略的計画: より明確な集約インサイトに基づいて、人員配置、トレーニング、プロセス最適化に関する意思決定に役立てます。

次へ、FunctionおよびFormula Editorを使用してデータバケットを作成する方法の例をいくつかご案内します。

#### 放棄された通話の時間枠

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放棄された通話の継続時間とは、消費者がエンゲージメントを放棄するまで待機した時間です。データバケットでは、放棄された通話を、0～15秒、15～30秒、30～45秒などで放棄されたものといったカテゴリにグループ化できます。

{% hint style="info" %}
この例は放棄された通話に関連していますが、この方法論はあらゆる継続時間メトリックに適用できます。キューおよびエージェントパフォーマンスの継続時間の例は次のとおりです。

* 保持時間
* キュー内待機時間
* 処理時間
* 着信会話時間
* エージェントの初回応答時間
  {% endhint %}

この設定では、4つのデータバケットを作成します。

1. 放棄 0～15秒
2. 放棄 15～30秒
3. 放棄 30～45秒
4. 放棄 >45秒

最初のデータバケットを作成するには、以下の手順を完了します。

1. 次に移動します **CX分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キューのパフォーマンス** データセット、その後に **デフォルト フォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Abandoned 0-15s」を入力し、次にクリックします **追加**.
4. インターフェース上部にある名前の横の鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明「Total abandoned engagements, where consumers waited <15s」を入力し、次にクリックします **保存**.
6. Formula Editor を有効にするには、切り替えるトグルを選択します。
7. 選択 **件数** Measure Type のドロップダウンから。

{% hint style="info" %}
デフォルトのメジャータイプは **件数** そのため、新しいメジャーを作成する際に明示的に選択する必要はありません。
{% endhint %}

8. 次の数式を入力してクリックします **検証**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます。

* 次の合計数を返します `放棄された通話` エンゲージメント
* ただし、次の場合のみ `放棄時間` が <= 15000ms（15秒）である
  {% endhint %}

9. 結果を確認するには、Live PreviewウィンドウでEntry チャネルディメンションを選択します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FngcywKt3ZjIJmmEsxKu8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d2afcfb8-e1c4-44c5-8811-9c7ae1525af1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 次に **公開**.
11. 残りのバケットについても上記の手順を繰り返します。以下の表には必要な数式が含まれています。

| カスタムメジャー名 | 指標タイプ | 数式                                                                         |
| --------- | ----- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放棄 0～15秒  | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放棄 15～30秒 | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放棄 30～45秒 | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放棄 >45秒   | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**プロのヒント**! 同じバケットをリアルタイムで表示するには、Queue Performanceダッシュボードの日次内データセットでこの種類のカスタムメジャーを作成します。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fp1CBQFSZglEH3uYeT7wP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=3fd9c59f-0020-4a8b-8d61-1e7dacd54eca" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 曜日別エンゲージメント数

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX 分析では、指定した時間枠内に処理されたエンゲージメント数を表示するメトリックが提供されます。ディメンションを使用して、日（単一の日付）、週（7日間の日付範囲）、月などに基づいてこれを表示できます。

表形式の報告には、指定した時間枠内に処理された着信エンゲージメントの合計数が表示されますが、これらのエンゲージメントのうち月曜日、火曜日、水曜日などに発生した数は示されません。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FXtlwUhgPgl35jxwjqRDG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=65442564-b966-4298-8db7-f70d92c5a5e1" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

この例では、曜日または平日と週末に基づく傾向やパターンを特定するため、曜日ごとにデータバケットを作成します。

最初のデータバケットを作成するには、以下の手順を完了します。

1. 次に移動します **CX分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キュー着信** データセット、その後に **デフォルト フォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Mondays」を入力し、次にクリックします **追加**.
4. インターフェース上部にある名前の横の鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明「Total engagements handled on Mondays」を入力し、次にクリックします **保存**.
6. Formula Editor を有効にするには、切り替えるトグルを選択します。
7. 選択 **件数** Measure Type のドロップダウンから。
8. 次の数式を入力してクリックします **検証**.

`sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力 time, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます。

* 次の合計数を返します `着信処理済み` エンゲージメント
* エンゲージメントの `キュー入力時刻` が月曜日に該当する場合
* また、月曜日 = 1

この数式では日付関数（`weekDay()`）は日付（ `キュー入力時刻`）は、その日付に関連付けられた曜日を表す数値を返します。戻り値のタイプを '2' に設定すると、月曜日 = 1、火曜日 = 2、水曜日 = 3、という意味になります。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FTUGCdwVGyEBES3wPW2Gc%2Fimage.png?alt=media&amp;token=18638d2d-9b7a-4cef-bf29-dbae983b4bd7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 次を選択します **エントリーチャネル** 結果を確認するために、Live Previewウィンドウ内のディメンション。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FhEj12bztgY5zg7iDYVmy%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8ea025eb-8707-42f7-97a8-972de52fd05f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 次に **公開**.
11. 上記の手順を繰り返して、曜日ごとにカスタム指標を作成します。下の表に必要な式が含まれています。

| 月曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力 time, 2) = 1)`\` |
| --- | ------------------------------------------------ |
| 火曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 2)`         |
| 水曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 3)`         |
| 木曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 4)`         |
| 金曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 5)`         |
| 土曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 6)`         |
| 日曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) = 7)`         |

ボリューム報告では、チャネルごとの着信処理済みエンゲージメントの合計数が曜日別に表示されるようになり、コンタクトセンターで最も忙しい曜日を特定できます。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**！次の式を使用してカスタム指標を作成すると、平日と週末も表示できます:

平日: `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) <= 5)`

週末: `sumIf(着信処理済み, weekDay(キュー入力時間, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FgZrQzHQpAn9goqfBB3KR%2Fimage.png?alt=media&amp;token=006ec823-e6dd-44c8-962d-88efe7893d80" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 既存のメトリクスの変更

場合によっては、組織固有の要件に基づいて、既存のメトリクスを少し変更したいことがあります。カスタム指標を使用すると、算術演算子（+、-、\*、/）を使って既存のメトリクスに変更を加えることができます。

#### カスタム処理時間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

CX 分析では、 `処理時間` は次のメトリクスの合計です:

* 会話時間
* 保持時間
* 後処理時間

組織では、「処理時間」をこれらのメトリクスの一部だけと考える場合があります。たとえば、後処理時間を処理時間に含めたくない場合は、次のように一方から他方を単純に差し引くだけで済みます:

1. 次に移動します **CX分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **エンゲージメント** データセット、その後に **デフォルト フォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「カスタム処理時間」を入力し、次に **追加**.
4. インターフェース上部にある名前の横の鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明「処理時間、後処理時間を含めない」を入力し、［保存］をクリックします。
6. Formula Editor を有効にするには、切り替えるトグルを選択します。
7. 選択 **期間** Measure Type のドロップダウンから。
8. 次の数式を入力してクリックします **検証**.

`sum(処理時間 - 後処理時間)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます。

* 次を取得します `処理時間`
* 次を差し引きます `後処理時間`
* 結果を返します
  {% endhint %}

9. 次を選択します **エントリーチャネル** 結果を確認するために、Live Previewウィンドウ内のディメンション。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FZvUFTCdyKRaqPtN3fvZh%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1208d1c3-32e3-4d61-85bf-72b850b22603" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** の後に［公開］します。

これでデフォルトを表示できるようになりました **処理時間** さらに、組織の KPI により適合した、独自にカスタマイズしたメトリクス版を確認できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FBoyjme9F3iJky27KX30S%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d7839018-058c-424e-8922-15cff0032ce6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**！次の `multiIf()` 制御関数を使用すると、チャネルに基づいてメトリクスを異なる方法で調整する必要がある場合に、よりきめ細かな制御を行えます。

`sum(multiIf(入力チャネル = "音声", 処理時間 - 後処理時間, 入力チャネル in ("ビデオ", "メッセージ"), 処理時間 - 保留時間, 処理時間))`

この数式は次のように分解できます。

* チャネル = 音声 の場合は、次を返します `処理時間 - 後処理時間`
* チャネル = ビデオ/メッセージ の場合は、次を返します `処理時間 - 保留時間`
* それ以外の場合は、単に次を返します `処理時間`デフォルト形式で
  {% endhint %}


---

# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/expert-insights/custom-measures.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.