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# カスタム指標

## 概要

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/yoIoOU0_REijt30t7Obvgg>" %}

ペースの速いコンタクトセンター環境では、パフォーマンスの追跡に関して、万能な方法が適していることはほとんどありません。 **カスタム指標** これにより、スーパーバイザー、管理者、意思決定者は、運用にとって最も重要な指標を定義できます。

既存のデータフィールド（処理時間や待機時間など）と、組み込み関数（集計、算術、比較、論理演算など）を組み合わせることで、独自のビジネス目標や報告ニーズを反映する新しい指標を定義できます。

カスタム指標により、チームはあらかじめ定義されたレポートをさらに活用し、継続的な改善を促進するインサイトに焦点を当てる柔軟性を得られます。戦略的な目標に指標を合わせる場合、個別に設定したベンチマークでエージェントのパフォーマンスを比較する場合、新たな運用トレンドを発見する場合など、この機能は独自の基準で成功を測定するためのツールを提供します。

## 前提条件

カスタム指標は、Premium または Elite の Zoom コンタクトセンターライセンスを持つユーザーが利用できます。ユーザーには、 **編集** Zoom コンタクトセンターロールでカスタム指標の権限を付与する必要があります。この権限を設定するには:

1. 次に移動します **コンタクトセンター管理** → **ロール**.
2. 編集するロールを選択します。
3. 次をクリックします **CX 分析** タブ。
4. 次の **権限** セクションで、次の項目を見つけて有効にします **カスタム指標** 権限。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a8b445531331f88c703b0b1e29d29ed5addf0e6a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

5. 次をクリックします **保存** ボタン。

## カスタム指標の作成

1. Zoom 管理ポータルにログインします。
2. 次に移動します **分析とレポート** → **CX 分析** → **カスタム指標**.
3. データセットのリストが次のように分類されて表示されます:

   1. **ダッシュボードの日次** データセット（リアルタイム）
   2. **レポートデータセット** （履歴）

   <div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54c5bb1d301f134fa4b891676fa9cf0ce5795e35" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>
4. カスタム指標を作成するデータセットを選択します。

{% hint style="info" %}
効果的なカスタム指標を作成するには、まずニーズに最も適したデータセットを選択します。次の点に注意してください:

1. カスタム指標は選択したデータセット固有のものであり、他のデータセットから作成されたレポートには表示されません。
2. 数式を作成する際は、選択したデータセット内で利用可能なすべての指標にアクセスできます。

適切なデータセットを選択することで、カスタム指標の正確性、関連性、および報告目標との完全な整合性を確保できます。
{% endhint %}

5. 次をクリックします **追加** ボタンをクリックして、次を選択します **新しい指標**.
6. カスタム指標に名前を付け、フォルダーを選択してから、次をクリックします **追加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ecd33efd75f24ae59a44ad0bf460ae13a7fd2de5" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
カスタム指標を整理する場合は、追加メニューからオプションでフォルダーを作成できます。フォルダーを作成した後、カスタム指標の作成時に適切なフォルダーを選択できます。
{% endhint %}

## カスタム指標エディター

### 関数エディターと数式エディターの比較

新しいカスタム指標を作成する場合、次の2つのオプションがあります: **関数エディター** および **数式エディター**。デフォルトでは、最初に関数エディターが表示されます。数式エディターに切り替えるには、数式エディターの切り替えをクリックします。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/SxS_GNBkQiarISxAtN_hxA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJrIjoidnQvK3BVSSsiLCJhbGciOiJFUzI1NiJ9.eyJpYXQiOjE3ODE1NTIyMTIsImhkaWciOmZhbHNlLCJpaWMiOiJhdzEiLCJkaWciOiI2ZDA1NjE0ZjkyMTYxZmUyZjdkMWRhMmZlYTcxM2EwMTIyMDIyNzhjMTZkOGVmZTYxNGQxM2Y0NjI0ZTM4ZDdhIiwib3JpIjoibHlueC1pbnRlcmFjdGlvbiIsImlzcyI6ImZpbGUiLCJhdWQiOiJ6ZnMiLCJleHAiOjE3ODE1NTMxMTJ9.ZgkemX8eyODNFwPMJXCY28bmSC8PPZphZ_zQVmIGkTXYN6-xN1gc5_D1tk_mkmKSE9E9UW7HGIGRKok3YNYZ1g&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=eyJTdGF0ZW1lbnQiOlt7IkNvbmRpdGlvbiI6eyJEYXRlTGVzc1RoYW4iOnsiQVdTOkVwb2NoVGltZSI6MTc4MTU1MzExMn19LCJSZXNvdXJjZSI6Imh0dHBzOi8vZmlsZS1wYWEuem9vbS51cy9maWxlL1N4U19HTkJrUWlhcklTeEF0Tl9oeEE~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_&#x26;Signature=MqiAhXJtHTZ~3FP32-d3Qy87~ZnxPtvvBwkvq-j3O5aY8-E-LWNxrUcSUG1XvzteOUT7Lv~-p5JWJtPbeqCIXju-n2HCN~wO7wcP2WES7eJ~PA7oHV4J5RKwI579rGnnQL5TA4xDcPbZTbwFCrR89JPWg2D4-lp3v6cQDVqj33LjLVq-CCgcVYNpsl97nGd-4nIHEbIWclYj1ufcpn7vCArfpkhQsqTUmClFYUnStl6-oBt8mpmohE8FEcHDuY2ZmV4HMRyl7k5QrVX0Mn5GrR-UEXrwpJPHlg6rc0nXSfSTvil06y5NlP4TJvS75P8Hix4xjxI9Dx5Awg~BjbSZvw__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
関数エディターでは、シンプルな関数とフィルターを使用してカスタム指標をすばやく作成できます。数式エディターでは、より幅広い関数と算術演算子にアクセスでき、より複雑な指標の作成に推奨されます。
{% endhint %}

### 関数エディターの使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/idBYj4oUQcG4Du1_HqVveg>" %}

関数エディターのレイアウトと各セクションの説明を以下に示します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/46eb42f259a4fa6f2a47b45205f6cc401dbcebc3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標タイプ

これにより、カスタム指標によって生成される値のタイプを定義します。次から選択します:

* **件数**: 発生回数をカウントします（例:「保留の合計」）
* **時間**: 時間の長さを計算します（例:「保留時間」）

{% hint style="info" %}
割合の指標には数式が必要です。数式を使用してカスタム指標を作成する方法の詳細については、数式エディターのセクションを参照してください。
{% endhint %}

#### 関数（計算ロジック）

複数の値が存在する場合は、この設定を使用して、カスタム指標の計算方法、つまりそれらの値の平均（avg）、最大値（max）、最小値（min）、または合計（sum）のいずれを返すかを定義します。使用する関数を選択した後、ドロップダウンメニューを使用して報告指標を選択します。たとえば、次を選択した場合 `保留時間`、関数タイプは次のように動作します:

* **avg**: すべてのエンゲージメントにおける保留時間の平均を計算します。
* **max**: すべてのエンゲージメントの中で最長の保留時間を特定します。
* **min**: すべてのエンゲージメントの中で最短の保留時間を特定します。
* **sum**: すべてのエンゲージメントにおける保留時間の合計を計算します。

#### フィルター（オプション）

フィルターは、関数で利用できる指標の範囲を絞り込み、指標をより正確にします。たとえば、指定した時間より長く続いた通話の総数を確認する必要がある場合は、次の件数を使用します `処理済み` 通話。ただし、 `会話時間` が指定した時間枠を超えた場合に限ります。このシナリオでは、カスタム指標を次のように設定します:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d928e715b2c5b8c4caa3535b8d3f532e2406df1f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

この例では、 `処理済み` 次の条件を満たす通話のみが `会話時間` 1時間を超えるものがカスタム指標によって取得されます。

#### 検証、保存、公開

指標、関数、フィルターを定義したら、エディターの右側にあるドロップダウンを使用してディメンションを選択することで、設定を検証できます。これにより、コンタクトセンターの過去24時間分の CX 分析データに基づくカスタム指標のライブプレビューが表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/008e1cf49c992401ec59c17e1175a0955d3d6dfa" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

カスタム指標の設定が完了したら、次をクリックします **保存** 続いて **公開**.

{% hint style="warning" %}
カスタム指標は公開されるまでデータセットで利用できません。
{% endhint %}

### 数式エディターの使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/9w7c35nlSjSVaBtmGCZxHA>" %}

複数のフィールドの組み合わせ、条件付きロジック、カスタムビジネス数式など、より複雑な計算を作成する場合は、数式エディターに切り替えます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/09d5997c730be994107d6d20b5226120e3a24921" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 指標タイプ

この **指標タイプ** は、カスタム指標によって生成される値のタイプを定義します。次から選択します:

* **件数**: 発生回数をカウントします（例:「保留の合計」）
* **時間**: 時間の長さを計算します（例:「保留時間」）
* **割合**: 割合の値を計算します（例:「94%」）

#### 指標エディター

指標エディターには、数式を作成するためのスペースがあります。以下のセクションでは、これを実現するためのより詳細な手順を説明します。

**関数と演算子**

この **関数と演算子** セクションには、次のカテゴリに整理された関数と演算子のリストがあります:

| 集計関数  | sum(), min(), max(), avg(), sumIf(), minIf(), maxIf(), avgIf()                                  |
| ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 日付関数  | today(), now(), year(), month(), day(), hour(), minute(), weekDay(), dateDiff(), dateTruncate() |
| 制御関数  | if(), ifNull(), multiIf()                                                                       |
| 算術演算子 | +, -, \*, /                                                                                     |
| 比較演算子 | =, !=, >, >=, <, <=, in, not in                                                                 |
| 論理演算子 | and, or                                                                                         |

数式に関数または演算子を挿入するには、手動で入力するか、リストから目的の項目をクリックします。クリックした項目は、カーソルの現在位置にある指標エディターに直接入力されます。

{% hint style="info" %}
関数または演算子にカーソルを合わせると、項目の説明と使用例を含むツールチップが表示されます。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1948afeed3f38c058e7d540fed3308cd1eea9685" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

関数には、ディメンション、指標、およびその他の条件付きロジック（他の関数を含む場合があります）を組み合わせて入力する必要があります。各関数または演算子の要件は異なるため、ヘルプと関連する例で具体的な要件を確認してください。

{% hint style="warning" %}
関数はネストできます。たとえば、ある関数の出力を別の関数内の条件文として使用できます。ただし、最終的な数式は集計関数でラップする必要があります。例: sum(指標 1 + 指標 2)。
{% endhint %}

**引数の挿入**

数式に関数を追加したら、適切な引数を追加する必要があります。関数にディメンション、指標、またはタイムスタンプを追加するには:

1. 次をクリックします **引数を挿入** ボタンをクリックするか、キーボードの「@」キーを押します。
2. ポップアップメニューが表示され、目的のディメンション、指標、またはタイムスタンプを検索して選択できます。
3. 必要なディメンション、指標、またはタイムスタンプを選択します。関数内に <mark style="color:緑色;">`緑色`</mark> の文字で表示されます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/92dad8d1253a347a479a5c94cf73dafbf1d01696" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/74dcffa72a1a8ad392b4e6ce03e2dc7d54dc4a50" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

4. 必要に応じて上記の手順を繰り返し、すべての引数と条件が入力されていることを確認しながら、数式の作成を続けます。

**条件**

一部の関数には、戻り値を制御する条件文があります。選択する関数に応じて、次の項目が表示される場合があります:

* condition: true または false として評価される条件
* result\_if\_true: 条件が true と評価された場合の関数の戻り値
* result\_if\_false: 条件が false と評価された場合の関数の戻り値

以下は、これらのパラメーターを含む関数の例です:

sumIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2d03dd7c3f08b1bc8efbf79d9f5c6aa4b1622606" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

if()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/b4fd745d9dc84674332530c3744061d7d1ab2b56" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

multiIf()

<div align="left" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/d43e8eb9b41359fc90274e1ac22b144ee7c95748" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

**ユースケースの例**

放棄された通話の合計（result\_if\_true）を返したいが、それらの放棄された通話の待機時間が30秒から60秒の間（condition）である場合に限るとします。この場合は、次のロジックを使用します:

* 関数: `sumIf(result_if_true, condition)`
* result\_if\_true = <mark style="color:緑色;">`放棄済み`</mark>
* condition = <mark style="color:緑色;">`放棄時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:緑色;">`放棄時間`</mark>` `` ``<= 60000 `

したがって、数式は次のようになります:`sumIf(`<mark style="color:緑色;">`放棄済み`</mark>` ,`` `` `<mark style="color:緑色;">`放棄時間`</mark>` ``> 30000 and`` `<mark style="color:緑色;">`放棄時間`</mark>` `` ``<= 60000) `

#### 検証、保存、公開

数式を定義したら、次をクリックします **検証** ボタンをクリックして有効性を確認します。エラーがある場合は強調表示されます。

検証されると、 **ライブプレビュー** ウィンドウが数式エディターの右側に表示されます。ドロップダウンリストからディメンションを選択すると、過去7日間の実際のコンタクトセンターデータのサンプル結果が表示され、カスタム指標で生成される内容をプレビューできます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cf2123d5479445b4c49a6145272f0c17f8ab0a8f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/a295a795f5d489414dfc5762903f4a74f3662c75" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

カスタム指標の設定が完了したら、次をクリックします **保存** 続いて **公開**.

## カスタム指標の整理

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/ASl4IdkOSxa50Gr5fwzRsw>" %}

### フォルダーの使用

カスタム指標をフォルダーに整理すると、レポートエディターで使用する際に見つけやすくなります。以下は、レポートエディターでフォルダーに整理された複数のカスタム指標の例です:

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/98575d8aadb10b6133637091fddd06c46223b038" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

フォルダーを作成するには、整理するデータセットを見つけて、追加をクリックした後、次を選択します **新しいフォルダー**。フォルダーに名前を付けて、次をクリックします **追加**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1684a9ad0dd2d9b325dc088400d45160f8d004f5" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

既存のカスタム指標をフォルダーに移動するには、カスタム指標を見つけ、省略記号をクリックして、次を選択します **別のフォルダーに移動**。適切なフォルダーを選択して、次をクリックします **移動**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/54bb4d0f6a93f17c3716fe32af7f093a2b1fb7e9" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### データディクショナリー

カスタム指標は CX 分析のデータディクショナリーにあります。データディクショナリーにアクセスするには、CX 分析インターフェースの左下にあるリンクをクリックします。データディクショナリーで検索を行うと、デフォルトの指標とともにカスタム指標も含まれます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/e757767431ad88c746c2773e145c7517d87da5b7" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

データセットのドキュメントを表示している場合は、ページの一番下までスクロールして、そのデータセットに関連付けられているカスタム指標を見つけます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0c77c35f7d6f354eb4d07377f875b1a4eab5c95a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
カスタム指標を検索すると、関連する数式も表示されます。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/7357cb32ed6610b7e308716ec6487480904eadec" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## カスタム指標の使用

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/w1N43vZ3ThGdjBSWjo1skw>" %}

カスタム指標は、スタンダードな CX 分析指標と同じ方法でレポートに適用できます。

1. Zoom 管理ポータルにログインします。
2. 次に移動します **分析とレポート** → **CX 分析**。次のいずれかを選択します **ダッシュボード** または **レポート** カスタム指標を追加する場所に応じて選択します。

{% hint style="info" %}
カスタム指標は選択したデータセット固有のものであり、他のデータセットから作成されたレポートには表示されないことに注意してください。
{% endhint %}

3. 新しいレポートを作成するか、既存のレポートを編集します。
4. カスタム指標を追加するウィジェットを選択します。ウィジェットの設定がエディターの右側に表示されます。
5. ディメンションと指標を下にスクロールして、そのデータセット内で作成されたすべてのカスタム指標を含むセクションを見つけます。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/0bc0963238b21625b3d30018d858500e14f805fe" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**: カスタム指標には意味のある名前と説明を付けることで、レポートエディターで識別しやすくなります。これは、エディター内（スクリーンショットに示すツールチップ経由）および CX 分析のデータディクショナリーに表示されます。各データセット内のフォルダーを使用して、さらに整理することもできます。
{% endhint %}

6. 指標をドラッグ＆ドロップして、ウィジェット設定のフィールドセクションに移動します。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3391362cd9d4a4a90f76fc481679803e1efd3e2e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

7. 他のカスタム指標とウィジェットについてもこのプロセスを繰り返し、次をクリックします **保存** 完了したら。

## カスタム指標の削除

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/cJBlTOHZTDKHpvKIRPbIow>" %}

既存のカスタム指標を削除するには:

1. 移動 **CX 分析** → **カスタム指標**
2. 適切なデータセットとフォルダーを選択します
3. 省略記号をクリックして、次を選択します **指標を削除** ドロップダウンメニューから

{% hint style="info" %}
カスタム指標を削除すると、すべてのレポートから削除されます。状況によっては、レポートウィジェットがレポート内に残り、新しい指標を選択する必要があることを知らせるメッセージが表示されます。以下に指標カードの例を示します。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/cfd01dfc4b5996ca61e5b3c4d0e2e391760177cf" alt="" width="513"><figcaption></figcaption></figure></div>

## ユースケースの例

### カスタム命名

カスタム指標を使用して実装できるシンプルなユースケースとして、既存の指標の名前をカスタマイズすることがあります。これにより、たとえば表形式のウィジェットに指標を追加する際に、列見出しを要件により適した名前にできます。

#### 最短／最長エンゲージメント

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/V8SOeQINRkmP8s4zCiq59g>" %}

この `着信会話時間` 指標は、エージェントが着信エンゲージメントの処理に費やした時間を示します。MIN 値と MAX 値を表示することで、最長および最短の時間を確認できますが、これらの指標を表形式のウィジェット内に表示すると、列名は次のように表示されます:

* 着信会話時間（MIN）
* 着信会話時間（MAX）

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/646c9c24715104345dabf9dfdb4f7de664d8f0b6" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
この例は着信会話時間に関連していますが、この方法論はさまざまな指標に適用できます。
{% endhint %}

カスタム指標では、定義した名前を使用して同じデータを表示するフィールドを簡単に作成できます。

次の手順を完了します:

1. 次に移動します **CX 分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キューパフォーマンス** データセット、続いて次の **デフォルトフォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Shortest 着信」を入力し、クリック **追加**.
4. 数式エディターを有効にするには、切り替えるを選択します。
5. 選択 **時間** メジャータイプのドロップダウンメニューから。
6. 次をクリックします **テンプレート** ボタンをクリックし、次に選択 **時間** カテゴリ。
7. 下にスクロールして、次の項目を見つけます。 **着信会話時間** テンプレート。
8. 'min' を集計方法のドロップダウンメニューから選択し、クリック **使用**.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ce8b18611d01cea4abd2713c0af95b8286e64db3" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
これにより、数式が自動的に生成されます `min(着信会話時間)` メジャーエディターで。
{% endhint %}

9. クリック **検証**、次に選択 **エントリーチャネル** ディメンションをライブプレビューウィンドウで確認して、結果をチェックします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/af66cc1d78cceaf8814f220274ce0c8006a5d06f" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 続いて **公開**.
11. 別のメトリック「Longest 着信」についても上記の手順を繰り返し、今回は集計方法として 'max' を選択します。

これらのメトリックを報告に追加すると、カスタム名で表示されます。この方法は、さまざまなメトリックで使用できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/da0a109f08224bd003defda2473f17a561a5b1bb" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### データバケット

データバケット化は、生のコンタクトセンターデータを構造化された実用的なインサイトに変換します。メトリックを意味のある間隔、つまり「バケット」に整理することで、コンタクトセンターはパフォーマンストレンドをより簡単に監視し、運用効率を向上させ、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高める意思決定を行えます。

個々のデータポイントを見る代わりに、コンタクトセンターはメトリックを時間範囲やスコア帯などの論理的な間隔に分類し、大規模なデータセットをより理解しやすく、比較しやすくします。

{% hint style="info" %}
この強力な機能により、自社のコンタクトセンターの方針に応じてカスタムバケットを定義できます。また、チャネルごとに異なるバケットを定義することもできます。たとえば、音声では0～30秒、メールでは0～180秒を表示したい場合があります。
{% endhint %}

データバケット化の利点には以下が含まれます：

* トレンドの把握: 長い待ち時間や低い満足度スコアの繰り返しなど、繰り返し発生する問題を特定します。
* 重点改善: 対応が必要な特定のパフォーマンス範囲を対象にします（例: 5分を超える通話）。
* ベンチマーク: 一貫したカテゴリを使用して、チーム、期間、顧客セグメント間でパフォーマンスを比較します。
* 戦略的計画: より明確な集約インサイトをもとに、要員配置、トレーニング、プロセス最適化の意思決定に役立てます。

次へ、関数エディターと数式エディターを使用したデータバケットの作成例をいくつかご案内します。

#### 放棄通話の時間枠

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/EYUfh_LKT5SvzJLy0yt9qQ>" %}

放棄通話の継続時間とは、利用者がエンゲージメントを放棄する前に待っていた時間です。データバケット化では、0～15秒、15～30秒、30～45秒などのカテゴリに放棄通話をグループ化できます。

{% hint style="info" %}
この例は放棄通話に関連していますが、この方法はあらゆる継続時間メトリックに適用できます。キューおよびエージェントのパフォーマンス継続時間の例には次のようなものがあります：

* 保留時間
* キュー内待機時間
* 処理時間
* 着信会話時間
* エージェント初回応答時間
  {% endhint %}

この設定では、4つのデータバケットを作成します：

1. 放棄 0～15秒
2. 放棄 15～30秒
3. 放棄 30～45秒
4. 放棄 >45秒

最初のデータバケットを作成するには、次の手順を完了してください。

1. 次に移動します **CX 分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キューパフォーマンス** データセット、続いて次の **デフォルトフォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Abandoned 0-15s」を入力し、クリック **追加**.
4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明「利用者が <15秒 待機した総放棄エンゲージメント」を入力し、クリック **保存**.
6. 数式エディターを有効にするには、切り替えるを選択します。
7. 選択 **件数** メジャータイプのドロップダウンメニューから。

{% hint style="info" %}
デフォルトのメジャータイプは **件数** なので、新しいメジャーを作成するときに明示的に選択する必要はありません。
{% endhint %}

8. 次の数式を入力し、クリック **検証**.

   `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます：

* 合計数を返します `放棄済み` エンゲージメント
* ただし、次の条件を満たすもののみです `放棄時間` が <= 15000ms（15秒）
  {% endhint %}

9. 結果を確認するには、ライブプレビューウィンドウでエントリーチャネルのディメンションを選択します。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/1f8c76fcddd2bf4e74f2ca9aa0f4ea60d9cac43c" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 続いて **公開**.
11. 残りのバケットについても上記の手順を繰り返します。必要な数式は下の表に含まれています。

| カスタムメジャー名 | 指標タイプ | 数式                                                                         |
| --------- | ----- | -------------------------------------------------------------------------- |
| 放棄 0～15秒  | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration <= 15000)`                              |
| 放棄 15～30秒 | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 15000 and Abandon duration <= 30000)` |
| 放棄 30～45秒 | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 30000 and Abandon duration <= 45000)` |
| 放棄 >45秒   | 件数    | `sumIf(Abandoned, Abandon duration > 45000)`                               |

{% hint style="success" %}
**プロのヒント**！同じバケットのリアルタイム表示を確認するには、Queue Performance ダッシュボードの intraday データセットでこの種のカスタムメジャーを作成してください。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ff0376cb3c3c5b3df1f8f14e575e2ec80e51745d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### 曜日別エンゲージメント量

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/Dkr6HQI0R_29ydY1vU1SzQ>" %}

CX 分析では、特定の期間内に処理されたエンゲージメント数を表示するメトリックを提供しており、ディメンションを使用して日（単一の日付）、週（7日間の日付範囲）、月などに基づいて表示できます。

表形式の報告では、指定した期間内に処理された着信エンゲージメントの合計数が表示されますが、そのうち月曜日、火曜日、水曜日などに発生した件数まではわかりません。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/87106bc5f92aa142841f034e900f4dcd43beae6d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

この例では、曜日ごとにデータバケットを作成し、曜日、または平日と週末に基づく傾向やパターンを特定します。

最初のデータバケットを作成するには、次の手順を完了してください。

1. 次に移動します **CX 分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **キュー着信** データセット、続いて次の **デフォルトフォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「Mondays」を入力し、クリック **追加**.
4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明「月曜日に処理されたエンゲージメントの合計」を入力し、クリック **保存**.
6. 数式エディターを有効にするには、切り替えるを選択します。
7. 選択 **件数** メジャータイプのドロップダウンメニューから。
8. 次の数式を入力し、クリック **検証**.

`sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 1)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます：

* 合計数を返します `着信処理済み` エンゲージメント
* エンゲージメントの `Queue 入力時刻` 月曜日に該当する
* そして月曜日 = 1

この数式は日付関数（`weekDay()`）は日付（ `Queue 入力時刻`）を受け取り、日付に関連付けられた曜日を表す数値を返します。戻り値の型を '2' に設定すると、月曜日 = 1、火曜日 = 2、水曜日 = 3 などになります。
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/2b2945a970eae78d5f21858e4302d8166d58d996" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

9. 次を選択します **エントリーチャネル** ディメンションをライブプレビューウィンドウで確認して、結果をチェックします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/db004d68a8c5128d4136bf797433f243668a46ac" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** 続いて **公開**.
11. 曜日ごとにカスタムメジャーを作成するには、上記の手順を繰り返します。必要な数式は下の表に含まれています。

| 月曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 1)`\` |
| --- | --------------------------------------------- |
| 火曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 2)`   |
| 水曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 3)`   |
| 木曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 4)`   |
| 金曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 5)`   |
| 土曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 6)`   |
| 日曜日 | `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力時刻, 2) = 7)`   |

ボリューム報告では、チャネルごとの着信処理済みエンゲージメントの合計数が曜日別に分解されて表示されるため、コンタクトセンターで最も忙しい曜日を特定できます。

<div data-with-frame="true"><img src="https://file-paa.zoom.us/file/PcimVQ1IQJiKLaO4ZysSbA?filename=image.png&#x26;jwt=eyJhbGciOiJFUzI1NiIsImsiOiJ2dC8rcFVJKyJ9.eyJpc3MiOiJmaWxlIiwiYXVkIjoiemZzIiwiaGRpZyI6ZmFsc2UsImlhdCI6MTc4MTYzMTQxMiwiZGlnIjoiYTU0NGY1NTI2OGQzZWI1Nzg4MzJmMWYyNGVhZGM1NDAyMzczNjUxYzQwMmU1ZmM3MTdiZTkxZDMwMjkzMGE1NiIsIm9yaSI6Imx5bngtaW50ZXJhY3Rpb24iLCJleHAiOjE3ODE2MzIzMTIsImlpYyI6ImF3MSJ9.Nbf1hiVDy_q6PxIMU4GSOwp6OBc43uLZkerVXkM9Z-z5IuwD4cuvfN2wrLW7LxSWfHQpJYlPvIng1qs459Fxaw&#x26;response-cache-control=public%2C%20max-age%3D7776000%2C%20immutable&#x26;response-no-vary-search=key-order%2C%20params%3D%28%22jwt%22%20%22Policy%22%20%22Signature%22%20%22Key-Pair-Id%22%20%22verify%22%29&#x26;Policy=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_&#x26;Signature=MVimk-x9k~n248l2WeqZieccAYQY6-kRFw-YvUSrhfAskkolnfGsq8660biYQHZMEqcGW-KdfqpxAsG0hESm5pMhauD3pRI05QdNe7yYDUbOGKRn1ajoAUTHOn6ObJfO4GNqGM~o4QQyWwX1WkLYJRS3H22fseT3WNgRoe6NpL16Hx0~rfWq5N3sZLtXaN6OfhgsWg27E~uPvYxG2OpuVjcNnLaofJutOivUM-NA6V4vAjiQNKeXo6brGE7DR~AWCY3wO1LRjILcd2d2cfWjy-SiC2I50X8Mo286mqab~A5Any6i5MQ8NPjenPXU2aEktTQqSs2T7WWCW2FYhKabbg__&#x26;Key-Pair-Id=KL18RPQB3R725" alt=""></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**！次の数式を使用してカスタムメジャーを作成すれば、平日と週末も表示できます：

平日: `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力 time, 2) <= 5)`

週末: `sumIf(着信処理済み, weekDay(Queue 入力 time, 2) >= 6)`
{% endhint %}

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ca7f1f50bbe3af558062d686c7f0d596d8c9d36d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### 既存のメトリクスの変更

場合によっては、組織固有の要件に基づいて既存のメトリクスを少し変更したいことがあるかもしれません。Custom Measures では、算術演算子（+, -, \*, /）を使用して既存のメトリクスを変更できます。

#### カスタム対応時間

{% embed url="<https://zoom.us/clips/share/qhY7A2XWQVe4VgUyryvWnQ>" %}

CX 分析では、 `対応時間` は以下のメトリクスの合計です:

* 会話時間
* 保留時間
* 後処理時間

あなたの組織では、「Handle Duration」をこれらのメトリクスの一部にすぎないと考えるかもしれません。ここでは、対応時間に後処理時間を含めたくないとしましょう。この場合、次のように単純に一方からもう一方を引くことができます:

1. 次に移動します **CX 分析** → **カスタム指標**.
2. 次を選択します **エンゲージメント** データセット、続いて次の **デフォルトフォルダー**.
3. クリック **メジャーを追加**、名前「カスタム対応時間」を入力し、次をクリック **追加**.
4. インターフェース上部の名前の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
5. 説明に「対応時間、後処理時間を含めない」を入力し、保存をクリックします。
6. 数式エディターを有効にするには、切り替えるを選択します。
7. 選択 **時間** メジャータイプのドロップダウンメニューから。
8. 次の数式を入力し、クリック **検証**.

`sum(対応時間 - 後処理時間)`

{% hint style="info" %}
この数式は次のように分解できます：

* 次を `対応時間`
* 差し引くのは `後処理時間`
* 結果を返します
  {% endhint %}

9. 次を選択します **エントリーチャネル** ディメンションをライブプレビューウィンドウで確認して、結果をチェックします。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/f559f6a8f8102fcda8efc6a4a3477b6ba1af1472" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

10. クリック **保存** その後、公開します。

これでデフォルトを表示できます **対応時間** そして、組織の KPI により適した独自のカスタマイズ版のメトリクスを確認できます。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/3c20de12e2bba0f0cc664fd216a426fb8bd102de" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="info" %}
**プロのヒント**！次の `multiIf()` 制御関数を使用して、チャネルに応じてメトリクスを異なる方法で調整する必要がある場合に、よりきめ細かな制御を行います。

`sum(multiIf(Entry チャネル = "VOICE", 対応時間 - 後処理時間, Entry チャネル in ("ビデオ", "メッセージ"), 対応時間 - 保留時間, 対応時間))`

この数式は次のように分解できます：

* チャネル = voice の場合は、次を返します `対応時間 - 後処理時間`
* チャネル = ビデオ/メッセージ の場合は、次を返します `対応時間 - 保留時間`
* それ以外の場合は、単純に次を返します `対応時間`デフォルト形式で
  {% endhint %}


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