カスタムフィールド付きのエージェントレスダイヤラー
Justin Steinberg による執筆
概要
Agentless Dialerとは何ですか？
Zoom コンタクトセンター エージェントレスダイヤラー は、エージェントがログインしていたりオンラインであることを必要とせずに発信通話を行うダイヤラーの一種です。エージェント主導の プレビュー および プログレッシブ ダイヤラーとは異なり、 エージェントレスダイヤラー は独立して動作し、リストから連絡先に発信してキャンペーンを実行し、設定済みの フロー またはレコーディング済みメッセージ。 エージェントレスダイヤラー は、すべての通話でライブエージェントが必要ない発信コミュニケーションに便利です。主なユースケースは次のとおりです:
予約リマインダー
支払期日通知
コミュニティ更新情報
イベント招待
健康診断リマインダー
～を使用すると カスタムフィールド のサポートにより、これらのメッセージは連絡先ごとにパーソナライズできます。
例
汎用的な「近日中に予約があります」ではなく、ダイヤラーは「ご予約は金曜日の午後3:00にメインストリートの拠点で予定されています」と言えます。
必要に応じて、通話中にライブエージェントに接続する選択肢を連絡先に提供することもできます。
ライセンス
この エージェントレスダイヤラー Zoom コンタクトセンターでアドオンライセンスが必要です。コンタクトセンター管理を設定する管理者には、少なくとも1つの Zoom コンタクトセンターユーザーライセンス（Essentials以上）が必要です。Agentless Dialer自体には1分あたりの利用料金がかかります。追加の料金情報については、Zoomの営業チームにお問い合わせください。
Agentless Dialerの通話がフローを通じて人間のエージェントにエスカレーションされる場合、受信側のエージェントは任意の Zoom コンタクトセンターライセンスタイプ（Essentials、Premium、Elite）を保持できます。エスカレーションされた Agentless Dialer 通話を処理するために、エージェントが Premium+ ライセンスを持つ必要はありません。
基本概念
パーソナライズされた Agentless Dialer の導入には、主に4つのコンポーネントがあります:
この キャンペーンは、ダイヤラーの動作を定義する最上位のオブジェクトです。発信方式（エージェントレス）、発信する連絡先リスト、発信者ID、営業時間、同時通話数の上限、 留守番電話検出 （AMD）の設定、およびライブの連絡先が検出された場合の動作（メッセージを再生するか、フローにルーティングするか）を指定します。キャンペーンには、継続実行するか1回だけ実行するかを制御する「常時実行」設定もあります。
この 連絡先リスト キャンペーンが発信する人々の電話番号と関連データが含まれます。リスト内の各エントリには標準フィールド（名、姓、電話番号など）が含まれ、追加データを持つカスタムフィールドを含めることもできます。1つの連絡先リストを1つ以上のキャンペーンに関連付けることができます。
カスタムフィールド 標準の連絡先リストレコードをユーザー定義のデータ列で拡張します。各カスタムフィールドには、名前、データ型（例: テキスト、日時）、および値をエージェントに表示するかどうかを制御するオプションがあります。カスタムフィールドを使用すると、予約日、アカウント番号、位置情報の詳細などのキャンペーン固有データを各連絡先とともに持ち運び、フロー内で動的に参照できます。値は手動、CSVのインポート/エクスポート、または Zoom コンタクトセンター API を通じて入力できます。
この フロー は、発信先の連絡先が応答したとき（または AMD がライブの連絡先を検出したとき）に実行される通話処理ロジックです。Agentless Dialer のフローは、標準の着信音声フローと同じフロービルダーおよびウィジェットセットを使用します。フロー内では、連絡先リストのフィールドを使ってパーソナライズされたメッセージを再生したり、DTMF入力を収集したり、API呼び出しを実行したり、ZVA音声エージェントにルーティングしたり、人間のエージェントキューにエスカレーションしたりできます。ライブエージェントへのエスカレーションは Zoom コンタクトセンターの標準フロー機能であり、任意の Agentless Dialer フローに組み込むことができます。
フローの概要については、次を参照してください: Zoom Customer Experience Bluepaper.
カスタムフィールド対応のフロー
カスタムフィールドを使用すると、フローは発信先の各連絡先に完全にパーソナライズされた体験を提供できます。カスタムフィールドはフロービルダーで連絡先属性として公開され、変数がサポートされている場所ならどこでも参照できます。これには以下が含まれます: メディア送信 ウィジェット、 入力収集 ウィジェット、 条件 ウィジェット、また スクリプト ウィジェット。
フロービルダーには、正しい変数構文を参照して挿入できる「変数を挿入」UIがあります。フローで利用できる変数の名前空間は2つあります:
連絡先リストフィールド：キャンペーンの連絡先リストに含まれるデータ。標準フィールド（例:
contactList.standardField.firstName）とカスタムフィールド（例:contactList.customField.appointmentTime）です。これらはキャンペーン固有データの最も信頼できるソースです。アドレス帳フィールド：Zoom コンタクトセンターのアドレス帳に含まれるデータ。標準フィールドとカスタムフィールドが含まれます。発信した番号がアドレス帳に存在するとは限らないため、キャンペーンデータには連絡先リストフィールドが推奨されます。
例
「こんにちは、{{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}}さん。Example Corpから予約リマインダーのお電話です。ご予約は{{contactList.customField.appointmentTime}}に、当社の{{contactList.customField.appointmentLocation}}で予定されています。確認するには1を押してください。キャンセルするには2を押してください。エージェントと話すには3を押してください。」
カスタムフィールドと留守番電話検出（AMD）
AMD が有効かどうかにかかわらず、カスタムフィールドはフローで利用できます。AMD がオフの場合、接続されたすべての通話はフローにルーティングされます。AMD がオンの場合、ライブの連絡先が検出された通話はフローにルーティングされます。どちらの場合も、カスタムフィールドはフロー内で完全に利用できます。
AMD（Answering Machine Detection）がボイスメールを検出すると、システムは通話をフローにルーティングする代わりに、アセットライブラリの事前にレコーディングされたメッセージを自動的に再生します。この制限により、カスタムフィールドはボイスメールメッセージでは使用できません。今後のリリースでは、AMDで検出されたボイスメール通話を Zoom コンタクトセンターのフローにルーティングする機能が追加され、Agentless Dialer キャンペーン向けに動的コンテンツを含むカスタマイズされたボイスメールメッセージが可能になります。
初期設定と構成
このセクションでは、パーソナライズされた Agentless Dialer キャンペーンを設定する手順を説明します。
ステップ1: カスタムフィールドを作成する
次の場所に移動します。 コンタクトセンター管理 > キャンペーン管理.
次へ移動します: 連絡先リスト セクション。
選択 カスタムフィールド.
クリック カスタムフィールドを追加.
カスタムフィールド名を入力します（例:
appointmentTime,appointmentLocation).データ型を選択します（例: テキスト、日時）。
必要に応じて、そのフィールド値を Zoom コンタクトセンターのエージェントに表示するかどうかを設定します。
必要な各カスタムフィールドに対して繰り返します。
ステップ2: 連絡先リストフィールド参照を含むフローを作成する
次の場所に移動します。 コンタクトセンター管理 > フロー.
次のための新しい音声フローを作成します: エージェントレスダイヤラー キャンペーン。
必要に応じてウィジェットを追加します（Send Media、Collect Input、Condition、Script、Route To など）。
テキストまたは変数の挿入をサポートする任意のウィジェットで、次のボタンを使用します: 変数を挿入 ボタンを使って、連絡先リストの標準フィールドとカスタムフィールドを参照して挿入します。
連絡先リストの標準フィールドは次の形式です:
{{contactList.standardField.fieldName}}連絡先リストのカスタムフィールドは次の形式です:
{{contactList.customField.fieldName}}
フローの設計パターン: 人間のエージェントへのエスカレーション
発信先の連絡先にライブエージェントと話す選択肢を提供するには、次のウィジェットを使用します: 入力収集 DTMFキー入力（例:「エージェントと話すには3を押してください」）を取得するウィジェットを使い、次を通じて通話をキューにルーティングします: ルーティング先 ウィジェット。
通話がキューに到達する前に変数を設定して、エージェントがその通話がエージェントレスダイヤラーキャンペーン由来であると識別できるようにすることを推奨します。キューはブレンドされている場合があるため、重要です。そのキューのエージェントは標準の着信通話も受信する可能性があり、そうでなければ通話元を区別する方法がありません。
これを行うには、次のウィジェットを使用します: 変数を設定 説明的な値を保存するウィジェット（例: カスタム変数を設定する agentlessCampaign から 「予約リマインダーダイヤラー」）を次の前に ルーティング先 ウィジェット。次に、 コンタクトセンター管理 > 設定、その変数をエージェントに表示するよう設定します。エージェントが通話を受信すると、着信通知画面にその変数値が表示され、通話が行われた理由の背景情報がわかります。エスカレーション時にエージェントへ追加情報を表示するため、追加のグローバル変数を加えることもできます。
エスカレーションされた Agentless Dialer 通話を受信するエージェントは、Zoom コンタクトセンターの任意のライセンスタイア（Essentials、Premium、Elite）を保持できます。
ステップ3: 連絡先リストを作成する
次の場所に移動します。 コンタクトセンター管理 > キャンペーン管理 > 連絡先リスト.
新しい連絡先リストを作成するか、既存のものを選択します。
連絡先を手動、CSVインポート、または Zoom コンタクトセンター API を通じて追加します。
連絡先を追加するときは、標準フィールド（名、姓、電話番号）と、定義したカスタムフィールドの両方に入力してください。
ステップ4: キャンペーンを作成して設定する
次の場所に移動します。 コンタクトセンター管理 > キャンペーン管理.
クリック キャンペーンを追加 を選択 エージェントレスダイヤラー。
キャンペーンに名前を付け、次の設定を行います:
連絡先リストの管理
連絡先は、管理ポータルでの手動入力、CSVインポート、または Zoom コンタクトセンター API を通じて連絡先リストに追加できます。これら3つの方法は、標準フィールドとカスタムフィールドの両方をサポートします。
CSVインポート/エクスポートによる連絡先の追加
CSVでカスタムフィールド付き連絡先をインポートする場合は、まず希望するすべてのカスタムフィールドを入力した連絡先を1件手動で追加し、その後リストをエクスポートすると便利です。エクスポートされた CSV には、標準フィールドとカスタムフィールドの両方に対応した正しい列ヘッダーが含まれるため、一括インポートのテンプレートとして使用できます。
APIによる連絡先の追加
Zoom コンタクトセンター API は、カスタムフィールド値を持つ連絡先リストエントリをプログラムで追加できます。これは、連絡先データが外部システム（例: CRM、スケジュール作成プラットフォーム、EHR）で管理されており、それを自動的に連絡先リストへ投入する必要がある統合に役立ちます。
詳しくは、次を参照してください: APIリファレンスドキュメント.
タイミング: 連絡先を追加する時期
連絡先を追加するタイミングは、キャンペーンの常時実行設定によって異なります:
常時実行 = True：連絡先リストにはいつでも連絡先を追加できます。キャンペーン開始前、実行中、終了後のいずれでも可能です。キャンペーンは継続的に実行され、読み込まれると新しく追加された連絡先を取り込みます。このモードは、1日を通して新しい連絡先が生成されるロール式予約リマインダーなど、継続的なユースケースに最適です。
常時実行 = False：キャンペーン開始前に連絡先を連絡先リストへ読み込んでおく必要があります。キャンペーンがリスト内のすべての連絡先への発信を終えると、Ended状態に移行します。キャンペーン終了後に追加された連絡先は、キャンペーンを再起動しない限り発信されません。このモードは、1回限りのイベント通知や支払リマインダーなどのバッチ型キャンペーンに適しています。
キャンペーンから連絡先を削除する
さまざまな理由で、キャンペーンから連絡先を削除する必要がある場合があります。たとえば、こちらから連絡する前に顧客のほうから連絡してくることがあります。連絡先を削除するには、次のAPIを使用します: キャンペーン連絡先リストから連絡先を削除する API.
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