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# カスタムフィールド付きのエージェントレスダイヤラー

Justin Steinberg による執筆

## 概要

### エージェントレスダイヤラーとは何ですか？

Zoom コンタクトセンター **エージェントレスダイヤラー** は、エージェントがログインしているかオンラインであることを必要とせずに発信通話を行うダイヤラーの一種です。従来の **プレビュー** および **プログレッシブ** ダイヤラーはエージェント主導ですが、 **エージェントレスダイヤラー** は独立して動作し、リストから連絡先をダイヤルしてキャンペーンを実行し、設定された **フロー** または録音済みメッセージを通じて自動化された体験を提供します。 **エージェントレスダイヤラー** は、各通話にライブエージェントを必要としない発信コミュニケーションに役立ちます。一般的なユースケースには次のものがあります：

* 予約リマインダー
* 支払期日通知
* コミュニティ更新
* イベント招待
* 健康診断リマインダー

で **カスタムフィールド** をサポートすることで、これらのメッセージを連絡先ごとにパーソナライズできます。

{% hint style="success" %}
**例**

一般的な「近日中に予約があります」ではなく、ダイヤラーは「予約は金曜日の午後3:00に当社のメインストリートの位置情報で予定されています」と伝えることができます。
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
必要に応じて、通話中にライブエージェントへの接続オプションを連絡先に提供することもできます。
{% endhint %}

### ライセンス

Search APIは **エージェントレスダイヤラー** Zoom コンタクトセンターではアドオンライセンスが必要です。コンタクトセンター管理を設定する管理者には、少なくとも 1 つの Zoom コンタクトセンターユーザーライセンス（Essentials 以上）が必要です。エージェントレスダイヤラー自体には、1分単位の利用料金がかかります。追加の価格情報については、Zoom の営業チームにお問い合わせください。

エージェントレスダイヤラーの通話がフローを通じて人間のエージェントにエスカレーションされる場合、受信側エージェントは任意の Zoom コンタクトセンターライセンスタイプ（Essentials、Premium、または Elite）を持つことができます。エージェントがエスカレーションされたエージェントレスダイヤラーの通話を処理するために Premium+ ライセンスを持っている必要はありません。

### コアコンセプト

パーソナライズされたエージェントレスダイヤラーの導入には、主に 4 つのコンポーネントがあります：

Search APIは **キャンペー**ンは、ダイヤラーの動作を定義する最上位オブジェクトです。ダイヤラーの種類（エージェントレス）、ダイヤルする連絡先リスト、発信者ID、営業時間、同時通話数の上限、 **留守番電話検出** (AMD) 設定、およびライブ連絡先が検出されたときに何が起こるか（メッセージを再生するか、フローにルーティングするか）を指定します。キャンペーンには、継続実行するか 1 回だけ実行するかを制御する「常時実行」設定もあります。

Search APIは **連絡先リスト** には、キャンペーンがダイヤルする人々の電話番号と関連データが含まれます。リスト内の各エントリには標準フィールド（名、姓、電話番号など）が含まれ、追加データを含むカスタムフィールドを含めることもできます。1 つの連絡先リストを 1 つ以上のキャンペーンに関連付けることができます。

**カスタムフィールド** には、ユーザー定義のデータ列で標準の連絡先リストレコードを拡張します。各カスタムフィールドには、名前、データ型（テキスト、日時など）、および値をエージェントに表示するかどうかを制御するオプションがあります。カスタムフィールドにより、予約日時、アカウント番号、位置情報の詳細などのキャンペーン固有データを各連絡先に付随させ、フロー内で動的に参照できます。値は、手動、CSV のインポート/エクスポート、または Zoom コンタクトセンター API を介して入力できます。

Search APIは **フロー** は、ダイヤルされた連絡先が応答したとき（または AMD がライブ連絡先を検出したとき）に実行される通話処理ロジックです。エージェントレスダイヤラーのフローは、標準の着信音声フローと同じフロービルダーとウィジェットセットを使用します。フロー内では、連絡先リストのフィールドを使用してパーソナライズされたメッセージを再生したり、DTMF 入力を収集したり、API 呼び出しを行ったり、ZVA 音声エージェントにルーティングしたり、人間のエージェントキューにエスカレーションしたりできます。ライブエージェントへのエスカレーションは、標準の Zoom コンタクトセンター フロー機能であり、任意のエージェントレスダイヤラーフローに組み込むことができます。

{% hint style="info" %}
フローの概要については、 [Zoom 顧客体験ブルーペーパー](/technical-library/ja/bijinesusbisu/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/flows.md).
{% endhint %}

## カスタムフィールド対応フロー

カスタムフィールドを使用すると、フローはダイヤルされた各連絡先に完全にパーソナライズされた体験を提供できます。カスタムフィールドはフロービルダー内で連絡先属性として公開され、 **メディア送信** ウィジェット、 **入力収集** ウィジェット、 **条件** ウィジェット、そして **スクリプト** ウィジェットなど、変数がサポートされるあらゆる場所で参照できます。

フロービルダーには、正しい変数構文を参照して挿入できる「変数を挿入」UI があります。フローで使用できる変数名前空間は 2 つあります：

* **連絡先リストのフィールド**：キャンペーン連絡先リストのデータ。標準フィールド（例： `contactList.standardField.firstName`）とカスタムフィールド（例： `contactList.customField.appointmentTime`）の両方が含まれます。これらはキャンペーン固有データの最も信頼できるソースです。
* **アドレス帳のフィールド**：Zoom コンタクトセンターのアドレス帳のデータ。標準フィールドとカスタムフィールドが含まれます。ダイヤルされた番号がアドレス帳に存在するとは限らないため、キャンペーンデータには連絡先リストのフィールドが優先されます。

{% hint style="success" %}
**例**

「こんにちは {{contactList.standardField.firstName}} {{contactList.standardField.lastName}} さん、Example Corp から予約リマインダーのご連絡です。ご予約は {{contactList.customField.appointmentTime}} に当社の {{contactList.customField.appointmentLocation}} 位置情報で予定されています。確認するには 1 を押してください。キャンセルするには 2 を押してください。エージェントと話すには 3 を押してください。」
{% endhint %}

### カスタムフィールドと留守番電話検出（AMD）

AMD が有効かどうかにかかわらず、カスタムフィールドはフローで使用できます。AMD をオフにすると、接続されたすべての通話がフローにルーティングされます。AMD をオンにすると、ライブ連絡先が検出された通話がフローにルーティングされます。どちらの場合も、カスタムフィールドはフロー内で完全に利用できます。

{% hint style="info" %}
AMD（留守番電話検出）がボイスメールを検出すると、システムは通話をフローにルーティングする代わりに、アセットライブラリの録音済みメッセージを自動的に再生します。この制限のため、カスタムフィールドをボイスメールメッセージで使用することはできません。将来のリリースでは、AMD が検出したボイスメール通話を Zoom コンタクトセンター フローにルーティングするサポートが追加され、エージェントレスダイヤラーキャンペーン向けに動的コンテンツを含むカスタマイズされたボイスメールメッセージが可能になります。
{% endhint %}

## 初期設定と構成

このセクションでは、パーソナライズされたエージェントレスダイヤラーキャンペーンを設定する手順を説明します。

### ステップ 1：カスタムフィールドを作成する

1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **CX 管理** → **コンタクトセンター** → [**キャンペーン管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. へ移動します。 **連絡先リスト** のセクション。
3. 選択 **カスタムフィールド**.
4. クリック **カスタムフィールドを追加**.
5. カスタムフィールドの名前を入力します（例： `appointmentTime`, `appointmentLocation`).
6. データ型を選択します（例：テキスト、日時）。
7. 必要に応じて、そのフィールド値を Zoom コンタクトセンターのエージェントに表示するかどうかを設定します。
8. 必要な各カスタムフィールドについて繰り返します。

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FxVAAK2ILQ3Zw2xFVa9me%2Fimage.png?alt=media&amp;token=da975e5c-8013-4c56-9d20-82417ce993dd" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### ステップ 2：連絡先リストフィールド参照を含むフローを作成する

1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **CX 管理** → **コンタクトセンター** → [**フロー**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-studios).
2. 新しい音声フローを **エージェントレスダイヤラー** キャンペーン向けに作成します。
3. 必要に応じてウィジェットを追加します（メディア送信、入力収集、条件、スクリプト、ルート先など）。
4. テキストまたは変数の挿入をサポートする任意のウィジェットで、 **変数を挿入** ボタンを使用して、連絡先リストの標準フィールドとカスタムフィールドを参照して挿入します。
   * 連絡先リストの標準フィールドは次の形式に従います： `{{contactList.standardField.fieldName}}`
   * 連絡先リストのカスタムフィールドは次の形式に従います： `{{contactList.customField.fieldName}}`

<div align="center" data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FPfTu9FDENLugjdbiMmLz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=25749908-c6a0-4caf-bc82-f8c25103278d" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### フローデザインパターン：人間のエージェントへのエスカレーション

ダイヤルされた連絡先にライブエージェントと話すオプションを提供するには、 **入力収集** ウィジェットを使用して DTMF キー入力（例：「エージェントと話すには 3 を押してください」）を取得し、 **ルート先** ウィジェットを介して通話をキューにルーティングします。

通話がキューに到達する前に変数を設定しておくことを推奨します。これにより、エージェントはその通話がエージェントレスダイヤラーキャンペーン由来であることを識別できます。これは、キューがブレンドされている場合に重要です。つまり、そのキューのエージェントは標準の着信通話も受ける可能性があり、そうでなければ通話の発信元を区別する方法がありません。

これを行うには、 **変数を設定** ウィジェットを使用して説明的な値を保存します（例：カスタム変数 `agentlessCampaign` へ `"予約リマインダーダイヤラー"`を設定します）その後、 **ルート先** ウィジェットで [**管理センター**](https://zoom.com/account) → **CX 管理** → **コンタクトセンター** → [**設定**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-preferences)その変数をエージェントに表示するよう設定します。エージェントが通話を受信すると、着信通知画面に変数の値が表示され、なぜその通話が行われたのかの文脈が分かります。追加のグローバル変数を追加して、エスカレーション時にエージェントへ追加情報を表示することもできます。

エスカレーションされたエージェントレスダイヤラーの通話を受けるエージェントは、任意の Zoom コンタクトセンターライセンスタイア（Essentials、Premium、Elite）を持つことができます。

### ステップ 3：連絡先リストを作成する

1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **CX 管理** → **コンタクトセンター** → **キャンペーン管理** → [**連絡先リスト**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management/contacts).
2. 新しい連絡先リストを作成するか、既存のものを選択します。
3. 連絡先は、手動入力、CSV インポート、または Zoom コンタクトセンター API を介して追加できます。
4. 連絡先を追加する際は、標準フィールド（名、姓、電話番号）と、定義したカスタムフィールドの両方を入力してください。

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F7ANzeY2NUs5wgYfdvnmV%2Fimage.png?alt=media&amp;token=cb96a122-38f3-463f-a8a7-93481ec39ec2" alt="" width="458"><figcaption></figcaption></figure></div>

### ステップ 4：キャンペーンを作成して設定する

1. 次の [**管理センター**](https://zoom.com/account)で、次に移動します。 **CX 管理** → **コンタクトセンター** → [**キャンペーン管理**](https://zoom.com/cci/index/admin#/admin-campaign-management).
2. クリック **キャンペーンを追加** して **エージェントレスダイヤラー。**

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2FFpmz6warP27GyrGizJx4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=932efa05-9a48-4aba-a10d-afda68c24411" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

3. キャンペーンに名前を付け、次の設定を行います：
   * **連絡先リスト**：で作成した連絡先リストを選択します [ステップ 3](#step-3-create-a-contact-list).
   * **発信者ID**：発信元の発信者ID番号を選択します。
   * **同時通話数上限**：1 から 15 の値を設定します。
   * **営業時間**：許可されたダイヤル時間帯を設定します。
   * **常時実行**：連絡先が継続的に追加される場合は True、1 回限りのキャンペーン実行の場合は False に設定します。
   * **留守番電話検出（AMD）**：必要に応じて有効にするか無効にします。有効な場合は、ボイスメール時の動作（切断またはアセットライブラリのメッセージ再生）を設定します。
   * **ライブ連絡先が検出された場合**： **フローに接続** を選択し、 [ステップ 2](#step-2-create-a-flow-with-contact-list-field-references).

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://2994873379-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2F2aa0uhZbDXOB7EybcqpG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=09e41bc1-3966-4d75-a6e8-e6cc6204d572" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

## 連絡先リストの管理

連絡先は、管理ポータルでの手動入力、CSV インポート、または Zoom コンタクトセンター API を介して連絡先リストに追加できます。これら 3 つの方法はすべて、標準フィールドとカスタムフィールドの両方をサポートします。

### CSV インポート/エクスポートによる連絡先の追加

CSV を使ってカスタムフィールド付きの連絡先をインポートする場合、まず希望するカスタムフィールドをすべて入力した連絡先を 1 件手動で追加し、その後リストをエクスポートすると便利です。エクスポートされた CSV には、標準フィールドとカスタムフィールドの両方に対して正しい列見出しが含まれるため、一括インポートのテンプレートとして使用できます。

### API による連絡先の追加

Zoom コンタクトセンター API は、カスタムフィールド値を含む連絡先リストのエントリをプログラムで追加することをサポートしています。これは、連絡先データが外部システム（例：CRM、スケジュール作成プラットフォーム、または EHR）で管理され、連絡先リストに自動的に取り込む必要がある統合に便利です。

詳細については、 [API リファレンス ドキュメント](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/post/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts).

### タイミング：連絡先を追加する時期

連絡先を追加するタイミングは、キャンペーンの「常時実行」設定によって異なります：

* **常時実行** = **True**：キャンペーン開始前、開始中、開始後のいずれの時点でも連絡先リストに連絡先を追加できます。キャンペーンは継続的に実行され、読み込まれると新しく追加された連絡先を取り込みます。このモードは、1 日を通して新しい連絡先が生成される継続的な予約リマインダーなどのユースケースに最適です。
* **常時実行** = **False**：キャンペーンを開始する前に、連絡先を連絡先リストに読み込んでおく必要があります。キャンペーンがリスト内のすべての連絡先へのダイヤルを完了すると、終了済み状態に移行します。キャンペーン終了後に追加された連絡先は、キャンペーンを再開しない限りダイヤルされません。このモードは、1 回限りのイベント通知や支払リマインダーなどのバッチ型キャンペーンに適しています。

### キャンペーンから連絡先を削除する

さまざまな理由で、キャンペーンから連絡先を削除する必要がある場合があります。たとえば、顧客がこちらから電話する前に連絡してくることがあります。連絡先を削除するには、 [キャンペーン連絡先リストから連絡先を削除する API](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/campaigns/delete/contact_center/outbound_campaign/contact_lists/{contactListId}/contacts/{contactId}).


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