# Configurazione Questa sezione illustra i processi e le funzionalità principali coinvolti nella configurazione del PBX di Zoom Phone per il tuo account, inclusi Sedi, strumenti di instradamento chiamate, orari lavorativi, dispositivi area comune, SMS e altro ancora. Per informazioni sulla configurazione di utenti, telefoni IP e altri elementi di Zoom Phone, fai riferimento alla [Esperienza amministratore](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience) sezione. ### Configurazione di un account Una volta che un account è stato provisionato con licenze Zoom Phone, un amministratore dell'account deve completare una configurazione iniziale prima di utilizzare il servizio. Questo processo prevede la scelta di un numero aziendale principale, di un interno iniziale e la definizione di un indirizzo di emergenza. Questo processo crea di fatto il primo **Sito** per un account, e qualsiasi informazione configurata può essere aggiornata in un secondo momento, se necessario. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [introduzione a Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), che include istruzioni per il processo di configurazione iniziale. {% hint style="success" %} **Raccomandazione di Zoom** Se il tuo account non ha più di 150 licenze Zoom Phone, puoi programmare una sessione con uno specialista di abilitazione Zoom Phone che può aiutarti a configurare il tuo account. Per ulteriori informazioni, contatta il tuo team account. {% endhint %} ### Siti Un **Sito** è un termine specifico usato in Zoom Phone che raggruppa utenti con caratteristiche condivise—come un codice di accesso comune, un indirizzo fisico, un edificio, una SIP Zone, un reparto o criteri—in un unico gruppo gestibile all'interno del portale web Zoom. Per alcuni clienti, un singolo Sito può rappresentare tutti gli utenti della loro azienda e può estendersi su più edifici all'interno di un campus o di una sede; per altri, possono essere necessari più Siti a seconda delle esigenze aziendali, del livello di granularità del controllo, della presenza globale, ecc. {% hint style="success" %} **Raccomandazione di Zoom** Per le piccole imprese in un'unica sede che non richiedono livelli granulari di controllo delle impostazioni, un design a Sito singolo è *probabilmente* sufficiente per le tue esigenze. In alternativa, se hai bisogno di controllare le impostazioni degli utenti in base a sede, piano, reparto o edificio, un modello multi-Sito potrebbe essere la soluzione migliore per te. {% endhint %} Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [Gestione del Sito](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### Numero aziendale principale In Zoom Phone, il **Numero aziendale principale** è il numero di telefono assegnato al Main di ciascun Sito [Centralinista automatico](#auto-receptionists), che viene assegnato automaticamente al Sito al momento della creazione. Se il tuo account utilizza più Siti, avrai più Centralinisti automatici principali, ciascuno con un numero aziendale principale univoco specifico per ogni Sito. #### Criteri, impostazioni e servizi di emergenza del Sito All'interno di ciascun Sito, i seguenti criteri, impostazioni e servizi di emergenza sono disponibili per la configurazione. Poiché il team Zoom Phone continua a innovare, la disponibilità delle funzionalità può cambiare e potrebbero essere disponibili anche funzionalità aggiuntive non elencate. Se una funzionalità importante per la tua organizzazione non è elencata, contatta il tuo team account per ulteriori informazioni. **Criteri del Sito di Zoom Phone** {% columns %} {% column %} * Trascrizione live delle chiamate * Riproduci messaggio di notifica * Chiamate esterne su Zoom Rooms area comune * Modalità di resilienza locale * Seleziona ID chiamante in uscita * Nascondi ID chiamante in uscita * Libreria audio personale * Consenti la personalizzazione della musica in attesa * Consenti la personalizzazione del messaggio della segreteria telefonica e del saluto * Segreteria telefonica personale e videomail * Consenti videomail * Consenti all'utente di scaricare la propria videomail/segreteria telefonica * Consenti all'utente di eliminare la propria videomail/segreteria telefonica * Consenti all'utente di condividere la propria segreteria telefonica * Consenti sfondo virtuale per videomail/saluto video * Trascrizione della segreteria telefonica/videomail * Notifica via e-mail della segreteria telefonica/videomail * Includi file della segreteria telefonica/videomail * Includi trascrizione della segreteria telefonica/videomail * Inoltra la segreteria telefonica all'e-mail * Notifica via e-mail della segreteria telefonica/videomail condivisa * Orari limitati per chiamate/SMS * Località consentite per chiamate/SMS * Controlla le segreterie telefoniche per telefono * s per le chiamate reindirizzate * Mostra il sondaggio di feedback sull'esperienza di fine chiamata * Offusca i dati sensibili durante una chiamata * Opzioni di notifica per chiamate in arrivo * Registrazione automatica delle chiamate * Accedi all'elenco dei membri * Registrazione delle chiamate ad hoc * Accedi all'elenco dei membri * Consenti all'utente di accedere alla propria registrazione * Scarica * Elimina * Consenti la trascrizione della registrazione delle chiamate * Chiamate internazionali * Gestisci Paese / Regione * Sostituzione dell'instradamento della coda delle chiamate * Codice di ricezione coda delle chiamate * Elenco esente * Zoom Phone su mobile * Consenti funzioni di chiamata e SMS/MMS su mobile * Nascondi le chiamate telefoniche nella cronologia del dispositivo (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone su app web progressiva (app web di Google Chrome) * SMS * Limiti personalizzati dei caratteri SMS * Scansione virus SMS in entrata * Controlli emoji SMS * Blocca allegati SMS in entrata * Disabilita SMS di gruppo e hyperlink negli SMS * Modelli SMS * Crittografia end-to-end * Gestione e inoltro delle chiamate * Restrizioni * Consenti agli utenti di modificare le impostazioni di gestione delle chiamate * Overflow chiamate * Restrizioni * Consenti agli utenti di permettere che le loro chiamate raggiungano un operatore * Consenti agli utenti di inoltrare le loro chiamate fuori dal proprio Sito * Trasferimento delle chiamate * Restrizioni * Trasforma una chiamata in una riunione * Attesa chiamata * Periodo di scadenza * Quando una chiamata in attesa non viene ripresa * Assegnazione della posizione di parcheggio chiamata * Musica in attesa * Passaggio alla sala * Passa da mobile all'operatore * Delega * Interfono audio * Screening chiamate * Blocca chiamate senza ID chiamante * Blocca chiamate esterne * Crittografia avanzata * Motivo di esclusione dalla coda delle chiamate * Eliminazione automatica dei dati dopo la durata di conservazione * Registri chiamate * Registrazioni ad hoc * Registrazioni automatiche delle chiamate * Messaggi vocali * Videomessaggi * SMS/MMS * Dopo il periodo di conservazione * Elimina temporaneamente i dati * Elimina permanentemente i dati * Imposta preferenza di visualizzazione ID chiamante * Prefisso e suffisso della segreteria telefonica * Usa sempre Callkit per iOS * Premi per parlare * Visualizzazione ID chiamante di terze parti (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Impostazioni del Sito di Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Regole di instradamento * Resilienza locale di Zoom Phone * Orari lavorativi predefiniti * Overflow predefinito per gli orari lavorativi * Overflow predefinito per gli orari di chiusura * Orari festivi predefiniti * Overflow predefinito per gli orari festivi * Crittografia AES-256 per i dispositivi supportati * Lingua del prompt audio * Prompt audio predefinito * Timeout della sessione hot desking * Modelli * Rubrica con composizione per nome * Rubrica privata {% endcolumn %} {% column %} * ID chiamante in uscita aggiuntivo per utenti e telefoni area comune * Numeri della coda delle chiamate (per i membri) * Numeri del gruppo linea condivisa (per i membri) * Numeri dei centralinisti automatici (tutti gli utenti e telefoni area comune) * Numeri personalizzati * Mostra ID chiamante in uscita per le chiamate interne * Impostazioni generali del telefono da tavolo * Interfaccia web * Password admin * Regole di aggiornamento del firmware del telefono da tavolo {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Servizi di emergenza del Sito di Zoom Phone:** {% columns %} {% column %} * Instrada le chiamate di emergenza al centro di risposta di pubblica sicurezza (PSAP) * Per un interno senza numero di telefono locale * Instrada le chiamate di emergenza al PSAP * Non instradare le chiamate di emergenza al PSAP * Instrada le chiamate di emergenza al team interno di risposta alla sicurezza * Al PSAP e al team interno di risposta alla sicurezza contemporaneamente * Prima al team interno di risposta alla sicurezza, poi al PSAP dopo il tempo massimo di attesa {% endcolumn %} {% column %} * Servizi di emergenza nomadici * Indirizzo di emergenza * Gestione dell'indirizzo di emergenza * Consenti all'utente di gestire il proprio indirizzo di emergenza * Gestione della posizione * Coordinate GPS * Gestione personalizzata delle chiamate per i numeri di servizio di emergenza {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Strumenti di instradamento e distribuzione delle chiamate Le sezioni seguenti delineano vari strumenti di instradamento delle chiamate disponibili all'interno del PBX di Zoom Phone. #### Centralinisti automatici Un centralinista automatico è una funzionalità di instradamento delle chiamate progettata per semplificare la gestione delle chiamate nel sistema Zoom Phone. Poiché un centralinista automatico viene creato automaticamente e associato a ogni nuovo Sito, i centralinisti automatici sono comunemente usati come primo punto di contatto per la maggior parte dei chiamanti in entrata e agiscono come un centralinista virtuale, svolgendo ruoli come salutare i chiamanti con messaggi personalizzabili e registrati e offrendo loro opzioni per raggiungere il contatto o il reparto desiderato. Quando configura il centralinista automatico principale associato a un Sito (o un centralinista automatico secondario), l'amministratore dovrebbe configurarlo con le funzionalità e la logica di instradamento più adatte alle proprie esigenze. Per alcuni clienti, ciò può includere il collegamento del centralinista automatico con *altre* funzionalità di instradamento chiamate (discusse nelle sezioni seguenti) come un menu di Risposta vocale interattiva (IVR) o una Coda delle chiamate. Per altri, può semplicemente instradare verso utenti o a una casella di segreteria. In generale, ci sono *molti* modi diversi per configurare un centralinista automatico, ma la configurazione migliore per te dipenderà dagli obiettivi di instradamento delle chiamate e dalle esigenze aziendali.

Diagramma dei possibili flussi del centralinista automatico.

Le impostazioni disponibili per un centralinista automatico includono:
Il centralinista automatico può instradare verso:Impostazioni personalizzabili del centralinista automatico:
  • Messaggi vocali
  • Riproduci un messaggio, quindi disconnetti
  • Utente
  • Zoom Room
  • Telefono area comune
  • Sala Cisco/Poly
  • Centralinista automatico
  • Coda delle chiamate
  • Gruppo linea condivisa
  • Menu di Risposta vocale interattiva (IVR)
  • Contatti esterni
  • Numero di telefono
  • Accesso alla segreteria telefonica
  • Trascrizione della segreteria telefonica
  • Notifica via e-mail della segreteria telefonica
  • SMS
  • Modelli SMS
  • Screening chiamate
  • Blocca chiamate senza ID chiamante
  • Prompt di saluto personalizzabile
  • Orari lavorativi
  • Orari festivi
  • Fuso orario
  • Posizione di archiviazione dei contenuti delle comunicazioni
  • Prompt della lingua audio
  • Numero interno
  • Messaggi vocali
  • Assegnazione centro di costo
Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestire](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) o [modificare](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) impostazioni del centralinista automatico. #### Sistemi di Risposta vocale interattiva (IVR) Un sistema di Risposta vocale interattiva (IVR) è un potente strumento di instradamento delle chiamate che guida i chiamanti attraverso un menu di opzioni utilizzando il tastierino o i comandi vocali. Se abbinato ad altre funzionalità di instradamento chiamate come i centralinisti automatici e le code delle chiamate, un IVR può semplificare notevolmente l'instradamento delle chiamate per la tua azienda. Una volta configurato completamente, un IVR offre un menu di opzioni tra cui i chiamanti possono scegliere, collegandoli al reparto, alla persona, alla coda delle chiamate, al gruppo linea condivisa o al centralinista automatico appropriato, ecc. in base alla loro selezione. Questo migliora l'efficienza collegando rapidamente gli utenti alla risorsa giusta in base alla loro risposta e, allo stesso tempo, riduce la necessità di una gestione manuale delle chiamate da parte di un operatore umano. Tuttavia, affinché un IVR funzioni efficacemente, i clienti devono fornire una registrazione che indichi all'utente quale tasto del tastierino deve premere per raggiungere la destinazione desiderata, ad esempio "*Premi 0 per raggiungere l'operatore. Premi 1 per raggiungere il reparto vendite*."

Diagramma del possibile flusso IVR.

Per offrire una prospettiva funzionale degli IVR, se un centralinista automatico è il più comune *primo* punto di contatto per un chiamante in entrata, un IVR è molto probabilmente il *secondo* punto di contatto più comune, poiché fornisce la logica sottostante che instrada un utente verso la destinazione desiderata. Per tua comodità, abbiamo fornito un esempio funzionale di come associare un IVR a un centralinista automatico [più avanti in questo documento](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Le impostazioni disponibili per un IVR includono: * Prompt audio di saluto IVR personalizzabile * Opzioni di timeout
Inoltra le chiamate a:Lascia la segreteria a:
  • Utente
  • Zoom Room
  • Telefono area comune
  • Sala Cisco/Poly
  • Centralinista automatico
  • Coda delle chiamate
  • Gruppo linea condivisa
  • Contatto esterno
  • Numero di telefono
  • Interno corrente
  • Utente
  • Centralinista automatico
  • Coda delle chiamate
  • Gruppo linea condivisa
Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [creazione di un IVR](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Code delle chiamate Una Coda delle chiamate è una funzionalità di instradamento delle chiamate che gestisce in modo efficiente il volume delle chiamate in arrivo inserendo i chiamanti in una coda di attesa virtuale finché un operatore non può assisterli. Una volta che il chiamante è in coda, può ricevere immediatamente un messaggio di benvenuto personalizzato e/o musica finché il successivo operatore risponde alla sua chiamata. Per la maggior parte delle aziende, le code delle chiamate sono una *destinazione* di instradamento delle chiamate e vengono utilizzate per collegare i chiamanti a un reparto specifico o a un gruppo di utenti con una specializzazione, come vendite, supporto IT o servizio clienti. Le code delle chiamate in genere non sono destinate a inoltrare le chiamate a un altro servizio di instradamento, come un IVR o un centralinista automatico, se non in caso di overflow o di mancata risposta. Gli amministratori possono configurare più code per reparti o scopi diversi e assegnare operatori a code specifiche in base alla loro competenza. Inoltre, le code delle chiamate supportano più opzioni per l'ordine di squillo, inclusi *sequenziale*, *simultaneo*, *a rotazione*, e altro ancora, offrendo alle organizzazioni flessibilità nella gestione delle chiamate in entrata.

Diagramma dei possibili flussi della Coda delle chiamate.

Con l' [add-on Power Pack](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience#power-pack), le code delle chiamate possono anche fornire informazioni in tempo reale e storiche per il monitoraggio e la reportistica, consentendo a supervisori e operatori di tracciare il volume delle chiamate, i tempi di attesa e le prestazioni della coda. Con questi dati, le organizzazioni possono ottimizzare le operazioni di assistenza clienti, ridurre i tassi di abbandono delle chiamate e gestire le chiamate in arrivo in modo rapido ed efficace. Le impostazioni disponibili per una Coda delle chiamate includono:
Impostazioni Coda delle chiamateImpostazioni dei criteri personalizzabili

  • Distribuzione delle chiamate

    • Simultaneo
    • Sequenziale
    • A rotazione
    • Rotazione di gruppo
    • Tempo di inattività più lungo

  • Overflow—Instrada a:

    • Messaggi vocali
    • Riproduci un messaggio, quindi disconnetti
    • Utente
    • Zoom Room
    • Telefono area comune
    • Sala Cisco/Poly
    • Centralinista automatico
    • Coda delle chiamate
    • Gruppo linea condivisa
    • Menu di Risposta vocale interattiva (IVR)
    • Contatti esterni
    • Numero di telefono
    • Disconnetti
  • Prompt di saluto personalizzabile
  • Audio durante la connessione
  • Musica in attesa
  • Orari lavorativi
  • Orari festivi
  • Fuso orario
  • Posizione di archiviazione dei contenuti delle comunicazioni
  • Prompt della lingua audio
  • Numero interno
  • Messaggi vocali
  • Assegnazione centro di costo
  • Ricevi chiamate mentre sei in chiamata
  • Tempo massimo di attesa
  • Tempo di chiusura
  • Numero massimo di chiamate in coda
  • Opzioni di richiamata
  • Risposta automatica della Coda delle chiamate*
  • Sostituzione dell'instradamento della coda delle chiamate
  • Accesso alla segreteria telefonica
  • Trascrizione della segreteria telefonica
  • Notifica via e-mail della segreteria telefonica
  • Registrazione automatica delle chiamate
  • Consenti la registrazione delle chiamate ad hoc
  • Codice di ricezione coda delle chiamate
  • SMS
  • Modelli SMS
  • Screening chiamate
  • Blocca chiamate senza ID chiamante
  • Motivo di esclusione dalla coda delle chiamate
  • Canale chat
**\*Richiede l'add-on Power Pack** Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestire](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) una Coda delle chiamate o [modificare](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) le sue impostazioni. #### Gruppi linea condivisa I Gruppi linea condivisa (SLG) sono una funzionalità di instradamento delle chiamate che consente fino a 10 utenti di rispondere e gestire in modo collaborativo le chiamate in arrivo per un massimo di 10 numeri di telefono diversi. Questi gruppi sono ideali per team, reparti o gruppi di lavoro che devono gestire le chiamate in arrivo collettivamente, senza i livelli aggiuntivi di infrastruttura, impostazioni o gestione associati a una Coda delle chiamate. In un SLG, la suoneria è sempre simultanea per tutti i membri e ogni volta che viene composto un numero di telefono associato, il telefono di ciascun membro del gruppo squillerà. Ad esempio, se un SLG ha 10 numeri di telefono associati, ogni volta che viene composto uno qualsiasi dei numeri, tutti i telefoni degli utenti SLG attivi squilleranno finché la chiamata non verrà risposta, andrà in overflow o verrà disconnessa.

Diagramma di una configurazione di Gruppo linea condivisa.

Come una Coda delle chiamate, un SLG viene spesso utilizzato come destinazione *destinazione* di instradamento delle chiamate e non è destinato a inoltrare le chiamate a un altro servizio di instradamento, come un IVR o un centralinista automatico, se non in caso di overflow o di mancata risposta.
Le impostazioni disponibili per un Gruppo linea condivisa includono:Impostazioni dei criteri personalizzabili:
  • Numero interno
  • Assegnazione del reparto
  • Assegnazione centro di costo
  • Lingua del prompt audio
  • Orari lavorativi
  • Orari festivi
  • Fuso orario
  • Messaggi vocali
  • Codice PIN
  • Posizione di archiviazione dei contenuti delle comunicazioni
  • Consenti ai membri di impedire ad altri di prendere una chiamata in attesa e di utilizzare whisper, barging o takeover (se configurato)
  • Accesso alla segreteria telefonica
  • Trascrizione della segreteria telefonica
  • Notifica via e-mail della segreteria telefonica
  • Controlla le segreterie telefoniche per telefono
  • Screening chiamate
  • Blocca chiamate senza ID chiamante
  • Accesso al PIN personale
Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) o [utilizzando](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) dei gruppi linea condivisa. {% hint style="info" %} **Nota** Se la tua azienda deve supportare più di 10 utenti contemporaneamente in un Gruppo linea condivisa, parla con il tuo team account Zoom per ulteriori opzioni. Inoltre, un Gruppo linea condivisa non va confuso con una funzione di condivisione linea simile nota come [delega delle chiamate](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal#call-delegation), talvolta indicata anche come Accesso linea condivisa. {% endhint %} #### Prelievo chiamate di gruppo Il prelievo chiamate di gruppo è uno strumento di distribuzione delle chiamate simile a un Gruppo linea condivisa (SLG). Tuttavia, invece di far squillare immediatamente tutti gli utenti di un gruppo come in un SLG, gli utenti riceveranno solo un prompt per prendere la chiamata se l'utente chiamato non risponde entro un determinato periodo di tempo. Ad esempio, se un utente e membro di una coda di prelievo chiamate di gruppo non risponde a una chiamata diretta entro 10 secondi, tutti gli altri membri del gruppo riceveranno una notifica per accettare o rifiutare la chiamata, aiutando a prevenire opportunità di contatto perse o l'abbandono della chiamata.

Diagramma del flusso di prelievo chiamate di gruppo.

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione e utilizzo](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) del prelievo chiamate di gruppo. ### Ulteriori considerazioni sull'instradamento delle chiamate #### Tabella comparativa degli strumenti di instradamento delle chiamate I centralinisti automatici, le code delle chiamate e i gruppi linea condivisa offrono una gamma di funzionalità di instradamento delle chiamate per ambienti diversi, e sapere quale strumento utilizzare potrebbe essere importante per la tua organizzazione. Per aiutare a chiarire questi strumenti e i loro limiti, si invita i lettori a consultare il centro assistenza di Zoom per una [comparazione consolidata e semplificata di questi tre metodi di instradamento delle chiamate](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Casi d'uso di Gruppi linea condivisa e Code delle chiamate (esempio) I Gruppi linea condivisa e le Code delle chiamate condividono molte somiglianze, e sapere quale usare, o quando usarne uno invece dell'altro, può a volte essere confuso. In parole semplici, un Gruppo linea condivisa è una versione semplificata di una Coda delle chiamate, ma per aiutare a chiarire gli usi pratici di ciascuno, la tabella seguente illustra alcune delle principali differenze tra i due, seguite da un esempio di caso d'uso: | Funzionalità | Coda delle chiamate | Gruppo linea condivisa | | --------------------------------- | --------------------------------------------------- | ---------------------- | | Distribuzione delle chiamate | Simultaneo, sequenziale, a rotazione, inattivo | Simultaneo | | Coda di attesa | Coda fino all'overflow o al tempo massimo di attesa | Overflow quando pieno | | Reportistica | Supportato | Non supportato | | Prompt di saluto personalizzabile | Supportato | Non supportato | | Musica in attesa | Supportato | Non supportato | | Tempo di chiusura | Supportato | Non supportato | {% hint style="success" %} **Esempio di caso d'uso** Lo studio legale Omzo, Omzo e Omzo sta configurando Zoom Phone per la propria attività. A causa dell'elevato numero di chiamate giornaliere al loro numero telefonico principale, stanno cercando di decidere tra un Gruppo linea condivisa e una Coda delle chiamate. **Con lo SLG**, più receptionist o membri del personale amministrativo possono condividere la responsabilità di rispondere alle chiamate in arrivo alla linea telefonica principale dello studio. Insieme, possono gestire collettivamente il volume delle chiamate nei momenti di picco, garantendo che i chiamanti ricevano assistenza tempestiva e che nessuna chiamata venga persa. Data la relativa semplicità dello SLG, i chiamanti non riceveranno un prompt di saluto personalizzato, musica in attesa o tempo trascorso in coda. E se tutto il personale all'interno dello SLG è occupato, le chiamate in arrivo andranno immediatamente in overflow verso la destinazione assegnata, come la segreteria telefonica o un altro strumento di instradamento chiamate. **In alternativa, con una Coda delle chiamate**, ci sono più opzioni per configurare la gestione delle chiamate. Gli utenti che chiamano il numero della linea principale possono essere accolti con una registrazione personalizzata, ascoltare musica in attesa mentre aspettano e continuare ad attendere nella coda per un periodo di tempo designato fino a quando un membro del personale non è disponibile o fino alla scadenza del tempo massimo di attesa. Per il personale, le chiamate possono essere distribuite in modo più vario, inclusi squillo simultaneo, squillo sequenziale, rotazione in un ordine specifico o squillo a chi è inattivo da più tempo. Inoltre, la Coda delle chiamate può essere ottimizzata nel tempo, con un tempo di chiusura fornito al personale per completare la presa di appunti o l'inserimento dati in un sistema CRM, insieme a reportistica che mostra l'ora di punta delle chiamate e i tempi medi di attesa durante la giornata. In questo esempio, sia uno SLG sia una Coda delle chiamate sono in grado di soddisfare le esigenze dello studio, ma spetta allo studio decidere quale dei due sia più in linea con i propri obiettivi per i chiamanti e per l'azienda. {% endhint %} #### Suggerimenti per la creazione di progetti di instradamento delle chiamate (esempio) Con una varietà di strumenti di instradamento delle chiamate disponibili, elaborare un progetto di instradamento delle chiamate logico ed efficiente può essere un compito impegnativo per chi è nuovo al processo. Per aiutarti in questa esperienza, considera i seguenti suggerimenti mentre pianifichi e progetti le configurazioni di instradamento delle chiamate per la tua azienda. Come bonus, abbiamo anche fornito un esempio e un diagramma di riferimento per un comune centralinista automatico principale utilizzato da molte aziende e facilmente ampliabile: 1. **I centralinisti automatici sono un ottimo punto di partenza.** Se sei nuovo alla progettazione dei percorsi di chiamata per un'azienda, un centralinista automatico è quasi sempre un buon punto di partenza. Ogni Sito riceve automaticamente un centralinista automatico, rendendolo il punto di partenza ideale; supporta anche saluti personalizzati e può fluire naturalmente in un IVR, collegando gli utenti alla loro destinazione successiva o finale. 2. **I menu di Risposta vocale interattiva (IVR) sono tuoi amici.** Un IVR offre agli utenti fino a 12 diverse opzioni di input per collegarsi a un'altra destinazione di instradamento delle chiamate; ciò significa che gli utenti possono probabilmente raggiungere la destinazione o il reparto desiderato con una sola pressione di un pulsante. Tuttavia, in alcuni casi, potrebbe avere senso usare un IVR anche per instradare verso un altro IVR. Ad esempio, premere 1 per instradare al supporto clienti e poi collegarsi a un altro IVR che può instradarli verso diversi tipi di supporto tecnico. Non aver paura di usarli per collegare gli utenti al posto giusto. 3. **Disegnalo a matita o su una** [**Lavagna Zoom**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Prima di impegnarti a costruire davvero i flussi di instradamento delle chiamate di Zoom Phone, può essere utile provare a disegnarli in modo da vedere cosa stai costruendo. Questo può anche servire in seguito come guida per confermare che stai costruendo correttamente i tuoi flussi di instradamento delle chiamate. Guarda il seguente diagramma che illustra come un centralinista automatico principale può collegarsi a un IVR e usalo come punto di riferimento iniziale per come potresti voler costruire il tuo.

Esempio di progetto di instradamento delle chiamate.

### Orari lavorativi Orari lavorativi è una funzionalità di gestione delle chiamate che consente ad amministratori e utenti di impostare ore e giorni specifici della settimana a cui le chiamate devono attenersi secondo procedure di gestione "standard" o seguire protocolli di gestione alternativi, ad esempio quando l'azienda è chiusa. Gli orari lavorativi si applicano a molte funzionalità, incluse Code delle chiamate, Gruppi linea condivisa, Centralinisti automatici e Siti, e possono anche essere definiti a livello di singolo utente. Durante gli orari lavorativi designati di un utente o di uno strumento, le chiamate verranno instradate in base alle regole definite, come l'inoltro agli operatori disponibili o la riproduzione di messaggi personalizzati. Al di fuori degli orari lavorativi, le organizzazioni possono scegliere di instradare le chiamate in modo diverso, ad esempio inviandole alla segreteria telefonica, a una Coda delle chiamate, a un centralinista automatico o inoltrandole a un numero esterno. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione degli orari lavorativi per un Sito](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); tuttavia, per modificare gli orari lavorativi per una specifica funzionalità di instradamento chiamate, come una Coda delle chiamate o un centralinista automatico, individua e modifica lo strumento specifico di instradamento chiamate all'interno del portale web Zoom. #### Orari festivi Orari festivi è una funzionalità complementare agli orari lavorativi progettata per gestire le chiamate in arrivo durante le festività o le occasioni speciali in cui le attività aziendali possono essere diverse dall'orario normale. Le organizzazioni possono impostare in anticipo specifici calendari festivi, indicando quando saranno chiuse o avranno disponibilità limitata. Durante questi orari festivi designati, le chiamate verranno instradate in base alle regole definite specifiche della configurazione degli orari festivi, come l'inoltro alla segreteria telefonica, la riproduzione di messaggi personalizzati o l'instradamento a un contatto esterno. ### Servizio di messaggistica breve (SMS) Zoom Phone supporta il Servizio di messaggistica breve (SMS) (ovvero messaggi di testo) e il Servizio di messaggistica multimediale (MMS) (ovvero messaggi con foto) con il servizio nativo Zoom Phone e i piani BYOC per gli utenti con i diritti necessari. Per impostazione predefinita, tutti gli utenti dello stesso account Zoom Phone possono inviare messaggi SMS/MMS tra loro; tuttavia, per inviare un SMS a un numero di telefono *esterno* all'account Zoom Phone (ovvero un numero esterno), l'azienda deve soddisfare [i requisiti di conformità 10 Digit Long Code (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336). Per ulteriori informazioni su questo processo, fai riferimento alla [FAQ 10DLC](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione degli SMS per il tuo account](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [come usare gli SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), o [attivazione dei numeri BYOC per SMS](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefoni area comune I telefoni area comune sono dispositivi dedicati destinati all'uso condiviso nelle aree comuni di un'organizzazione, come hall, sale pausa o sale conferenze. Questi telefoni offrono funzionalità di chiamata di base per dipendenti o visitatori senza piani di chiamata personali o diritti, e sono in genere configurati con funzionalità essenziali come la composizione e la ricezione delle chiamate, rendendoli ideali per l'uso generale da parte di chiunque all'interno dell'organizzazione. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione dei telefoni area comune](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) o [modifica delle impostazioni del telefono area comune.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone per Zoom Rooms o sale conferenze L'utilizzo di Zoom Phone con Zoom Rooms o un [sistema di sala conferenze di terze parti supportato](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) consente agli utenti di passare senza soluzione di continuità tra chiamate vocali e videoconferenze nell'ambiente della sala conferenze. Con questa funzionalità, Zoom Rooms e le sale conferenze di terze parti possono ridurre la quantità di hardware necessaria utilizzando i microfoni e gli altoparlanti già presenti nella sala. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [assegnare una licenza Zoom Phone a una Zoom Room o a una sala conferenze di terze parti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [effettuare una chiamata Zoom Phone da una Zoom Room](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), o [utilizzare Zoom Phone da dispositivi di sala conferenze di terze parti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Chiamate di emergenza e 911 avanzato Il servizio 911 di Zoom Phone funziona in modo diverso dalle configurazioni tradizionali di chiamata di emergenza. Con la chiamata di emergenza tradizionale, un fornitore di telefonia instrada le chiamate a un soccorritore locale o a un centro di risposta di pubblica sicurezza (PSAP) in base al numero di telefono del chiamante. In alternativa, con il servizio *avanzato* 911 (E911) di Zoom Phone, facciamo un passo in più. Con Zoom Phone, quando un utente chiama il 911, il servizio invierà automaticamente l'indirizzo dell'utente (se è stato fornito) e il numero di telefono al PSAP appropriato in base alla sua posizione attuale, collegando gli utenti alle risorse di emergenza con le migliori informazioni disponibili. Inoltre, poiché Zoom Phone consente ai clienti e ai loro utenti di utilizzare il servizio ovunque ci sia accesso a Internet e di acquisire numeri non necessariamente legati alla loro posizione attuale, Zoom Phone offre due funzionalità aggiuntive adatte agli ambienti di lavoro moderni: Servizi di emergenza nomadici e Instradamento delle chiamate di emergenza. Ognuna di queste funzionalità è descritta nelle sezioni seguenti. ### Servizi di emergenza nomadici Nel mondo del lavoro ibrido di oggi, i Servizi di emergenza nomadici consentono di rilevare e segnalare dinamicamente la posizione di un utente Zoom Phone quando effettua una chiamata di emergenza. In circostanze normali, ad esempio quando un utente effettua una chiamata di emergenza dall'ufficio, l'indirizzo di emergenza corrispondente per il Sito o la posizione assegnata all'utente (configurato da un amministratore nel portale web) viene inviato ai soccorritori. Tuttavia, con *i Servizi di emergenza* nomadici, ogni volta che un utente viene identificato in una posizione al di fuori del proprio ufficio, può definire un nuovo indirizzo di emergenza specifico per la propria posizione attuale. Di conseguenza, se un utente effettua una chiamata di emergenza mentre lavora in modo nomade, ad esempio a casa, in hotel o in un bar, Zoom Phone trasmetterà automaticamente l'indirizzo di emergenza nomadico ai soccorritori. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione dei Servizi di emergenza nomadici](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) e il [processo di identificazione dei Servizi di emergenza nomadici](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Instradamento delle chiamate di emergenza Con la personalizzazione dell'instradamento delle chiamate di emergenza, le aziende possono scegliere di instradare le chiamate di emergenza a un centro di risposta di pubblica sicurezza (PSAP) **e/o** a un team interno di risposta alla sicurezza che gestisce le emergenze. Per le aziende distribuite su vaste aree geografiche, come campus con più edifici, questa capacità aiuta i team in loco ad affrontare rapidamente le emergenze all'interno delle loro strutture o a collaborare con i soccorritori per individuare rapidamente la posizione dell'emergenza. In alternativa, le aziende possono anche disabilitare le chiamate di emergenza per gli utenti telefonici, il che può essere utile quando gli utenti telefonici non si trovano nel Paese associato al loro numero di telefono a causa di viaggi o sono permanentemente ubicati in un altro Paese. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione dell'instradamento per le chiamate di emergenza](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Pool di numeri di emergenza Per le aziende che non richiedono l'assegnazione di un numero di telefono dedicato o di un piano di chiamate a ogni utente, i Pool di numeri di emergenza mantengono un elenco di numeri di telefono di emergenza dedicati disponibili per i loro utenti. Con un Pool di numeri di emergenza, quando un utente Zoom Phone senza numero di telefono dedicato (ovvero solo interno) effettua una chiamata di emergenza, un numero del pool verrà scelto come ID chiamante temporaneo dell'interno. Ciò consente ai soccorritori di richiamare l'utente, poiché altrimenti non avrebbero accesso all'interno dell'utente e non potrebbero raggiungerlo. Di conseguenza, per le due ore successive, eventuali ulteriori chiamate in arrivo effettuate a quell'ID chiamante verranno indirizzate all'interno originale che ha effettuato la chiamata di emergenza. {% hint style="info" %} **Nota** I clienti potrebbero dover acquistare ulteriori licenze add-on per chiamata diretta in ingresso (DID) per supportare il pool di numeri di emergenza. {% endhint %} #### Numeri dedicati I numeri dedicati consentono agli utenti solo interno di effettuare chiamate di emergenza in uscita utilizzando un numero di telefono diretto appartenente a una Coda delle chiamate o a un centralinista automatico. A differenza dei Pool di numeri di emergenza, i numeri dedicati **devono** essere associati a una Coda delle chiamate o a un centralinista automatico e non possono essere in attesa in standby. Con i numeri dedicati, quando un utente solo interno compone i servizi di emergenza, il numero di telefono della Coda delle chiamate o del centralinista automatico verrà presentato come ID chiamante al PSAP. Di conseguenza, eventuali chiamate di ritorno dai servizi di emergenza verranno instradate alla Coda delle chiamate o al centralinista automatico associato e dovranno essere reindirizzate all'utente in modo naturale. {% hint style="danger" %} **Avviso** Questo metodo dovrebbe essere utilizzato solo quando una Coda delle chiamate o un centralinista automatico è il metodo migliore per gestire i richiamati di emergenza nel tuo ambiente. {% endhint %} #### Chiamate di emergenza con ZPLS Mantenere la connettività dei servizi di emergenza durante un'interruzione di Internet o un evento che impatta il servizio è fondamentale per molte aziende. Per affrontare in modo proattivo questi scenari, i clienti possono mantenere la connettività di resilienza con il modulo di servizio Zoom Phone Local Survivability (ZPLS), che sfrutta la piattaforma e il sistema operativo forniti da Zoom Node per offrire connettività PSTN di backup tramite un SBC on-premises con un operatore integrato. Per ulteriori informazioni, fai riferimento alla sezione su [Resilienza locale di Zoom Phone](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability) disponibile più avanti in questo documento. ### Paging Zoom Phone supporta il paging cloud con selezionati [dispositivi supportati](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), consentendo agli utenti autorizzati di trasmettere annunci o avvisi unidirezionali a dispositivi supportati in più sedi. Questa funzionalità è particolarmente utile in ambienti come magazzini, scuole, ospedali, negozi al dettaglio o grandi edifici per uffici, dove la comunicazione istantanea e le notifiche di emergenza sono essenziali per le normali operazioni aziendali. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione del paging cloud](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) per il tuo account. ### Modelli di provisioning I modelli di provisioning semplificano il processo di configurazione e impostazione dei telefoni IP da scrivania all'interno del sistema Zoom Phone. Con i modelli di provisioning, gli amministratori di Zoom Phone possono creare impostazioni personalizzate per i telefoni IP che possono essere applicate agli utenti da più livelli, dall'intero account a singoli o più Siti, a un gruppo di telefoni da scrivania o a un singolo telefono da scrivania. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [configurazione dei modelli di provisioning](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Nota** Questo processo è consigliato solo per gli amministratori che hanno familiarità con i parametri dei modelli di provisioning. Gli amministratori si assumono la piena responsabilità dei risultati della creazione e dell'assegnazione dei modelli di provisioning. Zoom non fornisce supporto per i parametri dei modelli di provisioning. {% endhint %}