Guida introduttiva alla receptionist di Zoom Virtual Agent
Redatto da: Megan McGaughey e Nate Raper
Introduzione
Zoom Virtual Agent Receptionist (ZVA Receptionist) porta una gestione chiamata intelligente al sistema telefonico della tua azienda. Usando l’IA conversazionale, ZVA Receptionist risponde alle chiamate In entrata, fornisce informazioni da una Knowledge Base configurata, instrada i chiamanti alla persona o al reparto giusto e pianifica appuntamenti senza richiedere intervento umano. In precedenza noto come AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist viene configurato e gestito tramite AI Studio nel Zoom web portal.
Questa guida copre il processo di configurazione completo e quattro casi d’uso principali: creare una Knowledge Base, configurare l’inoltro chiamate verso destinazioni Zoom Phone, abilitare l’instradamento Dial-by-Name e aggiungere la pianificazione degli appuntamenti con Zoom Scheduler. Copre inoltre la messa a punto dell’agente vocale, la pubblicazione e il test e l’ottimizzazione continui.
Cosa devi sapere prima di iniziare
Prerequisiti
Conferma quanto segue prima di iniziare la configurazione:
Ruolo: Titolare dell'account o admin Licenze:
Zoom Phone o Zoom centro di contatto
licenza Zoom Virtual Agent (ZVA)
licenza Zoom Scheduler (richiesta solo per il caso d’uso della pianificazione degli appuntamenti)
Accesso: Zoom web portal con AI Studio abilitato
Facoltativo: Zoom Docs o un sito web accessibile per il contenuto della Knowledge Base
Concetti chiave di ZVA Receptionist
Knowledge Base: Il repository di informazioni a cui l’agente attinge per rispondere alle domande dei chiamanti. Il contenuto viene aggiunto come file caricati o URL collegati. Competenze: Capacità distinte aggiunte all’agente oltre a rispondere alle domande della Knowledge Base. Le competenze definiscono le azioni di instradamento, il comportamento Dial-by-Name e la pianificazione degli appuntamenti. Guida dell’agente: La sezione di configurazione in cui definisci la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell’agente. Questa è la sezione più importante per personalizzare l’agente per la tua azienda. AI Studio: L’interfaccia del portale Zoom in cui ZVA Receptionist viene creato, configurato e pubblicato. centralinista automatico: Il componente Zoom Phone che collega un numero di telefono In entrata al tuo ZVA Receptionist pubblicato.
Risorse aggiuntive
Passaggi di configurazione: Configurazione di Zoom Virtual Agent Receptionist
Configurazione del tuo ZVA Receptionist
In linea generale, la configurazione di ZVA Receptionist prevede cinque passaggi:
Crea una Knowledge Base: Carica documenti o collega un sito web.
Crea l’agente virtuale: Scegli un percorso di configurazione, imposta il saluto, la voce e la Guida dell’agente.
Aggiungi competenze: Definisci cosa può fare l’agente oltre a rispondere alle domande (instradamento, Dial-by-Name, pianificazione).
Configura le Impostazioni dell’agente vocale: Affina la temperatura, le parole riempitive e altri controlli comportamentali.
Pubblica e assegna: Collega l’agente a un numero Zoom Phone tramite centralinista automatico.
Crea una Knowledge Base
La tua Knowledge Base è la base di ZVA Receptionist. Fornisce le informazioni che l’agente usa per rispondere alle domande dei chiamanti. Due decisioni chiave definiscono la strategia della tua Knowledge Base.
Precisione rispetto ad aggiornamento: file o URL
Scegli i file quando hai bisogno di precisione: Collega a Zoom AI Docs o carica PDF, documenti Word, fogli di calcolo o altri formati di file supportati quando vuoi avere il controllo completo su ciò che l’agente conosce. I file sono ideali per policy, listini prezzi o procedure che cambiano di rado. L’agente fa riferimento solo a ciò che fornisci esplicitamente.
Scegli gli URL quando hai bisogno di aggiornamento: Collega il tuo sito web, il Centro assistenza o la knowledge base quando il contenuto viene aggiornato regolarmente. L’agente recupera automaticamente le informazioni più recenti, quindi non devi ricaricare i file ogni volta che qualcosa cambia. Gli URL sono ideali per cataloghi prodotti, FAQ o offerte di servizi.
Ampiezza rispetto a profondità: copertura completa o competenza mirata
Ti consigliamo di non tentare di caricare l'intera wiki aziendale nella distribuzione iniziale. Inizia con i 3-5 documenti che rispondono alle tue domande più comuni (ad esempio: orario lavorativo, politiche di reso, informazioni sulla Posizione). Dopo la prima settimana di chiamate, rivedi le trascrizioni delle conversazioni per identificare le lacune, quindi Aggiungi contenuti in base ai modelli di chiamata effettivi.
Nota
ZVA può supportare molti documenti (100+), documenti lunghi e siti web con migliaia di pagine di dettagli. La raccomandazione sopra riportata serve ad aiutarti a mantenere il tuo Agente virtuale concentrato sui casi di chiamata più comuni e ad ampliarlo secondo necessità.==
Crea il tuo Agente virtuale
Una volta che la tua Knowledge Base è pronta, crea l'agente virtuale che interagirà con i chiamanti. Sono disponibili due percorsi di configurazione: la Procedura guidata del centralinista automatico ZVA per casi d'uso semplici e i modelli basati su istruzioni per configurazioni più complesse o specifiche del settore.
Procedura guidata del centralinista automatico ZVA
La procedura guidata ti accompagna attraverso la configurazione iniziale completa in un unico flusso di lavoro, inclusi:
Selezione del saluto e della voce
Libreria delle conoscenze (una o più fonti)
Instradamento a Zoom Phone
Trasferimento per nome (composizione per nome)
pianificazione tramite Zoom Scheduler
Creazione di un nuovo centralinista automatico o Connessione a uno esistente
La procedura guidata è il punto di partenza consigliato. L'agente risultante può essere modificato e ulteriormente personalizzato dopo il completamento della procedura guidata.
Modelli basati su istruzioni
Questi modelli sono progettati per casi d'uso specifici aziendali e di settore, con integrazioni di strumenti sia di base sia avanzate. Quando utilizzi un modello basato su istruzioni, è meglio usare quelli con "Zoom Phone" nel nome e concentrarsi sulle seguenti decisioni strategiche.
Nota
Dopo aver creato l'Agente virtuale usando il modello, dovrai collegarlo manualmente a un centralinista automatico o impostarlo come overflow da una coda delle chiamate, un gruppo di linea condivisa, un utente, ecc.
Selezione del modello e della voce: Abbina il tuo modello alle aspettative dei chiamanti. I clienti del commercio al dettaglio in genere si aspettano interazioni rapide e cordiali; i chiamanti del Settore sanitario potrebbero aver bisogno di risposte più dettagliate e rassicuranti. Seleziona una voce che rifletta la personalità del tuo marchio: calda e conversazionale per il servizio clienti, professionale ed efficiente per gli ambienti B2B.
Progettazione del saluto: Mantieni il saluto breve (meno di 10 secondi) e orientato all'azione. Dichiara chi sei e invita immediatamente il chiamante a parlare. Evita menu lunghi o gergo aziendale. Esempio: "Grazie per aver chiamato Omzo hardware. Come posso aiutarti oggi?"
Guida dell’agente: Questa sezione definisce la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell'agente. Descrivi il contesto della tua attività, imposta il tono e specifica quando passare a un operatore umano (ad esempio per problemi complessi, chiamanti frustrati o richieste fuori dall'ambito della Knowledge Base). I modelli forniscono ottimi suggerimenti iniziali per ogni componente; prevedi di dedicare molto tempo alla personalizzazione di questa sezione per le tue esigenze specifiche.
La sezione Guida dell'agente include i seguenti componenti:
Personalità: Definisce come l'agente virtuale tratta i chiamanti. L'agente è professionale o informale? Conversazionale o diretto?
Ambiente: Descrive perché i clienti stanno chiamando e cosa dovrebbe fare l'agente per aiutare. Un ambiente di vendita al dettaglio ha aspettative dei chiamanti diverse da quelle di uno studio medico.
Tono: Si abbina alla Personalità per descrivere il carattere dell'agente. L'agente dovrebbe evitare il gergo tecnico e fornire risposte brevi, oppure usare una terminologia precisa per un pubblico tecnico?
Obiettivo: Definisce ciò che l'agente dovrebbe realizzare in ogni chiamata. L'agente dovrebbe esaminare ogni fonte e competenza disponibili della Knowledge Base prima di passare l'escalation, oppure farlo dopo uno o due tentativi?
Vincoli operativi: Definisce cosa l'agente dovrebbe e non dovrebbe fare. Ad esempio: richiedere la Verifica del chiamante prima di cercare ordini o appuntamenti.
Aggiungi competenze
Le competenze definiscono ciò che il tuo centralinista automatico ZVA può fare oltre a rispondere alle domande della Knowledge Base. I tre casi d'uso più comuni sono illustrati di seguito.
Caso d'uso 1: Instradamento a Zoom Phone
Scopo: Instrada i chiamanti verso la destinazione giusta all'interno di Zoom Phone.
Quando configuri l'inoltro chiamate, concentrati su tre decisioni chiave:
Tipo di destinazione: Scegli in base alle esigenze dei chiamanti e alla struttura del team. Instrada a una coda delle chiamate quando più agenti possono gestire la richiesta (assistenza generale, richieste al Reparto vendite). Instrada a un utente per richieste specializzate che richiedono una persona specifica. Usa il centralinista automatico per l'Instradamento su più livelli o per la gestione fuori orario, e il gruppo di linea condivisa quando hai bisogno che il team squilli simultaneamente.
Chiarezza dell'attivazione: Definisci condizioni precise che attivino ogni competenza di Instradamento. Sii specifico riguardo all'intento del chiamante: "vuole parlare con la Fatturazione" è più chiaro di "ha una domanda". La precisione aiuta l'agente a distinguere tra richieste simili e a instradare correttamente.
Copertura dell'Instradamento: Pianifica per più scenari: orario lavorativo, fuori orario, esigenze specifiche del reparto e percorsi di escalation. Valuta di creare skill di Instradamento separate per i periodi di picco rispetto alle ore non lavorative, in modo che chi chiama raggiunga la risorsa giusta.
Nota
Inizia con 2 o 3 percorsi di Instradamento principali basati sui tipi di chiamata più comuni, poi amplia man mano che impari dai modelli di chiamata.
Caso d'uso 2: rubrica con composizione per nome
Scopo: Consenti a chi chiama di dire o sillabare un nome per raggiungere un utente Zoom Phone o un reparto specifico.
Quando configuri l'Instradamento con composizione per nome, concentrati su tre decisioni chiave:
Ambito della rubrica: Includi solo ruoli a contatto con i clienti: rappresentanti di Reparto vendite, account manager, specialisti di Assistenza e responsabili di reparto che interagiscono regolarmente con chiamanti esterni. Escludi le posizioni solo interne (personale IT, addetti HR, operations di back-office) per bloccare gli instradamenti errati e proteggere i flussi di lavoro interni.
Flessibilità di ricerca: Decidi se i chiamanti possono cercare per nome, cognome o entrambi. I clienti esistenti potrebbero conoscere i nomi completi; i nuovi prospect potrebbero ricordare solo un nome. Bilancia l’Accessibilità con la dimensione della rubrica per evitare confusione.
Casi d’uso appropriati: La composizione per nome funziona meglio quando i chiamanti hanno già un rapporto con qualcuno nella tua Organizzazione: clienti abituali che contattano il proprio account manager, clienti che fanno seguito con un consulente o prospect che si ricollegano con un venditore. È meno efficace per i chiamanti alla prima chiamata che non conoscono nessuno per nome.
Nota
Inizia con una rubrica mirata di 10-15 membri chiave del team a contatto con i clienti. Espandi gradualmente in base ai modelli di chiamata e al feedback.
Caso d’uso 3: pianificazione appuntamenti con Zoom Scheduler
Scopo: consentire ai chiamanti di prenotare appuntamenti direttamente tramite Zoom Scheduler.
Quando si configura la pianificazione degli appuntamenti, concentrarsi su tre decisioni chiave:
Candidati all’automazione: Identifica quali tipi di appuntamento consumano più tempo del personale attraverso la pianificazione manuale. Tra i candidati di maggior valore rientrano le consulenze di routine (demo del Reparto vendite, chiamate di Onboarding), gli appuntamenti di servizio (visite di manutenzione, sessioni di Assistenza) e le prenotazioni ricorrenti (controlli settimanali, riunioni di follow-up). Automatizza per primi questi processi per liberare il tuo team e dedicarlo a interazioni complesse che richiedono giudizio umano.
Strategia di collegamento Scheduler: Scegli tra link di team condivisi e link individuali in base all’erogazione del servizio. Usa i link Scheduler Any organizzatore quando qualsiasi Membri qualificato del team può gestire l’appuntamento (consulenze iniziali, demo del prodotto, Assistenza generale). Usa i link Scheduler One to One quando la continuità è importante: relazioni esistenti con i clienti, requisiti di competenze specialistiche o appuntamenti di follow-up con lo stesso rappresentante.
Chiarezza dell'attivazione: Definisci condizioni precise che attivano la pianificazione. Sii specifico sull’intento del chiamante e sul tipo di appuntamento: "vuole prenotare una demo del prodotto" o "ha bisogno di un appuntamento di assistenza" anziché frasi generiche come "vuole Pianificare qualcosa." Questo aiuta l’agente a distinguere tra i tipi di appuntamento e a indirizzare al link corretto di Zoom Scheduler.
Nota
Inizia automatizzando i tipi di appuntamento ad alto volume e bassa complessità (consulti iniziali, visite di servizio standard). Espandi agli appuntamenti specializzati una volta convalidato il flusso di lavoro.
Configura le Impostazioni dell'agente vocale
Oltre alla configurazione di base, ZVA Receptionist include Impostazioni avanzate che controllano come il tuo agente virtuale suona e si comporta durante le chiamate. Considerale come regolazioni della personalità: modificarle cambia il modo in cui l'agente parla, risponde e gestisce l'incertezza. Le due Impostazioni configurate più comunemente sono descritte di seguito.
Controllo della temperatura
Cosa fa: Controlla quanto creative o prevedibili sono le risposte dell'agente.
Temperatura più bassa (da 0.0 a 0.5): Risposte più prevedibili e coerenti. L'agente rimane strettamente allineato al contenuto della tua Knowledge Base e utilizza ogni volta formulazioni simili.
Temperatura più alta (da 0.6 a 1.0): Risposte più varie e dal suono più naturale. L'agente parafrasa e adatta il suo linguaggio con maggiore თავისუფ?
Quando regolare:
Usa una temperatura più bassa per Settori sensibili alla conformità (Settore sanitario, Finanza, legale) in cui coerenza e accuratezza sono fondamentali.
Usa una temperatura più alta per scenari di assistenza clienti in cui la varietà conversazionale mantiene le interazioni naturali.
Impostazione predefinito (0.5) funziona bene per la maggior parte delle aziende, bilanciando l'accuratezza con una conversazione naturale.
Nota
Esempio: uno studio medico potrebbe usare 0,3 in modo che le politiche sugli appuntamenti siano espresse come scritto. Un negozio al dettaglio potrebbe usare 0,7 per rendere i consigli sui prodotti più Audio conversazionali.
Parole e frasi riempitive
Cosa fa: Aggiunge schemi di linguaggio naturale come "ehm", "vediamo", o "un momento" mentre l'agente elabora le informazioni.
Perché è importante: Queste piccole pause fanno sembrare l'agente più umano e danno ai chiamanti un momento per elaborare ciò che hanno sentito. Senza di esse, le risposte a raffica possono risultare robotiche o opprimenti.
Quando Abilita o Disabilita:
Abilita per ruoli a contatto con i clienti in cui è importante un tono amichevole e conversazionale: Reparto vendite, assistenza e richieste generali.
Disabilita per scenari incentrati sull'efficienza in cui i chiamanti danno più valore alla velocità che al calore, come i controlli dello stato degli ordini o le ricerche dell'account.
Prova entrambi: Chiama il tuo agente con questa impostazione attiva e disattiva per sentire la differenza. Alcune aziende ritengono che le parole riempitive rendano l'agente più alla mano; altre preferiscono la schiettezza dell'assenza di riempitivi.
Pubblica e Assegna a un numero di telefono
Una volta configurato il tuo centralinista automatico ZVA, pubblicalo e collegalo al tuo sistema Zoom Phone. La pubblicazione è un passaggio in due fasi: attiva l'agente in AI Studio, quindi collegalo a un numero di telefono tramite un centralinista automatico Zoom Phone.
Pubblicazione dell'agente
In AI Studio, vai alla configurazione del tuo centralinista automatico ZVA.
Rivedi la tua configurazione, quindi fai clic su Pubblica.
Nota
Le modifiche apportate in AI Studio non hanno effetto finché non fai clic su Pubblica. Se il tuo agente non risponde come previsto dopo aver apportato modifiche, verifica che sia stata pubblicata la versione più recente.
Assegnazione a un numero Zoom Phone
Nel Zoom web portal, vai a Gestione del sistema telefonico.
Seleziona il centralinista automatico che vuoi collegare all'agente.
Nelle Impostazioni del centralinista automatico, Seleziona la tua sede e l'agente virtuale corretto.
Conferma che un numero di telefono sia assegnato al centralinista automatico. L'agente virtuale non riceverà chiamate finché non verrà assegnato esplicitamente un numero di telefono.
Test e ottimizzazione
Test del tuo agente virtuale
Testa accuratamente il tuo centralinista automatico ZVA dopo la pubblicazione per confermare che gestisca le chiamate come previsto prima che i Clienti vi si imbattano. Usa il seguente approccio:
Chiama il numero assegnato: Usa il numero di telefono collegato al tuo centralinista automatico e interagisci con l'agente come farebbe un vero chiamante.
Testa ogni caso d'uso: Verifica che ogni competenza configurata funzioni correttamente: fai domande dalla tua Knowledge Base, richiedi l'Instradamento verso diversi reparti o utenti, prova la composizione per nome con vari formati di nome e tenta di Pianificare un appuntamento.
Testa i casi limite: Prova scenari che potrebbero confondere l'agente: domande non coperte nella tua Knowledge Base, richieste di Instradamento verso utenti o reparti non disponibili, linguaggio poco chiaro o ambiguo e interruzione dell'agente a metà risposta.
Esamina i dettagli della conversazione: Dopo ogni chiamata di prova, analizza l'interazione in AI Studio per capire come si è comportato l'agente.
Analisi dei dettagli della conversazione
AI Studio fornisce informazioni dettagliate su ogni chiamata gestita dal tuo agente virtuale. Access ai dettagli della conversazione andando in AI Studio, selezionando il tuo centralinista automatico ZVA e aprendo la scheda Trascrizioni. Seleziona qualsiasi chiamata da analizzare. Quando esamini una conversazione, concentrati su tre aree chiave:
Cosa voleva il chiamante: Riconoscimento dell'intento e punteggi di confidenza
Come ha risposto l'agente: Trascrizione e query della Knowledge Base
Dove è andata la chiamata: Azioni di Instradamento e risultati
Usa i dettagli della conversazione per identificare schemi e opportunità di miglioramento:
Individua le lacune di conoscenza: Cerca le domande a cui l'agente non ha potuto rispondere. Se più chiamanti chiedono "Offrite finanziamenti?" ma l'agente dice di non avere queste informazioni, Aggiungi una FAQ sui finanziamenti alla tua Knowledge Base.
Perfeziona il riconoscimento dell'intento: Se i chiamanti dicono "Ho bisogno di aiuto con la mia fattura" ma l'agente instrada all'assistenza generale invece che alla fatturazione, aggiorna l'attivatore della competenza di Instradamento per includere frasi come "fattura", "fattura" e "pagamento".
Migliora la qualità della risposta: Se i chiamanti chiedono frequentemente "Cosa significa?" dopo la risposta dell'agente, la risposta potrebbe essere troppo tecnica. Semplifica il contenuto della Knowledge Base o aggiungi esempi.
Monitora i modelli di escalation: Se più chiamanti passano all'escalation quando chiedono di un argomento specifico, aggiungi una sezione dedicata alla tua Knowledge Base con dettagli chiari su quell'argomento.
Nota
Esamina almeno da 10 a 20 conversazioni della tua prima settimana di implementazione. Questa dimensione del campione ti aiuta a identificare i problemi comuni rispetto ai casi limite isolati.
Buone pratiche per l’ottimizzazione continua
I test non sono un’attività una tantum. Affina continuamente il tuo agente virtuale in base alle prestazioni nel mondo reale:
Mantieni i saluti brevi e cordiali: meno di 10 secondi è l’ideale.
Rivedi settimanalmente le trascrizioni delle chiamate in AI Studio per identificare i problemi ricorrenti.
Aggiorna regolarmente i documenti della Knowledge Base man mano che la tua attività cambia.
Raffina la Guida dell’Agente in base ai fraintendimenti più comuni o ai modelli di escalation.
Usa le analisi per monitorare i tassi di deviazione delle chiamate, il tempo medio di gestione e la soddisfazione del cliente.
Esegui test dopo ogni modifica importante: nuove competenze, contenuti aggiornati della Knowledge Base o logica di Instradamento modificata.
Metriche chiave da monitorare
Tasso di contenimento
Percentuale di chiamate risolte senza trasferimento a un operatore umano
Durata media della chiamata
Per quanto tempo i chiamanti interagiscono con l’agente
Precisione del riconoscimento dell’intento
Quanto spesso l’agente identifica correttamente le richieste del chiamante
Tasso di risposta positiva della Knowledge Base
Percentuale di domande a cui si risponde dalla Knowledge Base
Tasso di escalation
Quanto spesso i chiamanti richiedono o necessitano dell’assistenza di una persona
Per maggiori dettagli, consulta Visualizzazione dell’analisi dell’agente virtuale.
Risoluzione dei problemi e FAQ
Il mio agente virtuale non risponde alle chiamate
Verifica che l’agente sia stato pubblicato in AI Studio e che risulti come Attiva. Controlla che un numero di telefono sia assegnato esplicitamente al centralinista automatico collegato all’agente. Verifica di eseguire il test durante l’orario lavorativo configurato, se sono presenti restrizioni sugli orari lavorativi. Vai in Gestione sistema telefonico, quindi in Log, per tracciare il percorso completo della chiamata e confermare se la chiamata è arrivata al centralinista automatico.
Ho pubblicato le modifiche ma l’agente continua a non rispondere come previsto
Le modifiche in AI Studio non vanno online finché non fai clic su Pubblica. Apri l’agente in AI Studio e conferma che la versione corrente rifletta le tue modifiche, quindi pubblica di nuovo. Dopo la pubblicazione, attendi qualche minuto prima di eseguire il test.
I chiamanti segnalano che le chiamate vengono instradate alla destinazione sbagliata
Apri la configurazione dell’agente in AI Studio e rivedi i trigger della competenza di Instradamento. Verifica che la lingua del trigger sia sufficientemente specifica da distinguere tra diversi percorsi di instradamento. Controlla le impostazioni del centralinista automatico per confermare che siano selezionati il Sede e l’Agente Virtuale corretti. Rivedi le trascrizioni recenti delle chiamate in AI Studio per determinare se il problema di Instradamento è dovuto a una mancata corrispondenza del trigger o a un problema di configurazione.
Il mio agente fornisce risposte generiche invece di usare la mia Knowledge Base
Aggiungi un Guardrail nella sezione Guida dell’Agente. Ad esempio: "Non fornire raccomandazioni generiche alle richieste dei clienti. Fornisci solo dettagli esplicitamente contenuti nella Knowledge Base." Dopo aver aggiunto il Guardrail, pubblica l’agente aggiornato e riprova il test.
I chiamanti non riescono a trovare qualcuno usando la selezione per nome
Conferma che l’utente di destinazione sia incluso nella configurazione della competenza Selezione per nome. Verifica che le impostazioni di flessibilità della ricerca corrispondano al formato del nome che i chiamanti probabilmente useranno (solo nome, solo cognome o nome completo). Prova la competenza chiamando il numero e tentando di raggiungere un utente per nome usando formati diversi.
L’agente virtuale non sta pianificando correttamente gli appuntamenti
Verifica che i link di Zoom Scheduler configurati nella competenza di pianificazione siano corretti e attivi. Conferma che la lingua del trigger della competenza sia sufficientemente specifica da corrispondere alla formulazione del chiamante. Prova chiamando il numero e tentando di Pianificare ciascun tipo di appuntamento. Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per vedere se l’agente riconosce l’intento di pianificazione ma non riesce a completare la prenotazione, oppure se il riconoscimento dell’intento non attiva affatto la competenza.
L’agente non riesce a rispondere alle domande presenti nella mia Knowledge Base
Rivedi la fonte della Knowledge Base in AI Studio per confermare che il contenuto sia aggiornato. Se hai utilizzato caricamenti di file, verifica che il file sia stato elaborato correttamente e che il contenuto pertinente sia incluso. Se hai utilizzato un URL, conferma che l’URL sia ancora accessibile e che il contenuto della pagina non sia cambiato in modo significativo. Valuta di caricare un documento FAQ mirato che risponda direttamente alle domande più comuni.
Molti chiamanti dicono spesso di non capire le risposte dell’agente
Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per identificare quali risposte causano confusione. Semplifica il contenuto della Knowledge Base per quegli argomenti: usa frasi più brevi, linguaggio semplice ed esempi concreti. Se l’agente sta leggendo da documentazione complessa, valuta la creazione di un documento FAQ separato con un linguaggio adatto ai chiamanti e aggiungilo come fonte della Knowledge Base.
Molti chiamanti stanno passando a un operatore su un argomento specifico
Aggiungi una sezione dedicata alla tua Knowledge Base che copra quell’argomento in dettaglio. Se l’escalation avviene perché l’agente non riesce a completare l’attività (non solo perché il chiamante preferisce parlare con una persona), verifica se è necessario aggiungere o riconfigurare una competenza. Aggiorna la Guida dell’Agente per chiarire quando l’escalation è appropriata per quello scenario.
Il riconoscimento dell’intento dell’agente non corrisponde a ciò che dicono i chiamanti
Aggiorna le descrizioni dei trigger della competenza di Instradamento o pianificazione per includere le frasi specifiche, i sinonimi e le varianti che i tuoi chiamanti usano realmente. Rivedi le trascrizioni delle conversazioni per identificare il linguaggio esatto usato dai chiamanti e incorpora quelle frasi nelle descrizioni dei trigger. Se i chiamanti usano costantemente un linguaggio informale, adatta il trigger di conseguenza.
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