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# Guida introduttiva del receptionist di Zoom Virtual Agent
Redatto da: Megan McGaughey e Nate Raper
### **Introduzione**
Receptionist di Zoom Virtual Agent (ZVA Receptionist) porta una gestione chiamata intelligente al tuo sistema telefonico aziendale. Usando l'AI conversazionale, ZVA Receptionist risponde alle chiamate In entrata, fornisce informazioni da una base di conoscenza configurata, instrada i chiamanti alla persona o al reparto giusti e pianifica appuntamenti senza richiedere intervento umano. In precedenza noto come AI Concierge o ZVA Concierge, ZVA Receptionist viene configurato e gestito tramite AI Studio nel Zoom web portal.
Questa guida copre il processo completo di configurazione e quattro casi d'uso principali: creare una base di conoscenza, configurare l'inoltro chiamate verso destinazioni Zoom Phone, abilitare l'instradamento Dial-by-Name e aggiungere la pianificazione degli appuntamenti con Zoom Scheduler. Copre inoltre la messa a punto dell'agente vocale, la pubblicazione e i test e l'ottimizzazione continui.
### **Cosa devi sapere prima di iniziare**
#### **Prerequisiti**
Conferma quanto segue prima di iniziare la configurazione:
**Ruolo:** Titolare dell'account o admin **Licenze:**
* Zoom Phone o Zoom centro di contatto
* licenza Zoom Virtual Agent (ZVA)
* licenza Zoom Scheduler (richiesta solo per il caso d'uso della pianificazione degli appuntamenti)
**Access:** Zoom web portal con AI Studio abilitato
**Facoltativo:** Zoom Canvas o un sito web accessibile per i contenuti della base di conoscenza
#### **Concetti chiave di ZVA Receptionist**
**Base di conoscenza:** Il repository di informazioni da cui l'agente attinge per rispondere alle domande dei chiamanti. I contenuti vengono aggiunti come file caricati o URL collegati. **Abilità:** Capacità distinte aggiunte all'agente oltre a rispondere alle domande della base di conoscenza. Le abilità definiscono le azioni di Instradamento, il comportamento Dial-by-Name e la pianificazione degli appuntamenti. **Guida dell'agente:** La sezione di configurazione in cui definisci la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell'agente. Questa è la sezione più importante per personalizzare l'agente per la tua attività. **AI Studio:** L'interfaccia del portale Zoom in cui ZVA Receptionist viene creato, configurato e pubblicato. **centralinista automatico:** Il componente di Zoom Phone che collega un numero di telefono In entrata al tuo ZVA Receptionist pubblicato.
#### **Risorse aggiuntive**
* **Passaggi di configurazione:** [Configurazione di Zoom Virtual Agent Receptionist](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0084960)
* **Analisi:** [Visualizzazione delle analisi di Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984)
### **Configurazione di ZVA Receptionist**
In linea generale, la configurazione di ZVA Receptionist prevede cinque passaggi:
1. **Crea una base di conoscenza:** Carica documenti o collegali a un sito web.
2. **Crea l'agente virtuale:** Scegli un percorso di configurazione, configura il saluto, la voce e la Guida dell'agente.
3. **Aggiungi abilità:** Definisci cosa può fare l'agente oltre a rispondere alle domande (Instradamento, Dial-by-Name, pianificazione).
4. **Configura le Impostazioni dell'agente vocale:** Perfeziona temperatura, parole di riempimento e altri controlli comportamentali.
5. **Pubblica e Assegna:** Collega l'agente a un numero Zoom Phone tramite centralinista automatico.
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**Crea una base di conoscenza**
La tua base di conoscenza è il fondamento di ZVA Receptionist. Fornisce le informazioni che l'agente utilizza per rispondere alle domande dei chiamanti. Due decisioni chiave definiscono la tua strategia per la base di conoscenza.
**Precisione contro attualità: file o URL**
* **Scegli i file quando hai bisogno di precisione:** Collega Zoom Canvas o carica PDF, documenti Word, fogli di calcolo o altri formati di file supportati quando desideri un controllo completo su ciò che l'agente conosce. I file sono ideali per policy, listini prezzi o procedure che cambiano di rado. L'agente fa riferimento solo a ciò che fornisci esplicitamente.
* **Scegli gli URL quando hai bisogno di attualità:** Collega il tuo sito web, il Centro assistenza o la base di conoscenza quando i contenuti si aggiornano regolarmente. L'agente recupera automaticamente le informazioni più recenti, quindi non devi ricaricare i file ogni volta che qualcosa cambia. Gli URL sono ideali per cataloghi di prodotti, FAQ o offerte di servizi.
**Ampiezza contro profondità: copertura completa o competenza mirata**
Ti consigliamo di non tentare di caricare l’intera wiki aziendale durante la distribuzione iniziale. Inizia con 3-5 documenti che rispondono alle domande più comuni (ad esempio: orario lavorativo, politiche di reso, informazioni sulla posizione). Dopo la prima settimana di chiamate, esamina le trascrizioni delle conversazioni per individuare le lacune, quindi aggiungi contenuti in base ai modelli reali di chiamata.
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**Nota**
ZVA può supportare molti documenti (100+), documenti lunghi e siti web con migliaia di pagine di dettagli. Il consiglio sopra riportato serve ad aiutare il tuo Agente Virtuale a rimanere concentrato sui casi di chiamata più comuni ed espandersi secondo necessità.==
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**Crea il tuo agente virtuale**
Una volta che la tua Knowledge Base è pronta, crea l’agente virtuale che interagirà con i chiamanti. Sono disponibili due percorsi di configurazione: la procedura guidata ZVA Receptionist per casi d’uso semplici e i modelli basati su istruzioni per configurazioni più complesse o specifiche di settore.
**Procedura guidata ZVA Receptionist**
La procedura guidata ti accompagna nell’intera configurazione iniziale in un unico flusso di lavoro, incluso:
* Saluto e selezione della voce
* Knowledge Library (una o più fonti)
* Instradamento a Zoom Phone
* Trasferimento per nome (Dial-by-Name)
* Pianificazione tramite Zoom Scheduler
* Creazione di un nuovo centralinista automatico o connessione a uno esistente
La procedura guidata è il punto di partenza consigliato. L’agente risultante può essere modificato e ulteriormente personalizzato al termine della procedura guidata.
**Modelli basati su istruzioni**
Questi modelli sono progettati per casi d’uso specifici di business e di settore, con integrazioni sia di strumenti di base sia avanzate. Quando utilizzi un modello basato su istruzioni, è meglio usare quelli con "Zoom Phone" nel nome e concentrarsi sulle seguenti decisioni strategiche.
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**Nota**
Dopo aver creato l’Agente Virtuale utilizzando il modello, dovrai collegarlo manualmente a un centralinista automatico o impostarlo come overflow da una coda delle chiamate, da un gruppo di linea condivisa, da un utente, ecc.
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**Selezione del modello e della voce:** Abbina il tuo modello alle aspettative dei chiamanti. I clienti retail in genere si aspettano interazioni rapide e cordiali; i chiamanti del settore sanitario possono aver bisogno di risposte più dettagliate e rassicuranti. Seleziona una voce che rifletta la personalità del tuo brand: calda e conversazionale per il servizio clienti, professionale ed efficiente per ambienti B2B.
**Progettazione del saluto:** Mantieni il saluto breve (meno di 10 secondi) e orientato all’azione. Dì chi sei e invita subito il chiamante a parlare. Evita menu lunghi o gergo aziendale. Esempio: "Grazie per aver chiamato Omzo Hardware. Come posso aiutarti oggi?"
**Guida dell'agente:** Questa sezione definisce la personalità, il tono, gli obiettivi e i limiti dell’agente. Descrivi il contesto della tua attività, imposta il tono e specifica quando passare a una persona (ad esempio per problemi complessi, chiamanti frustrati o richieste fuori dall’ambito della Knowledge Base). I modelli forniscono suggerimenti iniziali validi per ciascun componente; prevedi di dedicare molto tempo alla personalizzazione di questa sezione per le tue esigenze specifiche.
La sezione Guida dell’Agente include i seguenti componenti:
* **Personalità:** Definisce come l’agente virtuale tratta i chiamanti. L’agente è professionale o informale? Conversazionale o diretto?
* **Ambiente:** Descrive perché i clienti chiamano e cosa dovrebbe fare l’agente per aiutarli. Un ambiente retail ha aspettative dei chiamanti diverse rispetto a uno studio medico.
* **Tono:** Si combina con la Personalità per descrivere il carattere dell’agente. L’agente dovrebbe evitare il gergo tecnico e fornire risposte brevi, oppure usare terminologia precisa per un pubblico tecnico?
* **Obiettivo:** Definisce ciò che l’agente dovrebbe ottenere in ogni chiamata. L’agente dovrebbe utilizzare ogni fonte disponibile della Knowledge Base e ogni competenza prima di effettuare l’escalation, oppure fare escalation dopo uno o due tentativi?
* **Vincoli:** Definisce cosa l’agente dovrebbe e non dovrebbe fare. Ad esempio: richiedere la Verifica del chiamante prima di cercare ordini o appuntamenti.
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**Aggiungi competenze**
Le competenze definiscono cosa può fare il tuo ZVA Receptionist oltre a rispondere alle domande della Knowledge Base. I tre casi d’uso più comuni sono illustrati di seguito.
**Caso d’uso 1: instradare a Zoom Phone**
**Scopo:** Instrada i chiamanti alla destinazione corretta all’interno di Zoom Phone.
Quando configuri l’inoltro chiamate, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Tipo di destinazione:** Scegli in base alle esigenze del chiamante e alla struttura del team. Instrada verso una coda delle chiamate quando più agenti possono gestire la richiesta (assistenza generale, richieste di vendita). Instrada verso un utente per richieste specializzate che richiedono una persona specifica. Usa il centralinista automatico per l’instradamento multilivello o per la gestione fuori orario lavorativo, e il gruppo di linea condivisa quando hai bisogno di una suoneria simultanea per tutto il team.
2. **Chiarezza del trigger:** Definisci condizioni precise che attivano ciascuna competenza di instradamento. Sii specifico riguardo all’intento del chiamante: "vuole parlare con fatturazione" è più chiaro di "ha una domanda". La precisione aiuta l’agente a distinguere tra richieste simili e a instradare correttamente.
3. **Copertura dell’instradamento:** Pianifica più scenari: orario lavorativo, fuori orario, esigenze specifiche del reparto e percorsi di escalation. Valuta la creazione di competenze di instradamento separate per i momenti di punta rispetto alle ore di chiusura, in modo che i chiamanti raggiungano la risorsa giusta.
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**Nota**
Inizia con 2 o 3 percorsi di Instradamento principali in base ai tipi di chiamata più comuni, poi amplia man mano che impari dai modelli di chiamata.
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**Caso d'uso 2: rubrica con composizione per nome**
**Scopo:** Consenti ai chiamanti di dire o sillabare un nome per raggiungere un utente telefonico di Zoom Phone o un reparto specifico.
Quando configuri l'Instradamento con composizione per nome, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Ambito della rubrica:** Includi solo i ruoli a contatto con i clienti: rappresentanti del Reparto vendite, responsabili account, specialisti di Assistenza e responsabili di reparto che interagiscono regolarmente con chiamanti esterni. Escludi le posizioni solo interne (personale IT, addetti HR, operazioni di back-office) per bloccare gli instradamenti errati e proteggere i flussi di lavoro interni.
2. **Flessibilità di ricerca:** Decidi se i chiamanti possono cercare per nome, cognome o entrambi. I Clienti esistenti potrebbero conoscere i nomi completi; i nuovi potenziali clienti potrebbero ricordare solo un nome. Bilancia Accessibilità con la dimensione dell'elenco per evitare confusione.
3. **Casi d'uso appropriati:** Dial-by-Name funziona meglio quando i chiamanti hanno un rapporto esistente con qualcuno nella tua Organizzazione: Clienti di ritorno che contattano il referente del loro account, Clienti che fanno seguito con un consulente o potenziali clienti che si riconnettono con un venditore. È meno efficace per i chiamanti per la prima volta che non conoscono nessuno per nome.
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**Nota**
Inizia con un elenco mirato di 10-15 membri chiave del team a contatto con i Clienti. Espandi gradualmente in base ai modelli di chiamata e al feedback.
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**Caso d'uso 3: pianificazione degli appuntamenti con Zoom Scheduler**
**Scopo:** Consenti ai chiamanti di prenotare appuntamenti direttamente tramite Zoom Scheduler.
Quando configuri la pianificazione degli appuntamenti, concentrati su tre decisioni chiave:
1. **Candidati all'automazione:** Identifica quali tipi di appuntamento consumano più tempo del personale attraverso la pianificazione manuale. I candidati ad alto valore includono consulenze di routine (demo del Reparto vendite, chiamate di Onboarding), appuntamenti di servizio (visite di manutenzione, sessioni di Assistenza) e prenotazioni ricorrenti (verifiche settimanali, riunioni di follow-up). Automatizza prima questi per liberare il tuo team per interazioni complesse che richiedono giudizio umano.
2. **Strategia dei link di Scheduler:** Scegli tra link condivisi del team e link individuali in base all'erogazione del servizio. Usa i link di Scheduler Qualsiasi organizzatore quando qualsiasi Membri qualificato del team può gestire l'appuntamento (consulenze iniziali, demo del prodotto, Assistenza generale). Usa i link di Scheduler Uno a uno quando la continuità è importante: relazioni con clienti esistenti, requisiti di competenze specialistiche o appuntamenti di follow-up con lo stesso rappresentante.
3. **Chiarezza del trigger:** Definisci condizioni precise che attivano la pianificazione. Sii specifico riguardo all'intento del chiamante e al tipo di appuntamento: "vuole prenotare una demo del prodotto" o "ha bisogno di un appuntamento di servizio" anziché frasi generiche come "vuole Pianificare qualcosa". Ciò aiuta l'agente a distinguere tra i tipi di appuntamento e a indirizzare al link Zoom Scheduler corretto.
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**Nota**
Inizia automatizzando i tipi di appuntamento con il volume più elevato e la minore complessità (consulenze iniziali, visite di servizio Standard). Espandi agli appuntamenti specialistici una volta convalidato il flusso di lavoro.
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**Configura le Impostazioni dell'agente vocale**
Oltre alla configurazione di base, ZVA Receptionist include Impostazioni avanzate che controllano come il tuo agente virtuale suona e si comporta durante le chiamate. Considerale come regolazioni della personalità: modificarle cambia il modo in cui l'agente parla, risponde e gestisce l'incertezza. Le due Impostazioni configurate più comunemente sono descritte di seguito.
**Controllo della temperatura**
**Cosa fa:** Controlla quanto le risposte dell'agente siano creative o prevedibili.
* **Temperatura più bassa (da 0,0 a 0,5):** Risposte più prevedibili e coerenti. L'agente rimane strettamente allineato ai contenuti della tua Knowledge Base e usa ogni volta una formulazione simile.
* **Temperatura più alta (da 0,6 a 1,0):** Risposte più variate e dal suono più naturale. L'agente parafrasa e adatta il proprio linguaggio con maggiore libertà.
**Quando regolare:**
* **Usa una temperatura più bassa** per i Settori sensibili alla conformità (Settore sanitario, Finanza, legale) in cui coerenza e accuratezza sono fondamentali.
* **Usa una temperatura più alta** per scenari di assistenza clienti in cui la varietà conversazionale mantiene le interazioni naturali.
* **Impostazione predefinita (0,5)** funziona bene per la maggior parte delle aziende, bilanciando accuratezza e conversazione naturale.
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**Nota**
Esempio: uno studio medico potrebbe usare 0,3, così le politiche sugli appuntamenti vengono espresse come scritte. Un negozio al dettaglio potrebbe usare 0,7 per fare in modo che le raccomandazioni sui prodotti risultino più Audio, più conversazionali.
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**Parole e frasi riempitive**
**Cosa fa:** Aggiunge modelli di linguaggio naturale come "ehm", "fammi vedere" o "un momento" mentre l'agente elabora le informazioni.
**Perché è importante:** Queste piccole pause fanno sembrare l'agente più umano e danno ai chiamanti un momento per elaborare ciò che hanno sentito. Senza di esse, le risposte a raffica possono sembrare robotiche o travolgenti.
**Quando Abilita o Disabilita:**
* **Abilita** per ruoli a contatto con i clienti in cui conta un tono cordiale e conversazionale: Reparto vendite, Assistenza e richieste generali.
* **Disabilita** per scenari incentrati sull'efficienza in cui i chiamanti danno valore alla rapidità più che al calore umano, come controlli dello stato degli ordini o ricerche dell'account.
* **Testa entrambi:** Chiamare il tuo agente con questa impostazione attiva e disattivata per sentire la differenza. Alcune aziende trovano che le parole riempitive rendano l'agente più accessibile; altre preferiscono la schiettezza dell'assenza di riempitivi.
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**Pubblica e Assegna a un numero di telefono**
Una volta configurata la tua ZVA Receptionist, pubblicala e collegala al tuo sistema telefonico Zoom Phone. La pubblicazione è un passaggio in due fasi: attiva l'agente in AI Studio, quindi collegalo a un numero di telefono tramite un centralinista automatico di Zoom Phone.
**Pubblicazione dell'agente**
1. In AI Studio, vai alla configurazione della tua ZVA Receptionist.
2. Rivedi la configurazione, quindi fai clic su Pubblica.
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**Nota**
Le modifiche apportate in AI Studio non hanno effetto finché non fai clic su Pubblica. Se il tuo agente non risponde come previsto dopo le modifiche, verifica che sia stata pubblicata la versione più recente.
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**Assegna a un numero di Zoom Phone**
1. Nel Zoom web portal, apri [Centro admin](https://zoom.com/account) → Configurazione del prodotto → sistema telefonico.
2. Seleziona il centralinista automatico che vuoi collegare all'agente.
3. Nelle Impostazioni del centralinista automatico, seleziona la tua sede e l'agente virtuale corretto.
4. Verifica che al centralinista automatico sia assegnato un numero di telefono. L'agente virtuale non riceverà chiamate finché non gli verrà assegnato esplicitamente un numero di telefono.
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### **Test e ottimizzazione**
#### **Testare il tuo agente virtuale**
Metti alla prova a fondo il tuo ZVA Receptionist dopo la pubblicazione per confermare che gestisca le chiamate come previsto prima che i clienti lo incontrino. Usa il seguente approccio:
1. **Chiamare il numero assegnato:** Usa il numero di telefono collegato al tuo centralinista automatico e interagisci con l'agente come farebbe un chiamante reale.
2. **Testa ogni caso d'uso:** Verifica che ogni competenza configurata funzioni correttamente: fai domande alla tua base di conoscenza, richiedi l'Instradamento a reparti o utenti diversi, prova la composizione per nome con vari formati di nome e prova a Pianificare un appuntamento.
3. **Testa i casi limite:** Prova scenari che potrebbero confondere l'agente: domande non trattate nella tua base di conoscenza, richieste di Instradamento verso utenti o reparti non disponibili, linguaggio poco chiaro o ambiguo e interruzione dell'agente nel mezzo della risposta.
4. **Esamina i dettagli della conversazione:** Dopo ogni chiamata di test, analizza l'interazione in AI Studio per capire come si è comportato l'agente.
#### **Analisi dei dettagli della conversazione**
AI Studio fornisce approfondimenti dettagliati su ogni chiamata gestita dal tuo agente virtuale. Accedi ai dettagli della conversazione andando in AI Studio, selezionando il tuo ZVA Receptionist e aprendo la scheda Trascrizioni. Seleziona qualsiasi chiamata da analizzare. Quando esamini una conversazione, concentrati su tre aree chiave:
* **Cosa voleva il chiamante:** Riconoscimento dell'intento e punteggi di confidenza
* **Come ha risposto l'agente:** Trascrizione e interrogazioni della base di conoscenza
* **Dove è andata la chiamata:** Azioni di Instradamento e risultati
Usa i dettagli della conversazione per identificare modelli e opportunità di miglioramento:
* **Identifica le lacune di conoscenza:** Cerca le domande a cui l'agente non ha saputo rispondere. Se più chiamanti chiedono "Offrite finanziamenti?" ma l'agente dice di non avere quell'informazione, Aggiungi una FAQ sul finanziamento alla tua base di conoscenza.
* **Affina il riconoscimento dell'intento:** Se i chiamanti dicono "Ho bisogno di aiuto con la mia bolletta" ma l'agente indirizza all'assistenza generale invece che alla fatturazione, aggiorna il trigger della competenza di Instradamento per includere frasi come "bolletta", "fattura" e "pagamento".
* **Migliora la qualità delle risposte:** Se i chiamanti chiedono spesso "Cosa significa?" dopo che l'agente risponde, la risposta potrebbe essere troppo tecnica. Semplifica il contenuto della base di conoscenza o Aggiungi esempi.
* **Tieni traccia dei modelli di escalation:** Se più chiamanti passano a un operatore quando chiedono di un argomento specifico, Aggiungi una sezione dedicata alla tua base di conoscenza con dettagli chiari su quell'argomento.
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**Nota**
Rivedi almeno 10 a 20 conversazioni della tua prima settimana di implementazione. Questo campione ti aiuta a identificare i problemi comuni rispetto ai casi limite isolati.
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#### **Best practice di ottimizzazione continua**
Il test non è un'attività una tantum. Perfeziona continuamente il tuo agente virtuale in base alle prestazioni nel mondo reale:
* Mantieni i saluti brevi e cordiali: meno di 10 secondi è l'ideale.
* Esamina settimanalmente le trascrizioni delle chiamare in AI Studio per identificare problemi ricorrenti.
* Aggiorna regolarmente i documenti della Base di conoscenza man mano che il tuo Business cambia.
* Affina la Guida dell'agente in base ai malintesi più comuni o ai modelli di escalation.
* Usa le analisi per monitorare i tassi di deflection delle chiamare, il tempo medio di gestione e la soddisfazione del cliente.
* Esegui un test dopo ogni Modifica importante: nuove competenze, contenuti aggiornati della Base di conoscenza o logica di Instradamento modificata.
#### **Metriche chiave da monitorare**
| Metrica | Descrizione |
| ------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------- |
| Tasso di contenimento | Percentuale di chiamare risolte senza trasferimento umano |
| Durata media della chiamare | Per quanto tempo gli utenti interagiscono con l'agente |
| Precisione del riconoscimento dell'intento | Con quale frequenza l'agente identifica correttamente le richieste degli utenti |
| Tasso di corrispondenza della Base di conoscenza | Percentuale di domande a cui si risponde dalla Base di conoscenza |
| Tasso di escalation | Con quale frequenza gli utenti richiedono o necessitano assistenza umana |
Per ulteriori dettagli, vedi [Visualizzazione delle analisi di Virtual Agent](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080984).
### **Risoluzione dei problemi e FAQ**
#### **Il mio agente virtuale non risponde alle chiamare**
Verifica che l'agente sia stato pubblicato in AI Studio e sia visualizzato come Attiva. Verifica che a un numero di telefono sia assegnato esplicitamente il centralinista automatico collegato all'agente. Controlla di eseguire il test durante l'orario lavorativo configurato, se sono presenti restrizioni relative all'orario lavorativo. Nella [Centro admin](https://zoom.com/account), vai a Configurazione del prodotto → sistema telefonico → [Registri](https://zoom.com/pbx/page/telephone/callLog#/call-log-new) per tracciare il percorso completo della chiamare e confermare se la chiamare ha raggiunto il centralinista automatico.
#### **Ho pubblicato le Modifiche ma l'agente continua a non rispondere come previsto**
Le Modifiche in AI Studio non vanno online finché non fai clic su Pubblica. Apri l'agente in AI Studio e conferma che la versione corrente rifletta le tue modifiche, poi pubblica di nuovo. Dopo la pubblicazione, attendi qualche minuto prima di testare.
#### **Gli utenti segnalano che le chiamare seguono un Instradamento errato verso la destinazione sbagliata.**
Apri la configurazione dell'agente in AI Studio e rivedi i trigger della skill di Instradamento. Verifica che il linguaggio del trigger sia abbastanza specifico da distinguere tra diversi percorsi di Instradamento. Controlla le Impostazioni del centralinista automatico per confermare che siano selezionati la sede e l'agente virtuale corretti. Esamina le trascrizioni recenti delle chiamare in AI Studio per determinare se il problema di Instradamento è una mancata corrispondenza del trigger o un problema di configurazione.
#### **Il mio agente fornisce risposte generiche invece di usare la mia Base di conoscenza**
Aggiungi un Guardrail nella sezione Guida dell'agente. Ad esempio: "Non fornire raccomandazioni generiche alle richieste dei clienti. Fornisci solo i dettagli esplicitamente contenuti nella Base di conoscenza." Dopo aver aggiunto il Guardrail, pubblica l'agente aggiornato ed esegui di nuovo il test.
#### **Gli utenti non riescono a trovare qualcuno usando Dial-by-Name**
Conferma che l'utente di destinazione sia incluso nella configurazione della skill Dial-by-Name. Verifica che le Impostazioni di flessibilità della ricerca corrispondano al formato del nome che gli utenti probabilmente useranno (solo nome, solo cognome o nome completo). Prova la skill per chiamare il numero e tentare di raggiungere un utente per nome usando formati diversi.
#### **L'agente virtuale non riesce a Pianificare correttamente gli appuntamenti.**
Verifica che i link di Zoom Scheduler configurati nella skill di pianificazione siano corretti e che lo stato sia Attiva. Conferma che il linguaggio del trigger della skill sia abbastanza specifico da corrispondere alla formulazione dell'utente. Prova per chiamare il numero e tentare di Pianificare ogni tipo di appuntamento. Esamina le trascrizioni della conversazione per vedere se l'agente riconosce l'intento di pianificazione ma non riesce a completare la prenotazione, oppure se il riconoscimento dell'intento non attiva affatto la skill.
#### **L'agente non può rispondere alle domande che sono nella mia Base di conoscenza**
Esamina la fonte della Base di conoscenza in AI Studio per confermare che il contenuto sia aggiornato. Se hai usato caricamenti di file, verifica che il file sia stato elaborato correttamente e che il contenuto pertinente sia incluso. Se hai usato un URL, conferma che l'URL sia ancora accessibile e che il contenuto della pagina non sia cambiato in modo significativo. Valuta di caricare un documento FAQ mirato che risponda direttamente alle domande più comuni.
#### **Molti utenti dicono spesso di non capire le risposte dell'agente**
Esamina le trascrizioni della conversazione per identificare quali risposte stanno causando confusione. Semplifica il contenuto della Base di conoscenza per quegli argomenti: usa frasi più brevi, linguaggio semplice ed esempi concreti. Se l'agente sta leggendo da documentazione complessa, valuta di creare un documento FAQ separato con un linguaggio adatto agli utenti e di aggiungerlo come fonte della Base di conoscenza.
#### **Molti utenti stanno chiedendo l'escalation su un argomento specifico**
Aggiungi una sezione dedicata alla tua Base di conoscenza che tratti quell'argomento in dettaglio. Se l'escalation avviene perché l'agente non può completare l'attività (e non solo perché l'utente preferisce parlare con una persona), verifica se è necessario aggiungere o riconfigurare una skill. Aggiorna la Guida dell'agente per chiarire quando l'escalation è appropriata in quello scenario.
#### **Il riconoscimento dell'intento dell'agente non corrisponde a ciò che dicono gli utenti**
Aggiorna le descrizioni dei trigger della skill di Instradamento o di pianificazione per includere le frasi specifiche, i sinonimi e le varianti che i tuoi utenti usano davvero. Esamina le trascrizioni della conversazione per identificare il linguaggio esatto che usano gli utenti e incorpora quelle frasi nelle descrizioni dei trigger. Se gli utenti usano costantemente un linguaggio informale, Modifica il trigger di conseguenza.
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