Delega delle chiamate e Assistente Zoom

Panoramica

Delega delle chiamate consente a un utente telefonico (il delegante) di assegnare a un altro utente (il delegato) la possibilità di effettuare e ricevere chiamate per suo conto. Questo è spesso usato nei flussi di lavoro degli assistenti esecutivi, nel supporto amministrativo per il personale impegnato, nei telefoni con risorse condivise o nei casi d’uso di centro di contatto/linea condivisa. Se abbinata a Assistente Zoom (il "widget"/gruppo), la delega diventa più fluida. I delegati possono gestire le chiamate direttamente dal proprio desktop, visualizzare le linee condivise, trasferire/mettere in attesa le chiamate e altro ancora.

Requisiti e prerequisiti

Per usare la delega delle chiamate con Assistente Zoom, sia il delegante sia il delegato devono avere una Zoom Phone licenza con un piano di chiamate appropriato (A consumo, Illimitato, o Pro). La delega delle chiamate deve essere abilitata nel Zoom web portal e non bloccata dall'admin. Assistente Zoom deve essere abilitata per l'utente e l'utente deve eseguire una versione supportata dell'App desktop Zoom (Windows o macOS) alla versione minima o superiore. Per scenari di linea condivisa/gruppo/coda come i telefoni area comune o i casi d'uso di centro di contatto, potrebbero essere necessari componenti aggiuntivi di licenza come Customer Engagement Pack potrebbero essere richiesti.

Per ulteriori informazioni sulle licenze Zoom Phone e sui piani di chiamate, consulta l'articolo di Zoom su Licenze Zoom Phone, piani di chiamate e componenti aggiuntivi.

Ruoli e terminologia

Ruolo/Termine	Definizione/Note
Delegante	L'utente telefonico che possiede il/i numero/i diretto/i e concede a un altro utente l'Autorizzazione di agire per suo conto.
Delegato	L'utente (o telefono area comune) assegnato per effettuare e ricevere chiamate per conto del delegante.
Linee condivise	Il/i numero/i diretto/i del delegante accessibili ai delegati.
Delega VIP (Facoltativo)	Una modalità in cui le chiamate da una lista di contatti VIP possono essere instradate o trattate in modo speciale, con il delegato responsabile della gestione dei VIP.

Un delegante può avere fino a 15 delegati per impostazione predefinita, e un delegato può essere assegnato a più deleganti (simmetrico: fino a 15 deleganti per delegato per impostazione predefinita). Ogni numero diretto di telefono (linea condivisa) può essere usato sia dal delegante sia dal delegato, a seconda di chi lo seleziona.

Come configurare la delega (portale web)

1. Accedi al Zoom web portal come admin (o come utente telefonico, a seconda delle Impostazioni) e vai a Gestione del sistema telefonico, quindi Utenti e stanze (o Telefono → Impostazioni per il livello utente).

2. Seleziona un utente o un telefono area comune, vai a Impostazioni utente → Delega e Assistente → Imposta/Aggiungi.

3. Scegli il delegato (utente o area comune), quindi fai clic su Invita.

4. Seleziona i privilegi di delega spuntando le caselle appropriate.

   1. I privilegi principali includono:

      1. Effettua chiamate (il delegato può effettuare una chiamata in uscita usando il numero del delegante)

      2. Rispondi alle chiamate (il delegato riceve chiamate In Entrata sulla linea condivisa)

      3. Riprendi le chiamate In attesa (trasferisci mettendo In attesa e facendo riprendere al delegato)

Nota

Puoi facoltativamente Configura un override dell'orario Business, l'Instradamento del contatto VIP, opzioni privacy/blocco, Partecipa/unire le chiamate e altro ancora.

1. Se necessario, il delegato deve accettare l'invito per attivare la delega (a meno che non sia forzato dall'admin).

Come funziona la delega nella pratica: uso quotidiano (desktop/mobile + Assistente Zoom)

Una volta configurato correttamente, entrambi delegante e delegato può Seleziona linee condivise dal menu ID chiamante/Linee prima di chiamare. Il delegante vede il proprio numero mentre il delegato vede il nome del delegante e il numero condiviso.

Quando si effettuano chiamate, il delegato può chiamare per conto del delegante selezionando una linea condivisa. Durante quella chiamata, la linea condivisa appare Occupato per il delegante. Per ricevere chiamate, le chiamate in arrivo alla linea condivisa squillano sia per il delegante sia per il delegato (se i privilegi sono impostati), e entrambi possono rispondere.

Per i trasferimenti e la gestione chiamata, il delegante e delegato può mettere in attesa, trasferire l’uno all’altro, o unire/trasferire a seconda dei privilegi. Il delegato e il delegante condividono una segreteria telefonica e la cronologia delle chiamate per le linee condivise. I messaggi vocali e le voci della cronologia mostrano le etichette appropriate "risposto da/effettuato da" così sai chi ha gestito la chiamata.

Usando il Assistente Zoom widget, il tuo delegato può gestire la selezione rapida, effettuare e ricevere chiamate, trasferire chiamate, registrare chiamate, visualizzare la segreteria telefonica e la cronologia, ed eseguire altre azioni di controllo delle chiamate, il tutto senza allontanarsi dal desktop.

Per ulteriori informazioni su Assistente Zoom, consulta l'articolo di Zoom su Assistente Zoom.

Facoltativo: Modalità di delega VIP

Se il tuo piano supporta Delegazione VIP (È richiesto un add-on del Customer Engagement Pack), puoi definire un elenco di contatti VIP che possono ottenere priorità di inoltro chiamate e gestione. Ai delegati può essere concessa Autorizzazione per gestire i contatti VIP e avere privilegi di chiamata in entrata specificamente per i contatti VIP. Questo è utile per supportare una gestione adeguata dei chiamanti di alto valore, ad esempio inoltrato al delegato di un dirigente o sottoposto a escalation.

Migliori pratiche e raccomandazioni

• La delega della linea condivisa funziona migliore quando qualcun altro deve occuparsi di tutte le responsabilità relative al chiamare, come un admin, un receptionist o un assistente.

• Per evitare confusione e semplificare il monitoraggio, definisci e limita il numero di delegati fin dall'inizio.

• Usa nomi ed etichette chiari per la linea condivisa e forma i delegati a Seleziona la linea corretta prima di chiamare: in questo modo la cronologia delle chiamate e l'ID chiamante restano accurati.

• Se stai usando Delegazione VIP, mantieni un elenco pulito di contatti VIP e rivedilo periodicamente per garantire che i chiamanti prioritari vengano instradati correttamente.

• Approfitta di Assistente Zoom per semplificare questi flussi di lavoro, poiché riduce il passaggio tra le app, centralizza i controlli delle chiamate e riunisce la cronologia delle chiamate e la segreteria telefonica in un unico punto.

Risoluzione dei problemi e problemi comuni

Se un delegato non sta ricevendo chiamate, verifica che il Rispondi alle chiamate Privilegio sia abilitato e conferma che il delegato abbia accettato l'invito. Quando le linea condivisa risultano in stato Occupato o non disponibili, ricontrolla che la linea condivisa corretta sia selezionata e che non siano attive sessioni di chiamata in conflitto.

Per problemi con Assistente Zoom che non viene visualizzato o Telefono se non è selezionabile, conferma che l'utente abbia la licenza appropriata (inclusa Customer Engagement Pack se necessario), verifica che la Funzionalità sia abilitata nel portale web e assicurati il Zoom Workplace l'app è aggiornata e consentita dal tuo admin.

Per quanto riguarda le registrazioni di chiamare o i messaggi di segreteria telefonica che sembrano mancanti, tieni presente che le registrazioni sono visibili solo all'utente che le ha create. Tuttavia, la cronologia di chiamare e i messaggi della segreteria telefonica sono condivisi tra delegato e delegante.

Per ulteriori informazioni sulla delega di chiamare, fai riferimento all'articolo di Assistenza di Zoom su l'uso della delega di chiamare.