# Zoom Contact Center

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità del Zoom AI Companion integrate con Zoom Contact Center.

### Analisi del sentiment del consumatore

La funzione di Analisi del sentiment di Zoom Contact Center fornisce informazioni in tempo reale sul sentiment del cliente durante le interazioni tramite messaggistica e voce. Utilizzando l'AI, valuta continuamente le trascrizioni delle conversazioni per rilevare il sentiment del consumatore durante tutto l'ingaggio.

Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di supporto clienti, aiutando gli agenti a identificare e rispondere ai cambiamenti di sentiment man mano che le conversazioni evolvono. Riconoscendo linguaggio positivo, neutro o negativo, gli agenti possono adattare il loro approccio per migliorare l'esperienza e il coinvolgimento del cliente.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-2cfbeff6a31f60fd5e80aabe8cf396c47d62c5a2%2Fimage37.png?alt=media" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Un'analisi del sentiment positiva in Zoom Contact Center</p></figcaption></figure>

Il modello di analisi del sentiment predefinito di Zoom Contact Center—diverso da quello utilizzato in Zoom Quality Management—valuta il sentiment in base alle *ultime tre frasi*. Il modello si concentra sulla scelta delle parole nella trascrizione, quindi frasi come “Sono molto arrabbiato” o “È così fastidioso” tendono a ottenere una valutazione di sentiment negativa, mentre espressioni positive come “È fantastico!” o “Ottimo!” di solito risultano in una valutazione positiva. Linguaggio neutro come “ok” tipicamente produce una valutazione neutra.

Consulta il centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni sull'utilizzo di [Analisi del sentiment](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) con AI Companion.

### Metriche di parlato dell'agente

La funzione Metriche di parlato dell'agente di Zoom Contact Center fornisce informazioni in tempo reale sulla velocità di eloquio e sulla durata del parlato di un agente durante gli ingaggi. Analizzando i modelli di conversazione, aiuta gli agenti a riconoscere quando potrebbero parlare troppo velocemente o troppo a lungo, permettendo loro di adattare l'approccio per una migliore esperienza del cliente.

Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di assistenza clienti che vogliono migliorare la qualità della comunicazione, aiutando a garantire che le conversazioni rimangano chiare, coinvolgenti ed equilibrate per migliorare le interazioni complessive con i clienti.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-83ec24ac86b05532f115340e04f09c968dc23353%2Fimage57.png?alt=media" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Valutazioni delle metriche di parlato di un agente</p></figcaption></figure>

I parametri di riferimento per queste analisi sono i seguenti:

|                                            | **Troppo lento** | **Buono** | **Troppo veloce** |
| ------------------------------------------ | ---------------- | --------- | ----------------- |
| **Velocità del parlato**(Parole al minuto) | 1-110            | 110-160   | 160+              |

|                               | **Positivo** | **Negativo** |
| ----------------------------- | ------------ | ------------ |
| **Durata del parlato**(Tempo) | < 2:30       | > 2:30       |

Consulta il centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni sull'utilizzo di [Metriche di parlato dell'agente](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) con AI Companion.

### Riepilogo della conversazione

Quando la funzione Riepilogo della conversazione di Zoom Contact Center è abilitata, gli agenti possono visualizzare in anteprima un riepilogo della precedente conversazione del consumatore quando ricevono un ingaggio trasferito, sia da un agente virtuale sia da un altro agente del contact center.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un agente virtuale a un agente in presenza per assistenza e include un breve riepilogo generato dall'AI della conversazione dell'utente con l'agente virtuale.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-aad8adb624bf161b46d424f755d781449cf78c42%2Fimage117.png?alt=media" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Un riepilogo della conversazione da una chiamata trasferita</p></figcaption></figure>

In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio del riepilogo generato dall'AI quando ci si prepara a trasferire un ingaggio a un altro agente.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-8b4cb6949390506ae297f365a89dd1ab9f2975ff%2Fimage58.png?alt=media" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Un riepilogo automatizzato della conversazione durante il trasferimento di una chiamata</p></figcaption></figure>

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [visualizzazione dei riepiloghi degli ingaggi](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Compiti di follow-up

La funzione Compiti di follow-up generati dall'AI di Zoom Contact Center aiuta gli agenti a rimanere organizzati identificando automaticamente e suggerendo azioni di follow-up basate sui dettagli della conversazione. Se un consumatore segnala un problema e l'agente accetta di intervenire, AI Companion genera un'attività suggerita in modo che possa essere gestita.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-c3474d41d7a6e0d57445378b944d2f5438ce0d59%2Fimage70.png?alt=media" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Compiti di follow-up generati da una conversazione</p></figcaption></figure>

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [utilizzo dei compiti di follow-up](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) con AI Companion.

### Risposte intelligenti

La funzione Risposte intelligenti di Zoom Contact Center aiuta gli agenti a perfezionare i loro messaggi fornendo suggerimenti generati dall'AI per correzione di testo, riformulazione e adattamento del tono. Questo aiuta a garantire che le risposte degli agenti rimangano professionali, chiare e in linea con gli standard di comunicazione aziendale.

<figure><img src="https://2272214008-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-783708e3a104b1b0d10e7e63cda2cf7c5ae30e42%2Fimage32.png?alt=media" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Interfaccia utente delle Risposte intelligenti</p></figcaption></figure>

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [utilizzo delle risposte intelligenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) con AI Companion.