Zoom centro di contatto
Le sezioni seguenti descrivono le Funzionalità e le caratteristiche di Zoom AI Companion integrate con Zoom centro di contatto.
Analisi del sentiment dei consumatori
La funzionalità di analisi del sentiment di Zoom centro di contatto fornisce approfondimenti in tempo reale sul sentiment dei clienti durante le interazioni di messaggistica e vocali. Utilizzando l'IA, valuta continuamente le trascrizioni delle conversazioni per misurare il sentiment dei consumatori durante l'interazione.
Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di Assistenza clienti, aiutando gli agenti a identificare e a rispondere ai cambiamenti di sentiment man mano che le conversazioni evolvono. Riconoscendo un linguaggio positivo, neutro o negativo, gli agenti possono adattare il proprio approccio per migliorare l'esperienza e il coinvolgimento del cliente.
Il modello di analisi del sentiment predefinito di Zoom centro di contatto—diverso da quello usato in Zoom Quality Management—valuta il sentiment in base alle ultime tre frasi. Il modello si concentra sulla scelta delle parole nella trascrizione, quindi frasi come "Sono molto arrabbiato" o "È così fastidioso" probabilmente riceveranno un punteggio di sentiment negativo, mentre espressioni positive come "È fantastico!" o "Grande!" tendono a risultare in un punteggio positivo. Un linguaggio neutro come "ok" in genere produce un punteggio neutro.
Per ulteriori informazioni sull'uso di, consulta il Centro assistenza di Zoom Analisi del sentiment con AI Companion.
Metriche di parlato dell'agente
La funzionalità Metriche di parlato dell'agente di Zoom centro di contatto fornisce approfondimenti in tempo reale sulla velocità di eloquio e sulla durata del parlato di un agente durante le interazioni. Analizzando i modelli di conversazione, aiuta gli agenti a riconoscere quando potrebbero parlare troppo velocemente o troppo a lungo, consentendo loro di adattare il proprio approccio per una migliore esperienza del cliente.
Questa funzionalità è particolarmente utile per i team di assistenza clienti focalizzati sul miglioramento della qualità della comunicazione, aiutando a garantire che le conversazioni rimangano chiare, coinvolgenti ed equilibrate per migliorare le interazioni complessive con i clienti.
I benchmark per queste analisi sono i seguenti:
Troppo lento
Buono
Troppo veloce
Velocità di parlato(Parole al minuto)
1-110
110-160
160+
Positivo
Negativo
Lunghezza del parlato(Tempo)
< 2:30
> 2:30
Per ulteriori informazioni sull'uso di, consulta il Centro assistenza di Zoom Metriche di parlato dell'agente con AI Companion.
Riepilogo della conversazione
Quando la funzionalità Riepilogo della conversazione di Zoom centro di contatto è abilitata, gli agenti possono visualizzare in anteprima un riepilogo della conversazione precedente del consumatore quando ricevono un'interazione trasferita da un agente virtuale o da un altro agente del centro di contatto.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra un trasferimento da un agente virtuale a un agente in carne e ossa per ricevere assistenza e include un breve riepilogo, generato dall'IA, della conversazione dell'utente con l'agente virtuale.
In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio del riepilogo generato dall'IA quando si prepara il trasferimento di un'interazione a un altro agente.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su visualizzazione dei riepiloghi delle interazioni.
Attività di follow-up
La funzionalità Attività di follow-up generate dall'IA di Zoom centro di contatto aiuta gli agenti a rimanere organizzati identificando e suggerendo automaticamente le azioni successive in base ai dettagli della conversazione. Se un consumatore solleva un problema e l'agente accetta di intervenire, AI Companion genera un'attività suggerita in modo che possa essere gestita.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su utilizzo delle Attività di follow-up con AI Companion.
Risposte intelligenti
La funzionalità Risposte intelligenti di Zoom centro di contatto aiuta gli agenti a perfezionare i propri messaggi fornendo suggerimenti generati dall'IA per la revisione del testo, la riformulazione e la regolazione del tono. Ciò aiuta a garantire che le risposte degli agenti rimangano professionali, chiare e in linea con gli standard di comunicazione aziendali.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su utilizzo delle risposte intelligenti con AI Companion.
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