# Amministrazione ## Pianificazione La creazione di un piano all'interno di Workforce Management è un processo in tre fasi: **Impostazione**, **Pianificazione**, e **Raffinamento**.
### **Impostazione** Per avviare la pianificazione in Workforce Management, crea l'infrastruttura di base per la pianificazione che supporta il processo. Ciò include la creazione di Gruppi di Pianificazione, Attività e Turni che saranno collegati agli Agenti. Una volta che questi elementi infrastrutturali sono presenti per uno specifico Gruppo di Pianificazione, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione. ### **Pianificazione** La fase di pianificazione determina la natura di un Piano. Al lancio del prodotto, gli amministratori della pianificazione hanno a disposizione due metodi di pianificazione: * **Pianificazione manuale**: Crea e personalizza un piano utilizzando Attività e Turni. * **Previsione**: Una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza le informazioni su Attività e Turni per programmare gli agenti in base al volume di impegno previsto, ma potrebbe richiedere *alcuni* aggiustamenti manuali. Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i sottoprocessi necessari (se applicabile), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di raffinamento. ### **Raffinamento** La fase di raffinamento comporta la messa a punto di un Piano o di una Previsione per garantire una copertura adeguata delle attività e dei Turni. Per la pianificazione manuale, ciò comporta la conferma che la copertura programmata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, confermare che ci sia sufficiente personale netto per il volume di impegno previsto. ## Previsione ### **Creare una Previsione** Usa le Previsioni per anticipare il volume di impegno futuro del contact center e mantenere un livello di personale sufficiente. Sebbene una Previsione dipenda dallo sviluppo di ulteriore infrastruttura di pianificazione — come i Gruppi di Pianificazione — la creazione di una Previsione può essere intesa in tre fasi: **Inizializzazione**, **Anteprima**, e **Pubblicazione**.
### **Inizializzazione** La fase di inizializzazione utilizza l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di Pianificazione. Se un Gruppo di Pianificazione è configurato con almeno una coda del contact center e i relativi agenti, i passaggi rimanenti riguardano la definizione degli aspetti essenziali della Previsione. Questo include: * assegnare un nome * specificare la data di inizio * impostare la durata (fino a quattro settimane) * determinare le metriche target da considerare ### **Anteprima** La fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale stimati. Ciò include il volume previsto per ogni intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione della chiamata (per esempio tempo parlato + tempo di attesa + lavoro post-chiamata). Gli amministratori della pianificazione possono perfezionare o modificare in blocco la Previsione per tenere conto di eventuali variazioni di volume previste non rappresentate dai dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, genera il personale raccomandato per la Previsione. ### **Pubblicazione** Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamate e i requisiti di personale di una Previsione, finalizza e pubblica la Previsione nel Piano. Potrebbe essere necessario effettuare un secondo passaggio di messa a punto dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di impegno previsto. Una volta confermati i livelli di personale, pubblica il piano previsto. ## Gestione intraday La sezione seguente descrive la gestione intraday degli agenti e dei piani. ### **Gestione di Piani e Attività** Durante la giornata lavorativa, i volumi di impegno previsti e il personale effettivo potrebbero non allinearsi sempre, richiedendo ai supervisori del contact center di apportare modifiche ad hoc a Piani e Attività. Per gestire efficacemente questi cambiamenti, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno del Piano, consentendo loro di aggiungere, rimuovere o sostituire dinamicamente le attività pianificate, sia in blocco sia per singoli agenti. Dal Piano pubblicato, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:
  • Modifica Attività Assegnata
  • Modifica Durata Attività o Orario di Inizio/Fine
  • Revisiona Personale Netto
  • Aggiungi Attività a un Individuo
  • Aggiungi Attività in Blocco
## Report Le sezioni seguenti illustrano i diversi report e dati disponibili in Workforce Management. ### **Report di Adesione in Tempo Reale** Workforce Management include una Dashboard di Adesione in tempo reale per la gestione intraday del personale, fornendo una visione di come il piano viene seguito. La Dashboard di Adesione include:
* Adesione dell'Agente * Adesione complessiva (livello del team) * Nome dell'agente * Stato In/Out * Attività pianificata * Stato Pronto * Sottostato * Tempo nello stato * Tempo fuori adesione * Percentuale giornaliera di adesione dell'agente
### **Report Storico di Adesione** Il Report Storico di Adesione fornisce un riepilogo delle prestazioni di adesione degli agenti per un periodo di tempo specifico, con un massimo di 30 giorni per report. Se il report copre più giorni, inizialmente mostrerà la media di adesione dell'utente per l'intervallo di tempo specificato. I supervisori possono estendere il report medio dell'utente e revisionare la loro adesione per ciascun giorno.
### **Report Attività del Piano** Il Report Attività del Piano fornisce un riepilogo dettagliato delle Attività pianificate degli agenti per date passate e future, mostrando quanto tempo è assegnato a ciascuna Attività ogni giorno. I supervisori possono filtrare il report per individuo/i, Attività specifiche e Gruppi di Pianificazione per aiutare a garantire un'adeguata copertura del personale e mantenere i livelli di servizio. Questo report può anche essere esportato in CSV, facilitando la collaborazione e l'analisi approfondita dei piani di lavoro e consentendo una migliore gestione e pianificazione delle risorse.
### **Report Intraday** Amministratori e supervisori possono visualizzare un report intraday per confrontare l'accuratezza della Previsione di un Piano con il volume di impegno del giorno precedente o corrente. Questo consente ai supervisori di identificare le variazioni della Previsione e prendere decisioni dinamiche sul personale se il volume di impegno di un giorno devia notevolmente dalla Previsione.
### **Log di Audit** Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management con permessi sufficienti possono accedere al Report del Log di Audit. Questo report contiene un elenco dettagliato delle azioni eseguite da amministratori, supervisori e utenti all'interno del prodotto. Gli utenti con accesso ai log di audit possono filtrare per data o per azioni specifiche eseguite. I log inclusi nel report comprendono: | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Gestione delle richieste di modifica del piano dell'agente Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management possono utilizzare il portale web per inviare richieste di tempo libero e di modifica del piano, semplificando la gestione dei piani. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono approvare e gestire queste richieste dal portale web.
### Regole di automazione #### Approvazioni delle modifiche al piano Gli amministratori di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le modifiche al piano degli agenti. Possono limitare il numero di modifiche per settimana o mese in base ai codici attività, che possono differire per gruppo di sicurezza. Gli amministratori possono anche disabilitare le approvazioni automatiche per agenti specifici o codici attività. Il sistema verifica che gli agenti appartengano a gruppi di pianificazione in cui le modifiche al piano sono consentite, semplificando il processo e riducendo le revisioni manuali. #### Approvazione automatica delle richieste di fuori sede degli agenti Gli amministratori di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le richieste di fuori sede degli agenti. Possono definire soglie per gruppo di servizio, sia come percentuale sia come numero definito di richieste. Gli amministratori possono anche limitare le richieste degli agenti per settimana o mese e vietare a determinati agenti l'uso di specifici codici attività. Questa automazione semplifica le approvazioni e riduce il carico amministrativo per i contact center. ### Accantonamento e saldo di PTO/malattia #### Tracciamento del saldo del tempo libero I supervisori possono visualizzare un registro completo che mostra tutte le modifiche ai saldi di tempo libero dei dipendenti. Il registro include voci per accantonamenti, richieste di ferie e aggiustamenti manuali del saldo. Ogni voce mostra la data, il motivo della modifica, l'importo modificato e il saldo risultante. Gli utenti possono filtrare il registro per tipo di attività per concentrarsi su modifiche di saldo specifiche. ## Accedi e usa Workforce Management Questa sezione tratta aspetti di Workforce Management, incluse licenze, autorizzazioni, preferenze e altro. ### Licenze e autorizzazioni #### **Workforce Management utilizza un modello di licenza per postazione** Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per set. Ogni utente che richiede l'accesso a qualsiasi funzionalità deve essere assegnato a una licenza per il prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 licenze Workforce Management. #### **Agli utenti deve essere concessa un'autorizzazione basata sui ruoli per accedere e usare Workforce Management** Oltre a una licenza Workforce Management, gli utenti devono avere un ruolo utente appropriato con le autorizzazioni basate sul ruolo previste per accedere all'applicazione. Ad esempio, gli agenti devono appartenere a un ruolo utente con il permesso WFM Agent. Se necessario, un proprietario dell'account o un utente autorizzato può [creare o modificare ruoli utente](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/115001078646-Using-role-management) per concedere l'accesso agli utenti.
{% hint style="success" %} **Raccomandazione di Zoom** A causa dei diversi livelli di accesso all'interno di Workforce Management, si raccomandano ruoli personalizzati. Si consiglia cautela e attenzione ai dettagli quando si creano ruoli utente personalizzati per garantire continuità di esperienza e accesso sulla piattaforma Zoom. {% endhint %} #### **Autorizzazioni basate sui ruoli** Workforce Management fornisce tre autorizzazioni basate sui ruoli per diversi livelli di accesso all'interno del prodotto. Possono essere applicate a un ruolo utente in qualsiasi combinazione. Le tre autorizzazioni sono: * **Amministratore**: Consente agli utenti di amministrare il tuo account Zoom Workforce Management. * **Supervisore**: Consente agli utenti di amministrare le previsioni e la pianificazione. * **Agente**: Consente agli utenti di essere programmati in Zoom Workforce Management e visualizzare i piani assegnati. Per aggiornare un ruolo con le autorizzazioni applicabili, eseguire le seguenti operazioni: {% hint style="warning" %} Devi essere il proprietario dell'account Zoom o un admin autorizzato a modificare i ruoli. {% endhint %} 1. Vai alla [Gestione ruoli](https://zoom.us/role#/) pagina nel portale web. Fai clic sull'icona a forma di matita a destra del ruolo che stai modificando. 2. Vai alla **Workforce Management** sottosezione e definisci l'accesso al ruolo come desiderato. 3. Ripeti per eventuali ruoli aggiuntivi. ### Preferenze Puoi personalizzare le impostazioni di Workforce Management per adattarle alle esigenze uniche della tua attività. Continua a leggere per ulteriori informazioni sulle impostazioni Generali e sulla Mappatura degli Stati Agente. #### **Impostazioni generali** **Configurazione del sistema** * Formato data * Formato ora * Fuso orario * Primo giorno della settimana: Il giorno di inizio della tua settimana di pianificazione determina la disposizione dei giorni in un Piano. Ad esempio, se lo imposti al lunedì, allora sabato e domenica saranno raggruppati alla fine della settimana. Impostandolo alla domenica posizionerai la domenica all'inizio e il sabato alla fine della settimana. **Configurazione della pianificazione** * Soglia di tempo del piano: La percentuale minima di tempo all'interno di un intervallo di tempo specifico per cui un agente deve essere programmato affinché la sua presenza sia contata.\ Esempio: Se la soglia è impostata al 60%, un agente deve essere programmato per 9 dei 15 minuti all'interno di un intervallo di 15 minuti per essere conteggiato. * Orario di notifica dell'attività del piano in arrivo: Quando la notifica dell'attività imminente del Piano è abilitata, questa impostazione determina con quanto anticipo un agente deve essere avvisato di un'attività imminente nel proprio piano. * Possibilità di impostare il turno su un fuso orario: Se abilitato, sarà disponibile un campo opzionale per il fuso orario durante la creazione o la modifica di un turno. Se viene selezionato un fuso orario, costringerà gli agenti assegnati a ricevere il turno in base a quel fuso orario. * Gruppi organizzativi: Consente agli amministratori di organizzare i gruppi di pianificazione in unità organizzative. **Adesione** * Percentuale di adesione target: Gli intervalli predefiniti della percentuale di adesione target usati nei report di adesione.\ Esempio: Se la buona adesione varia dal 90%-100%, 'Potrebbe essere migliore' può variare dall'80%-89% e 'Insufficiente' è tutto ciò al di sotto dell'80%. * Obiettivo percentuale target giornaliero: L'obiettivo giornaliero di adesione utilizzato nella dashboard di Adesione.\ Esempio: Se un contact center aspira a un'adesione complessiva al piano del 90% per tutti gli agenti ogni giorno, questo valore dovrebbe essere impostato su 90%. **Report di adesione dell'agente** * Report di adesione degli agenti: Consente agli agenti di visualizzare i propri report di adesione. * Gruppi di Pianificazione dei report di adesione degli agenti: Scegli i gruppi di pianificazione che possono visualizzare i report di adesione degli agenti.\ Importante: Se non ne viene selezionato alcuno, tutti i gruppi sono consentiti. **Pianificazione rotazionale** * Pianificazione rotazionale: Aggiungi modelli per i turni selezionati attraverso i quali gli agenti ruotano automaticamente. **Impostazioni calendario esterno** * Sincronizza automaticamente le informazioni sui piani in modo unidirezionale tra Zoom Workforce Management e i calendari integrati: i Piani pubblicati verranno sincronizzati automaticamente con le integrazioni del calendario 'in uso'. * Mostra il piano WFM come disponibile nel calendario degli agenti: Quando abilitato, il calendario di un agente è contrassegnato come disponibile anche quando ha un piano. Quando disabilitato, i piani sono contrassegnati come occupati e bloccheranno il calendario dell'agente. **Limite di posti** * Limite di posti: Imposta limiti minimi e massimi di posti per diversi orari del giorno in ciascun giorno della settimana. **Richieste di fuori sede** * Durata giornaliera predefinita: La quantità predefinita di durata giornaliera quando un agente richiede tempo libero. Questo numero viene utilizzato per calcolare il tempo totale che sta prendendo. * Richiesta per giornata parziale: Consenti agli agenti di richiedere giorni parziali di assenza (meno di quanto impostato come durata giornaliera predefinita). * Approvazioni automatiche delle richieste di fuori sede: Abilita approvazioni automatiche per le richieste di fuori sede e consenti la configurazione delle regole nella Gestione delle richieste.\ Importante: Fino a quando le regole non saranno configurate, tutte le modifiche saranno approvate. **Visibilità del piano dell'agente** * Visualizza i piani degli agenti: Consenti agli agenti di visualizzare i piani di altri agenti. **Scambi di piano dell'agente** * Scambi di piano: Consenti agli agenti di scambiare i piani. * Approvazioni automatiche degli scambi: Abilita le approvazioni automatiche per gli scambi e consenti la configurazione delle regole nella gestione delle richieste.\ Importante: Fino a quando le regole non saranno configurate, tutti gli scambi sono approvati all'accettazione dell'agente. **Offerta di turni** * Offerte di turno: Consenti agli agenti di fare offerte sui turni per generare i piani. **Preferenze sui turni** * Ora di inizio preferita: Consenti agli agenti di impostare orari di inizio preferiti per i turni. **Bacheca agenti** * Bacheca agenti: Consenti agli agenti di visualizzare e reclamare le offerte di piano dai supervisori. **Richieste di modifica del piano** * Richieste di modifica del piano: Consenti agli agenti di richiedere modifiche al proprio piano. **Gestisci Gruppi di Pianificazione** * Assegna supervisori ai gruppi di pianificazione: Consenti ai supervisori di autoassegnarsi ai gruppi di pianificazione e abilita gli amministratori ad assegnare supervisori ai gruppi di pianificazione. I supervisori riceveranno notifiche in base ai gruppi di pianificazione assegnati e alle preferenze di notifica del supervisore. I supervisori potranno visualizzare e modificare solo le risorse all'interno dei loro gruppi di pianificazione assegnati, ma avranno accesso alla previsione per tutti i gruppi di pianificazione. **Gruppo di Pianificazione secondario** * Assegna un gruppo di pianificazione come SG secondario a uno o più agenti **Livello di servizio previsto** * Abilita SLA proiettato nella pagina dei piani **Saldi e politiche di fuori sede** * Imposta le politiche di accantonamento e visualizza i saldi per le attività di fuori sede **Restrizioni di pianificazione** * Evita la modifica simultanea nella pagina di pianificazione: Consenti a un solo utente di modificare un piano alla volta. #### **Mappatura degli stati agente** Le impostazioni di Mappatura degli stati agente consentono agli amministratori e ai supervisori del contact center di personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati per i report di Adesione. Sebbene [Attività](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) siano i vari compiti o responsabilità che un agente svolge durante il proprio Turno, le Attività richiedono stati per riflettere la disponibilità generale di un agente ai fini dell'adesione e della reportistica. All'interno di Workforce Management, un amministratore dell'account può personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati tramite il menu Mappatura degli stati agente per riflettere con precisione la disponibilità di un agente. Ad esempio, un agente programmato per un'attività in coda telefonica può mostrare gli stati Pronto e Occupato, indicando che è pronto a lavorare o impegnato nel proprio lavoro. Un agente con l'Attività Pausa può mostrare lo stato Non Pronto. Questo può essere ulteriormente affinato con sottostati che riflettono informazioni aggiuntive, come Pasto, Forzato, Caffè o Dopo chiamata per fornire dettagli aggiuntivi sul loro stato. #### **Notifiche** All'interno della **Notifiche** scheda, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono impostare le preferenze sul metodo di consegna delle notifiche, come la consegna direttamente al Centro attività dell'utente o tramite e-mail. All'interno di questo menu, le seguenti impostazioni sono modificabili: | Tipo di notifica | Destinatario | | -------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------- | | Generazione del report di adesione | Admin, Supervisore | | Generazione del report di adesione non riuscita | Admin Supervisore | | Turni pianificati da AI assegnati automaticamente | Admin, Supervisore | | Turni pianificati da AI generati | Admin, Supervisore | | Errore nel processo di aggiunta automatica di attività per ritardi o uscite anticipate | Admin, Supervisore | | Richiesta di cancellazione dei piani completata | Admin, Supervisore | | Piano dinamico generato | Admin, Supervisore | | Previsione generata | Admin, Supervisore | | Avviso intraday | Admin, Supervisore | | Avviso agente fuori adesione | Agente | | Avviso supervisore fuori adesione | Supervisore | | Richiesta di fuori sede inviata | Supervisore | | Richiesta di fuori sede aggiornata | Agente | | Richiesta di rielaborazione completata | Admin, Supervisore | | Revisiona offerte di turno | Admin, Supervisore | | Attività del piano imminente | Agente | | Attività del piano aggiornata | Agente | | Richiesta di modifica del piano inviata | Supervisore | | Richiesta di modifica del piano aggiornata | Agente | | Rilascio blocco del piano | Admin, Supervisore | | Cambiamento stato reclamo offerta di piano | Agente | | Offerta di piano reclamata | Admin, Supervisore | | Offerta di piano pubblicata | Agente | | Piano pubblicato | Agente | | Cambiamento stato richiesta di scambio del piano | Agente, Supervisore | | Richiesta di scambio del piano inviata | Agente | | Offerta di turno annullata | Agente | | Offerta di turno chiusa | Agente | | Offerta di turno aperta | Agente | | Classifica dell'offerta di turno modificata | Agente | | Classifica dell'offerta di turno inviata | Agente | | Promemoria offerta di turno | Agente |