Amministrazione
Pianificazione
Creare una Pianificare all'interno di Workforce Management (WFM) è un processo in tre fasi: Configurazione, Pianificazione, e Raffinamento.
Configurazione
Per avviare la pianificazione in Workforce Management (WFM), stabilisci l’infrastruttura di pianificazione di base a supporto del processo. Ciò include la creazione di gruppi di pianificazione, attività e turni che verranno collegati agli agenti. Una volta che questi elementi dell’infrastruttura sono in atto per un gruppo di pianificazione specifico, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione.
Pianificazione
La fase di pianificazione determina la natura di un Pianificare. Al lancio del prodotto, gli amministratori di pianificazione hanno due metodi di pianificazione Disponibile:
Pianificazione manuale: Crea e personalizza un Pianificare utilizzando Attività e Turni.
Previsione: Una soluzione meccanizzata di pianificazione che utilizza informazioni su Attività e Turni per pianificare gli agenti in base al volume di coinvolgimento previsto, ma potrebbe richiedere alcune regolazioni manuali.
Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i necessari sotto-processi (se applicabile), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di raffinamento.
Raffinamento
La fase di raffinamento comporta la messa a punto di un Pianificare o di una Previsione per garantire un'adeguata copertura di attività e Turni. Per la pianificazione manuale, ciò implica confermare che la copertura pianificata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, confermare che ci sia un sufficiente personale netto per il volume di coinvolgimento previsto.
Previsione
Creare una Previsione
Usa le Previsioni per anticipare il volume di coinvolgimento futuro del centro di contatto e mantenere un personale sufficiente. Sebbene una Previsione dipenda dallo sviluppo di ulteriori infrastrutture di pianificazione — come i Gruppi di pianificazione — creare una Previsione può essere compreso in tre fasi: Inizializzazione, Anteprima, e Pubblicazione.
Inizializzazione
La fase di inizializzazione utilizza l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di pianificazione. Se un Gruppo di pianificazione è configurato con almeno una coda del centro di contatto e i relativi agenti, i passaggi rimanenti consistono nel definire gli aspetti essenziali della previsione. Questo include:
assegnare un nome
specificare la data di inizio
impostare la durata (fino a quattro settimane)
determinare le metriche target da considerare
Anteprima
La fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale attesi. Questo include il volume previsto per ogni intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (ad esempio conversazione + attesa + lavoro post-chiamata). Gli amministratori della pianificazione possono perfezionare o modificare in blocco la previsione per tenere conto di eventuali cambiamenti previsti nel volume che non sono altrimenti rappresentati tramite i dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, genera il personale consigliato per la previsione.
Pubblicazione
Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamate e i requisiti di personale di una previsione, finalizza e pubblica la previsione in Pianificare. Potrebbe essere necessario completare un secondo passaggio di perfezionamento dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di interazioni previsto. Una volta confermati i livelli di personale, pubblica il Pianificare previsto.
Gestione intraday
La sezione seguente illustra la gestione intraday degli agenti e della pianificazione.
Pianificare e gestione delle attività
Durante una giornata lavorativa, i volumi di coinvolgimento previsti e il personale effettivamente assegnato agli agenti potrebbero non essere sempre allineati, richiedendo ai supervisori del centro chiamare di apportare modifiche ad hoc a Pianificare e alle Attività. Per gestire efficacemente queste modifiche, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno di Pianificare, consentendo loro di Aggiungi, rimuovere o sostituire dinamicamente le attività pianificate, in blocco o per singoli agenti.
Dal Pianificare pubblicato, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:
Modifica attività assegnata
Modifica la durata dell'attività o l'ora di inizio/fine
Revisione del personale netto
Aggiungi attività a un individuo
Aggiungi attività in blocco
Report
Le seguenti sezioni descrivono report e dati diversi disponibili all’interno di Workforce Management (WFM).
Rapporto di aderenza in tempo reale
Workforce Management (WFM) include una Dashboard di Adherence in tempo reale per la gestione del personale durante il turno, fornendo una visione di come la pianificazione viene seguita. La Dashboard di Adherence include:
Adesione dell'agente
Adesione complessiva (a livello di team)
Nome dell'agente
Stato ingresso/uscita
Attività pianificata
Stato pronto
Sotto-stato
Tempo nello stato
Tempo fuori aderenza
Percentuale giornaliera di aderenza dell'utente
Rapporto storico di aderenza
Il Rapporto storico di aderenza fornisce un riepilogo delle prestazioni di aderenza dell'utente per un intervallo di tempo specifico, con un massimo di 30 giorni per rapporto.
Se il rapporto ha più giorni, inizialmente mostrerà l'aderenza media dell'utente per l'intervallo di tempo specificato. I supervisori possono estendere il rapporto medio dell'utente e rivedere la sua aderenza per ciascun giorno.
Rapporto attività di Pianificare
Il Rapporto attività di Pianificare fornisce un riepilogo dettagliato delle Attività pianificate dell'utente sia per date passate che future, mostrando quanto tempo è assegnato a ciascuna Attività ogni giorno. I supervisori possono filtrare il rapporto per individuo/i, Attività specifiche e Gruppi di pianificazione per contribuire a garantire un personale adeguato e mantenere i livelli di servizio. Questo rapporto può anche essere esportato in un CSV, facilitando la collaborazione e un'analisi approfondita dei programmi di lavoro, e consentendo una migliore gestione delle risorse e pianificazione.
Rapporto intraday
Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare un rapporto intraday per confrontare l'accuratezza della previsione di un Pianificare rispetto al volume di coinvolgimento di un giorno precedente o corrente. Ciò consente ai supervisori di identificare le variazioni della previsione e prendere decisioni dinamiche sul personale se il volume di coinvolgimento di un giorno si discosta notevolmente dalla previsione.
Registri di audit
Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management con autorizzazioni sufficienti possono accedere al Report Registro Audit. Questo report contiene un elenco completo delle azioni intraprese dagli amministratori, dai supervisori e dagli utenti all'interno del prodotto. Gli utenti con Accesso ai log di audit possono filtrare per data o per azioni specifiche. I log inclusi nel report includono:
Annulla richiesta di Modifica di Pianificare agente
Annulla richiesta di assenza
Crea attività
Crea richiesta di Modifica del Pianificare dell'agente
Crea previsione
Crea coda
Crea gruppo di pianificazione
Crea turno
Crea richiesta di assenza
Elimina attività
Elimina previsione
Elimina coda
Elimina gruppo di pianificazione
Elimina turno
Elimina Pianificare non pubblicata
Duplica Pianificare
Modifica il primo giorno della settimana
Genera pianificazione
Pianificare inattiva
Pubblica Pianificare
Ripubblica Pianificare
Aggiorna Attività
Aggiorna stato della richiesta di Modifica della Pianificare dell'agente
Aggiorna coda
Aggiorna gruppo di pianificazione
Aggiorna agenti del gruppo di pianificazione
Aggiorna code del gruppo di pianificazione
Aggiorna turno
Aggiorna agenti del turno
Aggiorna mappatura dello stato
Aggiorna lo stato della richiesta di permesso
Gestione delle modifiche alla richiesta di Pianificare dell'agente
Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management possono utilizzare il portale web per inviare richieste di ferie e richieste di Modifica della pianificazione, semplificando la gestione della pianificazione. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono approvare e gestire queste richieste dal portale web.
Regole di automazione
Approvazioni di Pianificare Modifica
I responsabili di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le modifiche di pianificazione degli agenti. Possono limitare il numero di modifiche per settimana o mese in base ai codici di attività, che possono variare in base al gruppo di sicurezza. Gli amministratori possono anche Disabilita le approvazioni automatiche per agenti specifici o codici di attività. Il sistema verifica che gli agenti appartengano a gruppi di pianificazione in cui sono consentite le modifiche di pianificazione, semplificando il processo e riducendo le revisioni manuali.
Approvazione automatica delle richieste di assenza dall'ufficio dell'agente
Gli amministratori di Workforce Management possono impostare regole per approvare automaticamente le richieste di assenza dal lavoro dell’agente. Possono definire soglie per gruppo di servizio, sia come percentuale sia come un numero fisso di richieste. Gli amministratori possono anche limitare le richieste degli agenti per settimana o mese e impedire a determinati agenti di usare codici attività specifici. Questa automazione semplifica le approvazioni e riduce il carico di lavoro amministrativo per i contact center.
Accumulo e saldi di PTO/malattia
Monitoraggio del saldo dei permessi
I supervisori possono visualizzare un registro completo che mostra tutte le Modifica ai saldi di assenza del dipendente. Il registro include voci per maturazioni, richieste di ferie e regolazioni manuali del saldo. Ogni voce mostra la data, il motivo della Modifica, l’importo modificato e il saldo risultante. Gli utenti possono filtrare il registro per tipo di attività per concentrarsi su specifiche modifiche del saldo.
Access and Use Workforce Management (WFM)
Questa sezione tratta aspetti di Workforce Management (WFM), incluse licenze, autorizzazioni, preferenze e altro.
Licenze e autorizzazioni
Workforce Management (WFM) utilizza un modello di licenza per postazione
Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per singolo set. Ogni utente che richiede Access a qualsiasi funzionalità deve ricevere una licenza per il prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 Workforce Management licenses.
Agli utenti deve essere concessa un'Autorizzazione basata sul ruolo per accedere e utilizzare Workforce Management (WFM)
In addition to a Workforce Management (WFM) license, utenti devono avere un ruolo utente appropriato con le relative autorizzazione Basato sul ruolo per accedere all'applicazione. Ad esempio, gli agenti devono appartenere a un ruolo utente con l'Autorizzazione WFM Agent. Se necessario, un admin dell'account o un utente autorizzato può crea o modifica ruoli utente per concedere agli utenti Access.
Raccomandazione di Zoom
A causa dei livelli variabili di Accesso all'interno di Workforce Management (WFM), si consiglia di utilizzare ruoli personalizzati. Si consiglia cautela e attenzione ai dettagli quando si creano ruoli personalizzati per l'utente per garantire una continuità dell'esperienza e dell'Accesso su piattaforma Zoom.
Autorizzazioni Basato sul ruolo
Workforce Management (WFM) fornisce tre autorizzazioni basate sul ruolo per diversi livelli di accesso all’interno del prodotto. Possono essere applicate a un Ruolo utente in qualsiasi combinazione. Le tre autorizzazioni sono:
Amministratore: Consente agli utenti di gestire il tuo Zoom Workforce Management account.
Supervisore: Consente agli utenti di gestire le previsioni e la pianificazione.
Agente: Consente agli utenti di essere pianificati in Zoom Workforce Management e di visualizzare i turni assegnati.
Per aggiornare un Ruolo con le autorizzazioni applicabili, eseguire quanto segue:
Devi essere titolare dell'account Zoom o admin autorizzato a modificare i ruoli.
Vai a Gestione ruoli pagina sul portale web. Fare clic sull'icona a matita a destra del Ruolo che si sta modificando.
Vai a Workforce Management (WFM) sottosezione e definisci l'Access del Ruolo come desiderato.
Ripeti per eventuali ruoli aggiuntivi.
Preferenze
Puoi personalizzare Workforce Management (WFM) impostazioni per adattarle alle esigenze uniche della tua Business. Continua a leggere per ulteriori informazioni sulle Impostazioni di mappatura tra stato generale e dello stato dell'agente.
Impostazioni generali
Configurazione del sistema
Formato data
Formato ora
Fuso orario
Primo giorno della settimana: Il giorno di inizio della tua settimana di pianificazione determina la disposizione dei giorni in un Pianificare. Ad esempio, se lo imposti su lunedì, allora sabato e domenica saranno raggruppati alla fine della settimana. Impostarlo su domenica posizionerà domenica all'inizio e sabato alla fine della settimana.
Configurazione della pianificazione
Soglia di tempo di Pianificare: La percentuale minima di tempo all'interno di un intervallo di tempo specifico per cui un agente deve essere Pianificare affinché la sua presenza venga conteggiata. Esempio: se la soglia è impostata al 60%, un agente deve essere Pianificare per 9 minuti su 15 all'interno di un intervallo di 15 minuti per essere conteggiato.
Tempo di Notifica per l'attività di Pianificare imminente: quando la Notifica di attività Pianificare imminente è abilitata, questa impostazione determina con quanto anticipo un agente deve essere avvisato di un'attività imminente nel proprio programma.
Possibilità di impostare il turno su un fuso orario: se abilitata, durante la creazione o la modifica di un turno sarà Disponibile un campo opzionale per il fuso orario. Se viene selezionato un fuso orario, verrà imposto agli agenti assegnati di ricevere il turno in base a quel fuso orario.
Gruppi organizzativi: Consente agli amministratori di organizzare i gruppi di pianificazione in unità organizzative.
Aderenza
Percentuale di aderenza target: gli intervalli di percentuale di aderenza target predefinito usati nella রিপোর্টistica di aderenza. Esempio: se la buona aderenza varia dal 90 al 100%, potrebbe essere migliore dal 80 all'89%, e insufficiente è qualsiasi valore inferiore all'80%.
Obiettivo percentuale giornaliero: il target giornaliero di aderenza utilizzato nel Dashboard di aderenza. Esempio: se un centro di chiamate aspira a un’aderenza complessiva alla Pianificare del 90% tra tutti gli agenti per ogni giorno, questo valore dovrebbe essere impostato al 90%.
Rapporto di aderenza dell'agente
Report di aderenza degli agenti: consente agli agenti di visualizzare i propri report di aderenza.
Gruppi di pianificazione dei report di aderenza degli agenti: Scegli i gruppi di pianificazione che possono visualizzare i report di aderenza degli agenti. Importante: se non ne viene selezionato alcuno, tutti i gruppi sono autorizzati.
Pianificazione rotazionale
Pianificazione rotazionale: Aggiungi modelli per i turni selezionati attraverso i quali gli agenti ruotano automaticamente.
Impostazioni del calendario esterno
Sincronizza automaticamente le informazioni sugli orari in modo unidirezionale tra Zoom Workforce Management e i calendari integrati: le pianificazioni pubblicate si sincronizzeranno automaticamente con le integrazioni del calendario "in uso".
mostrare WFM Pianificare come Disponibile sul calendario degli agenti: Quando Abilita, il calendario di un agente è contrassegnato come Disponibile anche quando ha un Pianificare. Quando è disabilitato, i Pianificare sono contrassegnati come Occupato e bloccheranno il calendario dell'agente.
Limite posti
Limite posti: configura limiti minimi e massimi di posti per diverse fasce orarie di ogni giorno della settimana.
Richieste Fuori ufficio
Durata giornaliera predefinito: la quantità predefinito di durata giornaliera quando un agente richiede un'assenza. Questo numero viene utilizzato per calcolare la quantità totale di tempo che prenderà di assenza.
Richiesta di mezza giornata: consentire agli agenti di richiedere assenze di mezza giornata (meno di quanto è impostato come durata giornaliera predefinito).
Approvazioni automatiche Fuori ufficio: Abilita approvazioni automatiche per le richieste Fuori ufficio e consentire configurazioni delle regole in Gestione richieste. Importante: finché le regole non sono configurate, tutte le modifiche saranno approvate.
Visibilità del calendario degli agenti
Visualizzare i Pianificare degli agenti: consentire agli agenti di visualizzare i Pianificare degli altri agenti.
Scambi dei Pianificare degli agenti
Scambi di Pianificare: consentire agli agenti di scambiare i Pianificare.
Approvazioni automatiche degli scambi: Abilita approvazioni automatiche per gli scambi e consentire configurazioni delle regole nella gestione delle richieste. Importante: finché le regole non sono configurate, tutti gli scambi sono approvati all'accettazione dell'agente.
Offerte di turno
Offerte di turno: consentire agli agenti di fare offerte sui turni per generare i Pianificare.
Preferenze di turno
Ora di inizio preferita: consentire agli agenti di impostare orari di inizio preferiti per i turni.
Bacheca agenti
Bacheca agenti: consentire agli agenti di visualizzare e reclamare le offerte di Pianificare dai supervisori.
Richieste di Modifica del Pianificare
Richieste di Modifica del Pianificare: consentire agli agenti di richiedere Modifica al loro Pianificare.
Gestisci i gruppi di pianificazione
Assegna supervisori ai gruppi di pianificazione: consentire ai supervisori di assegnarsi autonomamente ai gruppi di pianificazione e Abilita gli amministratori ad Assegna supervisori ai gruppi di pianificazione. I supervisori riceveranno notifiche in base ai loro gruppi di pianificazione assegnati e alle preferenze di notifica dei supervisori. I supervisori potranno solo visualizzare e modificare le risorse all'interno dei loro gruppi di pianificazione assegnati, ma avranno accesso alle previsioni per tutti i gruppi di pianificazione.
Gruppo di pianificazione secondario
Assegna un gruppo di pianificazione come SG secondario a uno o più agenti
Livello di servizio previsto
Abilita SLA previsto nella pagina delle pianificazioni
Saldi e politiche Fuori ufficio
Imposta le politiche di accumulo e visualizza i saldi per le attività Fuori ufficio
Restrizioni di pianificazione
bloccare la modifica simultaneo nella pagina di pianificazione: consentire solo a un utente di modificare una pianificazione alla volta.
Mappatura dello stato dell'agente
Le Impostazioni di mappatura dello stato dell'agente consentono agli amministratori e ai supervisori del centro di contatto di personalizzare le Attività con più stati e/o sotto-stati per la reportistica di Adherence. Sebbene Attività sono le varie attività o responsabilità che un agente svolge durante il proprio Shift; le Attività richiedono stati per riflettere la disponibilità generale di un agente a fini di conformità e di reportistica. In Workforce Management (WFM), un admin dell'account può personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati tramite il menu Agent Status Mapping per riflettere in modo accurato la disponibilità di un agente.
Ad esempio, un agente pianificato per un'attività della coda telefonica può mostrare gli stati Pronto e Occupato, a indicare che è pronto per lavorare o che è impegnato nel proprio lavoro.
Un agente con l'attività di pausa può mostrare lo stato Non Pronto. Questo può essere ulteriormente raffinato con sotto-stati che riflettono informazioni aggiuntive, come Pasto, Forzato, Caffè o Dopo chiamare per fornire ulteriori dettagli sul loro stato.
Notifiche
All'interno del Notifiche scheda, Workforce Management (WFM) admin e supervisori possono configurare preferenze del metodo di consegna delle Notifica, ad esempio recapitare le Notifica direttamente all’Activity Center di un utente o tramite e-mail. All’interno di questo menu, le seguenti Impostazioni sono modificabili:
Generazione del report di aderenza
admin, Supervisore
Generazione del report di aderenza non riuscita
admin Supervisore
Turni Pianificare AI assegnati automaticamente
admin, Supervisore
Turni Pianificare AI generati
admin, Supervisore
Fallimento del processo di aggiunta automatica delle attività di ritardo o uscita anticipata
admin, Supervisore
Richiesta di cancellazione dei Pianificare completata
admin, Supervisore
Pianificare dinamico generato
admin, Supervisore
Previsione generata
admin, Supervisore
avviso intraday
admin, Supervisore
avviso agente fuori aderenza
Agente
avviso supervisore fuori aderenza
Supervisore
Richiesta Fuori ufficio inviata
Supervisore
Richiesta Fuori ufficio aggiornata
Agente
Richiesta di riorganizzazione completata
admin, Supervisore
Rivedi le offerte di turno
admin, Supervisore
Attività Pianificare imminente
Agente
Attività Pianificare aggiornata
Agente
Richiesta di Modifica del Pianificare inviata
Supervisore
Richiesta di Modifica del Pianificare aggiornata
Agente
Rilascio del blocco di Pianificare
admin, Supervisore
Modifica dello stato di assegnazione dell'offerta del Pianificare
Agente
Offerta del Pianificare assegnata
admin, Supervisore
Offerta del Pianificare pubblicata
Agente
Pianificare pubblicato
Agente
Modifica dello stato della richiesta di scambio del Pianificare
Agente, Supervisore
Richiesta di scambio del Pianificare inviata
Agente
Offerta di turno annullata
Agente
Offerta di turno chiusa
Agente
Offerta di turno aperta
Agente
Modifica della classificazione dell'offerta di turno
Agente
Classificazione dell'offerta di turno inviata
Agente
promemoria dell'offerta di turno
Agente
Ultimo aggiornamento
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