> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md). # Amministrazione ## Pianificazione Creazione di una Pianificare all'interno di Workforce Management (WFM) è un processo in tre fasi: **Configurazione**, **Pianificazione**, e **Raffinamento**.
### **Configurazione** Per avviare la pianificazione in Workforce Management (WFM), stabilisci l'infrastruttura di pianificazione di base a supporto del processo. Questo include la creazione di gruppi di pianificazione, attività e turni che verranno collegati ad agenti. Una volta che questi elementi dell'infrastruttura sono in posizione per un gruppo di pianificazione specifico, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione. ### **Pianificazione** La fase di pianificazione determina la natura di un Pianificare. Al lancio del prodotto, gli amministratori di pianificazione hanno due metodi di pianificazione Disponibile: * **Pianificazione manuale**: Crea e personalizza un Pianificare utilizzando Attività e Turni. * **Previsione**: Una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza le informazioni su Attività e Turni per Pianificare gli agenti in base al volume di coinvolgimento previsto, ma potrebbe richiedere *alcuni* aggiustamenti manuali. Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i necessari sotto-processi (se applicabile), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di perfezionamento. ### **Raffinamento** La fase di perfezionamento consiste nella regolazione fine di un Pianificare o di una previsione per garantire un'adeguata attività e copertura dei turni. Per la pianificazione manuale, ciò comporta confermare che la copertura pianificata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, verificare che vi sia una disponibilità netta di personale sufficiente per il volume di interazione previsto. ## Previsione ### **Creazione di una previsione** Usa le Previsioni per anticipare il volume futuro di interazioni del centro di contatto e mantenere personale sufficiente. Sebbene una Previsione dipenda dallo sviluppo di un'infrastruttura aggiuntiva di pianificazione — come i Gruppi di Pianificazione — creare una Previsione può essere compreso in tre fasi: **Inizializzazione**, **Anteprima**, e **Pubblicazione**.
### **Inizializzazione** La fase di inizializzazione utilizza l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di Pianificazione. Se un Gruppo di Pianificazione è configurato con almeno una coda del centro di contatto e i relativi agenti, i passaggi rimanenti consistono nel definire gli aspetti essenziali della Previsione. Questo include: * assegnare un nome * specificando la data di inizio * impostando la durata (fino a quattro settimane) * determinando le metriche mirate da considerare ### **Anteprima** La fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamare previsto e dei requisiti di personale attesi. Ciò include il volume previsto per ciascun intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (ad esempio tempo di conversazione + tempo di attesa + lavoro post-chiamata). Gli amministratori della pianificazione possono perfezionare o modificare in blocco la previsione per tenere conto di eventuali cambiamenti di volume previsti che non sono altrimenti rappresentati attraverso i dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, genera il personale consigliato per la previsione. ### **Pubblicazione** Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamare e i requisiti di personale di una previsione, finalizza e pubblica la previsione nel Pianificare. Potrebbe essere necessario completare un secondo passaggio di perfezionamento dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di coinvolgimento previsto. Una volta confermati i livelli di personale, pubblica il Pianificare previsto. ## Gestione intraday La sezione seguente descrive la gestione intraday degli agenti e del Pianificare. ### **Gestione del Pianificare e delle attività** Nel corso di una giornata lavorativa, i volumi di coinvolgimento previsti e l'effettiva disponibilità di personale degli agenti potrebbero non essere sempre allineati, richiedendo ai supervisori del contact center di apportare modifiche ad hoc ai Pianificare e alle attività. Per gestire efficacemente questi cambiamenti, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno del Pianificare, consentendo loro di aggiungere, rimuovere o sostituire dinamicamente le attività pianificate, in blocco o per singoli agenti. Dal Pianificare pubblicato, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:
  • Modifica attività assegnata
  • Modifica la durata dell'attività o l'ora di inizio/fine
  • Rivedi l'organico di rete
  • Aggiungi attività a un individuo
  • Aggiungi attività in blocco
### Dashboard di conformità Workforce Management include una dashboard di aderenza in tempo reale per la gestione intraday di dipendente e team, fornendo ai supervisori del centro di contatto una visione live di come viene rispettata la pianificazione. I dati inclusi nella Dashboard di aderenza includono: | | | | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | La dashboard di aderenza monitora l’attività live dell’agente rispetto alla Pianificare pubblicata. Se lo stato attuale di un agente non è allineato con la sua Attività pianificata, viene contrassegnato come fuori aderenza e il punteggio giornaliero di aderenza dell’agente viene aggiornato dinamicamente. {% hint style="success" %} **Esempio** Se a un agente è pianificata un’Attività di coda telefonica tra le 8 e le 10 del mattino, ma va in pausa non pianificata alle 9, viene contrassegnato come fuori aderenza e la sua percentuale giornaliera di aderenza viene aggiornata dinamicamente finché il suo stato non torna all’Attività assegnata. {% endhint %}
## Report Le seguenti sezioni descrivono diversi report e dati disponibili in Workforce Management (WFM). ### **Rapporto storico di aderenza** Il Rapporto di Adesione Storica fornisce un riepilogo delle prestazioni di aderenza degli agenti per un intervallo di tempo specifico, con un massimo di 30 giorni per rapporto. Se il report contiene più giorni, inizialmente mostrerà l’aderenza media dell’utente per l’intervallo di tempo specificato. I supervisori possono estendere il report medio dell’utente e rivedere la loro aderenza per ogni giorno.
### **Pianificare Rapporto attività** Il report Attività di pianificazione fornisce un riepilogo dettagliato delle Attività degli agenti pianificate per date passate e future, mostrando quanto tempo viene assegnato a ciascuna Attività ogni giorno. I supervisori possono filtrare il report per individuo/i, Attività specifiche e Gruppi di pianificazione per contribuire a garantire un adeguato staffing e mantenere i livelli di servizio. Questo report può anche essere esportato in CSV, facilitando la collaborazione e un esame approfondito dei programmi di lavoro, e consentendo una migliore gestione delle risorse e Pianificare.
### **Report previsioni vs. consuntivi** I supervisori possono confrontare facilmente i volumi previsti e reali, la durata media di gestione (AHD) e il personale per un periodo selezionato nel Rapporto Previsioni vs. Consuntivi. Questo rapporto aiuta i team a individuare le variazioni e a migliorare la pianificazione futura. I dati possono essere visualizzati giornalmente, settimanalmente o mensilmente, con le variazioni percentuali incluse. Per confronti più accurati del personale, i supervisori possono impostare la durata dei turni per le previsioni a breve termine in modo da calcolare il personale univoco per giorno.
### **Rapporto intraday** Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare un report intraday per confrontare l'accuratezza delle previsioni di Pianificare con il volume di engagement di un giorno precedente o del giorno corrente. Questo consente ai supervisori di identificare le variazioni delle previsioni e prendere decisioni dinamiche sul personale se il volume di engagement di un giorno si discosta notevolmente dalla previsione.
### **Registri di audit** Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management con permessi sufficienti possono accedere al Report del registro di controllo (Audit Log). Questo report contiene un elenco completo delle azioni eseguite da amministratori, supervisori e utenti all’interno del prodotto. Gli utenti con accesso ai registri di controllo (audit logs) possono filtrare per data o per azioni specifiche eseguite. I log inclusi nel report includono: | | | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
## Gestione delle modifiche alla richiesta di Pianificare dell'agente Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management possono utilizzare il portale web per inviare richieste di ferie e richieste di Modifica della pianificazione, semplificando la gestione della pianificazione. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono approvare e gestire queste richieste dal portale web.
### Bacheca dell'agente #### I supervisori possono usare Agent Board per gestire la copertura dei turni e i costi della manodopera Agent Board fornisce ai supervisori un'area di lavoro per affrontare gli squilibri di personale tramite offerte di turno e opportunità di tempo libero volontario. I supervisori creano offerte quando la domanda prevista non è allineata con la copertura pianificata, consentendo agli agenti di modificare i propri orari in risposta alle esigenze operative. #### L'interfaccia del supervisore organizza l'Agent Board in offerte, reclami e annunci Dal punto di vista di un supervisore, l'interfaccia della bacheca degli agenti mostra tre schede: Le offerte rappresentano opportunità di turno o permessi volontari che gli agenti possono richiedere. Le richieste rappresentano le risposte degli agenti in attesa di approvazione. Gli annunci sono messaggi Trasmetti che i supervisori inviano agli agenti. #### La sotto-dotazione di personale attiva le offerte di turno Quando la domanda prevista supera la copertura degli agenti Disponibile, i supervisori possono creare offerte di turno. Queste offerte compaiono nelle interfacce Agent Board degli agenti, dove gli agenti possono richiedere i turni Disponibile. Questo meccanismo consente ai centri di contatto di colmare le lacune di copertura senza richiedere ai supervisori di Assegna i turni manualmente. #### La sovradotazione di personale consente offerte di permesso volontario Quando la domanda prevista scende al di sotto della copertura Pianificare, i supervisori possono offrire permessi volontari. Gli agenti che richiedono offerte di permesso volontario riducono le ore di lavoro Pianificare, consentendo al centro di contatto di allineare il personale alla domanda effettiva e ridurre i costi del lavoro. Le offerte di permesso volontario eliminano l'eccedenza di agenti senza imporre modifiche al Pianificare. #### L'approvazione delle richieste è regolata dalla revisione manuale o dalle regole di automazione Una volta che un agente richiede un'offerta, la richiesta entra in uno stato di revisione. I supervisori possono approvare manualmente le richieste tramite l'interfaccia Agent Board. In alternativa, il sistema può [approvare automaticamente le richieste](#agent-board-claims) che soddisfano regole di automazione predefinite. Le regole di richiesta specificano le condizioni in base alle quali una richiesta viene approvata automaticamente, limitando quali richieste richiedono intervento manuale. ### Regole di automazione #### Approvazioni di Pianificare Modifica Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono impostare regole per approvare automaticamente le modifiche di pianificazione degli agenti. Possono limitare il numero di modifiche per settimana o per mese in base ai codici di attività, che possono variare in base al gruppo di sicurezza. Gli amministratori possono anche Disabilita approvazioni automatiche per agenti o codici di attività specifici. Il sistema verifica che gli agenti appartengano a gruppi di pianificazione in cui sono consentite modifiche di Pianificare, semplificando il processo e riducendo le revisioni manuali. #### Approvazione automatica delle richieste di assenza dell'agente Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono impostare regole per approvare automaticamente le richieste di assenza fuori ufficio (out-of-office) degli agenti. Possono definire soglie per gruppo di servizio, sia come percentuale sia come numero fisso di richieste. Gli amministratori possono anche limitare le richieste degli agenti per settimana o per mese e impedire ad alcuni agenti di utilizzare specifici codici di attività. Questa automazione semplifica le approvazioni e riduce il carico di lavoro amministrativo per i contact center. #### Reclami della bacheca dell'agente I supervisori di Workforce Management possono gestire e approvare automaticamente le richieste della bacheca agenti utilizzando lo stesso framework disponibile per le richieste di assenza fuori ufficio degli agenti. Gli amministratori possono definire regole che controllano l’idoneità e le approvazioni in base ai codici di attività, alle tipologie di offerta, alle soglie, ai limiti di richiesta e a restrizioni specifiche degli agenti. ### Accumulo e saldi di permessi PTO/malattia #### Monitoraggio del saldo dei permessi I supervisori possono visualizzare un registro completo che mostra tutte le Modifica ai saldi di assenza del dipendente. Il registro include voci per maturazioni, richieste di ferie e rettifiche manuali del saldo. Ogni voce mostra la data, il motivo della Modifica, l’importo modificato e il saldo risultante. Gli utenti possono filtrare il registro per tipo di attività per concentrarsi su specifiche Modifica del saldo. ## Access e utilizzo Workforce Management (WFM) Questa sezione tratta aspetti di Workforce Management (WFM), incluse licenze, autorizzazioni, preferenze e altro. ### Licenze e autorizzazioni #### **Workforce Management (WFM) utilizza un modello di licenza per postazione** Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per set. Ogni utente che richiede l’accesso a qualsiasi funzionalità deve avere una licenza per il prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 licenze di Workforce Management. #### **Gli utenti devono ricevere un’autorizzazione basata sul ruolo per accedere e utilizzare Workforce Management (WFM)** Workforce Management (WFM) viene visualizzato come una scheda dedicata nella sezione Ruoli del Zoom web portal. I ruoli Workforce Management (WFM) possono essere assegnati in combinazione con ruoli di altre aree di prodotto. #### **Ruoli predefiniti** **WFM admin**: Il ruolo admin WFM consente l'accesso completo a tutte le funzionalità di Workforce Management in tutti i gruppi di pianificazione. Solo gli utenti assegnati al ruolo admin WFM predefinito sono riconosciuti come amministratori all'interno del sistema Workforce Management. **Supervisore WFM**: Il Ruolo del supervisore WFM fornisce accesso alle funzioni di gestione all'interno dei gruppi di pianificazione assegnati. I supervisori possono modificare le pianificazioni, gestire gli agenti e Configura le Impostazioni per i gruppi di pianificazione ai quali sono esplicitamente assegnati come supervisori. I supervisori hanno visibilità in sola lettura nei gruppi di pianificazione in cui non dispongono dei privilegi di supervisore. **Supervisore WFM** (Sola visualizzazione): il Ruolo WFM Supervisore (Sola visualizzazione) garantisce l'Accesso in sola lettura a tutti i gruppi di pianificazione senza privilegi di modifica. **Agente WFM**: Il Ruolo dell'agente WFM fornisce Access all'interfaccia rivolta agli agenti. Gli utenti in questo Ruolo possono visualizzare i propri programmi e partecipare alle attività pianificate, ma non possono accedere alle funzioni di gestione o configurazione. #### Supervisori assegnabili I supervisori possono essere resi Disponibile per la pianificazione come agenti. Questa disponibilità è controllata da un'impostazione "staffable" nel Ruolo assegnato all'utente. L'impostazione staffable determina se l'utente appare nel sistema come qualcuno che può essere assegnato a turni o attività. L’impostazione staffable è abilitata selezionando l’attributo "staffable" all’interno della configurazione del Ruolo. Questo attributo può essere modificato in qualsiasi momento dopo che il Ruolo è stato inizialmente assegnato a un utente. Questa impostazione funziona indipendentemente dalle autorizzazioni di supervisione. Un utente può essere sia un supervisore sia Disponibile per la pianificazione allo stesso tempo. Le due funzionalità non si escludono a vicenda. #### Configurazione Ruolo personalizzato I ruoli personalizzati possono essere creati con assegnazioni di autorizzazione granulari. Le Autorizzazione sono organizzate per capacità funzionale all'interno di Workforce Management (WFM). Ogni area funzionale dispone di un controllo Autorizzazione associato che può essere abilitato o disabilitato in modo indipendente. Le autorizzazioni supportate includono: * Generazione e modifica delle previsioni * Configurazione e ottimizzazione di Pianificare * Operazioni di pianificazione basate sull'IA e in blocco * Creazione e modifica dei turni * Gestione dei codici attività e delle regole di lavoro * Flussi di approvazione per richieste di ferie e scambi di turni * Configurazione delle regole di automazione * Gestione del saldo di assenza dell'agente * Amministrazione di utente e del gruppo filtro * Mappatura dello stato dell'agente * Reportistica di conformità e gestione delle eccezioni La verifica di qualsiasi Autorizzazione di supervisione in un Ruolo personalizzato designa l’utente come supervisore. L’aggiunta dell’attributo staffable a quel Ruolo rende l’utente sia un supervisore sia un agente. Tuttavia, i Ruoli personalizzati—indipendentemente dal numero di Autorizzazioni assegnate—non conferiscono lo stato di amministratore WFM Admin. La designazione di amministratore è esclusiva del Ruolo WFM Admin predefinito. #### Ambito di Autorizzazione basato sul gruppo di pianificazione Le autorizzazioni all’interno di Workforce Management (WFM) operano su una base di gruppo di pianificazione. Le organizzazioni possono controllare cosa i supervisori sono autorizzati a visualizzare o gestire all’interno dei gruppi di pianificazione assegnati. I ruoli di supervisione limitano il controllo operativo ai gruppi di pianificazione assegnati, mantenendo la sola visualizzazione su tutti i gruppi. Un supervisore può modificare i programmi, Assegna gli agenti e Configura le Impostazioni solo all'interno dei propri gruppi di pianificazione designati. Mantiene l'accesso in sola visualizzazione alle code, agli elenchi degli agenti e alle previsioni degli altri gruppi, ma non può apportare modifiche. Alcune visualizzazioni—come il menu a discesa di pianificazione e l'interfaccia di configurazione di Pianificare—si filtrano automaticamente per mostrare solo i gruppi assegnati al supervisore. Altre visualizzazioni, come le previsioni, mostrano il gruppo del supervisore stesso in modo predefinito ma consentono la visibilità di altri gruppi senza diritti di modifica. I supervisori non possono Aggiungi o rimuovere se stessi dalle assegnazioni dei gruppi di pianificazione, né possono Assegna supervisori aggiuntivi ai gruppi che gestiscono. Queste azioni richiedono un Ruolo con autorizzazioni esplicite per la gestione dei supervisori oppure il Ruolo WFM admin. ### Preferenze Puoi personalizzare Workforce Management (WFM) impostazioni per soddisfare le esigenze uniche della tua Business. Continua a leggere per ulteriori informazioni sulle Info e sulle Impostazioni di General e Agent Status Mapping. #### **Impostazioni generali** **Configurazione del sistema** * Formato data * Formato ora * Fuso orario * Primo giorno della settimana: Il giorno di inizio della tua settimana di pianificazione determina la disposizione dei giorni in un Pianificare. Ad esempio, se lo imposti su lunedì, sabato e domenica saranno raggruppati alla fine della settimana. Impostarlo su domenica posizionerà domenica all'inizio e sabato alla fine della settimana. **Configurazione della pianificazione** * Soglia temporale di Pianificare: La percentuale minima di tempo all'interno di un intervallo di tempo specifico per cui un agente deve essere programmato affinché la sua presenza venga conteggiata.\ Esempio: se la soglia è impostata al 60%, un agente deve essere programmato per 9 minuti su 15 all'interno di un intervallo di 15 minuti per essere considerato. * Tempo della Notifica di attività di Pianificare imminente: quando la Notifica di attività di Pianificare imminente è abilitata, questa impostazione determina con quanto anticipo un agente deve essere avvisato di un'attività imminente nel proprio calendario. * Possibilità di impostare il turno in un fuso orario: se abilitato, un campo fuso orario Facoltativo sarà Disponibile quando si crea o si modifica un turno. Se viene selezionato un fuso orario, obbligherà gli agenti assegnati a ricevere il turno in base a quel fuso orario. * Gruppi organizzativi: consente agli amministratori di organizzare i gruppi di pianificazione in unità organizzative. **Adesione** * Percentuale target di Adesione: gli intervalli della percentuale target di adesione predefinito utilizzati nei report di aderenza.\ Esempio: se la buona aderenza va dal 90 al 100%, potrebbe essere migliore dal 80 al 89%, e insufficiente è qualsiasi valore inferiore all'80%. * Obiettivo percentuale giornaliero: l'obiettivo di aderenza giornaliera utilizzato nel Dashboard di aderenza.\ Esempio: se un centro di chiamare aspira a un'aderenza complessiva del 90% al Pianificare per tutti gli agenti per ogni giorno, questo valore deve essere impostato al 90%. **Rapporto di aderenza dell'agente** * Report di aderenza degli agenti: consente agli agenti di visualizzare i propri report di aderenza. * Gruppi di pianificazione dei report di aderenza degli agenti: Scegli i gruppi di pianificazione che possono visualizzare i report di aderenza degli agenti.\ Importante: se non ne viene selezionato nessuno, tutti i gruppi sono autorizzati. **Pianificazione rotazionale** * Pianificazione rotazionale: Aggiungi modelli per i turni selezionati attraverso i quali gli agenti ruotano automaticamente. **Impostazioni calendario esterno** * Sincronizza automaticamente le informazioni dei calendari in modo unidirezionale tra Zoom Workforce Management e calendari integrati: le Pianificazioni pubblicate si sincronizzeranno automaticamente con le integrazioni del calendario "in use". * mostrare il Pianificare WFM come Disponibile nel calendario degli agenti: Quando abilitato, il calendario di un agente è contrassegnato come Disponibile anche quando ha un Pianificare. Quando disabilitato, i Pianificare sono contrassegnati come Occupato e bloccheranno il calendario dell'agente. **Limite di posti** * Limite posti: imposta limiti minimi e massimi di posti per diversi momenti della giornata in ciascun giorno della settimana. **Richieste Fuori ufficio** * Durata giornaliera predefinito: la quantità di durata giornaliera predefinito per quando un agente richiede un periodo di riposo. Questo numero viene usato per calcolare il totale del tempo di assenza. * Richiesta di mezza giornata: consentire agli agenti di richiedere giorni di riposo parziali (meno di quanto è impostato come durata giornaliera predefinito). * Approvazioni automatiche Fuori ufficio: Abilita approvazioni automatiche per le richieste Fuori ufficio e consentire configurazioni delle regole in Gestione richieste.\ Importante: finché le regole non sono configurate, tutte le modifiche saranno approvate. **Visibilità Pianificare degli agenti** * Visualizza Pianificare degli agenti: consentire agli agenti di visualizzare le Pianificare degli altri agenti. **Scambi di Pianificare degli agenti** * Scambi di Pianificare: consentire agli agenti di scambiare le Pianificare. * Approvazioni automatiche degli scambi: Abilita approvazioni automatiche per gli scambi e consentire configurazioni delle regole in Gestione richieste.\ Importante: finché le regole non sono configurate, tutti gli scambi sono approvati all'accettazione dell'agente. **Offerta di turni** * Offerte di turno: consentire agli agenti di fare offerte sui turni per generare Pianificare. **Preferenze di turno** * Orario di inizio preferito: consentire agli agenti di impostare gli orari di inizio preferiti per i turni. **Bacheca dell'agente** * Bacheca degli agenti: consentire agli agenti di visualizzare e reclamare le offerte di pianificazione dai supervisori. **Richieste di Modifica della pianificazione** * Richieste di Modifica della pianificazione: consentire agli agenti di richiedere modifiche alla loro pianificazione. **Gestisci i gruppi di pianificazione** * Assegna i supervisori ai gruppi di pianificazione: consentire ai supervisori di auto-Assegna ai gruppi di pianificazione e Abilita gli amministratori ad Assegna i supervisori ai gruppi di pianificazione. I supervisori riceveranno notifiche in base ai loro gruppi di pianificazione assegnati e alle preferenze di notifica dei supervisori. I supervisori potranno solo visualizzare e modificare le risorse all'interno dei loro gruppi di pianificazione assegnati, ma avranno Access a tutte le previsioni per tutti i gruppi di pianificazione. **Gruppo di pianificazione secondario** * Assegna un gruppo di pianificazione come SG secondario a uno o più agenti **Livello di servizio previsto** * Abilita SLA previsto nella pagina delle pianificazioni **Fuori ufficio saldi e politiche** * Imposta le politiche di maturazione e visualizza i saldi per le attività Fuori ufficio **Restrizioni di pianificazione** * Bloccare la modifica Simultaneo nella pagina di pianificazione: consentire a un solo utente di modificare una Pianificare alla volta. #### **Mappatura dello stato dell'agente** Le Impostazioni di mappatura dello stato dell'agente consentono agli amministratori e ai supervisori del centro di contatto di personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati per la reportistica di Adherence. Sebbene [Attività](https://library.zoom.com/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) sono le varie attività o responsabilità che un agente svolge durante il suo turno. Le attività richiedono stati per riflettere la disponibilità generale di un agente ai fini di conformità e di reporting. In Workforce Management (WFM), un admin dell'account può personalizzare le Attività con più stati e/o sottostati tramite il menu Mappatura stato agente, per riflettere in modo accurato la disponibilità di un agente. Ad esempio, un agente programmato per un'attività di coda telefonica può mostrare gli stati Pronto e Occupato, a indicare che è pronto per lavorare o che è impegnato nel proprio lavoro. Un agente con l'attività di pausa può mostrare lo stato Non pronto. Questo può essere ulteriormente raffinato con sottostati che riflettono informazioni aggiuntive, come Pasto, Forzato, Caffè o After chiamare, per fornire dettagli aggiuntivi sul loro stato. #### **Notifiche** All'interno della **Notifiche** scheda, Workforce Management (WFM) admins e supervisori possono configurare le preferenze del metodo di recapito delle Notifica, ad esempio recapitare le Notifica direttamente al Centro attività di un utente oppure tramite e-mail. In questo menu, le seguenti Impostazioni sono modificabili: | Tipo di Notifica | Destinatario | | --------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------- | | Generazione del rapporto di aderenza | admin, Supervisore | | Generazione del report di conformità non riuscita | admin Supervisore | | Turni Pianificare AI assegnati automaticamente | admin, Supervisore | | Turni Pianificare AI generati | admin, Supervisore | | Processo di aggiunta automatica di attività in ritardo o uscite anticipate non riuscito | admin, Supervisore | | Richiesta di cancellazione dei Pianificare completata | admin, Supervisore | | Pianificare dinamico generato | admin, Supervisore | | Previsione generata | admin, Supervisore | | avviso intraday | admin, Supervisore | | avviso agente fuori conformità | Agente | | avviso supervisore fuori conformità | Supervisore | | Richiesta Fuori ufficio inviata | Supervisore | | Richiesta Fuori ufficio aggiornata | Agente | | Richiesta di riorganizzazione completata | admin, Supervisore | | Rivedi le offerte dei turni | admin, Supervisore | | Prossima attività da Pianificare | Agente | | Attività da Pianificare aggiornata | Agente | | Richiesta di Modifica di Pianificare inviata | Supervisore | | Richiesta di Modifica di Pianificare aggiornata | Agente | | Rilascio del blocco di Pianificare | admin, Supervisore | | Pianificare offerta stato richiesta Modifica | Agente | | Pianificare offerta richiesta | admin, Supervisore | | Pianificare offerta pubblicata | Agente | | Pianificare pubblicato | Agente | | Pianificare richiesta di scambio stato Modifica | Agente, Supervisore | | Pianificare richiesta di scambio inviata | Agente | | Offerta turno annullata | Agente | | Offerta turno chiusa | Agente | | Offerta turno aperta | Agente | | Classifica offerte di turno modificata | Agente | | Classifica offerte di turno inviata | Agente | | Promemoria offerte di turno | Agente | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/management-and-administration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.