Concetti fondamentali

Questa sezione tratta i concetti fondamentali di Zoom Workforce Management (WFM). Si consiglia agli amministratori dell’account e della pianificazione di leggere questa sezione per comprendere ciascun concetto fondamentale prima di utilizzare il prodotto.

Gruppi di pianificazione

I gruppi di pianificazione sono gruppi utente di livello superiore all'interno di Zoom Workforce Management, che svolgono un ruolo cruciale nell'organizzare, visualizzare e gestire gli utenti. I gruppi di pianificazione fungono da filtro principale per ordinare gli utenti in tutto il sistema e sono la componente chiave nella creazione di pianificazione del personale e nella generazione di previsioni.

I Gruppi di pianificazione sono composti da agenti, code e canali di contatto associati

Ogni gruppo di pianificazione è composto da tre componenti: almeno un canale di contatto (come voce, video o messaggistica), le code del centro di contatto che gestiscono tali canali e gli agenti assegnati a lavorarvi.

Canali di contatto sono il mezzo di comunicazione che i Clienti usano per connettersi a un centro di contatto. Esempi di canali di contatto includono voce (telefono), video (coinvolgimento video), oppure messaggistica (SMS, chat web e chat nell'app come Facebook Messenger o WhatsApp).

Code del centro di contatto sono ciò che abilitano la pianificazione delle previsioni. Quando una coda è collegata a un gruppo di pianificazione, Workforce Management (WFM) recupera i relativi dati di coinvolgimento storici per stabilire una base e prevedere il volume futuro. Senza una coda, il gruppo può comunque essere pianificato manualmente — la pianificazione delle previsioni non sarà solo disponibile.

Agenti può essere aggiunto al gruppo di pianificazione per la pianificazione in blocco e il filtraggio. Associare gli agenti a un gruppo rende più rapido creare previsioni, generare pianificazioni e filtrare i report di aderenza fino a team specifici.

Importante

Una coda o un agente può appartenere a un solo gruppo di pianificazione alla volta.

Per le organizzazioni più grandi, i Gruppi di pianificazione possono essere nidificati all’interno dei gruppi organizzativi — un livello gerarchico che semplifica la gestione delle अनुमति? Wait Italian. Need output JSON only. Let's craft correctly.

Attività

Within a centro di contatto, an agent’s Shift is often pre-scheduled with varying tasks or responsibilities, such as attending a riunione, taking a scheduled lunch break, or working a support queue. Within Workforce Management (WFM), these items are referred to as Attività, e sono i mattoni fondamentali dello Shift di un agente.

Esempi di Attività comuni includono, ma non sono limitati a:

Coda telefonica Coda chat Coda di messaggistica Riunione	Pausa pranzo Breve pausa Riunione Tempo di concentrazione / Progetti

Workforce Management (WFM) offre sei Tipi di Attività univoci per scopi di pianificazione e reportistica

Un Tipo di attività definisce la natura produttiva o non produttiva di un’Attività ed è usato per categorizzare le Attività a fini di reporting e pianificazione. Con sei diversi tipi di attività, un agente contribuisce alle esigenze di personale del proprio gruppo di pianificazione assegnato solo quando è pianificato per una produttivo tipo di attività. I sei tipi di attività sono:

• Produttivo: Indica che un agente è in grado di contribuire alle esigenze di personale del proprio gruppo di pianificazione associato.

• Fuori ufficio: Pianifica un agente come “Fuori ufficio.”

• Non produttivo: Indica il tempo pianificato per le attività lavorative che non contribuiscono alle esigenze di personale del relativo gruppo di pianificazione, come riunioni, coaching, ecc.

• Eccezione: Tiene conto del tempo che un agente trascorre fuori aderenza, ad esempio se un agente non è in grado di completare la propria attività pianificata a causa di un problema IT o di un’emergenza.

  • Le eccezioni non sono Disponibile quando si crea un turno e possono essere aggiunte alle pianificazioni pubblicate solo quando necessario.

• Pasto: Indica il tempo non produttivo riservato ai pasti.

• Pausa: Rappresenta il tempo non produttivo riservato alle pause non pasto.

Le attività possono essere create o personalizzate con informazioni aggiuntive per adattarsi a un ambiente

Gli amministratori dell'account o della pianificazione possono creare o personalizzare Attività specifiche per il loro ambiente e i loro flussi di lavoro, aiutando un account a garantire di avere Attività sufficienti per le varie attività che un agente può svolgere durante la sua giornata. Le funzionalità personalizzabili per le Attività includono:

• Nome: Nomi personalizzati per Attività personalizzate o nuove

• Durata predefinita: Per quanto tempo un'attività è pianificata per impostazione predefinita

• Canale(i): I canali del centro di contatto sono associati all'Attività

• Stato pagato: Se l'attività è pagata (tempo produttivo) o non pagata (pasto/pausa)

• Aderenza: Se l'attività è inclusa nel reporting di Aderenza

• Consentire la modifica: Se un agente può richiedere di Aggiungi, Modifica, o eliminare un'attività all'interno del loro Pianificare

Le Attività a orario fisso possono essere aggiunte in blocco agli orari dell'utente

Dopo che una pianificazione viene generata, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) possono pianificare in blocco attività a tempo fisso per un gruppo specifico di agenti in una data, un’ora e una durata designate, ottimizzando la pianificazione di eventi come sessioni di formazione o riunioni di team. Quando questa Funzionalità viene utilizzata, le Attività vengono aggiunte alle pianificazioni degli agenti selezionati indipendentemente da eventuali Attività esistenti; tuttavia, in caso di conflitto di pianificazione o se un’Attività viene pianificata mentre un utente non sta lavorando, possono essere generate e implementate raccomandazioni di tempo alternative.

Turni

I turni sono attività preprogrammate che un agente svolge durante una giornata lavorativa o una settimana. Mentre un’attività si riferisce a un compito o a una responsabilità specifica in un determinato momento, un turno è la combinazione delle attività assegnate a un agente in un determinato intervallo di tempo.

Ad esempio, un agente può essere responsabile della gestione di una coda telefonica e della gestione di una chat come due Attività separate in due momenti diversi; tuttavia, un Maiusc è il piano formalizzato che definisce quando queste attività devono essere svolte durante una giornata lavorativa o una settimana.

I turni supportano modelli di pianificazione fissi e dinamici

Durante la creazione di un Shift, l'amministratore della pianificazione può Scegli tra fisso e dinamico modelli di Shift.

Con fisso la pianificazione dei Turni, gli utenti in genere inizieranno e termineranno i propri turni e le pause alla stessa ora di settimana in settimana. L'immagine seguente fornisce un esempio di un fisso Shift, in cui ogni agente assegnato ha Attività coerenti ogni giorno in orari coerenti.

Con dinamico Con la pianificazione dei Turni, gli amministratori possono regolare le Impostazioni per ottimizzare gli orari flessibili di inizio, pranzo e pausa ogni giorno e ogni settimana. Ad esempio, la pausa di un agente potrebbe essere alle 13:00 di lunedì una settimana, ma alle 14:00 di lunedì la settimana successiva, consentendo agli amministratori della pianificazione di allineare il proprio orario del personale con una Forecast per soddisfare la domanda prevista. Se un Business Pianificare senza una Forecast, ciò può aiutare a sfalsare pause e pranzi per bloccare sovrapposizioni. I Turni dinamici supportano anche durate di pausa più flessibili, consentendo agli amministratori di Configura pause e pranzi con incrementi di 5 minuti, ad esempio 5, 15 o 20 minuti, assicurando al contempo che tutte le attività inizino comunque a intervalli Standard di 15 minuti.

L'immagine seguente fornisce un esempio di Shift dinamico, in cui gli agenti possono avere orari di inizio, pausa e pranzo variabili ogni giorno per soddisfare le esigenze del Forecast. Nella metà superiore dell'immagine, sono specificati gli orari flessibili per ciascuna Activity, mentre la metà inferiore mostra un esempio della loro collocazione all'interno dello Shift che coincide con gli orari flessibili definiti.

Nota

Gli Shift dinamici possono utilizzare solo una Activity predefinito alla volta.

Gli Shift supportano orari di inizio e fine flessibili per ogni giorno

Gli Shift possono includere sia orari di inizio e fine statici sia flessibili per ogni giorno della settimana, personalizzabili per soddisfare diverse esigenze di pianificazione.

Esempio

L'amministratore di pianificazione, Alice, può creare un semplice Shift che copre le 8-5 dal lunedì al venerdì. In alternativa, Alice può anche creare uno Shift che copre le 8-5 il lunedì, mercoledì e venerdì, con uno Shift dalle 10-7 il martedì e giovedì, oppure qualsiasi altra combinazione di orari preferita.

Un agente può essere assegnato a un solo Shift alla volta

Quando si progettano gli Shift, ricordare che un agente può essere assegnato a un solo Shift alla volta. Ogni Shift dovrebbe essere progettato in modo completo, assicurando che tutte le Activity dell'agente siano programmate per la settimana.

A ogni Shift può essere assegnato un numero illimitato di agenti

Anche se ogni agente può essere assegnato a un solo Shift, ogni Shift può essere Assegna a un numero illimitato di agenti.

Esempio

L'amministratore della pianificazione, Alice, ha creato un singolo Shift per 8-5 con tre parti uguali di tempo in coda Voice, Video e messaggistica. Alice può Assegna questo shift agli agenti Bob e Maurice, così come a eventuali agenti aggiuntivi necessari. Tuttavia, se Alice crea un secondo Shift per 8-5 che copre attività diverse, non può Assegna Bob e Maurice né altri agenti assegnati a uno Shift, a meno che non vengano rimossi dallo Shift attualmente assegnato.

Quando si progetta uno Shift, le ore di lavoro pianificate verranno mostrate in base al fuso orario configurato di ciascun agente

Quando si progetta uno Shift, ricordate che le ore di lavoro pianificate verranno mostrate in base al fuso orario configurato di ciascun agente e non sono statiche o universali.

Esempio

L'amministratore della pianificazione, Alice, si trova a New York (UTC-5) e crea uno Shift per 8-5. Quando Alice assegna un agente a questo Shift, l'agente vedrà gli orari e la durata dello Shift in base al fuso orario configurato del suo account Zoom. Quindi, se un agente a Los Angeles (UTC-8) viene assegnato allo Shift 8-5, vedrà la pianificazione dalle 8-5 nel proprio fuso orario locale (UTC-8). Allo stesso modo, se un agente a New York viene assegnato allo stesso Shift, vedrà la pianificazione nel proprio fuso orario locale. In questo scenario, entrambi gli agenti lavorano dalle 8-5 in base ai rispettivi fusi orari. Tuttavia, a causa della differenza di fuso orario tra le loro località, inizieranno a lavorare con una differenza di tre ore. Dal punto di vista di Alice a New York, l'agente con base a Los Angeles lavorerà dalle 11-8 in base alla mostrare specifica per il fuso orario di ciascun agente.

Pianificare

Un Pianificare è una raccolta di più Gruppi di pianificazione e della loro infrastruttura/componenti sottostanti

L'immagine seguente fornisce un esempio di un Pianificare, composto da più Gruppi di pianificazione, che si estende su una giornata. I vari blocchi di colore indicano le varie attività di cui ogni agente è responsabile durante la giornata. Se desiderato, gli amministratori della pianificazione possono perfezionare ulteriormente questa vista per vedere il Pianificare per singoli agenti o per specifici Gruppi di pianificazione.

Ogni Pianificare può essere generato per un massimo di quattro settimane alla volta

Quando si crea un Pianificare, l’amministratore della pianificazione può creare un Pianificare per un massimo di quattro settimane alla volta. Questo non limita quanto in anticipo si possa creare un Pianificare, ma piuttosto l’estensione della durata di ciascun pianificare che può essere definita alla volta. In altre parole, gli amministratori della pianificazione possono Pianificare più di quattro settimane alla volta creando Pianificare consecutivi.

Esempio

Nel mese di dicembre, l'amministratore della pianificazione, Alice, può creare un Pianificare a partire dal 1° gennaio, estendendosi per quattro settimane fino al 28 gennaio. Per Pianificare oltre il 28 gennaio, Alce deve creare un Pianificare separato, cosa che può fare immediatamente.

Gli amministratori possono creare regole di lavoro personalizzate per agenti e turni specifici

Workforce Management (WFM) administrators can create rules to set certain conditions for shifts and Pianificare. The system automatically checks for rule violations, such as maximum hours, break timing, consecutive workdays, minimum time between shifts, or mandatory activities. The system will avviso administrators when a schedule violates any rules.

Previsioni

Le previsioni traducono i dati storici di coinvolgimento in raccomandazioni sul personale

Una previsione stima il volume futuro di coinvolgimento nel centro di contatto, così puoi pianificare il numero giusto di agenti nei momenti giusti. Workforce Management genera previsioni con incrementi di 15 minuti utilizzando dati storici della coda, quindi traduce queste proiezioni di volume in raccomandazioni di staffing.

Esempio

L’amministratore di pianificazione, Alice, ha creato una previsione per le prossime quattro settimane. Questa previsione utilizza dati storici per prevedere il volume di interazione giornaliero in incrementi di 15 minuti. La previsione del volume di ogni giorno si basa sui dati dei giorni corrispondenti del passato, il che significa che la previsione di lunedì deriva dai lunedì precedenti e quella di martedì dai martedì precedenti. Di conseguenza, se le ore tra le 8:00 e le 14:00 sono in genere più intense il lunedì rispetto al martedì, la previsione rifletterà una maggiore richiesta di personale per il lunedì rispetto al martedì.

A La previsione richiede un gruppo di pianificazione con almeno una coda associata

Le previsioni richiedono un gruppo di pianificazione con almeno una coda associata del centro di contatto. Una volta predisposto, gli amministratori definiscono un nome, una data di inizio e una durata (fino a quattro settimane), quindi Seleziona le metriche da targettizzare. Il sistema calcola il volume previsto e il personale raccomandato per ciascun intervallo di 15 minuti nell’arco della finestra di previsione.

Sei nuovo di Zoom centro di contatto? I dati storici delle code possono essere importati tramite CSV (fino a 10 MB per file) per impostare le tue previsioni iniziali prima che si accumulino i dati live.

Le previsioni possono essere costruite attorno a quattro obiettivi di prestazione

Metrica	Cosa fa
Obiettivo di Livello di servizio	Il personale deve rispondere a una percentuale stabilita di interazioni entro una finestra temporale definita Esempio: se il Contratto di servizio di un’azienda prevede di rispondere al 75% di tutte le interazioni In Entrata entro 30 secondi, la previsione terrà conto del personale necessario in ciascun periodo di 15 minuti per raggiungere l’obiettivo previsto.
Tempo medio di risposta	Il personale deve mantenere il tempo medio di attesa al di sotto di un numero prestabilito di secondi su tutte le chiamate Esempio: se un'azienda mira a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, il Forecast prenderà in considerazione il personale necessario per raggiungere tale obiettivo. È importante notare che questa metrica calcola la media matematica del tempo di attesa. Ad esempio, se una chiamata viene risposta in 1 secondo e un'altra chiamata in 60 secondi, la velocità media cumulativa di risposta per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi.
Occupancy	Il personale deve puntare a una percentuale di tempo che gli agenti trascorrono gestendo attivamente gli engagement Esempio: se un agente è coinvolto in un engagement con un Cliente per 54 minuti su un'ora, il livello di occupancy dell'utente è del 90%. Di conseguenza, creare un Forecast con un tasso di occupancy del 90% porterà probabilmente ciascun agente a supportare i Clienti per circa 54 minuti ogni ora.
Shrinkage	Aggiunge un margine di personale per tenere conto di assenze, attività non produttive e indisponibilità di routine Esempio: se si prevede che un Forecast richieda 10 agenti, ma ha un tasso di shrinkage del 20%, verranno previsti 12 agenti per tenere conto di due possibili assenze. Nel caso in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per il Forecast saranno comunque rispettati.

Nota

Quando per un Forecast vengono selezionate più metriche, il sistema applica il vincolo più impegnativo. Ad esempio, se un obiettivo di Livello di servizio richiede di rispondere al 75% degli engagement entro 30 secondi e viene impostato un obiettivo di velocità media di risposta di 60 secondi, il sistema dà priorità al Livello di servizio, perché il raggiungimento di quella soglia più rigorosa soddisfa automaticamente il requisito della velocità media di risposta.

Le modifiche di intervallo e in blocco consentono di tenere conto di ciò che i dati storici non possono prevedere

I dati storici grezzi non sempre cattureranno ciò che sai che sta per arrivare. Le previsioni possono essere modificate in due modi:

• Modifiche di intervallo: Aumenta o diminuisci manualmente il volume previsto per qualsiasi finestra di 15 minuti (utile per picchi previsti)

Esempio

Se un'azienda si aspetta un volume di chiamare insolitamente alto per un'ora, un amministratore di pianificazione può aumentare manualmente il volume previsto per compensare la Modifica prevista.

• Modifiche in blocco: Applica una Modifica percentuale o a numero fisso all'intera previsione

Esempio

Se un'azienda sta lanciando una nuova campagna di marketing nella prossima settimana e si aspetta un aumento del 10% nel volume, la Previsione può essere aggiornata per riflettere un aumento del 10% per garantire un personale adeguato. Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di modificare il volume sia di un numero specifico, come 10 chiamare aggiuntive (o in meno) ogni 15 minuti, sia di una percentuale, come un aumento (o una diminuzione) del 20% nel volume di chiamare ogni 15 minuti.

Applica una Previsione a un Pianificare per rivelare le lacune di personale prima che il periodo inizi

Una volta pubblicata, una Previsione può essere applicata a un Pianificare. Il Personale la sottosezione di un Pianificare fornisce un elenco di tutti i Gruppi di pianificazione applicati al Pianificare della settimana, confronta il Programmato contro Obbligatorio personale, e fornisce il Personale netto differenza. Questa tabella consente a un amministratore di pianificazione di determinare rapidamente i livelli di personale per ogni intervallo di 15 minuti e può regolare dinamicamente le Attività pianificate di un utente per mantenere un livello di personale adeguato.

Sfrutta l'intelligenza artificiale per generare automaticamente turni di lavoro ottimizzati in base alle previsioni

Il sistema determina il numero ottimale di turni necessario per rispettare gli accordi sul Livello di servizio, considerando parametri come la durata del turno, i giorni lavorativi minimi e massimi e le attività pre-pianificate come pause e pranzi. Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono selezionare più gruppi di servizi, applicare i turni generati alle pianificazioni e assegnare in blocco gli agenti in base alle loro preferenze.

Creare piani di capacità per prevedere i requisiti di personale fino a 12 mesi

I piani calcolano i requisiti equivalenti a tempo pieno (FTE), considerando fattori quali ore lavorative, percentuale di riduzione e tassi di abbandono per gruppo di pianificazione. Gli utenti possono visualizzare e confrontare il numero di FTE richiesti rispetto a quelli attuali tramite widget visivi, accedere a dettagliate suddivisioni mensili e settimanali ed esportare i dati in formato CSV o PDF.

Contrassegna giorni speciali per previsioni personalizzate, escludendoli dai dati passati e futuri a causa di festività, chiusure o anomalie

Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono regolare il volume o gestire il tempo utilizzando percentuali o valori fissi. I giorni speciali sono evidenziati nelle previsioni e nelle viste di pianificazione del personale, con tutte le modifiche tracciate nei report di audit. Questo aiuta a migliorare l’accuratezza delle previsioni tenendo conto di eventi unici Business.

Automatizza la creazione di previsioni a breve termine pianificandole su base ricorrente

Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono impostare previsioni a breve termine da creare automaticamente su base settimanale per un periodo fino a 4 settimane. Gli amministratori possono specificare quando devono essere create le previsioni, ad esempio 5 giorni prima del periodo di previsione. Le previsioni pianificate mantengono gli stessi gruppi di pianificazione e le metriche di previsione della previsione modello originale. Possono anche visualizzare e gestire le previsioni ricorrenti tramite una vista del calendario, con opzioni per eliminare singole istanze o l’intera serie.