Concetti fondamentali
Questa sezione tratta i concetti fondamentali di Zoom Workforce Management (WFM). Si consiglia agli amministratori di account e di pianificazione di leggere questa sezione per comprendere ogni concetto fondamentale prima di utilizzare il prodotto.
Gruppi di pianificazione
Le Scheduling Groups sono gruppi utente di livello superiore in Zoom Workforce Management, che svolgono un ruolo fondamentale nell’organizzazione, nella visualizzazione e nella gestione degli utenti. Le Scheduling Groups fungono da filtro principale per l’ordinamento degli utenti in tutto il sistema e sono la componente chiave nella creazione dei Schedules del personale e nella generazione di Forecasts.
I gruppi di pianificazione sono composti da agenti, code e canali di contatto associati
Ogni Gruppo di pianificazione è composto da tre componenti: almeno un canale di contatto (come voce, video o messaggistica), le code del centro di contatto che gestiscono quei canali e gli agenti assegnati a lavorarci.
Canali di contatto sono il mezzo di comunicazione che i clienti usano per mettersi in contatto con un centro di contatto. Esempi di canali di contatto includono voce (telefono), video (coinvolgimento video), o messaggistica (SMS, chat web e chat nell'app come Facebook Messenger o WhatsApp).
Code del centro di contatto sono ciò che Abilita la previsione. Quando una coda è collegata a un gruppo di pianificazione, Workforce Management (WFM) recupera i suoi dati storici di coinvolgimento per stabilire una base e prevedere il volume futuro. Senza una coda, il gruppo può comunque essere programmato manualmente — la previsione non sarà Disponibile.
Agenti può essere aggiunto al gruppo di pianificazione per la pianificazione in blocco e il filtraggio. Associare gli agenti a un gruppo rende più rapido creare previsioni, generare pianificazioni e filtrare i report di aderenza fino a team specifici.
Importante
Una coda o un agente può appartenere solo a un gruppo di pianificazione alla volta.
Per le organizzazioni più grandi, i Gruppi di pianificazione possono essere annidati all'interno dei gruppi organizzativi — un livello gerarchico che semplifica la gestione delle autorizzazioni, il filtraggio dei report e la configurazione delle previsioni tra più team.
Attività
All’interno di un centro di contatto, il turno di un agente viene spesso pre-programmato con attività o responsabilità diverse, come partecipare a una riunione di team, prendersi una pausa pranzo programmata o lavorare su una coda di Assistenza. All’interno di Workforce Management (WFM), questi elementi sono chiamati Attività, e sono i blocchi costitutivi di uno Shift dell'agente.
Esempi di Attività comuni includono, ma non si limitano a:
Coda telefonica
Coda chat
Coda di messaggistica
Riunione
Pausa pranzo
Pausa breve
Riunione
Tempo di concentrazione / Progetti
Workforce Management (WFM) offre sei Tipi di attività univoci per scopi di pianificazione e reportistica
Un Tipo di attività definisce la natura produttiva o non produttiva di un'Attività, ed è usato per categorizzare le Attività ai fini del reporting e della pianificazione. Con sei diversi Tipi di Attività, un agente contribuisce alle esigenze di personale del proprio gruppo di pianificazione assegnato solo quando è pianificato per un produttivo tipo di attività. I sei tipi di attività sono:
Produttivo: Indica che un agente è in grado di contribuire alle esigenze di copertura del proprio gruppo di pianificazione associato.
Fuori ufficio: Pianifica un agente come “Fuori ufficio”.
Non Produttivo: Rappresenta il tempo pianificato per le attività lavorative che non contribuiscono alle esigenze di copertura del proprio gruppo di pianificazione associato, come riunioni, coaching, ecc.
Eccezione: Tiene conto del tempo che un agente trascorre fuori aderenza, ad esempio se un agente non è in grado di completare la propria attività pianificata a causa di un problema IT o di un'emergenza.
Le eccezioni non sono Disponibile quando si crea un turno e possono essere aggiunte alle pianificazioni pubblicate solo secondo necessità.
Pasto: Rappresenta il tempo non produttivo riservato ai pasti.
Pausa: Rappresenta il tempo non produttivo riservato alle pause non pasto.
Le attività possono essere create o personalizzate con informazioni aggiuntive per adattarsi a un ambiente
Gli amministratori dell'account o della pianificazione possono creare o personalizzare Attività specifiche per il loro ambiente e i loro flussi di lavoro, aiutando un account a garantire di avere Attività sufficienti per le varie attività che un agente può svolgere durante la giornata. Le funzionalità personalizzabili per le Attività includono:
Nome: Nomi personalizzati per Attività personalizzate o nuove
Durata predefinita: Per quanto tempo un'attività è pianificata per impostazione predefinita
Canale/i: I canali del centro di contatto sono associati all'Attività
Stato retribuito: Se l'Attività è retribuita (tempo produttivo) o non retribuita (pasto/pausa)
Aderenza: Se l'Attività è calcolata nella reportistica di Adherence
Consentire la modifica: Se un agente può richiedere di Aggiungi, Modifica, oppure elimina un'attività all'interno del loro Pianificare
Le Attività a orario fisso possono essere aggiunte in blocco alle pianificazioni dell'utente
Dopo che viene generata una Pianificare, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) possono Pianificare in blocco Attività a tempo fisso per un gruppo specifico di agenti in una data, un’ora e una durata prestabilite, semplificando la pianificazione degli Evento come sessioni di formazione o riunioni di team. Quando questa Funzionalità viene utilizzata, le Attività vengono aggiunte alle Pianificare degli agenti selezionati indipendentemente dalle Attività esistenti; tuttavia, nell’Evento di un conflitto di pianificazione o se un’Attività viene pianificata mentre un utente non sta lavorando, possono essere generate e implementate raccomandazioni alternative per l’orario.
Turni
I turni sono Attività pianificate in anticipo che un agente svolge nell’arco di una giornata lavorativa o di una settimana. Mentre un’Attività si riferisce a un compito o a una responsabilità specifica in un determinato momento, un Turno è la combinazione delle Attività assegnate a un agente per un determinato intervallo di tempo.
Ad esempio, un agente potrebbe essere responsabile di gestire una coda telefonica e una coda chat come due Attività separate in due momenti diversi; tuttavia, un Maiusc è il piano formalizzato che definisce quando queste attività devono essere svolte durante una giornata lavorativa o una settimana.
I turni supportano modelli di pianificazione fissi e dinamici
Quando crea un turno, l'amministratore della pianificazione può Scegli tra fisso e dinamico Modelli di turno.
Con fisso la pianificazione dei turni, gli utenti in genere inizieranno e termineranno i propri turni e le pause alla stessa ora di settimana in settimana. La seguente immagine fornisce un esempio di un fisso turno, in cui ogni agente assegnato ha attività coerenti ogni giorno agli stessi orari.
Con dinamico La pianificazione dei turni consente all’amministratore di regolare le Impostazioni per ottimizzare quotidianamente e settimanalmente gli orari flessibili di inizio, pranzo e pausa. Ad esempio, la pausa di un agente potrebbe essere alle 13:00 di lunedì una settimana, ma alle 14:00 di lunedì la settimana Avanti, consentendo all’amministratore di pianificazione di allineare il proprio programma del personale con un Forecast per soddisfare la domanda prevista. Se un Business deve Pianificare senza un Forecast, questo può aiutare a scaglionare pause e pranzi per bloccare le sovrapposizioni. I turni dinamici supportano anche durate di pausa più flessibili, consentendo all’amministratore di Configura pause e pranzi in incrementi di 5 minuti, come 5, 15 o 20 minuti, garantendo al tempo stesso che tutte le attività inizino ancora a intervalli Standard di 15 minuti.
L’immagine seguente fornisce un esempio di Shift dinamico, in cui gli agenti possono avere periodi di inizio, pausa e pranzo variabili ogni giorno per soddisfare le esigenze del Forecast. Nella metà superiore dell’immagine sono specificati gli orari flessibili di ciascuna attività, mentre la metà inferiore riflette un esempio della loro collocazione all’interno dello Shift che coincide con gli orari flessibili definiti.
I turni offrono Assistenza per orari flessibili di inizio e fine per ogni giorno
I turni possono gestire sia orari statici sia flessibili di inizio e fine per ogni giorno della settimana, personalizzabili per soddisfare diverse esigenze di pianificazione.
Esempio
L’amministratore di pianificazione, Alice, può creare un turno semplice che copre 8-5 dal lunedì al venerdì. In alternativa, Alice può anche creare un Shift che copre 8-5 il lunedì, mercoledì e venerdì, con un turno 10-7 il martedì e giovedì, oppure qualsiasi altra combinazione di orari preferita.
Un agente può essere assegnato a un solo Shift alla volta
Quando si progettano gli Shift, ricordare che un agente può essere assegnato a un solo Shift alla volta. Ogni Shift dovrebbe essere progettato in modo completo, assicurando che tutte le Attività dell’agente siano incluse nella Pianificare settimanale.
Ogni Shift può essere assegnato a un numero illimitato di agenti
Sebbene ogni agente possa essere assegnato a un solo Shift, ogni Shift può essere assegnato a un numero illimitato di agenti.
Esempio
L'amministratore della pianificazione, Alice, ha creato un singolo Turno dalle 8 alle 17 con tre parti uguali di tempo in coda per Voce, Video e messaggistica. Alice può Assegna questo turno agli agenti Bob e Maurice, nonché a eventuali agenti aggiuntivi necessari. Tuttavia, se Alice crea un secondo Turno dalle 8 alle 17 che copre diverse Attività, non può Assegna Bob e Maurice né altri agenti assegnati a un Turno, a meno che non vengano rimossi dal Turno a cui sono attualmente assegnati.
Durante la progettazione di un Turno, gli orari di lavoro pianificati verranno mostrare in base al fuso orario configurato di ciascun agente
Durante la progettazione di un Turno, ricorda che gli orari di lavoro pianificati verranno mostrare in base al fuso orario configurato di ciascun agente e non sono statici né universali.
Esempio
L'amministratore della pianificazione, Alice, si trova a New York (UTC-5) e crea un Turno dalle 8 alle 17. Quando Alice Assegna un agente a questo Turno, l'agente vedrà gli orari e la durata del Turno in base al fuso orario configurato del suo account Zoom. Quindi, se un agente a Los Angeles (UTC-8) viene assegnato al Turno dalle 8 alle 17, vedrà la pianificazione dalle 8 alle 17 nel proprio fuso orario locale (UTC-8). Analogamente, se un agente a New York viene assegnato allo stesso Turno, vedrà anch'egli la pianificazione nel proprio fuso orario locale. In questo scenario, entrambi gli agenti lavorano dalle 8 alle 17 in base ai rispettivi fusi orari. Tuttavia, a causa della differenza di fuso orario tra le loro sedi, inizieranno a lavorare con una differenza di tre ore. Dal punto di vista di Alice a New York, l'agente con sede a Los Angeles lavorerà dalle 11 alle 20 in base alla visualizzazione specifica del fuso orario per ciascun agente.
Pianificare
Una Pianificare è una raccolta di più Gruppi di pianificazione e della relativa infrastruttura/dei relativi componenti sottostanti
L'immagine seguente fornisce un esempio di una Pianificare, composta da più Gruppi di pianificazione, che si estende su una giornata. I vari blocchi colorati indicano le diverse Attività di cui ciascun agente è responsabile durante la giornata. Se lo si desidera, gli amministratori della pianificazione possono perfezionare ulteriormente questa visualizzazione per vedere la Pianificare per singoli agenti o Gruppi di pianificazione specifici.
Ogni Pianificare può essere generata per un massimo di quattro settimane alla volta
Durante la creazione di una Pianificare, l'amministratore della pianificazione può creare una Pianificare per un massimo di quattro settimane alla volta. Questo non limita con quanto anticipo possa essere creata una Pianificare, ma piuttosto la durata per cui ciascuna pianificazione può essere definita alla volta. In altre parole, gli amministratori della pianificazione possono Pianificare più di quattro settimane alla volta creando Pianificare consecutive.
Esempio
Nel mese di dicembre, l'amministratore della pianificazione, Alice, può creare un Pianificare a partire dal 1º gennaio, estendendolo per quattro settimane fino al 28 gennaio. Per Pianificare oltre il 28 gennaio, Alce deve creare un Pianificare separato, cosa che può fare immediatamente.
Gli amministratori possono creare regole di lavoro personalizzate per agenti e pianificazioni specifici
Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono creare regole per impostare determinate condizioni per i turni e per Pianificare. Il sistema controlla automaticamente le violazioni delle regole, come il numero massimo di ore, i tempi della pausa, i giorni lavorativi consecutivi, il tempo minimo tra i turni o le attività obbligatorie. Il sistema fornirà un avviso agli amministratori quando una Pianificare viola qualsiasi regola.
Previsioni
Le previsioni trasformano i dati storici di coinvolgimento in raccomandazioni sul personale
Una previsione prevede il volume futuro di coinvolgimento del centro di contatto, così puoi pianificare il numero corretto di agenti nei momenti giusti. Workforce Management genera previsioni in incrementi di 15 minuti utilizzando dati storici della coda, quindi traduce quelle proiezioni di volume in raccomandazioni di staffing.
Esempio
L'amministratore della pianificazione, Alice, ha creato una Previsione per le prossime quattro settimane. Questa Previsione utilizza dati storici per prevedere il volume di coinvolgimento giornaliero in incrementi di 15 minuti. La previsione di ciascun giorno si basa sui dati dei giorni corrispondenti del passato, il che significa che la Previsione di lunedì deriva dai lunedì precedenti e la Previsione di martedì dai martedì precedenti. Di conseguenza, se le ore tra le 8:00 e le 14:00 sono in genere più affollate il lunedì che il martedì, la Previsione rifletterà un fabbisogno di personale più elevato per il lunedì rispetto al martedì.
Un Forecast richiede un gruppo di pianificazione con almeno una coda associata
Le previsioni richiedono un gruppo di pianificazione con almeno una coda del centro di contatto associata. Una volta che è stato predisposto, gli amministratori definiscono un nome, una data di inizio e una durata (fino a quattro settimane), quindi Seleziona le metriche da targetizzare. Il sistema calcola il volume previsto e il personale raccomandato per ciascun intervallo di 15 minuti sull'intera finestra di previsione.
Nuovo in Zoom centro di contatto? I dati storici della coda possono essere importati tramite CSV (fino a 10 MB per file) per alimentare le tue previsioni iniziali prima che i dati in tempo reale si accumulino.
Le previsioni possono essere costruite attorno a quattro obiettivi di prestazione
Obiettivo di Livello di servizio
Il personale deve rispondere a una percentuale prestabilita di interazioni entro una finestra temporale definita
Esempio: se il Contratto di servizio di un'azienda è rispondere al 75% di tutte le interazioni In entrata entro 30 secondi, la previsione terrà account del personale necessario in ogni periodo di 15 minuti per raggiungere l'obiettivo previsto.
Velocità media di risposta
Il personale deve mantenere il tempo medio di attesa sotto un certo numero di secondi su tutte le chiamate
Esempio: se un'azienda punta a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, la previsione prenderà in considerazione il personale necessario per raggiungere tale obiettivo. È importante notare che questa metrica calcola la media matematica del tempo di attesa. Ad esempio, se una chiamata riceve risposta in 1 secondo e un'altra chiamata riceve risposta in 60 secondi, la velocità media di risposta cumulativa per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi.
Occupazione
Lo staff deve puntare a una percentuale di tempo che gli agenti trascorrono gestendo attivamente le interazioni
Esempio: Se un agente è coinvolto in un'interazione con un cliente per 54 minuti su un'ora, il livello di occupazione dell'utente è del 90%. Di conseguenza, creare una previsione con un tasso di occupazione del 90% probabilmente comporterà che ciascun agente supporti i Clienti per circa 54 minuti ogni ora.
Riduzione
Aggiunge un margine di personale per tenere conto di assenze, attività non produttive e indisponibilità di routine
Esempio: Se si prevede che una previsione richieda 10 agenti, ma ha un tasso di riduzione del 20%, verranno previsti 12 agenti per tenere conto di due possibili assenze. Nel caso in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per la previsione sono comunque rispettati.
Le modifiche di intervallo e in blocco consentono di tenere conto di ciò che i dati storici non possono prevedere
I dati storici grezzi non cattureranno sempre ciò che sapete che sta arrivando. Le previsioni possono essere modificate in due modi:
Modifiche di intervallo: Aumenta o diminuisci manualmente il volume previsto per qualsiasi finestra di 15 minuti (utile per picchi previsti)
Esempio
Se un'azienda si aspetta un volume di chiamare insolitamente elevato per un'ora, un amministratore di pianificazione può aumentare manualmente il volume previsto per compensare la Modifica prevista.
Modifiche in blocco: Applica una Modifica percentuale o a numero fisso sull'intera previsione
Esempio
Se un'azienda sta lanciando una nuova campagna di marketing in una settimana imminente e si aspetta un aumento del 10% del volume, la previsione può essere aggiornata per riflettere un aumento del 10% per garantire un adeguato personale. Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di modificare il volume sia di un numero specifico, come 10 chiamare aggiuntivi (o in meno) ogni 15 minuti, sia di una percentuale, come un aumento del 20% (o una diminuzione) in chiamare ogni 15 minuti.
Applica una previsione a un Pianificare per rivelare le lacune di personale prima dell'inizio del periodo
Una volta pubblicata, una previsione può essere applicata a un Pianificare. Il Personale sottosezione di un Pianificare fornisce un elenco di tutti i gruppi di pianificazione applicati al Pianificare della settimana, confronta il Pianificato rispetto a Obbligatorio personale e fornisce il Organico netto differenza. Questa tabella consente a un amministratore di pianificazione di determinare rapidamente i livelli di personale per ogni intervallo di 15 minuti e può regolare dinamicamente le Attività pianificate di un utente per mantenere un organico adeguato.
Sfrutta l'intelligenza artificiale per generare automaticamente pianificazioni dei turni ottimizzate in base alle previsioni
Il sistema determina il numero ottimale di turni necessari per rispettare gli accordi sul Livello di servizio, tenendo conto di parametri come la durata del turno, i giorni di lavoro minimi e massimi e le attività pre-pianificate come pause e pranzi. Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono Seleziona più gruppi di servizio, applicare i turni generati alle pianificazioni e Assegna in blocco gli agenti in base alle loro preferenze.
Crea piani di capacità per prevedere i requisiti di personale fino a 12 mesi
I piani calcolano i requisiti in equivalenti a tempo pieno (FTE), considerando fattori come le ore lavorative, la percentuale di shrinkage e i tassi di abbandono per gruppo di pianificazione. Gli utenti possono visualizzare e confrontare i conteggi FTE richiesti rispetto a quelli attuali tramite widget visivi, accedere a suddivisioni mensili e settimanali dettagliate ed esportare i dati in formato CSV o PDF.
Contrassegna i giorni speciali per previsioni personalizzate, escludendoli dai dati passati e futuri a causa di festività, chiusure o anomalie
Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono regolare il volume o gestire l’orario utilizzando percentuali o valori fissi. I giorni speciali sono evidenziati nelle previsioni e nelle visualizzazioni del personale, con tutte le modifiche tracciate nei report di audit. Questo aiuta a migliorare l’accuratezza delle previsioni tenendo conto di eventi Business unici.
Automatizza la creazione di previsioni a breve termine pianificandole su base ricorrente
Gli amministratori di Workforce Management (WFM) possono impostare previsioni a breve termine da creare automaticamente su base settimanale per un periodo fino a 4 settimane. Gli amministratori possono specificare quando devono essere create le previsioni, ad esempio 5 giorni prima del periodo di previsione. Le previsioni pianificate mantengono gli stessi gruppi di pianificazione e le stesse metriche di previsione della previsione modello originale. Possono anche visualizzare e gestire le previsioni ricorrenti tramite una vista calendario, con opzioni per eliminare singole istanze o l’intera serie.
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