# Concetti fondamentali ## Gruppi di pianificazione I Gruppi di pianificazione sono gruppi utente di livello superiore all'interno di Zoom Workforce Management, e svolgono un ruolo cruciale nell'organizzare, visualizzare e gestire gli utenti. I Gruppi di pianificazione fungono da filtro primario per ordinare gli utenti in tutto il sistema e sono il componente chiave per creare i turni del personale e generare le Previsioni. #### I Gruppi di pianificazione devono avere almeno un canale di contatto associato, ma possono anche supportare più canali Un canale di contatto è un mezzo di comunicazione che i clienti utilizzano per connettersi a un contact center. Esempi di canali di contatto includono **voce** (telefono), **video** (coinvolgimento video), o **messaggistica** (SMS, web chat e chat in-app come Facebook Messenger o WhatsApp). Durante la creazione di un Gruppo di pianificazione, l'amministratore dell'account o delle pianificazioni deve specificare almeno un canale di contatto da associare al gruppo e può aggiungere quanti canali di contatto siano necessari. #### I Gruppi di pianificazione sono composti da agenti e code del contact center Dopo che un Gruppo di pianificazione è stato creato, l'amministratore dell'account o delle pianificazioni può associare due tipi di informazioni al gruppo: **code del contact center** e/o **agenti**.
#### Per creare una Previsione, una coda del contact center deve essere associata a un Gruppo di pianificazione Quando si genera una Previsione, deve essere selezionato un Gruppo di pianificazione con almeno una (o più) code del contact center associate. Workforce Management utilizza quindi i dati storici di coinvolgimento associati alle code per stabilire una baseline e una proiezione del volume di coinvolgimento futuro. {% hint style="info" %} **Nota** L'associazione di una coda del contact center è necessaria solo se il Gruppo di pianificazione verrà utilizzato per le previsioni. Inoltre, la previsione attualmente non tiene conto dell'instradamento basato sulle competenze, come le lingue parlate. {% endhint %} #### Associare agenti a un Gruppo di pianificazione semplifica la pianificazione di massa, la generazione di Previsioni e il filtro dei report all'interno di Workforce Management Questo permette agli amministratori delle pianificazioni di creare in modo efficiente previsioni e turni per grandi gruppi di utenti e di accedere facilmente ai dati specifici degli agenti quando filtrano i report, come la dashboard di Adesione. #### Una coda del contact center e un agente possono essere associati a un solo Gruppo di pianificazione alla volta Quando si creano i Gruppi di pianificazione, gli amministratori delle pianificazioni devono essere consapevoli che ogni coda del contact center e ogni agente possono essere associati solo a **un** Gruppo di pianificazione alla volta. Al momento non è supportata l'associazione di una coda del contact center o di un agente a due distinti Gruppi di pianificazione. #### Gli amministratori possono creare gruppi organizzativi per gestire più gruppi di pianificazione in una struttura gerarchica I Gruppi di pianificazione possono essere assegnati a gruppi organizzativi, permettendo una gestione semplificata e la configurazione delle autorizzazioni. Gli utenti possono filtrare report, turni e dati di adesione per gruppi organizzativi. La funzionalità include la creazione di profili di previsione per indicatori chiave di prestazione unici a livello di gruppo organizzativo, semplificando il processo di gestione di più gruppi di pianificazione. ## Attività All'interno di un contact center, il turno di un agente è spesso pre-pianificato con attività o responsabilità variabili, come partecipare a una riunione di team, fare una pausa pranzo programmata o lavorare su una coda di supporto. All'interno di Workforce Management, questi elementi sono indicati come **Attività**, e sono i mattoni costitutivi del turno di un agente. Esempi di attività comuni includono, ma non sono limitati a: | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management offre sei tipi di Attività unici per scopi di pianificazione e report Un **Tipo di Attività** definisce la natura produttiva o non produttiva di un'Attività ed è usato per categorizzare le Attività ai fini di report e pianificazione. Con sei diversi Tipi di Attività, un agente contribuisce alle esigenze di personale del proprio Gruppo di pianificazione solo quando è programmato per un *produttivo* tipo di attività. I sei Tipi di Attività sono: * **Produttivo**: Indica che un agente è in grado di contribuire alle esigenze di personale del gruppo di pianificazione associato. * **Fuori sede**: Programma un agente come “fuori sede”. * **Non produttivo**: Rappresenta il tempo programmato per attività lavorative che non contribuiscono alle esigenze di personale del gruppo di pianificazione associato, come riunioni, coaching, ecc. * **Eccezione**: Tiene conto del tempo che un agente trascorre *fuori dall'adesione*, ad esempio se un agente non è in grado di completare la propria attività programmata a causa di un problema IT o di un'emergenza. * Le eccezioni non sono disponibili durante la creazione di un turno e possono essere aggiunte solo ai turni pubblicati secondo necessità. * **Pasto**: Rappresenta tempo non produttivo riservato ai pasti. * **Pausa**: Rappresenta tempo non produttivo riservato a pause non legate ai pasti. #### Le Attività possono essere create o personalizzate con informazioni aggiuntive per adattarsi a un ambiente Gli amministratori dell'account o delle pianificazioni possono creare o personalizzare Attività specifiche per il loro ambiente e i loro flussi di lavoro, aiutando un account a garantire di disporre di Attività sufficienti per le varie mansioni che un agente può svolgere durante la giornata. Le caratteristiche personalizzabili delle Attività includono: * **Nome:** Nomi personalizzati per Attività personalizzate o nuove * **Durata predefinita**: Quanto dura un'attività per impostazione predefinita * **Canale/i**: I canali del contact center associati all'Attività * **Stato a pagamento**: Se l'Attività è retribuita (tempo produttivo) o non retribuita (pasto/pausa) * **Adesione**: Se l'Attività viene calcolata nei report sull'Adesione * **Consenti modifica**: Se un agente può richiedere di *aggiungere*, *modificare*, o *eliminare* un'Attività all'interno del proprio turno #### Le Attività a orario fisso possono essere aggiunte ai turni degli utenti in blocco Dopo che un turno è stato generato, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management possono programmare in blocco Attività a orario fisso per un gruppo specifico di agenti in una data, ora e durata designate, semplificando la pianificazione di eventi come sessioni di formazione o riunioni di team. Quando questa funzione viene utilizzata, le Attività vengono aggiunte ai turni degli agenti selezionati indipendentemente dalle Attività esistenti; tuttavia, in caso di conflitto di pianificazione o se un'Attività viene programmata mentre un utente non sta lavorando, possono essere generate e implementate raccomandazioni di orario alternative. ## Turni I Turni sono Attività pre-pianificate che un agente svolge durante una giornata lavorativa o una settimana. Mentre un'Attività si riferisce a un compito o responsabilità specifica in un dato momento, un Turno è la combinazione delle Attività assegnate a un agente per un determinato periodo di tempo. Ad esempio, un agente può essere responsabile di lavorare su una coda telefonica e su una coda chat come due Attività separate in due momenti diversi; tuttavia, un *Turno* è il piano formalizzato che definisce *quando* queste Attività devono essere svolte durante una giornata lavorativa o una settimana. #### I Turni supportano modelli di pianificazione fissi e dinamici Quando si crea un Turno, l'amministratore delle pianificazioni può scegliere tra **fisso** e **dinamico** modelli di Turno. Con la pianificazione dei Turni fissi, gli utenti in genere iniziano e finiscono i turni e le pause agli stessi orari di settimana in settimana. Con la pianificazione dei Turni dinamici, gli amministratori possono regolare le impostazioni per ottimizzare orari di inizio, pausa pranzo e pause flessibili giorno per giorno e settimana per settimana. Ad esempio, la pausa di un agente potrebbe essere alle 13:00 il lunedì di una settimana, ma alle 14:00 il lunedì della settimana successiva, consentendo agli amministratori delle pianificazioni di allineare il loro programma di personale a una Previsione per soddisfare la domanda prevista. Se un'azienda programma senza una Previsione, ciò può aiutare a distribuire le pause e i pranzi per evitare sovrapposizioni. L'immagine seguente fornisce un esempio di un *fisso* Turno, in cui ogni agente assegnato ha Attività coerenti ogni giorno a orari coerenti.
In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio di un *dinamico* Turno, in cui gli agenti possono avere orari di inizio, pausa e pranzo variabili ogni giorno per adattarsi alle esigenze della Previsione. Nella metà superiore dell'immagine sono specificati i tempi flessibili per ogni Attività, mentre la metà inferiore riflette un esempio della loro collocazione all'interno del Turno che coincide con i tempi flessibili definiti. {% hint style="info" %} **Nota** I turni dinamici possono utilizzare solo un'Attività predefinita alla volta. {% endhint %}
#### I Turni supportano orari di inizio e fine flessibili per ogni giorno I Turni possono prevedere orari di inizio e fine sia statici sia flessibili per ogni giorno della settimana, personalizzabili per soddisfare esigenze di pianificazione diverse. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore delle pianificazioni, Alice, può creare un turno semplice che copre l'orario 8-17 dal lunedì al venerdì. In alternativa, Alice può anche creare un Turno che copre 8-17 il lunedì, mercoledì e venerdì, con un turno 10-19 il martedì e il giovedì, o qualsiasi altra combinazione di orari preferita. {% endhint %} #### Un agente può essere assegnato a un solo Turno alla volta Quando si progettano i Turni, ricordare che un agente può essere assegnato a un solo Turno alla volta. Ogni Turno dovrebbe essere progettato in modo completo, assicurando che tutte le Attività dell'agente siano programmate per la settimana. #### Ogni Turno può essere assegnato a un numero illimitato di agenti Sebbene ogni agente possa essere assegnato a un solo Turno, ogni Turno può essere assegnato a un numero illimitato di agenti. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore delle pianificazioni, Alice, ha creato un singolo Turno per l'orario 8-17 con tre parti uguali di tempo per code Voce, Video e Messaggistica. Alice può assegnare questo turno agli agenti Bob e Maurice, così come a qualsiasi altro agente necessario.\ \ Tuttavia, se Alice crea un *secondo* Turno per l'orario 8-17 che copre Attività diverse, non può assegnare Bob e Maurice o altri agenti già assegnati a un Turno a meno che non vengano rimossi dal loro Turno attualmente assegnato. {% endhint %} #### Quando si progetta un Turno, le ore di lavoro programmate verranno visualizzate in base al fuso orario configurato di ciascun agente Quando si progetta un Turno, ricordare che le ore di lavoro programmate verranno visualizzate in base al fuso orario configurato di ciascun agente e non sono statiche o universali. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore delle pianificazioni, Alice, ha sede a New York (UTC-5) e crea un Turno per l'orario 8-17. Quando Alice assegna un agente a questo Turno, l'agente vedrà gli orari e la durata del Turno in base al fuso orario configurato nel suo account Zoom.\ \ Quindi, se un agente a Los Angeles (UTC-8) viene assegnato al Turno 8-17, vedrà il programma dalle 8 alle 17 nel proprio fuso orario locale (UTC-8). Allo stesso modo, se un agente a New York è assegnato allo stesso Turno, vedrà il programma nel proprio fuso orario locale.\ \ In questo scenario, entrambi gli agenti lavorano dalle 8 alle 17 secondo i rispettivi fusi orari. Tuttavia, a causa della differenza di fuso orario tra le loro sedi, inizieranno a lavorare con una differenza di tre ore. Dal punto di vista di Alice a New York, l'agente basato a Los Angeles lavorerà dalle 11 alle 20 in base alla visualizzazione specifica del fuso orario per ciascun agente. {% endhint %} ## Turni #### Un Turno è una raccolta di più Gruppi di pianificazione e della loro infrastruttura/componenti sottostanti
L'immagine seguente fornisce un esempio di un Turno, composto da più Gruppi di pianificazione, che copre una giornata. I vari blocchi colorati indicano le diverse Attività di cui ciascun agente è responsabile durante la giornata. Se lo desiderano, gli amministratori delle pianificazioni possono perfezionare ulteriormente questa visualizzazione per vedere il Turno per singoli agenti o specifici Gruppi di pianificazione.
#### Ogni Turno può essere generato per un massimo di quattro settimane alla volta Quando si crea un Turno, l'amministratore delle pianificazioni può creare un Turno per un massimo di quattro settimane alla volta. Questo non limita quanto in anticipo un Turno può essere creato, ma piuttosto la durata massima definibile per ciascun turno alla volta. In altre parole, gli amministratori delle pianificazioni possono programmare più di quattro settimane creando Turni consecutivi. {% hint style="success" %} **Esempio** Nel mese di dicembre, l'amministratore delle pianificazioni, Alice, può creare un Turno che inizia il 1° gennaio e si estende per quattro settimane fino al 28 gennaio. Per programmare oltre il 28 gennaio, Alice deve creare un turno separato, cosa che può fare immediatamente. {% endhint %} #### Gli amministratori possono creare regole di lavoro personalizzate per agenti e turni specifici Gli amministratori di Workforce Management possono creare regole per impostare determinate condizioni per turni e programmi. Il sistema verifica automaticamente le violazioni delle regole, come ore massime, orari delle pause, giorni di lavoro consecutivi, tempo minimo tra i turni o attività obbligatorie. Il sistema avviserà gli amministratori quando un turno viola una qualsiasi regola. ## Previsioni Una Previsione anticipa il volume di coinvolgimento imminente per ciascun Gruppo di pianificazione selezionato e le relative code del contact center. Una volta generata, una Previsione può essere applicata a un Turno e includerà l'infrastruttura sottostante di ciascun Gruppo di pianificazione, inclusi Turni, Attività e Agenti, semplificando il processo di pianificazione. #### Le Previsioni proiettano il volume in incrementi di 15 minuti Le Previsioni di Workforce Management elencano il volume previsto per ogni giorno in incrementi di 15 minuti e possono basare le proiezioni su un periodo di tempo definito dall'utente o su tutti i dati storici associati a una coda del contact center per prevedere le tendenze di volume future. {% hint style="success" %} **Esempio** L'amministratore delle pianificazioni, Alice, ha creato una Previsione per le prossime quattro settimane. Questa Previsione utilizza dati storici per prevedere il volume giornaliero di coinvolgimenti in incrementi di 15 minuti. Il volume previsto di ciascun giorno si basa sui dati dei giorni corrispondenti nel passato, il che significa che la Previsione del lunedì è derivata dai lunedì precedenti e la Previsione del martedì dai martedì precedenti. Di conseguenza, se le ore tra le 8:00 e le 14:00 sono tipicamente più intense il lunedì rispetto al martedì, la Previsione rifletterà una maggiore domanda di personale per il lunedì rispetto al martedì. {% endhint %}
#### **I nuovi clienti possono importare dati storici degli intervalli delle code tramite file CSV** I nuovi clienti di Zoom Contact Center e Workforce Management possono importare dati storici degli intervalli delle code tramite file CSV, con fino a 10 MB di dati per file, per stabilire Previsioni di base. Nel tempo, nuovi dati verranno popolati attraverso l'uso del servizio per continuare a creare Previsioni accurate. #### Le Previsioni possono tener conto di metriche degli indicatori chiave di prestazione, come un obiettivo di livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli di occupazione e lo shrinkage Gli amministratori delle pianificazioni possono creare Previsioni che includono una varietà di metriche KPI, come un obiettivo di livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli medi di occupazione degli agenti e lo shrinkage imprevisto (assenteismo). Gli amministratori delle pianificazioni possono usare una qualsiasi di queste metriche come parte del processo di previsione. #### La metrica dell'obiettivo di livello di servizio aiuta a stimare il personale necessario per rispondere a una certa percentuale di chiamate entro un intervallo di tempo specifico Creare una Previsione con la *metrica dell'obiettivo di livello di servizio* calcolerà il livello di personale necessario per rispondere a un numero medio di coinvolgimenti entro un intervallo di tempo specifico. Ad esempio, se l'accordo sul livello di servizio di un'azienda è di rispondere al 75% di tutti i coinvolgimenti in entrata entro 30 secondi, la Previsione prenderà in considerazione il personale necessario in ogni periodo di 15 minuti per raggiungere l'obiettivo previsto. #### La metrica della velocità media di risposta aiuta a determinare il personale necessario per rispondere ai coinvolgimenti entro un intervallo di tempo specificato Creare una Previsione con la *metrica della velocità media di risposta* calcolerà il livello di personale necessario per collegare un cliente messo in coda a un agente entro il numero di secondi specificato. Questa metrica è simile all'obiettivo di livello di servizio, ma non specifica una percentuale precisa di chiamate risposte entro l'intervallo di tempo. Invece, la metrica della velocità media di risposta proietterà il personale richiesto per il numero totale di chiamate previste. Ad esempio, se un'azienda mira a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, la Previsione considererà il personale necessario per raggiungere quell'obiettivo. È importante notare che questa metrica calcola la *media* del tempo di attesa. Ad esempio, se una chiamata viene risposta in 1 secondo e un'altra in 60 secondi, la velocità media cumulativa di risposta per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi. #### La metrica di occupazione prevede il personale in base alla percentuale del tempo medio di coinvolgimento di un agente Creare una Previsione con la *metrica di occupazione* calcolerà il personale necessario per raggiungere una specifica percentuale di tempo che gli agenti trascorrono gestendo i coinvolgimenti ogni ora. Ad esempio, se un agente è coinvolto in un'interazione con un cliente per 54 minuti su un'ora, il livello di occupazione dell'utente è del 90%. Di conseguenza, creare una Previsione con un tasso di occupazione del 90% probabilmente comporterà che ogni agente supporti i clienti per circa 54 minuti ogni ora. #### La metrica di shrinkage funge da buffer di personale e tiene conto delle Attività non produttive e degli agenti regolarmente non disponibili o assenti Creare una Previsione con la *metrica di shrinkage* aumenterà il personale di una percentuale designata per tenere conto degli agenti assegnati ad Attività non produttive o di quelli non disponibili o assenti, pur mantenendo i livelli di personale necessari. Ad esempio, se una Previsione richiede 10 agenti, ma ha un tasso di shrinkage del 20%, verranno previste 12 unità per tenere conto di due assenze potenziali. Nel caso in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per la Previsione sono comunque soddisfatti. #### Le Previsioni includono livelli di personale suggeriti per soddisfare i volumi di coinvolgimento previsti *e* metriche definite Dopo che una Previsione è stata generata, Workforce Management può generare suggerimenti di personale in incrementi di 15 minuti per soddisfare sia il volume previsto di chiamate *e* metriche di prestazione calcolate.
#### Le Previsioni possono essere modificate in intervalli specifici per un perfezionamento fine Quando si rivede una Previsione, gli amministratori delle pianificazioni possono modificare la Previsione in ciascun intervallo di 15 minuti per un perfezionamento e una copertura più accurati. Ad esempio, se un'azienda si aspetta un volume di chiamate insolitamente elevato per un'ora, un amministratore delle pianificazioni può aumentare manualmente il volume previsto per compensare il cambiamento atteso. L'immagine seguente fornisce un esempio di una Previsione modificata in cui il volume di chiamate previsto viene significativamente aumentato per tenere conto di un aumento a breve termine del volume di chiamate in un intervallo di tempo specifico.
#### Le Previsioni possono essere modificate in blocco per cambiamenti non catturati dai dati storici Quando si modifica una Previsione, un amministratore delle pianificazioni può modificare in blocco la Previsione per tenere conto di cambiamenti anticipati che altrimenti non sarebbero catturati dai dati storici. Ad esempio, se un'azienda lancia una nuova campagna di marketing in una settimana imminente e prevede un aumento del 10% del volume, la Previsione può essere aggiornata per riflettere un aumento del 10% per garantire un adeguato personale. Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di modificare il volume o con un numero specifico, come 10 chiamate aggiuntive (o in meno) ogni 15 minuti, o con una percentuale, come un aumento (o una diminuzione) del 20% delle chiamate ogni 15 minuti. L'immagine seguente fornisce un esempio di una Previsione modificata in blocco con un aumento previsto del 10% del volume.
#### I dati delle Previsioni possono essere creati in incrementi fino a quattro settimane Analogamente ai Turni, un amministratore delle pianificazioni può prevedere i dati per un periodo fino a quattro settimane. Ad esempio, iniziando una Previsione il 1° gennaio si prevederà fino al 28 gennaio, e può essere generata una seconda Previsione per il 29 gennaio, estendendosi fino al 25 febbraio. #### Applica una Previsione a un Turno per approfondimenti dettagliati sul personale Quando si rivede un Turno con una Previsione applicata, gli amministratori delle pianificazioni possono confrontare i livelli di personale programmati e necessari per determinare se i requisiti di personale sono soddisfatti. La **Sezione Personale** della pianificazione fornisce un elenco di tutti i Gruppi di pianificazione applicati al programma settimanale, confronta il *Personale programmato* contro *Personale necessario* e fornisce la *Differenza netta del personale* Questo tavolo permette a un amministratore delle pianificazioni di determinare rapidamente i livelli di personale per ogni intervallo di 15 minuti e può regolare dinamicamente le Attività programmate di un utente per mantenere un adeguato personale.
#### Sfrutta l'intelligenza artificiale per generare automaticamente turni ottimizzati basati sulle previsioni Il sistema determina il numero ottimale di turni necessari per rispettare gli accordi sul livello di servizio considerando parametri come la durata del turno, i giorni lavorativi minimi e massimi e le attività pre-programmate come pause e pranzi. Gli amministratori di Workforce Management possono selezionare più gruppi di servizio, applicare i turni generati ai programmi e assegnare in blocco gli agenti in base alle loro preferenze. #### Crea piani di capacità per prevedere i requisiti di personale fino a 12 mesi I piani calcolano i requisiti in equivalente tempo pieno (FTE), considerando fattori come le ore lavorative, la percentuale di shrinkage e i tassi di abbandono per gruppo di pianificazione. Gli utenti possono visualizzare e confrontare il numero di FTE richiesti rispetto a quelli attuali tramite widget visuali, accedere a dettagli mensili e settimanali e esportare i dati in formato CSV o PDF. #### Segna giorni speciali per previsioni personalizzate, escludendoli dai dati passati e futuri per festività, chiusure o anomalie Gli amministratori di Workforce Management possono regolare il volume o il tempo di gestione usando percentuali o valori fissi. I giorni speciali sono evidenziati nelle previsioni e nelle visualizzazioni del personale, con tutte le modifiche tracciate nei report di audit. Questo aiuta a migliorare l'accuratezza delle previsioni tenendo conto di eventi aziendali unici. #### Automatizza la creazione di previsioni a breve termine programmando la loro generazione ricorrente Gli amministratori di Workforce Management possono impostare previsioni a breve termine da creare automaticamente su base settimanale per un periodo fino a 4 settimane. Gli amministratori possono specificare quando le previsioni devono essere create, ad esempio 5 giorni prima del periodo di previsione. Le previsioni programmate mantengono gli stessi gruppi di pianificazione e le stesse metriche di previsione del modello di previsione originale. Possono anche visualizzare e gestire le previsioni ricorrenti tramite una vista calendario, con opzioni per eliminare singole istanze o intere serie. ## Dashboard di Adesione Workforce Management include una dashboard di Adesione in tempo reale per la gestione intraday dei dipendenti e dei team, fornendo ai supervisori del contact center informazioni in tempo reale su come viene rispettato il programma. #### Misura la conformità in tempo reale degli agenti rispetto a un Turno pubblicato La dashboard di Adesione traccia l'attività live dell'agente rispetto al Turno pubblicato. Se lo stato attuale di un agente non è allineato con la sua Attività programmata, viene contrassegnato come **fuori dall'adesione**, e il punteggio di adesione giornaliero dell'agente viene aggiornato dinamicamente. Ad esempio, se un agente è programmato per un' *Coda telefonica* Attività tra le ore 8 e 10, ma va in una pausa non programmata alle 9, l'agente viene contrassegnato come fuori dall'adesione e la sua percentuale di adesione giornaliera viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non torna all'Attività assegnata.