Esperienza agente

Questa sezione fornisce una breve panoramica dell’esperienza dell’agente nell’ambito di Workforce Management (WFM).

Visualizza il Pianificare

Da entrambi il portale web e l'applicazione Zoom Workplace (versione minima 6.7.5), gli agenti di Workforce Management possono visualizzare le proprie pianificazione pubblicate, incluse le loro Attività pianificate per la durata dei turni. Gli agenti autorizzati possono visualizzare le pianificazione di altri agenti all'interno dello stesso gruppo di pianificazione.

Richieste di Pianificare Modifica

Gli agenti autorizzati possono richiedere di Aggiungi, Modifica o eliminare la loro Attività pianificata o l'orario di inizio/fine di un'Attività dal loro Pianificare. Questo offre agli agenti la flessibilità di richiedere modifiche ad hoc al loro Pianificare in caso di circostanze impreviste o di spostare una pausa a un orario diverso. Se approvato da un supervisore, questo applicherà automaticamente l'Attività modificata al Pianificare dell’utente.

Richieste di assenza dall'ufficio

Simile alle richieste di Modifica della pianificazione, gli agenti possono utilizzare il loro portale web Workforce Management (WFM) per richiedere un periodo di ferie. Se approvato da un supervisore, questo applicherà automaticamente l’attività pertinente di assenza dall’ufficio alla pianificare dell’utente.

Bacheca dell'agente

Gli agenti possono usare l'Agent Board per Access opportunità di turno e gestire i cambiamenti di Pianificare

Agent Board fornisce agli agenti un'area di lavoro per visualizzare le offerte di turno Disponibile, monitorare le richieste inviate e rispondere ai messaggi dei supervisori. Gli agenti interagiscono con Agent Board per richiedere turni aggiuntivi, richiedere ferie volontarie o avviare scambi di turno con altri agenti.

Gli agenti richiedono offerte create dai supervisori

L’interfaccia dell’Agent Board mostra le offerte create dai supervisori. Queste offerte possono includere turni aggiuntivi quando il centro di contatto è sotto organico, oppure opportunità di ferie volontarie quando il centro di contatto è sovraccarico di personale. Gli agenti esaminano le offerte disponibili e presentano richieste per quelle che desiderano accettare.

Le richieste sono in attesa di approvazione dopo l’invio

Una volta che un agente richiede un’offerta, la richiesta entra in uno stato di revisione. Alcune richieste vengono approvate automaticamente in base a regole di automazione predefinite. Altre richieste richiedono l’approvazione manuale da parte di un supervisore. Gli agenti possono monitorare lo stato delle richieste inviate tramite l’interfaccia dell’Agent Board.

Le richieste di scambio consentono agli agenti di trovare Partner di scambio

Le richieste di scambio consentono agli agenti di pubblicare richieste di scambio turno quando non hanno in mente un Partner di scambio specifico. Gli agenti pubblicano le richieste di scambio tramite l’interfaccia dell’Agent Board, rendendole visibili ad altri agenti che potrebbero proporre uno scambio. Questo è diverso dagli scambi diretti uno a uno, che gli agenti negoziano in modo indipendente.

Gli scambi diretti avvengono al di fuori dell’interfaccia dell’Agent Board. Gli agenti possono negoziare scambi di turno uno a uno con altri agenti tramite l’interfaccia di Pianificare, non l’Agent Board. Gli scambi diretti sono limitati solo a scambi dell’intera giornata.