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Workforce Management (WFM) - Spiegazione
Panoramica
Zoom Workforce Management (WFM) semplifica le operazioni del centro di contatto prevedendo i volumi di chiamate e ottimizzando la pianificazione del personale su tutti i canali. Parte della suite Workforce Engagement Management (WEM) completa di Zoom, funziona insieme a Quality Management per migliorare le prestazioni del centro di contatto e l’efficienza operativa.
Caratteristiche principali e vantaggi:
Pianificazione omnicanale e previsione per canali voce, video, messaggistica (SMS, social media, ecc.) ed e-mail
Automazione intelligente per ottimizzare i programmi in base alle competenze degli agenti, alle esigenze del canale e agli accordi sul Livello di servizio (SLA)
Tracciamento dell'aderenza in tempo reale per monitorare lo stato degli agenti, le prestazioni e la gestione intraday dei dipendenti e del team
Aiuta a garantire che le interazioni con i clienti siano gestite da team adeguatamente dotati di personale e con le competenze giuste
Strumenti per regolazioni in tempo reale per anticipare e gestire le esigenze future
Integrazioni con Zoom Contact Center e Soluzioni per la Quality Management per una suite completa di Workforce Engagement Management (WEM)
Attualmente, Zoom Workforce Management (WFM) è compatibile con Zoom centro di contatto, Workday e ServiceNow. La soluzione è disponibile a livello globale per i Clienti ospitati nel cluster basato su Stati Uniti di Zoom (US01) e disponibile localmente in Europa per i Clienti ospitati nel cluster basato su Europa di Zoom (EU01). Se non sei sicuro di quale cluster si applichi al tuo account, contatta il tuo account Zoom per maggiori informazioni.
