# Mappatura da attività a stato
L'aderenza è una metrica potente e uno degli elementi più comunemente tracciati all'interno di una soluzione di Workforce Management (WFM). L'aderenza calcola la differenza tra l'attività che un agente è programmato per svolgere e ciò che effettivamente sta facendo. Una preoccupazione comune che osserviamo nel WFM è che l'aderenza non corrisponda correttamente a ciò che l'agente sta facendo in Zoom Contact Center (ZCC). Esaminiamo le strutture utilizzate e come il WFM confronta ciò che vede in ZCC con le diverse attività utilizzate nella pianificazione.
## Attività
Nel WFM, un'attività è qualsiasi azione che a un agente può essere programmato di svolgere. Le attività sono utilizzate per costruire il turno di un agente. Ogni attività può essere abilitata o disabilitata per l'inclusione nel calcolo dell'aderenza per un agente.
Alcune attività comuni possono essere:
* Telefono
* Pausa
* Pasto
* scheda Meeting
* PTO\\
In generale, le attività produttive (Telefono, Chat, ecc.) saranno utilizzate per il calcolo dell'aderenza, mentre le attività non produttive (Pausa, Pasto, ecc.) non lo saranno. L'aderenza viene utilizzata per assicurarsi che gli agenti assistano i clienti quando sono programmati per farlo. Se un agente fa la pausa con 5 minuti di ritardo, viene segnalato fuori aderenza solo per 5 minuti. Se anche l'attività di pausa fosse usata per calcolare l'aderenza, lo segnerebbe fuori aderenza per 10 minuti perché sarebbe al telefono per 5 minuti della sua pausa e in pausa per 5 minuti del tempo al telefono.
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**Nota**
La configurazione delle attività può essere trovata nel portale web Zoom WFM su **Schedule Configuration → Activities**.
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## Stato ZCC
ZCC utilizza lo stato dell'agente per tracciare l'attività dell'agente e quando possono essere assegnati ulteriori incarichi all'agente. Gli stati integrati sono:\\
* Pronto - Un agente è disponibile per ricevere incarichi
* Occupato - Un agente è su un incarico attivo o sta terminando un incarico
* Non pronto - Un agente ha scelto di non prendere chiamate o è stato escluso dal prenderle\\
Non pronto può avere sottostati per indicare perché un agente ha scelto di non restare in coda. Questi sono spesso chiamati Motivi. Alcuni esempi di Motivi sono:\\
* Pausa
* Fine turno
* Forzato
* Pasto
* scheda Meeting
## Mappare gli stati alle attività
Il WFM riceve le informazioni sullo stato dell'agente da ZCC e deve essere in grado di mappare questo stato nelle Attività e, dunque, nell'aderenza. Per fare questo, utilizziamo la Mappatura dello Stato dell'Agente.
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**Nota**
La Mappatura dello Stato dell'Agente può essere trovata nel portale web Zoom WFM su **Preferences → Agent Status** **Mappatura**.
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Qui vedrai un elenco di tutte le Attività configurate all'interno del WFM. Per impostare queste corrispondenze, pensiamo a quale stato un agente avrebbe in ZCC per adempiere all'attività nel WFM.
Per esempio, se abbiamo il turno di un agente per l'attività "Telefono", ci aspetteremmo che sia nello stato "Pronto" o "Occupato". In altre parole, è o pronto a rispondere a una chiamata o attivamente in chiamata.
Un altro esempio, l'attività "Pausa", mostra come possiamo usare i codici Motivo in ZCC. Quando un agente è in pausa, passerà allo stato "Non pronto" in ZCC e selezionerà "Pausa" come Motivo. Nel WFM, aggiungiamo prima lo stato Non pronto, poi selezioniamo "Aggiungi sottostato" per includere il Motivo.
Con questi stati mappati alle attività, ora possiamo calcolare correttamente l'aderenza basata sull'effettiva attività dell'agente.
### Casi d'uso unici per Motivi e Sottostati
A volte i supervisori vorranno tracciare l'attività dell'agente al di fuori di ZCC. Ad esempio, a un agente potrebbe essere richiesto di svolgere lavoro su pratiche come parte delle sue attività quotidiane. Per questo, possiamo creare un'attività "Lavoro su pratiche" nel WFM e mappare quella a un codice motivo personalizzato con lo stesso nome in ZCC. Quindi, quando un agente va a svolgere il lavoro su pratiche, selezionerà questo motivo in ZCC e il WFM potrà tracciare correttamente questa attività nel calcolo dell'aderenza.
