Mappatura delle attività agli stati

Scritto da Rick Arps

L’adesione è una metrica potente e uno degli elementi più frequentemente monitorati all’interno di una soluzione Workforce Management (WFM). L’adesione calcola la differenza tra ciò che un agente è previsto stia facendo e ciò che in realtà sta facendo. Una preoccupazione comune che riscontriamo in WFM è che l’Adherence non si allinei correttamente con ciò che l’agente sta facendo in Zoom Contact Center (ZCC). Diamo un’occhiata alle strutture utilizzate e a come WFM corrisponde a ciò che vede in ZCC alle diverse attività utilizzate nella pianificazione.

Attività

In WFM, un'attività è qualsiasi azione che a un agente può essere programmata per svolgere. Le attività vengono utilizzate per costruire il turno di un agente. Ogni attività può essere abilitata o disabilitata per l'inclusione nel calcolo dell'aderenza di un agente.

Alcune attività comuni possono essere:

• Telefono

• Pausa

• Pasto

• Riunione

• PTO\

In generale, le attività produttive (Phone, chat, ecc.) verranno utilizzate per il calcolo dell’aderenza, mentre le attività non produttive (Pausa, Pasto, ecc.) no. L’aderenza serve a garantire che gli agenti stiano servendo i Clienti quando sono programmati per farlo. Se un agente prende la pausa con 5 minuti di ritardo, viene segnalato come fuori aderenza solo per 5 minuti. Se anche la sua attività di pausa fosse usata per calcolare l’aderenza, verrebbe segnalato come fuori aderenza per 10 minuti, perché sarebbe al telefono per 5 minuti della sua pausa e in pausa per 5 minuti di tempo al telefono.

Nota

La configurazione dell’attività si trova nel portale web Zoom WFM all’indirizzo Pianificare Configurazione → Attività.

Stato ZCC

ZCC utilizza lo stato dell'agente per tracciare l'attività dell'agente e quando ulteriori incarichi possono essere assegnati all'agente. Gli stati predefiniti sono:\

• Pronto - Un agente è Disponibile per gestire gli impegni

• Occupato - Un agente è in una interazione attiva o sta concludendo una interazione

• Non pronto - Un agente ha scelto di non prendere chiamate o è stato escluso dal prendere chiamate\

Non pronto può avere sotto-stati per indicare perché un agente ha scelto di uscire dalla coda. Questi sono spesso chiamati Motivi. Alcuni Motivi di esempio sono:\

• Pausa

• Fine turno

• Forzato

• Pasto

• Riunione

Mappatura degli stati alle attività

WFM riceve informazioni sullo stato degli agenti da ZCC e deve essere in grado di mappare questo stato in Attività e, quindi, in aderenza. Per farlo, usiamo la Mappatura dello stato dell'agente.

Nota

La Mappatura dello stato dell'agente può essere trovata nel portale web Zoom WFM all'indirizzo Preferenze → Stato dell'agente Mappatura.

Qui vedrai un elenco di tutte le Attività configurate all'interno di WFM. Per impostare queste corrispondenze, pensiamo a quale stato si troverebbe un agente in ZCC per svolgere l'attività in WFM.

Ad esempio, se abbiamo una pianificazione dell'agente per l'attività 'Phone', ci aspetteremmo che si trovi nello stato 'Ready' o 'Occupied'. In altre parole, è pronto a chiamare o sta effettivamente chiamando.

Un altro esempio, l'attività 'Break', mostra come possiamo usare i codici Motivo in ZCC. Quando un agente è in pausa, passerà allo stato 'Not Ready' in ZCC e seleziona 'Break' come Motivo. In WFM, prima aggiungi lo stato Not Ready, poi seleziona 'Aggiungi sub status' per includere il Motivo.

Con questi stati mappati alle attività, ora possiamo calcolare correttamente l'aderenza in base all'attività effettiva dell'agente.

Casi d'uso unici per Motivi e Sottostati

A volte i supervisori vorranno tracciare l'attività dell'agente che è al di fuori di ZCC. Ad esempio, a un agente potrebbe essere richiesto di svolgere attività sui casi come parte delle sue attività quotidiane. Per questo, possiamo creare un'attività 'Case Work' in WFM e mapparla a un codice motivo personalizzato con lo stesso nome in ZCC. Poi, quando un agente va a svolgere il suo lavoro sui casi, selezionerà questo motivo in ZCC e WFM potrà tracciare correttamente questa attività quando calcola l'aderenza dell'agente.