` tag, ecc.) è supportato. HTML avanzato, come i tag script, viene rimosso al momento del salvataggio del contenuto.
* Le tabelle non sono supportate al momento e vengono rimosse al momento del salvataggio.
**Knowledge Base manuali**
* Le KB manuali sono limitate a 5.000 articoli per Knowledge Base.
**Knowledge Base collegate ad API**
Non ci sono restrizioni specifiche per questo tipo di Knowledge Base.
**Basi di conoscenza connesse a Web Sincronizza**
* Le KB Web sono limitate a 5.000 articoli per Knowledge Base.
* Web Sincronizza può importare contenuti usando la Sincronizza della sitemap, la scoperta dei link o il caricamento di URL.
* Web Sincronizza rileverà solo fino a 250 URL della sitemap.
* C'è un timeout di 60 secondi durante il recupero delle sitemap e delle singole pagine. L'opzione di crawler basata sull'IA ha un timeout di 30 secondi.
* Il crawler della sitemap utilizza l'intestazione agente utente “Zoom KB Crawler.” Questo può essere usato per Aggiungi un crawler bloccato dal tuo sistema a un elenco approvato.
* Ogni articolo ha un limite di dimensione di ingestione di 250 MB e un limite di dimensione del testo di 10 MB (esclusi i dati delle immagini).
**Sincronizzazione generale**
L'attività di Sincronizza include timeout integrati per affidabilità e prestazioni. L'attività individuale più lunga è **creazione dell'indice**, che ha un **timeout di 30 minuti**. Se la creazione dell'indice supera questo limite, l'attività non riuscirà e dovrà essere riavviata.
Gli amministratori possono anche Configura programmi di Sincronizza periodica (ad es. giornalieri o settimanali) per mantenere automaticamente aggiornati i contenuti con il sistema di origine. Inoltre, gli strumenti di convalida integrati consentono agli amministratori di eseguire query sulla knowledge base prima di distribuirla in produzione, aiutando a verificare l'accuratezza e le prestazioni del componente KB in modo indipendente.
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Le Skills e gli Strumenti aiutano gli agenti virtuali a offrire conversazioni empatiche e contestuali, consentendo al contempo la risoluzione automatizzata di problemi complessi
**Introduzione alla Tool Library**
La Tool Library in Zoom Virtual Agent consente al sistema di connettersi con piattaforme esterne tramite API. Nella terminologia dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), che Zoom definisce anche modelli di terze parti, uno Strumento rappresenta un metodo definito per recuperare dati da o inviare dati a sistemi di terze parti. Ciò consente al Virtual Agent di andare oltre le knowledge base statiche interagendo dinamicamente con servizi esterni, fornendo risposte più accurate e utili durante le conversazioni.
**Utilizzo degli Strumenti per gestire i dati esterni**
Gli Strumenti sono progettati per fornire un controllo preciso durante il recupero o l'aggiornamento delle informazioni. Invece di fare affidamento sul modello di terze parti per analizzare risposte API complesse o lunghe, gli Strumenti consentono agli amministratori di definire esattamente quali campi dati devono essere restituiti. Questo approccio riduce l'ambiguità, migliora l'affidabilità e consente all'Agente virtuale di fornire risposte coerenti senza essere sovraccaricato da payload API non necessari o irrilevanti.
**Gestione dei dati sensibili ed eccessivi**
Quando si integrano sistemi esterni, le API possono restituire informazioni sensibili come dati personali identificabili (PII) o grandi quantità di dati non necessari. La Libreria degli strumenti supporta l'uso di JavaScript per manipolare le risposte prima di passarle al modello di terze parti. Gli amministratori possono filtrare, trasformare o eliminare i campi per mantenere solo le informazioni essenziali. Ciò aiuta a limitare l'esposizione dei dati sensibili, evita di sovraccaricare il modello e semplifica l'interazione tra l'agente virtuale e i servizi di terze parti.
**Best practice per la configurazione degli strumenti**
Gli amministratori dovrebbero progettare pensando a semplicità e precisione. I casi d'uso che prevedono il recupero di valori specifici, come un ID caso o lo stato di un ordine, traggono il massimo vantaggio dalle integrazioni guidate dagli strumenti. Restringendo l'ambito della risposta, gli strumenti possono eseguire azioni mirate riducendo al minimo la complessità trasferita nel contesto del modello di terze parti. Ogni Tool dovrebbe essere adattato al proprio caso d'uso e testato rispetto alle API a cui si connette per garantire un comportamento coerente in scenari diversi.
**I casi di test precompilano e convalidano gli input dello strumento prima della pubblicazione**
Gli amministratori possono convalidare ciò che restituisce uno strumento di chiamare API o uno script personalizzato prima di collegarlo a un flusso attivo. Nel gruppo di anteprima del Tool, una scheda Casi di test consente agli amministratori di creare e salvare casi di test con nome — ogni nome fino a 30 caratteri — che memorizzano i valori dei parametri di input per tutti i tipi di dati supportati. Quando eseguono il debug, gli amministratori possono usare la funzione Seleziona per un caso di test salvato per precompilare i parametri di input (il caso di test usato per ultimo viene mantenuto automaticamente) oppure inserire i valori manualmente, quindi eseguire il debug per confermare che il Tool si comporti come previsto. Questo elimina la necessità di reinserire gli input di esempio a ogni esecuzione di debug e consente agli amministratori di verificare l'output variabile rispetto agli input di esempio prima di pubblicare l'agente.
**Lo strumento integrato della knowledge base è visibile e direttamente invocabile nel builder**
Gli amministratori possono visualizzare e invocare esplicitamente lo strumento integrato della knowledge base direttamente nel builder di Zoom Virtual Agent. In precedenza, questo strumento operava come componente interno del sistema, senza visibilità né controllo diretto nell'interfaccia del builder. Ora appare insieme agli altri strumenti integrati, etichettato come strumento fornito dal sistema, con un nome in sola lettura e una descrizione modificabile. Gli amministratori possono invocare lo strumento più volte nei percorsi di guida dell'agente o nelle Skills, rendendo la consultazione della knowledge base un passaggio deliberato e definito in un workflow.
**Comprendere le Skills nel Virtual Agent**
Le Skills sono il fondamento di come l'agente virtuale esegue le attività. Ogni Skill è definita da due elementi fondamentali: una **descrizione del trigger** che specifica quando la Skill dovrebbe attivarsi e un insieme di **istruzioni** che guidano il Virtual Agent su come completare l'attività. Le istruzioni possono includere indicazioni in linguaggio naturale così come riferimenti a Tools, con la funzione di consentire alla Skill di interagire con API e sistemi esterni.
**Come l'agente decide quando usare Skill e Tools**
Una volta che la descrizione del trigger corrisponde a una richiesta del cliente, il Virtual Agent valuta tutte le istruzioni all'interno della Skill. L'agente determina in modo indipendente quando chiamare un Tool in base al nome e alla descrizione del Tool piuttosto che a istruzioni esplicite passo passo. Ciò significa che gli amministratori devono fornire istruzioni della Skill e descrizioni dei Tool chiare affinché l'agente possa interpretarle correttamente. È importante sottolineare che l'agente ha Access a tutte le Skill e i Tools e può decidere di usare Tools associati a Skill diverse se sono pertinenti all'attività.
**Migliori pratiche per progettare le Skill**
Per un'esecuzione affidabile, gli amministratori dovrebbero scrivere **descrizioni del trigger chiare e concise** che riflettano accuratamente quando una Skill dovrebbe attivarsi. Le istruzioni possono essere organizzate in più caselle per una migliore gestione della Skill; tuttavia, vengono combinate durante l'esecuzione. Gli amministratori dovrebbero evitare di incorporare comandi espliciti come “chiamare questo Tool ora” nelle istruzioni. Invece, le istruzioni dovrebbero descrivere il risultato previsto, mentre i nomi e le descrizioni dei Tool dovrebbero indicarne il corretto utilizzo. Si raccomanda di limitare il numero di Skill a circa cinque (5), poiché una configurazione eccessiva può portare a limitazioni della finestra di contesto.
**Salvataggio e gestione delle variabili con le Skill**
Le Skills da sole non possono salvare direttamente i dati nelle variabili globali. Invece, gli amministratori devono combinare le istruzioni con l'uso di Tool integrati o personalizzati. Ad esempio, una Skill può includere istruzioni per raccogliere il numero di account di un cliente, ma il salvataggio effettivo di quei dati in una variabile deve avvenire tramite un Tool come **collect\_save\_response** oppure tramite Integrazioni personalizzate. Questa separazione consente una gestione coerente e sicura dei dati sensibili all'interno del framework Virtual Agent.
**Scenari di esempio dell'esecuzione delle Skill**
L'interazione tra Skill e Tool rispecchia il modo in cui un agente umano addestrato applica le proprie conoscenze. Ad esempio, quando un cliente segnala una carta di credito smarrita, il Virtual Agent avvia la Skill “Ha perso la carta di credito”. Le istruzioni richiedono la Verifica dei Membri, invitando l'agente a usare la Skill “Verifica dei Membri” prima di continuare. Dopo la Verifica, l'agente torna per disattivare la carta, offre di controllare le transazioni recenti e, se opportuno, trasferisce il chiamante a un agente in tempo reale. Allo stesso modo, in uno scenario “Controlla le transazioni recenti”, il Virtual Agent conferma prima l'identità dei Membri prima di recuperare i dettagli delle transazioni. Questi scenari illustrano come le Skill forniscano struttura, mentre l'agente seleziona automaticamente i Tool e sequenzia le attività per completare il lavoro.
**Le istruzioni possono includere collegamenti ipertestuali cliccabili con testo di etichetta personalizzato**
Gli amministratori possono inviare collegamenti ipertestuali cliccabili con testo da mostrare personalizzabile tramite la Funzionalità Instructions in Zoom Virtual Agent chat. In precedenza, gli URL apparivano come testo normale senza alcun modo di definire un'etichetta, il che rendeva più difficile per gli utenti finali sapere dove conducesse un link. Ora gli amministratori possono usare Assegna per definire un testo descrittivo per qualsiasi collegamento ipertestuale, così gli utenti vedono un contesto chiaro sulla destinazione prima di fare clic. I collegamenti ipertestuali cliccabili sono supportati su chat web, WhatsApp, app desktop, app mobili e canali aggiuntivi.
**Uno strumento e-mail può inviare e-mail all'interno di una Skill**
I proprietari dell'account e gli amministratori possono usare Aggiungi per inserire uno strumento e-mail direttamente nel costruttore di skill dell'agente digitando una barra obliqua (/). Lo strumento espone attributi configurabili — nome dello strumento, descrizione, oggetto, corpo, indirizzo del mittente, indirizzo del destinatario e una variabile per archiviare l'e-mail. Sia l'oggetto sia il corpo accettano testo statico, variabili concatenate e URL, e tutte le variabili si risolvono nei loro valori effettivi prima dell'invio dell'e-mail. Lo strumento e-mail è Disponibile su chat e implementazioni vocali, inclusi Zoom centro di contatto e Zoom Phone.
**Lo strumento e-mail può essere eseguito in qualsiasi flusso, inclusi i passaggi post-interazione**
Al di là del costruttore di Skill, lo strumento e-mail è Disponibile come passaggio in qualsiasi flusso — conversazionale, curato o con trasferimento a un agente umano — e nelle azioni post-engagement che vengono eseguite dopo la chiusura di una sessione. Questo consente a un agente di inviare in qualsiasi momento di una conversazione un’e-mail di riepilogo o di follow-up, non solo al passaggio di consegne. Ad esempio, un flusso fuori orario può inviare via e-mail un riepilogo del caso quando non è Disponibile un agente umano. Il destinatario può essere una variabile di sessione raccolta, come l’e-mail dell’utente dalla chat, oppure un indirizzo statico, e l’oggetto e il corpo supportano sia testo statico sia variabili, con supporto multilingue.
**La configurazione del modulo e del canale di supporto è integrata nel flusso di lavoro dell’agente**
La creazione del modulo per gli agenti vocali fa ora parte del flusso di lavoro di creazione dell’agente, così gli amministratori non devono più allontanarsi dalla scheda corrente per crearne uno. La creazione del canale di supporto per gli agenti chat è integrata nella stessa esperienza di creazione. Il risultato è un processo di configurazione coerente per entrambi i tipi di agente e meno passaggi per configurare e distribuire un nuovo caso d’uso.
**Custom Action esegue una logica basata su LLM e salva il risultato in una variabile**
Custom Action è uno strumento integrato, ed è Disponibile durante la creazione di Skills per agenti chat. Gli amministratori forniscono istruzioni personalizzate che definiscono lo scopo e il comportamento dell’esecuzione LLM dello strumento, e l’output viene salvato in una variabile — String, Numeric, JSON o Array. Ciò supporta attività post-engagement come la generazione di riepiloghi, la creazione di tag o la preparazione di note da passare a sistemi CRM, piattaforme di ticketing o agenti umani.
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**Una libreria di Skill fornisce Skill predefinite e riutilizzabili**
Gli amministratori possono consultare una libreria di Skill — un catalogo ricercabile di Skill predefinite e riutilizzabili che accelera la creazione dell’agente. Ogni Skill della libreria combina uno o più Tools con istruzioni incorporate e guardrail adattati a casi d’uso comuni come pianificazione degli appuntamenti, creazione di casi o lead, ricerche account e reimpostazioni della password. Gli amministratori possono Aggiungi una Skill direttamente a un flusso dell’agente, modificarla per creare una nuova copia senza cambiare l’originale e salvare le nuove Skill create nella libreria per riutilizzarle tra gli agenti.
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Le Integrazioni si collegano a servizi di terze parti come strumenti CRM, fornitori di e-commerce o piattaforme di dati dei clienti
Le Integrazioni di Zoom Virtual Agent collegano le funzionalità vocali e chat a servizi di terze parti per ulteriori funzionalità del chatbot. Le Integrazioni consentono a ZVA di inviare e recuperare dati da fonti di terze parti. Ad esempio, interrogando la piattaforma dati di un cliente o il fornitore di e-commerce per recuperare le informazioni necessarie ad automatizzare il self-service, scrivendo al contempo i dati su quegli stessi sistemi. Le Integrazioni collegano inoltre ZVA a fornitori CCaaS (Centro di contatto as a Service) di terze parti per aiutare a inoltrare le conversazioni a un agente umano quando necessario.
**Integrazioni di Microsoft Teams per campagne Zoom Virtual Agent**
Le Integrazioni di Microsoft Teams consentono alle organizzazioni di incorporare le campagne di Zoom Virtual Agent direttamente all'interno di Microsoft Teams come app nativa. Ciò porta le funzionalità di chat degli agenti nell'area di lavoro di Teams, consentendo ai bot di helpdesk interno, HR o Assistenza IT di servire i dipendenti direttamente nei canali o nelle chat di Teams senza dover passare da una piattaforma all'altra. Le Integrazioni supportano sia la versione desktop sia quella web di Teams.
**Integrazioni di WhatsApp e Facebook Messenger per Zoom Virtual Agent**
Gli agenti di chat di Zoom Virtual Agent possono ora essere distribuiti su WhatsApp e Facebook Messenger tramite Zoom centro di contatto, estendendo l'Assistenza basata sull'IA a più piattaforme di messaggistica preferite dai Clienti.
Gli amministratori Configura questa Integrazioni tramite il Bot Widget del ZCC Flow Builder. Le funzionalità supportate includono:
* messaggistica testuale
* Invio di piccoli file multimediali
* Avvio dei sondaggi
* Trasferimento agli operatori umani
Le funzionalità attualmente non supportate includono:
* Immagini e video di grandi dimensioni
* Caroselli curati
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**Gli agenti chat possono connettersi ai canali di messaggistica SMS e Zoom Chat**
Gli amministratori di Zoom Virtual Agent e di Zoom centro di contatto possono collegare gli agenti chat ai canali di messaggistica supportati, inclusi SMS e Zoom Chat, tramite il framework esistente dei canali di messaggistica di ZCC. Questo estende le capacità degli agenti chat oltre le attuali integrazioni di chat web e messaggistica social, consentendo alle organizzazioni di offrire un'assistenza coerente basata sull'IA su ulteriori canali preferiti dai clienti.
**Le Integrazioni di Okta consentono la Verifica dell'identità self-service nelle interazioni vocali e chat**
Il Connettore di Okta integra la piattaforma di identità di Okta con Zoom Virtual Agent, così sia i chiamanti vocali sia gli utenti chat possono recuperare gli account senza l'intervento di un agente. L'agente identifica l'utente e verifica l'identità tramite le notifiche push di Okta Verify. Dopo la Verifica riuscita, può attivare azioni automatizzate come reimpostazioni della password, sblocco degli account, reimpostazioni dei fattori MFA e generazione di un codice temporaneo di Access (TAC). Okta rimane invisibile all'utente finale per tutto il tempo.
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**Il Connettore FedEx consente l'autoservizio per il tracciamento delle spedizioni**
Il Connettore FedEx porta l'autoservizio logistico in Zoom Virtual Agent tramite l'API FedEx Basic Integrated Visibility. I Clienti possono tracciare qualsiasi spedizione FedEx — inclusi Express, Ground e SmartPost — usando un numero di tracciamento, e l'agente restituisce stato in tempo reale, Posizione attuale, tempo di consegna stimato e cronologia completa delle scansioni. I Clienti possono anche iscrivere un indirizzo e-mail per ricevere notifiche FedEx sugli eventi chiave, come consegne, eccezioni e stime di consegna aggiornate. Tali notifiche vengono inviate direttamente da FedEx al destinatario, quindi non è richiesta alcuna infrastruttura webhook da parte vostra.
**Gli strumenti di script personalizzati possono autenticare tramite un Connettore di terze parti**
Gli amministratori possono Seleziona e importa l'autenticazione di un Connettore di terze parti esistente direttamente all'interno dello strumento di script personalizzato per eseguire chiamate API autenticate a qualsiasi endpoint esterno. Non è necessario archiviare o gestire manualmente le credenziali — la sicurezza e la gestione delle credenziali restano governate dal framework del Connettore di terze parti. Questo consente agli amministratori di estendere le Integrazioni oltre le opzioni di Connettore predefinite per interazioni API personalizzate più flessibili.
### Comportamento di Virtual Agent
La seguente sezione descrive il comportamento di Zoom Virtual Agent di nuova generazione durante una conversazione con un utente finale.
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Il comportamento dell'agente nelle conversazioni combina prompt strutturati, Skills, Tools e conversazioni precedenti
Virtual Agent è alimentato da modelli di terze parti che prevedono la parola successiva in una sequenza. Per offrire risposte accurate e utili, il sistema combina un prompt strutturato con indicazioni, Skills, Disponibile Tools e la cronologia delle conversazioni precedenti. Virtual Agent usa questo contesto per decidere se rispondere direttamente, fare riferimento alla base di conoscenza o attivare una Skill.
**Come l'agente sceglie tra Skills e una base di conoscenza Disponibile**
Quando un utente pone una domanda, Virtual Agent valuta se la richiesta è coerente con una Skill definita o se può essere پاسخata direttamente dalla base di conoscenza. Le Skills vengono usate quando una query richiede l'esecuzione di un'attività o passaggi del flusso di lavoro, mentre la base di conoscenza viene usata quando le informazioni fattuali sono sufficienti. L'agente determina questa scelta automaticamente in base alle proprie istruzioni e al contesto Disponibile.
Anche Agent Guidance influenza Virtual Agent, soprattutto nei casi in cui alcuni argomenti sono vietati. Virtual Agent non eseguirà attività agentiche, come cercare articoli pertinenti della Knowledge Base, per qualsiasi argomento che gli sia stato indicato, tramite le indicazioni, di evitare. Per maggiori informazioni su Agent Guidance, vedere la sezione precedente [Agent Guidance è l’identità fondamentale di un agente, e definisce il suo tono, il suo scopo e le sue capacità](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Come Virtual Agent gestisce le escalation e i passaggi di consegne**
Zoom Virtual Agent include un controllo della soglia di escalation che determina quante volte un utente deve richiedere un agente umano prima che il sistema trasferisca la conversazione. Questa impostazione offre al virtual agent ulteriori opportunità di risolvere le richieste dei clienti prima dell'Instradamento all'Assistenza dal vivo.
In precedenza, qualsiasi messaggio di un utente che richiedeva un agente dal vivo attivava immediatamente un'escalation. Con questo aggiornamento, gli amministratori possono Configura un conteggio dei tentativi nelle Impostazioni dell'agente chat che richiede agli utenti di richiedere assistenza umana più volte prima che avvenga il trasferimento. Durante queste richieste intermedie, il virtual agent invita l'utente a riformulare la propria domanda, fornendo all'IA un contesto aggiuntivo per tentare di risolvere il problema. Il sistema tiene traccia di ogni richiesta di escalation e, una volta che il conteggio raggiunge la soglia configurata, la chat viene instradata verso un canale di Assistenza umana.
Il valore predefinito è **1**, che preserva il comportamento precedente in cui la prima richiesta viene trasferita immediatamente. Impostare una soglia più alta consente all’agente virtuale di effettuare ulteriori tentativi di risoluzione prima di passare la conversazione. Questo approccio può migliorare le metriche di contenimento e deflection riducendo i passaggi di consegne non necessari e aumentando i tassi di automazione. La soglia di escalation si allinea con la funzionalità di soglia esistente disponibile per gli agenti vocali, fornendo un comportamento coerente tra i canali.
**L’escalation-by-design fornisce un framework standardizzato per l’analisi dei passaggi di consegne**
L’analisi di Zoom Virtual Agent include un framework standardizzato di escalation-by-design sia per chat sia per voce. Questo framework consente agli amministratori di definire condizioni di business che classificano alcune escalation verso un agente umano come "by design", con conseguenti trasferimenti intenzionali.
Per configurare questa funzionalità, gli amministratori devono abilitare "Additional conditions for 'escalated by design'" in AI Studio. Una volta abilitato, il sistema rileva automaticamente le escalation by design alla pubblicazione. Gli amministratori possono includere nelle istruzioni per l’agente e nelle istruzioni della skill un testo che indica che "l’escalation è by design", che verrà poi usato da questa funzionalità per determinare le condizioni in cui un’escalation è by design.
**Come il prompt di sistema modella il comportamento**
Ogni interazione è guidata da un prompt di sistema, che include la data corrente, l’identità dell’utente, le istruzioni dell’agente, le preferenze linguistiche, le API disponibili, le descrizioni degli strumenti, la cronologia della conversazione e l’ultima richiesta dell’utente. Gli amministratori influenzano direttamente il comportamento dell’agente tramite le **istruzioni dell’agente** e la **gli strumenti che configurano**, mentre il sistema gestisce tutti gli altri campi. Questo contesto strutturato fornisce all’Agente Virtuale le informazioni giuste per produrre risposte coerenti e pertinenti.
**Flusso di una conversazione tipica**
Una tipica interazione segue questo schema prevedibile:
{% stepper %}
{% step %}
L’utente invia una richiesta.
{% endstep %}
{% step %}
L’agente esamina la propria guida, le Skills, gli strumenti e il contenuto della Knowledge Base.
{% endstep %}
{% step %}
L’agente "ragiona" sulle opzioni disponibili, identificando quali informazioni mancano e se è necessaria una Skill, uno strumento o una chiamata API.
{% endstep %}
{% step %}
L’agente effettua la chiamata (se necessario) oppure fornisce una risposta diretta.
{% endstep %}
{% step %}
Se la knowledge base restituisce istruzioni in più passaggi, l’agente fornisce solo il primo passaggio, conferma i progressi dell’utente e poi procede in sequenza.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Instradamento per composizione per nome per Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ora supporta l’instradamento dial-by-name (chiamato anche transfer-by-name) per Zoom Phone. Quando viene distribuito in un flusso vocale, l’agente può raccogliere un nome parlato o digitato, interpretare la richiesta e instradare la chiamata all’utente o all’interno corretto. Questo miglioramento consente una navigazione vocale più naturale e riduce l’inserimento manuale sul tastierino. Gli amministratori possono configurare le regole di instradamento dial-by-name nelle Impostazioni di Zoom Phone per determinare quali utenti o reparti sono idonei all’instradamento automatico.
**Rubrica autonoma con composizione per nome**
Per le implementazioni vocali autonome di Receptionist, gli amministratori possono creare e gestire una rubrica di contatti locale all’interno dello strumento Transfer-by-Name per supportare il trasferimento delle chiamate basato sul nome. Ogni voce contiene un nome del contatto e un numero di telefono esterno. Quando un chiamante chiede di essere messo in contatto con una persona o un reparto, l’agente vocale confronta la richiesta con la rubrica e trasferisce la chiamata al numero associato. Le voci possono essere aggiunte singolarmente o importate in blocco da un CSV, e l’elenco importato può essere aggiunto a quello esistente o sostituirlo con voci simili, ed esportato. Le modifiche hanno effetto senza ricostruire l’intero agente vocale.
La rubrica autonoma è progettata per le distribuzioni autonome di ZVA in cui il cliente non dispone di una rubrica Zoom Phone da consultare. I clienti Zoom Phone possono usare anche lo strumento Transfer-by-Name, ma poiché per ogni agente è supportata una sola copia dello strumento, devono scegliere se lo strumento attinge alla propria rubrica (del cliente) o alla rubrica di Zoom Phone. Le due sono alternative selezionate per agente, non sovrapposte.
**Durata massima estesa del coinvolgimento per le conversazioni inattive**
Gli amministratori possono impostare il **timer per la chiusura automatica dei coinvolgimenti inattivi nei flussi** a un massimo di 24 ore, rispetto al precedente limite di 12 ore. L’interfaccia admin mostra la durata del coinvolgimento in un formato chiaro ore-e-minuti, che allinea i limiti di durata del coinvolgimento di Zoom centro di contatto con Zoom Virtual Agent e aiuta a ridurre gli errori di configurazione eliminando la necessità di calcoli manuali dei minuti.
**Riepilogo delle chiamate e Integrazioni delle variabili con Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent può trasferire i riepiloghi delle conversazioni e i metadati personalizzati agli agenti di Zoom Phone durante i passaggi di consegne delle chiamate tramite il pass-through delle variabili. Gli amministratori configurano, usando il portale amministratori ZVA, quali variabili mostrare nell’interfaccia Zoom Phone durante le chiamate trasferite, contribuendo a migliorare la rilevanza dei dati dando agli agenti accesso in tempo reale alle informazioni raccolte in precedenza. Ciò può ridurre i tempi medi di gestione fornendo agli utenti di Zoom Phone riepiloghi delle chiamate generati da ZVA e variabili chiave prima di rispondere a una chiamata, durante la conversazione e dopo la fine della chiamata.
Questa funzionalità richiede una licenza Zoom Phone Customer Engagement Pack (precedentemente nota come Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per abilitare questa funzionalità.
{% endhint %}
**Migliori pratiche per ottimizzare il comportamento dell’agente**
Gli amministratori dovrebbero progettare le Skills in modo che ogni insieme di istruzioni sia chiaro e indipendente, riducendo sovrapposizioni o conflitti. L’ordine delle Skill può influire sul modo in cui l’agente dà priorità alle azioni, quindi le descrizioni dovrebbero essere scritte per ridurre al minimo l’ambiguità. Se combinate con contenuti della Knowledge Base ben strutturati, queste pratiche aiutano l’agente a determinare con fluidità quando rispondere direttamente, quando fare riferimento alla documentazione e quando eseguire un flusso di lavoro.
Per ulteriori informazioni, consulta i nostri articoli della Libreria tecnica [Personalizza l'esperienza di Assistenza chat dell'utente](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) e [Integra le funzionalità di Zoom centro di contatto nel tuo sito web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent affina il proprio ragionamento tramite un auto-miglioramento strutturato**
Zoom Virtual Agent utilizza un framework di auto-miglioramento strutturato che affina il modo in cui l’agente ragiona sui compiti e segue le policy aziendali. È automatico e non richiede configurazione admin.
Il sistema converte policy e procedure aziendali in protocolli decisionali strutturati e passo passo. Questo aiuta Virtual Agent a seguire percorsi logici verificabili anziché affidarsi a inferenze implicite.
Le azioni di auto-miglioramento includono:
* Generazione di scenari di test
* Valutazione delle risposte dell’agente rispetto ai risultati attesi
* Individuazione delle lacune nel ragionamento
* Aggiornamento dei protocolli decisionali
Gli amministratori non interagiscono direttamente con il sistema di auto-miglioramento. L’agente diventa nel tempo più coerente, conforme alle policy e preciso, senza riaddestramento manuale. Il miglioramento è osservabile tramite le prestazioni e analisi di Virtual Agent e Agent Tracing. Vedi le [Prestazioni e analisi di Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) e [Agent Tracing fornisce visibilità passo passo sul processo decisionale dell’agente virtuale](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) sezioni per ulteriori informazioni.
**Virtual Agent può avviare chiamate automatizzate in uscita verso elenchi di clienti**
Gli amministratori possono configurare Zoom Virtual Agent per effettuare chiamate in uscita verso elenchi di clienti in base a regole di business e parametri di pianificazione definiti. L’agente virtuale può avviare chiamate, inviare messaggi predefiniti, rispondere alle domande dei clienti usando le proprie Knowledge Base e Skills e passare a operatori in tempo reale quando necessario. I controlli integrati per la gestione delle chiamate aiutano ad allineare le attività di contatto alle preferenze dei clienti.
Gli amministratori creano campagne in uscita all’interno di AI Studio selezionando un elenco contatti, assegnando un agente vocale virtuale, definendo un ID chiamante, pianificando le finestre di chiamata e configurando il comportamento dei tentativi.
La chiamata in uscita sfrutta l’infrastruttura delle campagne in uscita di Zoom centro di contatto, e i risultati del coinvolgimento e lo stato della chiamata vengono registrati nell’analisi di ZVA. La chiamata in uscita è attualmente disponibile per i soli canali vocali.
**Modalità dialer di anteprima**
ZVA In Uscita ora utilizza la modalità dialer di anteprima al posto della precedente modalità dialer senza agente. In precedenza, la chiamata in uscita veniva effettuata per prima e la sessione del flusso vocale del bot veniva avviata solo dopo la risposta, quindi la persona chiamata poteva sentire un tratto di silenzio prima che il bot parlasse. Ora la sessione del bot viene inizializzata e mantenuta in uno stato silenzioso e pronto prima che la chiamata venga effettuata. Nel momento in cui la chiamata viene collegata, il bot è già in ascolto e risponde immediatamente — eliminando la pausa che i destinatari sentivano al momento della risposta e facendo sembrare le chiamate in uscita una vera conversazione fin dal primo saluto.
**I clienti Zoom Phone possono utilizzare le funzionalità SMS all’interno di Zoom Virtual Agent**
I Clienti di Zoom Virtual Agent e Zoom Phone possono usare le funzionalità SMS di Zoom Phone direttamente all'interno di ZVA per migliorare le interazioni vocali. Durante una chiamata, l'agente virtuale può inviare messaggi SMS personalizzabili contenenti testo dinamico, URL o link a sondaggi. Il sistema supporta le variabili e suddivide i messaggi più lunghi per una consegna efficiente. Ciò consente ai clienti di ricevere informazioni dettagliate che sono difficili da trasmettere solo a voce.
Per utilizzare questa funzionalità, devono essere soddisfatti i seguenti prerequisiti:
* Assegna un numero valido al centralinista automatico (AR)
* Abilita la policy SMS
* Aggiungi almeno un membro AR all'elenco SMS/Membri consentiti
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per abilitare questa funzionalità.
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**Uno strumento di orario lavorativo consente l'instradamento condizionale e la messaggistica in base alle pianificazioni**
Gli amministratori possono configurare uno strumento di orario lavorativo che consente saluti, istruzioni e regole di instradamento personalizzati in base all'orario lavorativo e ai calendari festivi. Lo strumento supporta fusi orari personalizzati, orari lavorativi e configurazioni festive con opzioni per pianificazioni ricorrenti. Ogni strumento di orario lavorativo può essere richiamato in Skills per creare una logica condizionale.
Ad esempio, può indirizzare le chiamate ad agenti in tempo reale durante l'orario di apertura o mostrare messaggi di chiusura fuori orario. Lo strumento si applica sia agli scenari in entrata sia a quelli in uscita.
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Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per abilitare questa funzionalità.
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Distribuzione multi-istanza per più sedi e reparti
La piattaforma multi-istanza di Zoom Virtual Agent con Zoom Phone offre esperienze vocali scalabili e personalizzate in numerose sedi o reparti. Le organizzazioni gestiscono centralmente le configurazioni a livello di brand, consentendo al tempo stesso la personalizzazione specifica per negozio o filiale per saluti, basi di conoscenza e competenze. Utilizzando i dati di instradamento di Zoom Phone, Zoom Virtual Agent determina automaticamente il corretto interno del reparto o del negozio, eliminando la necessità di configurare manualmente l'instradamento per ogni negozio. La gestione gerarchica dei ruoli, il controllo delle versioni e la pubblicazione selettiva semplificano l'amministrazione, velocizzano la distribuzione e mantengono coerente l'esperienza del cliente in tutti i siti.
**Nota:** I filtri per istanza e gruppo di istanze consentono agli amministratori di circoscrivere le interazioni a una singola istanza (ad esempio, la sede di un negozio) o a un gruppo di istanze (ad esempio, un gruppo regionale di negozi), insieme ai filtri già esistenti per agente virtuale e versione. Questi filtri si applicano ai report Panoramica, Prestazioni dell'agente virtuale e Dettagli conversazione.
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### Prestazioni e analisi di Virtual Agent
Le sezioni seguenti descrivono i report offerti da Zoom Virtual Agent.
Gli amministratori possono creare un'unica sottoscrizione contenente i diversi report descritti in questa sezione. Possono filtrare le sottoscrizioni per agenti specifici, gruppi di agenti o tipi di report come Panoramica, Prestazioni dell'agente virtuale, Prestazioni della conoscenza, Approfondimento query, Dettagli conversazione e Sondaggi sul coinvolgimento dei consumatori. I destinatari ricevono un'unica e-mail con tutti i report selezionati, etichettati per tipo di report e ambito dell'agente.
Le sottoscrizioni ai report ora offrono una cadenza di consegna estesa, copertura della Dashboard e contenuti e-mail. Gli amministratori possono scegliere qualsiasi giorno della settimana per la consegna settimanale oppure passare alla consegna giornaliera. È disponibile una selezione più ampia di dashboard incluse nella sottoscrizione, e il modello di e-mail del report è stato rivisto per includere più metriche e un riepilogo generato dall'IA.
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Il Dizionario dei dati fornisce definizioni trasparenti delle metriche per le analisi di Virtual Agent
Le analisi di Zoom Virtual Agent includono un Dizionario dei dati integrato. Gli amministratori possono sfogliare dataset e report per comprendere definizioni delle metriche, calcoli, filtri e indicazioni interpretative. Le definizioni possono essere esportate e condivise, contribuendo a chiarire i KPI e a favorire l'adozione tra i team.
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Le metriche della Dashboard supportano il drill-down diretto e i tooltip delle colonne
Gli amministratori possono fare clic su qualsiasi metrica nella Dashboard di Zoom Virtual Agent per approfondire le conversazioni sottostanti. I filtri attivi della dashboard vengono applicati automaticamente, così puoi passare dall'elenco delle conversazioni a una singola trascrizione e tornare indietro senza perdere il contesto. Ogni tabella del report aggiunge anche tooltip alle intestazioni di colonna. Passa il mouse su una metrica per vederne la definizione e un collegamento diretto alla voce completa del Dizionario dei dati.
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Il report Prestazioni dell'agente virtuale dettaglia gli esiti di Strumento, Skill e latenza durante il coinvolgimento dell'utente finale
Il report Prestazioni dell'agente virtuale fornisce dati per i principali indicatori di prestazione dell'agente IA.
* **Metriche principali:** Numero totale e univoco di strumenti richiamati, numero totale e univoco di skill richiamate, metriche di latenza (latenza del primo token P90/P50), tendenza della latenza, tasso di contenimento, tasso di escalation, utilizzo del coinvolgimento e risparmio sui costi.
* **Metrica di avvio**: Una nuova metrica avanzata che misura quando e come vengono avviate le interazioni, offrendo una visibilità più chiara su come gli utenti entrano nell'esperienza dell'agente virtuale. Questa metrica aiuta gli amministratori a valutare le prestazioni del punto di ingresso, esaminare le strategie di instradamento e comprendere come le modifiche ai flussi di lavoro o alle superfici di ingresso influenzino il comportamento complessivo del coinvolgimento.
* **Metriche totali dei messaggi**: Fornisce conteggi aggregati di tutti i messaggi scambiati tra le interazioni di Zoom Virtual Agent e Zoom AI Expert Assist. Queste metriche aiutano gli amministratori ad analizzare il volume conversazionale, confrontare i modelli di messaggio tra i canali e comprendere meglio il carico multimodale sui flussi di lavoro di assistenza basati sull'IA.
* **Guardrail**: Una vista aggregata dell'attività dei guardrail di sicurezza back-end, inclusi il numero totale di violazioni, il tasso di violazione ogni 1.000 interazioni, una ripartizione per categoria e un andamento nel tempo. L'apertura dell'aggregato mostra le conversazioni interessate nel report Dettagli conversazione, prefiltrate in base alla categoria di guardrail selezionata. La reportistica dei guardrail copre sia la voce sia la chat.
* **Filtri:** Intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot) e agente IA specifico.
* **Gruppi di argomenti** sono inoltre disponibili come filtro e dimensione di visualizzazione nei report di analisi, consentendo ai supervisori di visualizzare i dati sulle prestazioni a livello di categoria aziendale.
* **Caso d'uso:** Aiuta gli amministratori a valutare l'efficienza dell'agente IA, monitorare l'utilizzo di strumenti e skill e tracciare le tendenze di latenza e contenimento per migliorare le prestazioni e il ROI.
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Il report dell'agente IA dispone di un'impostazione di risparmio sui costi che influisce sulle prestazioni dell'agente virtuale in base a un costo token predefinito.
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Il report Prestazioni della conoscenza fornisce dettagli su come gli articoli della knowledge base vengono usati durante le interazioni
Questo report offre una panoramica su come gli articoli della tua Knowledge Base contribuiscono a risolvere i problemi dei tuoi clienti.
* **Metriche principali**: interazioni assistite dalla conoscenza, tasso di interazioni assistite dalla conoscenza, articoli citati e media di articoli citati per interazione.
* **Filtri**: Intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente IA specifico e fonte dell'articolo.
* Il filtro della fonte dell'articolo ha due valori — suggerito dall'IA e aggiunto manualmente — e ogni riga dell'articolo mostra un'etichetta di origine, così gli amministratori possono verificare quanto contribuisce il motore di raccomandazione.
* **Caso d'uso**: Aiuta gli amministratori a valutare l'efficacia dei contenuti della knowledge base e a ottimizzarli per migliorare i tassi di risoluzione.
* **Badge KB attivo/inattivo**: Questa funzionalità aggiunge un'icona in stile badge agli articoli della KB che sono stati sostituiti o aggiornati. Sia la versione precedente sia quella nuova rimangono visibili nel report ZVA con chiari indicatori di stato che mostrano se ciascun articolo è attivo o inattivo.
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Il report Query Insight offre una vista dettagliata delle query dei consumatori gestite dagli agenti virtuali
Questo report fornisce una vista a colpo d'occhio dei dati delle query, inclusi volume delle query, copertura delle corrispondenze, collegamento con l'interazione ed esiti a livello di argomento.
* **Metriche principali:** Query totali, media di query per interazione, argomenti popolari, argomenti risolti, argomenti escalati e tendenze di corrispondenza delle query.
* **Filtri:** Intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente AI, tipo di corrispondenza della query, articolo, argomento, esito dell'interazione, base di conoscenza e lingua.
* **Caso d'uso:** Aiuta gli amministratori e gli analisti a comprendere il comportamento delle query, valutare la copertura degli argomenti e identificare aree di miglioramento della qualità delle risposte e delle prestazioni dell'automazione.
Zoom Virtual Agent analisi offre anche i Topic Groups, una gerarchia a due livelli che organizza automaticamente i topic granulari in categorie allineate al Business come "Fatturazione e Pagamenti" o "Spedizione e Consegna." I supervisori possono identificare a colpo d'occhio i principali fattori di contatto tramite il livello di categoria, mantenendo la possibilità di analizzare più a fondo topic specifici.
Le regole di redazione configurate nelle preferenze del tenant di Zoom Virtual Agent ora si applicano in modo uniforme a tutto il dashboard Query Insights, inclusi l'elenco delle query e le viste di approfondimento. In precedenza queste sezioni mostravano enunciati grezzi indipendentemente dal set di regole configurato; ora rispettano lo stesso set di regole di redazione del resto del prodotto.
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Analisi di confronto: Mostra due segmenti di dati fianco a fianco
Gli amministratori possono confrontare due segmenti di dati direttamente all'interno delle dashboard di Zoom Virtual Agent, senza esportare o cambiare schermata. Da qualsiasi report, fai clic su Compare, Seleziona un insieme di filtri e il dashboard viene rielaborato in un layout a due coorti, così puoi leggere i due segmenti uno rispetto all'altro. Le analisi di confronto funzionano insieme alle funzionalità di drill-down e cross-filtering della dashboard.
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Il cross-filtering ricalcola le visualizzazioni della dashboard per dimensione
I supervisori possono fare clic su un valore dimensionale nelle pagine Query Insights, Conversation Details, Knowledge Performance e Agent Performance per applicare il cross-filtering a ogni visualizzazione della pagina. I valori cliccabili includono topic, agenti, strumenti o segmenti del grafico.
Un chip di filtro Mostra la selezione attiva e può essere cancellato facendo clic **x**, selezionando di nuovo il valore oppure facendo clic all'esterno di esso. Più cross-filtro possono essere combinati tra loro e con le impostazioni esistenti della barra dei filtri per mostrare risultati intersecati. Passando il mouse su un elemento filtrabile viene mostrato un cursore a forma di puntatore e un tooltip che anteprima l'azione.
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Il report Conversation Details fornisce informazioni sulle conversazioni basate sulle interazioni per gli agenti virtuali
La reportistica Conversation Details fornisce dati per i principali indicatori di interazione dell'agente AI.
* **Metriche principali:** Interazioni totali, interazioni multi-turno, durata media e totale dell'interazione e log delle interazioni con metadati (topic, strumenti, skill, motivi di escalation e rispondenti). Per distribuzioni multiistanza, il report aggiunge anche un **Istanza** colonna che identifica quale istanza ha gestito ciascuna interazione.
* **Filtri:** Intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente AI, strumento, esito dell'interazione, ultimo rispondente, skill, topic, trigger della guardrail per trasferimento accettato (solo voce) e per fine dell'agente AI (solo voce) e — per distribuzioni multiistanza — istanza e gruppo di istanze.
* **Caso d'uso:** Consente agli amministratori di analizzare la qualità delle interazioni, monitorare le prestazioni dell'agente AI e della skill e rivedere il comportamento a livello di conversazione per l'ottimizzazione, la supervisione operativa e la reportistica interna.
Quando una conversazione attiva una guardrail di sicurezza back-end, il report Conversation Details la contrassegna con un badge guardrail sull'interazione interessata e con un gruppo che Mostra quali categorie di guardrail si sono attivate e in quale turno. Gli amministratori possono filtrare l'elenco delle interazioni per categoria di violazione — ad esempio, reati violenti, abuso dell'Interprete di codice, privacy o diffamazione — per esaminare solo le conversazioni che hanno attivato una regola. Queste sono le guardrail di sicurezza back-end di Zoom, non le guardrail che un amministratore scrive in Agent Guidance.
Conversation Details include anche una barra di visualizzazione configurabile nella parte superiore del dashboard. Puoi creare le tue visualizzazioni per le variabili — sia di sistema sia personalizzate — scegliendo tra grafici a torta, a barre e a linee. Le visualizzazioni possono essere aggiunte, spostate e ridimensionate, e le tue Impostazioni vengono mantenute a livello di account per la tua sessione successiva. I grafici ancorati rispettano i filtri attivi della pagina, offrendoti una visione chiara della distribuzione delle variabili proprio dove ti serve.
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Il report Consumer Engagement Surveys presenta il feedback dei consumatori raccolto dai sondaggi post-interazione in Zoom Virtual Agent
Questo report raccoglie il feedback dei sondaggi post-interazione per misurare la soddisfazione dei consumatori, il successo della risoluzione e le opportunità di miglioramento.
* **Metriche principali:** Assegnato all'agente, avvii, risposte, tasso di risposta, tasso di completamento, andamento degli avvii, risposte alle domande del sondaggio e distribuzione del feedback in testo libero.
* **Filtri:** Intervallo di date, agente AI e bot (incluse le varianti se ne esistono più di una).
* **Caso d'uso:** Consente agli amministratori di valutare il sentiment dei consumatori, misurare le prestazioni del chatbot e identificare opportunità per migliorare la qualità dell'interazione e la soddisfazione degli utenti.
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Le metriche di risoluzione implicita deducono gli esiti dei clienti dal comportamento dell'interazione
Gli amministratori possono valutare le prestazioni dell'agente virtuale con la risoluzione implicita, che deduce automaticamente la risoluzione e la soddisfazione dell'utente in base al comportamento reale, come il completamento del flusso di lavoro e i livelli di interazione. L'analisi comportamentale basata sull'AI funge da giudice.
Questa metrica offre un'alternativa ai sondaggi tradizionali quando i tassi di risposta CSAT espliciti sono bassi e funziona insieme alle metriche basate sui sondaggi esistenti invece di sostituirle. I dati di risoluzione implicita sono disponibili nel Zoom web portal, tramite API o nei report scaricabili, aiutando gli amministratori a ottimizzare l'efficacia di Zoom Virtual Agent.
La logica che determina la risoluzione implicita è stata migliorata per leggere le conversazioni con maggiore precisione, riducendo le classificazioni errate in entrambe le direzioni. Di conseguenza, il tasso di risoluzione riflette con maggiore accuratezza gli esiti effettivi. Gli amministratori potrebbero notare un lieve cambiamento nelle metriche man mano che il miglioramento entra in vigore.
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Il registro delle interazioni fornisce una registrazione dettagliata di ciascuna interazione dell'agente AI e dell'agente vocale, inclusi esiti, durata e trascrizioni per la revisione
Il registro delle interazioni fornisce una vista dettagliata di ogni interazione gestita dai tuoi agenti AI o vocali. Ti aiuta ad analizzare come è stata gestita ciascuna conversazione, se è stata contenuta dall'AI o inoltrata a un agente in tempo reale, e le principali metriche di performance di quell'interazione.
Questo report è prezioso per supervisori, amministratori e analisti che necessitano di visibilità sull'efficacia dell'agente, sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni del sistema.
**Colonne chiave nel registro delle interazioni**
* **ID interazione**: Un identificativo univoco per ciascuna interazione. Puoi usare questo ID per cercare e rivedere conversazioni specifiche.
* **canale**: Indica se l'interazione è arrivata tramite un agente di chat o un agente vocale.
* **Origine**: Mostra il punto di ingresso, ad esempio Zoom centro di contatto, da cui è stata avviata l'interazione.
* **Consumatore**: Il cliente o l'utente finale che ha avviato l'interazione. Potrebbe apparire come un numero di telefono per le chiamate vocali o come un Nome utente per le sessioni di chat.
* **Agente IA**: Identifica quale agente AI ha gestito l'interazione.
* **Strumento / skill / argomento / articolo**: Mostra quali strumenti, skill o risorse di conoscenza l'agente AI ha utilizzato durante l'interazione, come "get ticket status" o "Agent Transfer Request".
* **Esito dell'interazione**: Il risultato finale dell'interazione. "Containment" significa che l'agente AI ha risolto il problema senza escalation. "Escalation" indica che l'interazione è stata trasferita a un agente umano. I motivi dell'escalation vengono mostrati quando applicabile, ad esempio "Escalated by design" o "Escalation requested".
* **Ora di inizio / Ora di fine**: Le marche temporali di inizio e fine dell'interazione.
* **Ultimo rispondente**: Indica chi ha completato l'interazione, l'agente AI o un agente umano dopo l'escalation.
* **Durata dell'interazione**: Il tempo totale in cui è durata l'interazione.
* **Turni di interazione**: Il numero di scambi avanti e indietro tra l'agente AI e il cliente.
* **Durata interattiva**: Per quanto tempo il cliente è stato coinvolto nell'interazione, il che è particolarmente utile per le chiamate vocali.
* **Trasferimento accettato / agente AI uscito**: Mostra se il trasferimento a un agente umano è riuscito e se l'agente AI ha lasciato l'interazione.
Questa reportistica supporta auditabilità, revisione e formazione fornendo tracce di audit che possono migliorare le prestazioni sia dell'AI sia dell'agente umano.
Ad esempio, se l'IT Helpdesk Agent mostra un numero elevato di escalation per le attività di creazione dei ticket, i supervisori possono esaminare le trascrizioni per identificare perché gli utenti stanno richiedendo un agente umano e aggiornare la configurazione dell'AI o i dati di formazione.
**Agent Tracing fornisce visibilità passo passo sul processo decisionale dell’agente virtuale**
Quando esaminano un'interazione, gli amministratori possono usare Agent Tracing per vedere l'intera catena decisionale, dall'elaborazione dell'input fino alla risposta finale. Questo supporta la risoluzione dei problemi, la revisione Quality Assurance e l'ottimizzazione delle prestazioni.
Agent Tracing fornisce una traccia unificata e leggibile dall'uomo collegata a un'interazione specifica. Include una trascrizione completa del cliente insieme alle azioni del sistema. Ogni fase della pipeline è contrassegnata da timestamp con durate di inizio e fine.
Agent Tracing include:
* Acquisizione dell'input
* Classificazione dell'intento/NLU
* Fasi di ricerca e recupero (ad es. riscrittura delle query e selezione delle fonti)
* Inferenza LLM
* Chiamate a strumenti/funzioni
* Rendering della risposta
Agent Tracing fornisce anche riepiloghi a livello di interazione che velocizzano la risoluzione dei problemi. Un riepilogo delle chiamate agli strumenti elenca ogni strumento invocato durante l'interazione, con il relativo stato di successo o fallimento, così gli admin non devono più scorrere la traccia turno per turno per trovare una chiamata specifica. Un riepilogo delle variabili offre una vista consolidata di ogni variabile impostata durante la stessa interazione. Insieme, questi riepiloghi mettono in evidenza, a colpo d'occhio, le esecuzioni degli script, le attivazioni delle skill e il percorso complessivo dell'interazione.
Agent Tracing acquisisce inoltre informazioni dettagliate di tracing e debug per gli strumenti integrati, inclusi lo strumento SMS, lo strumento e-mail, salva risposta e termina conversazione. Per ogni invocazione dello strumento, la traccia registra il motivo per cui lo strumento è stato selezionato, i parametri di input passati, l'output della risoluzione delle variabili, lo stato di esecuzione ed eventuali errori restituiti. La traccia mostra anche perché una conversazione è terminata, incluso se è stata attivata da un'istruzione o da un timeout dopo i tentativi di sollecito.
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Puoi trovare Agent Tracing all'interno delle analisi di Zoom Virtual Agent. È accessibile dal registro delle interazioni quando si esaminano le singole interazioni.
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Per convalidare le modifiche dell'agente prima della distribuzione, consulta la sezione Valutazione qui sotto.
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La valutazione convalida le modifiche dell'agente prima della distribuzione tramite test di scenario e confronto tra versioni
Quando si modifica la configurazione, le indicazioni, le Skill o gli Strumenti di un agente, gli admin devono verificare che tali modifiche non degradino le prestazioni prima della pubblicazione in produzione. La valutazione fornisce per questo un ambiente di test strutturato.
Gli admin possono eseguire valutazioni su qualsiasi versione dell'agente pubblicata o storica, non solo sulla bozza corrente. Le valutazioni vengono eseguite in sola lettura rispetto allo snapshot della versione selezionata, così la versione Attiva dell'agente non viene modificata. Ciò ancora i risultati a una configurazione specifica e nota.
Puoi quindi valutare due versioni dell'agente affiancandole usando lo stesso set di scenari. I risultati servono a mostrare metriche per versione (come i tassi di successo degli scenari, i punteggi di corrispondenza del comportamento e altro ancora), così gli admin possono vedere esattamente dove le prestazioni sono cambiate tra le versioni. Una vista dettagliata della trascrizione consente agli admin di esaminare i singoli casi di test per vedere in che cosa differiscono le risposte.
Prima dell'esecuzione di una valutazione, il sistema convalida l'integrità dei casi di test. Ciò include il controllo di strumenti mancanti, variabili non definite o incongruenze di schema. Questo evita esecuzioni di valutazione inutili ed elimina i falsi negativi causati da errori di configurazione anziché dal comportamento reale dell'agente.
La valutazione supporta gli sforzi degli amministratori per apportare modifiche all'agente pronte per la produzione, il che può aiutare ad accelerare i cicli di iterazione e gestire il rischio. Insieme ad Agent Tracing, crea un flusso di lavoro diagnostico e di convalida robusto.
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La Dashboard ZVA Receptionist offre alle implementazioni più piccole una vista delle prestazioni su un unico schermo
Per le implementazioni più piccole di ZVA Receptionist che non hanno bisogno dell'intera suite di analisi, una Dashboard su un unico schermo presenta le prestazioni in linguaggio semplice. Ogni valore è aggregato dalle metriche esistenti, quindi non è richiesta alcuna nuova strumentazione. Una riga principale mostra le chiamate gestite, il tempo telefonico gestito (espresso in ore) e il risparmio sui costi. Un anello di contenimento si abbina a un conteggio delle escalation e a un link "Leggi queste conversazioni" che consente di passare direttamente alle interazioni sottostanti. La Dashboard mostra anche i principali motivi per cui le persone hanno chiamato e una ripartizione degli esiti risolto/non risolto, mentre una tabella per agente e un registro delle conversazioni semplificato completano lo schermo — il tutto delimitato da un'unica riga di filtri.
### Dettagli supplementari
Le sezioni seguenti dettagliano informazioni varie relative a Zoom Virtual Agent.
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La privacy e la trasparenza sono al centro di Zoom AI
Zoom AI segue un approccio federato ai modelli che pone la privacy e la trasparenza dei dati dell'utente al centro. Zoom non utilizza i contenuti dei clienti (come audio, video, chat, condivisione dello schermo, allegati, lavagne e reazioni) per addestrare i modelli AI di Zoom o di terze parti.
Per maggiori dettagli su come i dati fluiscono, vengono elaborati, archiviati e conservati, e su come funzionano i controlli delle Funzionalità, consulta il [Whitepaper sulla sicurezza e la privacy di Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
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Agli utenti deve essere concesso Access ai ruoli per modificare le Impostazioni di Zoom Virtual Agent
Agli utenti deve essere concesso Access a Zoom Virtual Agent prima di configurare o modificare una qualsiasi delle Impostazioni.
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Come titolare dell'account Zoom o admin autorizzato a modificare i ruoli, vai alla [Gestione ruoli](https://zoom.us/role#/) pagina nel portale web.
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Fai clic sull'icona a matita a destra del ruolo che stai modificando.
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Vai alla **AI Studio** sottosezione e definisci l'Access ai ruoli come desiderato.
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Ripeti per eventuali altri ruoli.
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**Zoom Virtual Agent non supporta l'Access granulare ai ruoli al momento**
Zoom Virtual Agent non supporta l'Access granulare ai ruoli per la configurazione del prodotto o le modifiche alle Impostazioni. I ruoli utente a cui viene concesso Access possono modificare tutte le Impostazioni e configurazioni del prodotto senza limiti. Gli admin dell'account dovrebbero procedere con cautela quando concedono Access ai ruoli, ma hanno la possibilità di controllare l'Access di visualizzazione e/o di modifica ai vari sottocomponenti.
**L'Access alla dashboard Utilizzo (Fatturazione) può essere concesso separatamente**
Gli amministratori possono concedere Access alla Dashboard di utilizzo Zoom Virtual Agent (Fatturazione) indipendentemente dalle altre Dashboard Zoom Virtual Agent in AI Studio. Una Autorizzazione separata per Virtual Agents in Report di utilizzo controlla autonomamente la Dashboard di Fatturazione, così gli utenti di finanza e operations possono rivedere i dati di Fatturazione senza vedere Dashboard di prodotto non pertinenti, e gli utenti di prodotto e engineering possono usare le Dashboard operative senza visibilità sulla Fatturazione.
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I messaggi e i file delle conversazioni possono essere configurati per l'eliminazione permanente o temporanea nel tempo
I dati dei messaggi e dei file generati tramite l’uso di Zoom Virtual Agent possono essere configurati per l’eliminazione automatica nel tempo. Con questa opzione, i dati possono essere eliminati in incrementi giornalieri o mensili compresi tra 1 e 30 giorni oppure tra 1 e 12 mesi.
I dati contrassegnati per l'eliminazione permanente verranno rimossi in modo irreversibile da un account e non potranno essere ripristinati su richiesta. I dati contrassegnati per l'eliminazione soft verranno rimossi da un account, ma potranno essere recuperati fino a 30 giorni su richiesta prima dell'eliminazione permanente.
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Zoom Virtual Agent è Disponibile a livello globale, ma i dati elaborati dall'AI non possono essere localizzati
Zoom Virtual Agent è Disponibile per tutti i Clienti commerciali globali in [paesi e regioni senza restrizioni](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). I contenuti delle comunicazioni, come registrazioni e trascrizioni, possono essere localizzati nelle Impostazioni admin tramite Zoom web portal. Tuttavia, i dati elaborati utilizzando funzionalità AI/LLM non possono essere localizzati in regioni specifiche. Il [Zoom AI per centro di contatto e AI Expert Assist: libro bianco su sicurezza e privacy](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) contiene ulteriori informazioni sulla gestione dei dati di Zoom centro di contatto.
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I registri delle modifiche e i confronti tra versioni sono disponibili per gli Agent pubblicati
Gli amministratori possono visualizzare un registro delle modifiche quando pubblicano modifiche dell'agent. Il registro mostra tutti gli aggiornamenti alla versione bozza, incluse aggiunte, eliminazioni e modifiche, con codifica a colori e informazioni sul titolare per ogni modifica. Gli amministratori possono rivedere le modifiche prima di decidere se pubblicare o annullare.
Gli amministratori possono anche confrontare due versioni pubblicate dell'agent. Il confronto copre tutti i componenti dell'agent, inclusi saluto, guida, competenze di saluto, competenze e strumenti. Indicatori visivi evidenziano eventuali differenze, sostituendo il tracciamento manuale tramite strumenti esterni.
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Zoom Virtual Agent supporta più lingue e dialetti
La Zoom Virtual Agent di nuova generazione supporta più lingue e dialetti nella chat e nella voce. L'elenco delle lingue attualmente supportate include:
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Arabo
Arabo (Golfo)
Cantonese
Catalano
Cinese (semplificato)
Cinese (tradizionale)
Danese
Olandese (Paesi Bassi)
Inglese (Australia)
Inglese (India)
Inglese (italiano)
Inglese (Nuova Zelanda)
Inglese (Scozia)
Inglese (Singapore)
Inglese (Regno Unito)
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Inglese (Stati Uniti)
Francese (Francia)
Francese (Canada)
Finlandese
Tedesco
Inglese (gallese)
Ebraico
Hindi
Indonesiano
Italiano
Giapponese
Coreano
Norvegese
Malese
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Polacco
Portoghese (Portogallo)
Portoghese (Brasile)
Rumeno
Russo (Russia)
Spagnolo (Europa)
Spagnolo (Messico)
Spagnolo (Stati Uniti)
Svedese
Tailandese
Turco
Vietnamita
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Il sistema mostra le voci disponibili specifiche per la lingua selezionata e supporta funzionalità localizzate di sintesi vocale per numeri, date, Numeri telefonici e altri contenuti formattati. Questa espansione consente alle organizzazioni di offrire esperienze cliente più localizzate in più regioni.
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Lingue aggiuntive verranno aggiunte nel tempo. Questo documento verrà aggiornato man mano che verrà rilasciato il supporto per nuove lingue. L'aggiunta di nuove lingue richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per abilitare ulteriori funzionalità linguistiche.
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**Supporto multilingue esteso per gli agenti chat**
Le esperienze di chat di Zoom Virtual Agent ora supportano un insieme ampliato di lingue, consentendo agli amministratori di Configura un singolo agente chat che serve Clienti in più regioni e lingue. Questo miglioramento elimina la necessità di creare e gestire agenti separati per ogni lingua supportata, tornando all'approccio multilingue semplificato che era Disponibile in ZVA 1.0.
Quando crea un agente chat, gli amministratori possono Seleziona più lingue che l'agente supporterà. Una volta configurato, il sistema determina automaticamente la Lingua di coinvolgimento in base a fattori come le selezioni della schermata di benvenuto, le Impostazioni della Lingua HTML del browser e altri segnali contestuali. La Lingua selezionata rimane coerente per tutta la conversazione, offrendo un'esperienza coerente per l'utente finale.
La traduzione automatica gestisce automaticamente la localizzazione dei messaggi di saluto, dei contenuti del flusso e del testo dei pulsanti. Ciò significa che gli amministratori non devono tradurre ogni elemento dell'esperienza di chat quando aggiungono il supporto linguistico.
La versione attuale si concentra sulla selezione della Lingua all'inizio della conversazione. Gli amministratori Configura le lingue supportate durante la creazione dell'agente chat e il sistema fissa la Lingua di coinvolgimento quando la conversazione inizia.
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Zoom Virtual Agent non è Disponibile per i Clienti di Zoom per la Pubblica amministrazione
Zoom Virtual Agent non è Disponibile per i Clienti di Zoom per la Pubblica amministrazione (FedRAMP) al momento.
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GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.
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