` tag, ecc.) è supportato. L'HTML avanzato, come i tag script, viene rimosso quando salvi i tuoi contenuti.
* Le tabelle non sono supportate al momento e vengono rimosse al momento del salvataggio.
**Basi di conoscenza manuali**
* Le KB manuali sono limitate a 5.000 articoli per Base di conoscenza.
**Basi di conoscenza connesse tramite API**
Non ci sono restrizioni specifiche per questo tipo di Base di conoscenza.
**Basi di conoscenza connesse a Web Sincronizza**
* Le KB Web sono limitate a 5.000 articoli per Base di conoscenza.
* Web Sincronizza può acquisire contenuti tramite Sincronizza della sitemap, rilevamento dei link o caricamento di URL.
* Web Sincronizza rileverà solo fino a 250 URL della sitemap.
* È previsto un timeout di 60 secondi durante il recupero delle sitemap e delle singole pagine. L'opzione di crawler basato sull'IA ha un timeout di 30 secondi.
* Il crawler della sitemap utilizza l'intestazione utente-agent “Zoom KB Crawler.” Questo può essere usato per Aggiungi un crawler bloccato dal tuo sistema a un elenco approvato.
* Ogni articolo ha un limite di dimensioni di acquisizione di 250 MB e un limite di dimensioni del testo di 10 MB (esclusi i dati delle immagini).
**Sincronizzazione generale**
L'attività di sincronizzazione include timeout integrati per garantire affidabilità e prestazioni. L'attività individuale più lunga è **creazione dell'indice**, che ha un **timeout di 30 minuti**. Se la creazione dell'indice supera questo limite, l'attività avrà esito negativo e dovrà essere riavviata.
Gli amministratori possono anche Configura pianificazioni di sincronizzazione periodiche (ad esempio, giornaliere o settimanali) per mantenere automaticamente i contenuti aggiornati con il sistema di origine. Inoltre, gli strumenti di convalida integrati consentono agli amministratori di eseguire query sulla knowledge base prima di distribuirla nell'ambiente di produzione, contribuendo a verificare in modo indipendente l'accuratezza e le prestazioni del componente KB.
####
Le Skill e gli strumenti aiutano gli agenti virtuali a offrire conversazioni empatiche e contestuali, consentendo al contempo la risoluzione automatizzata di problemi complessi
**Introduzione alla libreria degli strumenti**
La libreria degli strumenti in Zoom Virtual Agent consente al sistema di connettersi a piattaforme esterne tramite API. Nella terminologia dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), che Zoom definisce anche modelli di terze parti, uno strumento rappresenta un metodo definito per recuperare dati da sistemi di terze parti o inviare dati a tali sistemi. Ciò consente al Virtual Agent di andare oltre le knowledge base statiche, interagendo dinamicamente con servizi esterni e fornendo risposte più accurate e utilizzabili durante le conversazioni.
**Utilizzo degli strumenti per gestire dati esterni**
Gli strumenti sono progettati per fornire un controllo preciso durante il recupero o l'aggiornamento delle informazioni. Anziché affidarsi al modello di terze parti per analizzare risposte API complesse o lunghe, gli strumenti consentono agli amministratori di definire esattamente quali campi di dati devono essere restituiti. Questo approccio riduce l'ambiguità, migliora l'affidabilità e consente al Virtual Agent di fornire risposte coerenti senza essere sovraccaricato da payload API non necessari o irrilevanti.
**Gestione di dati sensibili ed eccessivi**
Durante l'integrazione con sistemi esterni, le API possono restituire informazioni sensibili, come dati personali identificabili (PII), o grandi quantità di dati non necessari. La libreria degli strumenti supporta l'uso di JavaScript per manipolare le risposte prima di passarle al modello di terze parti. Gli amministratori possono filtrare, trasformare o eliminare campi per mantenere solo le informazioni essenziali. Ciò contribuisce a limitare l'esposizione dei dati sensibili, evita di sovraccaricare il modello e semplifica l'interazione tra il Virtual Agent e i servizi di terze parti.
**Best practice per la configurazione degli strumenti**
Gli amministratori devono progettare tenendo presenti semplicità e precisione. I casi d'uso che implicano il recupero di valori specifici, come un ID caso o lo stato di un ordine, traggono il massimo vantaggio dalle integrazioni basate su strumenti. Restringendo l'ambito della risposta, gli strumenti possono eseguire azioni mirate riducendo al minimo la complessità trasferita nel contesto del modello di terze parti. Ogni strumento deve essere adattato al proprio caso d'uso e testato con le API a cui si connette, per garantire un comportamento coerente in diversi scenari.
**Comprendere le Skill nel Virtual Agent**
Le Skill costituiscono la base del modo in cui il Virtual Agent esegue le attività. Ogni Skill è definita da due elementi fondamentali: una **descrizione dell'attivatore** che specifica quando la Skill deve attivarsi e un insieme di **istruzioni** che guidano il Virtual Agent nel completamento dell'attività. Le istruzioni possono includere indicazioni in linguaggio naturale e riferimenti agli strumenti, che consentono alla Skill di interagire con API e sistemi esterni.
**Come l'agente decide quando utilizzare Skill e strumenti**
Una volta che la descrizione dell'attivatore corrisponde a una richiesta del cliente, il Virtual Agent valuta tutte le istruzioni all'interno della Skill. L'agente determina autonomamente quando richiamare uno strumento in base al nome e alla descrizione dello strumento, anziché a istruzioni esplicite passo per passo. Ciò significa che gli amministratori devono fornire istruzioni chiare per le Skill e descrizioni degli strumenti affinché l'agente possa interpretarle correttamente. È importante sottolineare che l'agente ha Access a tutte le Skill e a tutti gli strumenti e può decidere di utilizzare strumenti associati a Skill diverse se pertinenti all'attività.
**Best practice per la progettazione delle Skill**
Per un'esecuzione affidabile, gli amministratori devono scrivere **descrizioni dell'attivatore chiare e concise** che riflettano accuratamente quando una Skill deve attivarsi. Le istruzioni possono essere organizzate in più riquadri per una migliore gestione delle Skill; tuttavia, vengono combinate durante l'esecuzione. Gli amministratori dovrebbero evitare di incorporare nelle istruzioni comandi espliciti come “richiama questo strumento ora”. Le istruzioni dovrebbero invece descrivere il risultato previsto, mentre i nomi e le descrizioni degli strumenti dovrebbero indicarne l'uso appropriato. Si consiglia di limitare il numero di Skill a circa cinque (5), poiché una configurazione eccessiva può comportare limitazioni della finestra di contesto.
**Salvataggio e gestione delle variabili con le Skill**
Le Skill non possono salvare direttamente dati in variabili globali. Gli amministratori devono invece combinare le istruzioni con l'uso di strumenti integrati o personalizzati. Ad esempio, una Skill può includere istruzioni per raccogliere il numero di account di un cliente, ma il salvataggio effettivo di tali dati in una variabile deve avvenire tramite uno strumento come **collect\_save\_response** o un'Integrazioni personalizzata. Questa separazione consente una gestione coerente e sicura dei dati sensibili nel framework del Virtual Agent.
**Scenari di esempio per l'esecuzione delle Skill**
L'interazione tra Skill e strumenti rispecchia il modo in cui un agente umano addestrato applica le proprie conoscenze. Ad esempio, quando un cliente segnala lo smarrimento di una carta di credito, il Virtual Agent avvia la Skill “Carta di credito smarrita”. Le istruzioni richiedono la Verifica dei Membri, spingendo l'agente a utilizzare la Skill “Verifica i Membri” prima di continuare. Dopo la Verifica, l'agente torna a disattivare la carta, si offre di controllare le transazioni recenti e, se appropriato, trasferisce il chiamante a un agente in carne e ossa. Analogamente, in uno scenario di “Controllo delle transazioni recenti”, il Virtual Agent conferma innanzitutto l'identità del membro prima di recuperare i dettagli della transazione. Questi scenari illustrano come le Skill forniscano struttura, mentre l'agente seleziona automaticamente gli strumenti e organizza in sequenza le attività per completare il lavoro.
**Le istruzioni possono includere collegamenti ipertestuali cliccabili con testo di etichetta personalizzato**
Gli amministratori possono inviare collegamenti ipertestuali cliccabili con testo da mostrare personalizzabile tramite la Funzionalità Istruzioni nella chat di Zoom Virtual Agent. In precedenza, gli URL venivano visualizzati come testo semplice senza possibilità di definire un'etichetta, rendendo più difficile per gli utenti finali sapere dove portasse un collegamento. Ora gli amministratori possono Assegna testo di etichetta descrittivo a qualsiasi collegamento ipertestuale, così gli utenti visualizzano un contesto chiaro sulla destinazione prima di fare clic. I collegamenti ipertestuali cliccabili sono supportati nella chat web, su WhatsApp, nelle app desktop, nelle app mobili e in canali aggiuntivi.
**Uno strumento e-mail può inviare e-mail dall'interno di una Skill**
I proprietari dell'account e gli amministratori possono Aggiungi uno strumento e-mail direttamente nel generatore di Skill dell'agente digitando una barra (/). Lo strumento espone attributi configurabili: nome dello strumento, descrizione, oggetto, corpo, indirizzo del mittente, indirizzo del destinatario e una variabile per archiviare l'e-mail. Sia l'oggetto sia il corpo accettano testo statico, variabili concatenate e URL e tutte le variabili vengono risolte nei relativi valori effettivi prima dell'invio dell'e-mail. Lo strumento e-mail è Disponibile nelle distribuzioni chat e vocali, inclusi Zoom Centro di contatto e Zoom Phone.
**La configurazione dei moduli e del canale di Assistenza è integrata nel flusso di lavoro dell'agente**
La creazione di moduli per gli agenti vocali fa ora parte del flusso di lavoro di creazione dell'agente, pertanto gli amministratori non devono più uscire dalla scheda corrente per crearne uno. La creazione del canale di Assistenza per gli agenti chat è integrata nella stessa esperienza di creazione. Il risultato è un processo di configurazione coerente per entrambi i tipi di agenti e un minor numero di passaggi per Configura e distribuire un nuovo caso d'uso.
**L'azione personalizzata esegue logica basata su LLM e salva il risultato in una variabile**
L'azione personalizzata è uno strumento integrato Disponibile durante la creazione di Skill per gli agenti chat. Gli amministratori forniscono istruzioni personalizzate che definiscono lo scopo e il comportamento dell'esecuzione LLM dello strumento e l'output viene salvato in una variabile: stringa, numerico, JSON o array. Ciò supporta attività successive all'interazione, come la generazione di riepiloghi, la creazione di tag o la preparazione di note da passare a sistemi CRM, piattaforme di ticketing o agenti umani.
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
**Una libreria di Skill fornisce Skill predefinite e riutilizzabili**
Gli amministratori possono esplorare una libreria di Skill, un catalogo ricercabile di Skill predefinite e riutilizzabili che accelera la creazione di agenti. Ogni Skill della libreria combina uno o più strumenti con istruzioni e protezioni incorporate, adattate a casi d'uso comuni quali la pianificazione degli appuntamenti, la creazione di casi o lead, la ricerca di account e il ripristino della password. Gli amministratori possono Aggiungi una Skill direttamente a un flusso dell'agente, modificarla per creare una nuova copia senza cambiare l'originale e salvare le Skill appena create nella libreria per riutilizzarle tra gli agenti.
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
####
Le integrazioni si connettono a servizi di terze parti quali strumenti CRM, fornitori di e-commerce o piattaforme di dati dei clienti
Le integrazioni di Zoom Virtual Agent connettono le funzionalità vocali e chat a servizi di terze parti per funzionalità aggiuntive del chatbot. Le integrazioni consentono a ZVA sia di inviare sia di estrarre dati da fonti di terze parti. Ad esempio, interrogando la piattaforma di dati di un cliente o il fornitore di e-commerce per recuperare le informazioni necessarie ad automatizzare il self-service, mentre si riscrivono dati negli stessi sistemi. Le integrazioni connettono inoltre ZVA a fornitori CCaaS (Centro di contatto as a Service) di terze parti per contribuire a inoltrare le conversazioni a un agente umano quando necessario.
**Integrazioni di Microsoft Teams per le campagne di Zoom Virtual Agent**
L'Integrazioni di Microsoft Teams consente alle organizzazioni di incorporare le campagne di Zoom Virtual Agent direttamente all'interno di Microsoft Teams come app nativa. Ciò porta le funzionalità di chat dell'agente nell'area di lavoro di Teams, consentendo ai bot di Assistenza interna, HR o IT di servire i dipendenti direttamente nei canali o nelle chat di Teams senza passare da una piattaforma all'altra. L'Integrazioni supporta sia la versione desktop sia la versione web di Teams.
**Integrazioni di WhatsApp e Facebook Messenger per Zoom Virtual Agent**
Gli agenti chat di Zoom Virtual Agent possono ora essere distribuiti su WhatsApp e Facebook Messenger tramite Zoom centro di contatto, estendendo l'Assistenza basata sull'IA a più piattaforme di messaggistica preferite dai Clienti.
Gli amministratori possono Configura questa Integrazioni tramite ZCC Flow Builder usando il Bot Widget. Le funzionalità supportate includono:
* Messaggistica di testo
* Invio di piccoli file multimediali
* Avvio di sondaggi
* Trasferimento ad agenti umani
Le funzionalità attualmente non supportate includono:
* Immagini e video di grandi dimensioni
* Caroselli curati
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
**Gli agenti chat possono connettersi ai canali di messaggistica SMS e Zoom Chat**
Zoom Virtual Agent e gli amministratori di Zoom centro di contatto possono connettere gli agenti chat ai canali di messaggistica supportati, inclusi SMS e Zoom Chat, tramite il framework di canale di messaggistica esistente di ZCC. Questo estende le capacità degli agenti chat oltre le attuali integrazioni di web chat e di messaggistica social, consentendo alle organizzazioni di fornire un'Assistenza coerente basata sull'IA su ulteriori canali preferiti dai Clienti.
**L'integrazione di Okta consente la Verifica dell'identità in self-service nelle interazioni vocali e in chat**
Il Connettore Okta integra la piattaforma di identità di Okta con Zoom Virtual Agent così sia i chiamanti vocali sia gli utenti chat possono recuperare gli account senza l'intervento di un agente. L'agente identifica l'utente e verifica l'identità tramite le notifiche push di Okta Verify. Dopo la Verifica riuscita, può attivare azioni automatizzate come reimpostazioni della password, sblocco degli account, reimpostazioni dei fattori MFA e generazione di Temporary Access Code (TAC). Okta rimane invisibile all'utente finale per tutto il tempo.
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
**Il Connettore FedEx consente l'autoservizio per il monitoraggio delle spedizioni**
Il Connettore FedEx porta l'autoservizio logistico in Zoom Virtual Agent tramite l'API FedEx Basic Integrated Visibility. I Clienti possono tracciare qualsiasi spedizione FedEx — inclusi Express, Ground e SmartPost — usando un numero di tracking, e l'agente restituisce stato in tempo reale, Posizione attuale, tempo di consegna stimato e cronologia completa delle scansioni. I Clienti possono anche iscrivere un indirizzo e-mail per ricevere notifiche FedEx per eventi chiave come consegne, eccezioni e stime di consegna aggiornate. Tali notifiche vengono inviate direttamente da FedEx al destinatario, quindi non è richiesta alcuna infrastruttura webhook da parte vostra.
**Gli strumenti di script personalizzati possono autenticare tramite un Connettore di terze parti**
Gli amministratori possono Seleziona e importare direttamente l'autenticazione di un Connettore di terze parti esistente all'interno dello strumento script personalizzato per effettuare chiamate API autenticate a qualsiasi endpoint esterno. Non è necessario archiviare o gestire manualmente le credenziali — la sicurezza e la gestione delle credenziali restano governate dal framework del Connettore di terze parti. Ciò consente agli amministratori di estendere le Integrazioni oltre le opzioni di Connettore predefinito per interazioni API più flessibili e personalizzate.
### Comportamento di Virtual Agent
La sezione seguente descrive il comportamento di Zoom Virtual Agent di nuova generazione durante una conversazione con un utente finale.
####
Il comportamento dell'agente nelle conversazioni unisce prompt strutturati, Skills, Tools e conversazioni precedenti
Virtual Agent è alimentato da modelli di terze parti che prevedono la parola successiva in una sequenza. Per offrire risposte accurate e utili, il sistema combina un prompt strutturato con indicazioni, Skills, strumenti disponibili e cronologia delle conversazioni precedenti. Virtual Agent usa questo contesto per decidere se rispondere direttamente, fare riferimento alla knowledge base o attivare una Skill.
**Come l'agente sceglie tra Skills e una knowledge base disponibile**
Quando un utente pone una domanda, Virtual Agent valuta se la richiesta è in linea con una Skill definita o se può essere risposta direttamente dalla knowledge base. Le Skill vengono usate quando una query richiede l'esecuzione di un'attività o passaggi di flusso di lavoro, mentre la knowledge base viene usata quando le informazioni fattuali sono sufficienti. L'agente determina questa scelta automaticamente in base alle sue istruzioni e al contesto disponibile.
Anche le indicazioni dell'agente influenzano Virtual Agent, soprattutto nei casi in cui alcuni argomenti sono vietati. Virtual Agent non eseguirà attività agentiche come cercare articoli pertinenti della knowledge base per argomenti che gli è stato detto, tramite indicazioni, di evitare. Per ulteriori informazioni su Agent Guidance, vedere la sezione precedente [Agent Guidance è l'identità fondamentale di un agente, che ne definisce tono, scopo e capacità](#agent-guidance-is-an-agents-foundational-identity-defining-its-tone-purpose-and-capabilities).
**Come Virtual Agent gestisce le escalation e i passaggi di consegne**
Zoom Virtual Agent include un controllo della soglia di escalation che determina quante volte un utente deve richiedere un agente umano prima che il sistema trasferisca la conversazione. Questa impostazione consente all'agente virtuale ulteriori opportunità per risolvere le richieste dei clienti prima dell'Instradamento all'assistenza dal vivo.
In precedenza, qualsiasi messaggio dell'utente che richiedeva un agente dal vivo attivava immediatamente un'escalation. Con questo aggiornamento, gli amministratori possono Configura un conteggio dei tentativi nelle Impostazioni degli agenti chat che richiede agli utenti di richiedere aiuto umano più volte prima che avvenga il trasferimento. Durante queste richieste intermedie, l'agente virtuale invita l'utente a riformulare la propria domanda, fornendo all'IA un contesto aggiuntivo per tentare la risoluzione. Il sistema tiene traccia di ogni richiesta di escalation e, una volta raggiunta la soglia Configura, la chat viene Instradamento verso un canale di Assistenza umano.
Il valore predefinito è **1**, che mantiene il comportamento precedente in cui la prima richiesta trasferisce immediatamente. Impostare una soglia più alta consente all'agente virtuale di effettuare ulteriori tentativi di risoluzione prima di passare la conversazione. Questo approccio può migliorare le metriche di contenimento e deflection riducendo i passaggi di consegne non necessari e aumentando i tassi di automazione. La soglia di escalation è in linea con la funzionalità di soglia esistente disponibile per gli agenti vocali, fornendo un comportamento coerente su tutti i canali.
**L'escalation by design fornisce un framework standardizzato per l'analisi dei passaggi di consegne**
L'analisi di Zoom Virtual Agent include un framework standardizzato di escalation by design sia per chat sia per voce. Questo framework consente agli amministratori di definire condizioni Business che classificano alcune escalation verso un agente umano come "by design", con conseguenti trasferimenti intenzionali.
Per configurare questa funzionalità, gli amministratori devono Abilita "Additional conditions for 'escalated by design'" in AI Studio. Una volta abilitato, il sistema rileva automaticamente le escalation di design alla pubblicazione. Gli amministratori possono includere nel guidaggio dell'agente e nelle istruzioni della Skill la frase “l'escalation è by design” che verrà poi usata da questa funzionalità per determinare le condizioni in cui un'escalation è by design.
**Come il prompt di sistema modella il comportamento**
Ogni interazione è guidata da un prompt di sistema, che include la data corrente, l'identità dell'utente, le istruzioni dell'agente, le preferenze di Lingua, le API disponibili, le descrizioni degli strumenti, la cronologia delle conversazioni e l'ultima richiesta dell'utente. Gli amministratori influenzano direttamente il comportamento dell'agente tramite le **istruzioni dell'agente** e il **gli strumenti che configurano**, mentre il sistema gestisce tutti gli altri campi. Questo contesto strutturato fornisce a Virtual Agent le informazioni giuste per produrre risposte coerenti e pertinenti.
**Flusso di una conversazione tipica**
Una tipica interazione segue questo schema prevedibile:
{% stepper %}
{% step %}
L'utente invia una richiesta.
{% endstep %}
{% step %}
L'agente esamina le proprie indicazioni, Skills, Tools e i contenuti della knowledge base.
{% endstep %}
{% step %}
L'agente “ragiona” tra le opzioni disponibili, identificando quali informazioni mancano e se è necessaria una Skill, uno Strumento o una chiamata API.
{% endstep %}
{% step %}
L'agente effettua la chiamata (se necessario) oppure fornisce una risposta diretta.
{% endstep %}
{% step %}
Se la knowledge base restituisce istruzioni in più passaggi, l'agente fornisce solo il primo passaggio, conferma il progresso dell'utente e poi procede in sequenza.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Instradamento per nome per Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent ora supporta l'Instradamento per nome (chiamato anche trasferimento per nome) per Zoom Phone. Quando viene distribuito in un flusso di lavoro vocale, l'agente può raccogliere un nome parlato o digitato, interpretare la richiesta e Instradamento la chiamata all'utente o all'interno corretto. Questo miglioramento consente una navigazione vocale più naturale e riduce l'immissione manuale sul tastierino. Gli amministratori possono configurare le regole di Instradamento per nome nelle Impostazioni di Zoom Phone per determinare quali utenti o reparti sono idonei all'Instradamento automatizzato.
**Durata massima di coinvolgimento estesa per le conversazioni inattive**
Gli amministratori possono impostare il **Chiudi automaticamente gli impegni inattivi all'interno dei flussi** timer fino a un massimo di 24 ore, rispetto al precedente limite di 12 ore. L'interfaccia admin mostrare la durata dell'impegno in un chiaro formato ore e minuti, allineando i limiti di durata degli impegni di Zoom centro di contatto a Zoom Virtual Agent e contribuendo a ridurre gli errori di configurazione eliminando la necessità di calcoli manuali dei minuti.
**Riepilogo delle chiamate e Integrazioni delle variabili con Zoom Phone**
Zoom Virtual Agent può trasferire i riepiloghi delle conversazioni e i metadati personalizzati agli agenti Zoom Phone durante il passaggio delle chiamate tramite il passaggio delle variabili. Gli amministratori Configura, utilizzando il portale amministratori ZVA, quali variabili mostrare nell'interfaccia Zoom Phone durante le chiamate trasferite, contribuendo a migliorare la pertinenza dei dati offrendo agli agenti Access in tempo reale alle informazioni raccolte in precedenza. Ciò può ridurre i tempi medi di gestione fornendo agli utenti Zoom Phone riepiloghi delle chiamate generati da ZVA e variabili chiave prima di rispondere a una chiamata, durante la conversazione e dopo la fine della chiamata.
Questa Funzionalità richiede una licenza Zoom Phone Customer Engagement Pack (precedentemente nota come Zoom Phone Power Pack).
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
**Best practice per ottimizzare il comportamento degli agenti**
Gli amministratori devono progettare le competenze in modo che ogni insieme di istruzioni sia chiaro e indipendente, riducendo sovrapposizioni o conflitti. L'ordinamento delle competenze può influire sul modo in cui l'agente assegna priorità alle azioni, pertanto le descrizioni devono essere scritte per ridurre al minimo l'ambiguità. Se combinate con contenuti della knowledge base ben strutturati, queste pratiche aiutano l'agente a determinare agevolmente quando rispondere direttamente, quando fare riferimento alla documentazione e quando eseguire un flusso di lavoro.
Per ulteriori informazioni, consulta i nostri articoli della libreria tecnica [Personalizza l'esperienza di Assistenza chat per gli utenti](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/customize-user-chat-support-experience) e [Integra le Funzionalità di Zoom centro di contatto nel tuo sito web](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/integrate-zoom-contact-center-features-into-your-website).
**Virtual Agent perfeziona il proprio ragionamento tramite un miglioramento autonomo strutturato**
Zoom Virtual Agent utilizza un framework di miglioramento autonomo strutturato che perfeziona il modo in cui l'agente ragiona sulle attività e segue le policy Enterprise. Questo processo è automatico e non richiede la configurazione da parte dell'admin.
Il sistema converte le policy e le procedure Enterprise in protocolli decisionali strutturati e passo dopo passo. Ciò aiuta Virtual Agent a seguire percorsi logici verificabili anziché basarsi su inferenze implicite.
Le azioni di miglioramento autonomo includono:
* Generazione di scenari di test
* Valutazione delle risposte dell'agente rispetto ai risultati previsti
* Identificazione delle lacune di ragionamento
* Aggiornamento dei protocolli decisionali
Gli amministratori non interagiscono direttamente con il sistema di miglioramento autonomo. Nel tempo, l'agente diventa più coerente, conforme alle policy e accurato senza riaddestramento manuale. Il miglioramento è osservabile tramite le prestazioni e le analisi di Virtual Agent e il tracciamento dell'agente. Consulta le sezioni [Prestazioni e analisi di Virtual Agent](#virtual-agent-performance-and-analytics) e [Il tracciamento dell'agente offre visibilità passo dopo passo sul processo decisionale dell'agente virtuale](#agent-tracing-provides-step-by-step-visibility-into-virtual-agent-decision-making) per ulteriori informazioni.
**Virtual Agent può avviare chiamate In uscita automatizzate verso elenchi di Clienti**
Gli amministratori possono Configura Zoom Virtual Agent affinché effettui chiamate In uscita a elenchi di Clienti in base a regole aziendali definite e parametri di pianificazione. L'agente virtuale può avviare chiamate, fornire messaggi predefiniti, rispondere alle domande dei Clienti utilizzando le proprie knowledge base e competenze ed effettuare l'escalation ad agenti in tempo reale quando necessario. I controlli integrati di gestione delle chiamate aiutano ad allineare le comunicazioni alle preferenze dei Clienti.
Gli amministratori creano campagne In uscita in AI Studio selezionando un elenco di contatti, assegnando un agente vocale virtuale, definendo un ID chiamante, pianificando le finestre di composizione e configurando il comportamento dei tentativi.
La chiamata in uscita sfrutta l'infrastruttura delle campagne In uscita di Zoom centro di contatto; i risultati degli impegni e lo stato delle chiamate vengono registrati nelle analisi di ZVA. La chiamata in uscita è attualmente Disponibile solo per i canali vocali.
**I Clienti Zoom Phone possono utilizzare le funzionalità SMS in Zoom Virtual Agent**
I Clienti di Zoom Virtual Agent e Zoom Phone possono utilizzare le funzionalità SMS di Zoom Phone direttamente in ZVA per migliorare le interazioni vocali. Durante una chiamata, l'agente virtuale può inviare messaggi SMS personalizzabili contenenti testo dinamico, URL o collegamenti a sondaggi. Il sistema supporta le variabili e suddivide i messaggi più lunghi per una consegna efficiente. Ciò consente ai Clienti di ricevere informazioni dettagliate difficili da comunicare solo a voce.
Per utilizzare questa Funzionalità, devono essere soddisfatti i seguenti prerequisiti:
* Assegna un numero valido al centralinista automatico (AR)
* Abilita la policy SMS
* Aggiungi almeno un Membri AR all'elenco SMS/Membri consentiti
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
**Uno strumento Orario lavorativo abilita Instradamento e messaggistica condizionali in base alle pianificazioni**
Gli amministratori possono Configura uno strumento Orario lavorativo che abilita messaggi di benvenuto, istruzioni e regole di Instradamento personalizzati in base all'orario lavorativo e alle pianificazioni delle festività. Lo strumento supporta fusi orari personalizzati, orario lavorativo e configurazioni delle festività con opzioni per pianificazioni ricorrenti. Ogni strumento Orario lavorativo può essere referenziato nelle competenze per creare logiche condizionali.
Ad esempio, può instradare le chiamate agli agenti in tempo reale durante gli orari di apertura o mostrare messaggi di chiusura al di fuori dell'orario lavorativo. Lo strumento si applica sia agli scenari In entrata sia a quelli In uscita.
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
####
Distribuzione multiistanza per più Posizione e reparti
La piattaforma multiistanza Zoom Virtual Agent con Zoom Phone offre esperienze vocali scalabili e personalizzate in numerose Posizione o reparti. Le organizzazioni gestiscono centralmente le configurazioni a livello di marchio, consentendo al contempo la personalizzazione specifica per negozio o filiale di messaggi di benvenuto, knowledge base e competenze. Utilizzando i dati di Instradamento di Zoom Phone, Zoom Virtual Agent determina automaticamente l'interno del reparto o del negozio corretto, eliminando la necessità di impostare manualmente l'Instradamento per ogni negozio. Gestione ruoli gerarchica, controllo delle versioni e pubblicazione selettiva semplificano l'amministrazione, accelerano la distribuzione e mantengono coerente l'esperienza del cliente in tutte le sedi.
**Nota:** I filtri per istanza e gruppo di istanze consentono agli amministratori di limitare gli impegni a una singola istanza, ad esempio una Posizione di un negozio, o a un gruppo di istanze, ad esempio un gruppo regionale di negozi, insieme ai filtri esistenti per agente virtuale e versione. Questi filtri si applicano ai report Panoramica, Prestazioni di Virtual Agent e Dettagli conversazione.
{% hint style="info" %}
Questa Funzionalità richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per Abilita questa funzionalità.
{% endhint %}
### Prestazioni e analisi di Virtual Agent
Le sezioni seguenti descrivono i report offerti da Zoom Virtual Agent.
Gli amministratori possono creare un'unica sottoscrizione contenente i diversi report descritti in questa sezione. Possono filtrare le sottoscrizioni per agenti specifici, gruppi di agenti o tipi di report quali Panoramica, Prestazioni di Virtual Agent, Prestazioni della knowledge base, Informazioni sulle query, Dettagli conversazione e Sondaggi sul coinvolgimento dei consumatori. I destinatari ricevono un'unica e-mail con tutti i report selezionati, etichettati per tipo di report e ambito dell'agente.
####
Il dizionario dei dati fornisce definizioni trasparenti delle metriche per le analisi di Virtual Agent
Le analisi di Zoom Virtual Agent includono un dizionario dei dati integrato. Gli amministratori possono esplorare set di dati e report per comprendere definizioni delle metriche, calcoli, filtri e indicazioni per l'interpretazione. Le definizioni possono essere esportate per la condivisione, contribuendo a chiarire i KPI e a favorirne l'adozione tra i team.
####
Le metriche del Dashboard supportano l'analisi dettagliata in loco e le descrizioni comandi delle colonne
Gli amministratori possono fare clic su qualsiasi metrica nel Dashboard di Zoom Virtual Agent per analizzare nel dettaglio le conversazioni correlate. I filtri attivi del Dashboard vengono mantenuti automaticamente, così puoi passare dall'elenco delle conversazioni a una singola trascrizione e viceversa senza perdere il contesto. Ogni tabella di report aggiunge inoltre descrizioni comandi alle intestazioni delle colonne. Passa il puntatore su una metrica per visualizzarne la definizione e un collegamento diretto alla voce completa del dizionario dei dati.
####
Il report Prestazioni di Virtual Agent descrive in dettaglio gli esiti di strumenti, competenze e latenza durante l'impegno dell'utente finale
Il reporting Prestazioni di Virtual Agent fornisce dati per gli indicatori chiave delle prestazioni degli agenti IA.
* **Metriche chiave:** Strumenti invocati unici e totali, competenze invocate uniche e totali, metriche di latenza (latenza del primo token P90/P50), tendenza della latenza, tasso di contenimento, tasso di escalation, utilizzo degli impegni e risparmio sui costi.
* **Metrica di avvio**: Una nuova metrica avanzata che misura quando e come vengono avviati gli engagement, offrendo una visibilità più chiara su come gli utenti entrano nell'esperienza dell'agente virtuale. Questa metrica aiuta gli amministratori a valutare le prestazioni del punto di ingresso, valutare le strategie di Instradamento e capire come le modifiche ai workflow o alle superfici di ingresso influenzino il comportamento complessivo dell'engagement.
* **Metriche totali dei messaggi**: Fornisce conteggi aggregati di tutti i messaggi scambiati in tutti gli engagement di Zoom Virtual Agent e Zoom AI Expert Assist. Queste metriche aiutano gli amministratori ad analizzare il volume delle conversazioni, confrontare i modelli di messaggi tra i canali e comprendere meglio il carico multimodale sui workflow di Assistenza basati sull'AI.
* **Filtri:** Intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot) e agente AI specifico.
* **Gruppi di argomenti** sono inoltre disponibili come filtro e come dimensione per mostrare nei report di analisi, consentendo ai supervisori di visualizzare i dati sulle prestazioni a livello di categoria Business.
* **Caso d'uso:** Aiuta gli amministratori a valutare l'efficienza degli agenti AI, monitorare l'utilizzo di strumenti e competenze e tenere traccia delle tendenze di latenza e contenimento per migliorare le prestazioni e il ROI.
{% hint style="info" %}
Il report AI Agent dispone di un'impostazione di risparmio sui costi che influisce sulle prestazioni dell'agente virtuale in base a un costo token predefinito.
{% endhint %}
####
Il report Knowledge Performance fornisce dettagli su come gli articoli della knowledge base vengono utilizzati durante gli engagement
Questo report offre una panoramica su come gli articoli della tua Knowledge Base contribuiscono a risolvere i problemi dei tuoi Clienti.
* **Metriche chiave**: engagement con assistenza della knowledge, tasso di engagement con assistenza della knowledge, articoli citati e media degli articoli citati per engagement.
* **Filtri**: intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente AI specifico e fonte dell'articolo.
* Il filtro fonte dell'articolo ha due valori — suggerito dall'AI e aggiunto manualmente — e ogni riga dell'articolo Mostra un'etichetta della fonte, così gli amministratori possono verificare quanto il motore di raccomandazione stia contribuendo.
* **Caso d'uso**: Aiuta gli amministratori a valutare l'efficacia dei contenuti della knowledge e a ottimizzarli per migliorare i tassi di risoluzione.
* **Badging Attiva/Inattiva della KB**: Questa funzionalità aggiunge un'icona in stile badge agli articoli KB che sono stati sostituiti o aggiornati. Sia la vecchia sia la nuova versione rimangono visibili nel report ZVA con chiari indicatori di stato che indicano se ogni articolo è attivo o inattivo.
####
Il report Query Insight offre una vista dettagliata delle query dei consumatori gestite dagli agenti virtuali
Questo report fornisce una panoramica a colpo d'occhio dei dati delle query, inclusi volume delle query, copertura delle corrispondenze, collegamento dell'engagement ed esiti a livello di argomento.
* **Metriche chiave:** Query totali, query medie per engagement, argomenti popolari, argomenti risolti, argomenti escalati e tendenze di corrispondenza delle query.
* **Filtri:** : intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente AI, tipo di corrispondenza della query, articolo, argomento, esito dell'engagement, knowledge base e lingua.
* **Caso d'uso:** Aiuta amministratori e analisti a comprendere il comportamento delle query, valutare la copertura degli argomenti e identificare aree di miglioramento della qualità delle risposte e delle prestazioni di automazione.
L'analisi di Zoom Virtual Agent offre anche Topic Groups, una gerarchia a due livelli che organizza automaticamente argomenti granulari in categorie allineate al Business come "Fatturazione e Pagamenti" o "Spedizione e Consegna". I supervisori possono identificare a colpo d'occhio i principali driver di contatto tramite il livello di categoria, mantenendo al contempo la possibilità di analizzare più a fondo argomenti specifici.
####
L'analisi comparativa mostra due segmenti di dati affiancati
Gli amministratori possono confrontare direttamente due segmenti di dati all'interno delle Dashboard di Zoom Virtual Agent, senza esportare o cambiare schermata. Da qualsiasi report, fai clic su Confronta, Seleziona un insieme di filtri e la Dashboard viene ridisposta in un layout a due coorti, così puoi leggere i due segmenti uno accanto all'altro. L'analisi comparativa funziona insieme alle funzionalità di drill-down e di cross-filtering della Dashboard.
####
Il cross-filtering ricalcola le visualizzazioni della Dashboard per dimensione
I supervisori possono fare clic su un valore dimensionale nelle pagine Query Insights, Conversation Details, Knowledge Performance e Agent Performance per cross-filtrare ogni visualizzazione della pagina. I valori cliccabili includono argomenti, agenti, strumenti o segmenti del grafico.
Un chip di filtro mostra la selezione attiva e può essere cancellato facendo clic **x**, selezionando di nuovo il valore o facendo clic all'esterno. È possibile combinare più cross-filter con gli altri e con le impostazioni esistenti della barra dei filtri per mostrare risultati intersecati. Passando il mouse su un elemento filtrabile, viene mostrato un cursore a forma di puntatore e un tooltip che anteprima l'azione.
####
Il report Conversation Details fornisce insight sulle conversazioni basati sugli engagement per gli agenti virtuali
Il reporting Conversation Details fornisce dati per i principali indicatori di engagement degli agenti AI.
* **Metriche chiave:** Engagement totali, engagement multi-turn, durata media e totale dell'interazione e log degli engagement con metadati (argomenti, strumenti, competenze, motivi di escalation e rispondenti). Per le implementazioni multi-istanza, il report aggiunge anche una **Istanza** colonna che identifica quale istanza ha gestito ogni engagement.
* **Filtri:** : intervallo di date, tipo di agente (voce, chat, chatbot), agente AI, strumento, esito dell'engagement, ultimo rispondente, competenza, argomento, trasferimento accettato (solo voce) e agente AI terminato (solo voce) e — per le implementazioni multi-istanza — istanza e gruppo di istanze.
* **Caso d'uso:** Consente agli amministratori di analizzare la qualità dell'engagement, tracciare le prestazioni dell'agente AI e delle competenze e rivedere il comportamento a livello di conversazione per l'ottimizzazione, la supervisione operativa e la reportistica interna.
####
Il report Consumer Engagement Surveys presenta il feedback dei Clienti raccolto dai sondaggi post-engagement in Zoom Virtual Agent
Questo report raccoglie il feedback dei sondaggi post-engagement per misurare la soddisfazione dei consumatori, il successo della risoluzione e le opportunità di miglioramento.
* **Metriche chiave:** Assegnati all'agente, avvii, risposte, tasso di risposta, tasso di completamento, tendenza degli avvii, risposte alle domande del sondaggio e distribuzione del feedback in testo libero.
* **Filtri:** : intervallo di date, agente AI e bot (incluse le varianti se ne esistono più di una).
* **Caso d'uso:** Consente agli amministratori di valutare il sentiment dei consumatori, misurare le prestazioni del chatbot e identificare opportunità per migliorare la qualità dell'engagement e la soddisfazione degli utenti.
####
Le metriche di risoluzione implicita deducono gli esiti dei Clienti dal comportamento dell'engagement
Gli amministratori possono valutare le prestazioni dell'agente virtuale con la risoluzione implicita, che deduce automaticamente la risoluzione e la soddisfazione dell'utente in base al comportamento reale, come il completamento del workflow e i livelli di engagement. L'analisi comportamentale basata sull'AI agisce come giudice.
Questa metrica rappresenta un'alternativa ai sondaggi tradizionali quando i tassi di risposta CSAT espliciti sono bassi e funziona insieme alle metriche esistenti basate sui sondaggi anziché sostituirle. I dati di risoluzione implicita sono disponibili nel Zoom web portal, nell'API o nei report scaricabili, aiutando gli amministratori a ottimizzare l'efficacia di Zoom Virtual Agent.
####
Il registro di coinvolgimento consente di registrare in dettaglio ciascuna interazione con agenti AI e vocali, includendo esiti, durata e trascrizioni per la revisione
Il registro di coinvolgimento offre una vista dettagliata di ogni interazione gestita dai tuoi agenti AI o vocali. Ti aiuta ad analizzare come è stata gestita ogni conversazione, se è stata contenuta dall'IA o escalata a un agente in tempo reale, e le metriche chiave delle prestazioni di quel coinvolgimento.
Questo report è prezioso per supervisori, amministratori e analisti che necessitano di visibilità sull'efficacia degli agenti, sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni del sistema.
**Colonne chiave nel registro di coinvolgimento**
* **ID interazione**: Un identificativo univoco per ciascuna interazione. Puoi usare questo ID per cercare e rivedere conversazioni specifiche.
* **Canale**: Indica se il coinvolgimento è arrivato tramite un agente chat o un agente vocale.
* **Origine**: Serve a mostrare il punto di ingresso, come Zoom centro di contatto, da cui è stata avviata l'interazione.
* **Cliente**: Il cliente o utente finale che ha avviato l'interazione. Può apparire come un numero di telefono per le chiamate vocali o come Nome utente per le sessioni di chat.
* **Agente IA**: Identifica quale agente IA ha gestito l'interazione.
* **Strumento / Abilità / Argomento / Articolo**: Serve a mostrare quali strumenti, abilità o risorse di conoscenza l'agente IA ha utilizzato durante il coinvolgimento, come "controlla stato ticket" o "Richiesta di trasferimento a un agente."
* **Esito del coinvolgimento**: Il risultato finale del coinvolgimento. "Containment" significa che l'agente IA ha risolto il problema senza escalation. "Escalation" indica che l'interazione è stata trasferita a un agente in tempo reale. Le motivazioni dell'escalation vengono mostrate quando applicabile, ad esempio "Escalation by design" o "Escalation richiesta."
* **Ora di inizio / Ora di fine**: Le marcature temporali di quando il coinvolgimento è iniziato e terminato.
* **Ultimo risponditore**: Indica chi ha completato il coinvolgimento, l'agente IA o un agente umano dopo l'escalation.
* **Durata del coinvolgimento**: Il tempo totale per cui è durato il coinvolgimento.
* **Turni di interazione**: Il numero di scambi avanti e indietro tra l'agente IA e il cliente.
* **Durata interattiva**: Per quanto tempo il cliente è rimasto coinvolto nell'interazione, particolarmente utile per le chiamate vocali.
* **Trasferimento accettato / agente IA uscito**: Mostra se il trasferimento a un agente in tempo reale è riuscito e se l'agente IA ha lasciato il coinvolgimento.
Questa reportistica supporta tracciabilità, revisione e formazione fornendo tracce di audit che possono migliorare sia le prestazioni dell'IA sia quelle dell'agente umano.
Ad esempio, se l'agente Helpdesk IT mostra un alto numero di escalation per le attività di creazione ticket, i supervisori possono rivedere le trascrizioni per identificare perché gli utenti richiedono un agente umano e aggiornare la configurazione o i dati di formazione dell'IA.
**Il tracciamento dell'agente offre visibilità passo dopo passo sul processo decisionale dell'agente virtuale**
Quando esaminano un coinvolgimento, gli amministratori possono usare il tracciamento dell'agente per vedere l'intera catena decisionale, dall'elaborazione dell'input fino alla risposta finale. Questo supporta la risoluzione dei problemi, la revisione di Assicurazione Qualità e l'ottimizzazione delle prestazioni.
Il Tracciamento dell'agente fornisce una traccia unificata e leggibile dall'uomo collegata a uno specifico coinvolgimento. Include una trascrizione completa del cliente insieme alle azioni del sistema. Ogni passaggio della pipeline è marcato temporalmente con durate di inizio e fine.
Il Tracciamento dell'agente include:
* Acquisizione dell'input
* Classificazione NLU/dell'intento
* Passaggi di ricerca e recupero (ossia riscrittura della query e selezione della fonte)
* Inferenza LLM
* Chiamate a strumenti/funzioni
* Rendering della risposta
{% hint style="info" %}
Puoi trovare il Tracciamento dell'agente all'interno dell'analisi di Virtual Agent. È accessibile dal Registro di coinvolgimento quando si esaminano le interazioni individuali.
{% endhint %}
Per convalidare le modifiche all'agente prima del deployment, consulta la sezione Valutazione qui sotto.
####
La valutazione convalida le modifiche dell'agente prima del deployment tramite test di scenario e confronto delle versioni
Quando si modificano la configurazione, la guida, le Skill o gli Strumenti di un agente, gli amministratori devono verificare che tali modifiche non degradino le prestazioni prima della pubblicazione in produzione. La valutazione fornisce per questo un ambiente di test strutturato.
Gli amministratori possono eseguire valutazioni su qualsiasi versione dell'agente pubblicata o storica, non solo sulla bozza corrente. Le valutazioni vengono eseguite in sola lettura rispetto all'istantanea della versione selezionata, quindi l'agente attivo non viene modificato. Questo ancora i risultati a una configurazione specifica e nota.
È quindi possibile valutare due versioni dell'agente fianco a fianco usando lo stesso insieme di scenari. I risultati mostrano metriche per versione (come tassi di successo degli scenari, punteggi di corrispondenza del comportamento e altro) così gli amministratori possono vedere esattamente dove le prestazioni sono cambiate tra le versioni. Una vista dettagliata della trascrizione consente agli amministratori di approfondire i singoli casi di test per vedere come differiscono le risposte.
Prima dell'esecuzione di una valutazione, il sistema convalida l'integrità dei casi di test. Ciò include il controllo di strumenti mancanti, variabili non definite o discrepanze dello schema. Questo evita esecuzioni di valutazione inutili ed elimina i falsi negativi causati da errori di configurazione anziché dal comportamento reale dell'agente.
La valutazione supporta gli sforzi degli amministratori per apportare modifiche agli agenti pronte per la produzione, il che può aiutare ad accelerare i cicli di iterazione e gestire il rischio. In combinazione con il Tracciamento dell'agente, crea un flusso di lavoro robusto di diagnostica e convalida.
### Dettagli supplementari
Le sezioni seguenti illustrano informazioni varie relative a Zoom Virtual Agent.
####
La privacy e la trasparenza sono al centro di Zoom AI
Zoom AI segue un approccio basato su un modello federato che pone la privacy dei dati dell'utente e la trasparenza al centro. Zoom non usa i contenuti dei clienti (come audio, video, chat, condivisione dello schermo, allegati, lavagne e reazioni) per addestrare i modelli AI di Zoom o di terze parti.
Per ulteriori dettagli su come i dati fluiscono, vengono elaborati, archiviati e conservati, e su come funzionano i controlli delle Funzionalità, vedere il [Whitepaper sulla sicurezza e sulla privacy di Zoom AI](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/#ai-companion-features).
####
Agli utenti deve essere concesso l'accesso al Ruolo per modificare le Impostazioni di Zoom Virtual Agent
Agli utenti deve essere concesso l'accesso al Ruolo a Zoom Virtual Agent prima di configurare o modificare eventuali Impostazioni.
{% stepper %}
{% step %}
Come titolare dell'account Zoom o admin autorizzato a modificare i ruoli, vai alla [Gestione ruoli](https://zoom.us/role#/) pagina del Zoom web portal.
{% endstep %}
{% step %}
Fai clic sull'icona a forma di matita a destra del ruolo che stai modificando.
{% endstep %}
{% step %}
Vai alla **AI Studio** sottosezione e definisci l'accesso al Ruolo come desiderato.
{% endstep %}
{% step %}
Ripeti per eventuali ruoli aggiuntivi.
{% endstep %}
{% endstepper %}
**Zoom Virtual Agent non supporta al momento l'accesso granulare ai ruoli**
Zoom Virtual Agent non supporta l'accesso granulare ai ruoli per la configurazione del prodotto o le modifiche alle impostazioni. I ruoli utente a cui viene concesso l'accesso possono modificare senza limiti tutte le impostazioni e le configurazioni del prodotto. Gli admin dell'account dovrebbero agire con cautela quando concedono l'accesso al ruolo, ma hanno la possibilità di controllare l'accesso di visualizzazione e/o di modifica ai vari sottocomponenti.
####
I messaggi e i file delle conversazioni possono essere configurati per l'eliminazione permanente o soft nel tempo
I dati dei messaggi e dei file generati tramite l'uso di Zoom Virtual Agent possono essere configurati per l'eliminazione automatica nel tempo. Con questa opzione, i dati possono essere eliminati in incrementi giornalieri o mensili compresi tra 1 e 30 giorni o tra 1 e 12 mesi.
I dati contrassegnati per l'eliminazione permanente verranno rimossi irreversibilmente da un account e non potranno essere ripristinati su richiesta. I dati contrassegnati per l'eliminazione soft verranno rimossi da un account, ma potranno essere recuperati fino a 30 giorni su richiesta prima dell'eliminazione permanente.
####
Zoom Virtual Agent è disponibile a livello globale, ma i dati elaborati da AI non possono essere localizzati
Zoom Virtual Agent è disponibile per tutti i clienti commerciali globali in [paesi e regioni senza restrizioni](https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/203806119-Restricted-countries-or-regions). I contenuti delle comunicazioni, come registrazioni e trascrizioni, possono essere localizzati nelle Impostazioni di admin tramite Zoom web portal. Tuttavia, i dati elaborati tramite Funzionalità AI/LLM non possono essere localizzati in regioni specifiche. Il [Whitepaper sulla sicurezza e sulla privacy di Zoom AI per il centro di contatto e AI Expert Assist](https://www.zoom.com/en/products/ai-assistant/resources/privacy-security/zoom-contact-center/) contiene ulteriori informazioni sulla gestione dei dati di Zoom centro di contatto.
####
I registri delle modifiche e i confronti tra versioni sono disponibili per gli agenti pubblicati
Gli admin possono visualizzare un registro delle modifiche quando pubblicano le modifiche dell'agente. Il registro mostra tutti gli aggiornamenti alla versione bozza, comprese aggiunte, eliminazioni e modifiche (Modifica), con codifica a colori e informazioni sul Titolare per ogni voce. Gli admin possono rivedere le modifiche prima di decidere se pubblicare o annullare (Annulla).
Gli admin possono anche confrontare due versioni pubblicate dell'agente. Il confronto copre tutti i componenti dell'agente, inclusi saluto, guida, competenze di saluto, competenze e strumenti. Indicatori visivi evidenziano eventuali differenze, sostituendo il tracciamento manuale tramite strumenti esterni.
####
Zoom Virtual Agent supporta più lingue e dialetti
La nuova generazione di Zoom Virtual Agent supporta più lingue e dialetti sia nella chat che nella voce. L'elenco delle lingue attualmente supportate include:
|
Arabo
Arabo (Golfo)
Cantonese
Catalano
Cinese (semplificato)
Cinese (tradizionale)
Danese
Olandese (Paesi Bassi)
Inglese (Australia)
Inglese (indiano)
Inglese (italiano)
Inglese (Nuova Zelanda)
Inglese (scozzese)
Inglese (di Singapore)
Inglese (Regno Unito)
|
Inglese (Stati Uniti)
Francese (Francia)
Francese (Canada)
Finlandese
Tedesco
Inglese (gallese)
Ebraico
Hindi
Indonesiano
Italiano
Giapponese
Coreano
Norvegese
Malese
|
Polacco
Portoghese (Portogallo)
Portoghese (Brasile)
Rumeno
Russo (Russia)
Spagnolo (europeo)
Spagnolo (Messico)
Spagnolo (Stati Uniti)
Svedese
Tailandese
Turco
Vietnamita
|
| ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
Il sistema mostra le voci disponibili specifiche per la lingua selezionata e supporta funzionalità di text-to-speech localizzate per numeri, date, Numeri telefonici e altri contenuti formattati. Questa espansione consente alle organizzazioni di offrire esperienze cliente più localizzate in più regioni.
{% hint style="info" %}
Altre lingue saranno aggiunte nel tempo. Questo documento sarà aggiornato man mano che verrà lanciato il supporto per nuove lingue. L'aggiunta di nuove lingue richiede l'attivazione da parte di Zoom. Contatta il team del tuo account Zoom per abilitare funzionalità linguistiche aggiuntive (Abilita).
{% endhint %}
**Supporto multilingue ampliato per gli agenti chat**
Le esperienze chat di Zoom Virtual Agent ora supportano un insieme ampliato di lingue, consentendo agli amministratori di configurare (Configura) un singolo agente chat che serve i clienti in più regioni e lingue. Questo miglioramento elimina la necessità di creare e mantenere agenti separati per ogni lingua supportata, tornando all'approccio multilingue semplificato che era disponibile in ZVA 1.0.
Quando creano un agente chat, gli amministratori possono scegliere (Seleziona) più lingue che l'agente supporterà. Una volta configurato, il sistema determina automaticamente la lingua di ingaggio in base a fattori come le selezioni della schermata di benvenuto, le impostazioni della lingua HTML del browser e altri segnali contestuali. La lingua selezionata rimane coerente durante tutta la conversazione, offrendo un'esperienza coerente per l'utente finale.
La traduzione automatica gestisce automaticamente la localizzazione dei messaggi di saluto, del contenuto dei flussi e del testo dei pulsanti. Ciò significa che gli amministratori non devono tradurre ogni elemento dell'esperienza chat quando aggiungono il supporto linguistico.
L'attuale release si concentra sulla selezione della lingua all'inizio della conversazione. Gli amministratori configurano (Configura) le lingue supportate durante la creazione dell'agente chat e il sistema blocca la lingua di ingaggio quando la conversazione inizia.
####
Zoom Virtual Agent non è disponibile per i clienti di Zoom per la Pubblica amministrazione
Zoom Virtual Agent non è disponibile al momento per i clienti di Zoom per la Pubblica amministrazione (FedRAMP).
---
# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.
## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-virtual-agent/zoom-virtual-agent-explainer.md?ask=
&goal=
```
`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.