Strumenti di gestione delle prestazioni

Performance Management offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni dei tuoi agenti e identificano aree di miglioramento.

Performance Management offre a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare aree di miglioramento tramite le scorecard. Una volta che l'infrastruttura delle scorecard è stata creata in Quality Management, i supervisori possono rivedere le conversazioni come parte di una valutazione pianificata o su base spontanea (ad hoc), con la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione per contribuire a garantire la coerenza del punteggio.

Scorecard

Le scorecard sono un elenco di domande definite dall'utente utilizzate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'utente durante le interazioni con i consumatori

All'interno di Quality Management, le interazioni dei consumatori vengono valutate tramite scorecard contenenti un elenco di domande definite dall'utente destinate a valutare le prestazioni di un utente. Ogni modello di scorecard deve essere creato da un supervisore o amministratore di Quality Management con sufficienti autorizzazioni di ruolo prima di poter essere applicato a una conversazione.

Le scorecard supportano tre tipi di domanda: sì o no, scelta singola e scala di valutazione, e possono essere utilizzate in qualsiasi combinazione

Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ciascuna domanda di una scorecard: sì o no, scelta singola o scala di valutazione. Ogni scorecard può utilizzare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda secondo necessità.

Le domande della scorecard supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte obbligatorie e fallimenti automatici

Le domande della scorecard supportano numerose funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scorecard includono:

• Valori ponderati: Le domande all'interno di una sezione possono contribuire in misura maggiore o minore a un voto di superamento in base all'importanza della domanda.

• Punteggio cumulativo: Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'utente, il suo punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere un voto di superamento se non ha seguito la procedura corretta.

• Commenti del valutatore: Il valutatore della scorecard può lasciare commenti o note per una domanda specifica.

• Risoluzione delle controversie: Gli utenti possono contestare le valutazioni tramite un processo formale di controversia. I valutatori ricevono notifiche e-mail e possono rispondere rivalutando o riaffermando i punteggi.

• Riconoscimento dell'utente: Gli amministratori dell'account possono richiedere agli utenti di confermare le valutazioni completate. Gli utenti ricevono notifiche e-mail e possono confermare o contestare entro un intervallo di tempo definito.

• Risposte obbligatorie: La domanda della scorecard deve essere risposta e non può essere lasciata vuota.

• Fallimento automatico: Se un utente non supera una domanda, l'intera scorecard viene contrassegnata con un voto insufficiente.

Le scorecard supportano punteggi basati su percentuali e su punti

Quando si progetta una scorecard, l'amministratore di Quality Management può utilizzare un sistema basato su percentuali o su punti. In un sistema basato su percentuali, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio, 90%). In un sistema basato su punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio, 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che il punteggio basato su percentuali consente una ponderazione per sezione, mentre il punteggio basato su punti è esclusivamente cumulativo.

Le scorecard supportano il fallimento automatico sia a livello di valutazione sia a livello di sezione

Specifiche opzioni di risposta possono essere designate come fallimenti automatici che impostano a zero l'intero punteggio della valutazione.

Inoltre, gli amministratori possono configurare l'auto-fail a livello di sezione: una risposta designata attiva un punteggio pari a zero solo per quella sezione, mentre i punteggi delle sezioni rimanenti non vengono influenzati. Il punteggio finale della valutazione viene quindi ricalcolato in base alle sezioni non प्रभावितe.

Le risposte predefinite semplificano i flussi di lavoro di valutazione

Le risposte predefinite preselezionate possono essere configurate per qualsiasi domanda della scorecard, comprese le domande a scala di valutazione. I valutatori vedono queste risposte preselezionate quando aprono una nuova valutazione e possono modificarle secondo necessità. Ciò riduce l'inserimento manuale ripetitivo per le risposte comuni o previste.

Un punteggio totale in corso è visibile in tempo reale durante la valutazione

I valutatori possono vedere un punteggio totale aggiornato continuamente mentre completano una valutazione. Il punteggio viene ricalcolato man mano che le risposte vengono modificate o selezionate, con le domande non risposte considerate come zero. Questo offre ai valutatori un'analisi immediata delle prestazioni di un utente prima dell'invio.

Le scorecard possono essere esportate e importate tramite CSV

Gli amministratori possono esportare qualsiasi scorecard in CSV e importare un CSV modificato per creare una nuova scorecard o aggiornare una esistente. Tutti gli elementi della scorecard vengono inclusi nell'esportazione, comprese domande, descrizioni, risposte, sezioni e impostazioni. È disponibile per il download un modello CSV.

Tutti gli elementi di una scorecard pubblicata possono essere modificati

Supervisori e amministratori possono modificare qualsiasi elemento di una scorecard pubblicata, aggiungendo o rimuovendo domande, regolando i valori dei punti, cambiando il formato di punteggio o modificando la ponderazione delle sezioni. Quando vengono apportate modifiche non estetiche, il sistema crea automaticamente una nuova versione della scorecard preservando tutte le valutazioni storiche completate sotto la versione precedente.

Le analisi della ripartizione delle risposte ora includono dati a livello di sezione

Il report Ripartizione delle risposte per domanda ora fornisce analisi a livello di sezione oltre alle viste a livello di domanda e al punteggio complessivo, consentendo ai supervisori di identificare quali aree di una scorecard stanno influenzando le tendenze delle prestazioni.

Valutazioni

Una valutazione si verifica quando un supervisore applica una scorecard a un'interazione

Una valutazione si verifica quando un supervisore o responsabile di Quality Management applica una scorecard alla conversazione di un utente. Per eseguire una valutazione, un utente con sufficienti autorizzazioni di ruolo si sposta a un'interazione, seleziona la Prestazioni scheda, fa clic su Valuta, e seleziona la scorecard appropriata.

Le valutazioni possono essere Assegna ad altri supervisori e manager

Oltre alle valutazioni spontanee (ad-hoc), un manager o un utente con permessi di Ruolo sufficienti può Assegna valutazioni ad altri supervisori o manager di Quality Management.

Calibrazioni sono destinate a testare la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di un'Organizzazione. Gestione delle interazioni offline consente ai supervisori e ai manager di Aggiungi manualmente interazioni offline per la valutazione all'interno di Quality Management, per applicare criteri di scorecard coerenti a tutti i tipi di interazione. Commenti e feedback consentono a supervisori e manager di lasciare commenti in timestamp specifici all'interno di ciascuna interazione, taggare agenti o supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. Momenti sono momenti salienti delle registrazioni — brevi clip all’interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri.

Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceve un’e-mail con un link diretto alla conversazione, la scorecard da utilizzare e una data di scadenza.

Gli agenti vengono notificati delle valutazioni completate e possono riconoscerle o contestarle

Dopo che una valutazione è stata eseguita, gli utenti vengono notificati tramite e-mail. Da lì, gli utenti possono rivedere la propria valutazione per feedback e riflessione, con l’opzione di riconoscerla o contestarla.

Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceve una notifica via e-mail e può rispondere rivalutando l’interazione o riaffermando il punteggio. I supervisori possono anche accedere alle valutazioni contestate dal portale web di Gestione Qualità.

I supervisori possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni

I supervisori possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni completate. Se un agente non riconosce o contesta la valutazione entro l’intervallo di tempo configurato nell’account, questa viene riconosciuta automaticamente dal sistema.

Gli agenti possono contestare risposte a domande specifiche, non solo l’intera valutazione

Quando inviano una contestazione, gli agenti possono Seleziona le risposte alle domande specifiche con cui non sono d’accordo, eliminando ambiguità e riducendo il lavoro del revisore. I supervisori e i valutatori possono concentrare la loro revisione direttamente sulle risposte contestate.

Gli obiettivi di valutazione offrono opzioni di configurazione flessibili

Gli obiettivi di valutazione possono essere modificati mentre sono Attiva, senza doverli eliminare e ricreare. L'Access per visualizzare o modificare gli obiettivi è controllato tramite permessi di Ruolo dedicati, con Access di visualizzazione e di modifica concessi di predefinito ad admin e supervisori. Gli obiettivi possono essere configurati con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o una tantum e possono essere impostati per campionare casualmente le interazioni nell'intera base di agenti per bilanciare il carico di lavoro del valutatore. Quando configurati con campionamento casuale, vengono mostrate solo le interazioni recenti non ancora valutate.

Gli operatori di condizione "in" e "not in" riducono la complessità nella creazione degli obiettivi

Quando creano obiettivi di valutazione o condizioni di automazione, gli utenti possono selezionare gli operatori "in" e "not in" per condizioni come nome agente, canale, disposizione, indicatore, Lingua, team e argomenti. Questi operatori sostituiscono più righe OR con una singola condizione, semplificando la configurazione di obiettivi e automazione.

La pagina Valutazioni mostra i timestamp di completamento per ogni valutazione

A Completato Una colonna nella tabella Valutazioni mostra sia il timestamp di creazione sia quello di completamento di ogni valutazione, eliminando la necessità di aprire le singole valutazioni per recuperare queste informazioni.

Le valutazioni automatizzate possono essere eliminate definitivamente

Gli utenti con i permessi appropriati possono eliminare una valutazione automatizzata dalla pagina dei dettagli dell'interazione. Una volta eliminata, la valutazione viene rimossa definitivamente dal sistema ed esclusa da tutte le analisi, i report e le metriche.

Calibrazioni

Le calibrazioni testano la coerenza delle scorecard tra più valutatori

Le calibrazioni testano la coerenza dell’applicazione di una scorecard all’interno di un Organizzazione. Per eseguire una calibrazione, un utente con sufficienti autorizzazioni di ruolo crea una sessione di calibrazione in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scorecard comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di calibrazione, riceve un’e-mail simile a una Notifica di valutazione ordinaria. Una calibrazione riuscita evidenzia un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con poca o nessuna variazione tra le scorecard.

L’immagine seguente fornisce un esempio di un pop-up di assegnazione della calibrazione.

Le sessioni di calibrazione ora supportano nomi, monitoraggio del completamento e medie dei punteggi

Gli amministratori e i supervisori possono assegnare nomi alle sessioni di calibrazione per facilitarne la ricerca. La vista della sessione mostra il punteggio medio tra le valutazioni completate e una percentuale di completamento che indica quanti valutatori assegnati hanno terminato. Durante la revisione di una valutazione nel corso della calibrazione, i supervisori possono vedere se l’interazione è in una sessione di calibrazione Attiva.

Automazione

Le regole di automazione attivano l’assegnazione delle valutazioni in base a condizioni configurabili

Gli amministratori possono creare regole di automazione per Assegna automaticamente attività di valutazione quando le interazioni soddisfano condizioni definite. I tipi di condizione supportati includono: agente, canale, disposizione, menzione dell’indicatore, assenza dell’indicatore, Lingua, team, argomento e metriche basate sulla durata. Le condizioni supportano la logica AND/OR, così come gli operatori "in" e "not in".

La priorità dell’automazione è determinata dall’ordine delle schede, che è configurabile

Gli amministratori possono trascinare le schede di automazione nella pagina Automazioni per riordinarle. La prima automazione corrispondente viene applicata durante la valutazione di un’interazione, quindi l’ordine delle schede determina la priorità.

I valori di automazione possono essere configurati prima che compaiano nei dati di Gestione della qualità

Gli amministratori possono Configura automazioni per nuove disposizioni o code immediatamente dopo averle create in Zoom centro di contatto, senza dover attendere prima che un'interazione con quel valore venga analizzata da Quality Management.

Lingua è una condizione di automazione supportata

Gli amministratori e i supervisori possono usare la Lingua parlata in un'interazione come condizione quando creano o modificano regole di automazione, consentendo assegnazioni di valutazione specifiche per Lingua.

Sessioni di coaching

I supervisori possono creare sessioni di coaching per sviluppare strategie di miglioramento degli agenti

I moduli di coaching possono essere creati dai supervisori per affrontare opportunità di prestazione precedentemente identificate o iniziative di miglioramento in corso. Le sessioni possono essere programmate come riunioni video Zoom, riunioni di persona o sessioni asincrone/offline.

WFM Integrazioni consente una pianificazione ottimale della sessione di coaching

Per gli utenti Concesso in licenza sia in Quality Management che in Zoom Workforce Management, il sistema interroga automaticamente le pianificazioni WFM quando si crea una sessione di coaching per suggerire gli intervalli di tempo ottimali a basso volume entro un intervallo di date e una durata specificati. Alla conferma, le sessioni di coaching vengono visualizzate come attività programmate nelle agende WFM degli agenti.

Registrazione schermo

Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per acquisire l'attività desktop dell'agente durante le interazioni

Quando la registrazione dello schermo è abilitata, Quality Management acquisisce l'attività desktop dell'agente durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. È possibile registrare contemporaneamente fino a quattro monitor se l'agente utilizza più display. La registrazione dello schermo richiede Zoom Workplace desktop app versione 6.7.0 o successiva.

Le registrazioni dello schermo possono essere scaricate insieme ai file audio

Gli utenti di Quality Management possono scaricare insieme la registrazione dello schermo e il file audio di un'interazione, in base ai permessi del loro Ruolo. Il download combinato fornisce un quadro più completo dell'interazione per il coaching e la revisione della conformità.

Nota

La registrazione dello schermo acquisisce l'attività solo sull'applicazione desktop Zoom Workplace. Non registra l'attività del browser o di altre applicazioni in esecuzione sul computer dell'agente.

Momenti

I Moments sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri

All'interno di Quality Management, i Moments sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivise con altri per la visualizzazione o per opportunità di apprendimento.

Ad esempio, se un agente gestisce una situazione difficile in modo particolarmente efficace, un supervisore o un manager può creare un Moment che evidenzia ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi utenti esterni all'account.

La condivisione dei Moment ora supporta la protezione tramite password e le date di scadenza

I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura restrizioni di condivisione a livello di account, richiedendo la protezione tramite password e impostando date di scadenza per i link dei momenti condivisi. Questi controlli possono essere definiti in base al Ruolo dell'utente, consentendo alle organizzazioni di applicare una governance su come i clip sensibili delle interazioni vengono condivisi esternamente.

Funzionalità aggiuntive

Nota

Queste funzionalità variano in base al Ruolo e ai permessi.

Supervisori e manager possono anche Aggiungi interazioni manuali o "offline" per valutare conversazioni non acquisite dalla loro Integrazioni del centro di contatto

I supervisori possono Aggiungi manualmente interazioni offline per valutare conversazioni all'interno di Quality Management che non sono state acquisite da una Integrazioni del centro di contatto, contribuendo a garantire che venga utilizzato un insieme coerente di criteri in tutte le interazioni.

Supervisori e manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up

Supervisori e manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una Notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.