Strumenti di gestione delle prestazioni
La gestione delle prestazioni fornisce funzionalità che valutano la qualità delle interazioni del tuo agente e identificano aree di miglioramento.
La gestione delle prestazioni fornisce a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare aree di miglioramento tramite le schede di valutazione. Una volta che l'infrastruttura delle schede di valutazione è stata creata all'interno di Quality Management, i supervisori possono rivedere le conversazioni come parte di una valutazione pianificata o in modo spontaneo (ad hoc), con la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione per contribuire a garantire la coerenza del punteggio.
Schede di valutazione
Le schede di valutazione sono un elenco di domande definite dall'utente usate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i consumatori
All'interno di Quality Management, le interazioni con i consumatori vengono valutate tramite schede di valutazione contenenti un elenco di domande definite dall'utente destinate a valutare le prestazioni di un agente. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o amministratore di Quality Management con sufficienti autorizzazioni del Ruolo prima che possa essere applicato a una conversazione.
Le schede di valutazione supportano tre tipi di domanda—sì o no, scelta singola e una scala di valutazione—e possono essere usate in qualsiasi combinazione
Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ciascuna domanda di una scheda di valutazione: sì o no, scelta singola o una scala di valutazione. Ogni scheda di valutazione può utilizzare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda come desiderato.
Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte obbligatorie ed errori automatici
Le domande della scheda di valutazione supportano una moltitudine di funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:
Valori ponderati: Le domande all'interno di una sezione possono contribuire di più o di meno al voto di superamento in base all'importanza della domanda.
Punteggio cumulativo: Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'agente, il loro punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere il voto di superamento se non hanno seguito la procedura corretta.
Commenti del valutatore: Il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica.
Risoluzione delle controversie: Gli agenti possono contestare le valutazioni tramite un processo formale di contestazione. I valutatori ricevono notifiche via e-mail e possono rispondere rivalutando o riconfermando i punteggi.
Riconoscimento dell'agente: Gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni completate. Gli agenti ricevono notifiche via e-mail e possono riconoscere o contestare entro un intervallo di tempo prestabilito. La Valutazioni pagina supporta il filtro per Stato di riconoscimento (Riconosciuto, In sospeso, Non richiesto) e Contestazione dell'agente (Contestato, Non contestato) per visualizzare le valutazioni che richiedono attenzione.
Risposte obbligatorie: La domanda della scheda di valutazione deve ricevere una risposta e non può essere lasciata vuota.
Errore automatico: Se un agente non supera una domanda, l'intera scheda di valutazione viene contrassegnata con un voto insufficiente.
Le schede di valutazione supportano punteggi basati su percentuali e su punti
Quando si progetta una scheda di valutazione, l'amministratore di Quality Management può utilizzare un sistema basato su percentuali oppure su punti. In un sistema basato su percentuali, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio, 90%). In un sistema basato su punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio, 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che il punteggio basato su percentuali consente un punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato su punti è esclusivamente cumulativo.
Le schede di valutazione supportano sia l'errore automatico a livello di valutazione sia a livello di sezione
Opzioni di risposta specifiche possono essere designate come errori automatici che impostano a zero l'intero punteggio della valutazione.
Inoltre, gli amministratori possono configurare l'errore automatico a livello di sezione: una risposta designata attiva un punteggio pari a zero solo per quella sezione, mentre i punteggi delle sezioni rimanenti non vengono influenzati. Il punteggio finale della valutazione viene quindi ricalcolato dalle sezioni non interessate.
Il punteggio della scheda di valutazione si regola automaticamente quando un'intera sezione è contrassegnata come N/A
Quando tutte le domande all'interno di una sezione della scheda di valutazione sono contrassegnate come N/A, il peso assegnato a quella sezione viene automaticamente ridistribuito in modo proporzionale tra le restanti sezioni valutate, così le sezioni contrassegnate interamente come “non applicabile” non influenzano il risultato della valutazione. Il punteggio finale viene calcolato solo dalle sezioni che contengono risposte valutate e il punteggio massimo possibile viene regolato di conseguenza.
Le risposte con valore predefinito semplificano i flussi di lavoro di valutazione
Le risposte con valore predefinito preselezionate possono essere configurate per qualsiasi domanda della scheda di valutazione, comprese le domande con scala di valutazione. I valutatori vedono queste risposte già selezionate quando aprono una nuova valutazione e possono modificarle secondo necessità. Ciò riduce l'inserimento manuale ripetitivo per le risposte comuni o previste.
Un punteggio totale in tempo reale è visibile durante la valutazione
I valutatori possono vedere un punteggio totale aggiornato continuamente mentre completano una valutazione. Il punteggio viene ricalcolato man mano che le risposte vengono cambiate o selezionate, con le domande senza risposta conteggiate come zero. Ciò offre ai valutatori un'analisi immediata delle prestazioni di un agente prima dell'invio.
Le schede di valutazione possono essere esportate e importate tramite CSV
Gli amministratori possono esportare qualsiasi scheda di valutazione in CSV e importare un CSV modificato per creare una nuova scheda di valutazione o aggiornare quella esistente. Tutti gli elementi della scheda di valutazione vengono inclusi nell'esportazione, comprese domande, descrizioni, risposte, sezioni e Impostazioni. È disponibile un modello CSV da scaricare.
Tutti gli elementi di una scheda di valutazione pubblicata possono essere modificati
Supervisori e amministratori possono modificare qualsiasi elemento di una scheda di valutazione pubblicata — aggiungendo o rimuovendo domande, regolando i valori dei punti, cambiando il formato di punteggio o regolando la ponderazione delle sezioni. Quando vengono apportate modifiche non estetiche, il sistema crea automaticamente una nuova versione della scheda di valutazione preservando tutte le valutazioni storiche completate con la versione precedente.
Le analisi della ripartizione delle risposte ora includono dati a livello di sezione
Il report Dettaglio delle risposte per domanda ora fornisce analisi a livello di sezione oltre alle visualizzazioni a livello di domanda e del punteggio complessivo, consentendo ai supervisori di identificare quali aree di una scheda di valutazione stanno determinando i trend delle prestazioni.
Valutazioni
Si verifica una valutazione quando un supervisore applica una scheda di valutazione a un'interazione
Si verifica una valutazione quando un supervisore o manager di Gestione della qualità applica una scheda di valutazione a una conversazione di un agente. Per eseguire una valutazione, un utente con sufficienti autorizzazioni del Ruolo passa a un'interazione, Seleziona la Prestazioni scheda, fa clic su Valuta, e Seleziona la scheda di valutazione appropriata.
Gli valutatori possono visualizzare le schede di valutazione in un formato più grande per migliorare la visibilità durante le revisioni delle interazioni. Questo aggiornamento riorganizza i pulsanti azione principali del flusso di lavoro — inclusi Coach e Acknowledge — per una maggiore evidenza, consolidando al contempo azioni come Modifica ed Elimina sotto un pulsante Altro.
I valutatori possono controllare quando i risultati della valutazione vengono rilasciati agli agenti
Quando inviano una valutazione completata, i valutatori possono Seleziona una delle tre modalità di rilascio per determinare quando l'agente può visualizzare i risultati:
Immediato: I risultati vengono resi Disponibile all'agente non appena la valutazione viene inviata. Questa è la predefinito.
Manuale: I risultati rimangono nascosti finché il valutatore non li rilascia esplicitamente, consentendo il tempo per preparare piani di coaching o condurre un 1:1 prima che l'agente visualizzi il proprio feedback.
Pianificato: I risultati vengono rilasciati automaticamente a una data e ora specificate impostate dal valutatore.
I risultati della valutazione non rilasciati rimangono visibili nei report e agli utenti con autorizzazioni di Gestione delle prestazioni che non sono l'agente valutato. Se una valutazione viene modificata prima del rilascio, mantiene il suo stato di rilascio originale e l'orario di rilascio pianificato.
Le valutazioni possono essere assegnate ad altri supervisori e manager
Oltre alle valutazioni spontanee (ad hoc), un manager o un utente con autorizzazioni di Ruolo sufficienti può Assegna valutazioni ad altri supervisori o manager di Gestione della qualità.
Calibrazioni sono destinate a testare la coerenza dell'applicazione di una scheda di valutazione all'interno di un'Organizzazione. Gestione delle interazioni offline consente ai supervisori e ai manager di aggiungere manualmente interazioni offline per la valutazione all'interno di Gestione della qualità per applicare criteri di scheda di valutazione coerenti su tutti i tipi di interazione. Commenti e feedback consentono ai supervisori e ai manager di lasciare commenti in timestamp specifici all'interno di ciascuna interazione, taggare agenti o supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. Momenti sono momenti salienti delle registrazioni — brevi clip all'interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri.
Quando una valutazione viene assegnata, il valutatore riceve un'e-mail con un collegamento diretto alla conversazione, la scheda di valutazione da utilizzare e una data di scadenza.
Gli agenti vengono notificati delle valutazioni completate e possono riconoscere o contestare
Dopo l'esecuzione di una valutazione, gli utenti vengono notificati via e-mail. Da lì, gli utenti possono rivedere la propria valutazione per feedback e riflessione, con l'opzione di riconoscere o contestare la valutazione.
Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceve una notifica via e-mail e può rispondere rivalutando l'interazione o riaffermando il punteggio. I supervisori possono anche accedere alle valutazioni contestate dal portale web di Gestione della qualità.
I supervisori possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni
I supervisori possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni completate. Se un agente non riconosce o contesta la valutazione entro l'intervallo di tempo configurato dell'account, questa viene riconosciuta automaticamente dal sistema.
Gli agenti possono contestare risposte specifiche alle domande, non solo l'intera valutazione
Quando inviano una contestazione, gli agenti possono Seleziona le risposte specifiche alle domande con cui non sono d'accordo, eliminando l'ambiguità e riducendo l'impegno del revisore. I supervisori e i valutatori possono concentrare la revisione direttamente sulle risposte contestate.
Gli obiettivi di valutazione offrono opzioni di configurazione flessibili
Gli obiettivi di valutazione possono essere modificati mentre sono attivi, senza bisogno di eliminarli e ricrearli. L'Access per visualizzare o modificare gli obiettivi è controllato tramite autorizzazioni di Ruolo dedicate, con Access di visualizzazione e modifica concesso ad amministratori e supervisori per predefinito. Gli obiettivi possono essere configurati con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o una tantum e possono essere impostati per campionare casualmente le interazioni sull'intera base di agenti per bilanciare il carico di lavoro del valutatore. Quando configurati con campionamento casuale, vengono visualizzate solo le interazioni recenti e non valutate.
Gli operatori di condizione "in" e "not in" riducono la complessità nella creazione degli obiettivi
Quando creano obiettivi di valutazione o condizioni di automazione, gli utenti possono selezionare gli operatori "in" e "not in" per condizioni come nome dell'agente, canale, disposizione, indicatore, Lingua, team e argomenti. Questi operatori sostituiscono più righe OR con una singola condizione, semplificando la configurazione di obiettivi e automazioni.
La pagina Valutazioni mostra i timestamp di completamento per ogni valutazione
Una Completato colonna della tabella Valutazioni mostra sia il timestamp di creazione sia quello di completamento per ogni valutazione, eliminando la necessità di aprire le singole valutazioni per recuperare queste informazioni.
Le valutazioni automatizzate possono essere eliminate definitivamente
Gli utenti con le autorizzazioni appropriate possono eliminare una valutazione automatizzata dalla pagina dei dettagli dell'interazione. Una volta eliminata, la valutazione viene rimossa definitivamente dal sistema ed esclusa da tutte le analisi, i report e le metriche.
Le notifiche delle valutazioni automatizzate seguono le Impostazioni e-mail a livello di scheda di valutazione
Quando una scheda di valutazione è configurata con le notifiche e-mail disattivate, gli agenti non ricevono un avviso via e-mail quando una valutazione automatizzata completata viene successivamente modificata. Questo comportamento si applica specificamente alle modifiche apportate dopo il completamento di una valutazione automatizzata, così che la consegna delle notifiche sia allineata alle preferenze configurate della scheda di valutazione. I valutatori possono modificare le valutazioni automatizzate completate senza attivare comunicazioni indesiderate agli agenti quando l'Attiva/disattiva delle notifiche della scheda di valutazione applicabile è inattivo. Per modificare questa impostazione, fare clic su Impostazioni della scheda di valutazione, Notifiche e-mail.
Calibrazioni
Le calibrazioni verificano la coerenza della scorecard tra più valutatori
Le calibrazioni verificano la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di un'Organizzazione. Per eseguire una calibrazione, un utente con sufficienti autorizzazioni del Ruolo crea una sessione di calibrazione in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scorecard comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di calibrazione, riceve una e-mail simile a una Notifica di valutazione di routine. Una calibrazione riuscita rivela un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con poca o nessuna variazione tra le scorecard.
L'immagine seguente fornisce un esempio di un pop-up di assegnazione della calibrazione.
Le sessioni di calibrazione ora supportano nomi, monitoraggio del completamento e medie dei punteggi
Gli amministratori e i supervisori possono assegnare un nome alle sessioni di calibrazione per trovarle più facilmente. La vista della sessione mostra il punteggio medio tra le valutazioni completate e una percentuale di completamento che indica quanti valutatori assegnati hanno terminato. Durante la revisione di una valutazione nel corso della calibrazione, i supervisori possono vedere se l'interazione si trova in una sessione di calibrazione Attiva.
Automazione
Le regole di automazione attivano l'assegnazione delle valutazioni in base a condizioni configurabili
Gli amministratori possono creare regole di automazione per Assegna automaticamente attività di valutazione quando le interazioni soddisfano condizioni definite. I tipi di condizione supportati includono: agente, canale, disposizione, menzione dell'indicatore, assenza dell'indicatore, Lingua, team, argomento e metriche basate sulla durata. Le condizioni supportano la logica AND/OR, nonché "in" e "not in".
La priorità dell'automazione è determinata dall'ordine delle schede, che è configurabile
Gli amministratori possono trascinare le schede di automazione nella pagina Automazioni per riordinarle. La prima automazione corrispondente viene applicata durante la valutazione di un'interazione, quindi l'ordine delle schede determina la priorità.
I valori di automazione possono essere configurati prima che compaiano nei dati di Quality Management
Gli amministratori possono Configura automazioni per nuove disposizioni o code subito dopo averle create in Zoom centro di contatto, senza attendere che un'interazione con quel valore venga prima analizzata da Quality Management.
Le regole di automazione configurate da utenti con Autorizzazione Team Interactions sono limitate ai team assegnati loro
Quando un utente con Autorizzazione Team Interactions, ma senza Autorizzazione All Interactions, crea o modifica una regola di automazione, la regola viene automaticamente limitata ai team assegnati a quell'utente. Le assegnazioni di automazione rifletteranno gli stessi confini di team applicati all'elenco delle interazioni e alle viste di analisi, senza richiedere alcuna configurazione aggiuntiva.
La Lingua è una condizione di automazione supportata
Amministratori e supervisori possono usare la Lingua parlata in un'interazione come condizione quando creano o modificano le regole di automazione, consentendo assegnazioni di valutazione specifiche per Lingua.
Sessioni di coaching
I supervisori possono creare sessioni di coaching per sviluppare strategie di miglioramento degli agenti
I moduli di coaching possono essere creati dai supervisori per affrontare opportunità di performance già identificate o iniziative di miglioramento in corso. Le sessioni possono essere programmate come riunioni video Zoom, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline.
I supervisori e i valutatori possono anche avviare direttamente una sessione di coaching da una valutazione completata. Fai clic su Fai clic per fare coaching pulsante all'interno dell'area di revisione della valutazione dell'interazione per aprire il modulo di creazione della sessione di coaching precompilato con i dettagli pertinenti, incluso il nome dell'agente e l'ID dell'interazione, riducendo la necessità di inserimento manuale dei dati.
Le Integrazioni WFM consentono una pianificazione ottimale della sessione di coaching
Per gli utenti Concesso in licenza sia per Quality Management sia per Zoom Workforce Management (WFM), il sistema interroga automaticamente le pianificazioni WFM quando si crea una sessione di coaching, per suggerire le migliori fasce orarie a basso volume nell’intervallo di date e nella durata specificati. Dopo la conferma, le sessione di coaching vengono visualizzate come attività pianificate nelle calendari WFM degli agenti.
Registrazione dello schermo
Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per acquisire l'attività del desktop dell'agente durante le interazioni
Quando la registrazione dello schermo è abilitata, Quality Management acquisisce l'attività del desktop dell'agente durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. Fino a quattro monitor possono essere registrati contemporaneamente se l'agente utilizza più display. La registrazione dello schermo richiede la versione 6.7.0 o successiva dell'app desktop Zoom Workplace.
Le registrazioni dello schermo possono essere scaricate insieme ai file audio
Gli utenti di Quality Management possono scaricare insieme la registrazione dello schermo e il file audio di un'interazione, in base ai permessi del Ruolo. Il download combinato offre un quadro più completo dell'interazione per il coaching e la revisione della conformità.
Momenti
I Moments sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri
In Quality Management, i Moments sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per la visualizzazione o per opportunità di apprendimento.
Ad esempio, se un agente gestisce una situazione difficile in modo particolarmente efficace, un supervisore o un manager può creare un Moment che evidenzi ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi utente esterni all'account.
La condivisione dei Moment ora supporta la protezione con password e le date di scadenza
I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura le restrizioni di condivisione a livello dell'account, richiedendo la protezione con password e impostando date di scadenza per i link condivisi dei Moment. Questi controlli possono essere definiti in base al Ruolo utente, consentendo alle organizzazioni di applicare la governance su come le clip di interazione sensibili vengono condivise esternamente.
Funzionalità aggiuntive
Supervisori e manager possono anche Aggiungi interazioni manuali o “offline” per valutare conversazioni non acquisite dalla loro Integrazioni del centro di contatto
I supervisori possono Aggiungi manualmente interazioni offline per valutare le conversazioni in Quality Management che non sono state acquisite da un'Integrazioni del centro di contatto, contribuendo a garantire che venga utilizzato un insieme coerente di criteri in tutte le interazioni.
I supervisori e i manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up
I supervisori e i manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati.
L'immagine seguente mostra un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.
Le pagine Valutazioni, Calibrazioni e Auto-Scores supportano il filtraggio multi-dimensionale Simultaneo
I manager di Quality Management possono combinare i filtri in modo Simultaneo tra agente, team, valutatore, creatore, stato, controversia dell'agente e intervalli di date nelle Valutazioni, Calibrazioni, e Auto-Scores pagine. Più valori selezionati all'interno di un singolo tipo di filtro restituiscono risultati che corrispondono a uno qualsiasi di tali valori (logica OR), mentre i filtri tra diversi tipi restringono i risultati usando la logica AND.
Un nuovo filtro unificato Stato di conferma offre gli stati Confermato, In sospeso e Non richiesto.
I filtri applicati vengono visualizzati come chip rimovibili sopra la tabella, e un Cancella tutto Il pulsante reimposta tutti i filtri in una sola volta. Il conteggio dei risultati nel piè di pagina della tabella si aggiorna in tempo reale quando i filtri vengono applicati o rimossi. Lo stato dei filtri persiste all'interno della sessione del browser.
Ultimo aggiornamento
È stato utile?