# Strumenti di gestione delle prestazioni

#### <mark style="color:blu;">La Gestione delle Prestazioni fornisce funzionalità che valutano la qualità delle interazioni dei tuoi agenti e identificano aree di miglioramento.</mark>

La Gestione delle Prestazioni fornisce a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del contact center e identificare aree di miglioramento tramite schede di valutazione. Una volta che l'infrastruttura delle schede di valutazione è stata costruita all'interno della Quality Management, i supervisori possono esaminare le conversazioni come parte di una valutazione programmata o in modo spontaneo (ad-hoc), con la flessibilità di assegnare più valutatori alla stessa interazione per contribuire a garantire la coerenza delle valutazioni.

### Schede di valutazione

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione sono un elenco di domande definite dall'utente utilizzate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i consumatori</mark>

All'interno di Quality Management, le interazioni con i consumatori vengono valutate tramite schede di valutazione contenenti un elenco di domande definite dall'utente progettate per valutare le prestazioni di un agente. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o da un amministratore di Quality Management con sufficienti [permessi di ruolo](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/account-management#role-types) prima che possa essere applicata a una conversazione.

#### <mark style="color:blu;">**Le schede di valutazione supportano tre tipi di domanda — sì o no, scelta singola e scala di valutazione — e possono essere utilizzate in qualsiasi combinazione**</mark>

Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ciascuna domanda di una scheda di valutazione: sì o no, scelta singola o scala di valutazione. Ogni scheda di valutazione può utilizzare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda a seconda delle necessità.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggi cumulativi, commenti del valutatore, risposte obbligatorie e fallimenti automatici**</mark>

Le domande della scheda di valutazione supportano molteplici funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:

* **Valori ponderati:** Le domande all'interno di una sezione possono contribuire di più o di meno a un voto di superamento in base all'importanza della domanda.
* **Punteggio cumulativo:** Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'agente, il loro punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere il voto di superamento se non hanno seguito la procedura corretta.
* **Commenti del valutatore:** Il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica.
* **Risoluzione delle controversie:** Gli agenti possono contestare le valutazioni tramite un processo formale di contestazione. I valutatori ricevono notifiche via e-mail e possono rispondere rivalutando o riaffermando i punteggi.
* **Conferma da parte dell'agente:** Gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Gli agenti ricevono notifiche via e-mail e possono confermare o contestare entro un periodo di tempo prestabilito.
* **Risposte obbligatorie:** La domanda della scheda di valutazione **deve** essere risposta e non può essere lasciata vuota.
* **Fallimento automatico:** Se un agente fallisce una domanda, l'intera scheda di valutazione viene contrassegnata con un voto di non superamento.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione supportano la valutazione basata su percentuale e su punti</mark>

Quando si progetta una scheda di valutazione, l'amministratore di Quality Management può utilizzare un sistema basato su percentuale o su punti. In un sistema basato su percentuale, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio 90%). In un sistema basato su punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che la valutazione basata su percentuale consente punteggi ponderati per sezione, mentre la valutazione basata su punti è esclusivamente cumulativa.

### **Valutazioni**

#### <mark style="color:blu;">Una valutazione si verifica quando un supervisore applica una scheda di valutazione a un'interazione</mark>

Una valutazione si verifica quando un supervisore o un responsabile di Quality Management applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente. Per eseguire una valutazione, un utente con sufficienti [permessi di ruolo](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/account-management#role-types) naviga verso un'interazione, seleziona la **scheda Prestazioni** clicca **Valuta**e seleziona la scheda di valutazione appropriata.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le valutazioni possono essere assegnate ad altri supervisori e responsabili</mark>

Oltre alle valutazioni spontanee (ad-hoc), un responsabile o un utente con sufficienti permessi di ruolo può assegnare valutazioni ad altri supervisori o responsabili di Quality Management.

**Tarature** sono intese a testare la coerenza dell'applicazione di una scheda di valutazione all'interno di un'organizzazione. **Gestione delle interazioni offline** consente a supervisori e responsabili di aggiungere manualmente interazioni offline da valutare all'interno di Quality Management per applicare criteri coerenti delle schede di valutazione a tutti i tipi di interazione. **Commenti e feedback** consentono a supervisori e responsabili di lasciare commenti in timestamp specifici all'interno di ciascuna interazione, taggare agenti o supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. **Momenti** sono punti salienti delle registrazioni — brevi clip all'interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri.

Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceve un'e-mail con un link diretto alla conversazione, la scheda di valutazione da utilizzare e una data di scadenza.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli agenti sono notificati delle valutazioni completate e possono confermare o contestare</mark>

Dopo che una valutazione è stata effettuata, gli utenti vengono informati tramite e-mail. Da lì, gli utenti possono rivedere la loro valutazione per feedback e riflessione, con l'opzione di confermare o contestare la valutazione.

Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceve una notifica via e-mail e può rispondere rivalutando l'interazione o riaffermando il punteggio. I supervisori possono anche accedere alle valutazioni contestate dal portale web di Quality Management.&#x20;

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni**</mark>

I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Se un agente non conferma o non contesta la valutazione entro il periodo di tempo configurato dell'account, viene automaticamente confermata dal sistema.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Tarature

#### <mark style="color:blu;">Le tarature testano la coerenza delle schede di valutazione tra più valutatori</mark>

Le tarature testano la coerenza dell'applicazione di una scheda di valutazione all'interno di un'organizzazione. Per eseguire una taratura, un utente con sufficienti [permessi di ruolo](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/account-management#role-types) crea una sessione di taratura in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scheda di valutazione comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di taratura, riceve un'e-mail simile a una [valutazione di routine](#managers-can-assign-evaluations-to-an-assessor) notifica. Una taratura riuscita rivela un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con poca o nessuna variazione tra le schede di valutazione.

L'immagine seguente fornisce un esempio di popup di assegnazione della taratura.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Funzionalità aggiuntive

{% hint style="info" %}
**Nota**

Queste funzionalità variano in base al ruolo e ai permessi.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i responsabili possono anche aggiungere interazioni manuali o “offline” per valutare conversazioni non catturate dalla loro integrazione Contact Center</mark>

I supervisori possono aggiungere manualmente interazioni offline per valutare conversazioni all'interno di Quality Management che non sono state catturate da un'integrazione del Contact Center, contribuendo a garantire un insieme coerente di criteri utilizzati in tutte le interazioni.

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i responsabili possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussioni, feedback o follow-up</mark>

I supervisori e i responsabili possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussioni, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I Momenti sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri</mark>

All'interno di Quality Management, i Momenti sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per la visione o opportunità di apprendimento.

Ad esempio, se un agente gestisce in modo particolarmente efficace una situazione difficile, un supervisore o un responsabile può creare un Momento che evidenzia ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi utenti esterni all'account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>