> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/performance-management-tools.md). # Strumenti di gestione delle prestazioni #### La gestione delle prestazioni offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni del tuo agente e identificano aree di miglioramento. La gestione delle prestazioni offre a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare aree di miglioramento tramite schede di valutazione. Una volta creata l'infrastruttura delle schede di valutazione all'interno di Quality Management, i supervisori possono rivedere le conversazioni nell'ambito di una valutazione pianificata o su base spontanea (ad hoc), con la flessibilità di Assegna più revisori alla stessa interazione per contribuire a garantire la coerenza del punteggio. ### Schede di valutazione #### Le schede di valutazione sono un elenco di domande definite dall'utente usate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i consumatori All'interno di Quality Management, le interazioni con i consumatori vengono valutate tramite schede di valutazione contenenti un elenco di domande definite dall'utente destinate a valutare le prestazioni di un agente. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o da un amministratore di Quality Management con sufficienti [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) prima che possa essere applicata a una conversazione. #### **Le schede di valutazione supportano tre tipi di domanda — sì o no, scelta singola e scala di valutazione — e possono essere usate in qualsiasi combinazione** Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ciascuna domanda su una scheda di valutazione: sì o no, scelta singola o scala di valutazione. Ogni scheda di valutazione può usare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda, come desiderato.
#### **Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte obbligatorie e fallimenti automatici** Le domande della scheda di valutazione supportano numerose funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono: * **Valori ponderati:** Le domande all'interno di una sezione possono contribuire di più o di meno al raggiungimento della sufficienza in base all'importanza della domanda. * **Punteggio cumulativo:** Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'agente, il suo punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere la soglia di sufficienza se non ha seguito la procedura corretta. * **Commenti del valutatore:** Il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica. * **Risoluzione delle controversie:** Gli agenti possono contestare le valutazioni tramite un processo formale di controversia. I valutatori ricevono notifiche e-mail e possono rispondere rivalutando o riaffermando i punteggi. * **Conferma dell'agente:** Gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Gli agenti ricevono notifiche e-mail e possono confermare o contestare entro un termine stabilito. \ \ Il **Valutazioni** la pagina supporta il filtro per **Stato della conferma** (Confermata, In attesa, Non richiesta) e **Contestazione dell'agente** (Contestata, Non contestata) per mettere in evidenza le valutazioni che richiedono attenzione. * **Risposte obbligatorie:** La domanda della scheda di valutazione **deve** deve essere risposta e non può essere lasciata vuota. * **Fallimento automatico:** Se un agente non supera una domanda, l'intera scheda di valutazione viene contrassegnata con una valutazione insufficiente. #### Le schede di valutazione supportano punteggi basati su percentuale e su punti Quando si progetta una scheda di valutazione, l'amministratore di Quality Management può usare un sistema basato sulla percentuale o sui punti. In un sistema basato sulla percentuale, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio 90%). In un sistema basato sui punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che il punteggio basato sulla percentuale consente un punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato sui punti è esclusivamente cumulativo. #### Le schede di valutazione supportano il fallimento automatico sia a livello di valutazione sia a livello di sezione Opzioni di risposta specifiche possono essere designate come fallimenti automatici che impostano a zero l'intero punteggio della valutazione. Inoltre, gli amministratori possono configurare il fallimento automatico a livello di sezione: una risposta designata attiva un punteggio pari a zero solo per quella sezione, mentre i punteggi delle sezioni rimanenti non vengono influenzati. Il punteggio finale della valutazione viene quindi ricalcolato a partire dalle sezioni non interessate. #### I proprietari dell'account e gli amministratori possono configurare il modo in cui le risposte N/D influenzano i calcoli delle schede di valutazione I proprietari dell'account e gli amministratori possono configurare il modo in cui le risposte N/D influenzano i calcoli del punteggio su ciascuna scheda di valutazione, scegliendo tra due metodi. Con il **metodo del denominatore fisso**, alle domande N/D viene attribuito il punteggio pieno e il punteggio totale possibile rimane costante. Con il **metodo di esclusione**, le domande N/D vengono rimosse completamente dal denominatore. Entrambi i metodi si applicano alle valutazioni inserite da esseri umani e generate dall'IA sulla scheda di valutazione configurata. Le schede di valutazione appena create usano il metodo di esclusione predefinito, e quelle esistenti mantengono il metodo di esclusione salvo aggiornamento esplicito. {% hint style="info" %} **Nota** Modificare il metodo su una scheda di valutazione pubblicata crea una nuova versione della scheda di valutazione e lascia invariati i punteggi delle valutazioni inviati in precedenza. {% endhint %} Quando in una valutazione è presente almeno una risposta N/D, la visualizzazione della valutazione mostra un indicatore che spiega come le domande N/D sono state gestite per quella scheda di valutazione. #### Le risposte predefinite semplificano i flussi di lavoro di valutazione Le risposte predefinite preselezionate possono essere configurate per qualsiasi domanda della scheda di valutazione, comprese le domande con scala di valutazione. I valutatori vedono queste risposte preselezionate all'apertura di una nuova valutazione e possono modificarle come necessario. Ciò riduce l'inserimento manuale ripetitivo per risposte comuni o previste. #### Un punteggio totale progressivo è visibile in tempo reale durante la valutazione I valutatori possono vedere un punteggio totale aggiornato continuamente mentre completano una valutazione. Il punteggio viene ricalcolato man mano che le risposte vengono modificate o selezionate, con le domande senza risposta conteggiate come zero. Ciò offre ai valutatori un riscontro immediato sulle prestazioni di un agente prima dell'invio. #### Le scorecard possono essere esportate e importate tramite CSV Gli amministratori possono esportare qualsiasi scorecard in CSV e importare un CSV modificato per creare una nuova scorecard o aggiornare una esistente. Tutti gli elementi della scorecard vengono inclusi nell'esportazione, comprese domande, descrizioni, risposte, sezioni e Impostazioni. È Disponibile un modello CSV da scaricare. #### Tutti gli elementi di una scorecard pubblicata possono essere modificati Supervisori e amministratori possono modificare qualsiasi elemento di una scorecard pubblicata — aggiungendo o rimuovendo domande, regolando i valori dei punti, cambiando il formato di punteggio o regolando la ponderazione delle sezioni. Quando vengono apportate modifiche non estetiche, il sistema crea automaticamente una nuova versione della scorecard preservando tutte le valutazioni storiche completate sotto la versione precedente. #### Le analisi della suddivisione delle risposte ora includono dati a livello di sezione Il report Suddivisione delle risposte per domanda ora fornisce analisi a livello di sezione oltre alle visualizzazioni a livello di domanda e del punteggio complessivo, consentendo ai supervisori di identificare quali aree di una scorecard stanno determinando i trend di performance. #### Le domande automatiche della scorecard supportano un campo dedicato di guida al punteggio Per le scorecard utilizzate con Auto QM, amministratori e supervisori possono Configura un campo dedicato di guida al punteggio per ogni domanda, sostituendo il campo esempio/desizione Disponibile sulle scorecard Standard. Il campo di guida al punteggio viene utilizzato durante il punteggio automatico per determinare l'opzione di risposta appropriata per quella domanda. #### Gli amministratori possono Configura la lingua da mostrare per l'output automatico della scorecard Amministratori e supervisori possono Seleziona la lingua in cui mostrare gli output automatici della scorecard. Questa Impostazioni è configurata a livello di scorecard all'interno delle Impostazioni dell'account di Quality Management. Quando viene selezionata una lingua, tutti i contenuti generati dall'IA prodotti per quella scorecard vengono mostrati nella lingua specificata. #### Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare in anteprima le schede di valutazione con diramazioni interattive e punteggio in tempo reale Gli amministratori e i supervisori possono interagire con le anteprime delle schede di valutazione come se stessero eseguendo una valutazione in tempo reale, sia sulle schede in bozza sia su quelle pubblicate. Man mano che vengono selezionate le risposte, le domande e le sezioni dipendenti vengono Mostra o Nascondi in tempo reale in base alla configurazione delle diramazioni della scheda di valutazione e il punteggio mostrato riflette solo le domande attualmente visibili nel modulo. Durante una sessione di anteprima non viene creato né archiviato alcun registrare di valutazione, dato dell'agente o dato di interazione. Gli amministratori possono reimpostare l'anteprima in qualsiasi momento per cancellare tutte le risposte e seguire un percorso di risposte diverso senza uscire dall'anteprima. #### Le schede di valutazione supportano un tipo di domanda dedicato esclusivamente ai commenti Gli amministratori e i supervisori possono includere un tipo di domanda esclusivamente per i commenti nelle schede di valutazione di Quality Management per acquisire feedback narrativo, osservazioni contestuali o informazioni supplementari non legate a criteri misurabili delle prestazioni dell'agente. Questo tipo di domanda accetta input di testo libero ed è automaticamente escluso da tutti i calcoli relativi a punteggio e ponderazione, sia se utilizzato insieme ad altri tipi di domanda sia autonomamente. Le applicazioni comuni includono riepiloghi esecutivi, analisi delle cause principali e raccolta di dati rilevanti per il Business, quali nomi di concorrenti o identificatori di tracciamento. Le risposte in testo libero vengono visualizzate nei risultati della valutazione accanto a eventuali criteri con punteggio. #### I revisori possono visualizzare le registrazioni dello schermo e le valutazioni in una finestra pop-out ridimensionabile I revisori di Quality Management possono visualizzare le registrazioni dello schermo degli agenti e le valutazioni in una finestra pop-out dedicata e ridimensionabile del browser direttamente dalla vista dei dettagli dell'interazione. La finestra pop-out per la registrazione dello schermo include sia la selezione del monitor sia i controlli di riproduzione principali. Quando la finestra pop-out viene chiusa, il lettore dell'interazione principale riprende dalla stessa posizione di riproduzione raggiunta nella finestra pop-out. La finestra pop-out per le valutazioni è allineata al riepilogo della valutazione in linea per un'esperienza coerente. #### Uno stato Elaborazione indica le registrazioni dello schermo non ancora disponibili per la riproduzione I supervisori di Quality Management possono visualizzare uno stato Elaborazione per le registrazioni dello schermo non ancora disponibili per la riproduzione. Questo stato viene visualizzato nell'interfaccia dell'elenco delle interazioni durante il periodo intermedio tra l'acquisizione di una registrazione e il momento in cui diventa accessibile. I supervisori possono utilizzare questo stato per distinguere tra le registrazioni dello schermo ancora in elaborazione e quelle che potrebbero aver riscontrato un errore. #### I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura le regole di diramazione nelle schede di valutazione automatizzate I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura regole condizionali di Mostra nelle schede di valutazione automatizzate di Quality Management, in modo che domande specifiche o intere sezioni vengano mostrate o nascoste in base a come un valutatore risponde a una domanda precedente. Quando una regola di diramazione Nascondi una domanda o una sezione, tale contenuto viene escluso dal calcolo del punteggio allo stesso modo delle risposte N/D. I valutatori vedono il modulo aggiornarsi in tempo reale e gli elementi nascosti non impediscono l'invio del modulo. Domande e sezioni con regole di diramazione attive sono indicate visivamente nel creatore di scorecard, e i record di valutazione distinguono tra le domande a cui è stata data risposta e quelle nascoste da una regola di diramazione. ### **Valutazioni** #### Una valutazione si verifica quando un supervisore applica una scorecard a un'interazione Una valutazione si verifica quando un supervisore o un manager di Quality Management applica una scorecard alla conversazione di un agente. Per eseguire una valutazione, un utente con autorizzazioni sufficienti [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) si sposta a un'interazione, seleziona la **Prestazioni** scheda, fa clic su **Valuta**, e seleziona la scorecard appropriata.
I valutatori possono visualizzare le scorecard in un formato più grande per migliorare la visibilità durante le revisioni delle interazioni. Questo aggiornamento riorganizza i pulsanti di azione principali del flusso di lavoro — inclusi Coach e Acknowledge — per dar loro maggiore risalto, consolidando al contempo azioni come Modifica ed Elimina sotto un pulsante Altro. #### I supervisori possono Configura il comportamento di rilascio predefinito per le valutazioni automatiche Quando si invia una valutazione completata, i valutatori possono Seleziona una delle tre modalità di rilascio per determinare quando l'agente può visualizzare i risultati: * **Immediato**, in cui i risultati vengono resi disponibili non appena la valutazione viene inviata (predefinito); * **Manuale**, in cui i risultati restano nascosti finché il valutatore non li rilascia esplicitamente; e * **Pianificato**, in cui i risultati vengono rilasciati automaticamente a una data e un'ora impostate dal valutatore. I supervisori e i responsabili della Quality Management possono anche impostare un comportamento di rilascio predefinito direttamente all'interno delle Impostazioni di un'automazione, così tutte le valutazioni generate dall'automazione seguono una cadenza coerente senza interventi per singola valutazione. Le opzioni a livello di regola includono un ritardo configurabile (in ore o giorni), una pianificazione ricorrente fissa (Pianificare) (ad esempio ogni venerdì alle 9:00 nel fuso orario dell'account), rilascio immediato o una sospensione per il rilascio manuale. Un selettore di rilascio appare anche all'avvio e supporta il rilascio immediato, la sospensione o una data e un'ora specifiche pianificate, consentendo ai supervisori di allineare la consegna del feedback con le sessioni di coaching o di rivedere in batch i risultati del punteggio massivo prima che gli agenti vengano notificati. La modifica della configurazione di rilascio di una regola non influisce sulle valutazioni già generate da quella regola. Separatamente, i valutatori possono Scegli il loro comportamento di rilascio preferito per le valutazioni automatiche avviate manualmente. I risultati delle valutazioni non rilasciati restano visibili nei report e agli utenti con autorizzazioni di Performance Management che non sono l'agente valutato. Se una valutazione viene modificata prima del rilascio, conserva il proprio stato di rilascio originale e l'orario di rilascio pianificato. #### Le valutazioni possono essere assegnate ad altri supervisori e manager In aggiunta alle valutazioni spontanee (ad hoc), un manager o un utente con permessi di Ruolo sufficienti può usare Assegna per assegnare valutazioni ad altri supervisori o manager di Quality Management. **Calibrazioni** servono a testare la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di un'Organizzazione. **Gestione delle interazioni offline** consente ai supervisori e ai manager di usare Aggiungi per inserire manualmente interazioni offline per la valutazione all'interno di Quality Management, al fine di applicare criteri coerenti della scorecard a tutti i tipi di interazione. **Commenti e feedback** consentire a supervisori e manager di lasciare commenti in timestamp specifici all'interno di ogni interazione, taggare agenti o supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. **Momenti** sono momenti salienti delle registrazioni — brevi clip all'interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri. Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceve un'e-mail con un collegamento diretto alla conversazione, la scorecard da utilizzare e una data di scadenza.
#### Gli agenti contestano le valutazioni manuali e quelle assegnate dall'IA tramite un unico framework di contestazione unificato Gli agenti possono contestare sia le valutazioni manuali sia quelle assegnate dall'IA tramite un unico framework di contestazione unificato. Quando inviano una contestazione, gli agenti possono usare Seleziona per le specifiche domande di valutazione che stanno contestando e possono usare Aggiungi per un commento Facoltativo per ogni domanda, in modo da fornire contesto al revisore. Le contestazioni vengono instradate a un gruppo di revisori idonei tratto dagli utenti con l'Autorizzazione che hanno accesso all'interazione corrispondente; questo gruppo include il supervisore dell'agente, suggerito come selezione predefinita. I revisori possono confermare la valutazione esistente o aggiornare le risposte alle singole domande, con il punteggio ricalcolato automaticamente quando vengono apportate modifiche. Se una contestazione su una valutazione manuale viene indirizzata a un revisore diverso, il valutatore originale non viene notificato quando la contestazione viene inviata. **Valuta le interazioni** Autorizzazione che hanno accesso all'interazione corrispondente; questo gruppo include il supervisore dell'agente, suggerito come selezione predefinita. I revisori possono confermare la valutazione esistente o aggiornare le risposte alle singole domande, con il punteggio ricalcolato automaticamente quando vengono apportate modifiche. Se una contestazione su una valutazione manuale viene indirizzata a un revisore diverso, il valutatore originale non viene notificato quando la contestazione viene inviata. #### **I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni** I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Se un agente non conferma o contesta la valutazione entro il periodo configurato dell'account, questa viene confermata automaticamente dal sistema.
#### Gli agenti possono contestare risposte a domande specifiche, non solo l'intera valutazione Quando inviano una contestazione, gli agenti possono usare Seleziona per le risposte specifiche alle domande con cui non sono d'accordo, eliminando l'ambiguità e riducendo il lavoro del revisore. Supervisori e valutatori possono concentrare la loro revisione direttamente sulle risposte contestate. #### Le opzioni di configurazione flessibili per gli obiettivi di valutazione Gli obiettivi di valutazione possono essere modificati mentre sono attivi, senza doverli eliminare e ricreare. L'Access per visualizzare o modificare gli obiettivi è controllato tramite autorizzazioni dedicate del Ruolo, con accesso di visualizzazione e modifica concesso ad amministratori e supervisori per predefinito. Gli obiettivi possono essere configurati con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o una tantum e possono essere impostati per campionare casualmente le interazioni nell'intera base agenti per bilanciare il carico di lavoro del valutatore. Quando configurati con campionamento casuale, vengono mostrate solo le interazioni recenti e non ancora valutate. #### Gli operatori di condizione "in" e "not in" riducono la complessità durante la creazione degli obiettivi Quando creano obiettivi di valutazione o condizioni di automazione, gli utenti possono Seleziona gli operatori "in" e "not in" per condizioni come nome agente, canale, disposizione, indicatore, Lingua, team e argomenti. Questi operatori sostituiscono più righe OR con una singola condizione, semplificando la configurazione di obiettivi e automazione. #### La pagina Valutazioni mostra i timestamp di completamento per ogni valutazione Un **Completato** La colonna nella tabella Valutazioni mostra sia il timestamp di creazione sia quello di completamento per ogni valutazione, eliminando la necessità di aprire le singole valutazioni per recuperare queste informazioni. #### Le valutazioni automatizzate possono essere eliminate definitivamente Gli utenti con le autorizzazioni appropriate possono eliminare una valutazione automatizzata dalla pagina dei dettagli dell'interazione. Una volta eliminata, la valutazione viene rimossa definitivamente dal sistema ed esclusa da tutte le analisi, dai report e dalle metriche. #### Le notifiche delle valutazioni automatizzate seguono le Impostazioni e-mail a livello di scorecard Quando una scorecard è configurata con le notifiche e-mail disattivate, gli agenti non ricevono un avviso e-mail quando una valutazione automatizzata completata viene successivamente modificata. Questo comportamento si applica specificamente alle modifiche effettuate dopo che una valutazione automatizzata è stata completata, in modo che la consegna delle notifiche sia allineata alle preferenze configurate della scorecard. I valutatori possono modificare le valutazioni automatizzate completate senza attivare comunicazioni indesiderate agli agenti quando l'Attiva/disattiva di notifica della scorecard applicabile è inattiva. Per Modifica questa Impostazioni, fai clic **Impostazioni scorecard**, **Notifiche e-mail**. ### Calibrazioni #### Le calibrazioni testano la coerenza delle schede di valutazione tra più valutatori Le calibrazioni testano la coerenza dell'applicazione di una scheda di valutazione all'interno di un'Organizzazione. Per eseguire una calibrazione, un utente con sufficienti [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sessione di calibrazione in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scheda di valutazione comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di calibrazione, riceve un'e-mail simile a una notifica di valutazione di routine. Una calibrazione riuscita rivela un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con poca o nessuna variazione tra le schede di valutazione. L'immagine seguente fornisce un esempio di pop-up di assegnazione della calibrazione.
#### Le sessioni di calibrazione ora supportano nomi, monitoraggio del completamento e medie dei punteggi Gli amministratori e i supervisori possono assegnare un nome alle sessioni di calibrazione per trovarle più facilmente. La vista della sessione mostra il punteggio medio delle valutazioni completate e una percentuale di completamento che indica quanti valutatori assegnati hanno terminato. Durante la revisione di una valutazione in calibrazione, i supervisori possono vedere se l'interazione si trova in una sessione di calibrazione Attiva. ### Automazione #### Le regole di automazione attivano l'assegnazione delle valutazioni in base a condizioni configurabili Gli amministratori possono creare regole di automazione per Assegna automaticamente i task di valutazione quando le interazioni soddisfano condizioni definite. I tipi di condizioni supportati includono: agente, canale, disposizione, menzione dell'indicatore, assenza dell'indicatore, Lingua, team, argomento e metriche basate sulla durata. Le condizioni supportano la logica AND/OR, nonché gli operatori "in" e "not in". #### La priorità dell’automazione è determinata dall’ordine delle schede, che è configurabile Gli amministratori possono trascinare le schede di automazione nella pagina Automazioni per riordinarle. La prima automazione corrispondente viene applicata quando si valuta un’interazione, quindi l’ordine delle schede determina la priorità. #### I valori di automazione possono essere Configura prima che compaiano nei dati di Quality Management Gli amministratori possono Configura le automazioni per nuove disposizioni o code immediatamente dopo averle create in Zoom centro di contatto, senza attendere che prima un’interazione con quel valore venga analizzata da Quality Management. #### Le regole di automazione Configura dagli utenti con Autorizzazione Team Interactions sono limitate ai team assegnati Quando un utente con Autorizzazione Team Interactions, ma senza Autorizzazione All Interactions, crea o modifica una regola di automazione, la regola viene automaticamente limitata ai team assegnati a quell’utente. Le assegnazioni di automazione rifletteranno gli stessi confini dei team applicati all’elenco delle interazioni e alle viste di analisi, senza richiedere alcuna configurazione aggiuntiva. #### Lingua è una condizione di automazione supportata Gli amministratori e i supervisori possono usare la lingua parlata in un’interazione come condizione quando creano o modificano le regole di automazione, consentendo assegnazioni di valutazione specifiche per lingua. ### Sessioni di coaching #### I supervisori possono creare sessioni di coaching per sviluppare strategie di miglioramento degli agenti I moduli di coaching possono essere creati dai supervisori per affrontare opportunità di miglioramento delle prestazioni precedentemente identificate o iniziative di miglioramento continuo. Le sessioni possono essere pianificate come riunioni video Zoom, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline. I supervisori e i valutatori possono anche avviare una sessione di coaching direttamente da una valutazione completata. Fai clic sul pulsante **Fai clic per fare coaching** all'interno dell'area di revisione della valutazione dell'interazione per aprire il modulo di creazione della sessione di coaching precompilato con dettagli pertinenti, incluso il nome dell'agente e l'ID dell'interazione, riducendo la necessità di inserire manualmente i dati. #### Le Integrazioni WFM consentono una pianificazione ottimale delle sessioni di coaching Per gli utenti con Concesso in licenza sia Quality Management sia Zoom WFM, il sistema interroga automaticamente le pianificazioni WFM durante la creazione di una sessione di coaching per suggerire fasce orarie ottimali a basso volume entro un intervallo di date e una durata specificati. Dopo la conferma, le sessioni di coaching vengono visualizzate come attività pianificate nei calendari WFM degli agenti. ### Registrazione dello schermo #### Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per acquisire l'attività desktop dell'agente durante le interazioni Quando la registrazione dello schermo è abilitata, Quality Management acquisisce l'attività desktop dell'agente durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. È possibile registrare simultaneamente fino a quattro monitor se l'agente utilizza più schermi. La registrazione dello schermo richiede Zoom Workplace desktop app versione 6.7.0 o successiva. #### Le registrazioni dello schermo possono essere scaricate insieme ai file audio Gli utenti di Quality Management possono scaricare insieme la registrazione dello schermo e il file audio di un'interazione, in base alle autorizzazioni del loro Ruolo. Il download combinato offre un quadro più completo dell'interazione per il coaching e la revisione della conformità. {% hint style="info" %} **Nota** La registrazione dello schermo acquisisce l'attività del desktop dell'agente, inclusi Zoom Workplace, l'attività del browser e altre applicazioni. {% endhint %} ### Momenti #### I Moment sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri All'interno di Quality Management, i Moment sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per la visualizzazione o per opportunità di apprendimento. Ad esempio, se un agente gestisce molto bene una situazione difficile, un supervisore o un manager può creare un Moment che evidenzia ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi gli utenti esterni all'account.
#### La condivisione dei Moment ora supporta la protezione tramite password e le date di scadenza I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura le restrizioni di condivisione a livello di account, richiedendo la protezione tramite password e impostando le date di scadenza per i link dei Moment condivisi. Questi controlli possono essere definiti in base al Ruolo utente, consentendo alle organizzazioni di applicare la governance su come le clip sensibili delle interazioni vengono condivise esternamente. ### Funzionalità aggiuntive {% hint style="info" %} **Nota** Queste funzionalità variano in base al Ruolo e alle autorizzazioni. {% endhint %} #### I supervisori e i manager possono anche Aggiungi interazioni manuali o “offline” per valutare le conversazioni non acquisite dalla loro Integrazioni del centro di contatto I supervisori possono Aggiungi manualmente interazioni offline per valutare le conversazioni all'interno di Quality Management che non sono state acquisite da una Integrazioni del centro di contatto, contribuendo a garantire l'uso di un insieme coerente di criteri in tutte le interazioni. #### I supervisori e i manager possono Esci commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up I supervisori e i manager possono Esci commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una Notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati. L'immagine seguente fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.
#### Le pagine Valutazioni, Calibrazioni e Auto-Score supportano il filtraggio multidimensionale Simultaneo I manager di Quality Management possono combinare i filtri in modo Simultaneo tra agente, team, valutatore, creatore, stato, contestazione dell'agente e intervalli di date nelle **Valutazioni**, **Calibrazioni**, e **Auto-Score** pagine. I valori multipli selezionati all'interno di un singolo tipo di filtro restituiscono risultati corrispondenti a uno qualsiasi di quei valori (logica OR), mentre i filtri tra tipi diversi restringono i risultati usando la logica AND. Un nuovo filtro unificato Stato di conferma fornisce gli stati Confermato, In sospeso e Non richiesto. I filtri applicati sono visualizzati come chip eliminabili sopra la tabella, e un **Pulisci tutto** pulsante reimposta tutti i filtri contemporaneamente. Il conteggio dei risultati nel piè di pagina della tabella si aggiorna in tempo reale man mano che i filtri vengono applicati o rimossi. Lo stato dei filtri persiste all'interno della sessione del browser. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/performance-management-tools.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.