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# Strumenti per la gestione delle performance

#### <mark style="color:blu;">La gestione delle prestazioni offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni del tuo agente e identificano aree di miglioramento.</mark>

La gestione delle prestazioni fornisce a supervisori e amministratori gli strumenti per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare aree di miglioramento tramite schede di valutazione. Una volta che l'infrastruttura delle schede di valutazione è stata creata all'interno di Quality Management, i supervisori possono rivedere le conversazioni come parte di una valutazione pianificata o in modo spontaneo (ad hoc), con la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione per contribuire a garantire la coerenza della valutazione.

### Schede di valutazione

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione sono un elenco di domande definite dall'utente utilizzate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i consumatori</mark>

All'interno di Quality Management, le interazioni con i consumatori vengono valutate tramite schede di valutazione contenenti un elenco di domande definite dall'utente destinate a valutare le prestazioni di un agente. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o amministratore di Quality Management con sufficienti autorizzazioni di Ruolo [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) prima che possa essere applicato a una conversazione.

#### <mark style="color:blu;">**Le schede di valutazione supportano tre tipi di domande—sì o no, scelta singola e scala di valutazione—e possono essere utilizzate in qualsiasi combinazione**</mark>

Un amministratore di Quality Management può scegliere uno dei tre tipi di domanda per ogni domanda in una scheda di valutazione: sì o no, scelta singola o scala di valutazione. Ogni scheda di valutazione può utilizzare qualsiasi combinazione di questi tipi di domanda, secondo necessità.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXd3V2BIWtHk5lbW1i5uy10kdHkzvSfGj_rcGKrwjQLL_zdQfqvUlf7tPzP4RHreP-t49wHX8cfrwDRefxUy_pZbtNMWc59MP-uCAzWvyR4R-1actKFMIt3GLAH2NxqZT2PG4N_CRVQyiXtFNQMexpGSBs9Q?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte obbligatorie e fallimenti automatici**</mark>

Le domande della scheda di valutazione supportano numerose funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:

* **Valori ponderati:** Le domande all'interno di una sezione possono contribuire più o meno a un voto di superamento in base all'importanza della domanda.
* **Punteggio cumulativo:** Alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce a un punteggio di valutazione cumulativo. A seconda delle azioni dell'agente, il suo punteggio cumulativo potrebbe non raggiungere un voto di superamento se non ha seguito la procedura corretta.
* **Commenti del valutatore:** Il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica.
* **Risoluzione delle contestazioni:** Gli agenti possono contestare le valutazioni tramite un processo formale di contestazione. I valutatori ricevono notifiche via e-mail e possono rispondere rivalutando o riconfermando i punteggi.
* **Riconoscimento dell'agente:** Gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di riconoscere le valutazioni completate. Gli agenti ricevono notifiche via e-mail e possono riconoscere o contestare entro un periodo di tempo stabilito.
* **Risposte obbligatorie:** La domanda della scheda di valutazione **deve** avere una risposta e non può essere lasciata vuota.
* **Fallimento automatico:** Se un agente sbaglia una domanda, l'intera scheda di valutazione viene contrassegnata con un voto insufficiente.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione supportano un punteggio basato su percentuali e su punti</mark>

Quando si progetta una scheda di valutazione, l'amministratore di Quality Management può utilizzare un sistema basato su percentuali o su punti. In un sistema basato su percentuali, la valutazione è espressa come percentuale (ad esempio 90%). In un sistema basato su punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio 90/100 o 133/150). L'unica differenza significativa tra questi due sistemi è che il punteggio basato su percentuali consente un punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato su punti è esclusivamente cumulativo.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione supportano il fallimento automatico sia a livello di valutazione sia a livello di sezione</mark>

Opzioni di risposta specifiche possono essere designate come fallimenti automatici che impostano a zero l'intero punteggio della valutazione.

Inoltre, gli amministratori possono configurare l'auto-fail a livello di sezione: una risposta designata attiva un punteggio pari a zero solo per quella sezione, mentre i punteggi delle sezioni rimanenti non vengono influenzati. Il punteggio finale della valutazione viene quindi ricalcolato in base alle sezioni non interessate.

#### <mark style="color:blu;">Il punteggio della scheda di valutazione si adegua automaticamente quando un'intera sezione è contrassegnata come N/A</mark>&#xD;

Quando tutte le domande all'interno di una sezione della scheda di valutazione ricevono come risposta N/A, il peso assegnato a quella sezione viene automaticamente ridistribuito in modo proporzionale tra le restanti sezioni con punteggio, così che le sezioni contrassegnate interamente come “non applicabile” non influenzino il risultato della valutazione. Il punteggio finale viene calcolato solo dalle sezioni che contengono risposte con punteggio e il punteggio massimo possibile viene adeguato di conseguenza.

#### <mark style="color:blu;">Le risposte predefinite semplificano i flussi di lavoro di valutazione</mark>

Le risposte predefinite preselezionate possono essere configurate per qualsiasi domanda della scheda di valutazione, comprese quelle con scala di valutazione. I valutatori vedono queste risposte già selezionate quando aprono una nuova valutazione e possono modificarle secondo necessità. Ciò riduce l'inserimento manuale ripetitivo per le risposte comuni o previste.

#### <mark style="color:blu;">Un punteggio totale in tempo reale è visibile durante la valutazione</mark>

I valutatori possono vedere un punteggio totale continuamente aggiornato durante il completamento di una valutazione. Il punteggio viene ricalcolato man mano che le risposte vengono modificate o selezionate, con le domande senza risposta conteggiate come zero. Ciò offre ai valutatori un riscontro immediato sulle prestazioni di un agente prima dell'invio.

#### <mark style="color:blu;">Le schede di valutazione possono essere esportate e importate tramite CSV</mark>

Gli amministratori possono esportare qualsiasi scheda di valutazione in CSV e importare un CSV modificato per creare una nuova scheda di valutazione o aggiornare quella esistente. Tutti gli elementi della scheda di valutazione vengono inclusi nell'esportazione, comprese domande, descrizioni, risposte, sezioni e Impostazioni. Un modello CSV è disponibile per il download.

#### <mark style="color:blu;">Tutti gli elementi di una scheda di valutazione pubblicata possono essere modificati</mark>

I supervisori e gli amministratori possono modificare qualsiasi elemento di una scheda di valutazione pubblicata — aggiungendo o rimuovendo domande, regolando i valori in punti, modificando il formato di valutazione o regolando il peso delle sezioni. Quando vengono apportate modifiche non estetiche, il sistema crea automaticamente una nuova versione della scheda di valutazione, preservando tutte le valutazioni storiche completate con la versione precedente.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi della ripartizione delle risposte ora includono dati a livello di sezione</mark>

Il report Ripartizione delle risposte per domanda ora fornisce analisi a livello di sezione oltre alle viste a livello di domanda e al punteggio complessivo, consentendo ai supervisori di identificare quali aree di una scheda di valutazione stanno determinando i trend delle prestazioni.

### **Valutazioni**

#### <mark style="color:blu;">Una valutazione si verifica quando un supervisore applica una scheda di valutazione a un'interazione</mark>

Una valutazione si verifica quando un supervisore o manager di Quality Management applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente. Per eseguire una valutazione, un utente con sufficienti [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) si sposta su un'interazione, seleziona il **Prestazioni** scheda, clic **Valuta**, e seleziona la scorecard appropriata.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcclTVxGpj37L4qY06zs5Zd5LrrwZXjckB3Z4wTrEvy8usB3m1Pq_jr6cHVxvxrtSBEvgRznHRXaa5rpxMnAJYBaT_SxuJghCsfIj3QPvIls_vfNhCBoRHcuTxlmjJPp2SxGz1FQTcN1belGnQtq2wJawCi?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I valutatori possono controllare quando i risultati della valutazione vengono rilasciati agli agenti</mark>&#xD;

Quando inviano una valutazione completata, i valutatori possono selezionare una delle tre modalità di rilascio per determinare quando l'agente può visualizzare i risultati:

* **Immediato:** I risultati sono resi disponibili all'agente non appena la valutazione viene inviata. Questo è il predefinito.
* **Manuale:** I risultati rimangono nascosti finché il valutatore non li rilascia esplicitamente, consentendo il tempo di preparare piani di coaching o svolgere un incontro 1:1 prima che l'agente veda il proprio feedback.
* **Programmato:** I risultati vengono rilasciati automaticamente in una data e ora specificate impostate dal valutatore.

I risultati delle valutazioni non rilasciate rimangono visibili nei report e agli utenti con autorizzazioni di Performance Management che non siano l'agente valutato. Se una valutazione viene modificata prima del rilascio, mantiene il suo stato di rilascio originale e l'orario di rilascio pianificato.

#### <mark style="color:blu;">Le valutazioni possono essere assegnate ad altri supervisori e manager</mark>

Oltre alle valutazioni spontanee (ad-hoc), un manager o un utente con sufficienti autorizzazioni di ruolo può assegnare valutazioni ad altri supervisori o manager di Quality Management.

**Calibrazioni** servono a testare la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di una Organizzazione. **Gestione delle interazioni offline** consente a supervisori e manager di aggiungere manualmente interazioni offline per la valutazione all'interno di Quality Management per applicare criteri di scorecard coerenti a tutti i tipi di interazione. **Commenti e feedback** consentono a supervisori e manager di lasciare commenti in timestamp specifici all'interno di ogni interazione, taggare gli agenti o i supervisori per le notifiche e creare commenti pubblici o privati. **Momenti** sono momenti salienti delle registrazioni — brevi clip all'interno delle interazioni — che possono essere condivisi come esempi per altri.

Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceve un'e-mail con un link diretto alla conversazione, la scorecard da utilizzare e una data di scadenza.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXesGPy8rmyohC6Qwqmtkars_JllFY-cuRL3TNH5pYf8fGNP23fUS7ZskkbHXvWy2J3PaaIehjeLBooXG3u9dV_s1M6kPWffF58pFYoavhEFdSapZ09gYbWuoid0fapn4RyiMVqz6dBUhaGs17_LKMyuqeY?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli agenti vengono informati delle valutazioni completate e possono confermarle o contestarle</mark>

Dopo che una valutazione è stata eseguita, gli utenti vengono notificati via e-mail. Da lì, possono rivedere la propria valutazione per feedback e riflessione, con l'opzione di confermare o contestare la valutazione.

Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceve una notifica via e-mail e può rispondere rivalutando l'interazione o confermando nuovamente il punteggio. I supervisori possono anche accedere alle valutazioni contestate dal portale web di Quality Management.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdy3OQ-HA-36FZeohFg6AidxdMZhIfd8EoITJvIUx391B9NuoqQtGeG_kOJ_W13vms_Mmna5g0HaHpNL7tCoSWjWWYxLAUPHVZCpPmoUh0GynvHgIMFqP_F-yGqALO3fD2coR0EIJdSB0xqA8osmFqk3SSp?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni**</mark>

I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Se un agente non conferma o contesta la valutazione entro l'intervallo di tempo configurato dell'account, il sistema la conferma automaticamente.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXezIEj06-ws9FMCYveNBhvA8UE1FfiEhRv-P8h_5cg9zv7jZK-O6ZtEc0uII9j23VbJAJzLbTYNH0QWyzgdqxi0mtNs-I3iExmSIuLc1gzh6UDHJgzM_BJBXEhe1C4oCcHM9naW8fxiKZnL3CS9rqXKPh3f?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli agenti possono contestare risposte specifiche alle domande, non solo l'intera valutazione</mark>

Quando inviano una contestazione, gli agenti possono selezionare le specifiche risposte alle domande con cui non sono d'accordo, eliminando l'ambiguità e riducendo il lavoro del revisore. Supervisori e valutatori possono concentrare la revisione direttamente sulle risposte contestate.

#### <mark style="color:blu;">Gli obiettivi di valutazione offrono opzioni di configurazione flessibili</mark>

Gli obiettivi di valutazione possono essere modificati mentre sono attivi, senza doverli eliminare e ricreare. L'accesso per visualizzare o modificare gli obiettivi è controllato tramite autorizzazioni di Ruolo dedicate, con accesso di visualizzazione e modifica concesso ad amministratori e supervisori per predefinito. Gli obiettivi possono essere configurati con ricorrenza giornaliera, settimanale, mensile o una tantum e possono essere impostati per campionare casualmente le interazioni sull'intera base di agenti per bilanciare il carico di lavoro dei valutatori. Quando configurati con campionamento casuale, vengono mostrate solo le interazioni recenti non valutate.

#### <mark style="color:blu;">Gli operatori di condizione "in" e "not in" riducono la complessità nella creazione degli obiettivi</mark>

Quando creano obiettivi di valutazione o condizioni di automazione, gli utenti possono selezionare gli operatori "in" e "not in" per condizioni come nome agente, canale, disposizione, indicatore, Lingua, team e argomenti. Questi operatori sostituiscono più righe OR con una singola condizione, semplificando la configurazione degli obiettivi e dell'automazione.

#### <mark style="color:blu;">La pagina Valutazioni mostra i timestamp di completamento per ogni valutazione</mark>

Una **Completata** colonna nella tabella Valutazioni mostra sia il timestamp di creazione sia quello di completamento per ogni valutazione, eliminando la necessità di aprire le singole valutazioni per recuperare queste informazioni.

#### <mark style="color:blu;">Le valutazioni automatizzate possono essere eliminate definitivamente</mark>

Gli utenti con le autorizzazioni appropriate possono eliminare una valutazione automatizzata dalla pagina dei dettagli dell'interazione. Una volta eliminata, la valutazione viene rimossa definitivamente dal sistema ed esclusa da tutte le analisi, i report e le metriche.

#### <mark style="color:blu;">Le notifiche delle valutazioni automatizzate seguono le impostazioni e-mail a livello di scorecard</mark>&#xD;

Quando una scorecard è configurata con le notifiche e-mail disattivate, gli agenti non ricevono un avviso e-mail quando una valutazione automatizzata completata viene successivamente modificata. Questo comportamento si applica specificamente alle modifiche apportate dopo il completamento di una valutazione automatizzata, in modo che la consegna delle notifiche sia allineata con le preferenze configurate della scorecard. I valutatori possono modificare le valutazioni automatizzate completate senza attivare comunicazioni indesiderate agli agenti quando il controllo Attiva/disattiva delle notifiche della scorecard applicabile è inattivo. Per Modifica questa impostazione, fai clic su **Impostazioni scorecard**, **Notifiche e-mail**.

### Calibrazioni

#### <mark style="color:blu;">Le calibrazioni testano la coerenza della scorecard tra più valutatori</mark>

Le calibrazioni testano la coerenza dell'applicazione di una scorecard all'interno di una Organizzazione. Per eseguire una calibrazione, un utente con sufficiente [Ruolo](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#role-types) crea una sessione di calibrazione in cui vengono selezionati più valutatori per applicare una scorecard comune alla stessa conversazione. Quando a un valutatore viene assegnata una sessione di calibrazione, riceve un'e-mail simile a una normale notifica di valutazione. Una calibrazione riuscita mostra un punteggio generalmente coerente tra i valutatori, con poca o nessuna varianza tra le scorecard.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un pop-up di assegnazione della calibrazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXerFYbqPG8APv3jNlgUiOAzyyISMviIijknYPZJSmCNGMTElWuojj9pzBNGsuL7y1rNkc7A8uq9CmhFEhy0GQgjQwhB6gN1cdn3v7NpMrvBXg6x528fmDuY4HOfZGIS3AP-n7oKRFzy092wsolXmX0cXuxd?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le sessioni di calibrazione ora supportano nomi, tracciamento del completamento e medie dei punteggi</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono assegnare un nome alle sessioni di calibrazione per facilitarne la ricerca. La visualizzazione della sessione mostra il punteggio medio tra le valutazioni completate e una percentuale di completamento che indica quanti valutatori assegnati hanno terminato. Durante la revisione di una valutazione in calibrazione, i supervisori possono vedere se l'interazione si trova in una sessione di calibrazione Attiva.

### Automazione

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione attivano l'assegnazione della valutazione in base a condizioni configurabili</mark>

Gli amministratori possono creare regole di automazione per Assegna automaticamente attività di valutazione quando le interazioni soddisfano condizioni definite. I tipi di condizione supportati includono: agente, canale, disposizione, menzione dell'indicatore, assenza dell'indicatore, lingua, team, argomento e metriche basate sulla durata. Le condizioni supportano la logica AND/OR, oltre agli operatori "in" e "not in".

#### <mark style="color:blu;">La priorità dell'automazione è determinata dall'ordine delle schede, che è configurabile</mark>

Gli amministratori possono trascinare le schede di automazione nella pagina Automazioni per riordinarle. La prima automazione corrispondente viene applicata durante la valutazione di un'interazione, quindi l'ordine delle schede determina la priorità.

#### <mark style="color:blu;">I valori di automazione possono essere configurati prima che compaiano nei dati di Quality Management</mark>

Gli amministratori possono Configura le automazioni per nuove disposizioni o code subito dopo averle create in Zoom centro di contatto, senza attendere che prima un'interazione con quel valore venga analizzata da Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">Lingua è una condizione di automazione supportata</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono usare la lingua parlata in un'interazione come condizione durante la creazione o la modifica delle regole di automazione, consentendo assegnazioni di valutazione specifiche per la lingua.

### Sessioni di coaching

#### <mark style="color:blu;">I supervisori possono creare sessioni di coaching per sviluppare strategie di miglioramento degli agenti</mark>

I moduli di coaching possono essere creati dai supervisori per affrontare opportunità di performance precedentemente identificate o iniziative di miglioramento in corso. Le sessioni possono essere programmate come riunioni video Zoom, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline.

Supervisori e valutatori possono anche avviare una sessione di coaching direttamente da una valutazione completata. Fai clic su **Clicca per allenare** pulsante all'interno dell'area di revisione della valutazione dell'interazione per aprire il modulo di creazione della sessione di coaching precompilato con i dettagli pertinenti, incluso il nome dell'agente e l'ID dell'interazione, riducendo la necessità di inserimento manuale dei dati.

#### <mark style="color:blu;">Le Integrazioni WFM consentono una pianificazione ottimale della sessione di coaching</mark>

Per gli utenti Concesso in licenza sia in Gestione della Qualità sia in Zoom Workforce Management (WFM), il sistema interroga automaticamente le pianificazioni WFM quando crea una sessione di coaching per suggerire fasce orarie a basso volume ottimali entro un intervallo di date specificato e una durata. Alla conferma, le sessioni di coaching vengono visualizzate come attività pianificate nei calendari WFM degli agenti.

### Registrazione dello schermo

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per acquisire l'attività del desktop dell'agente durante le interazioni</mark>

Quando la registrazione dello schermo è abilitata, Quality Management acquisisce l'attività sul desktop dell'agente durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. È possibile registrare contemporaneamente fino a quattro monitor se l'agente utilizza più display. La registrazione dello schermo richiede la versione 6.7.0 o successiva dell'app desktop Zoom Workplace.

#### <mark style="color:blu;">Le registrazioni dello schermo possono essere scaricate insieme ai file audio</mark>

Gli utenti di Quality Management possono scaricare insieme la registrazione dello schermo e il file audio di un'interazione, in base alle autorizzazioni del loro Ruolo. Il download combinato fornisce un quadro più completo dell'interazione per il coaching e la revisione della conformità.

{% hint style="info" %}
**Nota**

La registrazione dello schermo acquisisce l'attività desktop dell'agente, inclusi Zoom Workplace, l'attività del browser e altre applicazioni.
{% endhint %}

### Momenti

#### <mark style="color:blu;">I Moments sono brevi segmenti registrati — o clip — di un'interazione e possono essere condivisi con altri</mark>

All'interno di Quality Management, i Moments sono brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per la visualizzazione o per opportunità di apprendimento.

Ad esempio, se un agente gestisce una situazione difficile in modo particolarmente efficace, un supervisore o un manager può creare un Moment che evidenzi ciò che l'agente ha fatto bene e condividere il link della registrazione con altri, inclusi gli utenti esterni all'account.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeNquHMOqcmBKbb1hlOsNuKoGZMPa6jk1iqpZXf2I24FbnthLaCiPp_n48jDAaEXyW5FIqWb2amghTMJkoxOPQkXC-60Pa8bzaV3gXX_6T1KARtwdWXuBGd-udiz5VPxSN-dd8z_81E7n2q5mAgbFgXn7SJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La condivisione dei Moment ora supporta la protezione con password e le date di scadenza</mark>

I proprietari dell'account e gli amministratori possono configurare restrizioni di condivisione a livello di account, richiedendo la protezione con password e impostando date di scadenza per i link dei Moment condivisi. Questi controlli possono essere definiti in base al Ruolo dell'utente, consentendo alle organizzazioni di applicare la governance su come i clip di interazione sensibili vengono condivisi esternamente.

### Funzionalità aggiuntive

{% hint style="info" %}
**Nota**

Queste funzionalità variano in base al Ruolo e alle autorizzazioni.
{% endhint %}

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i manager possono anche Aggiungi interazioni manuali o “offline” per valutare le conversazioni non acquisite dalla loro Integrazioni del centro di contatto</mark>

I supervisori possono manualmente Aggiungi interazioni offline per valutare le conversazioni all'interno di Quality Management che non sono state acquisite da una Integrazioni del centro di contatto, contribuendo a garantire che venga utilizzato un insieme coerente di criteri in tutte le interazioni.

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e i manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up</mark>

I supervisori e i manager possono lasciare commenti su sezioni specifiche di una trascrizione per discussione, feedback o follow-up. Chi commenta può taggare un agente o un supervisore, che riceverà una notifica con un link al commento. I commenti possono essere designati come pubblici o privati.

L'immagine seguente fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXet85vz47ImBOz_NQKkVVX6_1Hnt9RzvCwT_U34W5THvJ_9ZVVV16C4XAemeKYY6sMS5CmVdvvAw3FsxMZ7s7PlIxuxIzc7OCrGjXHFppCOt4BJcBRBRKmTjzWcExz3xu5n_NVOZ_J4qdD43x8V8r2LX_E_?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


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