> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md). # Panoramica #### Quality Management aggiunge analisi conversazionali e strumenti per le prestazioni a Zoom centro di contatto La Gestione della Qualità di Zoom è un add-on di Zoom centro di contatto progettato per migliorare le operazioni di un centro di contatto, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei consumatori. Gli argomenti e le parole chiave identificati dall’IA (cioè, Indicatori) consentire ai supervisori di comprendere come i Clienti interagiscono con il centro di contatto su tutti i canali disponibili, fornendo una base per approfondimenti Business. La gestione della qualità monitora e analizza le interazioni dei consumatori e le prestazioni degli agenti, mette in evidenza insight utili all’azione e identifica aree di miglioramento. {% hint style="info" %} **Nota** La gestione della qualità si concentra su interazioni specifiche, non su impegni complessivi. {% endhint %} #### La gestione della qualità analizza le singole interazioni all'interno di un coinvolgimento più ampio Un coinvolgimento del centro di contatto è la specifica istanza dell'esperienza del cliente nel centro di contatto, ad esempio quando un cliente chiama per chiedere aiuto per un problema. All'interno di ciascun coinvolgimento, ci sono una o più interazioni, definite come punti di contatto univoci tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste singole interazioni. {% hint style="success" %} **Esempio** In una singola sessione (ad es. una chiamata telefonica), un cliente ha tre interazioni: una con l’assistenza di primo livello, una con l’assistenza di secondo livello e una con un responsabile. Se il cliente riaggancia e decide di chiamare di nuovo, inizia una nuova sessione, che può includere anch’essa più interazioni. Zoom Quality Management consente ai supervisori di rivedere ogni interazione specifica all’interno della sessione complessiva, permettendo loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto, anziché sull’intera sessione. I supervisori possono comunque vedere e navigare facilmente tra tutte le interazioni associate a una sessione comune. {% endhint %} #### Quality Management valuta le chiamate di Zoom Virtual Agent da Zoom Phone e Zoom centro di contatto I proprietari dell'account e gli admin possono Abilita un'Integrazioni di Zoom Virtual Agent per consentire a Quality Management Access alle chiamate vocali provenienti sia da Zoom Phone che da Zoom Virtual Agent. In precedenza, Quality Management supportava solo le chiamate di Zoom Virtual Agent provenienti da Zoom centro di contatto. Queste interazioni estese funzionano con i flussi di lavoro esistenti di valutazione, analisi e reporting di Quality Management. Per trovare l'impostazione di Integrazioni di Zoom Virtual Agent, procedi come segue: 1. Accedi al [Zoom ](https://www.zoom.com/)sito web. 2. Nella **admin** sezione della navigazione a sinistra, fai clic su **Gestione account**, quindi fai clic **Impostazioni account**. 3. Nella **Gestione della qualità** sezione, trova il **Analizza le registrazioni e le trascrizioni di Zoom Virtual Agent** campo e assicurati che sia attivato. ### Come funziona? #### Quality Management analizza le trascrizioni utilizzando l'analisi AI Alla base, Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (AI) e di machine learning (ML) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornisce approfondimenti e analisi che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire migliori esperienze ai consumatori.
#### Quality Management supporta la conformità organizzativa e l'analisi del sentiment dei consumatori Poiché Quality Management può registrare le interazioni del centro di contatto per l'analisi, gli account possono rivedere intere conversazioni per contribuire a verificare la conformità organizzativa. Queste registrazioni possono essere abbinate agli strumenti integrati di Quality Management — inclusi scorecard e valutazioni — che assistono manager e supervisori nella valutazione delle interazioni degli agenti con i consumatori, contribuendo a garantire l'aderenza ai protocolli e alle procedure stabiliti. Quality Management è inoltre progettato per discernere il sentiment dei consumatori tramite l'analisi della trascrizione basata sulla scelta delle parole e sulla formulazione. I momenti di linguaggio esplicito, le richieste di parlare con un manager o le espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio di sentiment della conversazione. Ciò consente misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei consumatori prima che si aggravi. ### Funzionalità e disponibilità #### Quality Management offre funzionalità analitiche, valutative e assistite dall'IA Le funzionalità includono, ma non si limitano a: * Analisi del parlato * Assistenza per più canali di contatto, inclusi voce, video, SMS, messaggistica ed e-mail * Auto QM — valutazione automatica basata sull'IA * Interfaccia di IA conversazionale Ask QM #### Auto QM offre valutazioni automatiche basate sull'IA Auto QM utilizza Zoom AI Companion per valutare automaticamente le interazioni con i clienti all'interno del centro di contatto Zoom. Questa funzionalità consente una gestione della qualità scalabile, basata sull'IA, su canali vocali e digitali. Auto QM può fare riferimento a dati oltre il contenuto della trascrizione quando completa le schede di valutazione automatizzate — inclusi punteggi di sentiment, metriche di coinvolgimento, eventi vocali e indicatori di performance. Ciò amplia la gamma di domande a cui è possibile rispondere con precisione tramite l'automazione. Auto QM genera automaticamente punteggi di valutazione e feedback per le interazioni degli agenti. Le valutazioni generate dall'IA sono visibili nella Dashboard My Evaluations sotto "Tipo di valutazione: Valutazione IA." Le regole di automazione sono configurabili con criteri multipli e si integrano con i flussi di lavoro esistenti di Quality Management. Gli amministratori possono configurare le regole di automazione dalla scheda Quality Management nelle Impostazioni di Zoom centro di contatto (**portale amministratori** > **Gestione centro di contatto** > **Gestione della qualità** > **Aggiungi automazione**). Auto QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono disporre dei privilegi di titolare dell'account o admin, oppure di un Ruolo pertinente con autorizzazioni per la revisione delle interazioni e delle valutazioni. #### Ask QM è un'interfaccia AI conversazionale per l'analisi della qualità Ask QM è un assistente basato sull’IA integrato in Zoom Quality Management che consente a supervisori e analisti di utilizzare query in linguaggio naturale per analizzare le tendenze della qualità di chiamare, individuare le cause profonde e attivare flussi di lavoro di rimedio senza navigare tra più dashboard. Ask QM supporta interrogazioni multi-interazione con filtri — gli utenti possono restringere l'ambito di una query per agente, cliente, intervallo di date e argomento per analizzare i schemi su un massimo di 50 interazioni diverse contemporaneamente. Gli utenti vedono anche un elenco di prompt predefiniti quando aprono Ask QM e possono accedere alla cronologia dei prompt inviati di recente tra diverse interazioni senza ridigitarli. I prompt in linguaggio naturale vengono inseriti tramite il campo di testo AI Companion nella parte superiore del Dashboard QM. Ask QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con autorizzazioni di revisione delle interazioni e delle valutazioni. #### La gestione della qualità è Disponibile come parte di Zoom Workforce Engagement Management (WEM) La Gestione della Qualità è Disponibile esclusivamente come parte dell’add-on di Zoom Workforce Engagement Management (WEM) per Zoom centro di contatto. WEM consiste in Soluzioni add-on progettate per migliorare le capacità del centro di contatto. Se utilizzata insieme a Workforce Management (WFM) — un altro prodotto della suite WEM — i responsabili del centro di contatto possono migliorare ulteriormente le prestazioni e la disponibilità degli agenti. Le funzionalità di Workforce Management (WFM) includono previsioni per gli agenti, pianificazione, gestione dei turni, gestione delle ferie e altro.
#### Le sessioni di coaching aiutano i supervisori a sviluppare strategie di miglioramento degli agenti I supervisori possono creare moduli di coaching per sviluppare strategie di miglioramento basate su opportunità precedentemente identificate o su iniziative di coaching in corso. Le sessioni possono essere pianificate come Zoom meetings, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline. Quando QM viene usato insieme a Zoom Workforce Management (WFM), il sistema interroga le pianificazioni di WFM per identificare le fasce orarie ottimali a basso volume per le sessioni, che poi compaiono automaticamente sui calendari WFM degli agenti. #### La registrazione dello schermo offre ai supervisori visibilità sull'attività del desktop degli agenti Gli amministratori possono abilitare la registrazione dello schermo per gli account QM, acquisendo fino a quattro monitor degli agenti durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. Le registrazioni sono Disponibile per la riproduzione insieme all'audio della chiamata e possono essere scaricate dagli utenti con le autorizzazioni appropriate. #### I Clienti di Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono abilitare Auto QM e Ask QM Gli account che hanno aderito a Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono abilitare Auto QM e Ask QM nelle Impostazioni account. Quando ZMO è Attiva, l'elaborazione IA è limitata ai soli modelli di proprietà di Zoom o ospitati da Zoom, offrendo alle organizzazioni il controllo su quali soggetti hanno Access ai propri dati conversazionali. ### Lingue supportate Quality Management supporta attualmente l'inglese e altre 26 lingue per la trascrizione e le analisi conversazionali. | | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.