# Panoramica #### Quality Management aggiunge strumenti di analisi conversazionale e di valutazione delle prestazioni a Zoom Contact Center Zoom Quality Management è un componente aggiuntivo di Zoom Contact Center progettato per migliorare le operazioni del contact center, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei consumatori. Gli argomenti e le parole chiave identificati dall'IA (ovvero Indicatori) permettono ai supervisori di comprendere come i clienti interagiscono con il contact center su tutti i canali disponibili, fornendo una base per approfondimenti aziendali. Quality Management monitora e analizza le interazioni dei consumatori e le prestazioni degli agenti, mette in evidenza approfondimenti azionabili e individua aree di miglioramento. {% hint style="info" %} **Nota** Quality Management si concentra su interazioni specifiche, non sul totale degli ingaggi. {% endhint %} #### Quality Management analizza singole interazioni all'interno di un ingaggio più ampio Un ingaggio del contact center è l'istanza specifica dell'esperienza di un cliente con il contact center, come quando un cliente chiama per ricevere assistenza su un problema. All'interno di ogni ingaggio ci sono una o più interazioni, definite come punti di contatto unici tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste singole interazioni. {% hint style="success" %} **Esempio** In un ingaggio (ad es., una telefonata), un cliente ha tre interazioni: una con il supporto di primo livello, una con il supporto di secondo livello e una con un responsabile. Se il cliente riaggancia e richiama, inizia un nuovo ingaggio, che può includere a sua volta più interazioni. Zoom Quality Management consente ai supervisori di rivedere ciascuna interazione specifica all'interno dell'ingaggio complessivo, permettendo loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto, anziché sull'intero ingaggio. I supervisori possono comunque visualizzare e navigare facilmente tra tutte le interazioni associate a un ingaggio comune. {% endhint %} ### Come funziona? #### Quality Management analizza le trascrizioni utilizzando l'analisi IA Alla base, Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) e apprendimento automatico (ML) per analizzare le trascrizioni degli ingaggi del contact center e fornisce approfondimenti e analisi che i team del contact center possono usare per offrire esperienze migliori ai consumatori.
#### Quality Management supporta la conformità organizzativa e l'analisi del sentiment dei consumatori Poiché Quality Management può registrare gli ingaggi del contact center per l'analisi, gli account possono rivedere conversazioni complete per aiutare a verificare la conformità alle normative organizzative. Queste registrazioni possono essere abbinate agli strumenti integrati di Quality Management — incluse schede di valutazione e valutazioni — che aiutano manager e supervisori a valutare le interazioni degli agenti con i consumatori, contribuendo a garantire il rispetto dei protocolli e delle procedure stabilite. Quality Management è inoltre progettato per discernere il sentiment dei consumatori attraverso l'analisi delle trascrizioni basata sulla scelta delle parole e sulle formulazioni. Momenti di linguaggio esplicito, richieste di parlare con un responsabile o espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio di sentiment della conversazione. Ciò consente di adottare misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei consumatori prima che si intensifichi. ### Funzionalità e disponibilità #### Quality Management offre capacità analitiche, valutative e assistite dall'IA Le funzionalità includono, ma non sono limitate a: * Analisi vocale * Supporto per più canali di contatto, inclusi voce, video, SMS, messaggistica e e-mail * Auto QM — valutazione automatica potenziata dall'IA * Interfaccia conversazionale Ask QM #### Auto QM fornisce una valutazione automatica potenziata dall'IA Auto QM utilizza Zoom AI Companion per valutare automaticamente le interazioni con i clienti all'interno di Zoom Contact Center. Questa funzione consente una gestione della qualità scalabile e guidata dall'IA attraverso i canali vocali e digitali. Auto QM genera automaticamente punteggi di valutazione e feedback per le interazioni degli agenti. Le valutazioni generate dall'IA sono visibili nella dashboard Le mie valutazioni sotto "Tipo di valutazione: Valutazione IA." Le regole di automazione sono configurabili con più criteri e si integrano con i flussi di lavoro esistenti di Quality Management. Gli amministratori possono configurare le regole di automazione dalla scheda Quality Management nelle impostazioni di Zoom Contact Center (**Portale amministratori** > **Gestione del Contact Center** > **Quality Management** > **Aggiungi automazione**). #### Ask QM è un'interfaccia IA conversazionale per l'analisi della qualità Ask QM è un assistente potenziato dall'IA integrato in Zoom Quality Management che consente a supervisori e analisti di utilizzare query in linguaggio naturale per analizzare le tendenze della qualità delle chiamate, scoprire cause profonde e attivare flussi di lavoro di correzione senza dover navigare in più dashboard. Ask QM ha visibilità sulla trascrizione e sui metadati di una singola interazione, oppure può essere utilizzato in modalità multi-ask su fino a 50 diverse interazioni contemporaneamente. I prompt in linguaggio naturale vengono inseriti tramite il campo di testo AI Companion nella parte superiore della dashboard QM. Ask QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o di amministratore, o un ruolo pertinente con autorizzazioni per la revisione di interazioni e valutazioni. #### Quality Management è disponibile come parte di Zoom Workforce Engagement Management Quality Management è disponibile esclusivamente come parte del componente aggiuntivo Zoom Workforce Engagement Management (WEM) per Zoom Contact Center. WEM è costituito da soluzioni aggiuntive progettate per migliorare le capacità del contact center. Quando viene utilizzato insieme a Workforce Management — un altro prodotto della suite WEM — i manager del contact center possono migliorare ulteriormente le prestazioni e la disponibilità degli agenti. Le funzionalità di Workforce Management includono previsioni degli agenti, pianificazione, gestione dei turni, gestione dei permessi e altro.
#### Quality Management supporta l'inglese e altre 26 lingue Quality Management attualmente supporta l'inglese e altre 26 lingue per la trascrizione e gli approfondimenti conversazionali. | | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |