> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/overview.md). # Panoramica Questa sezione fornisce una panoramica di Zoom Quality Management. #### Quality Management aggiunge strumenti di analisi conversazionale e di prestazioni a Zoom centro di contatto Zoom Quality Management è un add-on di Zoom Contact Center progettato per migliorare le operazioni di un centro di contatto, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei consumatori. Gli argomenti e le parole chiave identificati dall’IA (ovvero gli indicatori) consentono ai supervisori di comprendere come i Clienti interagiscono con il centro di contatto attraverso tutti i canali Disponibile, fornendo una base per gli approfondimenti sul Business. La Gestione della qualità monitora e analizza le interazioni dei consumatori e le prestazioni degli agenti, mette in evidenza insight utilizzabili e identifica aree di miglioramento. {% hint style="info" %} **Nota** La gestione della qualità si concentra su interazioni specifiche, non su coinvolgimenti totali. {% endhint %} #### La gestione della qualità analizza le singole interazioni all'interno di un coinvolgimento più ampio Un coinvolgimento del centro di contatto è l'istanza specifica dell'esperienza del centro di contatto di un cliente, ad esempio quando un cliente chiama per chiedere aiuto per un problema. All'interno di ciascun coinvolgimento, vi sono una o più interazioni, definite come punti di contatto unici tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste singole interazioni. {% hint style="success" %} **Esempio** In un singolo coinvolgimento (ad esempio, una telefonata), un cliente ha tre interazioni: una con l’Assistenza di primo livello, una con l’Assistenza di secondo livello e una con un responsabile. Se il cliente riaggancia e prova a chiamare di nuovo, inizia un nuovo coinvolgimento, che può includere anche più interazioni. Zoom Quality Management consente ai supervisori di esaminare ogni singola interazione all’interno del coinvolgimento complessivo, consentendo loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto, anziché sull’intero coinvolgimento. I supervisori possono comunque vedere e passare facilmente tra tutte le interazioni associate a un coinvolgimento comune. {% endhint %} #### Quality Management valuta le chiamate di Zoom Virtual Agent provenienti da Zoom Phone e dal centro di contatto Zoom I proprietari dell'account e gli amministratori possono Abilita una Integrazioni di Zoom Virtual Agent per consentire a Quality Management l'accesso alle chiamate vocali provenienti sia da Zoom Phone sia da Zoom Virtual Agent. In precedenza, Quality Management supportava solo le chiamate di Zoom Virtual Agent provenienti da Zoom centro di contatto. Queste interazioni ampliate funzionano con i flussi di lavoro esistenti di valutazione, analisi e reportistica di Quality Management. Per trovare l'impostazione di Integrazioni di Zoom Virtual Agent, procedi come segue: 1. Accedi al [Zoom ](https://www.zoom.com/)sito web. 2. Nel [**Centro admin**](https://zoom.com/account) menu di navigazione, fai clic su [**Impostazioni**](https://zoom.com/account/setting). 3. Nel **Gestione qualità** sezione, trova il **Analizza le registrazioni e le trascrizioni di Zoom Virtual Agent** campo e assicurati che sia attivato. ### Come funziona? #### Quality Management analizza le trascrizioni utilizzando l'analisi dell'IA Alla base, Quality Management utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornisce insight e analisi che i team del centro di contatto possono usare per offrire esperienze migliori ai consumatori.
#### Quality Management supporta la conformità organizzativa e l'analisi del sentiment dei consumatori Poiché Quality Management può registrare gli impegni del centro di contatto per l'analisi, gli account possono rivedere intere conversazioni per aiutare a verificare la conformità organizzativa. Queste registrazioni possono essere abbinate agli strumenti integrati di Quality Management — incluse schede di valutazione e valutazioni — che aiutano manager e supervisori a valutare le interazioni degli agenti con i consumatori, contribuendo a garantire l'aderenza ai protocolli e alle procedure stabiliti. Quality Management è inoltre progettato per discernere il sentiment dei consumatori attraverso l'analisi della trascrizione basata sulla scelta delle parole e sulla formulazione. I momenti di linguaggio esplicito, le richieste di parlare con un manager o le espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio di sentiment della conversazione. Ciò consente di adottare misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei consumatori prima che si aggravi. ### Funzionalità e disponibilità #### Quality Management offre funzionalità analitiche, valutative e assistite dall'IA Le funzionalità includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: * Analisi vocale * Assistenza per più canali di contatto, inclusi voce, video, SMS, messaggistica ed e-mail * Auto QM — valutazione automatica basata sull'IA * Interfaccia di IA conversazionale Ask QM #### Auto QM offre una valutazione automatica basata sull'IA Auto QM utilizza Zoom AI Companion per valutare automaticamente le interazioni con i clienti all'interno di Zoom centro di contatto. Questa Funzionalità consente una gestione della qualità scalabile, basata sull'IA, su canali vocali e digitali. Auto QM può fare riferimento a dati oltre il contenuto della trascrizione durante il completamento delle scorecard automatizzate, inclusi punteggi di sentiment, metriche di coinvolgimento, eventi vocali e indicatori di performance. Questo amplia la gamma di domande a cui è possibile rispondere accuratamente tramite l'automazione. Auto QM genera automaticamente punteggi di valutazione e feedback per le interazioni degli agenti. Le valutazioni generate dall'IA sono visibili nel Dashboard My Evaluations sotto "Tipo di valutazione: valutazione IA." Le regole di automazione sono configurabili con criteri multipli e si integrano con i flussi di lavoro esistenti di Quality Management. Gli amministratori possono Configura le regole di automazione dalla **Gestione qualità** scheda nelle Impostazioni di Zoom centro di contatto ([**Centro admin**](https://zoom.com/account) → **gestione CX** → **centro di contatto** → **Gestione qualità** → **Aggiungi Automazione**). Auto QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con autorizzazioni per la revisione delle interazioni e delle valutazioni. #### Ask QM è un'interfaccia AI conversazionale per l'analisi della qualità Ask QM è un assistente basato sull'IA integrato in Zoom Quality Management che consente a supervisori e analisti di usare query in linguaggio naturale per analizzare le tendenze della qualità delle chiamate, individuare le cause principali e attivare flussi di lavoro di rimedio senza navigare tra più Dashboard. Ask QM supporta query multi-interazione con filtri: gli utenti possono restringere l'ambito di una query per agente, cliente, intervallo di date e argomento per analizzare modelli su un massimo di 50 interazioni diverse simultaneamente. Gli utenti vedono anche un elenco di prompt predefiniti all'apertura di Ask QM e possono accedere a una cronologia dei prompt inviati di recente tra diverse interazioni senza doverli riscrivere. I prompt in linguaggio naturale vengono inseriti tramite il campo di testo di AI Companion nella parte superiore della Dashboard QM. Ask QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con permessi di revisione di interazione e valutazione. #### La Gestione della qualità è Disponibile come parte di Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Gestione della qualità è Disponibile esclusivamente come parte dell'add-on Zoom Workforce Engagement Management (WEM) per Zoom centro di contatto. WEM è costituito da soluzioni aggiuntive progettate per potenziare le funzionalità del centro di contatto. Se utilizzato insieme a Workforce Management (WFM) — un altro prodotto della suite WEM — i responsabili del centro di contatto possono migliorare ulteriormente le prestazioni e la disponibilità degli agenti. Le funzionalità di Workforce Management (WFM) includono la previsione del fabbisogno di agenti, la pianificazione, la gestione dei turni, la gestione delle ferie e altro.
#### Le sessioni di coaching aiutano i supervisori a sviluppare strategie di miglioramento degli agenti I supervisori possono creare moduli di coaching per sviluppare strategie di miglioramento basate su opportunità individuate in precedenza o su iniziative di coaching in corso. Le sessioni possono essere programmate come riunioni Zoom, incontri di persona o sessioni asincrone/offline. Quando QM viene utilizzato insieme a Zoom Workforce Management (WFM), il sistema consulta i programmi WFM per individuare le fasce orarie ottimali con volumi ridotti per le sessioni, che vengono quindi visualizzate automaticamente nei calendari WFM degli agenti. #### La registrazione dello schermo offre ai supervisori visibilità dell'attività del desktop dell'agente Gli amministratori possono Abilita la registrazione dello schermo per gli account QM, acquisendo fino a quattro monitor degli agenti durante le interazioni vocali in Zoom centro di contatto. Le registrazioni sono Disponibile per la riproduzione insieme all'audio di chiamare e possono essere scaricate dagli utenti con le autorizzazioni appropriate. #### I Clienti di Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono Abilita Auto QM e Ask QM Gli account che hanno aderito a Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono Abilita Auto QM e Ask QM nelle Impostazioni dell'account. Quando ZMO è Attiva, l'elaborazione AI è limitata ai soli modelli di proprietà di Zoom o ospitati da Zoom, offrendo alle organizzazioni il controllo su quali parti hanno Access ai loro dati conversazionali. ### Lingue supportate Quality Management supporta attualmente l'inglese e altre 26 lingue per la trascrizione e le analisi conversazionali. | | | | | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.