> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md). # Panoramica #### La gestione della qualità aggiunge analisi conversazionali e strumenti per le prestazioni a Zoom centro di contatto La gestione della qualità di Zoom è un add-on di centro di contatto Zoom progettato per migliorare le operazioni di un contact center, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Argomenti e parole chiave identificati dall’AI (ovvero Indicatori) consentono ai supervisori di comprendere come i clienti interagiscono con il centro di contatto attraverso tutti i canali disponibili, fornendo una base per informazioni relative al Business. La Gestione della Qualità monitora e analizza le interazioni dei consumatori e le prestazioni degli agenti, mette in evidenza informazioni utili all’azione e identifica le aree di miglioramento. {% hint style="info" %} **Nota** La gestione della qualità si concentra su interazioni specifiche, non sugli impegni totali. {% endhint %} #### La gestione della qualità analizza le singole interazioni all'interno di un impegno più ampio Un engagement del centro di contatto è il caso specifico dell’esperienza di un cliente con il centro di contatto, come ad esempio quando un cliente chiama per chiedere aiuto con un problema. All’interno di ciascun engagement, ci sono una o più interazioni, definite come punti di contatto unici tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste singole interazioni. {% hint style="success" %} **Esempio** In un coinvolgimento (ad esempio, una telefonata), un cliente ha tre interazioni: una con l'Assistenza di primo livello, una con l'Assistenza di secondo livello e una con un manager. Se il cliente riaggancia e torna a chiamare, inizia un nuovo coinvolgimento, che può includere anche più interazioni. Zoom Quality Management consente ai supervisori di esaminare ogni specifica interazione all'interno del coinvolgimento complessivo, permettendo loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto, anziché sull'intero coinvolgimento. I supervisori possono comunque vedere e navigare facilmente tra tutte le interazioni associate a un coinvolgimento comune. {% endhint %} ### Come funziona? #### La gestione della qualità analizza le trascrizioni utilizzando l'analisi AI Alla sua base, la Gestione della Qualità utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (AI) e di machine learning (ML) per analizzare le trascrizioni delle interazioni del centro di contatto e fornisce approfondimenti e analisi che i team del centro di contatto possono utilizzare per offrire migliori esperienze ai consumatori.
#### La Gestione della qualità supporta la conformità organizzativa e l'analisi del sentiment dei consumatori Poiché la Gestione della qualità può registrare le interazioni del centro di contatto per l'analisi, gli account possono esaminare intere conversazioni per aiutare a verificare la conformità organizzativa. Queste registrazioni possono essere abbinate agli strumenti integrati di Gestione della qualità — inclusi scorecard e valutazioni — che assistono manager e supervisori nella valutazione delle interazioni degli agenti con i consumatori, contribuendo a garantire l'adesione ai protocolli e alle procedure stabiliti. La Gestione della qualità è inoltre progettata per discernere il sentiment dei consumatori tramite l'analisi della trascrizione basata sulla scelta delle parole e sulla formulazione. Momenti di linguaggio esplicito, richieste di parlare con un manager o espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio di sentiment della conversazione. Ciò consente misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei consumatori prima che si aggravi. ### Funzionalità e disponibilità #### La Gestione della qualità offre funzionalità analitiche, valutative e assistite dall'IA Le funzionalità includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: * Analisi vocale * Assistenza per più canali di contatto, tra cui voce, video, SMS, messaggistica ed e-mail * Auto QM — Valutazione automatica basata sull'IA * Interfaccia di IA conversazionale Ask QM #### Auto QM fornisce valutazione automatica basata sull'IA Auto QM utilizza Zoom AI Companion per valutare automaticamente le interazioni con i clienti all'interno di Zoom centro di contatto. Questa funzionalità consente una gestione della qualità scalabile, basata sull'IA, su canali vocali e digitali. Auto QM può fare riferimento a dati oltre al contenuto della trascrizione durante il completamento delle schede di valutazione automatizzate — inclusi punteggi di sentiment, metriche di coinvolgimento, eventi vocali e indicatori di prestazione. Questo amplia la gamma di domande a cui è possibile rispondere accuratamente tramite automazione. Auto QM genera automaticamente punteggi di valutazione e feedback per le interazioni degli agenti. Le valutazioni generate dall'IA sono visibili nella dashboard Le mie valutazioni sotto "Tipo di valutazione: Valutazione IA." Le regole di automazione sono configurabili con più criteri e si integrano con i flussi di lavoro esistenti di Gestione della qualità. Gli amministratori possono configurare le regole di automazione dalla scheda Gestione della qualità nelle Impostazioni di Zoom centro di contatto (**portale amministratori** > **Gestione del centro di contatto** > **Gestione della qualità** > **Aggiungi automazione**). Auto QM richiede una licenza QM Advanced. Gli utenti devono avere privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con autorizzazioni per la revisione delle interazioni e delle valutazioni. #### Ask QM è un'interfaccia AI conversazionale per l'analisi della qualità Ask QM è un assistente basato sull'IA integrato in Zoom Quality Management che consente a supervisori e analisti di usare query in linguaggio naturale per analizzare le tendenze della qualità delle chiamate, individuare le cause principali e attivare flussi di lavoro di remediation senza navigare tra più dashboard. Ask QM supporta l’interrogazione multi-interazione con filtri — gli utenti possono restringere l’ambito di una query per agente, cliente, intervallo di date e argomento per analizzare i modelli su un massimo di 50 interazioni diverse contemporaneamente. Gli utenti vedono inoltre un elenco di prompt predefiniti quando aprono Ask QM e possono accedere a una cronologia dei prompt inviati di recente in diverse interazioni senza doverli riscrivere. I prompt in linguaggio naturale vengono inseriti attraverso il campo di testo di AI Companion nella parte superiore del Dashboard QM. Ask QM richiede una licenza Advanced QM. Gli utenti devono avere i privilegi di titolare dell'account o admin, oppure un Ruolo pertinente con autorizzazioni di revisione delle interazioni e delle valutazioni. #### La Gestione della qualità è disponibile come parte di Zoom Workforce Engagement Management (WEM) Quality Management è disponibile esclusivamente come parte dell’add-on di Zoom Workforce Engagement Management (WEM) per Zoom Contact Center. WEM consiste in Soluzioni add-on progettate per migliorare le capacità del centro di contatto. Quando usato in combinazione con Workforce Management — un altro prodotto della suite WEM — i responsabili del centro di contatto possono migliorare ulteriormente le prestazioni e la disponibilità degli agenti. Le funzionalità di Workforce Management includono la previsione per gli agenti, pianificazione, gestione dei turni, gestione delle ferie e altro.
#### Le sessioni di coaching aiutano i supervisori a sviluppare strategie di miglioramento degli agenti I supervisori possono creare moduli di coaching per sviluppare strategie di miglioramento basate su opportunità precedentemente identificate o su iniziative di coaching in corso. Le sessioni possono essere programmate come Zoom Meetings, riunioni in presenza o sessioni asincrone/offline. Quando QM viene usato insieme a Zoom Workforce Management, il sistema interroga le pianificazioni di WFM per identificare gli intervalli di tempo con il minor volume di attività ottimali per le sessioni, che poi compaiono automaticamente nei calendari WFM degli agenti. #### La registrazione dello schermo offre ai supervisori visibilità sull’attività del desktop degli agenti Gli amministratori possono abilitare la registrazione dello schermo per gli account QM, acquisendo fino a quattro monitor dell’agente durante le interazioni vocali nel centro di contatto Zoom. Le registrazioni sono Disponibile per la riproduzione insieme all’audio della chiamata e possono essere scaricate dagli utenti con le autorizzazioni appropriate. #### I Clienti Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono abilitare Auto QM e Ask QM Gli account che hanno aderito a Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono abilitare Auto QM e Ask QM nelle Impostazioni dell’account. Quando ZMO è attiva, l’elaborazione AI è limitata solo ai modelli di proprietà di Zoom o ospitati da Zoom, dando alle organizzazioni il controllo su quali parti hanno Access ai loro dati conversazionali. ### Lingue supportate --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.