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# Approfondimenti

Quality Management genera una serie di approfondimenti analitici da ciascuna interazione analizzata, accessibili tramite il portale web. Questi approfondimenti includono riepiloghi della conversazione, punteggi di sentiment e coinvolgimento, monitoraggio di parole chiave e argomenti, rilevamento degli eventi vocali e strumenti di reporting che aggregano i dati sulle prestazioni tra agenti e periodi di tempo. Insieme, forniscono a supervisori e amministratori una base strutturata per valutare l'attività del centro di contatto.

### Interazioni

#### <mark style="color:blu;">Il menu Interactions è la Posizione centrale per rivedere conversazioni e approfondimenti</mark>

Supervisori e amministratori possono rivedere centralmente tutte le conversazioni analizzate da Quality Management tramite il **Interazioni** sottomenu sul portale web.

{% hint style="warning" %}
**Attenzione**

Devi essere un utente autorizzato per visualizzare le interazioni.
{% endhint %}

Nel **Interazioni** sottomenu, fai clic sul blu **ID interazione** in qualsiasi riga per aprire una vista dettagliata di quell'interazione. Da lì, gli utenti possono riprodurre la registrazione, leggere la trascrizione e visualizzare l'analisi associata, i commenti e i dettagli. Dopo aver selezionato un **ID interazione**, l'analisi conversazionale di Quality Management viene mostrata sullo schermo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed2d6d26314c7d09d0c13219dbcb2e1fa26b441a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione, incluso un punteggio di coinvolgimento e di sentiment, Indicatori e Argomenti identificati e altro ancora</mark>

Quando si visualizza un'interazione, la scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione che include un punteggio di coinvolgimento, un punteggio di sentiment e gli Indicatori e Argomenti identificati. Gli approfondimenti specifici includono quanto segue.

* **Coinvolgimento** è un punteggio valutato basato su vari fattori, tra cui il rapporto tra tempo di parola, il ritardo nel tempo di risposta e la frequenza dei cambi di interlocutore.
* **Sentiment** è un punteggio valutato basato sull'analisi dell'intera conversazione, principalmente focalizzato sul sentiment della conversazione. Punteggi più alti indicano un effetto più positivo; punteggi intorno a 50 indicano un sentiment neutro.
* **Segnalazioni** sono parole o frasi specifiche segnalate come significative all'interno di una conversazione, determinate dagli Indicatori configurati dell'account [Indicatori](#indicators-call-outs). Questa sezione annota anche le Buone domande identificate dall'analisi AI.
* **Argomenti in evidenza** sono temi ampi e di larga scala identificati all'interno di una conversazione, determinati dagli argomenti configurati dell'account [Argomenti](#topics).
* **Eventi vocali** riflettono il numero di istanze identificate in cui il silenzio conversazionale o la sovrapposizione di voci ha superato [le soglie definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e il numero di volte in cui una chiamata è stata messa In attesa.

#### <mark style="color:blu;">La ricerca delle interazioni supporta operatori booleani e filtraggio basato su espressioni</mark>

I supervisori possono cercare le interazioni usando query basate su espressioni con i seguenti operatori: AND, OR, NOT, frasi tra virgolette e caratteri jolly. Questa capacità di ricerca raffinata aiuta a individuare interazioni specifiche senza scorrere manualmente l'elenco completo.

#### <mark style="color:blu;">L'elenco delle interazioni può essere ordinato e filtrato per Coda e canale</mark>

Le interazioni possono essere ordinate in ordine crescente o decrescente in base all'assegnazione alla coda. Gli utenti possono anche filtrare l'elenco per restringere i risultati a code specifiche o canali di comunicazione (voce, video, SMS, messaggistica, e-mail).

#### <mark style="color:blu;">Le interazioni possono essere esportate in CSV per analisi esterne</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono esportare l'elenco delle interazioni in un file CSV. I dati esportati riflettono eventuali filtri applicati al momento (intervallo di date, canale, agente, ecc.), facilitando l'analisi di grandi volumi di dati sulle interazioni in strumenti esterni o la condivisione con gli stakeholder che non hanno Access a Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">I filtri relativi alle date e le dimensioni di pagina configurabili migliorano l'efficienza della navigazione</mark>

Gli utenti possono filtrare le interazioni usando "Oggi" e "Ieri" oltre agli intervalli di date manuali. La dimensione della pagina può essere impostata per mostrare 20, 50 o 100 interazioni per pagina (predefinito: 20), consentendo una revisione più rapida di grandi volumi di interazioni.

#### <mark style="color:blu;">Un filtro mostra solo le interazioni valutate nella scheda Le mie interazioni</mark>

Gli utenti possono applicare un filtro nella scheda Le mie interazioni per mostrare solo le interazioni che hanno già ricevuto una valutazione, comprese sia le valutazioni manuali sia quelle automatizzate (Auto QM). Il filtro offre Access rapido alle risposte associate e ai punteggi totali.

#### <mark style="color:blu;">Le trascrizioni possono essere tradotte in qualsiasi Lingua supportata</mark>

Gli utenti di Quality Management possono richiedere la traduzione della trascrizione generata e del riepilogo della conversazione dalla Lingua originale in qualsiasi Lingua supportata. Le versioni tradotte possono essere salvate per altri utenti che hanno Access all'interazione, supportando team di revisione multilingue.

### Analisi del sentiment

#### <mark style="color:blu;">I punteggi di sentiment derivano dall'analisi AI delle trascrizioni delle conversazioni</mark>

I punteggi di sentiment non tengono conto del tono vocale o del volume: considerano solo il contenuto della trascrizione. Punteggi più alti indicano positività; un punteggio di 50 è neutro. Gli utenti possono interagire con i grafici del sentiment per navigare alle sezioni rilevanti della trascrizione.

#### <mark style="color:blu;">Spiegazioni generate dall'AI accompagnano i punteggi numerici di sentiment</mark>

Accanto al punteggio numerico di sentiment, Quality Management fornisce una spiegazione concisa generata dall'AI (una o due frasi) che descrive perché è stata assegnata quella valutazione. Queste spiegazioni si basano sul contenuto della trascrizione e vengono disabilitate automaticamente se l'analisi del sentiment è disattivata a livello di account.

#### <mark style="color:blu;">I proprietari dell'account e gli amministratori possono disabilitare completamente l'analisi del sentiment</mark>

Quando l'analisi del sentiment è disattivata, tutti i punteggi di sentiment sono nascosti, il grafico dell'andamento del sentiment viene rimosso dalla vista di analisi e la colonna del punteggio di sentiment viene rimossa dall'elenco delle interazioni e dalle pagine delle metriche degli interlocutori. Ciò offre alle organizzazioni la flessibilità di rinunciare alla misurazione del sentiment, se preferito o richiesto.

### Indicatori (Segnalazioni)

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori (chiamare Outs) sono parole chiave e frasi personalizzabili monitorate nelle conversazioni</mark>

Gli indicatori, identificati nella **Segnalazioni** sezione, sono parole chiave o frasi personalizzabili evidenziate nell'analisi di una conversazione. Gli indicatori possono essere utilizzati per cogliere momenti critici di una conversazione o monitorare le menzioni di uno specifico concorrente, Funzionalità, prodotto o frase. Gli account utilizzano gli indicatori per identificare elementi specifici della conversazione che vale la pena esaminare o monitorare.

Ad esempio, un'azienda focalizzata sulla riduzione dell'abbandono rispetto ai concorrenti può creare indicatori per i propri prodotti e per quelli dei concorrenti. Quando un indicatore viene menzionato in una conversazione, l'azienda può identificare rapidamente il contesto della menzione e rispondere di conseguenza all'esigenza o alla preoccupazione del consumatore.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se un'azienda è specializzata in caramelle, può creare indicatori per i vari tipi di caramelle, come le caramelle gommose, insieme a esempi specifici di tali caramelle, come vermi gommosi o orsetti gommosi.
{% endhint %}

Le immagini seguenti forniscono un esempio di indicatori riportati nell'analisi di una conversazione. All'interno di questa immagine, gli indicatori *Caramelle dure* e *Caramelle gommose* vengono annotati, perché parole chiave o frasi specifiche dell'Indicatore, come gummy bears e gummy worms, sono state annotate nella trascrizione della conversazione. Dopo aver fatto clic su un Indicatore (per esempio, gummy candy), la trascrizione mostrerà le sezioni della conversazione in cui gli Indicatori sono stati annotati.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere organizzati in categorie personalizzate</mark>

Gli account possono creare più categorie personalizzate per gruppo e monitorare gli Indicatori menzionati nelle conversazioni. Questo offre la flessibilità di creare sistemi di classificazione adatti alle esigenze, all'ambiente o al settore di ogni account.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se la tua Business è specializzata in caramelle al cioccolato, potresti creare una *Concorrenti* categoria, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei tuoi principali concorrenti, come *caramella dura* o *caramella gommosa*.\
\
Utilizzando Quality Management, puoi creare un Indicatore per *Caramelle dure*, con le seguenti parole chiave:

* lecca-lecca
* bastoncini di zucchero
* caramello al burro

Potresti anche creare un secondo indicatore per *Caramelle gommose*, con le seguenti parole chiave:

* vermetti gommosi
* orsetti gommosi
* fettine di frutta
  {% endhint %}

Se combinati, gli amministratori dell'account possono esaminare quali Indicatori vengono menzionati più spesso, insieme a quale dei loro concorrenti viene menzionato, oltre al prodotto specifico che viene menzionato. Questo può fornire un contesto chiave al sentiment di un consumatore e se è interessato al prodotto o ai prodotti di un concorrente.

L'immagine seguente fornisce un esempio degli Indicatori dell'esempio precedente e delle relative parole chiave associate, raggruppate sotto la categoria comune Competitors.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione**</mark>

Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione e alla relativa trascrizione. Gli Indicatori dovrebbero essere sviluppati nella lingua o nelle lingue previste nell'ambiente aziendale.

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni storiche**</mark>

Dopo aver aggiunto nuovi Indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi Indicatori in fase di analisi, aiutando le aziende a quantificare i temi comuni nel tempo man mano che le tendenze diventano chiare.

#### <mark style="color:blu;">**Gli account possono avere fino a 250 Indicatori**</mark>

Alla data di pubblicazione di questo documento, gli account possono attualmente avere fino a 250 Indicatori unici.

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere configurati per essere attivati da agenti, consumatori o entrambi</mark>

Quando si crea un Indicatore, gli amministratori dell'account possono Configura se l'Indicatore sarà annotato nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o la frase nella conversazione.

Per esempio, un agente di centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un insieme di funzionalità, il che può alterare l'analisi degli Indicatori menzionati. Tuttavia, questi punti dati possono rivelarsi preziosi se un consumatore menziona questi prodotti o funzionalità, indicando il loro sentiment o le esigenze aziendali. In alternativa, un account può Scegli di evidenziare sempre le menzioni degli indicatori, da parte di un agente o di un consumatore, per la valutazione della qualità e la copertura completa.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi degli Indicatori Mostra la frequenza delle menzioni, le tendenze e il contesto a livello di trascrizione</mark>

Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare la frequenza e la percentuale delle interazioni che contengono ciascun indicatore configurato, analizzare le tendenze nel tempo e filtrare i dati per account o utente. Approfondendo una parola chiave specifica emergono frammenti di trascrizione che mostrano il contesto in cui la frase è apparsa.

#### <mark style="color:blu;">L'AI può generare suggerimenti di parole chiave e frasi quando si crea un nuovo indicatore</mark>

Quando si crea un indicatore, gli amministratori possono fornire il nome dell'indicatore e una descrizione Facoltativo per ricevere suggerimenti generati dall'AI per parole chiave e frasi pertinenti. Questi suggerimenti possono essere rivisti, modificati e approvati prima che l'indicatore venga salvato.

#### <mark style="color:blu;">Gli indicatori possono essere creati e gestiti in blocco tramite importazione ed esportazione CSV</mark>

Gli amministratori possono importare un file CSV per creare o modificare più categorie di indicatori e indicatori contemporaneamente. Possono anche esportare l'intera configurazione degli indicatori — inclusi nomi, descrizioni, categorie e frasi chiave — in un CSV per la modifica offline o la collaborazione del team.

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione possono essere configurate per rilevare quando un indicatore NON è menzionato</mark>

Oltre a rilevare quando viene pronunciata una frase indicatore, i supervisori possono creare regole di automazione che segnalano le interazioni in cui un indicatore specifico o una frase richiesta erano assenti. Ciò è particolarmente utile per casi d'uso di conformità in cui determinate informative o script sono richiesti a ogni chiamare.

### Sottoscrizioni

#### <mark style="color:blu;">I supervisori e gli amministratori possono iscriversi alle notifiche di menzione dell'Indicatore</mark>

I supervisori e gli amministratori di Quality Management possono iscriversi alle notifiche di menzione dell'Indicatore via e-mail per tenere traccia o monitorare temi o tendenze specifiche. Al momento dell'iscrizione, l'utente può Scegli di ricevere le notifiche di sottoscrizione su base giornaliera, settimanale, mensile o continua (cioè in tempo reale).

Ad esempio, un responsabile di un centro di contatto può iscriversi a un Indicatore per le richieste di escalation che monitorano la frequenza con cui i consumatori chiedono di parlare con un responsabile o di sottoporre una situazione a un responsabile.

#### <mark style="color:blu;">Le iscrizioni possono essere specifiche per una parola chiave, una frase o per l'intero Indicatore</mark>

Le iscrizioni possono essere limitate a una parola chiave, una frase specifica o a un intero Indicatore. Ad esempio, se l'Indicatore "Annulla il servizio" contiene le parole chiave Annulla, terminare, interrompere, fine contratto e cessazione, un utente può iscriversi a tutte le parole chiave o solo a frasi specifiche.

### Argomenti

Gli argomenti monitorano temi ampi e predefiniti all'interno di una conversazione e forniscono informazioni sulle preoccupazioni dei consumatori. Anziché monitorare i temi tramite la corrispondenza di parole chiave specifiche, come fanno gli Indicatori, Quality Management utilizza algoritmi di AI e ML per identificare domande o dichiarazioni pertinenti a un tema predefinito. Gli argomenti possono evidenziare segmenti di conversazione pertinenti anche quando il linguaggio esatto varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include sette argomenti predefinito e supporta fino a 10 argomenti personalizzati aggiuntivi</mark>

Quality Management include sette Argomenti predefinito che monitora automaticamente nelle conversazioni: Prezzi, Aspetti legali, Privacy, Sicurezza, Requisiti utente, hardware e Licenze. Gli account possono Configura fino a 10 Argomenti personalizzati aggiuntivi; gli amministratori dell'account devono fornire una varietà di frasi guida attraverso le quali il tema dell'Argomento possa essere compreso dagli algoritmi di AI e ML.

L'immagine seguente contiene un esempio dell'Argomento Privacy e delle relative frasi guida fondamentali.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti vengono confrontati esclusivamente con la trascrizione di un'interazione</mark>

A differenza di [Indicatori](#indicators-call-outs), che identificano le parole pronunciate nella lingua parlata, gli Argomenti vengono elaborati tramite un motore di AI e ML. Le conversazioni nelle lingue supportate diverse dall'inglese vengono prima trascritte in inglese prima che avvenga la corrispondenza degli Argomenti. Quando un Argomento viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per l'archiviazione e confrontato di conseguenza con la trascrizione tradotta.

#### <mark style="color:blu;">Il rilevamento degli argomenti basato sull'AI funziona con tutti i tipi di canale</mark>

Il rilevamento degli argomenti è stato migliorato con un'identificazione basata sull'AI che evidenzia automaticamente gli argomenti chiave nelle interazioni. Il sistema identifica gli argomenti nelle interazioni vocali, video, SMS e chat. I supervisori possono visualizzare gli argomenti rilevati sia dall'elenco delle interazioni sia dalla pagina dei dettagli dell'interazione, e possono vedere i segmenti specifici di ciascuna interazione in cui tali argomenti sono stati rilevati.

#### <mark style="color:blu;">Un Attiva/disattiva "solo argomenti personalizzati" semplifica l'analisi delle menzioni degli argomenti</mark>

Durante l'analisi delle menzioni degli argomenti, i supervisori possono Abilita un filtro con un solo clic per mostrare solo gli argomenti personalizzati, nascondendo i sette argomenti predefinito dalla vista di analisi.

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti rilevati dall'AI sono inclusi nelle esportazioni CSV dei dati di interazione</mark>

Quando i dati di interazione vengono esportati in CSV, una colonna Argomenti dedicata include gli argomenti rilevati dall'AI per ciascuna interazione, consentendo agli utenti di individuare tendenze e modelli senza esaminare singolarmente ogni interazione.

### Eventi vocali

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi vocali identificano momenti di silenzio, sovrapposizione vocale e attesa</mark>

Gli Eventi vocali aiutano i supervisori a identificare i momenti di un'interazione in cui il silenzio o la sovrapposizione vocale hanno superato le [Impostazioni della soglia definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), nonché il numero di volte in cui una chiamare è stata messa in attesa. Ciò aiuta i supervisori a confermare che le interazioni soddisfino gli standard organizzativi e a identificare in quale punto di un'interazione si sono verificati questi eventi.

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi vocali sono delineati ed etichettati sotto il lettore multimediale dell'interazione</mark>

Durante la visualizzazione di un'interazione, i supervisori possono vedere sotto il lettore multimediale una panoramica e una cronologia degli Eventi vocali della conversazione. Questa vista mostra chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ciascun Evento attivato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli eventi di attesa mostrano la durata della chiamare e sono visualizzati nel lettore multimediale</mark>

Per ciascuna interazione, gli utenti possono visualizzare il numero totale di eventi di attesa, la durata individuale di ciascun Evento e un indicatore visivo degli eventi di attesa direttamente nella sequenza temporale del lettore multimediale. Ciò aiuta a identificare con quale frequenza e per quanto tempo i chiamanti sono stati messi in attesa, supportando le decisioni di revisione della qualità e coaching.

#### <mark style="color:blu;">La soglia dell'Evento di silenzio può essere aumentata fino a 60 secondi</mark>

Gli amministratori possono aumentare la soglia di rilevamento del silenzio fino a 60 secondi, evitando che le pause di routine generino eventi di silenzio e riducendo il rumore nella vista di analisi.

### Riepilogo dell'agente e metriche del relatore

#### <mark style="color:blu;">Ogni conversazione include un Riepilogo dell'agente, che fornisce dettagli su come l'agente interagisce con il consumatore, quali il rapporto tra parlare e ascoltare, le parole riempitive utilizzate e altro ancora</mark>

Ogni conversazione analizzata da Quality Management include un **Riepilogo dell'agente** che fornisce informazioni su come gli agenti interagiscono con i consumatori. Il Riepilogo dell'agente include il rapporto tra parlare e ascoltare dell'utente, il monologo più lungo senza interruzioni, il numero di parole riempitive utilizzate al minuto, la velocità media di conversazione e il tempo medio che l'agente attende prima di rispondere. Con queste metriche, i responsabili possono creare opportunità di coaching per migliorare nel tempo le prestazioni degli agenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">L'analisi aggregata delle metriche del relatore visualizza le tendenze delle prestazioni nel tempo</mark>

I supervisori possono visualizzare metriche aggregate del relatore per singoli agenti o per tutti i team, con visualizzazione delle tendenze in un intervallo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati per agente e filtrati per intervallo di date, coda, canale, lingua e altre dimensioni. Le metriche includono velocità di conversazione, rapporto tra parlare e ascoltare, parole riempitive, monologo più lungo, pazienza, punteggio del sentiment e punteggio di coinvolgimento.

#### <mark style="color:blu;">Sono Disponibile quattro nuove metriche basate sulla durata per le interazioni vocali e video</mark>

Le seguenti metriche sono ora Disponibile nei dettagli delle interazioni, nelle scorecard automatizzate, negli obiettivi di valutazione e tramite API: durata del parlato del partecipante, durata totale dell'attesa, durata totale del silenzio e durata totale della sovrapposizione vocale.

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono Configura intervalli di punteggio consigliati per le metriche di analisi vocale</mark>

Gli amministratori possono personalizzare ciò che è considerato "positivo", "neutro" o "da migliorare" per il punteggio del sentiment, il punteggio di coinvolgimento, la velocità di conversazione, le parole riempitive, il rapporto tra parlare e ascoltare, il monologo più lungo e la pazienza. Le visualizzazioni e i suggerimenti in Quality Management analisi si aggiornano per riflettere le soglie configurate.

### Reportistica

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include funzionalità di reportistica avanzate</mark>

I seguenti report e dashboard sono Disponibile in Quality Management.

* Il **Report sulle menzioni degli Indicatori** è un report dinamico che mostra la frequenza e la percentuale delle interazioni contenenti Indicatori, frasi o parole chiave configurati, con analisi delle tendenze nel tempo.
* Il **Report sulle metriche del relatore** fornisce una panoramica delle prestazioni dei singoli agenti nel tempo per monitorare i cambiamenti derivanti dal coaching e identificare le tendenze.
* Il **Report sui punteggi delle valutazioni** fornisce un riepilogo delle valutazioni degli agenti in intervalli di tempo specificati per identificare i migliori e i peggiori risultati.
* Il **Report sulla ripartizione delle risposte per domanda** è una rappresentazione visiva dei punteggi delle scorecard in formato grafico a torta o a barre.
* Il **Report storico delle prestazioni dei valutatori** dettagli sul completamento delle valutazioni da parte dei supervisori, incluse le valutazioni completate, i punteggi medi e le date delle valutazioni.
* Il **Dashboard degli argomenti di tendenza** fornisce informazioni in tempo reale sugli argomenti sollevati dai clienti quando contattano il centro chiamare, consentendo ai supervisori di identificare problemi emergenti, picchi negli argomenti di discussione e tendenze nel sentiment dei clienti. I supervisori possono applicare filtri multidimensionali, inclusi team, coda e canale, per concentrare la Dashboard su segmenti specifici di attività. Le combinazioni di filtri utilizzate più frequentemente possono essere salvate come gruppi di filtri e riapplicate con una sola selezione.\
  \
  **Nota:** La Dashboard degli argomenti di tendenza richiede una licenza QM Advanced.
* Il **Rapporto sulle menzioni degli argomenti** fornisce informazioni dettagliate sui temi e sugli argomenti più ampi discussi durante le interazioni con i clienti. I supervisori possono filtrare le analisi delle menzioni degli argomenti per team e salvare le combinazioni di filtri utilizzate più frequentemente come gruppi di filtri riutilizzabili associati all'utente che li ha creati. I dati sulle menzioni degli argomenti possono essere esportati in CSV in due formati: un **Riepilogo delle menzioni** file contenente nome dell'argomento, tipo, tasso di menzione e conteggio delle interazioni (nel rispetto dei filtri Attiva, con un limite di 250 argomenti), e un **Registro dettagliato delle menzioni** che fornisce una registrare a livello di riga di ogni interazione in cui è stato menzionato un argomento, inclusi ID interazione, ora di inizio, nome dell'agente, team, coda e canale, fino a 20.000 righe.

#### <mark style="color:blu;">Il rapporto Metriche dell'interlocutore monitora le prestazioni degli agenti nel tempo</mark>

Il rapporto Metriche dell'interlocutore fornisce una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel tempo. Ciò consente ai supervisori di monitorare le prestazioni degli agenti, incluse le modifiche dovute al coaching e al feedback, e di identificare tendenze quali variazioni negli eventi vocali, nella velocità di conversazione o nel rapporto tra parlato e ascolto.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La sezione Abbonamenti consente ai supervisori di iscriversi automaticamente a rapporti ricorrenti giornalieri, settimanali o mensili per i rapporti Risultati delle valutazioni per agente e Prestazioni del valutatore.

#### <mark style="color:blu;">Il rapporto Menzioni degli indicatori fornisce informazioni sulla frequenza e sulle tendenze degli indicatori</mark>

Il rapporto Menzioni degli indicatori mostrare la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti indicatori, frasi o parole chiave configurati e supporta l'analisi delle tendenze nel tempo. I supervisori possono utilizzare questo rapporto per monitorare le interazioni e identificare problemi e tendenze.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dopo aver esaminato le analisi aggregate di un indicatore, sono disponibili ulteriori dettagli nella visualizzazione a linee o a bolle. I supervisori possono approfondire l'analisi degli indicatori per visualizzare conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui è stato menzionato l'indicatore, inclusa la possibilità di filtrare i dati per account o utente e di esaminare estratti della trascrizione per singole parole chiave.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra informazioni aggiuntive per l' **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Da lì, i supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi degli indicatori e visualizzare conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui è stato menzionato l'indicatore. Ciò include la possibilità di filtrare i dati per account o utente e di approfondire parole chiave specifiche per visualizzare estratti della trascrizione come contesto.\
Ad esempio, l'immagine seguente mostra le menzioni della parola chiave **Annulla**, configurata come parte dell' **Rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi possono essere esportati in CSV o PDF</mark>

Gli utenti con l'Autorizzazione di esportazione di Analisi e rapporti possono esportare i dati dalla pagina Analisi della distribuzione delle risposte in CSV o PDF. I dati esportati includono dettagli delle domande, metriche delle risposte, mappature delle sezioni e informazioni sulle schede di valutazione e rispettano tutti i filtri applicati prima dell'esportazione.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi delle menzioni degli indicatori possono essere esportati in CSV</mark>

I supervisori con l'Autorizzazione di esportazione di Analisi e rapporti possono esportare i dati di analisi delle menzioni degli indicatori in CSV. Sono Disponibile due formati di esportazione: un'esportazione di riepilogo che fornisce dati sulla frequenza e sulla percentuale delle menzioni per indicatore e un'esportazione dettagliata che fornisce una suddivisione a livello di riga con attribuzione di agente, team e coda per ogni menzione. Nel file esportato vengono rispettati tutti i filtri applicati alla vista Menzioni degli indicatori.

#### <mark style="color:blu;">Gli indirizzi e-mail degli agenti sono visibili accanto ai nomi da mostrare nelle analisi</mark>

I supervisori possono visualizzare gli indirizzi e-mail degli agenti accanto ai nomi da mostrare nei risultati delle valutazioni, nei rapporti sulle prestazioni dei valutatori e nelle metriche dell'interlocutore, fornendo un identificativo secondario quando più agenti condividono nomi simili.

#### <mark style="color:blu;">Le combinazioni di filtri utilizzate frequentemente possono essere salvate per un rapido riutilizzo</mark>

I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri comunemente utilizzate nelle analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione. I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri comunemente utilizzate nelle analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi, gli argomenti, gli indicatori e le valutazioni sono Disponibile tramite API</mark>

Gli endpoint API REST sono Disponibile per recuperare: (1) gli argomenti delle conversazioni e gli indicatori di prestazione dalle interazioni; e (2) un elenco di valutazioni di Quality Management, filtrabile per stato di conferma, ID agente, ID valutatore, stato della valutazione e ID interazione. I dati delle valutazioni vengono restituiti in formato JSON per l'uso con sistemi di reportistica esterni.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi delle menzioni degli argomenti possono essere esportati in CSV</mark>

Gli utenti con l'Autorizzazione di esportazione di Analisi e rapporti possono scaricare un CSV completo dei dati sul tasso di menzione degli argomenti dalla pagina Menzioni degli argomenti. Il file esportato include tutti gli argomenti corrispondenti ai filtri Attiva correnti e contiene le seguenti colonne:

* Nome dell'argomento
* Tipo di argomento
* Tasso di menzione
* Conteggio delle interazioni

L'intestazione del file acquisisce il contesto dei filtri Attiva al momento dell'esportazione, inclusi: periodo di tempo, team selezionati, code selezionate, canali selezionati, tipo di argomento, interazioni totali e argomenti specifici cercati. Il pulsante Esporta entra in stato di caricamento durante la generazione del file e mostra uno stato di errore se la generazione non riesce.

#### <mark style="color:blu;">L'Autorizzazione Interazioni del team ora concede Access ai rapporti di analisi e alla configurazione dell'automazione limitati ai team assegnati</mark>

Gli utenti con l'Autorizzazione Interazioni del team possono visualizzare i rapporti di analisi di Quality Management e Configura regole di automazione limitate ai team loro assegnati senza richiedere l'Autorizzazione Tutte le interazioni. I dati dei rapporti e le regole di automazione riflettono solo le interazioni del team o dei team assegnati all'utente.

{% hint style="info" %}
**Nota**\
Questa modifica non influisce sugli utenti con l' **Tutte le interazioni** Autorizzazione. Continueranno a visualizzare i dati di tutti i team.
{% endhint %}


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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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