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# Approfondimenti

Quality Management genera una gamma di insight analitici da ogni interazione analizzata, accessibili tramite il portale web. Questi insight includono riepiloghi delle conversazioni, punteggi di sentiment e di coinvolgimento, tracciamento di parole chiave e argomenti, rilevamento di eventi di parlato e strumenti di reportistica che aggregano i dati di performance tra agenti e periodi di tempo. Insieme, forniscono a supervisori e amministratori una base strutturata per valutare l'attività del centro di contatto.

### Interazioni

#### <mark style="color:blu;">Il menu Interazioni è il punto centrale per rivedere conversazioni e insight</mark>

Supervisori e amministratori possono rivedere centralmente tutte le conversazioni analizzate da Quality Management tramite il **Interazioni** sottomenu nel portale web.

{% hint style="warning" %}
**Attenzione**

Devi essere un utente autorizzato per visualizzare le interazioni.
{% endhint %}

Nel **Interazioni** sottomenu, fai clic sul blu **ID interazione** in qualsiasi riga per aprire una vista dettagliata di quell'interazione. Da lì, gli utenti possono riprodurre la registrazione, leggere la trascrizione e visualizzare le analisi, i commenti e i dettagli associati. Dopo aver selezionato un **ID interazione**, l'analisi conversazionale di Quality Management viene visualizzata sullo schermo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="/files/ed2d6d26314c7d09d0c13219dbcb2e1fa26b441a" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">La scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione, inclusi un punteggio di coinvolgimento e un punteggio di sentiment, gli Indicatori e gli Argomenti identificati e altro ancora</mark>

Quando si visualizza un'interazione, la scheda Analisi fornisce un riepilogo della conversazione che include un punteggio di coinvolgimento, un punteggio di sentiment e Indicatori e Argomenti identificati. Gli insight specifici includono quanto segue.

* **Coinvolgimento** è un punteggio valutato basato su vari fattori, tra cui il rapporto tra tempo di parola e ascolto, il ritardo del tempo di risposta e la frequenza dei cambi di parlante.
* **Sentiment** è un punteggio valutato basato sull'analisi dell'intera conversazione, focalizzato principalmente sul sentiment della conversazione. Punteggi più alti indicano un effetto più positivo; punteggi intorno a 50 indicano sentiment neutro.
* **Richiami** sono parole o frasi specifiche annotate come significative all'interno di una conversazione, determinate dagli Indicatori configurati dell'account [Indicatori](#indicators-call-outs). Questa sezione segnala anche le Buone domande identificate dall'analisi AI.
* **Evidenziazioni degli argomenti** sono temi ampi e su larga scala identificati all'interno di una conversazione, determinati dagli [Argomenti](#topics).
* **Eventi di parlato** riflettono il numero di casi identificati in cui il silenzio nella conversazione o la sovrapposizione di parlato ha superato [le soglie definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), e il numero di volte in cui una chiamata è stata messa in attesa.

#### <mark style="color:blu;">La ricerca delle interazioni supporta gli operatori booleani e il filtraggio basato su espressioni</mark>

I supervisori possono cercare le interazioni usando query basate su espressioni con i seguenti operatori: AND, OR, NOT, frasi tra virgolette e caratteri jolly. Questa funzionalità di ricerca avanzata aiuta a individuare interazioni specifiche senza scorrere manualmente l'intero elenco.

#### <mark style="color:blu;">L'elenco delle interazioni può essere ordinato e filtrato per Coda e canale</mark>

Le interazioni possono essere ordinate in ordine crescente o decrescente in base all'assegnazione alla coda. Gli utenti possono anche filtrare l'elenco per restringere i risultati a code o canali di comunicazione specifici (voce, video, SMS, messaggistica, e-mail).

#### <mark style="color:blu;">Le interazioni possono essere esportate in CSV per l'analisi esterna</mark>

Amministratori e supervisori possono esportare l'elenco delle interazioni in un file CSV. I dati esportati riflettono eventuali filtri attualmente applicati (intervallo di date, canale, agente, ecc.), rendendo facile analizzare grandi volumi di dati di interazione in strumenti esterni o condividerli con i portatori di interesse che non hanno accesso a Quality Management.

#### <mark style="color:blu;">I filtri relativi alla data e le dimensioni di pagina configurabili migliorano l'efficienza di navigazione</mark>

Gli utenti possono filtrare le interazioni usando i collegamenti rapidi "Oggi" e "Ieri" oltre agli intervalli di date manuali. La dimensione della pagina può essere impostata per mostrare 20, 50 o 100 interazioni per pagina (predefinito: 20), consentendo una revisione più rapida di grandi volumi di interazioni.

#### <mark style="color:blu;">Un filtro mostra solo le interazioni valutate nella scheda Le mie interazioni</mark>

Gli utenti possono applicare un filtro nella scheda Le mie interazioni per visualizzare solo le interazioni che hanno già ricevuto una valutazione, incluse sia le valutazioni manuali sia quelle automatizzate (Auto QM). Il filtro fornisce accesso rapido alle risposte associate e ai punteggi totali.

#### <mark style="color:blu;">Le trascrizioni possono essere tradotte in qualsiasi lingua supportata</mark>

Gli utenti di Quality Management possono richiedere la traduzione della trascrizione generata e del riepilogo della conversazione dalla lingua originale in qualsiasi lingua supportata. Le versioni tradotte possono essere salvate per altri utenti che hanno accesso all'interazione, supportando i team di revisione multilingue.

### Analisi del sentiment

#### <mark style="color:blu;">I punteggi di sentiment derivano dall'analisi AI delle trascrizioni delle conversazioni</mark>

I punteggi di sentiment non tengono conto del tono vocale o del volume — solo del contenuto della trascrizione. Punteggi più alti indicano positività; un punteggio di 50 è neutro. Gli utenti possono interagire con i grafici del sentiment per passare alle sezioni rilevanti della trascrizione.

#### <mark style="color:blu;">Spiegazioni generate dall'AI accompagnano i punteggi numerici di sentiment</mark>

Accanto al punteggio numerico di sentiment, Quality Management fornisce una spiegazione concisa generata dall'AI (una o due frasi) che descrive perché è stata assegnata quella valutazione. Queste spiegazioni si basano sul contenuto della trascrizione e vengono disabilitate automaticamente se l'analisi del sentiment è disattivata a livello di account.

#### <mark style="color:blu;">I proprietari dell'account e gli amministratori possono disabilitare completamente l'analisi del sentiment</mark>

Quando l'analisi del sentiment è disabilitata, tutti i punteggi di sentiment sono nascosti, il grafico della tendenza del sentiment viene rimosso dalla vista di analisi e la colonna del punteggio di sentiment viene rimossa dall'elenco delle interazioni e dalle pagine delle metriche del parlante. Questo offre alle organizzazioni la flessibilità di escludersi dalla misurazione del sentiment, se preferito o richiesto.

### Indicatori (Richiami)

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori (Richiami) sono parole chiave e frasi personalizzabili tracciate all'interno delle conversazioni</mark>

Gli Indicatori, identificati nella **Richiami** sezione, sono parole chiave o frasi personalizzabili evidenziate nell'analisi di una conversazione. Gli Indicatori possono essere usati per catturare momenti critici di una conversazione o tracciare menzioni di un concorrente, una funzionalità, un prodotto o una frase specifici. Gli account usano gli Indicatori per identificare elementi specifici della conversazione che vale la pena rivedere o monitorare.

Ad esempio, un'attività focalizzata sulla riduzione del churn rispetto ai concorrenti può creare Indicatori per i propri prodotti e per quelli dei concorrenti. Quando un Indicatore viene menzionato all'interno di una conversazione, l'attività può identificare rapidamente il contesto della menzione e rispondere di conseguenza al bisogno o alla preoccupazione del consumatore.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se un'attività è specializzata in caramelle, può creare Indicatori per i vari tipi di caramelle, come le caramelle gommose, insieme a esempi specifici di quelle caramelle, come vermi gommosi o orsetti gommosi.
{% endhint %}

Le immagini seguenti forniscono un esempio degli Indicatori annotati nell'analisi di una conversazione. In questa immagine, gli Indicatori *Caramelle dure* e *Caramelle gommose* sono annotati, perché sono state rilevate nella trascrizione della conversazione parole chiave o frasi specifiche degli Indicatori, come orsetti gommosi e vermi gommosi. Dopo aver fatto clic su un Indicatore (ad esempio, caramelle gommose), la trascrizione mostrerà le sezioni della conversazione in cui sono stati annotati gli Indicatori.

<div><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcf0tx_irntg7xB_c1ryQ6xuuAXgxaTc_3wrfTPlM9zYs6pv-kV71tzxuF6G_WNRXHqDms-rwwbpBOBPIbfoFhsRABEM04h9GuNBRkx88MKqLymGw2wb-2QaLq_rl4wGCklzRBGLwnFawsvdMI3re_Xa1xw?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfBut6v04k-yuQwzECbUhRzLp_GS-kgRpfiaqKNoeVohfo-pHGrjeet0NPZ-ohzUMPUUV2OP3Q_Kb7valTq967YunUPPXGTeDIyv7q8UGA_5IjOBmAN29O117BCuad_FLa79bLCtIZrgPUiPuD-ROGHAuoG?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere organizzati in categorie personalizzate</mark>

Gli account possono creare più categorie personalizzate per raggruppare e monitorare gli Indicatori menzionati nelle conversazioni. Ciò offre la flessibilità di creare sistemi di classificazione adatti alle esigenze, all'ambiente o al settore di ciascun account.

{% hint style="success" %}
**Esempio**

Se la tua attività è specializzata in caramelle al cioccolato, potresti creare una *Concorrenti* categoria, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei tuoi principali concorrenti, come *caramelle dure* o *caramelle gommose*.\
\
Utilizzando Quality Management, puoi creare un Indicatore per *Caramelle dure*, con le seguenti parole chiave:

* lecca-lecca
* bastoncini di zucchero
* caramello al burro

Potresti anche creare un secondo Indicatore per *Caramelle gommose*, con le seguenti parole chiave:

* vermi gommosi
* orsetti gommosi
* fette di frutta
  {% endhint %}

Combinati, gli amministratori dell'account possono rivedere quali Indicatori vengono menzionati più spesso, insieme a quale dei loro concorrenti viene menzionato, oltre al prodotto specifico che viene citato. Ciò può fornire un contesto chiave al sentiment di un consumatore e al fatto che sia interessato al prodotto di un concorrente.

L'immagine seguente fornisce un esempio degli Indicatori dell'esempio precedente e delle relative parole chiave raggruppate sotto la categoria comune Concorrenti.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXemS9Vhk1VqvhQE0bs_dCHQ_sxLIPKodSHxErgumdrpXfKG_jLljCW3MOQHGz6CvQKyYOlLDSIQAm_5O_tnvYvrXxi9mBgoIXbGtMarrvorJjeMLb_WBkcF4TRmYy60PmDRanPZIYKWrrdz5t5n-P2QrLM?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione**</mark>

Gli Indicatori corrispondono alla lingua parlata di un'interazione e alla relativa trascrizione. Gli Indicatori devono essere sviluppati nella lingua o nelle lingue previste nell'ambiente di business.

#### <mark style="color:blu;">**Gli Indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni storiche**</mark>

Dopo aver aggiunto nuovi Indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi Indicatori al momento dell'analisi, aiutando le attività a quantificare temi comuni nel tempo man mano che le tendenze diventano chiare.

#### <mark style="color:blu;">**Gli account possono avere fino a 250 Indicatori**</mark>

Alla data di pubblicazione di questo documento, agli account è attualmente consentito avere fino a 250 Indicatori unici.

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere configurati per essere attivati dagli agenti, dai consumatori o da entrambi</mark>

Quando crea un Indicatore, gli amministratori dell'account possono configurare se l'Indicatore verrà annotato nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o la frase nella conversazione.

Ad esempio, un agente del centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un insieme di funzionalità, il che potrebbe alterare le analisi degli Indicatori menzionati. Tuttavia, questi dati potrebbero rivelarsi preziosi se un consumatore menziona questi prodotti o funzionalità, indicando il proprio sentiment o le proprie esigenze di business. In alternativa, un account può scegliere di evidenziare sempre le menzioni degli Indicatori, sia da parte di un agente sia di un consumatore, per la valutazione della qualità e una copertura completa.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi degli Indicatori mostrano la frequenza delle menzioni, le tendenze e il contesto a livello di trascrizione</mark>

Amministratori e supervisori possono visualizzare la frequenza e la percentuale di interazioni che contengono ciascun Indicatore configurato, analizzare le tendenze nel tempo e filtrare i dati per account o utente. L'approfondimento di una parola chiave specifica mostra estratti di trascrizione che illustrano il contesto in cui la frase è apparsa.

#### <mark style="color:blu;">L'AI può generare suggerimenti di parole chiave e frasi quando si crea un nuovo Indicatore</mark>

Quando si crea un Indicatore, gli amministratori possono fornire il nome dell'Indicatore e una descrizione facoltativa per ricevere suggerimenti generati dall'AI per parole chiave e frasi rilevanti. Questi suggerimenti possono essere rivisti, modificati e approvati prima che l'Indicatore venga salvato.

#### <mark style="color:blu;">Gli Indicatori possono essere creati e gestiti in blocco tramite importazione ed esportazione CSV</mark>

Gli amministratori possono importare un file CSV per creare o modificare più categorie e Indicatori contemporaneamente. Possono anche esportare l'intera configurazione degli Indicatori — inclusi nomi, descrizioni, categorie e frasi chiave — in un CSV per la modifica offline o la collaborazione del team.

#### <mark style="color:blu;">Le regole di automazione possono essere configurate per rilevare quando un Indicatore NON viene menzionato</mark>

Oltre a rilevare quando viene pronunciata una frase indicatore, i supervisori possono creare regole di automazione che segnalano le interazioni in cui un Indicatore specifico o una frase richiesta era assente. Ciò è particolarmente utile per casi d'uso di conformità in cui determinate informative o script sono richiesti in ogni chiamata.

### Iscrizioni

#### <mark style="color:blu;">Supervisori e amministratori possono iscriversi alle notifiche di menzione degli Indicatori</mark>

Supervisori e amministratori di Quality Management possono iscriversi alle notifiche di menzione degli Indicatori tramite e-mail per tracciare o monitorare temi o tendenze specifici. Al momento dell'iscrizione, l'utente può scegliere di ricevere le notifiche dell'iscrizione su base giornaliera, settimanale, mensile o continua (cioè in tempo reale).

Ad esempio, un manager di centro di contatto può iscriversi a un Indicatore per le richieste di escalation che tracciano la frequenza con cui i consumatori chiedono di parlare con un manager o di far escalare una situazione a un manager.

#### <mark style="color:blu;">Le iscrizioni possono essere specifiche per una parola chiave, una frase o l'intero Indicatore</mark>

Le iscrizioni possono essere limitate a una parola chiave specifica, a una frase o a un intero Indicatore. Ad esempio, se l'Indicatore "Annulla servizio" contiene le parole chiave annulla, terminare, interrompere, fine contratto e cessazione, un utente può iscriversi a tutte le parole chiave o solo a frasi specifiche.

### Argomenti

Gli Argomenti monitorano temi ampi e predefiniti all'interno di una conversazione e forniscono insight sulle preoccupazioni dei consumatori. Piuttosto che monitorare i temi tramite una corrispondenza specifica di parole chiave — come fanno gli Indicatori — Quality Management utilizza algoritmi AI e ML per identificare domande o affermazioni rilevanti per un tema predefinito. Gli Argomenti possono far emergere segmenti di conversazione pertinenti anche quando il linguaggio esatto varia.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfS0_I_TskT4J_EUSO7pLzUrPk6D62c3pInaGX1-G1vNyB0cdJkBPphISGF_kPTGM5gbLFTh-ewbrT9N8QDswtIiC5DaocRal9LNy49gQmH9cIZYt0ej5nqv0iBRtDy8nWZBeSmBTJ0VSnWyCP0iqVMOZq4?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include sette argomenti predefiniti e supporta fino a 10 argomenti personalizzati aggiuntivi</mark>

Quality Management include sette Argomenti predefiniti che traccia automaticamente all'interno delle conversazioni: Prezzi, Legale, privacy, Sicurezza, Requisiti utente, hardware e Licenze. Gli account possono configurare fino a 10 Argomenti personalizzati aggiuntivi; gli amministratori dell'account devono fornire una varietà di frasi guida attraverso le quali il tema dell'Argomento possa essere compreso dagli algoritmi AI e ML.

La seguente immagine contiene un esempio dell'argomento privacy e delle sue frasi guida fondamentali.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeX3sj8yBdxPLGxumTLPyJAU77vwQYI7pjl06OWSTOv1PdUX4N79pPbFcxjS0mDaqVV2mwD4wUouGW1_zYcn-CifgOS1aePl2Uk3-hzm488Nqcn118POljAOM-RYnRTHk4mqDzAjvq491uqP0rORCVcDVRy?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti corrispondono esclusivamente alla trascrizione di un'interazione</mark>

A differenza di [Indicatori](#indicators-call-outs)che identificano parole pronunciate nella lingua parlata, gli Argomenti vengono elaborati tramite un motore AI e ML. Le conversazioni in lingue supportate diverse dall'inglese vengono prima trascritte in inglese prima che avvenga la corrispondenza degli Argomenti. Quando un Argomento viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per l'archiviazione e associato di conseguenza alla trascrizione tradotta.

#### <mark style="color:blu;">Il rilevamento degli argomenti basato su AI funziona su tutti i tipi di canale</mark>

Il rilevamento degli argomenti è stato migliorato con un'identificazione basata su AI che evidenzia automaticamente gli argomenti chiave all'interno delle interazioni. Il sistema identifica gli argomenti nelle interazioni vocali, video, SMS e chat. I supervisori possono visualizzare gli argomenti rilevati sia dall'elenco delle interazioni sia dalla pagina dei dettagli dell'interazione e possono vedere i segmenti specifici di ciascuna interazione in cui tali argomenti sono stati rilevati.

#### <mark style="color:blu;">Un interruttore Attiva/disattiva "solo argomenti personalizzati" semplifica le analisi delle menzioni degli argomenti</mark>

Quando analizzano le menzioni degli argomenti, i supervisori possono abilitare un filtro con un solo clic per mostrare solo gli argomenti personalizzati, nascondendo i sette argomenti predefiniti dalla vista di analisi.

#### <mark style="color:blu;">Gli argomenti rilevati dall'AI sono inclusi nelle esportazioni CSV dei dati delle interazioni</mark>

Quando i dati delle interazioni vengono esportati in CSV, una colonna Argomenti dedicata include gli argomenti rilevati dall'AI per ogni interazione, consentendo agli utenti di individuare tendenze e modelli senza esaminare ogni interazione singolarmente.

### Eventi di parlato

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi di parlato identificano momenti di silenzio, sovrapposizione di parlato e attesa</mark>

Gli Eventi di parlato aiutano i supervisori a identificare i momenti in un'interazione in cui il silenzio o la sovrapposizione di parlato hanno superato le [impostazioni di soglia definite](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/account-management.md#account-administrators-can-further-customize-topics-indicators-and-thresholds-for-silence-and-crosst), così come il numero di volte in cui una chiamata è stata messa in attesa. Ciò aiuta i supervisori a confermare che le interazioni soddisfano gli standard organizzativi e a identificare in quale punto di un'interazione si sono verificati questi eventi.

#### <mark style="color:blu;">Gli Eventi di parlato sono delineati ed etichettati sotto il lettore multimediale dell'interazione</mark>

Quando visualizzano un'interazione, i supervisori possono vedere una panoramica e la cronologia degli Eventi di parlato della conversazione sotto il lettore multimediale. Questa vista mostra chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ciascun evento attivato.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcqu0oY28ftWe1Glzu4mwU9Z8x_PsqXLrXFBxV9B8YLlgqDUHw6ysJhtnCxQlyGItHcGIa1xl8KPCG3oBcYrHafLjC1Rx8G3Od1L7Rv4Tm8oX9I1TE3-ETooog-9HTZc-wkvVA2i34yV8KzB9xD3ri-6cQs?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Gli eventi di attesa mostrano la durata della chiamata e vengono visualizzati nel lettore multimediale</mark>

Per ogni interazione, gli utenti possono visualizzare il numero totale di eventi di attesa, la durata individuale di ciascun evento e un indicatore visivo degli eventi di attesa direttamente nella timeline del lettore multimediale. Ciò aiuta a identificare con quale frequenza e per quanto tempo i chiamanti sono stati messi in attesa, supportando la revisione della qualità e le decisioni di coaching.

#### <mark style="color:blu;">La soglia dell'evento di silenzio può essere aumentata fino a 60 secondi</mark>

Gli amministratori possono aumentare la soglia di rilevamento del silenzio fino a 60 secondi, impedendo che le pause di routine generino eventi di silenzio e riducendo il rumore nella vista di analisi.

### Riepilogo agente e metriche del parlante

#### <mark style="color:blu;">Ogni conversazione include un Riepilogo agente, che fornisce dettagli su come l'agente interagisce con il consumatore, come il rapporto tra tempo di parola e ascolto, le parole riempitive utilizzate e altro ancora</mark>

Ogni conversazione analizzata da Quality Management include un **Riepilogo agente** che fornisce approfondimenti su come gli agenti interagiscono con i consumatori. Il Riepilogo agente include il rapporto tra tempo di parola e ascolto dell'utente, il monologo ininterrotto più lungo, il numero di parole riempitive utilizzate al minuto, la velocità media di parlato e il tempo medio che l'agente attende prima di rispondere. Con queste metriche, i manager possono creare opportunità di coaching per migliorare le prestazioni degli agenti nel tempo.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfnblE_cPeWm4ZpxDrsuTD55DzOYDb33x7meNyzgxCX-tu-8QV4W1Ua6RJeVR2vRFRQ8Tb03Tn9nEhjDDVrIU-09M07tzcpcMegg8kbK8xztGqxtWjIIFBeq4JZ63ivOb4SDAUYzj95tqkjbTOSZwPaLyYJ?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">Le analisi aggregate delle metriche del parlante visualizzano le tendenze di performance nel tempo</mark>

I supervisori possono visualizzare metriche aggregate del parlante per singoli agenti o tra team, con visualizzazione delle tendenze in un intervallo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati per agente e filtrati per intervallo di date, coda, canale, lingua e altre dimensioni. Le metriche includono velocità di parlato, rapporto parola/ascolto, parole riempitive, monologo più lungo, pazienza, punteggio di sentiment e punteggio di coinvolgimento.

#### <mark style="color:blu;">Sono disponibili quattro nuove metriche basate sulla durata per le interazioni vocali e video</mark>

Le seguenti metriche sono ora Disponibili nei dettagli dell'interazione, nelle scorecard automatizzate, negli obiettivi di valutazione e tramite API: durata di parlato del partecipante, durata totale dell'attesa, durata totale del silenzio e durata totale della sovrapposizione di parlato.

#### <mark style="color:blu;">Gli amministratori possono configurare intervalli di punteggio consigliati per le metriche di analisi vocale</mark>

Gli amministratori possono personalizzare cosa conta come "positivo", "neutro" o "necessita miglioramento" per il punteggio di sentiment, il punteggio di coinvolgimento, la velocità di parlato, le parole riempitive, il rapporto parola/ascolto, il monologo più lungo e la pazienza. Le visualizzazioni e i tooltip in tutte le analisi di Quality Management si aggiornano per riflettere le soglie configurate.

### Reportistica

#### <mark style="color:blu;">Quality Management include funzionalità di reportistica avanzate</mark>

I seguenti report e Dashboard sono disponibili in Quality Management.

* L' **Report sulle menzioni degli Indicatori** è un report dinamico che visualizza la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti Indicatori, frasi o parole chiave configurati, con analisi delle tendenze nel tempo.
* L' **Report sulle metriche del parlante** fornisce una panoramica delle prestazioni dei singoli agenti nel tempo per monitorare i cambiamenti derivanti dal coaching e identificare le tendenze.
* L' **Report sui punteggi di valutazione** fornisce un riepilogo delle valutazioni degli agenti in intervalli di tempo specificati per identificare i performer migliori e peggiori.
* L' **Report sulla ripartizione delle risposte per domanda** è una rappresentazione visiva dei punteggi delle scorecard in formato grafico a torta o a barre.
* L' **Report storico sulle prestazioni del valutatore** dettaglia il completamento delle valutazioni da parte dei supervisori, incluse le valutazioni completate, i punteggi medi e le date di valutazione.
* L' **Dashboard degli argomenti in tendenza** fornisce insight in tempo reale sugli argomenti che i clienti sollevano quando contattano il centro di contatto, consentendo ai supervisori di identificare problemi emergenti, picchi negli argomenti di discussione e tendenze nel sentiment dei clienti. I supervisori possono applicare filtri multidimensionali, inclusi team, coda e canale, per concentrare la Dashboard su segmenti specifici dell'attività. Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate come gruppi di filtri e riapplicate con una sola selezione.
  \
  \
  **Nota:** La Dashboard degli argomenti in tendenza richiede una licenza Advanced QM.
* L' **Report sulle menzioni degli argomenti** fornisce approfondimenti dettagliati sui temi e sugli argomenti più ampi discussi durante le interazioni con i clienti. I supervisori possono filtrare le analisi delle menzioni degli argomenti per Team per associare le tendenze degli argomenti a team specifici. Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate come gruppi di filtri e riapplicate con una sola selezione; i gruppi di filtri sono limitati all'utente che li ha creati.

#### <mark style="color:blu;">Il Report sulle metriche del parlante monitora le prestazioni dell'agente nel tempo</mark>

Il report sulle metriche del parlante fornisce una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel tempo. Ciò consente ai supervisori di monitorare le prestazioni degli agenti — inclusi i cambiamenti risultanti da coaching e feedback — e identificare tendenze come cambiamenti negli eventi di parlato, nella velocità di parlato o nel rapporto tra tempo di parola e ascolto.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdPWSZ4gLQKe026DF06L-Jf54Q6g9TskpHr5ieXTXZJgJuBjgpYy9N1Jo6QNgwp97KCm2Sj87RkfBvsKX8nZV7FCtLsrSEzHCTTWilv-IsxeEvwfYK-RxEPr-GL71x6T92rVvYF3k89EmzQGrtDOIalXKwt?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

La sezione Iscrizioni consente ai supervisori di iscriversi automaticamente a report ricorrenti su base giornaliera, settimanale o mensile per i report Evaluation Results by Agent ed Evaluator Performance.

#### <mark style="color:blu;">Il report sulle menzioni degli Indicatori fornisce approfondimenti sulla frequenza e sulle tendenze degli Indicatori</mark>

Il report sulle menzioni degli Indicatori visualizza la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti Indicatori, frasi o parole chiave configurati e supporta l'analisi delle tendenze nel tempo. I supervisori possono usare questo report per monitorare le interazioni e identificare problemi e tendenze.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcseIJz6K9_-F27bMlFN7U899LsSO8F9R6vNCHzEIrrqs-_meth1U9vmxgP_LwmPQhcvuw5G_RCYtL7LEUXytxUeK4M_unhstT4bqLumuRslAW5scc-7m8k06Mqs6gxzgGv0zpNjh4AyTCFW3CEAAzJEa0K?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Dopo aver esaminato le analisi aggregate di un Indicatore, sono disponibili ulteriori dettagli nella vista a linee o a bolle. I supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'Indicatore per vedere conversazioni specifiche e momenti della trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato, inclusa la possibilità di filtrare i dati per account o utente e rivedere estratti della trascrizione per singole parole chiave.

Ad esempio, l'immagine seguente mostra informazioni aggiuntive per il **rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcbXjWVNuQlDpBQRqlilFOeQIWCbgowmq1GuXEp5T87cfdxxdpISgbWOtciMi-_7h_RdGnh2wSKZmc0_XSIitchoB_mE0V9my10L_lTH1WjGVzc-_A6J1IC0ZD5MjFVaI5XsH_v0gKjUrjX_QRuPioG2jMC?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Da lì, i supervisori possono approfondire ulteriormente l'analisi dell'Indicatore e vedere conversazioni specifiche e momenti della trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati per account o utente e di approfondire parole chiave specifiche per vedere estratti di trascrizione a fini di contesto.\
Ad esempio, l'immagine seguente mostra le menzioni della parola chiave **Annulla**, che è configurato come parte di **rischio di abbandono** Indicatore.

<div data-with-frame="true"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfIFrAwPsyTZe2jgYv3bMLyKg34bYxH9U3AIGpriS4v2tn53ZNJAVK0z0SQmqsJ1y5TZ36CrjALmFL3RFUJ3Y_GACVaIm4eEOlVpmMEpiUJ2-xXT0c1shY08bjX3TNMKZXorCzG7tzcpMsvyvAwnkr-1KpH?key=A6JppSKd1EpGYzJGvNEH8g" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi possono essere esportati in CSV o PDF</mark>

Gli utenti con l'Autorizzazione di esportazione di analisi e report possono esportare i dati dalla pagina di analisi della distribuzione delle risposte in CSV o PDF. I dati esportati includono i dettagli delle domande, le metriche di risposta, le mappature delle sezioni e le informazioni delle scorecard, e rispettano eventuali filtri applicati prima dell'esportazione.

#### <mark style="color:blu;">Le analisi delle menzioni degli Indicatori possono essere esportate in CSV</mark>&#xD;

I supervisori con l'Autorizzazione di esportazione di analisi e report possono esportare in CSV i dati di analisi delle menzioni degli Indicatori. Sono disponibili due formati di esportazione: un'esportazione Riepilogativa che fornisce dati di frequenza e percentuale delle menzioni per Indicatore e un'esportazione Dettagliata che fornisce una scomposizione a livello di riga con attribuzione ad agente, team e coda per ogni menzione. Eventuali filtri applicati alla vista Menzioni degli Indicatori vengono rispettati nel file esportato.

#### <mark style="color:blu;">Gli indirizzi e-mail degli agenti sono visibili accanto ai nomi visualizzati nelle analisi</mark>

I supervisori possono visualizzare gli indirizzi e-mail degli agenti accanto ai nomi visualizzati nei risultati di valutazione, nei report sulle prestazioni dei valutatori e nelle metriche del parlante, fornendo un identificativo secondario quando più agenti condividono nomi simili.

#### <mark style="color:blu;">Le combinazioni di filtri usate frequentemente possono essere salvate per un riutilizzo rapido</mark>

I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri usate di frequente nelle analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione. I supervisori possono salvare le combinazioni di filtri usate di frequente nelle analisi di Quality Management per tornare rapidamente a una vista configurata senza riselezionare manualmente i filtri a ogni sessione.

#### <mark style="color:blu;">I dati di analisi, gli argomenti, gli Indicatori e le valutazioni sono disponibili tramite API</mark>

Gli endpoint REST API sono disponibili per recuperare: (1) argomenti della conversazione e indicatori di performance dalle interazioni; e (2) un elenco di valutazioni di Quality Management, filtrabile per stato di conferma, ID agente, ID valutatore, stato di valutazione e ID interazione. I dati di valutazione vengono restituiti in formato JSON per l'uso con sistemi di reportistica esterni.


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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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