Gestione account

Questa sezione descrive come configurare e gestire il tuo account.

Impostazioni account

Quality Management richiede l'accesso alle registrazioni e alle trascrizioni di Zoom centro di contatto dell'account per generare approfondimenti e analisi, e deve essere abilitato all'interno di Zoom web portal da un amministratore dell'account o da un utente autorizzato.

Quality Management deve essere abilitato a livello di account

Attenzione

Quality Management deve essere abilitato a livello di account per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni per l'analisi. Un amministratore dell'account o un utente autorizzato deve completare questa configurazione all'interno di Zoom web portal.

Per abilitare Quality Management: Accedi a portale web, vai a Gestione account > Impostazioni account, fai clic su Quality Management scheda (usa le frecce < > per scorrere, se necessario), e Abilita l'impostazione per analizzare le registrazioni e le trascrizioni di Zoom centro di contatto.

Gli argomenti, gli indicatori e le soglie sono configurabili dagli utenti autorizzati

Gli amministratori dell'account o gli utenti autorizzati con sufficienti autorizzazioni generali Basato sul ruolo (non di Quality Management) possono modificare e personalizzare Impostazioni per Topics, Indicatori e soglie per gli eventi di silenzio e crosstalk. Queste Impostazioni sono accessibili tramite Gestione account > Impostazioni account > Quality Management.

Un registro di audit registra tutte le azioni amministrative di Quality Management

Un registro di audit completo, in sola lettura, è accessibile all'interno dell'interfaccia amministrativa di Quality Management. Ogni voce registra automaticamente un timestamp, l'indirizzo e-mail dell'utente, il tipo di azione e i dettagli specifici dell'attività, creando una registrazione immutabile dell'attività del sistema. Il registro di audit supporta l'esportazione CSV per la rendicontazione esterna di conformità e l'analisi.

La conservazione dei dati di Quality Management può essere Configura indipendentemente dalla conservazione dei file di registrazione

Possono essere Configura politiche separate di conservazione dei dati per i dati di Quality Management, indipendenti dai periodi Standard di conservazione dei file di registrazione impostati per l'account. Una volta abilitata, la conservazione dei dati di Quality Management (trascrizioni, punteggi, analisi) può avere un periodo di conservazione diverso rispetto ai file di registrazione sottostanti.

Le esclusioni bloccano le interazioni specifiche dall'essere analizzate

I proprietari dell'account e gli amministratori possono Configura esclusioni in Quality Management per bloccare che determinate interazioni vengano analizzate o visualizzate. Le esclusioni possono basarsi su numero di telefono, prefisso telefonico, direzione di chiamare e durata. Qualsiasi interazione che corrisponde a un'esclusione Configura viene nascosta completamente da Quality Management, consentendo alle organizzazioni di omettere registrazioni sensibili.

Team Hierarchy integra i team di Zoom centro di contatto in tutta la piattaforma Quality Management

Quality Management si integra con la Funzionalità team di Zoom centro di contatto, aggiungendo una sezione team dedicata all'elenco delle interazioni e alle pagine dei dettagli delle singole interazioni. Gli utenti possono applicare filtri team ad analisi, report, valutazioni e calibrazioni per circoscrivere la visualizzazione a team specifici.

Licenze

Quality Management utilizza un modello di licenza per postazione

Quality Management utilizza un modello di licenza per postazione. Ogni utente che richiede accesso a qualsiasi Funzionalità deve avere assegnata una licenza. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 licenze di Quality Management.

Gli utenti devono essere assegnati a una licenza di Quality Management per accedere e utilizzare il prodotto

Gli account utente devono essere assegnata una licenza di Quality Management — sia à la carte che tramite una licenza in bundle — da parte di un admin dell'account o di un utente autorizzato.

Auto QM è incluso nei piani Elite di Zoom centro di contatto oppure può essere acquistato come licenza autonoma per postazione. Il modulo Zoom Quality Management deve essere abilitato affinché Auto QM funzioni. Contatta il tuo team account Zoom per i dettagli sulla licenza.

Una licenza Advanced Quality Management sblocca funzionalità aggiuntive oltre al prodotto base

Advanced Quality Management, che può essere acquistato come add-on per i piani Zoom centro di contatto Essentials e Premium e che è incluso nel piano Zoom centro di contatto Elite, consente l'accesso ai report di auto-scoring, ask-qm e degli argomenti di tendenza. Una volta acquistate, queste licenze possono essere assegnate agli utenti individuali tramite il portale web da utenti con autorizzazioni Ruolo adeguate.

Le parti esterne possono ricevere una delega per l'Access amministrativo senza una licenza di Quality Management

I titolari dell'account e gli amministratori possono autorizzare terze parti — come team dei Servizi professionali o Partner di canale — ad amministrare il proprio account Quality Management. Gli amministratori delegati devono avere un account Zoom Concesso in licenza nella propria Organizzazione ma non richiedono una licenza di Quality Management. Possono accedere all'elenco delle interazioni, creare e modificare scorecard, completare valutazioni e calibrazioni e Configura le Impostazioni dell'account.

Tipi di Ruolo

Quality Management include quattro tipi di Ruolo con autorizzazioni personalizzabili

Quality Management include quattro tipi di Ruolo con autorizzazioni personalizzabili, consentendo agli account di concedere agli utenti un livello di accesso appropriato in base alle esigenze di Business. Zoom fornisce autorizzazioni predefinito per ciascun Ruolo; gli admin dell'account possono creare Ruoli personalizzati o personalizzare i Ruoli predefinito in base alle dinamiche uniche del team.

Ruolo	Descrizione
admin di Quality Management	Gli admin dispongono di un'ampia gamma di autorizzazioni per accedere e gestire Zoom Quality Management per il tuo account.
Supervisore di Quality Management	I supervisori gestiscono un gruppo di agenti e hanno accesso per rivedere le loro interazioni e valutazioni.
Agente di Quality Management	Gli agenti hanno accesso a funzionalità limitate di Zoom Quality Management, ma nessun privilegio di gestione dell'account. Questo è il Ruolo predefinito all'assegnazione della licenza.
Valutatore di Quality Management	I valutatori hanno Access per rivedere le interazioni e valutare le prestazioni utilizzando scorecard.

I ruoli di Quality Management sono unici per il servizio e non sostituiscono né influenzano gli altri ruoli utente

I ruoli di Quality Management sono unici per il servizio e non sostituiscono né influenzano gli altri ruoli utente sull'account.

Ad esempio, un utente può essere un admin dell'account generale senza le autorizzazioni di admin di Quality Management.

Le assegnazioni delle licenze possono essere gestite tramite SSO, SCIM o il portale web

Gli admin dell'account possono gestire le assegnazioni delle licenze di Quality Management tramite Single Sign-On (SSO) con mapping delle risposte SAML o SCIM, oppure manualmente tramite il portale web.

I ruoli personalizzati vengono creati e aggiornati tramite la pagina Gestione ruoli

Nota

Devi essere titolare dell'account Zoom o amministratore autorizzato a modificare i ruoli.

Per creare o aggiornare un ruolo personalizzato, Accedi al portale web, vai a Gestione ruoli, fai clic su Quality Management scheda, e fai clic su icona della matita accanto a un Ruolo esistente o fai clic su + Aggiungi Ruolo. Definisci l'Access del Ruolo come desiderato e ripeti per eventuali Ruoli aggiuntivi.

Privacy e sicurezza dei dati

Quality Management fornisce Access API per Integrazioni di terze parti

Quality Management fornisce Access API per l'Integrazioni con sistemi di terze parti, report personalizzati e flussi di lavoro automatizzati. La documentazione API è Disponibile all'indirizzo developers.zoom.us.

Auto QM e Ask QM seguono le policy di conservazione Standard

L'elaborazione di Auto QM e Ask QM avviene nell'infrastruttura sicura di Zoom e gli insight generati dall'IA seguono le policy di conservazione Standard di Quality Management.

Le conversazioni analizzate da Quality Management non vengono utilizzate per addestrare ulteriormente i modelli di IA di Zoom o di terze parti

Zoom non utilizza nessuno dei tuoi contenuti del cliente simili a comunicazioni, inclusi audio, video, chat, condivisione schermo, allegati o altri contenuti (come risultati dei sondaggi, lavagna e reazioni), per addestrare i modelli di intelligenza artificiale di Zoom o di terze parti.

I file di registrazione cloud di Quality Management sono soggetti alle stesse policy di conservazione delle altre registrazioni di Zoom centro di contatto

Le registrazioni delle interazioni di Quality Management sono soggette alle stesse policy di conservazione delle altre registrazioni di Zoom centro di contatto. Di conseguenza, le interazioni all'interno di Quality Management verranno eliminate quando il file di registrazione viene eliminato all'interno di Zoom centro di contatto.

Le informative sulle registrazioni e le richieste di consenso vengono gestite tramite Zoom centro di contatto

Tutte le richieste di consenso e le informative sulle registrazioni vengono gestite tramite le Impostazioni di Zoom centro di contatto. Quality Management non fornisce richieste univoche relative al servizio.

Quality Management è Disponibile a livello globale dal cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti e localmente nel cluster di Zoom con sede in Europa

Quality Management è Disponibile a livello globale per i Clienti Zoom ospitati nel cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti e a livello regionale nel cluster di Zoom con sede in Europa. Attualmente, i Clienti di Quality Management non possono Configura i dati specifici di Quality Management per l'archiviazione al di fuori della regione del proprio account ospitato.

Tutti i dati generati tramite l'uso del servizio sono crittografati a riposo e archiviati in AWS

I dati dell'account Quality Management sono crittografati a riposo con un algoritmo AES-GCM a 256 bit, utilizzando chiavi di crittografia archiviate in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

I Clienti di Solo Modelli Gestiti da Zoom (ZMO) possono limitare l'elaborazione dell'IA esclusivamente ai modelli di proprietà di Zoom o ospitati da Zoom

Per gli account che hanno aderito a ZMO, Auto QM e Ask QM possono essere abilitati con l'elaborazione dell'IA limitata ai modelli di proprietà di Zoom o ospitati da Zoom. Ciò impedisce l'uso di modelli di IA di terze parti e offre alle organizzazioni il controllo su quali parti possono accedere ai loro dati conversazionali.