Lavorare con lingue diverse

Scritto da Rick Arps

Zoom Quality Management (QM) supporta 27 lingue diverse e utilizza analisi del parlato, Topic e corrispondenza degli indicatori, generazione di riepiloghi e altre funzionalità per fornire insight sulle interazioni nelle lingue supportate. La traduzione tra le lingue supportate viene utilizzata in diversi punti del processo e la conoscenza del flusso è fondamentale per creare una distribuzione multilingue di Quality Management che funzioni correttamente.

Rilevamento della Lingua

Poiché i Topic non sono sempre corrispondenze specifiche di parole o frasi, utilizziamo l'IA per associare un Topic a ciò che è stato detto. Poiché l'analisi viene eseguita dopo la traduzione, un determinato Topic corrisponderà a qualsiasi lingua parlata supportata. Allo stesso modo, i Topic possono essere configurati in una qualsiasi delle lingue supportate e verranno tradotti per la corrispondenza con qualsiasi altra lingua supportata.

Corrispondenza degli indicatori

Gli indicatori sono parole o frasi specifiche corrispondenti che vengono pronunciate all'interno di un'Interazione. Gli indicatori devono essere configurati nella lingua in cui si prevede che vengano pronunciati. Questi verranno confrontati prima che venga eseguito il passaggio successivo.

Nota

La configurazione degli indicatori si trova in Gestione account → Impostazioni account → Gestione Qualità → Indicatori.

Traduzione

Dopo che la Lingua è stata rilevata e gli indicatori sono stati associati, l'Interazione verrà elaborata da AI/ML. Durante questa elaborazione, QM utilizzerà la trascrizione per generare:

• Punteggi di coinvolgimento e sentiment

• Passi Avanti e punti da evidenziare

• Topic corrispondenti

• Statistiche del parlato dell'agente

• Riepilogo dell'interazione

Topic di QM

I Topic servono a tracciare idee più ampie che potrebbero non corrispondere a parole o frasi specifiche. Esempi di questo potrebbero essere questioni legali, domande sulle licenze o richieste sui prezzi. I Topic vengono creati usando frasi guida. L'IA utilizza queste frasi guida per confrontare i Topic con la conversazione della trascrizione.

Nota

La configurazione dei Topic si trova in Gestione account → Impostazioni account → Gestione Qualità → Topic.

Presentazione

Dopo l'elaborazione da parte dell'IA, i risultati dell'analisi di QM verranno tradotti nuovamente nella lingua parlata supportata e saranno pronti per la visualizzazione da parte del supervisore.