> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Profili di Instradamento {% hint style="info" %} I Profili di Instradamento sono il modo in cui i consumatori vengono instradati e abbinati agli agenti. {% endhint %} I Profili di Instradamento sono uno strumento Facoltativo usato per definire e dare priorità a come le interazioni in arrivo vengono indirizzate agli agenti. I profili di instradamento combinano vari criteri, come le competenze dell’agente, la disponibilità e il tipo di interazione, per garantire che ogni consumatore venga abbinato all’agente più adatto. Zoom centro di contatto supporta due diversi tipi di profili di instradamento: Instradamento dei consumatori e Instradamento degli agenti, che possono essere usati separatamente o in combinazione. Ciascuno di essi è descritto di seguito. ### Instradamento dei consumatori La funzione di Instradamento dei consumatori di Zoom centro di contatto determina l’ordine in cui le interazioni dei consumatori vengono assegnate agli agenti all’interno di una coda. Per impostazione predefinita, i consumatori vengono instradati secondo il principio first in, first out (FIFO), in cui le interazioni vengono gestite nell’ordine di arrivo. L’immagine seguente rappresenta questa logica, con i consumatori assegnati e che mantengono posizioni in coda in linea con l’orario di ingresso nella coda.
Tuttavia, l’Instradamento dei consumatori può anche essere Configura con opzioni più avanzate, consentendo alle aziende di dare priorità alle interazioni in base a specifiche esigenze di Business tramite l’Instradamento a priorità massima e/o l’Instradamento a priorità accumulata. Queste ulteriori opzioni di instradamento—discusse nelle due sezioni seguenti—consentono alle aziende di allineare la propria strategia di assistenza clienti con obiettivi specifici, che si tratti di garantire assistenza prioritaria ai clienti di alto valore o di bilanciare il servizio tra tutte le richieste. Sebbene queste Funzionalità siano descritte di seguito, si invita a fare riferimento al centro di assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [la gestione dei profili di Instradamento dei consumatori](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Instradamento a priorità massima: i consumatori specifici possono saltare in testa** L’Instradamento a priorità massima assegna ad alcune interazioni la massima importanza in base ad attributi definiti dal consumatore, consentendo ai consumatori critici o VIP di essere spostati in testa alla coda, superando gli altri indipendentemente dal tempo di connessione. Ad esempio, nell’immagine seguente, un consumatore non prioritario entra in coda alle 12:10 e viene collocato nella prima posizione. Alle 12:20, un secondo consumatore non prioritario entra e occupa la seconda posizione. Alle 12:25, un altro consumatore si unisce alla coda, designato con priorità massima a causa di una chiamata precedente, spostandosi nella prima posizione e facendo scendere i consumatori precedenti. Alle 12:30, entra un cliente VIP, anch’esso con priorità massima, ma viene collocato dietro il consumatore precedentemente prioritizzato, facendo arretrare ulteriormente i primi due consumatori in coda.
#### **Instradamento a priorità accumulata: più a lungo i consumatori attendono, più velocemente raggiungono la testa** L’Instradamento a priorità accumulata affronta una sfida comune nelle code del servizio clienti: garantire equità dando priorità ai consumatori di alto valore. Nei casi in cui numerosi clienti soddisfano i requisiti per l’Instradamento a priorità massima, i clienti non prioritari possono affrontare tempi di attesa prolungati o, nei casi estremi, non ricevere mai assistenza, con conseguenti esperienze negative. L’Instradamento a priorità accumulata risolve questo problema consentendo a tutti i consumatori di accumulare priorità—nota anche come valutazione—nel tempo in base a quanto a lungo rimangono in coda, pur consentendo ad alcuni consumatori—come i VIP o quelli che soddisfano criteri specifici—di acquisire priorità più rapidamente. Questa Funzionalità consente inoltre alle aziende di configurare attributi specifici del consumatore che influenzano i livelli di priorità. Ad esempio, la priorità può essere regolata per i VIP, per i clienti con interazioni recenti o per quelli che corrispondono a variabili personalizzate definite nel processo Flow. Trovando un equilibrio tra equità e prioritizzazione, l’Instradamento a priorità accumulata garantisce che tutti i clienti vengano infine serviti, offrendo al contempo assistenza più rapida a chi ne ha più bisogno. {% hint style="success" %} **Esempio** Considera una coda di supporto tecnico in cui i clienti sono classificati in tre categorie: Oro, Argento e Bronzo. I clienti Oro guadagnano 6 punti priorità al minuto, i clienti Argento 3 e i clienti Bronzo 1. Sebbene i clienti Oro accumulino punti più velocemente, i clienti Bronzo guadagneranno comunque abbastanza priorità nel tempo da essere infine serviti, anche se nuovi clienti Oro e Argento continuano a unirsi alla coda. {% endhint %} L’immagine seguente illustra questo concetto: alle 12:30, i clienti Oro e Argento, appena entrati in coda, occupano le posizioni 3 e 2 con priorità accumulata pari a zero, mentre il cliente Bronzo, avendo atteso più a lungo, ha già accumulato un punteggio di priorità pari a 2. Tuttavia, poiché i clienti Oro e Argento hanno priorità, guadagnano punti più rapidamente in base alla loro categoria. Alle 12:32, i clienti Oro e Argento sono avanzati alle posizioni 1 e 2 con punteggi di priorità pari rispettivamente a 12 e 6, grazie ai loro tassi di accumulo più rapidi. Nonostante questo spostamento temporaneo nella posizione in coda, il cliente Bronzo continuerà ad accumulare punti costantemente e, man mano che le chiamate vengono risposte, raggiungerà infine la testa della coda, garantendo di essere servito anche in presenza di clienti con priorità più alta.
### Instradamento degli agenti La funzione di Instradamento degli agenti di Zoom centro di contatto è progettata per abbinare in modo intelligente le interazioni dei consumatori con gli agenti più adatti in base a criteri specifici all’interno di una coda relativi alle competenze dell’agente. Ad esempio, se un consumatore parla una lingua straniera, sarà meglio servito parlando con un agente che parla la stessa lingua. L’Instradamento degli agenti può essere applicato tramite due metodi: Instradamento basato sulla competenza e Instradamento basato sul testo, descritti nelle due sezioni seguenti. Sebbene queste Funzionalità siano descritte di seguito, si invita a fare riferimento al centro di assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [la gestione dei profili di Instradamento degli agenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Instradamento basato sulla competenza** L’Instradamento basato sulla competenza dà priorità agli agenti in base ai livelli di competenza assegnati (potenzialmente compresi tra 1 e 25), indirizzando le interazioni verso coloro che hanno la massima esperienza in una determinata area. Ad esempio, se è presente un agente con livello di competenza 5, verrà scelto prima di un agente con livello di competenza 1. #### **Instradamento basato sul testo** L’Instradamento basato sul testo utilizza l’analisi delle parole chiave o il rilevamento della lingua per abbinare i consumatori agli agenti che dispongono di conoscenze pertinenti o capacità linguistiche. A differenza dell’Instradamento basato sulla competenza, l’Instradamento basato sul testo non utilizza un sistema di valutazione delle competenze, ma assegna invece le interazioni agli agenti in base alla loro disponibilità. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.