> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md). # Profili di Instradamento {% hint style="info" %} I Profili di Instradamento sono il modo in cui i Clienti vengono instradati e abbinati agli agenti. {% endhint %} I Profili di Instradamento sono uno strumento Facoltativo utilizzato per definire e stabilire le priorità del modo in cui le interazioni in arrivo vengono indirizzate agli agenti. I profili di instradamento combinano vari criteri, come le competenze dell'agente, la disponibilità e il tipo di interazione, per garantire che ogni Cliente sia abbinato all'agente più adatto. Zoom centro di contatto supporta due diversi tipi di profili di Instradamento: Instradamento clienti e Instradamento agenti, che possono essere usati separatamente o in combinazione. Ciascuno di questi è descritto di seguito. ### Instradamento clienti La funzione Instradamento clienti di Zoom centro di contatto determina l'ordine in cui le interazioni dei Clienti vengono assegnate agli agenti all'interno di una coda. Per impostazione predefinita, i Clienti vengono instradati in base al criterio first-in, first-out (FIFO), in cui le interazioni vengono gestite nell'ordine in cui arrivano. L'immagine seguente rappresenta questa logica, con i Clienti assegnati e che mantengono posizioni in coda in linea con il loro orario di ingresso in coda.
Tuttavia, Instradamento clienti può anche essere configurato con opzioni più avanzate, consentire alle aziende di dare priorità alle interazioni in base a specifiche esigenze di Business tramite Priorità massima e/o Instradamento a priorità accumulata. Queste ulteriori opzioni di Instradamento—discusse nelle due sezioni seguenti—consentire alle aziende di allineare la propria strategia di assistenza clienti con obiettivi specifici, che si tratti di contribuire a garantire supporto prioritario per i Clienti di alto valore o di bilanciare il servizio su tutte le richieste. Sebbene queste Funzionalità siano descritte di seguito, i lettori sono invitati a fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [la gestione dei profili di Instradamento clienti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059249). #### **Instradamento a priorità massima: clienti specifici possono passare in testa** L'Instradamento a priorità massima assegna a determinate interazioni la massima importanza in base ad attributi definiti dal Cliente, consentendo ai clienti critici o VIP di essere portati in testa alla coda, superando gli altri a prescindere dal tempo di connessione. Per esempio, nell'immagine seguente, un Cliente non prioritario entra nella coda alle 12:10 e viene collocato in prima posizione. Alle 12:20, un secondo Cliente non prioritario entra e occupa la seconda posizione. Alle 12:25, un altro Cliente si unisce alla coda, designato con priorità massima a causa di una precedente chiamare, passando in prima posizione e spingendo più indietro i Clienti precedenti. Alle 12:30, entra un Cliente VIP, anch'esso con priorità massima, ma viene collocato dietro al Cliente precedentemente prioritario, spingendo ancora più indietro i primi due Clienti nella coda.
#### **Instradamento a priorità accumulata: più a lungo aspettano i Clienti, più rapidamente arrivano in testa** L'Instradamento a priorità accumulata affronta una sfida comune nelle code di assistenza clienti: garantire equità dando priorità ai Clienti di alto valore. Nei casi in cui numerosi Clienti soddisfino i requisiti per l'Instradamento a priorità massima, i Clienti non prioritari possono trovarsi ad affrontare tempi di attesa prolungati o, nei casi estremi, non ricevere mai assistenza, con conseguenti esperienze negative. L'Instradamento a priorità accumulata risolve questo problema consentendo a tutti i Clienti di accumulare priorità—detta anche valutazione—nel tempo, in base a quanto tempo restano nella coda, pur consentendo ad alcuni Clienti—come i VIP o quelli che soddisfano criteri specifici—di ottenere priorità più rapidamente. Questa Funzionalità consente anche alle aziende di configurare attributi specifici per i Clienti che influenzano i livelli di priorità. Ad esempio, la priorità può essere regolata per i VIP, i Clienti con interazioni recenti o quelli che corrispondono a variabili personalizzate definite nel processo Flow. Trovando il giusto equilibrio tra equità e priorità, l'Instradamento a priorità accumulata garantisce che tutti i Clienti vengano infine serviti, fornendo al contempo un'assistenza più rapida a coloro che ne hanno più bisogno. {% hint style="success" %} **Esempio** Considera una coda di supporto tecnico in cui i Clienti sono classificati in tre categorie: Gold, Silver e Bronze. I Clienti Gold guadagnano 6 punti priorità al minuto, i Clienti Silver ne guadagnano 3 e i Clienti Bronze 1. Sebbene i Clienti Gold accumulino punti più rapidamente, i Clienti Bronze continueranno comunque ad accumulare nel tempo una priorità sufficiente per essere infine serviti, anche se nuovi Clienti Gold e Silver continuano a entrare nella coda. {% endhint %} L'immagine seguente illustra questo concetto: alle 12:30, i Clienti Gold e Silver, appena entrati nella coda, occupano le posizioni 3 e 2 con priorità accumulata pari a zero, mentre il Cliente Bronze, avendo atteso più a lungo, ha già accumulato un punteggio di priorità pari a 2. Tuttavia, poiché i Clienti Gold e Silver hanno la priorità, guadagnano punti più rapidamente in base alla loro categoria. Entro le 12:32, i Clienti Gold e Silver sono passati alle posizioni 1 e 2 con punteggi di priorità pari rispettivamente a 12 e 6, grazie ai loro tassi di accumulo più rapidi. Nonostante questo spostamento temporaneo nella posizione in coda, il Cliente Bronze continuerà ad accumulare punti in modo costante e, man mano che le chiamare vengono gestite, raggiungerà infine la testa della coda, garantendo di essere servito anche in presenza di Clienti con priorità più alta.
### Instradamento agenti La funzione Instradamento agenti di Zoom centro di contatto è progettata per abbinare in modo intelligente le interazioni dei Clienti agli agenti più adatti in base a criteri specifici all'interno di una coda relativi alle Competenze dell'agente. Per esempio, se un Cliente parla una Lingua straniera, verrà servito al meglio parlando con un agente che parla la stessa Lingua. L'Instradamento agenti può essere applicato tramite due metodi: Instradamento basato sulla competenza e Instradamento basato sul testo, descritti nelle due sezioni seguenti. Sebbene queste Funzionalità siano descritte di seguito, i lettori sono invitati a fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [la gestione dei profili di Instradamento agenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060893). #### **Instradamento basato sulla competenza** L'Instradamento basato sulla competenza dà priorità agli agenti in base ai livelli di competenza assegnati (potenzialmente da 1 a 25), indirizzando le interazioni verso quelli con la maggiore esperienza in un'area specifica. Per esempio, un agente con livello di competenza 5 verrà scelto prima di un agente con livello di competenza 1. #### **Instradamento basato sul testo** L'Instradamento basato sul testo utilizza l'analisi delle parole chiave o il rilevamento della Lingua per abbinare i Clienti agli agenti che dispongono di conoscenze pertinenti o di capacità linguistiche. A differenza dell'Instradamento basato sulla competenza, l'Instradamento basato sul testo non utilizza un sistema di valutazione delle competenze, ma assegna invece le interazioni agli agenti in base alla loro disponibilità. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/routing-profiles.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.