Profili di Instradamento

I Profili di Instradamento definiscono come i consumatori vengono instradati e abbinati agli agenti.

I Profili di Instradamento sono uno strumento Facoltativo usato per definire e dare priorità al modo in cui le interazioni in ingresso vengono indirizzate agli agenti. I profili di instradamento combinano vari criteri, come le competenze dell’agente, la disponibilità e il tipo di interazione, per garantire che ogni consumatore venga abbinato all’agente più adatto. Zoom Centro di contatto supporta due diversi tipi di profili di instradamento: Instradamento dei consumatori e Instradamento degli agenti, che possono essere usati separatamente o in combinazione. Ciascuno di essi è descritto di seguito.

Instradamento dei consumatori

La funzione di Instradamento dei consumatori di Zoom Centro di contatto determina l’ordine in cui le interazioni dei consumatori vengono assegnate agli agenti all’interno di una Coda.

Per impostazione predefinita, i consumatori vengono instradati in base al principio first-in, first-out (FIFO), in cui le interazioni vengono gestite nell’ordine in cui arrivano. L’immagine seguente rappresenta questa logica, con i consumatori assegnati e mantenuti in posizioni di Coda che corrispondono al loro orario di ingresso nella Coda.

Tuttavia, l’Instradamento dei consumatori può anche essere Configurato con opzioni più avanzate, consentendo alle aziende di dare priorità alle interazioni in base a specifiche esigenze aziendali tramite Instradamento a Priorità Massima e/o Instradamento a Priorità Accumulata. Queste ulteriori opzioni di instradamento—discusse nelle due sezioni seguenti—consentono alle aziende di allineare la propria strategia di assistenza clienti con obiettivi specifici, che si tratti di garantire un’assistenza prioritaria ai clienti di alto valore o di bilanciare il servizio tra tutte le richieste.

Sebbene queste funzionalità siano descritte di seguito, si invita i lettori a fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni su la gestione dei profili di instradamento dei consumatori.

Instradamento a Priorità Massima: consumatori specifici possono passare davanti agli altri

L’Instradamento a Priorità Massima assegna a determinate interazioni la massima importanza in base ad attributi definiti dal consumatore, consentendo ai consumatori critici o VIP di essere spostati all’inizio della Coda, superando gli altri indipendentemente dall’orario di connessione.

Ad esempio, nell’immagine seguente, un consumatore non prioritario entra nella coda alle 12:10 e viene collocato nella prima posizione. Alle 12:20, un secondo consumatore non prioritario entra e occupa la seconda posizione. Alle 12:25, un altro consumatore si unisce alla coda, contrassegnato con priorità massima a causa di una chiamata precedente, passando alla prima posizione e spostando i consumatori precedenti indietro. Alle 12:30, entra un cliente VIP, anch’esso con priorità massima, ma viene collocato dietro al consumatore precedentemente prioritizzato, spingendo i primi due consumatori ancora più indietro nella coda.

Instradamento a Priorità Accumulata: più a lungo i consumatori attendono, più rapidamente raggiungono la parte iniziale

L’Instradamento a Priorità Accumulata affronta una sfida comune nelle code del servizio clienti: garantire equità dando priorità ai consumatori di alto valore. Nei casi in cui numerosi clienti soddisfano i criteri per l’Instradamento a Priorità Massima, i clienti non prioritari possono subire tempi di attesa prolungati o, in casi estremi, non ricevere mai assistenza, con conseguenti esperienze negative. L’Instradamento a Priorità Accumulata risolve questo problema consentendo a tutti i consumatori di accumulare priorità—denominata anche valutazione—nel tempo in base a quanto a lungo rimangono nella coda, pur consentendo ad alcuni consumatori—come i VIP o quelli che soddisfano criteri specifici—di acquisire priorità più rapidamente.

Questa funzionalità consente inoltre alle aziende di Configura attributi specifici del consumatore che influenzano i livelli di priorità. Ad esempio, la priorità può essere regolata per i VIP, i clienti con interazioni recenti o quelli che corrispondono a variabili personalizzate definite nel processo di Flusso. Trovando un equilibrio tra equità e prioritizzazione, l’Instradamento a Priorità Accumulata garantisce che tutti i clienti vengano infine serviti, fornendo al contempo assistenza più rapida a coloro che ne hanno più bisogno.

Esempio

Si consideri una coda di supporto tecnico in cui i clienti sono classificati in tre categorie: Gold, Silver e Bronze. I clienti Gold guadagnano 6 punti priorità al minuto, i clienti Silver ne guadagnano 3 e i clienti Bronze ne guadagnano 1. Sebbene i clienti Gold accumulino punti più rapidamente, i clienti Bronze otterranno comunque abbastanza priorità nel tempo da essere infine serviti, anche se nuovi clienti Gold e Silver continuano a unirsi alla coda.

L’immagine seguente illustra questo concetto: alle 12:30, i clienti Gold e Silver, appena entrati nella coda, occupano le Posizioni 3 e 2 con priorità accumulata zero, mentre il cliente Bronze, avendo atteso più a lungo, ha già accumulato un punteggio di priorità pari a 2. Tuttavia, poiché i clienti Gold e Silver hanno la priorità, guadagnano punti più rapidamente in base alla loro categoria. Entro le 12:32, i clienti Gold e Silver sono passati alle Posizioni 1 e 2 con punteggi di priorità pari rispettivamente a 12 e 6, a causa dei loro tassi di accumulo più rapidi. Nonostante questo temporaneo cambiamento nella posizione in coda, il cliente Bronze continuerà ad accumulare punti costantemente e, man mano che le chiamate vengono gestite, raggiungerà infine la parte iniziale della coda, garantendo di essere servito anche in presenza di clienti con priorità più alta.

Instradamento degli agenti

La funzione di Instradamento degli agenti di Zoom Centro di contatto è progettata per abbinare in modo intelligente le interazioni dei consumatori con gli agenti più adatti in base a criteri specifici all’interno di una Coda relativi alle competenze dell’agente. Ad esempio, se un consumatore parla una lingua straniera, sarà servito al meglio parlando con un agente che parla la stessa Lingua.

L’Instradamento degli agenti può essere applicato tramite due metodi: Instradamento basato sulla competenza e Instradamento basato sul testo, descritti nelle due sezioni seguenti. Sebbene queste funzionalità siano descritte di seguito, si invita i lettori a fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per maggiori informazioni su la gestione dei profili di instradamento degli agenti.

Instradamento basato sulla competenza

L’Instradamento basato sulla competenza dà priorità agli agenti in base ai livelli di competenza assegnati (potenzialmente da 1 a 25), indirizzando le interazioni verso quelli con la maggiore esperienza in una determinata area. Ad esempio, un agente con un livello di competenza pari a 5 sarà scelto prima di un agente con un livello di competenza pari a 1.

Instradamento basato sul testo

L’Instradamento basato sul testo utilizza l’analisi delle parole chiave o il rilevamento della lingua per abbinare i consumatori agli agenti che possiedono conoscenze pertinenti o capacità linguistiche adeguate. A differenza dell’Instradamento basato sulla competenza, l’Instradamento basato sul testo non utilizza un sistema di valutazione delle competenze, ma assegna invece le interazioni agli agenti in base alla loro disponibilità.