> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Code e competenze Questa sezione tratta di Code e Competenze. ### Code {% hint style="info" %} Le code sono gruppi specifici per canale di contatto che determinano a quali agenti vengono instradate le chiamate. {% endhint %} All'interno di Zoom centro di contatto, una coda indica un gruppo specifico per canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in ingresso, come chiamate, messaggi, email o interazioni video. Le code sono in genere organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, aiutando a garantire che le interazioni vengano instradate al gruppo di agenti più adatto. Ad esempio, una coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di fatturazione, in cui sono inclusi solo gli agenti con competenze pertinenti. Definendo le code in base a canali o argomenti specifici, i centri di contatto possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori agli agenti giusti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la qualità della risoluzione. Questo instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti meglio attrezzati per risolverle, portando a un servizio complessivo e a una soddisfazione dei consumatori migliori. Le impostazioni configurabili per le code includono: {% columns %} {% column %} * [In entrata](#inbound-settings) * [In uscita](#outbound-settings) * [Richiamata](#callback-settings) * [Altro](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Policy](#policies) * [Aggiornamenti del canale](#channel-upgrades) * [Sondaggio](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle code](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Impostazioni in entrata {% columns %} {% column %} * Utenti assegnati * Numero massimo di interazioni in coda * Distribuzione delle interazioni * Periodo di inattività più lungo * Periodo di inattività più lungo durante lo stato Pronto * Sequenziale * A rotazione * Accettazione dell'interazione * Manuale * Automatica * URL di avvio (chiamata in entrata) * Profilo di instradamento del consumatore * Profilo di instradamento dell'agente * Durata massima di attesa * Minuti * Secondi * Ore * Overflow * Instrada a: * Messaggio e poi disconnetti * segreteria telefonica * Coda * Flusso {% endcolumn %} {% column %} * Esperienza di attesa nella coda * Contenuti multimediali durante la Connessione della chiamata * Contenuti multimediali durante il trasferimento * Contenuti multimediali in attesa * Interruzioni * Esiti * Obbligatorio * Facoltativo * Durata del riepilogo * Chiusura automatica del riepilogo * Abbandono breve * Livello di servizio * Tempo (secondi) * Escludi le chiamate abbandonate brevemente * Escludi le chiamate abbandonate a lungo * Percentuale obiettivo * avviso * Assistenza esperta IA {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni in uscita {% columns %} {% column %} * Chiamate in uscita (Abilita/Disabilita) * numero ID chiamante * URL di avvio (chiamata in uscita) * Contenuti multimediali durante il trasferimento * Contenuti multimediali in attesa * Esiti * Obbligatorio * Facoltativo {% endcolumn %} {% column %} * Durata del riepilogo * Chiusura automatica del riepilogo * Etichette in uscita (chiamate brevi/lunghe) * Durata minima (secondi) * Durata massima (minuti) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni di richiamata * Richiamata della coda * Richiamata pianificata * Opzione per richieste del cliente * Parole chiave * Esperienza di pianificazione #### Altre impostazioni * Orari di apertura * orario lavorativo * Chiusure * Disponibilità della coda * Posizione di archiviazione delle registrazioni #### Policy {% columns %} {% column %} * Registrazione chiamata automatica * Registrazione chiamata ad hoc * trascrizione automatica * Cerca i contatti della rubrica * Cerca i contatti di Zoom Phone * Trasferimenti e conferenze * Consenti i trasferimenti * Consenti le conferenze * A: * Code * Utenti * Flussi * Dati della chiamata (trasferimenti) * Iniziatore del trasferimento * Sentimento del consumatore * Riepilogo della conversazione * Info ticket CRM * Variabili * Esenta i supervisori della coda {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Metriche di conversazione degli agenti * Sentimento del consumatore * Riepiloga la conversazione * Genera attività di follow-up * Assistenza esperta IA * Recupero informazioni * Base di conoscenza * Azioni migliori successive * Esiti consigliati * Note intelligenti * Oscura i dati personali {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Aggiornamenti del canale {% columns %} {% column %} * Passa al video * Trasferimenti video * Riepilogo dell'interazione video * Attiva automaticamente il video {% endcolumn %} {% column %} * controllo remoto * Sfondo virtuale video * Registrazione chiamata automatica (chiamate aggiornate) * Registrazione ad hoc (chiamate aggiornate) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Sondaggio * Sondaggio vocale * Sondaggio video ### Competenze (Facoltativo) {% hint style="info" %} Le competenze sono il modo in cui ai consumatori vengono assegnati gli agenti in base alle capacità degli agenti. {% endhint %} Le competenze sono una funzionalità Facoltativo progettata per categorizzare e valutare le capacità degli agenti di gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di competenze: competenze basate sulla padronanza e competenze basate sul testo. Utilizzando sia le competenze basate sulla padronanza sia quelle basate sul testo, i centri di contatto possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti con la giusta esperienza e le giuste capacità di Lingua, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio. Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle competenze](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Competenze basate sulla padronanza: competenze valutate per l'instradamento prioritario Le competenze basate sulla padronanza consentono a un Business di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in aree specifiche di servizio o assistenza su una scala che può variare da 1 a 25, indicando il livello di esperienza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sulla padronanza sono in genere più importanti per le interazioni in tempo reale, in cui le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti aggiuntivi potrebbe rallentare la conversazione. Ad esempio, un agente con un punteggio di padronanza pari a 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con un punteggio pari a 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso gli agenti i cui livelli di competenza corrispondono alla complessità delle esigenze del consumatore. #### Competenze basate sul testo: competenze generali per conversazioni basate sul testo Le competenze basate sul testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la competenza in Lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sulla padronanza, quelle basate sul testo non vengono valutate in alcuna capacità, ma sono categorizzate per aiutare a garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza vengano indirizzate agli agenti con le capacità appropriate. Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta di chat chiedendo assistenza per un problema di Integrazioni software utilizzando un gergo tecnico specifico, il sistema la instraderà a un agente con esperienza in quella particolare tecnologia. Questo aiuta a garantire che i consumatori ricevano assistenza precisa da qualcuno che conosce i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere accesso a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare in modo significativo la conversazione. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.