Code e competenze
Questa sezione tratta Code e Competenze.
Code
Le Code contattano gruppi specifici del canale che determinano a quali agenti vengono instradate le chiamate.
All'interno di Zoom centro di contatto, una Coda si riferisce a un gruppo specifico del canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in arrivo, come chiamate, messaggi, email o coinvolgimenti video. Le Code sono in genere organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, contribuendo a garantire che le interazioni siano instradate al gruppo di agenti più appropriato. Ad esempio, una Coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di Fatturazione, dove sono inclusi solo gli agenti con competenze pertinenti.
Definendo le Code in base a canali o argomenti specifici, i centri di contatto possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori agli agenti giusti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la qualità della risoluzione. Questo Instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti meglio attrezzati per risolverle, portando a un servizio complessivamente migliore e a una maggiore soddisfazione dei consumatori.
Le Impostazioni configurabili per le Code includono:
Per ulteriori informazioni sulla Centro assistenza di Zoom, fare riferimento a gestione delle Code.
Impostazioni In entrata
Utenti assegnati
Numero massimo di interazioni in coda
Distribuzione delle interazioni
Più inattivo da più tempo
Più inattivo da più tempo mentre è pronto
Sequenziale
A rotazione
Accettazione dell'interazione
Manuale
Automatico
URL di avvio (chiamata in entrata)
Profilo di Instradamento del consumatore
Profilo di Instradamento dell'agente
Durata massima di attesa
Minuti
Secondi
Ore
Overflow
Instradare a:
Messaggio poi disconnessione
segreteria telefonica
Coda
Flusso
Esperienza di attesa in coda
Contenuti multimediali durante la Connessione della chiamata
Contenuti multimediali durante il trasferimento
Contenuti multimediali mentre è In attesa
Interruzioni
Esiti
Obbligatorio
Facoltativo
Durata del riepilogo finale
Chiusura automatica del riepilogo finale
Abbandono breve
Livello di servizio
Tempo (Secondi)
Escludi le chiamate abbandonate brevemente
Escludi le chiamate abbandonate da molto tempo
Percentuale obiettivo
avviso
AI Expert Assist
Impostazioni In uscita
Chiamate In uscita (Abilita/Disabilita)
numero ID chiamante
Avvia URL (chiamata In uscita)
Contenuti multimediali durante il trasferimento
Contenuti multimediali mentre è In attesa
Esiti
Obbligatorio
Facoltativo
Durata del riepilogo finale
Chiusura automatica del riepilogo finale
Etichette In uscita (chiamate brevi/lunghe)
Durata minima (secondi)
Durata massima (minuti)
Impostazioni di richiamata
Richiamata in coda
Richiamata pianificata
Opzione richiesta del cliente
Parole chiave
Pianificare l'esperienza
Altre Impostazioni
Orari di apertura
orario lavorativo
Chiusure
Disponibilità della coda
Posizione di archiviazione della registrazione
Criteri
Registrazione chiamata automatica
Registrazione chiamata ad hoc
trascrizione automatica
Cerca contatti della rubrica
Cerca contatti di Zoom Phone
Trasferimenti e conferenze
Consentire i trasferimenti
Consentire le conferenze
A:
Code
Utenti
Flussi
Dati chiamata (trasferimenti)
Iniziatore del trasferimento
Sentiment del consumatore
Riepilogo della conversazione
Info ticket CRM
Variabili
Esentare i supervisori di coda
AI Companion
Metriche di conversazione dell'agente
Sentiment del consumatore
Riassumere la conversazione
Genera attività di follow-up
AI Expert Assist
Recupero informazioni
Knowledge Base
Avanti migliori azioni
Disposizioni consigliate
Note intelligenti
Oscura i dati personali
Aggiornamenti del canale
Passa al video
Trasferimenti video
Riepilogo del coinvolgimento video
Attiva automaticamente il video
controllo remoto
Sfondo virtuale video
registrazione chiamata automatica (chiamare aggiornate)
Registrazione ad hoc (chiamare aggiornate)
Sondaggio
Sondaggio vocale
Sondaggio video
Competenze (Facoltativo)
Le competenze sono il modo in cui gli agenti vengono assegnati ai consumatori in base alle capacità dell'agente.
Le competenze sono una Funzionalità Facoltativo progettata per categorizzare e valutare le capacità degli agenti di gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di competenze: competenze basate sulla padronanza e competenze basate sul testo. Utilizzando sia le competenze basate sulla padronanza sia quelle basate sul testo, i centri di contatto possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti che possiedono la giusta esperienza e le giuste abilità linguistiche, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio.
Per ulteriori informazioni sulla Centro assistenza di Zoom, fare riferimento a gestione delle competenze.
Competenze basate sulla padronanza: competenze valutate per l'Instradamento prioritario
Le competenze basate sulla padronanza consentono a un'azienda di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in specifiche aree di servizio o Assistenza su una scala che può andare da 1 a 25, indicando il livello di esperienza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sulla padronanza sono generalmente più importanti per i coinvolgimenti in tempo reale, dove le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti supplementari può rallentare la conversazione.
Ad esempio, un agente con una valutazione di padronanza pari a 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con una valutazione pari a 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso agenti i cui livelli di competenza corrispondono alla complessità delle esigenze del consumatore.
Competenze basate sul testo: competenze generali per conversazioni basate sul testo
Le competenze basate sul testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la padronanza della Lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sulla padronanza, le competenze basate sul testo non sono valutate in alcuna capacità, ma sono categorizzate per aiutare a garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza siano indirizzate ad agenti con le capacità appropriate.
Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta di chat chiedendo assistenza per un problema di Integrazioni software utilizzando un gergo tecnico specifico, il sistema la instraderà a un agente con esperienza in quella particolare tecnologia. Questo aiuta a garantire che i consumatori ricevano supporto preciso da qualcuno che conosce i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere Access a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare significativamente la conversazione.
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