Code e competenze

Questa sezione tratta Code e Competenze.

Code

Le Code contattano gruppi specifici del canale che determinano a quali agenti vengono instradate le chiamate.

All'interno di Zoom centro di contatto, una Coda si riferisce a un gruppo specifico del canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in arrivo, come chiamate, messaggi, email o coinvolgimenti video. Le Code sono in genere organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, contribuendo a garantire che le interazioni siano instradate al gruppo di agenti più appropriato. Ad esempio, una Coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di Fatturazione, dove sono inclusi solo gli agenti con competenze pertinenti.

Definendo le Code in base a canali o argomenti specifici, i centri di contatto possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori agli agenti giusti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la qualità della risoluzione. Questo Instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti meglio attrezzati per risolverle, portando a un servizio complessivamente migliore e a una maggiore soddisfazione dei consumatori.

Le Impostazioni configurabili per le Code includono:

• In entrata

• In uscita

• Richiamata

• Altro

• Criteri

• Aggiornamenti del canale

• Sondaggio

Per ulteriori informazioni sulla Centro assistenza di Zoom, fare riferimento a gestione delle Code.

Impostazioni In entrata

• Utenti assegnati

• Numero massimo di interazioni in coda

• Distribuzione delle interazioni

  • Più inattivo da più tempo

  • Più inattivo da più tempo mentre è pronto

  • Sequenziale

  • A rotazione

• Accettazione dell'interazione

  • Manuale

  • Automatico

• URL di avvio (chiamata in entrata)

• Profilo di Instradamento del consumatore

• Profilo di Instradamento dell'agente

• Durata massima di attesa

  • Minuti

  • Secondi

  • Ore

• Overflow

  • Instradare a:

    • Messaggio poi disconnessione

    • segreteria telefonica

    • Coda

    • Flusso

• Esperienza di attesa in coda

  • Contenuti multimediali durante la Connessione della chiamata

  • Contenuti multimediali durante il trasferimento

  • Contenuti multimediali mentre è In attesa

  • Interruzioni

• Esiti

  • Obbligatorio

  • Facoltativo

• Durata del riepilogo finale

• Chiusura automatica del riepilogo finale

• Abbandono breve

• Livello di servizio

  • Tempo (Secondi)

  • Escludi le chiamate abbandonate brevemente

  • Escludi le chiamate abbandonate da molto tempo

  • Percentuale obiettivo

• avviso

• AI Expert Assist

Impostazioni In uscita

• Chiamate In uscita (Abilita/Disabilita)

• numero ID chiamante

• Avvia URL (chiamata In uscita)

• Contenuti multimediali durante il trasferimento

• Contenuti multimediali mentre è In attesa

• Esiti

  • Obbligatorio

  • Facoltativo

• Durata del riepilogo finale

• Chiusura automatica del riepilogo finale

• Etichette In uscita (chiamate brevi/lunghe)

  • Durata minima (secondi)

  • Durata massima (minuti)

Impostazioni di richiamata

• Richiamata in coda

• Richiamata pianificata

• Opzione richiesta del cliente

  • Parole chiave

• Pianificare l'esperienza

Altre Impostazioni

• Orari di apertura

• orario lavorativo

• Chiusure

• Disponibilità della coda

• Posizione di archiviazione della registrazione

Criteri

• Registrazione chiamata automatica

• Registrazione chiamata ad hoc

• trascrizione automatica

• Cerca contatti della rubrica

• Cerca contatti di Zoom Phone

• Trasferimenti e conferenze

  • Consentire i trasferimenti

  • Consentire le conferenze

  • A:

    • Code

      • Utenti

      • Flussi

  • Dati chiamata (trasferimenti)

    • Iniziatore del trasferimento

      • Sentiment del consumatore

      • Riepilogo della conversazione

      • Info ticket CRM

      • Variabili

  • Esentare i supervisori di coda

• AI Companion

  • Metriche di conversazione dell'agente

  • Sentiment del consumatore

  • Riassumere la conversazione

  • Genera attività di follow-up

• AI Expert Assist

  • Recupero informazioni

  • Knowledge Base

  • Avanti migliori azioni

  • Disposizioni consigliate

  • Note intelligenti

• Oscura i dati personali

Aggiornamenti del canale

• Passa al video

• Trasferimenti video

• Riepilogo del coinvolgimento video

• Attiva automaticamente il video

• controllo remoto

• Sfondo virtuale video

• registrazione chiamata automatica (chiamare aggiornate)

• Registrazione ad hoc (chiamare aggiornate)

Sondaggio

• Sondaggio vocale

• Sondaggio video

Competenze (Facoltativo)

Le competenze sono il modo in cui gli agenti vengono assegnati ai consumatori in base alle capacità dell'agente.

Le competenze sono una Funzionalità Facoltativo progettata per categorizzare e valutare le capacità degli agenti di gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di competenze: competenze basate sulla padronanza e competenze basate sul testo. Utilizzando sia le competenze basate sulla padronanza sia quelle basate sul testo, i centri di contatto possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti che possiedono la giusta esperienza e le giuste abilità linguistiche, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio.

Per ulteriori informazioni sulla Centro assistenza di Zoom, fare riferimento a gestione delle competenze.

Competenze basate sulla padronanza: competenze valutate per l'Instradamento prioritario

Le competenze basate sulla padronanza consentono a un'azienda di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in specifiche aree di servizio o Assistenza su una scala che può andare da 1 a 25, indicando il livello di esperienza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sulla padronanza sono generalmente più importanti per i coinvolgimenti in tempo reale, dove le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti supplementari può rallentare la conversazione.

Ad esempio, un agente con una valutazione di padronanza pari a 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con una valutazione pari a 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso agenti i cui livelli di competenza corrispondono alla complessità delle esigenze del consumatore.

Competenze basate sul testo: competenze generali per conversazioni basate sul testo

Le competenze basate sul testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la padronanza della Lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sulla padronanza, le competenze basate sul testo non sono valutate in alcuna capacità, ma sono categorizzate per aiutare a garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza siano indirizzate ad agenti con le capacità appropriate.

Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta di chat chiedendo assistenza per un problema di Integrazioni software utilizzando un gergo tecnico specifico, il sistema la instraderà a un agente con esperienza in quella particolare tecnologia. Questo aiuta a garantire che i consumatori ricevano supporto preciso da qualcuno che conosce i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere Access a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare significativamente la conversazione.