Code e competenze
Questa sezione tratta di Code e Competenze.
Code
All'interno di Zoom centro di contatto, una coda indica un gruppo specifico per canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in ingresso, come chiamate, messaggi, email o interazioni video. Le code sono in genere organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, aiutando a garantire che le interazioni vengano instradate al gruppo di agenti più adatto. Ad esempio, una coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di fatturazione, in cui sono inclusi solo gli agenti con competenze pertinenti.
Definendo le code in base a canali o argomenti specifici, i centri di contatto possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori agli agenti giusti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la qualità della risoluzione. Questo instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti meglio attrezzati per risolverle, portando a un servizio complessivo e a una soddisfazione dei consumatori migliori.
Le impostazioni configurabili per le code includono:
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle code.
Impostazioni in entrata
Utenti assegnati
Numero massimo di interazioni in coda
Distribuzione delle interazioni
Periodo di inattività più lungo
Periodo di inattività più lungo durante lo stato Pronto
Sequenziale
A rotazione
Accettazione dell'interazione
Manuale
Automatica
URL di avvio (chiamata in entrata)
Profilo di instradamento del consumatore
Profilo di instradamento dell'agente
Durata massima di attesa
Minuti
Secondi
Ore
Overflow
Instrada a:
Messaggio e poi disconnetti
segreteria telefonica
Coda
Flusso
Esperienza di attesa nella coda
Contenuti multimediali durante la Connessione della chiamata
Contenuti multimediali durante il trasferimento
Contenuti multimediali in attesa
Interruzioni
Esiti
Obbligatorio
Facoltativo
Durata del riepilogo
Chiusura automatica del riepilogo
Abbandono breve
Livello di servizio
Tempo (secondi)
Escludi le chiamate abbandonate brevemente
Escludi le chiamate abbandonate a lungo
Percentuale obiettivo
avviso
Assistenza esperta IA
Impostazioni in uscita
Chiamate in uscita (Abilita/Disabilita)
numero ID chiamante
URL di avvio (chiamata in uscita)
Contenuti multimediali durante il trasferimento
Contenuti multimediali in attesa
Esiti
Obbligatorio
Facoltativo
Durata del riepilogo
Chiusura automatica del riepilogo
Etichette in uscita (chiamate brevi/lunghe)
Durata minima (secondi)
Durata massima (minuti)
Impostazioni di richiamata
Richiamata della coda
Richiamata pianificata
Opzione per richieste del cliente
Parole chiave
Esperienza di pianificazione
Altre impostazioni
Orari di apertura
orario lavorativo
Chiusure
Disponibilità della coda
Posizione di archiviazione delle registrazioni
Policy
Registrazione chiamata automatica
Registrazione chiamata ad hoc
trascrizione automatica
Cerca i contatti della rubrica
Cerca i contatti di Zoom Phone
Trasferimenti e conferenze
Consenti i trasferimenti
Consenti le conferenze
A:
Code
Utenti
Flussi
Dati della chiamata (trasferimenti)
Iniziatore del trasferimento
Sentimento del consumatore
Riepilogo della conversazione
Info ticket CRM
Variabili
Esenta i supervisori della coda
AI Companion
Metriche di conversazione degli agenti
Sentimento del consumatore
Riepiloga la conversazione
Genera attività di follow-up
Assistenza esperta IA
Recupero informazioni
Base di conoscenza
Azioni migliori successive
Esiti consigliati
Note intelligenti
Oscura i dati personali
Aggiornamenti del canale
Passa al video
Trasferimenti video
Riepilogo dell'interazione video
Attiva automaticamente il video
controllo remoto
Sfondo virtuale video
Registrazione chiamata automatica (chiamate aggiornate)
Registrazione ad hoc (chiamate aggiornate)
Sondaggio
Sondaggio vocale
Sondaggio video
Competenze (Facoltativo)
Le competenze sono una funzionalità Facoltativo progettata per categorizzare e valutare le capacità degli agenti di gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di competenze: competenze basate sulla padronanza e competenze basate sul testo. Utilizzando sia le competenze basate sulla padronanza sia quelle basate sul testo, i centri di contatto possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti con la giusta esperienza e le giuste capacità di Lingua, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle competenze.
Competenze basate sulla padronanza: competenze valutate per l'instradamento prioritario
Le competenze basate sulla padronanza consentono a un Business di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in aree specifiche di servizio o assistenza su una scala che può variare da 1 a 25, indicando il livello di esperienza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sulla padronanza sono in genere più importanti per le interazioni in tempo reale, in cui le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti aggiuntivi potrebbe rallentare la conversazione.
Ad esempio, un agente con un punteggio di padronanza pari a 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con un punteggio pari a 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso gli agenti i cui livelli di competenza corrispondono alla complessità delle esigenze del consumatore.
Competenze basate sul testo: competenze generali per conversazioni basate sul testo
Le competenze basate sul testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la competenza in Lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sulla padronanza, quelle basate sul testo non vengono valutate in alcuna capacità, ma sono categorizzate per aiutare a garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza vengano indirizzate agli agenti con le capacità appropriate.
Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta di chat chiedendo assistenza per un problema di Integrazioni software utilizzando un gergo tecnico specifico, il sistema la instraderà a un agente con esperienza in quella particolare tecnologia. Questo aiuta a garantire che i consumatori ricevano assistenza precisa da qualcuno che conosce i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere accesso a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare in modo significativo la conversazione.
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