# Code e competenze Questa sezione tratta di Code e Competenze. ### Code {% hint style="info" %} Le code contattano gruppi specifici per canale che determinano verso quali agenti vengono instradate le chiamate. {% endhint %} All'interno di Zoom Contact Center, una Coda si riferisce a un gruppo specifico per canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in arrivo, come chiamate, messaggi, e-mail o coinvolgimenti video. Le code sono tipicamente organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, aiutando a garantire che le interazioni siano instradate al gruppo di agenti più appropriato. Ad esempio, una Coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di fatturazione, in cui sono inclusi solo agenti con competenze rilevanti. Definendo le Code in base a canali o argomenti specifici, i contact center possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori verso gli agenti giusti, riducendo i tempi di attesa e migliorando la qualità delle risoluzioni. Questo instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti meglio attrezzati per risolverle, portando a un servizio complessivo migliore e a una maggiore soddisfazione dei consumatori. Le impostazioni configurabili per le Code includono: {% columns %} {% column %} * [Entrante](#inbound-settings) * [Uscente](#outbound-settings) * [Richiama](#callback-settings) * [Altro](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Policy](#policies) * [Aggiornamenti di canale](#channel-upgrades) * [Sondaggio](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle Code](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Impostazioni per entranti {% columns %} {% column %} * Utenti assegnati * Massimo numero di coinvolgimenti in Coda * Distribuzione dei coinvolgimenti * Idle più lungo * Idle più lungo mentre pronto * Sequenziale * A rotazione * Accettazione del coinvolgimento * Manuale * Automatico * URL di avvio (Chiamata in entrata) * Profilo di instradamento consumatore * Profilo di instradamento agente * Durata massima di attesa * Minuti * Secondi * Ore * Overflow * Instrada a: * Messaggio e poi Disconnetti * Segreteria telefonica * Coda * Flusso {% endcolumn %} {% column %} * Esperienza di attesa in Coda * Media durante la connessione della chiamata * Media durante il trasferimento * Media durante l'attesa * Interruzioni * Esiti * Obbligatorio * Opzionale * Durata di wrap-up * Chiusura automatica del wrap-up * Abbandono breve * Livello di servizio * Tempo (Secondi) * Escludi chiamate brevemente abbandonate * Escludi chiamate a lungo abbandonate * Percentuale target * Allerta * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni per le chiamate in uscita {% columns %} {% column %} * Chiamate in uscita (Abilita/Disabilita) * Numero Caller ID * URL di avvio (Chiamata in uscita) * Media durante il trasferimento * Media durante l'attesa * Esiti * Obbligatorio * Opzionale {% endcolumn %} {% column %} * Durata di wrap-up * Chiusura automatica del wrap-up * Etichette per chiamate in uscita (Chiamate brevi/lunghe) * Durata minima (Secondi) * Durata massima (Minuti) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni Richiama * Richiama in Coda * Richiama programmato * Opzione di richiesta del cliente * Parole chiave * Esperienza di programmazione #### Altre impostazioni * Orari di apertura * Orario lavorativo * Chiusure * Disponibilità della Coda * Posizione di archiviazione delle registrazioni #### Policy {% columns %} {% column %} * Registrazione automatica delle chiamate * Registrazione ad hoc delle chiamate * Trascrizione in tempo reale * Cerca contatti nella rubrica * Cerca contatti di Zoom Phone * Trasferimenti e conferenze * Consenti trasferimenti * Consenti conferenze * A: * Code * Utenti * Flussi * Dati chiamata (Trasferimenti) * Iniziatore del trasferimento * Sentimento del consumatore * Riepilogo della conversazione * Informazioni ticket CRM * Variabili * Escludi supervisori della Coda {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Metriche di parlato dell'agente * Sentimento del consumatore * Riepiloga conversazione * Genera attività di follow-up * AI Expert Assist * Recupero informazioni * Base di conoscenza * Prossime azioni migliori * Esiti raccomandati * Smart Notes * Oscura dati personali {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Aggiornamenti di canale {% columns %} {% column %} * Aggiorna a video * Trasferimenti video * Wrap-up del coinvolgimento video * Attiva automaticamente il video {% endcolumn %} {% column %} * Controllo remoto * Sfondo virtuale video * Registrazione automatica delle chiamate (chiamate aggiornate) * Registrazione ad hoc (chiamate aggiornate) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Sondaggio * Sondaggio vocale * Sondaggio video ### Competenze (Opzionale) {% hint style="info" %} Le competenze sono il modo in cui gli agenti vengono assegnati ai consumatori in base alle capacità dell'agente. {% endhint %} Le Competenze sono una funzionalità opzionale progettata per categorizzare e valutare le abilità degli agenti nel gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di Competenze: Competenze basate sulla padronanza e Competenze basate sul testo. Utilizzando sia competenze basate sulla padronanza che sul testo, i contact center possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti che possiedono le giuste competenze e capacità linguistiche, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio. Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle competenze](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Competenze basate sulla padronanza: competenze valutate per l'instradamento prioritario Le Competenze basate sulla padronanza consentono a un'azienda di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in aree specifiche di servizio o supporto su una scala che può variare da 1 a 25, indicando il livello di competenza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sulla padronanza sono tipicamente più importanti per i coinvolgimenti in tempo reale, dove le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti supplementari potrebbe rallentare la conversazione. Ad esempio, un agente con una valutazione di padronanza di 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con una valutazione di 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso agenti il cui livello di competenza corrisponde alla complessità delle esigenze del consumatore. #### Competenze basate su testo: competenze generali per conversazioni basate su testo Le Competenze basate su testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la padronanza della lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sulla padronanza, le competenze basate su testo non sono valutate in alcuna misura, ma sono categorizzate per garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza siano indirizzate ad agenti con le capacità appropriate. Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta in chat chiedendo assistenza per un problema di integrazione software usando gergo tecnico specifico, il sistema la indirizzerà a un agente esperto in quella particolare tecnologia. Ciò aiuta a garantire che i consumatori ricevano un supporto preciso da qualcuno familiare con i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere accesso a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare significativamente la conversazione.