> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://library.zoom.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md). # Code e competenze Questa sezione tratta Code e Competenze. ### Code {% hint style="info" %} Le Code sono gruppi specifici del canale di contatto che determinano a quali agenti vengono instradate le chiamate. {% endhint %} All'interno di Zoom centro di contatto, una Coda si riferisce a un gruppo specifico del canale di contatto che determina quali agenti ricevono le interazioni in arrivo, come chiamate, messaggi, email o coinvolgimenti video. Le Code sono in genere organizzate in base a criteri come le competenze degli agenti o i reparti, contribuendo a garantire che le interazioni siano instradate al gruppo di agenti più appropriato. Ad esempio, una Coda può essere dedicata alla gestione delle richieste di fatturazione, in cui sono inclusi solo gli agenti con competenze pertinenti. Definendo le Code in base a canali o argomenti specifici, i centri di contatto possono indirizzare in modo efficiente le interazioni dei consumatori agli agenti giusti, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando la qualità della risoluzione. Questo Instradamento mirato aiuta a garantire che le richieste dei consumatori siano gestite dagli agenti più adatti a risolverle, portando a un servizio complessivamente migliore e a una maggiore soddisfazione dei consumatori. Le Impostazioni configurabili per le Code includono: {% columns %} {% column %} * [In entrata](#inbound-settings) * [In uscita](#outbound-settings) * [Richiamata](#callback-settings) * [Altro](#other-settings) {% endcolumn %} {% column %} * [Criteri](#policies) * [Aggiornamenti del canale](#channel-upgrades) * [Sondaggio](#survey) {% endcolumn %} {% endcolumns %} Per ulteriori informazioni su [gestione delle Code](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061959). #### Impostazioni In entrata {% columns %} {% column %} * Utenti assegnati * Numero massimo di coinvolgimenti in coda * Distribuzione dei coinvolgimenti * Inattivo da più tempo * Inattivo da più tempo mentre è pronto * Sequenziale * A rotazione * Accettazione del coinvolgimento * Manuale * Automatica * URL di avvio (chiamata in entrata) * Profilo di Instradamento del consumatore * Profilo di Instradamento dell'agente * Durata massima di attesa * Minuti * Secondi * Ore * Overflow * Instrada a: * Messaggio e poi disconnessione * Segreteria telefonica * Coda * Flusso {% endcolumn %} {% column %} * Esperienza di attesa in coda * Contenuti multimediali durante la Connessione della chiamata * Contenuti multimediali durante il trasferimento * Contenuti multimediali durante In attesa * Interruzioni * Esiti * Obbligatorio * Facoltativo * Durata del riepilogo finale * Chiusura automatica del riepilogo finale * Abbandono breve * Livello di servizio * Tempo (secondi) * Escludi le chiamate abbandonate brevi * Escludi le chiamate abbandonate lunghe * Percentuale target * avviso * AI Expert Assist {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni In uscita {% columns %} {% column %} * Chiamate In uscita (Abilita/Disabilita) * numero ID chiamante * URL di avvio (chiamata in uscita) * Contenuti multimediali durante il trasferimento * Contenuti multimediali durante In attesa * Esiti * Obbligatorio * Facoltativo {% endcolumn %} {% column %} * Durata del riepilogo finale * Chiusura automatica del riepilogo finale * Etichette In uscita (chiamate brevi/lunghe) * Durata minima (secondi) * Durata massima (minuti) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Impostazioni di richiamata * Richiamata della coda * Richiamata pianificata * Opzione di richiesta del cliente * Parole chiave * Esperienza di Pianificare #### Altre Impostazioni * Orari operativi * orario lavorativo * Chiusure * Disponibilità della coda * Posizione di archiviazione delle registrazioni #### Criteri {% columns %} {% column %} * registrazione chiamata automatica * registrazione chiamata ad hoc * trascrizione automatica * Cerca nei contatti della rubrica * Cerca nei contatti Zoom Phone * Trasferimenti e conferenze * consentire trasferimenti * consentire conferenze * A: * Code * Utenti * Flussi * Dati della chiamata (trasferimenti) * Avviatore del trasferimento * Sentiment del consumatore * Riepilogo della conversazione * Informazioni sul ticket CRM * Variabili * Esenta i supervisori della coda {% endcolumn %} {% column %} * AI Companion * Metriche di conversazione dell'agente * Sentimenet del consumatore * Riepiloga la conversazione * Genera attività di follow-up * AI Expert Assist * Recupero informazioni * Base di conoscenza * Migliori azioni successive * Esiti consigliati * Note intelligenti * Oscura i dati personali {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Aggiornamenti del canale {% columns %} {% column %} * Passa al video * Trasferimenti video * Riepilogo finale del coinvolgimento video * Attiva automaticamente il video {% endcolumn %} {% column %} * controllo remoto * Video sfondo virtuale * registrazione chiamata automatica (chiamate aggiornate) * Registrazione ad hoc (chiamate aggiornate) {% endcolumn %} {% endcolumns %} #### Sondaggio * Sondaggio vocale * Sondaggio video ### Competenze (Facoltativo) {% hint style="info" %} Le competenze sono il modo in cui agli agenti vengono assegnati i consumatori in base alle capacità degli agenti. {% endhint %} Competenze è una Funzionalità Facoltativo progettata per categorizzare e valutare le capacità degli agenti di gestire vari tipi di interazioni in base alla loro esperienza. Questa funzione supporta due tipi principali di Competenze: Competenze basate sul livello di competenza e Competenze basate sul testo. Utilizzando sia competenze basate sul livello di competenza sia competenze basate sul testo, i centri di contatto possono abbinare efficacemente i consumatori agli agenti che possiedono la giusta esperienza e le adeguate capacità linguistiche, migliorando la qualità e l'efficienza del servizio. Per ulteriori informazioni su [gestione delle competenze](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059519). #### Competenze basate sul livello di competenza: competenze valutate per l'Instradamento prioritario Le Competenze basate sul livello di competenza consentono a una Business di valutare e categorizzare gli agenti in base alla loro esperienza e competenza in aree specifiche del servizio o dell'assistenza su una scala che può andare da 1 a 25, indicando il livello di esperienza dell'agente nell'area applicabile. Le competenze basate sul livello di competenza sono in genere più importanti per i coinvolgimenti in tempo reale, dove le informazioni possono essere scambiate rapidamente e l'uso di strumenti supplementari può rallentare la conversazione. Ad esempio, un agente con una valutazione di competenza pari a 5 nell'assistenza tecnica sarebbe preferito per problemi tecnici complessi, mentre un agente con una valutazione pari a 1 potrebbe gestire richieste più semplici. Questo sistema di valutazione aiuta a instradare le interazioni verso agenti i cui livelli di competenza corrispondono alla complessità delle esigenze del consumatore. #### Competenze basate sul testo: competenze generali per conversazioni basate sul testo Le Competenze basate sul testo si riferiscono alla capacità dell'agente di gestire interazioni basate su contenuti testuali, come la padronanza della lingua o la familiarità con terminologie specifiche. A differenza delle competenze basate sul livello di competenza, le competenze basate sul testo non vengono valutate in alcuna capacità, ma sono categorizzate per contribuire a garantire che le interazioni che richiedono determinati tipi di conoscenza siano indirizzate ad agenti con le capacità appropriate. Ad esempio, se un consumatore invia una richiesta di chat chiedendo assistenza per un problema di Integrazioni software utilizzando uno specifico gergo tecnico, il sistema la instraderà a un agente con esperienza in quella particolare tecnologia. Questo aiuta a garantire che i consumatori ricevano un'assistenza precisa da qualcuno che ha familiarità con i dettagli tecnici, mentre l'agente può avere accesso a strumenti aggiuntivi per tradurre i messaggi avanti e indietro senza rallentare significativamente la conversazione. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/zoom-contact-center-components/queues.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.