# Costruire il tuo sistema all’interno di ZCC (consigli)

Le sezioni precedenti che descrivono i componenti di Zoom Contact Center sono state generalmente presentate in un ordine progressivo e logico; tuttavia, quando si creano i Flow in Zoom Contact Center è fondamentale affrontare il processo di progettazione in ordine inverso, partendo dagli agenti e procedendo a ritroso. Questo perché ogni componente di un Flow dipende da elementi fondamentali che devono essere stabiliti prima. Ad esempio, un Flow non può essere pienamente funzionante senza Code per indirizzare le interazioni, e le Code non possono operare senza agenti a esse assegnati.

Se stai iniziando a configurare Zoom Contact Center per il tuo account, affrontare il processo di costruzione in ordine inverso può aiutare a garantire che i tuoi Flow siano coerenti ed efficienti dal punto di vista operativo. Definendo prima gli agenti e le loro competenze, poi creando le Code, eventualmente configurando i profili di instradamento e infine costruendo i Flow, puoi evitare problemi legati a configurazioni incomplete o a lacune nell’instradamento. Quando ogni componente sottostante è predisposto in anticipo, il Flow può procedere in modo logico ed efficiente, abbinando le esigenze dei clienti alle risorse giuste e riducendo interruzioni o colli di bottiglia nel servizio clienti.

### Il processo consigliato

Suggeriamo di iniziare definendo il pool di agenti. Questo include l’aggiunta di agenti a Zoom Contact Center tramite il metodo preferito. Successivamente, se utilizzi profili di instradamento e competenze — che sono opzionali — inizia ad assegnare agli agenti le loro competenze specifiche e i livelli di abilità. Queste competenze costituiscono la base delle opzioni di instradamento, contribuendo a garantire che gli agenti possano gestire le interazioni in modo efficace in base alla loro esperienza.

Una volta definiti gli agenti, il passo successivo è creare le Code che raggruppano questi agenti per competenze, reparti o tipi specifici di interazione. Ad esempio, potrebbero essere create Code dedicate per richieste di fatturazione, supporto tecnico o servizio clienti generale, aiutando a indirizzare rapidamente i clienti verso le risorse giuste.

Dopo che le Code sono state create, se utilizzi profili di instradamento, inizia a configurarli per determinare come le interazioni vengono abbinate agli agenti. Questo passaggio personalizza l’esperienza in base alle priorità aziendali; per esempio, il Consumer Routing può dare priorità ai clienti VIP o ad alto valore, facendoli avanzare nella Coda, mentre l’Agent Routing collega le interazioni agli agenti in base alle competenze e all’esperienza pertinenti, ottimizzando la probabilità di una risoluzione efficiente dei problemi.

Una volta che agenti, Code e profili di instradamento (se utilizzati) sono pronti, puoi iniziare a costruire il Flow vero e proprio. Ricorda che i Flow sono una sequenza di widget che guidano l’interazione del cliente dall’inizio alla fine, quindi ogni widget può svolgere una funzione specifica come raccogliere informazioni dal cliente, instradare in base a input specifici o eseguire azioni come risposte automatiche. Ad esempio, un widget Route To potrebbe reindirizzare l’interazione a una Coda specifica in base all’input del cliente, mentre un widget Collect Input raccoglie dettagli come numeri di account o preferenze di servizio.

Seguendo questo approccio di reverse-engineering, in cui ogni passaggio si basa sul precedente, è più semplice garantire che il Flow del contact center sia completo, logico e pronto a offrire un servizio efficiente sin dal primo punto di contatto con il cliente.

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**Nota**

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