Costruire il tuo sistema in ZCC (consigli)
Le sezioni precedenti che descrivevano i componenti di Zoom centro di contatto sono state generalmente presentate in un ordine logico e progressivo; tuttavia, quando si creano i Flussi in Zoom centro di contatto, è essenziale affrontare il processo di progettazione in ordine inverso, iniziando dagli agenti e procedendo a ritroso. Questo perché ogni componente di un Flusso dipende da elementi fondamentali che devono essere stabiliti per primi. Ad esempio, un Flusso non può essere completamente funzionante senza Code che indirizzino le interazioni, e le Code non possono funzionare senza agenti assegnati.
Se stai appena iniziando a configurare Zoom centro di contatto per il tuo account, affrontare il processo di creazione in senso inverso può aiutare a garantire che i tuoi Flussi siano sia coerenti sia efficienti dal punto di vista operativo. Definendo prima gli agenti e le loro competenze, poi creando le Code, creando Facoltativamente i profili di instradamento e infine costruendo i Flussi, puoi evitare potenziali problemi dovuti a configurazioni incomplete o a lacune di instradamento. Quando ogni componente sottostante è configurato in anticipo, il Flusso può procedere in modo logico ed efficiente, abbinando le esigenze dei consumatori alle risorse giuste e riducendo al minimo interruzioni o colli di bottiglia nell'assistenza clienti.
Il processo consigliato
Ti suggeriamo di iniziare definendo il tuo gruppo di agenti. Ciò comporta l'aggiunta di agenti a Zoom centro di contatto tramite il metodo che preferisci. Avanti, se stai usando profili di instradamento e competenze — che sono Facoltativi — inizia ad assegnare agli agenti le loro competenze specifiche e i livelli di competenza. Queste competenze costituiscono la base delle tue opzioni di instradamento, contribuendo a garantire che gli agenti possano gestire le interazioni in modo efficace in base alla loro esperienza.
Una volta definiti gli agenti, il passo successivo è creare le Code che costituiscono un gruppo di questi agenti in base a competenze, reparti o tipi specifici di interazione. Ad esempio, potrebbero essere create Code dedicate per richieste di Fatturazione, Assistenza tecnica o assistenza clienti generale, aiutando a indirizzare rapidamente i consumatori alle risorse giuste.
Una volta che le Code sono in posizione, se stai usando profili di instradamento, inizia a configurarli per determinare come le interazioni vengono abbinate agli agenti. Questo passaggio adatta l'esperienza a specifiche priorità di Business; ad esempio, l'Instradamento dei consumatori può dare priorità ai consumatori VIP o di alto valore, spostandoli più in alto nella Coda, mentre l'Instradamento degli agenti collega le interazioni con gli agenti in base alle loro competenze e alla loro esperienza pertinenti, ottimizzando la probabilità di una risoluzione efficiente dei problemi.
Una volta che agenti, Code e profili di Instradamento (se utilizzati) sono pronti, puoi quindi iniziare a creare il Flusso stesso. Ricorda che i Flussi sono una sequenza di widget che guidano l'interazione del consumatore dall'inizio alla fine, quindi ogni widget può eseguire una funzione specifica come raccogliere informazioni sul consumatore, fare instradamento in base a input specifici o eseguire azioni come risposte automatizzate. Ad esempio, un widget Route To potrebbe reindirizzare l'interazione a una Coda specifica in base all'input del consumatore, mentre un widget Collect Input raccoglie dettagli come numeri di account o preferenze di servizio.
Seguendo questo approccio di reverse engineering, in cui ogni passaggio si basa su quello precedente, è più facile garantire che il Flusso del centro di contatto sia completo, logico e pronto a fornire un servizio efficiente fin dal primissimo punto di contatto con il cliente.
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