Zoom Workforce Management (WFM)
Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità disponibili per i supervisori di Zoom centro di contatto e Zoom Workforce Management (WFM).
Nota
Questa sezione presuppone che i supervisori siano assegnati a una licenza di Zoom Workforce Management (WFM) e che il prodotto sia completamente configurato all’interno di un account, inclusi elementi chiave come Forecasts, Schedules, Activities, Shifts e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e sono pensati per fornire una comprensione generale dell’utilizzo del prodotto su base quotidiana. Ai lettori con domande si consiglia di fare riferimento alla Zoom Workforce Management (WFM) sezione esplicativa per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure contatta il team del loro account Zoom per ulteriori informazioni.
pianificazione
Questa sezione fornisce una panoramica dell'esperienza di pianificazione del supervisore.
Sebbene Zoom si aspetti che la previsione diventi il metodo di pianificazione più comunemente utilizzato rispetto alla pianificazione manuale, le previsioni non possono essere generate senza prima stabilire l'infrastruttura di pianificazione sottostante. Per questo motivo, questa sezione inizia trattando le basi della pianificazione prima di passare alla previsione di seguito. I lettori che hanno domande sono incoraggiati a fare riferimento al Zoom Workforce Management (WFM) Concetti fondamentali sezione per ulteriori chiarimenti.
Per istruzioni dettagliate, passo dopo passo, sulla configurazione dell’infrastruttura di pianificazione sottostante, visita il Centro assistenza di Zoom per indicazioni su configurazione delle pianificazioni e delle attività di Zoom Workforce Management.
Creazione di Pianificare
Creare una Pianificare all'interno di Zoom Workforce Management (WFM) può essere compreso come un processo in tre fasi: Configurazione, Pianificazione, e Raffinamento. Sebbene questi passaggi richiedano sottoprocessi aggiuntivi—come la creazione di un Forecast o di un Shift—man mano che si crea l'infrastruttura sottostante (ad es. Gruppi di pianificazione, Attività e Shift), il processo si semplifica nel tempo poiché l'infrastruttura di pianificazione può essere riutilizzata continuamente.
Configurazione
Per avviare la pianificazione in Zoom Workforce Management, il primo passaggio richiede l’impostazione dell’infrastruttura di pianificazione di base a supporto del processo. Ciò include la creazione di gruppi di pianificazione, attività e turni che verranno collegati agli agenti. Una volta che questi elementi di infrastruttura sono in atto per uno specifico gruppo di pianificazione, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione.
Pianificazione
La fase di pianificazione determina la natura di un Pianificare. Gli amministratori della pianificazione hanno a disposizione due metodi di pianificazione Disponibile:
Pianificazione manuale: Crea e personalizza un Pianificare utilizzando Attività e Turni.
Previsione: Una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza informazioni su Attività e Turni per Pianificare gli agenti in base al volume di interazioni previsto, ma potrebbe richiedere alcune regolazioni manuali.
Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione ed eseguito i sottoprocessi necessari (se applicabile), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di rifinitura.
Raffinamento
La fase di rifinitura prevede la messa a punto di un Pianificare o di una previsione per garantire un'adeguata copertura delle attività e dei turni. Per la pianificazione manuale, ciò comporta verificare che la copertura pianificata soddisfi la domanda prevista. Per le previsioni, ciò comporta garantire che vi sia personale netto sufficiente per il volume di interazioni previsto.
Previsione
Questa sezione fornisce una panoramica dell'esperienza di previsione del supervisore. I lettori con domande sulla previsione sono invitati a consultare la Zoom Workforce Management (WFM) Concetti fondamentali sezione per ulteriori informazioni e chiarimenti.
Per ulteriore assistenza, consulta il Centro assistenza di Zoom per istruzioni dettagliate, passo dopo passo, su creazione e visualizzazione di un Forecast.
Creazione di un Forecast
I Forecast vengono utilizzati per anticipare il volume di coinvolgimento futuro del centro di contatto e mantenere un organico sufficiente. Sebbene un Forecast dipenda dallo sviluppo di ulteriore infrastruttura di pianificazione—come il gruppo di pianificazione—, la creazione di un Forecast può essere compresa in tre fasi: Inizializzazione, Anteprima, e Pubblicazione.
Inizializzazione
Durante la fase di inizializzazione di un Forecast, viene utilizzata l'infrastruttura preesistente, in particolare il gruppo di pianificazione. Se un gruppo di pianificazione è configurato con almeno una coda del centro di contatto e i relativi agenti, i restanti passaggi iniziali consistono nel definire gli aspetti essenziali del Forecast. Ciò include l'assegnazione di un nome, la specificazione della data di inizio, l'impostazione della durata (fino a quattro settimane) e la determinazione delle metriche target da considerare.
Anteprima
Dopo l'inizializzazione di un Forecast, la fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume previsto di chiamare e dei requisiti di organico attesi. Ciò include il volume previsto per ciascun intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (ovvero, conversazione + tempo di attesa + lavoro post-chiamare). Se necessario, gli amministratori della pianificazione possono rifinire o modifica in blocco il Forecast per account eventuali cambiamenti previsti nel volume che non sono altrimenti rappresentati tramite i dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, gli amministratori di pianificazione possono generare il personale consigliato per il Forecast.
Pubblicazione
Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamare di una previsione e i requisiti di personale, il passaggio finale consiste nel finalizzare e pubblicare la previsione su Pianificare. Ciò può comportare un secondo passaggio di messa a punto dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di coinvolgimento previsto. Una volta confermati i livelli di personale, la Pianificare prevista è pronta per la pubblicazione.
Richieste di Pianificare Modifica
All'interno di Gestione delle richieste sezione di Zoom Workforce Management (WFM), i supervisori possono rivedere Pianificare Modifica, Fuori ufficio e le richieste di scambio turno dagli agenti e approvare o rifiutare con la pressione di un pulsante.
I supervisori possono inoltre Scegliere le preferenze di Notifica per le richieste di Modifica di Pianificare, incluse le Notifiche via e-mail, nel Centro attività o tramite SMS, per Abilita una risposta e tempi di elaborazione rapidi.
Fare riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su gestione delle richieste di ferie.
Gestione intraday
Questa sezione fornisce una panoramica degli strumenti di gestione intraday come supervisore di un centro di contatto Zoom con una licenza di Zoom Workforce Management (WFM).
Dashboard di aderenza in tempo reale
Zoom Workforce Management (WFM) include un dashboard di Adherence in tempo reale per la gestione intraday dei dipendenti e dei team, fornendo ai supervisori del centro di contatto informazioni in tempo reale su come viene rispettata la Pianificare. I dati inclusi all’interno di Adherence Dashboard includono:
Aderenza dell'agente
Aderenza complessiva (livello team)
Nome dell'agente
Stato dentro/fuori
Attività pianificata
Stato pronto
Sotto-stato
Stato di entrata
Tempo fuori aderenza
Percentuale giornaliera di aderenza dell'agente
Se lo stato di un agente non è in linea con la sua attività pianificata, viene contrassegnato come fuori aderenza, e il suo punteggio di aderenza giornaliero viene aggiornato in tempo reale. Inoltre, i supervisori possono Scegli di ricevere notifiche automatiche, tramite e-mail o SMS, immediatamente oppure dopo un periodo di tempo specificato, ogni volta che un agente non rispetta l'aderenza.
Ad esempio, se un agente è pianificato per un'attività di coda telefonica tra le 8:00 e le 10:00, ma fa una pausa non pianificata alle 9:00, l'agente viene contrassegnato come fuori aderenza e la sua percentuale giornaliera di aderenza viene aggiornata dinamicamente finché il suo stato non torna all'attività assegnata. Se le notifiche ai supervisori sono attivate con un ritardo di cinque minuti, i supervisori verranno avvisati dello stato fuori aderenza dell'agente dopo cinque minuti.
Per ulteriori informazioni su, consulta il Centro assistenza di Zoom visualizzare il Dashboard di aderenza in tempo reale.
Gestione intragiornaliera della Pianificare e rielaborazione delle previsioni
Nel corso di una giornata lavorativa, i volumi di interazioni previsti e l'effettiva disponibilità di personale possono non essere sempre allineati, richiedendo ai supervisori del centro chiamare di apportare modifiche ad hoc a pianificazioni e attività. Per gestire efficacemente questi cambiamenti, i supervisori possono effettuare la gestione intragiornaliera all'interno della Pianificare, consentendo loro di rielaborare dinamicamente le previsioni, Aggiungi, rimuovere o sostituire attività pianificate, in blocco o per singoli agenti secondo necessità.
Dalla Pianificare pubblicata, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intragiornaliera:
Rielaborare le previsioni delle attività degli agenti
Modificare l'attività assegnata
Modificare la durata dell'attività o l'ora di inizio/fine
Esaminare il personale netto
Aggiungi attività a un singolo individuo
Aggiungi attività in blocco
L'immagine seguente illustra una Pianificare giornaliera riottimizzata, con le linee tratteggiate che indicano gli orari precedenti di pranzo e pausa e i blocchi di tempo continui che riflettono una Pianificare appena ottimizzata, più adatta a soddisfare le esigenze della giornata.
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