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# Zoom Workforce Management (WFM)

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità disponibili per i supervisori di Zoom Contact Center e Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza Zoom Workforce Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, incluse funzionalità chiave come Forecasts, Schedules, Activities, Shifts e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e sono destinati a fornire una comprensione generale dell’uso del prodotto su base giornaliera. Ai lettori con domande si consiglia di fare riferimento alla [Zoom Workforce Management (WFM) sezione di spiegazione](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer.md) per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure contattare il loro team account Zoom per maggiori informazioni.
{% endhint %}

### Pianificazione

Questa sezione fornisce una panoramica dell’esperienza di pianificazione del supervisore.

Sebbene Zoom si aspetti che la previsione diventi il metodo di pianificazione più comunemente usato rispetto alla pianificazione manuale, le previsioni non possono essere generate senza stabilire prima l'infrastruttura di pianificazione sottostante. Per questo motivo, questa sezione inizia illustrando i fondamenti della pianificazione prima di passare alla previsione di seguito. I lettori con domande sono incoraggiati a fare riferimento a [Zoom Workforce Management (WFM) Core Concepts](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sezione per ulteriori chiarimenti.

Per istruzioni dettagliate, passo dopo passo, sulla configurazione dell'infrastruttura sottostante di pianificazione, visita il Centro assistenza di Zoom per una guida su [configurare i piani e le attività di Zoom Workforce Management (WFM)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Creazione di un Pianificare**</mark>

Creare una Pianificare all'interno di Zoom Workforce Management (WFM) può essere inteso come un processo in tre fasi: **Configurazione**, **Pianificazione**, e **Raffinamento**. Sebbene questi passaggi richiedano sub-processi aggiuntivi — come la creazione di una Previsione o di un Turno — mentre si crea l’infrastruttura sottostante (ad es. Gruppi di pianificazione, Attività e Turni), il processo si semplifica nel tempo poiché l’infrastruttura di pianificazione può essere riutilizzata continuamente.

**Configurazione**

Per avviare la pianificazione in Zoom Workforce Management, il primo passaggio richiede di stabilire l’infrastruttura di base per la pianificazione a supporto del processo. Ciò include la creazione di Scheduling Groups, Activities e Shifts che verranno collegati agli Agents. Una volta presenti questi elementi infrastrutturali per uno specifico gruppo di pianificazione, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione.

**Pianificazione**

La fase di pianificazione determina la natura di un Pianificare. Gli amministratori di pianificazione hanno due metodi di pianificazione Disponibile:

* **Pianificazione manuale:** Creare e personalizzare un Pianificare utilizzando Attività e Turni.
* **Previsione:** Una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza informazioni su Attività e Turni per Pianificare gli agenti in base al volume di coinvolgimento previsto, ma potrebbe richiedere alcuni aggiustamenti manuali.

Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i necessari sotto-processi (se applicabile), l'amministratore di pianificazione può procedere alla fase di rifinitura.

**Raffinamento**

La fase di rifinitura comporta la messa a punto di un Pianificare o di una Previsione per garantire un'adeguata copertura delle attività e dei Turni. Per la pianificazione manuale, ciò implica confermare che la copertura pianificata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, ciò implica garantire che vi sia [un numero sufficiente di personale netto](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) per il volume di coinvolgimento previsto.

### Previsione

Questa sezione fornisce una panoramica dell'esperienza di previsione del supervisore. I lettori con domande sulla Previsione sono incoraggiati a consultare il [Zoom Workforce Management (WFM) Core Concepts](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md) sezione per informazioni aggiuntive e ulteriori chiarimenti.

Per ulteriore assistenza, consulta il centro assistenza di Zoom per istruzioni dettagliate, passo dopo passo su [creare e visualizzare una previsione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Creazione di una previsione**</mark>

Le previsioni vengono utilizzate per anticipare il volume futuro di interazioni nel centro di contatto e mantenere un personale sufficiente. Sebbene una previsione dipenda dallo sviluppo di ulteriori infrastrutture di pianificazione, come i gruppi di pianificazione, la creazione di una previsione può essere compresa in tre fasi: **Inizializzazione**, **Anteprima**, e **Pubblicazione**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inizializzazione**

Durante la fase di inizializzazione di una previsione, viene utilizzata l'infrastruttura preesistente, in particolare i gruppi di pianificazione. Se un gruppo di pianificazione è configurato con לפחות una coda del centro di contatto e gli agenti associati, i restanti passaggi iniziali consistono nel definire gli aspetti essenziali della previsione. Questo include l'assegnazione di un nome, la specifica della data di inizio, l'impostazione della durata (fino a quattro settimane) e la determinazione delle metriche target da considerare.

**Anteprima**

Dopo l'inizializzazione di una previsione, la fase di anteprima offre una panoramica completa del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale attesi. Questo include il volume previsto per ciascun intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (cioè conversazione + tempo di attesa + lavoro post-chiamata). Se necessario, gli amministratori della pianificazione possono [mettere a punto](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) o [modifica in blocco](/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) la previsione per account di eventuali cambiamenti previsti nel volume che non sono altrimenti rappresentati tramite i dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, gli amministratori di pianificazione possono generare il personale raccomandato per la previsione.

**Pubblicazione**

Dopo aver visualizzato in anteprima il volume di chiamare di una Forecast e i requisiti di personale, il passaggio finale è finalizzare e pubblicare la Forecast su Pianificare. Ciò può comportare un secondo passaggio di messa a punto dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di coinvolgimento previsto. Una volta confermati i livelli di personale, il forecasted-Pianificare è pronto per la pubblicazione.

### Richieste di Pianificare Modifica

All'interno del **Gestione delle richieste** Nella sezione di Zoom Workforce Management (WFM), i supervisori possono rivedere la Modifica della Pianificare, Fuori ufficio e le richieste di scambio turni dagli agenti e approvarle o rifiutarle con la pressione di un pulsante.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

I supervisori possono inoltre Scegliere le preferenze di Notifica per le richieste di Modifica della Pianificare, incluse le Notifica via e-mail, nel Centro attività o via SMS, per Abilita tempi di risposta e di esecuzione rapidi.

Consulta il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle richieste di ferie](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestione intraday

Questa sezione fornisce una panoramica degli strumenti di gestione intraday come supervisore di un centro di contatto Zoom con una licenza Workforce Management (WFM) di Zoom.

#### <mark style="color:blu;">**Dashboard di aderenza in tempo reale**</mark>

Zoom Workforce Management include una Adherence dashboard in tempo reale per la gestione di dipendente e team durante la giornata, fornendo ai supervisori del centro di contatto una visione live su come viene rispettata la Pianificare. I dati inclusi nella Adherence Dashboard includono:

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{% column %}

* Aderenza dell'agente
* Adesione complessiva (livello di team)
* Nome dell'agente
* Stato In/Out
* Attività pianificata
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Stato Pronto
* Sotto-stato
* Tempo nello stato
* Tempo non conforme
* Percentuale giornaliera di conformità dell'agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se lo stato di un agente non è in linea con la sua Attività programmata, viene contrassegnato come **non conforme**, e il suo punteggio giornaliero di conformità viene aggiornato in tempo reale. Inoltre, i supervisori possono Scegli di ricevere notifiche automatiche, tramite e-mail o SMS, immediatamente oppure dopo un intervallo di tempo specificato ogni volta che un agente diventa non conforme.

Ad esempio, se a un agente è assegnata un'Attività di coda telefonica tra le 8:00 e le 10:00, ma va in pausa non programmata alle 9:00, l'agente viene contrassegnato come non conforme e la sua percentuale giornaliera di conformità viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non torna alla Attività assegnata. Se le notifiche ai supervisori sono attivate con un ritardo di cinque minuti, i supervisori verranno avvisati dello stato di non conformità dell'agente dopo che saranno trascorsi cinque minuti.

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [la visualizzazione del Dashboard di conformità in tempo reale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blu;">**Gestione intraday di Pianificare e ricalcolo delle previsioni**</mark>

Durante una giornata lavorativa, i volumi di engagement previsti e il personale effettivo degli agenti potrebbero non essere sempre allineati, richiedendo ai supervisori del centro di chiamare di apportare regolazioni ad hoc alle Pianificazioni e alle Attività. Per gestire efficacemente questi cambiamenti, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno della Pianificare, consentendo loro di ricalcolare dinamicamente le previsioni, Aggiungi, rimuovere o sostituire le Attività pianificate, in blocco o per singoli agenti secondo necessità.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dalla Pianificare pubblicata, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:

{% columns %}
{% column %}

* Ricalcolare le attività degli agenti
* Modifica dell'attività assegnata
* Modifica della durata dell'attività o dell'orario di inizio/fine
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Rivedi il personale netto
* Aggiungi attività a un singolo individuo
* Aggiungi attività in blocco
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

L'immagine seguente illustra una pianificazione giornaliera riottimizzata, con le linee tratteggiate che indicano gli orari precedenti di pranzo e pausa, e i blocchi di tempo pieni che riflettono una pianificazione appena ottimizzata, più adatta a soddisfare i requisiti della giornata.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>


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