# Zoom Workforce Management

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità disponibili per i supervisori di Zoom Contact Center e Zoom Workforce Management.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza Zoom Workforce Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, incluse funzionalità chiave come Previsioni, Orari, Attività, Turni e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e sono intesi a fornire una comprensione generale dell'utilizzo del prodotto nella gestione quotidiana. I lettori con domande sono invitati a consultare il [sezione esplicativa di Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer) per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a parlare con il team del proprio account Zoom per ulteriori informazioni.
{% endhint %}

### Pianificazione

Questa sezione fornisce una panoramica dell'esperienza di pianificazione per il supervisore.

Sebbene Zoom preveda che le previsioni diventeranno il metodo di pianificazione più comunemente utilizzato rispetto alla pianificazione manuale, non è possibile generare Previsioni senza prima stabilire l'infrastruttura di pianificazione sottostante. Per questa ragione, questa sezione inizia trattando i fondamenti della pianificazione prima di passare alle previsioni più sotto. I lettori con domande sono invitati a consultare il [Concetti fondamentali di Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) per ulteriori chiarimenti.

Per istruzioni dettagliate e passo passo sulla configurazione dell'infrastruttura di pianificazione sottostante, visita il centro assistenza di Zoom per le indicazioni su [configurare orari e attività in Zoom Workforce Management](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057763).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcYvnw798qiOUAJg-YGTXfS47sWpCUAOD-Ktlz9I_Mk1z3IGcu7T4RCf6FFeOhzPez33YIGdbLw-xeWkarVSow0efGRCPF8ZltdJsO3NwJ3I925EYUoJ02H-XNlm8rQM2x65FjNTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeVw9FvSHkqnQct3od4bPHfHz17i7JGWVAdDSVwk1mUnPi_FDrAxZmE_CYtdTOdLtOcjM-7x_jq_aQbkLpUavp7rHoz7IDMae9OG_G7Z_ddt1jlGL4jw63_X-r-a9jPv3mdzfAMpw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Creazione di un orario**</mark>

La creazione di un orario in Zoom Workforce Management può essere intesa come un processo in tre fasi: **Configurazione**, **Pianificazione**, e **Perfezionamento**. Sebbene questi passaggi richiedano ulteriori sotto-processi — come la creazione di una Previsione o di un Turno — man mano che si crea l'infrastruttura sottostante (ad es. Gruppi di pianificazione, Attività e Turni) il processo si semplifica nel tempo poiché l'infrastruttura di pianificazione può essere riutilizzata continuamente.

**Configurazione**

Per avviare la pianificazione in Zoom Workforce Management, il primo passo richiede l'istituzione dell'infrastruttura di pianificazione di base che supporta il processo. Ciò include la creazione di Gruppi di pianificazione, Attività e Turni che saranno collegati agli Agenti. Una volta che questi elementi infrastrutturali sono in posizione per un determinato Gruppo di pianificazione, un amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione.

**Pianificazione**

La fase di pianificazione determina la natura di un Orario. Gli amministratori della pianificazione hanno a disposizione due metodi di pianificazione:

* **Pianificazione manuale:** Crea e personalizza un Orario utilizzando Attività e Turni.
* **Previsioni:** Una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza le informazioni su Attività e Turni per schedulare gli agenti in base al volume di impegno previsto, ma che può richiedere alcuni aggiustamenti manuali.

Dopo aver deciso l'approccio di pianificazione e aver eseguito i sotto-processi necessari (se applicabili), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di perfezionamento.

**Perfezionamento**

La fase di perfezionamento comporta l'affinamento di un Orario o di una Previsione per garantire una copertura adeguata di attività e Turni. Per la pianificazione manuale, ciò comporta la conferma che la copertura programmata soddisfi la domanda prevista. Per le Previsioni, ciò comporta assicurarsi che ci sia [personale netto sufficiente](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#reviewing-a-schedule-with-an-applied-forecast-shows-total-staffing-levels-and-can-be-fine-tuned-to-m) per il volume di impegno previsto.

### Previsioni

Questa sezione fornisce una panoramica dell'esperienza di previsione per il supervisore. I lettori con domande sulle Previsioni sono invitati a consultare la [Concetti fondamentali di Zoom Workforce Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts) sezione per informazioni aggiuntive e ulteriori chiarimenti.

Per assistenza aggiuntiva, consulta il centro assistenza di Zoom per istruzioni dettagliate e passo passo su [creare e visualizzare una Previsione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057762).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfCPjGBhiXPPmW6hD_QLJKSjagq7Lk5dO3aBDnL-FVYkOqacqB-hfOtAuOE4EGaAd20LD8JJ_70WwWp0UZjsZ6gURKmuHES58WBrXrdPCLcedG53zxuCXxghMkBHRYVI8tz3IGa?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Creazione di una Previsione**</mark>

Le Previsioni vengono utilizzate per prevedere il volume di impegno futuro del contact center e mantenere un livello di personale sufficiente. Sebbene una Previsione dipenda dallo sviluppo di ulteriore infrastruttura di pianificazione — come i Gruppi di pianificazione — la creazione di una Previsione può essere intesa in tre fasi: **Inizializzazione**, **Anteprima**, e **Pubblicazione**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcRbpPj0bkVoZGRHfeCih2mJOHxLEsWftYBKCFkwL659WP78c6yMmriECmL-j6bJ4IQ1EZldUoWIgT1exmIZpvDvmsNtQzSiAB-H8R_kIWaE09EPNC91TUNzQdgs-BHyJWaKsKW0w?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Inizializzazione**

Durante la fase di inizializzazione di una Previsione, viene utilizzata l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di pianificazione. Se un Gruppo di pianificazione è impostato con almeno una Coda del contact center e i relativi agenti associati, i passaggi iniziali rimanenti prevedono la definizione degli aspetti essenziali della Previsione. Ciò include l'assegnazione di un nome, la specifica della data di inizio, l'impostazione della durata (fino a quattro settimane) e la determinazione delle metriche target da considerare.

**Anteprima**

A seguito dell'inizializzazione di una Previsione, la fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale attesi. Questo include il volume previsto per ogni intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione delle chiamate (ovvero tempo di conversazione + tempo in attesa + lavoro post chiamata). Se necessario, gli amministratori della pianificazione possono [affinare](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-be-edited-in-specific-intervals-for-fine-tuning) o [modificare in blocco](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts#forecasts-can-also-be-edited-in-bulk-to-account-for-anticipated-changes-not-captured-by-historical-d) la Previsione per tenere conto di eventuali variazioni del volume previste che non sono rappresentate dai dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, gli amministratori della pianificazione possono generare il personale raccomandato per la Previsione.

**Pubblicazione**

Dopo aver esaminato il volume di chiamate e i requisiti di personale della Previsione, l'ultimo passaggio è finalizzare e pubblicare la Previsione sull'Orario. Questo può comportare una seconda passata di perfezionamento dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di impegno proiettato. Una volta confermati i livelli di personale, l'orario previsto è pronto per la pubblicazione.

### Richieste di modifica del programma

All'interno del **Gestione delle richieste** sezione di Zoom Workforce Management, i supervisori possono rivedere le richieste di modifica dell'orario, di assenza dall'ufficio e di scambio di turni da parte degli agenti, e approvarle o rifiutarle con la semplice pressione di un pulsante.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcnyu9N7UL1hze0Y9UfaJensD6Lny2WPImJ1A_H9TOawjHDF1LrtcRMRBQ4JouxGV5muSSdDATYwasF27uqKZ4fjiXywOQ76Lk5-WT4OeoqQzS9u7QSrGu_tx-Xgt9vAIBOXCTq3A?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

I supervisori possono inoltre scegliere le preferenze di notifica per le richieste di modifica dell'orario, incluse le notifiche via e-mail, Activity Center o SMS per consentire risposte rapide e tempi di evasione ridotti.

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [gestione delle richieste di assenza](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0073800).

### Gestione intraday

Questa sezione fornisce una panoramica degli strumenti di gestione intraday come supervisore di Zoom Contact Center con una licenza Zoom Workforce Management.

#### <mark style="color:blu;">**Cruscotto di aderenza in tempo reale**</mark>

Zoom Workforce Management include un cruscotto di Aderenza in tempo reale per la gestione intraday di dipendenti e team, fornendo ai supervisori del contact center una visione in diretta di come viene rispettato l'orario. I dati inclusi nel cruscotto di Aderenza comprendono:

{% columns %}
{% column %}

* Aderenza dell'agente
* Aderenza complessiva (livello di team)
* Nome agente
* Stato In/Out
* Attività programmata
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Stato Pronto
* Sotto-stato
* Tempo nello stato
* Tempo fuori aderenza
* Percentuale giornaliera di aderenza dell'agente
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfoOuj7RqNEJMCL8ehkUZvIEe6r-9N1vVByOqwtYF6keS8XPI11t0pvGeWBNPntSH6SR0g3u-qMReLCvjqa1MeF1Xz_4fDZMbAG4iodJLdnDSTL8G_7F3GvXM7x3YNnjuTV2WZrTA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Se lo stato di un agente non corrisponde alla sua Attività programmata, viene contrassegnato come **fuori aderenza**, e il suo punteggio di aderenza giornaliero viene aggiornato in tempo reale. Inoltre, i supervisori possono scegliere di ricevere notifiche automatiche, via e-mail o SMS, immediatamente o dopo un intervallo di tempo specificato ogni volta che un agente risulta fuori aderenza.

Ad esempio, se un agente è programmato per un'Attività in una Coda telefonica tra le 8:00 e le 10:00 ma fa una pausa non programmata alle 9:00, l'agente viene contrassegnato come fuori aderenza e la sua percentuale giornaliera di aderenza viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non ritorna all'Attività assegnata. Se le notifiche ai supervisori sono attivate con un ritardo di cinque minuti, i supervisori saranno avvisati dello stato di fuori aderenza dell'agente dopo il passaggio di cinque minuti.

Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [visualizzare il cruscotto di aderenza in tempo reale](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057761).

#### <mark style="color:blu;">**Gestione dell'orario intraday e nuova previsione**</mark>

Durante una giornata lavorativa, i volumi di impegno previsti e il personale effettivo degli agenti potrebbero non allinearsi sempre, richiedendo ai supervisori del call center di effettuare aggiustamenti ad hoc a Orari e Attività. Per gestire efficacemente questi cambiamenti, i supervisori possono eseguire la gestione intraday all'interno dell'Orario, consentendo loro di ricalcolare dinamicamente le previsioni, aggiungere, rimuovere o sostituire Attività programmate, sia in blocco che per singoli agenti secondo necessità.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfL6x8dDsM8TxTwh2_VhNehriaM-cjSuiaPgbB5FN5fg3VRavgLpPzui5pfFTmZF_G2jGURY8lKYLscshtthZ6i17n1YEbLPj-wIuGrK2mmReUZ66Wa-oQqdu5UeYuiMl9p8O8g1Q?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Dall'Orario pubblicato, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione intraday:

{% columns %}
{% column %}

* Ricalcolare le Attività degli agenti
* Modificare l'Attività assegnata
* Modificare la durata dell'Attività o l'ora di inizio/fine
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Verificare il personale netto
* Aggiungere Attività a un singolo agente
* Aggiungere Attività in blocco
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

L'immagine seguente illustra un orario giornaliero riorganizzato, con le linee tratteggiate che indicano i precedenti orari di pranzo e pausa e i blocchi di tempo pieni che riflettono un orario appena ottimizzato, più adatto a soddisfare i requisiti della giornata.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdU3qlGd0MKH-ecWV_sHbRWyTh_JZRj_PVanPARGwjoAko4kivAeteWBWQuQ0ovyqZ_657VeV28l8GJbKa5ttUdT9vkjLxT-PmGfVthLVs9wDKGiD4Rl5qfBq5My2ARVIRPm7yF?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>