# Zoom Quality Management
Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità disponibili per i supervisori di Zoom Contact Center e Zoom Quality Management.
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**Nota**
Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza Zoom Quality Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, incluse funzionalità chiave come Argomenti, Indicatori, Valutatori, Schede di valutazione e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e mirano a fornire una comprensione generale dell'uso quotidiano del prodotto. I lettori con domande sono invitati a consultare il [paragrafo esplicativo di Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview) per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a parlare con il team del proprio account Zoom per ulteriori informazioni.
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### Valutazione o assegnazione di un punteggio a un'interazione
Con Zoom Quality Management, i supervisori del contact center possono valutare le interazioni con le Schede di valutazione per contribuire a garantire la conformità alle pratiche aziendali e identificare le aree di miglioramento degli agenti. Le interazioni possono essere valutate da un supervisore su base assegnazione o secondo necessità, con strumenti automatizzati che possono individuare le interazioni con punteggi bassi per una revisione immediata.
Consulta [il centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) e la sezione esplicativa di Zoom Quality Management su [Schede di valutazione](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) per ulteriori informazioni sulla valutazione delle interazioni.
#### **Commenti**
Oltre al feedback oggettivo tramite le schede di valutazione, i supervisori possono fornire feedback diretto agli agenti o ad altri valutatori tramite commenti, richiamando l'attenzione su elementi specifici di un'interazione che meritano di essere evidenziati.
A discrezione del supervisore, i commenti possono essere limitati a chiunque o solo agli utenti menzionati con @.
#### **Momenti**
Durante la valutazione o la revisione di un'interazione, un supervisore può incontrare situazioni in cui un agente gestisce una situazione in modo particolarmente efficace. Con Zoom Quality Management, i supervisori possono facilmente creare punti salienti di una registrazione come un Momento—un breve clip all'interno di un'interazione—da condividere come esempio per gli altri.
Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [creare, modificare e condividere Momenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).
### Revisione delle analisi e delle prestazioni degli agenti
Zoom Quality Management fornisce numerosi dettagli e analisi sulle prestazioni degli agenti in ciascuna interazione, inclusi:
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* Punteggi di coinvolgimento
* Sentimento del consumatore
* Prossimi passi identificati
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* Richiami degli indicatori
* Evidenziazioni degli argomenti
* Eventi vocali
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Si incoraggia i supervisori a utilizzare [i report di Zoom Quality Management](https://library.zoom.com/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports) per monitorare le prestazioni degli agenti e le metriche chiave, e offrire coaching e feedback per aiutare gli agenti a svilupparsi e migliorare nel tempo. Questi report possono aiutare i supervisori a identificare quali agenti performano costantemente bene, quali agenti potrebbero richiedere attenzione e quali stanno mostrando miglioramenti nel tempo.
Consulta [il centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) e il [sezione esplicativa di Zoom Quality Management sulle analisi](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) per ulteriori informazioni sulle analisi degli agenti di Zoom Quality Management.
### Uso di Argomenti e Indicatori
I supervisori possono utilizzare Argomenti e Indicatori per identificare le interazioni che evidenziano temi chiave o punti di discussione rilevanti per la loro organizzazione.
Ad esempio, se un'azienda sta lanciando un nuovo prodotto, come uno smart watch, può identificare automaticamente quali conversazioni includevano discussioni sul nuovo prodotto per valutare l'interesse dei consumatori e i punti di discussione comuni. In alternativa, queste funzionalità possono essere utilizzate per individuare altre preoccupazioni importanti come resi, richiami o rimborsi che potrebbero richiedere supervisione o attenzione aggiuntiva.
Consulta [il centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) e il **Zoom Quality Management Explainer** sezioni su [argomenti](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) che [indicatori](https://library.zoom.com/technical-library/it/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) per ulteriori informazioni su questi argomenti.
### Auto QM: flusso di lavoro del supervisore
I supervisori possono monitorare e rivedere le valutazioni generate dall'IA tramite la dashboard esistente di Quality Management. I punteggi dell'IA forniscono approfondimenti scalabili e basati sui dati sulle prestazioni degli agenti.
Capacità del supervisore:
* Visualizzare tutte le valutazioni dell'IA in tempo reale
* Commentare o sostituire la valutazione dell'IA
* Riassegnare le interazioni per la revisione manuale
* Monitorare le tendenze delle valutazioni per coda, agente o tipo di interazione
I seguenti casi d'uso possono aiutarti a decidere se Auto QM vale la pena di essere esplorato per la tua organizzazione:
* Dare priorità al coaching in base a pattern di comportamento rilevati dall'IA
* Convalidare la valutazione dell'IA per calibrazione e imparzialità
* Filtrare le valutazioni per canale, campagna o team
