Gestione della qualità di Zoom
Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità Disponibile per i supervisori di Zoom centro di contatto e di Zoom Quality Management.
Nota
Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza Zoom Quality Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, comprese funzionalità chiave come Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards e altro ancora. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e hanno lo scopo di fornire una comprensione generale dell'utilizzo del prodotto su base quotidiana. Si invita i lettori che hanno domande a fare riferimento alla sezione Zoom Quality Management Explainer per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a contattare il proprio team account Zoom per ulteriori informazioni.
Assegnazione di un punteggio o valutazione di un'interazione
Con Zoom Quality Management, i supervisori del centro di contatto possono valutare le interazioni con le Scorecards per contribuire a garantire la conformità alle pratiche aziendali e identificare le aree di miglioramento degli agenti. Le interazioni possono essere valutate da un supervisore su base di assegnazione o secondo necessità, con strumenti automatizzati in grado di identificare le interazioni con punteggi bassi per una revisione immediata.
Fare riferimento a Centro assistenza di Zoom e alla sezione Zoom Quality Management Explainer su Scorecards per ulteriori informazioni sulla valutazione delle interazioni.
Commenti
Oltre al feedback oggettivo tramite le schede di valutazione, i supervisori possono fornire feedback diretto agli agenti o ad altri valutatori tramite i commenti, richiamando l'attenzione su elementi specifici di un'interazione degni di nota.
A seconda della discrezione del supervisore, i commenti possono essere limitati a chiunque oppure solo agli utenti @menzionati.
Momenti
Durante la valutazione o la revisione di un'interazione, un supervisore può trovarsi in situazioni in cui un agente gestisce una situazione in modo particolarmente efficace. Con Zoom Quality Management, i supervisori possono facilmente creare punti salienti di una registrazione come Momento—una clip breve all'interno di un'interazione—da condividere come esempio per gli altri.
Per ulteriori informazioni su Zoom, consulta il Centro assistenza di Zoom per creazione, modifica e condivisione di Momenti.
Revisione di analisi degli agenti e delle prestazioni
Zoom Quality Management fornisce numerosi dettagli e analisi sulle prestazioni degli agenti all'interno di ciascuna interazione, tra cui:
Punteggi di coinvolgimento
Sentiment dei consumatori
Passi successivi identificati
Chiamate in evidenza degli indicatori
Punti salienti dell’argomento
Eventi di speech
I supervisori sono incoraggiati a usare report di Zoom Quality Management per monitorare le prestazioni degli agenti e i principali indicatori, e offrire coaching e feedback per aiutare gli agenti a svilupparsi e migliorare nel tempo. Questi report possono aiutare i supervisori a identificare quali agenti ottengono costantemente buoni risultati, quali agenti potrebbero richiedere attenzione e quali stanno mostrando miglioramenti nel tempo.
Fare riferimento a Centro assistenza di Zoom e il sezione esplicativa di Zoom Quality Management su analisi per ulteriori informazioni sull’analisi degli agenti di Zoom Quality Management.
Utilizzo di Topics e Indicators
I supervisori possono utilizzare Topics e Indicators per identificare le interazioni che evidenziano temi chiave o punti di discussione pertinenti alla loro Organizzazione.
Ad esempio, se un'azienda sta lanciando un nuovo prodotto, come uno smartwatch, può identificare automaticamente quali conversazioni includevano una discussione sul nuovo prodotto per valutare l'interesse dei consumatori e i punti di discussione comuni. In alternativa, queste funzionalità possono essere utilizzate per identificare altre preoccupazioni importanti come resi, richiami o rimborsi che potrebbero richiedere ulteriore supervisione o attenzione.
Fare riferimento a Centro assistenza di Zoom e il Spiegazione di Zoom Quality Management sezioni su topics e indicators per ulteriori informazioni su questi argomenti.
Auto QM: flusso di lavoro del supervisore
I supervisori possono monitorare e rivedere le valutazioni generate dall'IA tramite la Dashboard di Quality Management esistente. I punteggi IA forniscono informazioni scalabili e basate sui dati sulle prestazioni degli agenti.
Funzionalità del supervisore:
Visualizza tutte le valutazioni IA in tempo reale
Commenta o modifica il punteggio IA
Riassegna le interazioni per revisione manuale
Traccia le tendenze di valutazione per coda, agente o tipo di interazione
I seguenti casi d'uso possono aiutarti a decidere se Auto QM vale la pena di essere esplorato per la tua Organizzazione:
Dai priorità al coaching in base ai modelli di comportamento rilevati dall'IA
Convalida il punteggio IA per la calibrazione e l'equità
Filtra le valutazioni per canale, campagna o team
Ultimo aggiornamento
È stato utile?