Gestione della qualità di Zoom

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità disponibili per i supervisori di Zoom centro di contatto e di Zoom Quality Management.

Nota

Questa sezione presuppone che ai supervisori venga assegnata una licenza Zoom Quality Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, inclusi elementi chiave come Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards e altro. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e hanno lo scopo di fornire una comprensione generale dell'uso quotidiano del prodotto. I lettori che hanno domande sono invitati a consultare la sezione esplicativa di Zoom Quality Management per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a parlare con il proprio team di account Zoom per ulteriori informazioni.

Attribuire un punteggio o valutare un'interazione

Con Zoom Quality Management, i supervisori del centro di contatto possono valutare le interazioni con Scorecards per contribuire a garantire la conformità alle pratiche aziendali e identificare le aree di miglioramento degli agenti. Le interazioni possono essere valutate da un supervisore su base assegnata o secondo necessità, con strumenti automatizzati in grado di individuare le interazioni con punteggi bassi per una revisione immediata.

Consultare il Centro assistenza di Zoom e la sezione esplicativa di Zoom Quality Management su Scorecards per ulteriori informazioni sulla valutazione delle interazioni.

Commenti

Oltre al feedback oggettivo tramite le scorecard, i supervisori possono fornire feedback diretto agli agenti o ad altri valutatori tramite i commenti, richiamando l'attenzione su elementi specifici di un'interazione degni di nota.

A discrezione del supervisore, i commenti possono essere limitati a chiunque o solo agli utenti @menzionati.

Momenti

Durante la valutazione o la revisione di un'interazione, un supervisore può imbattersi in situazioni in cui un agente gestisce una situazione in modo particolarmente efficace. Con Zoom Quality Management, i supervisori possono creare facilmente estratti di una registrazione come un Momento—una clip breve all'interno di un'interazione—da condividere come esempio per altri.

Consulta il Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su creazione, modifica e condivisione dei Momenti.

Revisione delle analisi e delle prestazioni degli agenti

Zoom Quality Management fornisce numerosi dettagli e analisi sulle prestazioni degli agenti all'interno di ciascuna interazione, tra cui:

• Punteggi di coinvolgimento

• Sentimento dei consumatori

• Passi successivi identificati

• Richiami degli indicatori

• Evidenziazioni degli argomenti

• Eventi di parlato

Si incoraggiano i supervisori a utilizzare i report di Zoom Quality Management per monitorare le prestazioni degli agenti e le metriche chiave, e fornire coaching e feedback per aiutare gli agenti a svilupparsi e migliorare nel tempo. Questi report possono aiutare i supervisori a identificare quali agenti ottengono costantemente buoni risultati, quali potrebbero richiedere attenzione e quali stanno mostrando miglioramenti nel tempo.

Consultare il Centro assistenza di Zoom e il sezione esplicativa di Zoom Quality Management sull'analisi per ulteriori informazioni sulle analisi degli agenti di Zoom Quality Management.

Utilizzo di Topics e Indicators

I supervisori possono usare Topics e Indicators per identificare interazioni che evidenziano temi chiave o punti di discussione rilevanti per la loro Organizzazione.

Ad esempio, se un'azienda lancia un nuovo prodotto, come uno smartwatch, può identificare automaticamente quali conversazioni includevano discussioni sul nuovo prodotto per valutare l'interesse dei consumatori e i punti di discussione più comuni. In alternativa, queste funzionalità possono essere utilizzate per identificare altre questioni importanti come resi, richiami o rimborsi che potrebbero richiedere ulteriore supervisione o attenzione.

Consultare il Centro assistenza di Zoom e il Spiegazione di Zoom Quality Management sezioni su topics e indicators per ulteriori informazioni su questi argomenti.

Auto QM: flusso di lavoro del supervisore

I supervisori possono monitorare e rivedere le valutazioni generate dall'IA tramite la Dashboard esistente di Quality Management. I punteggi IA forniscono insight scalabili e basati sui dati sulle prestazioni degli agenti.

Funzionalità del supervisore:

• Visualizzare tutte le valutazioni IA in tempo reale

• Commentare o sovrascrivere il punteggio IA

• Riassegnare le interazioni per la revisione manuale

• Monitorare le tendenze di valutazione per coda, agente o tipo di interazione

I seguenti casi d'uso possono aiutarti a decidere se vale la pena esplorare Auto QM per la tua Organizzazione:

• Dare priorità al coaching in base a pattern comportamentali rilevati dall'IA

• Convalidare il punteggio IA per taratura ed equità

• Filtrare le valutazioni per canale, campagna o team

Dashboard del supervisore con filtri di valutazione IA e manuali