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# Gestione della qualità Zoom

Le seguenti sezioni descrivono le funzionalità Disponibile per il centro di contatto Zoom e per i supervisori di Zoom Quality Management.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Questa sezione presuppone che ai supervisori sia assegnata una licenza di Zoom Quality Management e che il prodotto sia completamente configurato all'interno di un account, comprese funzionalità chiave come Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards e altro ancora. I processi descritti in questa sezione non sono esaustivi e hanno lo scopo di fornire una comprensione generale dell'uso del prodotto su base quotidiana. I lettori che hanno domande sono incoraggiati a fare riferimento alla [sezione Zoom Quality Management Explainer](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/overview.md) per una panoramica completa del prodotto e dei suoi componenti fondamentali, oppure a parlare con il proprio team dell'account Zoom per ulteriori informazioni.
{% endhint %}

### Valutare o assegnare un punteggio a un'interazione

Con Zoom Quality Management, i supervisori del centro di contatto possono valutare le interazioni con le Scorecards per contribuire a garantire la conformità alle pratiche aziendali e identificare le aree di miglioramento degli agenti. Le interazioni possono essere valutate da un supervisore su base assegnata o secondo necessità, con strumenti automatizzati in grado di identificare le interazioni con punteggi bassi per una revisione immediata.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057627) e alla sezione Zoom Quality Management Explainer su [Scorecards](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/performance-management-tools.md#scorecards-are-a-list-of-user-defined-questions-used-by-a-supervisor-to-score-agent-performance-duri) per ulteriori informazioni sulla valutazione delle interazioni.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcb-SnH1wbkS_fY7G9Pc6YSwH7i_G8jF8GmELAoijwNT3KbCa5K-vqi0MfsLY3ZBO8dTXM6GNQXBdNkjdrCsLCkEy9v41UrmPDWKLXlqVdnFMVr3UXJp7fWNBqnJXk28hDKdhoOBw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Commenti**</mark>

Oltre al feedback oggettivo tramite le scorecard, i supervisori possono fornire feedback diretto agli agenti o ad altri valutatori tramite i commenti, richiamando l’attenzione su elementi specifici di un’interazione che sono degni di nota.

A discrezione del supervisore, i commenti possono essere limitati a chiunque oppure solo agli utenti @menzionati.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXfbiNjmhxyADh7aiJJD5DNKPoOR-XSDXLJv2U7xBrXT9KeI6ro8jERbr3oW79P07RMfVc8Catc-hhTiFk4btimdNsqUfzZYQ44t66mpfEt8YJezud2OBz0PV_GvhKwPlF4lz4PDaA?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:blu;">**Momenti**</mark>

Durante la valutazione o l’analisi di un’interazione, un supervisore può trovarsi in situazioni in cui un agente gestisce una situazione in modo particolarmente efficace. Con Zoom Quality Management, i supervisori possono facilmente creare evidenziazioni di una registrazione come Momento—una clip breve all’interno di un’interazione—da condividere come esempio per gli altri.

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [creazione, modifica e condivisione di Momenti](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057634#mcetoc_1hntn3p7ue).

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXe9Kvk8CO08L6KQhwYO4K7dRCRUxN9S1m-9WKbQDUo-0WEcf9Q08pHDAjct25oWhEvyrndkY2icrveJIlG8i8hNKZQYbee6Ji8nUr7Z77WHKjVNuiWu0cFEmWPdigzT_ty71kGxLw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Analisi e performance dell’agente

Zoom Quality Management fornisce numerosi dettagli e analisi sulle performance dell’agente all’interno di ciascuna interazione, tra cui:

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{% column %}

* Punteggi di coinvolgimento
* Sentimento dei consumatori
* Prossimi passi identificati
  {% endcolumn %}

{% column %}

* Richiami degli indicatori
* Aspetti salienti dell’argomento
* Eventi di intervento
  {% endcolumn %}
  {% endcolumns %}

I supervisori sono incoraggiati a usare [i report di Zoom Quality Management](/technical-library/it/servizi-business/zoom-contact-center/zoom-customer-experience/analytics-and-reporting/zoom-quality-management-reports.md) per monitorare le prestazioni degli agenti e le metriche chiave, e offrire coaching e feedback per aiutare gli agenti a svilupparsi e migliorare nel tempo. Questi report possono aiutare i supervisori a identificare quali agenti mantengono costantemente buone prestazioni, quali agenti possono richiedere attenzione e quali mostrano un miglioramento nel tempo.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0074419) e la [sezione Spiegazione di Zoom Quality Management su analisi](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#the-analytics-tab-provides-a-conversational-summary-including-an-engagement-and-sentiment-score-next) per maggiori informazioni sull’analisi degli agenti di Zoom Quality Management.

### Uso di Argomenti e Indicatori

I supervisori possono usare Argomenti e Indicatori per identificare le interazioni che evidenziano temi chiave o punti di discussione rilevanti per la loro Organizzazione.

Ad esempio, se un’azienda sta lanciando un nuovo prodotto, come uno smartwatch, può identificare automaticamente quali conversazioni hanno incluso una discussione sul nuovo prodotto per valutare l’interesse dei consumatori e i punti di discussione più comuni. In alternativa, queste funzionalità possono essere utilizzate per identificare altre preoccupazioni importanti come resi, richiami o rimborsi che potrebbero richiedere ulteriore supervisione o attenzione.

Fare riferimento a [Centro assistenza di Zoom](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0057633#h_01HAMQ2ZEXEPD8V52CNK6RRH3K) e la **Spiegazione di Zoom Quality Management** sezioni su [argomenti](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#topics-track-broad-predefined-themes-in-a-conversation-and-can-provide-insight-to-consumer-concerns) e [indicatori](/technical-library/it/servizi-business/zoom-quality-management/quality-management-explainer/insights.md#indicators-call-outs-are-custom-keywords-or-phrases-that-note-critical-moments-in-a-conversation-lik) per maggiori informazioni su questi argomenti.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXcJshhjosh9vKUJeiDR1iY-eU-p5PapdpW-XUQPSJ6CA15VUi0QcLcuqEwGKWuzvIsvnzDoUjvdZrIJ3J9zmMAuH5-b9D7JOivca7NTYMuaD0I_VE-bngtsYMU0V4LLJ4_BJE_itg?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Auto QM: flusso di lavoro del supervisore

I supervisori possono monitorare e rivedere le valutazioni generate dall'IA tramite l'esistente dashboard di Quality Management. I punteggi dell'IA forniscono insight scalabili e basati sui dati sulle prestazioni degli agenti.

Funzionalità del supervisore:

* Visualizzare in tempo reale tutte le valutazioni dell'IA
* Commentare o sovrascrivere il punteggio dell'IA
* Riassegnare le interazioni per la revisione manuale
* Tracciare le tendenze di valutazione per coda, agente o tipo di interazione

I seguenti casi d'uso possono aiutarti a decidere se Auto QM vale la pena di essere esplorato per la tua Organizzazione:

* Dare priorità al coaching in base ai modelli di comportamento rilevati dall'IA
* Convalidare il punteggio dell'IA per la calibrazione e l'equità
* Filtrare le valutazioni per canale, campagna o team

![Dashboard supervisore con filtri di valutazione AI e manuali](/files/124db8da13d6ce41101429c026cb4c5be55d8eeb)


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