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# monitoraggio chiamate

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità di monitoraggio chiamate disponibili per i supervisori di Zoom centro di contatto. Il monitoraggio chiamate è incluso con Zoom centro di contatto e non richiede licenze aggiuntive o componenti aggiuntivi.

{% hint style="info" %}
**Nota**

Ogni interazione può essere monitorata da un solo supervisore alla volta. Sebbene due supervisori possano monitorare conversazioni separate, non possono monitorare la stessa conversazione contemporaneamente.
{% endhint %}

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [monitorando un'interazione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Selezionare una conversazione da monitorare

I supervisori con una sessione di lavoro attiva nell'app Zoom Workplace possono visualizzare tutte le interazioni aperte navigando alla **Interazioni aperte** scheda all'interno del **Interazioni** menu.

Da lì, tutte le interazioni attive sono disponibili all'interno delle rispettive schede del canale per **Voce**, **Video**, **Messaggistica**, e **E-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Da lì, un supervisore può monitorare la conversazione leggendo la trascrizione simultanea, ascolto, discorso sottovoce o intervenendo.

### Ascoltare

**Ascolto** una conversazione fornisce a un supervisore l'audio unidirezionale della conversazione, consentendogli di leggere o ascoltare l'interazione tra l'agente e il consumatore a seconda del canale dell'interazione.

Quando ascolto un'interazione, l'agente riceverà una Notifica nell'app della chiamata che viene ascoltata [se la notifica è abilitata](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); in caso contrario, gli agenti non vengono notificati.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Parla sottovoce

**Discorso sottovoce** all'interno di una conversazione consente a un supervisore di fornire audio unidirezionale all'agente dell'interazione senza che il consumatore ascolti. Questo può essere utile per fornire guida o feedback agli agenti durante un'interazione, senza influire sull'esperienza del consumatore.

Quando si parla sottovoce in una conversazione, l'agente riceverà una Notifica nell'app che il supervisore sta parlando sottovoce [se la notifica è abilitata](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); in caso contrario, gli agenti non vengono notificati.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intervieni

**Intervenendo** in una conversazione consente sia all'agente sia al supervisore di parlare direttamente con un consumatore all'interno di un'interazione. Questo può essere utile quando un agente esegue l'escalation di un'interazione a un supervisore o se il supervisore deve parlare direttamente con il consumatore.

Quando si interviene in una conversazione, la visualizzazione della chiamata dell'agente si aggiornerà per mostrare l'inclusione del supervisore.

### Subentra

**Subentrare** a una conversazione consente a un supervisore di intervenire e prendere il controllo di un'interazione del consumatore in corso, rimuovendo il precedente agente dalla conversazione e riportandolo allo stato pronto. Questo può aiutare a bloccare gli agenti dall'ascolto clandestino all'interno di una conversazione in cui non sono più attivamente coinvolti, mentre il supervisore continua la conversazione.

Supervisori **non può** subentrare in una conversazione senza prima ascoltare, parlare sottovoce o intervenire nella conversazione.


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# Agent Instructions
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