# Monitoraggio chiamate

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità di monitoraggio delle chiamate disponibili per i supervisori di Zoom Contact Center. Il monitoraggio delle chiamate è incluso in Zoom Contact Center e non richiede licenze o componenti aggiuntivi aggiuntivi.

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**Nota**

Ogni interazione può essere monitorata da un solo supervisore alla volta. Mentre due supervisori possono monitorare conversazioni separate, non possono monitorare la stessa conversazione contemporaneamente.
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Consulta il centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su [monitorare un'interazione](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062852).

### Selezionare una conversazione da monitorare

I supervisori con una sessione di lavoro attiva nell'app Zoom Workplace possono visualizzare tutte le interazioni aperte navigando a **Interazioni aperte** scheda all'interno di **Interazioni** menu

Da lì, tutte le interazioni attive sono disponibili nelle rispettive schede del canale per **Voce**, **Video**, **Messaggistica**, e **E-mail**.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXclHKeP3XzXRAzufaDbqxuZ6YS24l7UYtVa5Ae_fUr6Z8yLwW010g34MMgNG4I1GFU7_-ZoYXASMhl55zxjfdVMXFOMBAc042sDqPsZVfcjw4fvPthx8NC0nhMyhAPBrytrlk8-Cw?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Da lì, un supervisore può monitorare la conversazione leggendo la trascrizione in tempo reale, ascoltando, parlando in modo riservato (whisper) o intervenendo (barge).

### Ascolta

**Ascolto** una conversazione fornisce al supervisore l'audio monodirezionale della conversazione, consentendogli di leggere o ascoltare l'agente e il consumatore a seconda del canale dell'interazione.

Quando si ascolta un'interazione, l'agente riceverà una notifica in-app che la chiamata è in ascolto [se la notifica è abilitata](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); altrimenti, gli agenti non vengono avvisati.

<div align="center" data-full-width="false"><figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXdloxInukUvHJuyr3ttuAET9kkASpqGHDCqZbrUS1VDIW9Jc0YZnRcLBLD8I1uUVW0SRGuL00imEkIWETQaLuh4geYhMxtEhs8FGXe1yYFgUJPlHcYVEV6OjTiF6qCL0OZL9iLR?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Whisper (parlare in modo riservato)

**Sussurro** all'interno di una conversazione consente a un supervisore di fornire audio monodirezionale all'agente dell'interazione senza che il consumatore ascolti. Questo può essere utile per fornire indicazioni o feedback agli agenti durante un'interazione, senza influire sull'esperienza del consumatore.

Quando si utilizza il whisper in una conversazione, l'agente riceverà una notifica in-app che il supervisore sta parlando in modo riservato [se la notifica è abilitata](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058779); altrimenti, gli agenti non vengono avvisati.

<figure><img src="https://lh7-rt.googleusercontent.com/docsz/AD_4nXeZCxnCYCX1xgMVSsma5j5mbzBJbcOZE6HXfvtbAcMmLv1T7U_zAYhfr1OnRdrw7c-UCVw9jYf768WUbmGJiXkB8mKJqjxG9W3oc_a9jJ1NiIbtn091JnQQGMmK3_dJbtt0ILeZug?key=KRgQ_4ail54dHZXUquLpIw" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure>

### Intervenire

**Intervento** in una conversazione consente sia all'agente sia al supervisore di parlare direttamente con un consumatore all'interno di un'interazione. Questo può essere utile quando un agente scala un'interazione a un supervisore, o se il supervisore ha bisogno di parlare direttamente con il consumatore.

Quando si interviene in una conversazione, il display della chiamata dell'agente verrà aggiornato per mostrare l'inclusione del supervisore.

### Subentrare

**Subentrare** in una conversazione consente a un supervisore di intervenire e prendere il controllo di un'interazione in corso con un consumatore, rimuovendo l'agente precedente dalla conversazione e riportandolo allo stato pronto. Questo può aiutare a evitare che gli agenti continuino ad ascoltare una conversazione in cui non sono più attivamente coinvolti, mentre il supervisore prosegue la conversazione.

Supervisori **non può** prendere il controllo di una conversazione senza prima aver ascoltato, parlato in modo riservato o essere intervenuto nella conversazione.