monitoraggio chiamate

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità di monitoraggio chiamate disponibili per i supervisori di Zoom centro di contatto. Il monitoraggio chiamate è incluso con Zoom centro di contatto e non richiede licenze aggiuntive o componenti aggiuntivi.

Nota

Ogni interazione può essere monitorata da un solo supervisore alla volta. Sebbene due supervisori possano monitorare conversazioni separate, non possono monitorare la stessa conversazione contemporaneamente.

Fai riferimento al Centro assistenza di Zoom per ulteriori informazioni su monitorando un'interazione.

Selezionare una conversazione da monitorare

I supervisori con una sessione di lavoro attiva nell'app Zoom Workplace possono visualizzare tutte le interazioni aperte navigando alla Interazioni aperte scheda all'interno del Interazioni menu.

Da lì, tutte le interazioni attive sono disponibili all'interno delle rispettive schede del canale per Voce, Video, Messaggistica, e E-mail.

Da lì, un supervisore può monitorare la conversazione leggendo la trascrizione simultanea, ascolto, discorso sottovoce o intervenendo.

Ascoltare

Ascolto una conversazione fornisce a un supervisore l'audio unidirezionale della conversazione, consentendogli di leggere o ascoltare l'interazione tra l'agente e il consumatore a seconda del canale dell'interazione.

Quando ascolto un'interazione, l'agente riceverà una Notifica nell'app della chiamata che viene ascoltata se la notifica è abilitata; in caso contrario, gli agenti non vengono notificati.

Parla sottovoce

Discorso sottovoce all'interno di una conversazione consente a un supervisore di fornire audio unidirezionale all'agente dell'interazione senza che il consumatore ascolti. Questo può essere utile per fornire guida o feedback agli agenti durante un'interazione, senza influire sull'esperienza del consumatore.

Quando si parla sottovoce in una conversazione, l'agente riceverà una Notifica nell'app che il supervisore sta parlando sottovoce se la notifica è abilitata; in caso contrario, gli agenti non vengono notificati.

Intervieni

Intervenendo in una conversazione consente sia all'agente sia al supervisore di parlare direttamente con un consumatore all'interno di un'interazione. Questo può essere utile quando un agente esegue l'escalation di un'interazione a un supervisore o se il supervisore deve parlare direttamente con il consumatore.

Quando si interviene in una conversazione, la visualizzazione della chiamata dell'agente si aggiornerà per mostrare l'inclusione del supervisore.

Subentra

Subentrare a una conversazione consente a un supervisore di intervenire e prendere il controllo di un'interazione del consumatore in corso, rimuovendo il precedente agente dalla conversazione e riportandolo allo stato pronto. Questo può aiutare a bloccare gli agenti dall'ascolto clandestino all'interno di una conversazione in cui non sono più attivamente coinvolti, mentre il supervisore continua la conversazione.

Supervisori non può subentrare in una conversazione senza prima ascoltare, parlare sottovoce o intervenire nella conversazione.